Денис Нарижный, руководитель интернет-агентства «Студия F1» и создатель сервиса юзабилити-тестирования сайтов AskUsers.ru, рассказал Нетологии о том, как составлять и использовать пользовательские сценарии.
Сценарии описывают пользовательские истории и взаимосвязи между ними. Они помогают определить, зачем и почему пользователи приходят на сайт и как достигают своих целей: совершают покупки, заказывают по телефону, сравнивают товары, общаются с консультантами.
Прежде чем разработать сценарий, нужно ответить на три вопроса:
1. Кто те люди, что заходят на ваш сайт?
Нужно выделить чёткий сегмент аудитории и проработать портрет клиента, под которого готовится сценарий.
2. Почему они заходят к вам?
На основе аналитики или опроса можно определить, зачем на самом деле пользователи посещают ваш сайт: просто посмотреть, что-то узнать или купить.
3. Какие цели при этом преследуют и как их достигают?
Вариантов не так много, особенно если мы говорим о коммерческих сайтах. Обычные цели — изучить предложение с целью сравнить его с другими, непосредственно купить или сделать заказ, но возможны и другие варианты.
Пошагово достижение целей обычно расписывается в профилях задач. Здесь такая детализация не нужна, просто нужно понимать, какие шаги делает пользователь для достижения цели.
Сценарии помогают лучше понимать предпочтения посетителей сайта и анализировать пользовательский опыт. Это нужно, чтобы в дальнейшем проектировать сайт или интерфейс так, чтобы он вписывался в привычные для клиентов паттерны и приводил к цели посещения за наименьшее количество шагов и с минимальными затратами сил, времени и внимания.
Также сценарии используют для анализа пользовательского опыта при проведении юзабилити-тестов и других маркетинговых исследований.
Сценарий — наглядное схематическое представление того, как пользователь решает свою задачу с помощью сайта, что ему помогает и что мешает в достижении цели.
Пользовательские сценарии по степени детализации и технической проработки делятся на четыре группы.
Это самый насыщенный подробностями вариант: рассказ, схемы, видео, фотографии — все, что помогает описать опыт взаимодействия, иногда даже без привязки к персоне клиента. У каждого пользователя может быть своя история и свой специфический опыт. Это сбор сырой информации.
Если мы говорим о покупке: кто-то берет для себя, а кто-то в подарок, кто-то подарит маме, а другой — жене. У кого-то все хорошо с финансами, кто-то собирал деньги на покупку, кого-то интересует кредит и рассрочка. Опыт в этих пользовательских историях будет отличаться.
Запишите простые человеческие истории: «Через месяц у нас юбилей свадьбы, я отложил деньги и собираюсь выбрать подарок жене. У меня есть предел по стоимости, я знаю, что жена любит серебро и носит серьги…».
Вот пример из серии скринкастов: пользователь пытается сделать покупку в интернет-магазине:
Создаются с помощью объединения похожих пользовательских историй и отсечения лишнего и несущественного. Такой подход обобщает множество пользовательских историй в несколько сценариев. Например, таких: «Пользователь готовит деньги заранее, ищет через форму поиска, имеет ограниченный бюджет — сразу использует фильтры, принимает решение долго, несколько раз заходит в корзину и сравнивает товары».
А вот, например, шаги сценария, подготовленные при изучении сайта по аренде автокранов. Пользователи выделили вопросы, которые для них важны, теперь можно расписывать разные сценарии поведения.
Составляются уже с позиции персонажа (персоны покупателя). Еще меньше абстракции и больше конкретики. Каждой группе ЦА сопоставляется персонаж, далее прописывается его путь достижения цели.
Могут добавляться ограничения: например, проработка только варианта заказа с планшета или со смартфона.
Опишите пользовательский опыт по шагам: кто, каким образом и в какой последовательности делает. Это должен быть наиболее детализированный и технически проработанный вариант.
Пользовательские истории и концептуальные сценарии нужны для понимания основных мотивов пользователей и погружения в мир клиента. Конкретные сценарии и варианты использования уже могут использоваться для проектирования информационной архитектуры и интерфейсов, а также при проведении тестов и исследований юзабилити.
Единой формы для разработки пользовательских сценариев не существует. Поэтому итоговый результат может сильно отличаться.
«Общение» пользователя и терминала по приему платежей:
Еще сценарий от uxforthemasses.com:
Центром любого дизайн-проекта является пользователь.
Мы создаем продукты, основываясь на том, что знаем о пользователях, даже если это противоречит нашему собственному мнению или представлениях об идеальном дизайне. Как? Благодаря различным методам исследования пользователей, таким как пользовательские сценарии.
Чтобы понять, как этот метод изучения пользовательского опыта (User Experience, UX) реально помогает создавать удобные интерфейсы, рассмотрим несколько основных моментов, включая определение пользовательских сценариев, их роль в UX-дизайне, отличие от пользовательских историй и многое другое.
Содержание статьи
Что такое пользовательские сценарии?
Зачем нужны сценарии?
Как создать пользовательский сценарий
Отличие пользовательского сценария от пользовательской истории
Привлекаем команду контроля качества
Заключение
Что такое пользовательские сценарии?
По сути, пользовательские сценарии (User Scenarios) — это короткие рассказы о пользователях, представленных в виде образов идеальных пользователей (персон), пытающихся достичь своих целей в своем контексте в ходе взаимодействия с вашим сайтом или приложением. Как правило, сценарии разрабатываются для продуктов и сервисов, только планируемых к запуску.
Создание сценариев требует особого мышления: необходимо сосредоточиться на целях пользователей. Чего они будут пытаться достичь на вашем сайте или в приложении? Будет ли ваш продукт им полезен? Также важно подумать о сопровождающем их контексте (нюансы поведения и использования продукта, условия, влияющие на UX), их предыдущих знаниях и опыте.
Пользовательские сценарии не представляют всех возможных пользователей. Вместо этого они обычно учитывают только самые распространенные персоны и их мотивации. Хорошие сценарии включают контекст и детализацию, чтобы быть как можно более точными и связными.
Чтобы представлять целевых пользователей в максимально реальном виде, сценарии должны исходить из четкого понимания того, с кем вы будете иметь дело, — требуется исследование, проведенное с существующими или потенциальными пользователями. Работая с хорошо продуманными сценариями, наполненными реалистичными персонами, команда разработчиков сможет выявить ранее неизвестные проблемные области и затем исправить их.
Зачем нужны сценарии?
Пользовательский сценарий — это вымышленная история о том, как пользователь выполняет действия или достигает своих целей с помощью вашего продукта. Сценарий обращает особое внимание на мотивацию пользователя в ходе взаимодействия с дизайном и документирует особенности поведения на сайте. В итоге дизайнеры получают набор полезных соображений, которые могут стать основой для выработки новых идей и юзабилити-тестирования.
Визуализация того, как юзер будет использовать продукт или услугу, весьма полезна на этапе идейной разработки проекта. На такой ранней стадии гибкость, которую эти сценарии предлагают воображению дизайнера, огромна. Благодаря этому можно расширить потенциал дизайна в плане его универсальности и даже выйти за рамки того, что предлагается на рынке.
Пользовательские сценарии также применяются для определения наиболее важных для юзабилити-тестирования областей, они позволяют понять, как именно должен проводиться каждый тест.
Благодаря сценариям мы можем определить:
- наиболее важные моменты, на которые нужно обратить внимание в процессе разработки UX;
- какие этапы процесса потребуют от вас дополнительной помощи вашим пользователям;
- основные потребности и мотивы ваших пользователей.
Как создать пользовательский сценарий
Как вы уже поняли, предварительным условием является создание персон. Разработав образы идеальных пользователей, вы можете переходить к следующему плану:
1. Решите, какие сценарии создавать, отталкиваясь от наиболее значимых действий каждого вида персон.
2. Напишите правдоподобную историю, содержащую:
- сюжет (триггеры, действия, достигнутая цель);
- контекст использования (где? когда? каковы окружающие пользователя условия?);
- мотивации, причины;
- ответ на вопрос: как продукт/сервис помогает достигнуть конечной цели?
3. Отойдите от решений относительно пользовательского интерфейса (User Interface, UI). Суть не в этом. Главное — это опыт персон, что они чувствуют, видят, делают, о чем думают.
4. Постарайтесь избегать далеких от реальности предположений. Ориентируйтесь на то, что в данной ситуации сделал бы реальный пользователь.
5. Уберите все, что не вписывается в сценарий.
Пользовательский сценарий должен сосредотачиваться не только на взаимодействии с продуктом, но и на других вещах, которые происходят во время этого взаимодействия. Он может включать культурную информацию, контекст и описание обстоятельств, которые побуждают использовать продукт или приложение. Например, сценарий описывающий применение мобильного приложения, будет содержать информацию о том, что устройство используется, когда пользователь находится в поезде, или что действие прерывается входящим вызовом. Подобная информация помогает разработчикам адаптировать дизайн, исходя из целей улучшения пользовательского опыта и юзабилити.
Написав сценарий, вы можете на его основе начать определять требования к дизайну приложения.
Отличие пользовательского сценария от пользовательской истории
Следует отметить, что сценарии создаются, исходя из пользовательских историй (User Stories), коротких утверждений, описывающих, что нужно определенной персоне и почему. Сценарии выводят пользовательские истории на новый уровень, добавляя к истории подробности взаимодействия с продуктом или услугой.
Пользовательские истории:
- короче (как правило, одно предложение), не содержат деталей о пользователе и его прошлом опыте, мыслях и мотивациях;
- с точки зрения пользователя описывают некую потребность, которая должна удовлетворяться вашим продуктом;
- представлены прямой речью самого пользователя.
Пример истории: «Как любитель кино, я хочу, чтобы на моем смартфоне была вся информация о предстоящих премьерах в местных кинотеатрах, чтобы мне не приходилось проверять сайты каждого из них по отдельности».
Хорошо написанная пользовательская история — это скелет любого проекта по дизайну UX, а сценарий — это его мышцы. Вместе они помогают создать надежный продукт, успешно решающий проблемы пользователя и вызывающий чувство удовлетворения.
Отличие сценария от примера использования
Пример, или кейс, использования (Use Case) — это, скорее, технический план, чертеж проекта, в центре которого находятся функции, а не чувства и мысли. Кейсы представляют собой список действий при взаимодействии человека с системой.
Привлекаем команду контроля качества
Над пользовательскими сценариями обычно работают координатор или менеджер проекта, а также UX- и UI-разработчики. Специалисты по контролю качества (QA, Quality Assurance) или, попросту говоря, тестировщики привлекаются не всегда, хотя именно они знают каждый кейс и каждое условие (позитивное или негативное) с точки зрения пользователя. С их помощью вы будете писать более точные сценарии.
Когда речь заходит о сценариях, обычно это означает необходимость протестировать продукт или данные. Вам нужно убедиться, что ваш продукт готов, прежде чем вы сделаете его доступным широкой публике. Тестировщики должны стать вашими первыми клиентами. Перед началом тестирования такому профессионалу нужно передать максимум информации о продукте и как можно больше сценариев.
Почему этот шаг действительно важен?
Ваш продукт попадет в руки многих людей. Существует много способов использования продукта или сервиса, и вы должны подготовить все возможные сценарии. Не только QA, но вообще каждый профессионал, участвующий в разработке, должен осознавать важность пользовательского сценария. Сценарии помогают вам генерировать идеальное решение проблем и делать хорошие, по-настоящему полезные продукты.
Каждый участник команды должен представить себя на месте пользователя. Не одного пользователя, а многих, разных пользователей. Как только все вживутся в роли, переходите к следующим шагам:
1. Изучите своих пользователей, их привычки и потребности.
2. Начните сами использовать продукт всеми возможными способами. Представьте, что вы и есть тот самый пользователь, который при этом хочет сделать что-то на вашем сайте или в приложении.
3. Разбейте процесс на несколько частей. Например, создайте пользовательские сценарии для случаев входа в систему и для оплаты или добавления товаров в корзину.
4. Разделите каждый сценарий на позитивный и негативный вариант. Возьмем попытку входа в качестве примера. Позитивный кейс: ввод пользователем имени и пароля, приводящий к успешному входу в систему. Негативный: пользователь забыл свой юзернейм и не смог войти в систему.
5. Придумайте как можно больше негативных кейсов. Такой подход позволяет обнаруживать больше пробелов.
6. Подключите всю команду. Попросите всех ваших коллег собраться вместе, составить список сценариев и завершить их с помощью продукта. Наличие разнообразных точек зрения поможет при дальнейшей разработке.
7. Создайте карту сценариев — документ, содержащий все ваши сценарии, тогда вы избежите повторений. На такой карте будет удобно наблюдать все имеющиеся сценарии и отмечать те, которые вы уже проработали.
8. Подумайте о том, как помочь пользователям следовать обозначенному вами сценарию. Experrto — это платформа для адаптации пользователей к интерфейсу и взаимодействию с вашим продуктом. С помощью индивидуально настроенных визуальных интерактивных подсказок Experrto позволяет выстроить онбординг таким образом, чтобы пользователь мог максимально эффективно добиться своей цели на сайте и завершить свой сценарий.
Прежде чем приступить к дизайну пользовательского пути, дизайнер накидывает базовый сценарий. Затем приглашает QA-специалистов для окончательной его проработки. Шаги повторяются до тех пор, пока вы не получите завершенный пользовательский сценарий — лишь затем можно переходить к следующим стадиям разработки.
Убедитесь, что вы следуете всем пунктам из представленного выше алгоритма, уделяя особое внимание негативным кейсам.
Заключение
Пользовательские сценарии важны, поскольку они позволяют экспертам по юзабилити и разработчикам проникнуть в сознание потенциальных пользователей. В сценариях основное внимание уделяется потребностям людей, а не аспектам дизайна. Еще одним преимуществом пользовательских сценариев является то, что они написаны на языке, который понимают все члены команды, независимо от специализации.
Изучите все возможные точки зрения. Разбирайте отдельные моменты снова и снова, фиксируя в своих заметках полученные инсайты. К этому и сводится процесс создания сценариев, пользовательских историй и примеров использования.
По материалам: interaction-design.org, uxknowledgebase.com, uxplanet.org
17-10-2021
Центром любого дизайн-проекта является пользователь.
Мы создаем продукты, основываясь на том, что знаем о пользователях, даже если это противоречит нашему собственному мнению или представлениях об идеальном дизайне. Как? Благодаря различным методам исследования пользователей, таким как пользовательские сценарии.
Чтобы понять, как этот метод изучения пользовательского опыта (User Experience, UX) реально помогает создавать удобные интерфейсы, рассмотрим несколько основных моментов, включая определение пользовательских сценариев, их роль в UX-дизайне, отличие от пользовательских историй и многое другое.
Содержание статьи
Что такое пользовательские сценарии?
Зачем нужны сценарии?
Как создать пользовательский сценарий
Отличие пользовательского сценария от пользовательской истории
Привлекаем команду контроля качества
Заключение
Что такое пользовательские сценарии?
По сути, пользовательские сценарии (User Scenarios) — это короткие рассказы о пользователях, представленных в виде образов идеальных пользователей (персон), пытающихся достичь своих целей в своем контексте в ходе взаимодействия с вашим сайтом или приложением. Как правило, сценарии разрабатываются для продуктов и сервисов, только планируемых к запуску.
Создание сценариев требует особого мышления: необходимо сосредоточиться на целях пользователей. Чего они будут пытаться достичь на вашем сайте или в приложении? Будет ли ваш продукт им полезен? Также важно подумать о сопровождающем их контексте (нюансы поведения и использования продукта, условия, влияющие на UX), их предыдущих знаниях и опыте.
Пользовательские сценарии не представляют всех возможных пользователей. Вместо этого они обычно учитывают только самые распространенные персоны и их мотивации. Хорошие сценарии включают контекст и детализацию, чтобы быть как можно более точными и связными.
Чтобы представлять целевых пользователей в максимально реальном виде, сценарии должны исходить из четкого понимания того, с кем вы будете иметь дело, — требуется исследование, проведенное с существующими или потенциальными пользователями. Работая с хорошо продуманными сценариями, наполненными реалистичными персонами, команда разработчиков сможет выявить ранее неизвестные проблемные области и затем исправить их.
Зачем нужны сценарии?
Пользовательский сценарий — это вымышленная история о том, как пользователь выполняет действия или достигает своих целей с помощью вашего продукта. Сценарий обращает особое внимание на мотивацию пользователя в ходе взаимодействия с дизайном и документирует особенности поведения на сайте. В итоге дизайнеры получают набор полезных соображений, которые могут стать основой для выработки новых идей и юзабилити-тестирования.
Визуализация того, как юзер будет использовать продукт или услугу, весьма полезна на этапе идейной разработки проекта. На такой ранней стадии гибкость, которую эти сценарии предлагают воображению дизайнера, огромна. Благодаря этому можно расширить потенциал дизайна в плане его универсальности и даже выйти за рамки того, что предлагается на рынке.
Пользовательские сценарии также применяются для определения наиболее важных для юзабилити-тестирования областей, они позволяют понять, как именно должен проводиться каждый тест.
Благодаря сценариям мы можем определить:
- наиболее важные моменты, на которые нужно обратить внимание в процессе разработки UX;
- какие этапы процесса потребуют от вас дополнительной помощи вашим пользователям;
- основные потребности и мотивы ваших пользователей.
Как создать пользовательский сценарий
Как вы уже поняли, предварительным условием является создание персон. Разработав образы идеальных пользователей, вы можете переходить к следующему плану:
1. Решите, какие сценарии создавать, отталкиваясь от наиболее значимых действий каждого вида персон.
2. Напишите правдоподобную историю, содержащую:
- сюжет (триггеры, действия, достигнутая цель);
- контекст использования (где? когда? каковы окружающие пользователя условия?);
- мотивации, причины;
- ответ на вопрос: как продукт/сервис помогает достигнуть конечной цели?
3. Отойдите от решений относительно пользовательского интерфейса (User Interface, UI). Суть не в этом. Главное — это опыт персон, что они чувствуют, видят, делают, о чем думают.
4. Постарайтесь избегать далеких от реальности предположений. Ориентируйтесь на то, что в данной ситуации сделал бы реальный пользователь.
5. Уберите все, что не вписывается в сценарий.
Пользовательский сценарий должен сосредотачиваться не только на взаимодействии с продуктом, но и на других вещах, которые происходят во время этого взаимодействия. Он может включать культурную информацию, контекст и описание обстоятельств, которые побуждают использовать продукт или приложение. Например, сценарий описывающий применение мобильного приложения, будет содержать информацию о том, что устройство используется, когда пользователь находится в поезде, или что действие прерывается входящим вызовом. Подобная информация помогает разработчикам адаптировать дизайн, исходя из целей улучшения пользовательского опыта и юзабилити.
Написав сценарий, вы можете на его основе начать определять требования к дизайну приложения.
Почему компании так боятся поговорить со своими клиентами?
Отличие пользовательского сценария от пользовательской истории
Следует отметить, что сценарии создаются, исходя из пользовательских историй (User Stories), коротких утверждений, описывающих, что нужно определенной персоне и почему. Сценарии выводят пользовательские истории на новый уровень, добавляя к истории подробности взаимодействия с продуктом или услугой.
Пользовательские истории:
- короче (как правило, одно предложение), не содержат деталей о пользователе и его прошлом опыте, мыслях и мотивациях;
- с точки зрения пользователя описывают некую потребность, которая должна удовлетворяться вашим продуктом;
- представлены прямой речью самого пользователя.
Пример истории: «Как любитель кино, я хочу, чтобы на моем смартфоне была вся информация о предстоящих премьерах в местных кинотеатрах, чтобы мне не приходилось проверять сайты каждого из них по отдельности».
Хорошо написанная пользовательская история — это скелет любого проекта по дизайну UX, а сценарий — это его мышцы. Вместе они помогают создать надежный продукт, успешно решающий проблемы пользователя и вызывающий чувство удовлетворения.
Отличие сценария от примера использования
Пример, или кейс, использования (Use Case) — это, скорее, технический план, чертеж проекта, в центре которого находятся функции, а не чувства и мысли. Кейсы представляют собой список действий при взаимодействии человека с системой.
Привлекаем команду контроля качества
Над пользовательскими сценариями обычно работают координатор или менеджер проекта, а также UX- и UI-разработчики. Специалисты по контролю качества (QA, Quality Assurance) или, попросту говоря, тестировщики привлекаются не всегда, хотя именно они знают каждый кейс и каждое условие (позитивное или негативное) с точки зрения пользователя. С их помощью вы будете писать более точные сценарии.
Когда речь заходит о сценариях, обычно это означает необходимость протестировать продукт или данные. Вам нужно убедиться, что ваш продукт готов, прежде чем вы сделаете его доступным широкой публике. Тестировщики должны стать вашими первыми клиентами. Перед началом тестирования такому профессионалу нужно передать максимум информации о продукте и как можно больше сценариев.
Почему этот шаг действительно важен?
Ваш продукт попадет в руки многих людей. Существует много способов использования продукта или сервиса, и вы должны подготовить все возможные сценарии. Не только QA, но вообще каждый профессионал, участвующий в разработке, должен осознавать важность пользовательского сценария. Сценарии помогают вам генерировать идеальное решение проблем и делать хорошие, по-настоящему полезные продукты.
Каждый участник команды должен представить себя на месте пользователя. Не одного пользователя, а многих, разных пользователей. Как только все вживутся в роли, переходите к следующим шагам:
1. Изучите своих пользователей, их привычки и потребности.
2. Начните сами использовать продукт всеми возможными способами. Представьте, что вы и есть тот самый пользователь, который при этом хочет сделать что-то на вашем сайте или в приложении.
3. Разбейте процесс на несколько частей. Например, создайте пользовательские сценарии для случаев входа в систему и для оплаты или добавления товаров в корзину.
4. Разделите каждый сценарий на позитивный и негативный вариант. Возьмем попытку входа в качестве примера. Позитивный кейс: ввод пользователем имени и пароля, приводящий к успешному входу в систему. Негативный: пользователь забыл свой юзернейм и не смог войти в систему.
5. Придумайте как можно больше негативных кейсов. Такой подход позволяет обнаруживать больше пробелов.
6. Подключите всю команду. Попросите всех ваших коллег собраться вместе, составить список сценариев и завершить их с помощью продукта. Наличие разнообразных точек зрения поможет при дальнейшей разработке.
7. Создайте карту сценариев — документ, содержащий все ваши сценарии, тогда вы избежите повторений. На такой карте будет удобно наблюдать все имеющиеся сценарии и отмечать те, которые вы уже проработали.
8. Подумайте о том, как помочь пользователям следовать обозначенному вами сценарию. Experrto — это платформа для адаптации пользователей к интерфейсу и взаимодействию с вашим продуктом. С помощью индивидуально настроенных визуальных интерактивных подсказок Experrto позволяет выстроить онбординг таким образом, чтобы пользователь мог максимально эффективно добиться своей цели на сайте и завершить свой сценарий.
Прежде чем приступить к дизайну пользовательского пути, дизайнер накидывает базовый сценарий. Затем приглашает QA-специалистов для окончательной его проработки. Шаги повторяются до тех пор, пока вы не получите завершенный пользовательский сценарий — лишь затем можно переходить к следующим стадиям разработки.
Убедитесь, что вы следуете всем пунктам из представленного выше алгоритма, уделяя особое внимание негативным кейсам.
Разработка личного кабинета пользователя: улучшаем интерфейс
Заключение
Пользовательские сценарии важны, поскольку они позволяют экспертам по юзабилити и разработчикам проникнуть в сознание потенциальных пользователей. В сценариях основное внимание уделяется потребностям людей, а не аспектам дизайна. Еще одним преимуществом пользовательских сценариев является то, что они написаны на языке, который понимают все члены команды, независимо от специализации.
Изучите все возможные точки зрения. Разбирайте отдельные моменты снова и снова, фиксируя в своих заметках полученные инсайты. К этому и сводится процесс создания сценариев, пользовательских историй и примеров использования.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг!
По материалам: interaction-design.org , uxknowledgebase.com , uxplanet.org
Данная статья поможет молодым специалистам легко начать работу со сценариями использования.
Сценарии использования- это сценарий взаимодействия пользователя (или пользователей) с программным продуктом для достижения конкретной цели.
Цель: моделирование и проектирование взаимодействия пользователя с системой в рамках выполнения одного сценария. Пошаговое подробное взаимодействие пользователя с системой.
Документирование: таблица с описанием действий актора и реагирование системы на определенные шаги пользователя.
Один сценарий использования имеет несколько потоков: основной и альтернативные.
Выделение сценариев
Один сценарий использования должен описывать действия пользователя, которые приведут к одному большому действию- функционалу пользователя. Например, авторизоваться, добавить товар в корзину и тд.
Если мы имеем большой сценарий использования, необходимо выделить из него те части, которые мы можем вынести в отдельный самостоятельный сценарий, но в предусловии указать условия начала инициации данного сценария.
Каждый основной сценарий использования должен быть независимым от другого основного. Если есть определенные условия выполнения- указываем в “Предусловия”
Например, если нам необходимо описать авторизацию пользователя с вводом кода подтверждения, можно выделить отдельный сценарий “Ввод кода подтверждения”, чтобы не нагружать сценарий “Авторизация”. А уже в в сценарии “ввод кода подтверждения” подробно расписать условия ввода кода, повторной отправки, работу таймера повторной отправки, неверный код подтверждения, возможные ошибки.
Уровни описания и степени детализации
Сценарии использования могут быть описаны на абстрактном уровне (деловой сценарий использования, иногда называемый ключевым сценарием использования), или на системном уровне (системный сценарий использования). Различия между ними — в деталях.
-
Деловой сценарий использования не затрагивает технологий, рассматривает систему как «черный ящик» и описывает бизнес-процесс, который используется деловыми актерами (людьми, или системами, внешними к бизнесу) для достижения своих целей. Деловой сценарий использования описывает процесс, ценный для клиента, описывает что именно делает процесс.
-
Системный сценарий использования обычно описывается на уровне функций системы и определяет функцию или сервис, предоставляемые системой для пользователя. Системный сценарий использования описывает что актер может сделать взаимодействуя с системой. По этой причине рекомендуется, чтобы системные случаи использования началась с глагола (например, создайте ваучер, выберите платежи, отмените ваучер)
Степень формализма выполняемого проекта и стадия, на которой он находится, прямо влияют на степень детальности и проработанности вариантов использования. Определяют следующие степени детальности при написании вариантов использования:
-
Краткий (brief) вариант использования состоит (помимо названия) из одного-двух описательных предложений. Он хорош при сведении функциональных требований в таблицу при планировании приоритетности, технической сложности, номера версии продукта и т. д.
Краткая степень детальности применяется при начале работы над проектом; когда еще не прорабатываются детали, а верхнеуровнего описываются сценарии использования. Также, краткую степень детализации допустимо использовать при сжатых сроках написания ТЗ для кейсов с низким уровнем риска.
-
Детальный (detailed) вариант использования – это формальный документ с предопределённой структурой разделов; это, собственно, и есть Use case в его традиционном понимании.
Детальный уровень описания применяют при написании ТЗ. Преимущественно, при написании ТЗ все кейсы необходимо описывать на детальной степени; обязательно применять детальную степень и системный уровень при описании кейсов с высоким уровнем риска.
Структура сценария использования
Сценарии использования включают в себя следующие разделы:
-
Название. Краткое, максимально понятное. Описывающее общее действие пользователя.
Пример:
UC-1. Регистрация в личном кабинете
UC-2. Регистрация в программе лояльности
UC-3. Добавление товара в корзину
-
Предусловие. Формулировка условий, при которых данный вариант использования может быть инициирован. Условие, помимо прочего, может быть упоминанием о выполнении других вариантов использования. Также в предусловии необходимо указывать, в какой части системы находится пользователь, кратко- какие действия уже выполнил.
Пример: пользователь находится в “Корзине”, в “Корзине” добавлено 2 товара”.
Данное предусловие мы можем указать для описания кейса работы пользователя в “Корзине”. Если мы описываем кейс “Добавление товара в корзину” или “Оформление заказа”, где необходимо указать всю цепочку шагов пользователя- то данное предусловие не подойдет.
-
Основной сценарий. Сценарий – это последовательность шагов, описывающая процесс решения задачи, которой посвящен вариант использования. Шаги удобно последовательно нумеровать.
-
Альтернативные сценарии, в которых процесс развития событий на каком-либо шаге чем-либо заметно отличается от основного, то есть имеет место ветвление.
Сценарий использования должен отвечать на вопрос “Что делает пользователь?” “Что делает система?”
При описании сценария использования важно соблюдать пошаговый план действий пользователя, указывая физическое действие пользователя.
Например, формулировка “добавил товар в корзину” неверная.
Правильно: “нажимает на кнопку “Добавить товар в корзину” и далее- реакцию системы на действия пользователя.
|
Пользователь |
Система |
|
Какое физическое действие произвел пользователь? |
Как отреагировала система? |
|
Нажимает “Добавить в корзину” |
Система добавляет выбранный товар в корзину. В иконке “Корзина” система выводит маркер- кол-во добавленного товара в корзину. Изменяет кнопку “Добавить в корзину” у выбранного товара на кнопку “Перейти в корзину” |
|
Пользователь нажимает “перейти в корзину” |
Система переводит пользователя в корзину, где отображается добавленный товар. |
Альтернативные сценарии
При проработке основного сценария, все варианты действий пользователя и поведения системы, отличных от основного сценария необходимо выносить в альтернативный сценарий. То есть, везде, где можно указать “если”- это и будет альтернативный сценарий.
Важно! Альтернативный сценарий должен ссылаться только на один успешный сценарий. Недопустимо прописывать альтернативный сценарий для альтернативного сценария.
Рассмотрим на примере авторизации
Предусловие: неавторизованный пользователь находится на странице авторизации и регистрации
|
Пользователь |
Система |
|
Какое физическое действие произвел пользователь? |
Как отреагировала система? |
|
Пользователь нажал кнопку “Зарегистрироваться” |
Система вывела форму регистрации, поле “email” |
|
Пользователь вводит данные в поле “email” |
3. Система производит проверку введенных данных на валидацию. Данные проходят по условиям валидации Если данные не прошли проверку валидации, запускается альтернативный сценарий №1. |
|
Система производит поиск введенных данных “email” по учетным записям в системе. Учетных записей с такими данными “email” не найдено. Если в системе найдена учетная запись с таким логином, запускается альтернативный сценарий №2 |
|
|
Система отправляет пользователю код подтверждения на email Система выводит пользователю поле “код подтверждения” Сценарий “ввод кода подтверждения” вынесен в отдельный сценарий. — обязательно указываем, если какой-либо функционал выносим в отдельный кейс, более подробный. |
|
|
Пользователь вводит корректный код подтверждения в поле “код подтверждения” |
Система производит проверку кода подтверждения. Код введен верно. Пользователь зарегистрирован. Альтернативный сценарий с неверным кодом подтверждения выносим в сценарий “Ввод кода подтверждения” |
Пример альтернативного сценария
Альтернативный сценарий №1
На шаге №3 успешного сценария, введенные данные не прошли проверку валидации.
-
Система выводит информер с указанием запрещенных символов.
-
Пользователь вводит корректные данные в поле “email”.
Далее сценарий продолжается от шага №3 успешного сценария.
Сценарии использования являются важным и частым артефактом работы системных аналитиков. И я надеюсь, что данная статья немного облегчит жизнь молодой крови, только вступившей на долгий и тернистый путь системного анализа
Пользовательские сценарии рассказывают об историях и образах покупателей, взаимосвязях между юзерами и позитивным клиентским опытом. Благодаря сценариям можно понять, почему люди попадают на сайт и как достигают своих целей: совершают покупки, делают заказ по телефону, сравнивают товары, разговаривают с консультантами.
Как разработать пользовательский сценарий для вашего продукта — разбираемся.
Что такое пользовательские сценарии
Пользовательский сценарий (User Scenario) — это схема, которая позволяет определить, почему покупатели оказываются на сайте и как реализуют свои планы с помощью вашего продукта.
Чаще всего такие сценарии создаются в формате коротких рассказов о некоем эталонном пользователе, цель которого — удовлетворить свою потребность посредством вашего сайта или приложения.
Чтобы создать сценарий, необходимо сфокусироваться на образе вашего пользователя. Кто он? Какой у него характер, бэкграунд, зачем он пришел на веб-ресурс? Как будет вести себя на сайте, с какой страницы начнет, на что будет нажимать? Продумать все вероятные линии поведения клиента невозможно — поэтому пользовательские сценарии, как правило, учитывают образы и мотивации юзеров, которые часто встречаются в определенной сфере.
Важно! Сценарии пишутся до этапа техработ по созданию сайта/приложения, они сфокусированы на действиях и потребностях пользователей. Техническим нюансам (стекам, инструментам, интерфейсу) в этом процессе места нет.
Зачем нужны пользовательские сценарии?
- изучить и лучше осознавать предпочтения юзеров
- анализировать пользовательский опыт
- спроектировать интерфейс так, чтобы он соответствовал традиционным для клиентов паттернам и позволял достичь цели, потратив минимум сил и времени
- найти самые важные моменты, которые необходимо учесть в ходе разработки UX
- определить, на каких этапах процесса пользователям потребуется дополнительная помощь
- понять ключевые потребности и побуждения клиентов
Хотите получать дайджест статей?
Одно письмо с лучшими материалами за неделю. Подписывайтесь, чтобы ничего не упустить.
Спасибо за вашу подписку!
Важно! Сценарий описывает текущую ситуацию. Но уже в процессе его создания у вас возникнут идеи, которые позволят улучшить юзабилити продукта — упростить, добавить новые функции или подсказки.
Какими бывают пользовательские сценарии
Самая популярная классификация пользовательских сценариев принадлежит Дэвиду Беньону, Сьюзан и Филу Тернерам, авторам учебника по взаимодействию компьютера и человека (HCI — human-computer interaction).
В книге Designing Interactive Systems — People, Activities, Contexts, Technologies они выделяют 4 вида сценариев:
- пользовательские истории
- концептуальные сценарии
- конкретные сценарии
- варианты применения
Визуализировать это разделение можно так:
Чтобы проработать в пользовательском сценарии все важные для покупателя моменты, необходимо пройти все 4 этапа, от создания истории — до кейса.
#1. Пользовательские истории
Пользовательские истории (User Stories) — база для сценариев. Это синопсис, краткое содержание «легенды» юзера и его потребностей относительно вашего продукта.
Отличительные черты пользовательских историй:
- небольшой размер
- максимальная детализация: содержат подробности о человеке и его бэкграунде, мотивах, стремлениях, привычках и нуждах
- от лица юзера описывается потребность, которую закрывает ваш продукт
Разберем все 4 этапа на примерах пользовательских сценариев для создания сайта маркетплейса.
Пример: На этой неделе коллега пригласила меня на юбилей. Я ее почти не знаю, но другие сотрудники посоветовали подарить ей что-нибудь для дома — набор текстиля или посуды. Мне сложно выбрать, поскольку я слабо ориентируюсь в этих вещах и переживаю, что могу купить дорогой подарок плохого качества или даже бесполезный.
Хорошо бы получить совет от кого-нибудь, кто в этом разбирается. А то я не знаю, на что ориентироваться, кроме цветов. Это должен быть интернет-магазин с большим количеством отзывов на товары и либо с точкой выдачи недалеко от работы, либо с доставкой домой в вечернее время. Кроме того, нужна оплата картой, потому что я не хочу возиться с наличкой.
Было бы неплохо, если бы сразу в магазине могли красиво упаковать подарок и мне не пришлось бы тратить время еще и на это.
#2. Концептуальные сценарии
Несколько историй и характеров потенциальных покупателей объединяются в один концептуальный сценарий. Conceptual Scenarios создаются на основе пользовательских историй путем упрощения. Все малозначительное отбрасывается, похожие «легенды» объединяются в одну. Финальное описание практически полностью лишено технических подробностей.
Этот этап необходим для генерации идей и выявления ключевых требований. Когда в процессе обсуждения концепта возникает определенная система, с которой взаимодействует юзер, идея перерастает в конкретный сценарий.
Пример: Пользователь заранее планирует бюджет на покупку, ищет товар через поиск, сразу применяет фильтры, несколько дней принимает решение, сомневается и сравнивает продукты в корзине. Затем оставляет заказ, выбрав наиболее подходящий вариант оплаты и способ доставки.
#3. Конкретные сценарии
На этапе создания конкретного сценария важно сегментировать аудиторию, для каждой из категорий прописать персонажа — и уже исходя из усредненных характеристик ЦА обрисовать путь достижения цели. В этот блок работы можно также включить ограничения: например, пользователь делает заказ с ПК, мобильной версии сайта или из приложения.
Concrete Scenarios уже включают в себя детали реализации проекта и технические подробности. Конкретные сценарии пишутся от третьего лица.
Пример: Добавляем ограничение — заказ будет сделан через мобильную версию сайта.
Клиент Х хочет приобрести покрывало в подарок коллеге на этой неделе. Бренд должен быть «проверенным» (т. е. его качество подтверждают отзывы других покупателей и фильтр популярности). Необходимо, чтобы у товара была красивая упаковка, чтобы впечатлить коллегу во время поздравления.
Клиент Х выбирает покрывало с телефона, стоя в пробке по дороге домой и параллельно отвлекаясь на другие дела. Ему точно не хочется заполнять слишком много полей. Оплатить заказ лучше через Apple Pay на сайте, поскольку он почти не носит с собой наличку.
Определившись с подарком, клиент выберет праздничную упаковку и доставку после 20:00. Ему важно, чтобы товар привезли точно в указанное время, поскольку он приедет домой в 19:45, а в 20.30 отправится на встречу.
Чтобы проработать весь процесс взаимодействия покупателя с сайтом, важно создать нескольких персонажей, продумать для каждого из них историю, концепт и конкретный сценарий. После этого конкретные сценарии объединяют по главному признаку — в нашем примере это заказ через мобильную версию сайта. Конечный вариант, который получился после такой интеграции, называется сценарием применения или кейсом.
#4. Сценарии применения
Пример или кейс применения (Use Case) — пошаговое описание взаимодействий пользователей и системы. Это технический план, в фокусе которого находятся функции, а не чувства и мысли юзера, некий список деталей контактов человека с системой. Действующее лицо уже не персонаж, а абстрактная усредненная пользовательская роль — новый юзер, администратор магазина, зарегистрированный клиент.
На этом этапе следует описать user experience по шагам: кто, что, как и в какой последовательности делает.
Пользовательские истории и концептуальные сценарии нужны для понимания основных мотивов юзеров и погружения в мир клиента. Конкретные сценарии и варианты применения уже могут использоваться для проектирования информационной архитектуры, интерфейсов, а также при проведении тестов и исследований юзабилити.
Пример: Заказ покрывала
Хотите получать дайджест статей?
Одно письмо с лучшими материалами за неделю. Подписывайтесь, чтобы ничего не упустить.
Спасибо за подписку!
Зачем создавать пользовательский сценарий? Я знаком со своей целевой аудиторией, неужели этого недостаточно? Очень важно понимать свою аудиторию, а работа с «персонами» действительно помогает понять своих пользователей. Чего персоны вам не скажут, так это то, почему пользователи приходят на ваш сайт, что они ищут, и как они это находят. Хороший пользовательский сценарий поможет вам понять цели пользователей, и создать дизайн, который будет идеально им соответствовать. Сначала познакомьтесь с пользователями, поймите их мотивацию, и только затем, начинайте работать над дизайном. Давайте посмотрим на то, как работа с пользовательскими сценариями может помочь улучшить пользовательский опыт.
Что такое пользовательский сценарий?
Пользовательский сценарий детально описывает, что пользователь делает на сайте, и, особенно, почему он это делает. Пользовательский сценарий — это короткая история, рассказывающая о пользователе, который посещает ваш сайт с определенной мотивацией и целью. Хороший пользовательский сценарий включает в себя всю информацию о шагах, предпринимаемых пользователем для достижения своей цели.
Зачем нужны пользовательские сценарии?
Пользовательские сценарии — это очень удобный инструмент для разработки пользовательских интерфейсов. Ведь важно не только «познакомиться» с пользователем, но и понять его цели. Только тогда, когда мы поймем, кто и что делает на нашем сайте, а также то, как и зачем они это делают, мы сможем четко определиться с требованиями дизайна, которые нам предстоит удовлетворить. Так что нам нужно сжать контент веб-сайта до определенных целей, а затем представить всё это в виде сценариев.
Когда нужны пользовательские сценарии?
Пользовательские сценарии нужны всегда, когда вы начинаете работу над любым пользовательским интерфейсом, будь то веб-сайт, компьютерная программа, или любое приложение для любого устройства. Так что всегда. Что бы вы ни создавали, создавайте это для пользователей, и упростите использование вашего продукта. Только тогда, когда ты точно знаете, чего хочет ваш пользователь, и что он делает на вашем сайте, вы можете гарантировать юзабилити, и хороший пользовательский опыт.
Как выглядит хороший пользовательский сценарий?
Хороший пользовательский сценарий краток и точен. Он дает ответы на следующие вопросы: Кем является мой пользователь? Что этот пользователь хочет получить от моего сайта? Как он планирует достичь этой цели? Почему этот пользователь пришел именно на мой сайт, а не на какой-нибудь другой? Давайте рассмотрим эти четыре вопроса по отдельности. Также, я приведу краткие примеры.
Кем является мой пользователь?
Включайте в свои сценарии «реальных» пользователей. Первый шаг — создайте персон, которые будут отражать вашу целевую аудиторию. Это поможет вам «познакомиться» с пользователями, и понять их действия. Персоны, отражающие реальных пользователей, оживят ваши сценарии, и сделают их более реалистичными. Очень краткий пример персоны может выглядеть примерно так:
Питер (32 года, не женат) работает в департаменте корпоративных коммуникаций компании Daimler Chrysler. Поначалу, он любил эту работу, но теперь, она не кажется ему такой интересной. Однако, он боится что-то менять, поскольку его статус и финансовое положение очень важны для него. Питер очень организован, и не выносит хаоса или неудобств. В свободное время он много читает. Книги помогают ему занять ум, а профессиональная литература дает ему задачи, которых не может предложить работа. Последние несколько недель, Питер увлекся книгами по медицине. Из-за семейной истории, его особо интересуют болезни почек.
Что этот пользователь хочет получить от моего сайта?
Постарайтесь понять, что ищут вши пользователи. Понимание целей пользователей поможет вам поспособствовать их достижению, и сделать этот процесс максимально быстрым. Подробности, не имеющие отношения к целям пользователя не должны включаться в сценарий. Не забывайте о краткости. Пример:
Питер ищет книгу, которая могла бы простыми словами рассказать о различных болезнях почек, включая симптомы, методы лечения, и возможные долгосрочные эффекты. Он планирует потратить на эту книгу не более $30, и, поскольку он хочет сэкономить, не откажется от подержанной. Чтобы найти то, что ему нужно, он заходит на Amazon.com.
Как он планирует достичь своей цели?
Нужно не только знать, что пользователь ищет, но и то, как он это делает. Имеется ввиду их прошлый опыт, возможности и ограничения, связанные с достижением этой цели. Ответ на этот вопрос должен описывать поведение пользователя на вашем сайте. Пример:
Питер разбирается в компьютерах, но поскольку он и так работает с ними целый день, то дома он хочет прибегать к их помощи как можно меньше. Удобство очень важно для Питера. Он точно знает, чего хочет, и ожидает увидеть несколько вариантов, из которых он сможет выбрать. Он рассчитывает на простой процесс оплаты, и ожидает, что доставка займет не более двух дней. Чтобы определиться с выбором, Питер предпочитает знакомиться с мнениями экспертов, и краткими отзывами других пользователей.
Почему этот пользователь пришел именно на мой сайт?
При написании пользовательского сценария, точно отвечайте на вопрос «почему?». Например, сравнение товаров, и непосредственная покупка — это две разные мотивации. Переход на сайт из-за позитивного прошлого опыта, и по совету друга — также отличаются. Для каждой их этих мотиваций, нужны свои сценарии. Пример:
Раньше, Питер ходил в местный книжный магазин. Ему нравилось ходить по городу после работы. Потом, друг посоветовал ему Amazon.com. Его другу очень понравился функционал сайта, и его удобство. Питер заинтересовался, и решил попробовать. Ведь покупать книги не отходя от стола, намного удобней, чем в магазине. Он решил попробовать, и заказать книгу онлайн.
Заключение
Пользовательские сценарии — это короткие истории, рассказывающие о мотивах наших пользователей, их целях, и о том, какие действия они совершают на нашем веб-сайте. Сценарий должен быть кратким и по сути. Вы можете превратить четыре вопроса — кто, что, как, и почему, в чеклист, который поможет вам исключить из сценария всю ненужную информацию. Хороший пользовательский сценарий помогает определить конкретные требования, улучшить юзабилити, и пользовательский опыт.
Перевод статьи Сабины Айдлер
Предыдущая статья
Минимально необходимые для UX дизайнера навыки
Следующая статья
Введение в юзабилити