Чтобы выразить поздравление в официальной ситуации следует использовать выражение

В процессе общения между людьми важнейшую
роль играет речевой этикет. Речевой
этикет – это словесные формы выражения
вежливых отношений, тесно связанные с
определёнными моментами ситуации и
обусловленные культурным уровнем,
полом, возрастом, степенью родства,
знакомства участников коммуникации.

Речевой этикет регулирует правила
речевого поведения человека в обществе.
Если этикет как установившийся в обществе
свод правил регулирует наше поведение
в соответствии с социальными требованиями,
то речевой этикет можно определить как
регулирующие правила речевого поведения.

Возникновение этикета как
такового и речевого этикета в частности
прочно связывается с развитием
государства как основной регулирующей
и управляющей системы общества.

Этикет (французское
etiquette ярлык, этикетка) — совокупность
правил поведения, касающихся внешнего
проявления отношения к людям (обхождение
с окружающими, формы обращения и
приветствий поведения в общественных
местах, манеры и одежда)». Как видим само
слово «этикет пришло к нам из Франции,
из королевского двора Людовика ХIV. А
этикетками называли маленькие бумажные
планшетки, выдававшиеся тем, кто хотел
предстать перед королём. На них было
написано то, как должен человек обращаться
к королю, какие движения должен делать,
какие слова говорить.

Степень владения речевым этикетом
определяет степень профессиональной
пригодности человека. Это, прежде всего,
относится к государственным служащим,
политикам, педагогам, юристам,
журналистам и пр. Владение речевым
этикетом способствует приобретению
авторитета, порождает доверие и уважение.

Соблюдение речевого этикета людьми так
называемых лингвоинтенсивных профессий
имеет, кроме того, воспитательное
значение, способствует повышению как
речевой, так и общей культуры общества.
Следование правилам речевого этикета
членами коллектива того или иного
учреждения, предприятия создаёт
благоприятное впечатление, поддерживая
положительную репутацию всей организации.

Какие же факторы определяют формирование
речевого этикета и его использование?

Речевой этикет строится с учётом
особенностей партнёров, вступающих в
деловые отношения, ведущих деловой
разговор: социального статуса субъекта
и адресата общения, их места в служебной
иерархии, их профессии, национальности,
вероисповедания, возраста, пола,
характера.

Речевой этикет определяется ситуацией,
в которой происходит общение. Это могут
быть презентация, конференция, симпозиум,
совещание, консультация, юбилей или
другой праздник

Основу речевого этикета составляют
речевые формулы, характер которых
зависит от особенностей общения. Любой
акт общения имеет начало, основную часть
и заключительную часть. В связи с этим
формулы речевого этикета разделяются
на 3 основные группы: 1) речевые формулы
для начала общения, 2) речевые формулы,
применяемые в процессе общения, 3)
речевые формулы для окончания общения.

Кроме того, речевой этикет имеет
национальную специфику. Каждый народ
создал свою систему правил речевого
поведения. Например, особенностью
русского языка является наличие в нём
двух местоимений — «ты» и «вы»,
которые могут восприниматься как формы
второго единственного числа. Выбор той
или иной формы зависит от социального
положения собеседников, характера их
отношений, официальной/неофициальной
обстановки. Обращаться на «ты» не
принято с незнакомыми людьми; в официальной
обстановке; со старшими по возрасту,
чину иногда должности.

В то же время на «вы» не стоит
обращаться к друзьям и родственникам,

одноклассникам или коллегам по работе.

Итак, учёт факторов, которые формируют
и определяют речевой этикет, знание и
соблюдение норм речевого этикета,
создаёт благоприятный климат для
взаимоотношений, способствует
эффективности, результативности деловых
отношений.

Правила и нормы речевого этикета в
начале общения: обращение, приветствие

Обращение:
Обращение – один из важнейших и
необходимых компонентов речевого
этикета. Обращение используется на
любом этапе общения, на всём его
протяжении, служит его неотъемлемой
частью. В то же время норма употребления
обращения и его форма окончательно не
установлены, вызывают разногласия,
являются больным местом русского
речевого этикета.

Обращение испокон веков
выполняло несколько функций. Главная
из них — привлечь внимание собеседника.
Это — вокативная
функция.

Поскольку в качестве
обращений используются как собственные
имена (Анна Сергеевна,
Игорь, Саша),так и
названия людей по степени родства (отец,
дядя, дедушка}, по
положению в обществе, по профессии,
должности (президент,
генерал, министр, директор, бухгалтер);
по возрасту и полу
(старик, мальчик,
девочка), обращение
помимо вокативной функции указывает
на соответствующий признак.

Наконец, обращения могут
быть экспрессивно и
эмоционально окрашенными, содержать
оценку? Любочка,
Маринуся, Любка, болван, остолоп,
недоте­па, шалопай, умница, красавица.
Особенность таких
обращений заключается в том, что они
характеризу­ют как адресата, так и
самого адресанта, степень его воспитанности,
отношение к собеседнику, эмоциональ­ное
состояние.

Приведенные слова-обращения используются
в неофициальной ситуации; только
некоторые из них, например собственные
имена (в их основной форме), названия
профессий, должностей, служат обращени­ями
и в официальной речи.

Отличительной чертой
официально принятых об­ращений на
Руси было отражение социального
рас­слоения общества, такой его
характерной черты, как чинопочитание.

Не поэтому ли в русском
языке корень чин
ока­зался плодовитым,
дав жизнь

— словам: чиновник,
чиновничество, благочин­ный, благочиние,
чинолюбие, чинопочитание, чиноначальник,
чиноначальствоватъ, бесчинный,
бесчин­ствовать, чикоразрушителъ,
чиногубипгелъ, чинопо­читатель,
чинокрад, чинно, чинность, подчиниться,
подчинение;

— словосочетаниям:
не по чину, раздать по
чи­нам, чин чином, большой чин, не
разбирая чинов, не чинясь, чин по чину;

— пословицам:
Чин чина почитай, а
меньшой садись на край; Пуля чинов не
разбирает; Дураку, что большому чину,
везде простор; Целых два чина: дурак да
дурачина; А тот бы и в чинах, да жаль,
карманы пусты.

Социальное расслоение общества,
неравенство су­ществовавшие в России
несколько веков, нашли от­ражение в
системе официальных обращений.

Во-первых, существовал
документ «Табель о ран­гах», изданный
в 1717-1721 гг., который затем пере­издавался
в несколько измененном виде. В нем
пе­речислялись военные (армейские и
флотские), граж­данские и придворные
чины. Каждая категория чи­нов
подразделялась на 14 классов. Так, к 3-му
классу относились генерал-поручик,
генерал-лейтенант, вице-адмирал, тайный
советник, гофмаршал, шталмейстер,
егермейстер, гофмейстер, обер-церемонимейстер;
к 6-му классу —
полковник, капитан
1-го ранга, коллеж­ский советник,
камер-фуръер; к 12-му
классу — корнет,
хорунжий, мичман, губернский секретарь.

Помимо названных чинов,
которые определяли систему обращений,
существовали обращения ваше
высокопревосходительство, ваше
превосходитель­ство, ваше сиятельство,
ваше высочество, ваше ее. личество,
милостивейший (милостивый) государь,
государь и др.

Во-вторых, монархический
строй в России до XX
в. сохранял разделение людей на сословия.
Для сословно организованного общества
характерны были иерар­хия в правах и
обязанностях, сословное неравенство и
привилегии. Выделялись сословия: дворяне,
ду­ховенство, разночинцы, купцы,
мещане, крестья­не. Отсюда
обращения господин,
госпожа по отноше­нию
к людям привилегированных социальных
групп; сударь, сударыня
— для среднего сословия
или ба­рин, барыня
для тех и других и
отсутствие единого
обращения к представителям низшего
сословия.

В языках других цивилизованных
стран, в отли­чие от русского,
существовали обращения, которые
использовались как по отношению к
человеку, зани­мающему высокое
положение в обществе, так и к рядовому
гражданину: мистер,
миссис, мисс (Англия,
США); сеньор, сеньора,
сеньорита (Испания);
синьор, синьора,
синьорина (Италия);
пан, пани (Польша,
Че­хия, Словакия).

После Октябрьской революции
особым декретом упраздняются все старые
чины и звания, Провозг­лашается
всеобщее равенство. Обращения госпо­дин
— госпожа,
барин — барыня,
сударь — судары­ня, милостивый
государь (государыня) постепенно
исчезают. Только дипломатический язык
сохраняет формулы международной
вежливости. Так, к главам монархических
государств обращаются: ваше
вели­чество, ваше превосходительство;
иностранных дип­ломатов
продолжают называть господин
— госпожа, Вместо
всех существовавших в России обраще­ний,
начиная с 1917-1918 гг. получают распростра­нение
обращения гражданин
и товарищ.
История этих слов
примечательна и поучительна,

Слово гражданин
зафиксировано в
памятниках XI
в. Оно пришло в древнерусский язык из
старославянского и служило фонетическим
вариантом слова горожанин.
И то и другое означало
«житель го­рода (града)». В этом значении
гражданин встречает­ся
и в текстах, относящихся к XIX
в. Так, у А.С. Пуш­кина есть строчки:

Не демон — даже не цыган,

А просто гражданин столичный.

В XVIII
в. это слово приобретает значение
«пол­ноправный член общества,
государства».

Почему же такое общественно
значимое слово, как гражданин,
не стало в XX
в. общеупотребительным обращением людей
друг к другу?

В 20-30-е гг. появился обычай,
а затем стало нор­мой при обращении
арестованных, заключенных, су­димых
к работникам органов правопорядка и
на­оборот не говорить товарищ,
только гражданин:
гражданин подследственный, гражданин
судья, граж­данин прокурор.

В результате слово гражданин
для многих ста­ло
ассоциироваться с задержанием, арестом,
мили­цией, прокуратурой. Негативная
ассоциация посте­пенно так «приросла»
к слову, что стала его неотъемлемой
частью; так укоренилась в сознании
людей, что стало невозможным использовать
сло­во гражданин в
качестве общеупотребительного обращения.

Несколько иначе сложилась
судьба слова товарищ.
Оно зафиксировано в
памятниках XV
в. Известно в словенском, чешском,
словацком, польском, верхне­лужицком
и нижнелужицком языках. В славянс­кие
языки это слово пришло из тюркского, в
кото­ром корень tavar
означало «имущество,
скот, товар». Вероятно, первоначально
слово товарищ имело
зна­чение «компаньон в торговле».
Затем значение этого слова расширяется:
товарищ — не
только «ком­паньон», но и «друг». Об
этом свидетельствуют по­словицы: В
дороге сын отцу товарищ; Умный то­варищ
— половина дороги; От товарища от­стать
— без товарища стать; Бедный богатому
не товарищ; Слуга барину не товарищ.

С ростом революционного
движения в России в начале XIX
в. слово товарищ, как
в свое время слово гражданин,
приобретает новое
общественно-политическое значение:
«единомышленник, борю­щийся за интересы
народа».

После Великой Отечественной
войны слово то­варищ
постепенно начинает
выходить из повсед­невного неофициального
обращения людей друг к другу.

Возникает проблема: как
обратиться к незна­комому человеку?
Вопрос начинают обсуждать на страницах
печати, в передачах по радио. Высказы­вают
свое мнение филологи, писатели,
обществен­ные деятели. Предлагают
возродить обращения сударь,
сударыня.

На улице, в магазине, в
городском транспорте все чаще слышатся
обращения мужчина,
женщина, дед, отец, бабуля, парень,
тетенька, дяденька.

Подобные обращения не являются
нейтральны­ми. Они могут восприниматься
адресатом как не уважение к нему, даже
оскорбление, недопустимое фамильярничание.
Отсюда возможны грубость в от­вет,
выражение обиды, ссора.

Начиная с конца 80-х гг. в
официальной обста­новке стали
возрождать обращения сударь,
сударыня, господин, госпожа.

В последнее время обращение
господин, госпожа
воспринимается как
норма на заседаниях Думы, в передачах
по телевидению, на различных симпози­умах,
конференциях. Параллельно с этим на
встре­чах представителей власти,
политических деятелей с народом, а также
на митингах выступающие с ре­чью стали
использовать обращения россияне,
сограж­дане, соотечественники, В
среде государственных служащих,
бизнесменов, предпринимателей,
препо­давателей вузов нормой становится
обращение гос­подин,
госпожа в сочетании
с фамилией, названием должности, звания.
Трудности возникают в том слу­чае,
если директор, профессор — женщина. Как
в таком случае обратиться: господин
профессор или госпожа-
профессор!

Обращение товарищ
продолжают использовать
военные и члены партий коммунистического
направ­ления. Ученые, преподаватели,
врачи, юристы отдают предпочтение словам
коллеги, друзья.
Обращение ува­жаемый
— уважаемая встречается
в речи старшего поколения.

Слова женщина,
мужчина, получившие
распрост­ранение в последнее время
в роли обращений, нару­шают
норму речевого этикета,
свидетельствуют о недостаточной культуре
говорящего. В таком слу­чае
предпочтительнее начинать разговор
без обраще­ний, используя этикетные
формулы: будьте
любез­ны.,., будьте добры…, извините…,
простите….

Таким образом, проблема общеупотребительного
обращения в неофициальной обстановке
остается открытой.

Приветствие:Если адресат
незнаком субъекту речи, то общение
начинается со знакомства. При этом может
происходить непосредственно и
опосредованно. По правилам хорошего
тона не принято вступать в разговор с
незнакомым человеком и самому
представляться. Однако бывают случаи,
когда это сделать необходимо. Этикет
предписывает следующие формулы:

— Разреши(те) с вами (с тобой) познакомиться.

— Я хотел бы с вами (с тобой) познакомиться.

— Позволь(те) с вами (с тобой) познакомиться.

— Позволь(те) познакомиться.

— Давай(те) познакомимся.

— Будем знакомы.

— Хорошо бы познакомиться

При посещении паспортного стола,
общежития, приемной комиссии учебного
заведения, какого-либо учреждения,
конторы, когда предстоит разговор с
официальным лицом, необходимо ему
представить­ся, используя одну из
формул:

— Позвольте (разрешите) представиться.

— Моя фамилия Колесников.

— Я Павлов.

— Мое имя Юрий Владимирович.

— Николай Колесников.

— Анастасия Игоревна.

Если же посетитель не называет себя,
тогда тот, к кому пришли, сам спрашивает:

— Как ваша (твоя) фамилия?

— Как ваше (твое) имя, отчество?

— Как ваше (твое) имя?

— Как вас (тебя) зовут?

Официальные и неофициальные
встречи знакомых, а иногда и незнакомых
людей начинаются с приветствия.

В русском языке основное приветствие
— здравствуйте. Оно восходит к
старославянскому глаголу здравствовать,
что означает «быть здравым», т.е.
здоровым.

Наряду с этой формой распространено
приветствие, указывающее на время
встречи:

• Доброе утро,

• Добрый день,

• Добрый вечер.

Помимо общеупотребимых приветствий
существуют приветствия, которые
подчёркивают радость от встречи,
уважительное отношение, желание общения:

• Очень рад Вас видеть!;

• Добро пожаловать!;

• Моё почтение!

Среди военнослужащих принято приветствовать
словами:

— Здравия желаю!

По этому приветствию узнают военных в
отставке.

Следует обязательно применять
проверенный веками набор приветствий:

«Как поживаете», «Приятного
аппетита», «Приятного отдыха»,
«Рад Вас видеть». Нельзя применять
просторечные приветствия типа: «приветик»,
«салютик», «наше вам» и т.п. на
других языках есть отличные от русских
приветствия, применить их можно в
соответствующей обстановке.

Приветствие часто сопровождается
рукопожатием, которое может даже
заменять вербально выраженное приветствие.

Однако следует знать: если встречаются
мужчина и женщина, то мужчина должен
выждать, когда женщина протянет руку
для пожатия, иначе он только делает
легкий поклон,

Невербальным эквивалентом приветствия,
когда встретившиеся отдалены друг от
друга, служит поклон головой; покачивание
сжатыми в ладонях руками, слегка
приподнятыми и вытянутыми перед грудью
вперед; для мужчин — чуть-чуть приподнятая
над головой шляпа.

Речевой
этикет приветствий предусматривает и
характер поведения, т. е, очередность
приветствия. Первыми приветствуют:

— мужчина — женщину;

— младший (младшая) по возрасту —
старшего (старшую);

— младшая по возрасту женщина — мужчину,
который значительно старше ее;

— младший по должности — старшего;

— член делегации — ее руководителя
(независимо от того, сбоя делегация или
зарубежная).

Начальным формулам общения
противостоят формулы, используемые в
конце общения. Это формулы расставания,
прекращения общения. Они выражают:

— пожелание: Всего вам доброго (хорошего)!
До свидания;

— надежду на новую встречу: До вечера
(завтра, субботы). Надеюсь, мы расстаемся
ненадолго. Надеюсь на скорую встречу;

— сомнение в возможности еще раз
встретиться; понимание, что расставание
будет надолго: Прощайте! Вряд ли удастся
еще раз встретиться. Не поминаете лихом.

Правила
и нормы речевого этикета в процессе
общения: формулы вежливости и
взаимопонимания

После приветствия обычно завязывается
деловой разговор. Речевой этикет
предусматривает несколько зачинов,
которые обусловлены ситуацией. Наиболее
типичны 3 ситуации: торжественная,
рабочая, скорбная. К первой относятся
государственные праздники, юбилеи
предприятия и сотрудников, получение
наград, дни рождения, именины, знаменательные
даты семьи или её членов, презентация,
заключение договора, создание новой
организации. По любому торжественному
поводу, знаменательному событию следуют
приглашения и поздравления. В зависимости
от обстановки (официальной, полуофициальной,
неофициальной) пригласительные и
поздравительные клише меняются.

Приглашение:Позвольте (разрешите)
пригласить Вас., Приходите на праздник
(юбилей, встречу..), будем рады Вас
видеть.

Поздравление:Примите мои (самые)
сердечные (тёплые, горячие, искренние)
поздравления..; От имени (по поручению)
поздравляем; сердечно (горячо)
поздравляю.

Как и во всех других ситуациях
межличностного общения поздравления
должны быть предельно корректными,
уместными и искренними. Только вот с
искренностью нужно быть очень осторожным.
Поздравление – принятый обществом
ритуал уважения и радости за близкого
человека, но это не как не способ ведения
беседы или переписки, в поздравлениях
не должны звучать сугубо личные темы и
вопросы адресата поздравления.
Содержательная часть поздравления –
ритуальное выражение радости, но ничего
более. В качестве примера возьмём
поздравительные открытки.

Скорбная ситуация связана со смертью,
гибелью, убийством и другими событиями,
приносящими несчастье, горе. В таком
случае выражается соболезнование. Оно
не должно быть сухим, казённым. Формулы
соболезнования, как правило, стилистически
приподняты, эмоционально окрашены:
Разрешите (позвольте) выразить (Вам)
свои (мои) глубокие (искренние)
соболезнования. Приношу (Вам) мои (примите
мои, прошу принять мои) глубокие
(искренние) соболезнования. Разделяю
(понимаю) вашу печаль (ваше горе,
несчастье). Перечисленные зачины
(приглашение, поздравление, соболезнование,
выражение сочувствия) не всегда переходят
в деловое общение, иногда ими разговор
и заканчивается.

В повседневной деловой обстановке
(деловая, рабочая ситуация) также
используются формулы речевого этикета.
Например, при подведении итогов работы,
при определении результатов распродажи
товаров возникает необходимость кого-то
поблагодарить или, наоборот, вынести
порицание, сделать замечание. На любой
работе, в любой организации у кого-то
может появиться необходимость дать
совет, высказать предложение,
обратиться с просьбой, выразить согласие,
разрешить, запретить, отказать кому-то.

Приведём речевые клише, которые
используются в данных ситуациях.

Благодарность: Позвольте (разрешите)
выразить (большую, огромную) благодарность
Николаю Петровичу Быстрову за отлично
(прекрасно) организованную выставку;
фирма (дирекция, ректорат) выражает
благодарность всем сотрудникам за …

Замечания, предупреждение: Фирма
(дирекция, правление, редакция) вынуждена
сделать (серьёзное) предупреждение
(замечание) .., К (большому) сожалению
(огорчению), должен (вынужден) сделать
замечание (вынести порицание)
Нередко люди, особенно наделённые
властью, считают необходимым высказывать
свои предложения, советы в категорической
форме: Все (вы) должны (обязаны)…,
категорически (настойчиво) советую
(предлагаю) сделать…

Советы, предложения, высказанные в такой
форме, похожи на приказание или
распоряжение и не всегда рождают желание
следовать им, особенно если разговор
происходит между сослуживцами одного
ранга. «Волшебство» речевого этикета
и в том, что он действительно открывает
двери к нашим человеческим взаимодействиям.

Правила и нормы речевого этикета в
конце общения: прощание, резюмирование
и комплименты

Конец общения: Когда разговор заканчивается,
собеседники используют формулы
расставания, прекращения общения. Они
выражают пожелание (Всего Вам доброго
(хорошего)! До свидания!); надежду на
новую встречу (До вечера (завтра, субботы);

Надеюсь, мы расстаёмся ненадолго. Надеюсь
на скорую встречу); сомнение в возможности
ещё раз встретиться (Прощайте! Вряд ли
ещё увидимся. Не поминайте лихом!).

Кроме обыкновенных форм прощаний
существует давно устоявшийся ритуал
комплимента.

Тактично и вовремя сказанный комплимент,
он поднимает настроение у адресата,
настраивает на положительное отношение
к оппоненту. Комплимент говорится в
начале разговора, при встрече, знакомстве
или во время беседы, при расставании.

Комплимент всегда приятен. Опасен только
неискренний комплимент, комплимент
ради комплимента, чрезмерно восторженный
комплимент.

Комплимент относится к внешнему виду,
свидетельствует об отличных

профессиональных способностях адресата,
его высокой нравственности, даёт общую
положительную оценку

— Вы хорошо (отлично, прекрасно) выглядите.

— Вы (так, очень) обаятельны (умны,
находчивы, практичны).

— Вы хороший (отличный, прекрасный)
специалист.

— С Вами приятно (отлично, хорошо) иметь
дело (работать, сотрудничать).

— Приятно было познакомится!

— Вы очень милый (интересный) человек
(собеседник ).

Отсутствие прощального ритуала или его
невнятность или скомканность никак не
говорят о том, что человек ушёл
«по-английски», это говорит или о
негативном, враждебном или неприязненном
отношении человека либо о его банальной
невоспитанности.

При расставании и прощание согласно
обычаю существуют тоже своеобразные
приветствия. Их называют напутствиями.
Они берут свое начало из древности,
когда являлись чуть ли не заклинаниями,
например, «буераком путь», «ни
пуха ни пера» и т.д. Считалось, что от
напутственного слова зависит счастливая
дорога или успех какого-нибудь дела.
Сейчас напутствия упростились:

«До свидания», «Всего хорошего»,
«Прощайте», «Желаю вам хорошей
дороги», Будете здоровы».

По правилам хорошего тона, напутствия
не произносится скороговоркой, нет
надобности говорить их слишком радостно,
а нужно произносить их просто и искренне.

Особенности
речевого этикета при дистанционном
общении, общении по средством телефона,
интернета

Своеобразие телефонного разговора в
этой системе состоит в следующем:

Телефонный разговор не является средством
массовой коммуникации

Это форма общения с обратной связью,
что сближает его непосредственной
формой устного речевого общения

Телефонный разговор характеризуется
неподготовленностью, спонтанным
протеканием в отличие от большинства
других видов речевого общения,
осуществляемых с помощью технических
средств.

Телефонный разговор – это форма
диалогической речи. Специфика телефонной
связи исключает полилог как форму
общения (в отличие от селектора)

Этикет телефонного разговора требует
краткости протекания во времени, что
вызвано следующими причинами: невозможность
беседы сразу со многими абонентами,
неожиданно и незапланированного
нарушается распорядок дня адресата
звонка, телефон предназначен для
решения срочных вопросов, время
телефонного разговор оплачивается.

Как видно из перечисленного выше,
телефонный разговор – это форма устного
спонтанного диалога, осуществляемого
при помощи технических средств».

В отличие от контактного устного речевого
общения телефонный разговор является
дистантным и опосредованным. Собеседники
не видят друг друга, а поэтому отключены
такие важные средства невербального
общения, как соматизмы (жесты, поза,
мимика, выражение лица), опора на ситуацию,
значимость пространственного расположения
собеседников, а это приводит к
активизации словесного выражения.

Типы телефонного разговора:

В зависимости от целевой установки
звонящего можно выделить несколько
типов телефонного разговора.

1) Наведение справок

2) Различные заказы, вызовы

3) Передача информации

4) Поздравления

5) Поддержание контактов

В зависимости от отношений абонентов
и ситуации различаются телефонные
разговоры:

1) Официальные (деловые) – между незнакомыми
или малознакомыми людьми.

2) Неофициальные (частые)

3) Нейтральные – между знакомыми, но
равными по положению и возрасту

4) Дружеские – между близкими людьми

Правила разговора по телефону:

1) Следует разграничивать официальные
и неофициальные разговоры. Деловые
звонки ведутся на рабочих аппаратах,
неофициальные – на домашних

2) Неприлично звонить до 9 утра и после
22:00.

3) Нельзя звонить незнакомым людям, если
приходится это делать, нужно обязательно
пояснить, кто дал телефон.

4) Разговор не должен быть долгим – 3-5
минут

5) Абонент, которому звонят, не обязан
себя называть, даже если это служебный
телефон.

6) Непозволительно звонящему начинать
разговор с вопросов: «Кто говорит?»,
«Кто у телефона?»

Смысловые части телефонного разговора

1) Установление контакта (установление
личности, проверка слышимости)

2) Начало разговора (приветствие, вопрос
о возможности говорить, вопросы о
жизни, делах, здоровье, сообщение о цели
звонка)

3) Развитие темы (развёртывание темы,
обмен информацией, высказывание мнений)

4) Конец разговора (заключительные фразы,
обобщающие тему разговора, этикетные
фразы, прощание)

Национальные отличия
речевых этикетов в разных странах

Речевой этикет — важный элемент всякой
национальной культуры. В языке, речевом
поведении, устойчивых формулах
(стереотипах) общения отложился богатый
народный опыт, неповторимость обычаев,
образа жизни, условий быта каждого
народа.

Национальная специфика речевого этикета
в каждой стране чрезвычайно ярка, потому
что на неповторимые особенности языка
здесь, как видим, накладываются особенности
обрядов, привычек, всего принятого и
непринятого в поведении, разрешенного
и запрещенного в социальном этикете.
Порой самым неожиданным образом
проявляются национально-культурные
особенности речевого поведения говорящих.

Вот ведь как любопытны национальные
особенности использования речевого
этикета!

По наблюдениям, русские на вопрос: Как
дела? — предпочитают усредненный ответ:
Ничего!, а вот от болгарина не редкость
услышать: Хорошо!

Примеров национальной специфики речевого
и неречевого поведения разных народов
в коммуникативных ситуациях множество.
Каждый из русских, кто оказался в
какой-либо республике или стране, сразу
замечает такие особенности. Вот
впечатления о Китае: «Одно наблюдение.
Показывая, даже рассказывая о себе,
китайцы умудряются говорить более всего
с вами о вас, нежели о самих себе, как бы
отступая в тень, тушуясь весьма
деликатно. Но пусть вас это поведение
не обманет. Китаец при этом очень
внимательно смотрит, насколько и вы
деликатны, умея все же настоять на своем
интересе к нему» (Л Васильева.
Неприснившийся Китай).

Речевой этикет делового разговора

После приветствия обычно
завязывается деловой
разговор. Речевой
этикет предусматривает несколь­ко
зачинов, которые обусловлены ситуацией.

Наиболее типичны три ситуации: 1)
торжествен­ная; 2) скорбная; 3) рабочая,
деловая.

К первой относятся государственные
праздни­ки, юбилеи предприятия и
сотрудников; получе­ние наград;
открытие спортивного зала; презен­тация
и т. д.

По любому торжественному
поводу, знаменатель­ному событию
следуют приглашения
и поздравле­ния. В зависимости
от обстановки (официальной, полуофициальной,
неофициальной) пригласительные и
поздравительные клише меняются.

Приглашение:

— Позвольте (разрешите) пригласить
вас…

— Приходите на праздник (юбилей,
встречу…), будем рады (встретить вас).

— Приглашаю вас (тебя)…

Если необходимо выразить неуверенность
в умес­тности приглашения или
неуверенность в принятии адресатом
приглашения, тогда оно выражается
воп­росительным предложением:

— Я могу (могу ли, не могу
ли, можно ли, нельзя ли) пригласить вас…
Поздравление:

— Разрешите (позвольте) поздравить вас
с…

— Примите мои (самые) сердечные (теплые,
горя­чие, искренние) поздравления…

— От имени (по поручению)… поздравляем…

— От (всей) души (всего сердца) поздравляю…

— Сердечно (горячо) поздравляю…

Скорбная ситуация связана со смертью,
гибелью, убийством, стихийным бедствием,
терактами, разоре­нием, ограблением
и другими событиями, принося­щими
несчастье, горе.

В таком случае выражается
соболезнование. Оно
не должно быть сухим, казенным. Формулы
соболез­нования, как правило,
стилистически приподняты, эмоционально
окрашены:

— Разрешите (позвольте) выразить (вам)
мои глу­бокие (искренние) соболезнования.

— Приношу (вам) мои (примите мои, прошу
при­нять мои) глубокие (искренние)
соболезнования.

— Я вам искренне (глубоко, сердечно, от
всей души) соболезную.

— Скорблю вместе с вами.

— Разделяю (понимаю) вашу печаль (ваше
горе, несчастье).

Наиболее эмоционально-экспрессивны
выраже­ния:

— Какое (большое, непоправимое, ужасное)
горе (несчастье) обрушилось на вас!

— Какая большая (невосполнимая, ужасная)
ут­рата постигла вас!

— Какое горе (несчастье) обрушилось на
вас!

В трагической, скорбней или
неприятной ситуа­ции люди нуждаются
в сочувствии, утешении. Эти­кетные
формулы сочувствия,
утешения рассчитаны
на разные случаи и имеют различное
назначение.

Утешение выражает сопереживание:

— (Как) я вам сочувствую!

— (Как) я вас понимаю!

Утешение сопровождается уверением в
благопо­лучном исходе:

— Я вам (так) сочувствую, но, поверьте
мне (но я так уверен), что все кончится
хорошо!

— Не впадайте в отчаяние (не падайте
духом). Все (еще) изменится (к лучшему).

— Все будет в порядке!

— Все это изменится (обойдется, пройдет)!
Утешение сопровождается советом:

— Не нужно (надо) (так) волноваться
(беспо­коиться, расстраиваться,
огорчаться, переживать, страдать).

— Вы не должны терять самообладание
(голову, выдержку).

— Нужно (надо) успокоиться (держать себя
в ру­ках, взять себя в руки).

— Вы должны надеяться на лучшее (выбросить
это из головы).

Перечисленные зачины (приглашение,
поздравле­ние, соболезнование,
утешение, выражение сочувствия) не
всегда переходят в деловое общение,
иногда ими разговор и заканчивается.

В повседневной деловой
обстановке (деловая,
ра­бочая ситуация) также
используются формулы ре­чевого
этикета. Например, при подведении итогов
учебного года, при определении результатов
учас­тия в выставках, при организации
различных ме­роприятий, встреч
возникает необходимость кого-то
поблагодарить или, наоборот, вынести
порицание, сде­лать замечание. На
любой работе, в любой организа­ции у
кого-то может появиться необходимость
дать совет, высказать предложение,
обратиться с просьбой, выразить согласие,
разрешить, запретить, отказать кому-то.

Приведем речевые клише, которые
используются в данных ситуациях.

Выражение благодарности:

— Позвольте (разрешите) выразить
(большую, огромную) благодарность Николаю
Петровичу Быстрову за отлично (прекрасно)
организованную вы­ставку.

— Фирма (дирекция, ректорат) выражает
благо­дарность всем сотрудникам
(преподавательскому составу) за…

— Должен выразить учащимся 10а класса
(свою) благодарность за…

— Позвольте (разрешите) выразить большую
(ог­ромную) благодарность…

За оказание какой-либо услуги, за помощь,
важное сообщение, подарок принято
благодарить словами:

— Я благодарен вам за то, что…

— (Большое, огромное) спасибо вам (тебе)
за…

— (Я) очень (так) благодарен вам!
Эмоциональность, экспрессивность
выражения благодарности усиливается,
если сказать:

— Нет слов, чтобы выразить вам (мою)
благодар­ность!

— Я до такой степени благодарен вам,
что мне трудно найти слова!

— Вы не можете себе представить, как я
благода­рен вам!

— Моя благодарность не имеет (не знает)
границ!

Совет, предложение:

Нередко люди, особенно наделенные
властью, счи­тают необходимым
высказывать свои предложения, советы
в категорической форме:

— Все (вы) обязаны (должны)…

— Вам непременно следует поступить
так…

— Категорически (настойчиво) советую
(предла­гаю) сделать…

Советы, предложения, высказанные в такой
фор­ме, похожи на приказание или
распоряжение и не всегда рождают желание
следовать им, особенно если разговор
происходит между коллегами одного
ран­га. Побуждение к действию советом,
предложением может быть выражено в
деликатной, вежливой или нейтральной
форме:

— Разрешите (позвольте) дать вам совет
(посове­товать вам)…

— Разрешите предложить вам…

— (Я) хочу (мне хотелось бы, мне хочется)
посове­товать (предложить) вам…

— Я посоветовал бы (предложил бы) вам…

• Я советую (предлагаю) вам…

Обращение с просьбой
должно быть деликатным,
предельно вежливым, но без излишнего
заискивания:

— Сделайте одолжение, выполните (мою)
просьбу…

— Если вам не трудно (вас это не
затруднит)…

— Не сочтите за труд, пожалуйста,
отнесите…

— (Не) могу ли я попросить вас…

— (Пожалуйста), (очень вас прошу) разрешите
мне…. Просьба может быть выражена с
некоторой кате­горичностью:

— Настоятельно (убедительно, очень)
прошу вас (тебя)…

Согласие, разрешение формулируется
следующим образом:

— (Сейчас, незамедлительно) будет сделано
(вы­полнено).

— Пожалуйста (разрешаю, не возражаю).

— Согласен отпустить вас.

— Согласен, поступайте (делайте) так,
как вы считаете нужным.

При отказе используются выражения:

— (Я) не могу (не в силах, не в состоянии)
помочь (разрешить, оказать содействие)…

— (Я) не могу (не в силах, не в состоянии)
выпол­нить вашу просьбу.

— В настоящее время это (сделать)
невозможно.

— Поймите, сейчас не время просить
(обращаться с такой просьбой),

— Простите, ко мы (я) не можем (могу)
выпол­нить вашу просьбу.

— Я вынужден запретить (отказать, не
разре­шить).

Немаловажным компонентом речевого
этикета является комплимент. Тактично
и вовремя сказан­ный, он поднимает
настроение у адресата, настраива­ет
его на положительное отношение к
оппоненту. Комплимент говорится в начале
разговора, при встре­че, знакомстве
или во время беседы, при расстава­нии.
Комплимент всегда приятен. Опасен только
неискренний комплимент, комплимент
ради комп­лимента, чрезмерно восторженный
комплимент.

Комплимент относится к внешнему виду,
свиде­тельствует об отличных
профессиональных способ­ностях
адресата, его высокой нравственности,
дает общую положительную оценку:

— Вы хорошо (отлично, прекрасно,
превосходно, великолепно, молодо)
выглядите.

— Вы (так, очень) обаятельны (умны,
сообрази­тельны, находчивы, рассудительны,
практичны).

— Вы хороший (отличный, прекрасный,
превос­ходный) партнер (компаньон).

— Вы умеете хорошо (прекрасно) руководить
(уп­равлять) людьми, организовывать
их.

Культура общения

Современный человек должен обладать
определенной культурой и правильно
вести себя на работе с окружающими его
людьми: с посетителями (с центами),
подчиненными и начальниками. Для этого
он должен правильно разговаривать.

Существуют определенные правила,
основные из которых следующие:

• Разговаривать с человеком следует
  вежливо и ровным голосом;

• У вас должно быть желание разговаривать
  с человеком;

• Разговор должен быть дружелюбным;

• Вы должны быть только в хорошем
  настроении;

• При разговоре следует смотреть в глаза
  своему собеседнику приветливо и
  внимательно;

• Нельзя смотреть в сторону;

• Нельзя во время разговора гримасничать,
  кривить рот, морщить лоб и нос — это не
  только оскорбляет собеседника, но и
  делает вас смешными;

• Не надо перебивать или прерывать
  собеседника — создается впечатление,
  что вы его не уважаете; что бы ни говорил
  ваш собеседник, вы обязаны дослушать
  до конца. Прерывать его вы можете лишь
  по мотивам личного характера или в том
  случае, когда выслушиваемый вами монолог
  выходит за рамки приличия;

• Не надо хлопать собеседника по плечу,
  толкать его, тыкать пальцем в живот или
  вертеть пуговицы на его пиджаке;

• Не надо жестикулировать руками или
  пальцами, закатывать глаза и прочее,
  так как создается впечатление, что вам
  не хватает словарного запаса и вы
  малокультурный человек; «искусство
  говорит — это искусство молчания»,
  поэтому на первых порах слушайте; не
  засоряйте свою речь словами-паразитами;

• Не следует выражаться слишком замысловато,
  применяя большое число иностранных
  слов, подчеркивая свою образованность.
  Вас многие не поймут, а знающим вы будете
  смешны; старайтесь говорить четко, не
  торопясь, не бормочите и не глотайте
  слова и их окончания; интонация — форма
  произношения слов и предложений –
  должна быть не оскорбительной для
  человека и не обидной для него.

Хороший собеседник
— это внимательный слушатель, который,
не перебивая, уважительно слушает вас
и искренне заинтересован в том, что ему
рассказывают. Чтобы стать хорошим
собеседником, необходимо придерживаться
некоторых правил:

а). Обращаться к собеседнику только по
имени;

б). Нужно уметь правильно разговаривать
со своим собеседником;

в). Ваш разговор должен убеждать вашего
собеседника в его значимости как
человека;

г). Необходимо быть хорошим собеседником;

д). Тема разговора должна быть интересна
и полезна вашему собеседнику;

е). Вы должны улыбаться людям.

Что значит уметь склонить делового
партнера к своей точке зрения и
воздействовать на него так, чтобы он
выполнил то что нужно в ваших интересах,
соблюдая при этом и свои интересы, то
есть — это умение находить общий язык
со своим партнером.

В общении между людьми, и, особенно между
деловыми, часто бывают такие ситуации,
когда их мнения неоднозначны и могут
возникнуть основы для конфликта между
ними. В этих ситуациях может победить
одна из сторон, может быть найден какой-то
компромисс, а может, приемлемое решение
не будет найдено. Чтобы избежать этой
неприятной ситуации, целесообразно
использовать определенные советы,
соблюдение которых поможет убедить
людей и склонить их к своей точке зрения.

Обратимся к этим советам:

1. Прежде чем начинать сложные дела со
своим малоизвестным деловым партнером,
необходимо изучить особенности его
характера.

2. Единственный способ одержать верх в
каком-нибудь споре — это вообще избежать
его.

3. Проявляйте уважение к мнению вашего
собеседника и никогда не говорите ему,
что он не прав.

4. Если вы не правы, признайте это быстро
и решительно.

5. С самого начала разговора
придерживайтесь дружественного тона.

6. Постарайтесь заставить своего
собеседника сразу в начале разговора
несколько раз ответить вам «да».

7. Пусть большую часть времени говорит
ваш собеседник, а вы слушайте внимательно,
не перебивая.

8. Постарайтесь убедить вашего собеседника,
что данная мысль принадлежит именно
ему.

9. Искренне старайтесь смотреть на вещи
не только со своих интересов, но с точки
зрения вашего собеседника (делового
партнера).

10. Относитесь сочувственно к мыслям и
желаниям других.

11. Взывайте к более благородным мотивам.

12. Не драматизируйте свои идеи, подавайте
их эффектно.

13. Не бросайте вызов, задевая за живое.
Выделим еще несколько пунктов о разговоре
с человеком.

14. Если вы хотите сделать замечание
человеку, не оскорбив и не обидев его
вам лучше начать с похвалы и искреннего
признания достоинств вашего собеседника.
Психологи установили, что неприятные
вещи всегда легче выслушивать, если
перед этим нам сказали о наших достоинствах
и успехах. В этих случаях суть замечания
воспринимается как случайность, легко
исправимая, и вы не обижаетесь на того,
кто делает замечание. Поэтому, если вы
вынуждены сделать замечание кому-нибудь,
начните с достоинств и успехов того,
кому потом вы выскажите свое замечание.
Так вы не отобьете у него желание
исправиться и работать лучше.

15. Если вы хотите указать человеку на
допущенную им ошибку, не оскорбив и не
обидев его, вы должны сказать об этом
не прямо, а косвенно. Если не поступить
так, то не приведет ни к чему хорошему.
Он обидеться, так как это задевает его
достоинство, у него испортится настроение
и пропадет желание — что либо переделывать.
Поэтому, всегда лучше дать хорошую
оценку его труда, но затем можно сказать,
почему он в данных условиях не удовлетворяет
вашим требованиям. Результат будет
прекрасным, человек все переделает в
лучшем виде и не обидеться на вас, а
главное — вы не убьете в нем желание
трудиться.

16. Если вы хотите покритиковать человека
за совершенную им ошибку, не обидев и
не оскорбив его, то вам необходимо
сначала поговорить о собственных
ошибках, а затем уже и «добраться»
до него. Это нужно делать так, потому
что, когда вы начинаете со своих ошибок
вы даете понять, что он не одинок и другие
тоже могут ошибаться. Что его ошибка
почти объективная и ее легко исправить.
Это не обижает человека, не вызывает
желания немедленно все бросить и,
главное, — не снижает его энтузиазма в
работе.

17. Если вы хотите заставить человека
что-то делать, то вы не должны это делать
в приказной форме, например как в армии.
Потому что никто не любит, когда ему
приказывают. Поэтому нужно предоставить
человеку возможность самому выполнять
работу, никогда не указывать, что делать,
и, позволять ему учиться на собственных
ошибка. При соответствующем контроле,
но, не принимая за него решений. Такой
метод и щадит самолюбие человека и
пробуждает в нем ощущение своей
значимости. Этот метод порождает в
человеке желание сотрудничать, а не
стремиться к протесту. Итак, в этих
условиях приказания быть не может, но
остаются вопросы, которые вы ему можете
задавать.

18. Если вы хотите объявить о каком-либо
решении человеку, которое касается его
лично, то вам следует начать с приведения
соответствующей мотивации этого решения.
Людям нельзя сразу объявлять о том или
ином решении, которое непосредственно
касается их лично, например, увольнение
с работы, переводе на другую работу и
т.п. Перед этим должна быть сообщена им
соответствующая мотивация, которая
объективно, не затрагивая чувств
собственного достоинства, объяснила
бы причины такого решения.

19. Если вы хотите заставить человека
творчески и продуктивно работать на
своем участке, то необходимо проявить
к нему внимание и выразить одобрение
по поводу малейших успехов. Это вдохновляет
людей совершать невероятное используя
нереализованные ранее возможности.
Вообще, человек в большинстве случаев
использует незначительную часть своих
физических и умственных ресурсов. Этим
вы будете стимулировать достижение
успехов в работе.

20. Если вы хотите помочь человеку стать
лучше и если он сам хочет этого, то вам
необходимо создать ему хорошую репутацию,
которой в данный момент, может быть, он
и не достоин. Психологи установили, что
почти каждый — богач, бедняк, нищий, вор,
— прилагает все усилия к тому, чтобы
поддержать репутацию честного человека.
Например, существует только один
возможный путь исправления мошенника:
обращаться с ним так, словно он является
почтенным и честным человеком. Он будет
непременно польщен этим. Если вы отмечаете
в человеке что-то хорошее, чего пока за
ним не замечалось, он обязательно будет
стремиться к этому — в этом убеждены
многие психологи мира.

21. Если вы хотите, чтобы человек без
принуждения сделал то, что вы ему
предлагаете, и сделал бы это творчески,
с полной отдачей интеллектуальных и
физических сил, то вы должны уметь
стимулировать его. В каждом конкретном
случае это, видимо, должно происходить
по-разному, но есть нечто общее — надо
найти такие мотивы, которые удовлетворяли
бы человека. Люди должны уметь выступать
на сцене.

Вопросы для
самоконтроля:

1. Дайте определение понятию
«этикет».

2. Каков общий принцип
использования этикетных средств?

3. Как зависит выбор этикетных
средств от социального статуса адресата?

4. В чём заключается специфика
сложившейся в русском речевом этикете
системы обращений?

5. Является ли обращение
«господин – господа» универсальным?

6. Что такое церемония и
каковы особенности проведения торжеств
с точки зрения использования этикетных
текстов?

7. Чем отличается знакомство
в сфере делового общения от знакомства
в личной сфере общения?

 Понятие речевой этикет

Речевым этикетом называют систему требований (правил, норм), которые разъясняют нам, каким образом следует устанавливать, поддерживать и прерывать контакт с другим человеком в определённой ситуации. Нормы речевого этикета весьма разнообразны, в каждой стране присутствуют свои особенности культуры общения.

• речевой этикет — система правил

Может показаться странным, зачем нужно разрабатывать специальные правила общения, а затем придерживаться их или нарушать. И всё же речевой этикет тесно связан с практикой общения, его элементы присутствуют в каждом разговоре. Соблюдение правил речевого этикета поможет грамотно донести свои мысли до собеседника, быстрей достигнуть с ним взаимопонимания.

Овладение этикетом речевого общения требует получения знаний в области различных гуманитарных дисциплин: лингвистики, психологии, истории культуры и многих других. Для более успешного освоения навыков культуры общения используют такое понятие, какформулы речевого этикета.

Формулы речевого этикета

Базовые формулы речевого этикета усваиваются в раннем возрасте, когда родители учат ребёнка здороваться, говорить спасибо, просить прощения за проделки. С возрастом человек узнаёт всё больше тонкостей в общении, осваивает различные стили речи и поведения. Умение правильно оценить ситуацию, завести и поддержать разговор с незнакомым человеком, грамотно изложить свои мысли, отличает человека высокой культуры, образованного и интеллигентного.

Формулы речевого этикета — это определённые слова, фразы и устойчивые выражения, применяемые для трёх стадий разговора:

• начало разговора (приветствие/знакомство)
• основная часть
• заключительная часть разговора

Начало разговора и его завершение

Любой разговор, как правило, начинается с приветствия, оно может быть вербальным и невербальным. Очередность приветствия также имеет значение, младший первым приветствует старшего, мужчина — женщину, молодая девушка — взрослого мужчину, младший по должности — старшего. Перечислим в таблице основные формы приветствия собеседника:

Формы приветствия в речевом этикете

Форма приветствия	Пример
Пожелание здоровья	Здравствуйте!
Указание на время встречи	Добрый день!
Эмоциональные пожелания	Очень рад!
Уважительная форма	Моё почтение!
Специфическая форма	Здравия желаю!

В завершение разговора используют формулы прекращения общения, расставания. Эти формулы выражаются в виде пожеланий (всего хорошего, всего доброго, до свидания), надежд о дальнейших встречах (до завтра, надеюсь на скорую встречу, созвонимся), либо сомнений в дальнейших встречах (прощайте, не поминайте лихом).

Основная часть разговора

Вслед за приветствием начинается разговор. Речевой этикет предусматривает три основных типа ситуаций, в которых применяются различные речевые формулы общения: торжественная, скорбная и рабочая ситуации. Первые фразы, произнесенные после приветствия, называют зачином разговора. Нередки ситуации, когда основная часть разговора состоит только из зачина и следующего за ним окончания разговора.

• формулы речевого этикета — устойчивые выражения

Торжественная атмосфера, приближение важного события предполагают использование речевых оборотов в форме приглашения или поздравления. Обстановка при этом может быть как официальной, так и неофициальной, и от обстановки зависит, какие формулы речевого этикета будут использованы в разговоре.

Примеры приглашений и поздравлений в речевом этикете

Приглашение	Поздравление
Позвольте вас пригласить	Разрешите вас поздравить
Приходите, будем рады	Примите наши поздравления
Приглашаю вас	От имени коллектива поздравляем
Могу ли я пригласить вас	От всей души поздравляю

Скорбная атмосфера в связи с событиями, приносящими горе, предполагает соболезнование, выраженное эмоционально, не дежурно или сухо. Помимо соболезнования, собеседник часто нуждается в утешении или сочувствии. Сочувствие и утешение могут иметь формы сопереживания, уверенности в благополучном исходе, сопровождаться советом.

Примеры соболезнования, утешения и сочувствия в речевом этикете

Соболезнование	Сочувствие, утешение
Позвольте выразить глубокие соболезнования	Искренне сочувствую
Приношу вам искренние соболезнования	Как я вас понимаю
Я вам сердечно соболезную	Не падайте духом
Скорблю вместе с вами	Все будет в порядке
Разделяю ваше горе	Вам не стоит так волноваться
Какое нечсастье постигло вас!	Вам надо держать себя в руках

В повседневности, рабочая обстановка также требует применения формул речевого этикета. Блестящее или, наоборот, ненадлежащее выполнение поручаемых заданий может стать поводом для вынесения благодарности или порицания. При выполнении распоряжений сотруднику может понадобиться совет, для чего будет необходимо обратиться с просьбой к коллеге. Также возникает необходимость одобрить чужое предложение, дать разрешение на выполнение или мотивированный отказ.

Примеры просьб и советов в речевом этикете

Просьба	Совет
Сделайте одолжение, выполните…	Позвольте вам дать совет
Если вас не затруднит, …	Разрешите предложить вам
Не сочтите за труд, пожалуйста, …	Вам лучше поступить таким образом
Могу ли я попросить вас	Я бы хотел предложить вам
Убедительно прошу вас	Я посоветовал бы вам

Просьба должна быть предельно вежливой по форме (но без заискивания) и понятной адресату, обращение с просьбой — деликатным. При обращении с просьбой желательной избегать отрицательной формы, использовать утвердительную. Совет надо давать некатегорично, обращение с советом будет побуждением к действию, если он дан в нейтральной, деликатной форме.

Примеры согласия и отказа в речевом этикете

Согласие	Отказ
Сейчас будет сделано	Я не в силах помочь вам
Пожалуйста, не возражаю	Я не могу выполнить вашу просьбу
Готов вас выслушать	Сейчас это невозможно
Поступайте, как сочтёте нужным	Я вынужден отказать вам

За выполнение просьбы, оказание услуги, полезный совет принято выражать собеседнику благодарность. Также важным элементом в речевом этикете является комплимент. Он может употребляться в начале, середине и по завершении разговора. Тактичный и вовремя сказанный, он поднимает настроение собеседника, располагает к более открытой беседе. Комплимент полезен и приятен, но только если это искренний комплимент, сказанный с естественной эмоциональной окраской.

Примеры благодарности и комплиментов в речевом этикете

Благодарность	Комплимент
Позвольте выразить благодарность	Вы прекрасно выглядите
Фирма выражает благодарность сотрудникам	Вы так сообразительны
Я вам очень благодарен за…	Вы прекрасный собеседник
Большое вам спасибо	Вы отличный организатор

Ситуации речевого этикета

Ключевую роль в культуре речевого этикета играет понятие ситуация. Действительно, в зависимости от ситуации, наш разговор может значительно изменяться. При этом ситуации общения могут характеризоваться самыми разными обстоятельствами, например:

• личности собеседников
• место
• тема
• время
• мотив
• цель

Личности собеседников. Речевой этикет ориентирован прежде всего на адресата — человека, к которому обращаются, но также учитывается личность говорящего. Учёт личности собеседников реализован на принципе двух форм обращения — на Ты и на Вы. Первая форма указывает на неформальный характер общения, вторая — на уважение и большую формальность в разговоре.

Место общения. Общение в определённом месте может требовать от участника специфических правил речевого этикета, установленных для этого места. Такими местами могут быть: деловое совещание, светский ужин, театр, молодёжная вечеринка, уборная и др.

Точно также, в зависимости от темы разговора, времени, мотива или цели общения, мы применяем разные разговорные приёмы. Темой для разговора могут стать радостные или печальные события, время общения может располагать к тому, чтобы быть кратким, или к развёрнутой беседе. Мотивы и цели проявляются в необходимости оказать знак уважения, выразить доброжелательное отношение или благодарность собеседнику, сделать предложение, обратиться за просьбой или советом.

В этой статье мы расскажем о том, как правильно поздравлять своих сотрудников и коллег.

Этикет поздравлений — неотъемлемая часть современной корпоративной культуры , которая требует соблюдения норм корпоративного общения и правил этикета. Поздравление сотрудников в праздничный день или письмо коллегам с хорошими пожеланиями является признаком хорошего тона. Всегда имеется много поводов для поздравления: дни рождения, юбилеи, государственные и профессиональные праздники. Все эти события нуждаются не только в подарках, но и в правильно оформленном поздравлении. А главное – в соблюдении границ и умении правильно обращаться ко всем в компании: от директора, до обслуживающего персонала.

Общие правила поздравлений

Написать или сказать красивое и лаконичное поздравление — довольно сложная задача. Всегда очень важно правильно подобрать слова и стиль поздравления. Сегодня многие пользуются готовыми шаблонами для поздравлений, но это приводит к тому, что человек получает одно и то же письмо от разных адресатов, что обесценивает его. Чтобы этого избежать, стоит следовать несложным правилам этикета поздравлений.

Этикет поздравлений в компании во многом зависит от типа управления и корпоративной культуры. Если у вас дружный коллектив, где все общаются неформально, то излишне официальное поздравление будет неуместным и вызовет недоумение. Поэтому самое главное, что нужно помнить — ориентируйтесь на свою компанию!

Что делать, если стиль общения у вас в компании формальный? Поздравить коллегу или руководителя гораздо сложнее, чем более близких людей. Если знать основные правила и структуру поздравления, то задача сразу станет проще. Ниже приведены главные правила деловых поздравлений:

1. Однозначность. Все, что вы скажете или напишите должно быть тщательно продумано и взвешено. Независимо от того предназначается поздравление директору или рядовому сотруднику, ни одно слово не должно быть понято неправильно.
2. Краткость. Текст поздравления не должен быть слишком длинным и переполненным похвалой и пожеланиями. Гораздо лучше будет воспринято простое и лаконичное поздравление. 

Если вы поздравляете сотрудника или руководителя с днем рождения, стоит избегать уточнения возраста именинника. Это поможет избежать недоразумений и неловкостей, особенно если праздник отмечает женщина.

Структура деловых поздравлений

Все деловые поздравления имеют похожую структуру. Независимо от того личные они, письменные или в форме телефонного разговора:

1. Вступительные слова (обращение).
2. Текст поздравления.
3. Заключающие слова.

Если поздравление более неформальное, то структура может быть любой. Но и поздравление коллеге, с которым вы хорошо общаетесь, обычно строится похожим образом. 

Обращение 

Общепринятая форма вежливости подразумевает, что любое поздравление начинается с обращения. Обращение должно соответствовать тому, в каких отношениях вы с адресатом.

• Уважаемый (ая)… – формально для руководителя.
• Дорогой (ая)… – для коллеги или руководителя в компании с неформальным стилем общения.
• Уважаемые коллеги… – для формального обращения к коллективу.

Также можно начинать с личного обращения по имени:

• Игорь Алексеевич… – универсальное обращение, подойдет как для менеджера, так и рядового сотрудника.
• Екатерина… – неформально для сотрудников.
• Мишаня… – для близкого коллеги.

Если вы поздравляете клиентов или бизнес-партнеров, то стоит выбирать максимально официальный стиль, но не стоит излишне усердствовать и использовать обращение “Господин”, “Высокоуважаемый” и т.д. Такие обращения уместны только для деловой переписки с высокопоставленными лицами или чиновниками.

Текст поздравления

Во-первых, в тексте следует использовать максимально простые, но искренние фразы. Во-вторых, всеми способами постарайтесь избежать клише и общих оборотов, не забывайте о том, что даже деловое поздравление должно быть персонализированным.

Пожелания составляют в соответствии с возрастом адресата, пола, семейного положения, его хобби и тому подобное. Если вы знаете человека лично, можно вспомнить его положительные личностные качества, достижения в профессиональной сфере. Если это сотрудник вашей фирмы, то упомяните пользу, которую он принес для нее. Речевые обороты могут быть такими:

• Примите наши искренние поздравления по случаю…
• От всего сердца поздравляем с…
• Поздравляю вас с успешным завершением…
• Поздравляем вас с днем рождения, желаем успехов…
• Праздничного настроения, успехов, осуществления заветных желаний…
• Желаем, чтобы реализовались все ваши стремления и начинания…
• Пусть Новый год будет таким же успешным…
• Желаем вашей компании дальнейшего процветания и успехов….
• Поздравляем с назначением на новую должность…
• Спасибо за бесценный опыт сотрудничества с вашей компанией…

Для текста делового поздравления имеет большее значение не количество слов, а их качество, поэтому следует постараться и подобрать слова максимально емко и персонализировано.

Заключительная часть

В личном поздравлении и поздравлении по телефону заключительная часть обычно не имеет такого значения, как в письме. Чаще всего разговор заканчивается вежливым прощанием:

• Всего доброго…
• До свидания…
• Еще раз поздравляю… 
• Всех благ…
• Увидимся…

Для писем используются формулировки формальнее:

• С уважением…
• С искренним уважением…
• С уважением и наилучшими пожеланиями…
• С пожеланием успехов…
• С искренними поздравлениями…

В электронном письме обязательно укажите тему письма, чтоб оно выделялось в почте. Не стоит использовать открытки и анимацию, если адресат не ваш друг. Также не следует писать “Вы” с большой буквы, если получатель не высокопоставленное лицо. Во всех остальных случаях употребление местоимения с большой буквы является нарушением правил грамматики.

Этикет поздравления по телефону

Поздравление по телефону требует деликатности. В нем используется все та же структура, только более расширенная:

1. Поздороваться и представиться.
2. Спросить удобно ли собеседнику сейчас говорить. 
3. Поздравить.
4. Спросить как дела, если это близкий коллега, или про проект, если бизнес-партнер. 
5. Пожелать хорошо провести время.
6. Попрощаться.

В телефонном разговоре следует говорить четко, громко и понятно. Используйте фразы вежливости, если это руководитель или бизнес-партер и разговорную речь, если близкий коллега. Речевой этикет для поздравлений очень важен, поэтому постарайтесь не ошибаться в словах и найти место, где внешний шум не будет мешать. Если это звонок через мессенджер, требующий интернет-подключения, убедитесь, что у вас стабильная сеть с высокой скоростью соединения.

Зачем нужен этикет поздравлений

Даже если в вашей компании неформальное общение и обращение “Уважаемый” вызывает у вас улыбку, не стоит забывать, что ваша компания – это не только сотрудники. Ваши партнеры и постоянные клиенты тоже часть организации, а в разговоре с ними следует соблюдать дистанцию и придерживаться правил этикета поздравлений

Стандартные фразы, выражения и обороты деловой переписки

Как правильно объяснить причину в деловой переписке

• По причине задержки оплаты…
• В связи с неполучением счета-фактуры…
• Ввиду несоответствия Ваших действий ранее принятым договоренностям…
• Ввиду задержки получения груза…
• Вследствие изменения цен на энергоносители…
• Учитывая, что производственные показатели снизились на…
• Учитывая социальную значимость объекта…

Стандартные фразы и обороты, чтобы сослаться на кого-либо

• Ссылаясь на Вашe письмо от…
• В соответствии с достигнутой ранее договоренностью…
• Ссылаясь на Ваш запрос от…
• Ссылаясь на устную договоренность…
• В ответ на Ваше письмо (запрос)…
• В соответствии с нашей договоренностью…
• На основании нашего телефонного разговора…
• На основании устной договоренности…
• Согласно постановлению правительства…
• Согласно Вашей просьбе…
• Согласно протоколу о взаимных поставках…
• Согласно спецификации…
• Ссылаясь на переговоры…

Как правильно указать в переписке на Цель и объяснить, для чего мы делаем что-либо?

• В целяx скорейшего решения вопроса…
• В целях выполнения распоряжения…
• Для согласования спорных вопросов…
• Для согласования вопросов участия…
• Для наиболее полного освещения деятельности Вашей oрганизации в СМИ.
• Для решения спорных вопросов…
• В целях безопасности прохождения груза…
• В ответ на Ваш запрос…
• Во избежание конфликтных ситуаций…

Стандартные фразы-глаголы в деловом общении и переписке

• этикетные ритуалы: благодарю, выражаю надежду, выражаем благодарность, желаем успехов, приносим извинения, выражаем соболезнование;
• сообщения: сообщаем, ставим Вас в известность, извещаем, уведомляем;
• подтверждения, заявления: подтверждаем, заверяем, заявляем, объявляем;
• требования, просьбы: приказываю, постановляю, настаиваем, прошу, обращаемся к Вам с просьбой;
• обещания: гарантируем, заверяем, обязуемся;
• напоминания: напоминаем;
• предложения: предлагаем.

Как правильно сочетать деловые фразы

• контроль – возлагается,
• цена – устанавливается (снижается, поднимается),
• задолженность – погашается,
• сделка – заключается,
• рекламация (претензия) – предъявляется (удовлетворяется),
• платеж – производится,
• счет – выставляется (оплачивается),
• вопрос – поднимается (решается),
• скидки – предоставляются (предусматриваются),
• оплата – производится,
• возможность – предоставляется,
• договоренность – достигается,
• кредит – выделяется и т. п.
• Сотрудничество чаще всего бывает плодотворным, взаимовыгодным, деятельность– успешной, вклад – значительным, позиции – конструктивными (прочными), доводы –вескими, необходимость – настоятельной, спектр (услуг) – широким, скидки –значительными / незначительными, предложение – конструктивным, разногласия –существенными / несущественными, рентабельность – высокой / низкой, расчеты –предварительными или окончательными и т. п.

Извещения

1. Сообщаем, что задержка в отгрузке… произошла ввиду…
2. Ставим Вас в известность, что руководство завода приняло решение…
3. Ставим Вас в известность, что Ваше предложение принято.
4. Извещаем, что мы…
5. Доводим до Вашего сведения, что…
6. Сообщаем, что, к сожалению, не можем…

Модели выражений, объясняющих мотивы

(Наиболее распространенные фразы в начале стандартного делового письма).

• В соответствии с протоколом …
• В целях усиления охраны имущества…
• В ответ на Вашу просьбу…
• В подтверждение нашего телефонного разговора…
• В подтверждение нашей договоренности …
• В порядке оказания технической помощи …
• В связи с тяжелым положением …
• В связи с проведением совместных работ…
• В соответствии с письмом заказчика…

Если автор — лицо юридическое, то действия передаются:

• От третьего лица единственного числа, например:
• Завод «Заря» не возражает …
• Совместное российско-английское предприятие «Союз К» предлагает …
• Кооператив «Наив» гарантирует…
• От третьего лица множественного числа, например:Дирекция и профсоюзный комитет завода «Заря» убедительно просят …

От первого лица множественного числа:

• Просим…
• Подтверждаем…
• Сообщаем…

Если автор — лицо физическое, то действия передаются:

• От первого лица единственного числа, например:
• Довожу до Вашего сведения …
• Прошу…
• Ставлю Вас в известность …

От первого лица множественного числа, например:

• Одобряем…
• Мы получили Вашу телеграмму …
• Поздравляем…
• Поддерживаем…

Просьба

• Просим вас проверить ход выполнения работ…
• Прошу принять меры …
• Прошу сообщить данные о производительности …
• Отправка документов или материальных ценностей
• Направляем чертежи сборки машин …
• Посылаем интересующие Вас документы заказной бандеролью …
• Высылаем подписанный с нашей стороны договор …

Подтверждение

• С благодарностью подтверждаем получение Вашего заказа и приступаем к его выполнению…
• Подтверждаем получение спецификаций на …
• Завод «Заря» подтверждает условия поставки оборудования …

Предложение

• Мы можем предложить Вам …..
• Предлагаем Вам приобрести…
• Мы можем рекомендовать Вам ….

Приглашение

• Приглашаем Вас принять участие в обсуждении проекта …
• Просим принять участие в обсуждении проблемы …
• Приглашаем представителя Вашего предприятия посетить …

Отказ и отклонение предложения (проекта)

• Присланный Вами проект титульного списка по объектам строительства на сумму …нами не может быть утвержден по следующим причинам.
• Ваше предложение (проект) отклонено по следующим причинам …

Напоминание

• Напоминаем, что по плану совместных работ Вы должны …
• Напоминаем, что в соответствии с … Вы должны …
• Напоминаем Вам, что Ваша задолженность по оплате составляет…
• Напоминаем вам, что срок предоставления рукописи истекает …

Гарантии

• Оплату гарантируем.
• Сроки выполнения гарантируем.
• Качество изделий гарантируем.

Интерпретация собственной позиции

• Наши обращения по данному вопросу не привели к положительным результатам.
• Возражений против конструкции не имеем.
• Мы не можем поставить Вам товары … в силу следующих причин:…
• Интерпретация действий другой стороны
• Такая задержка может привести …
• Совершенно необъяснимо, почему Ваш завод задерживает высылку прессформ…
• Данные Вами обещания не выполняются.

Заключительные слова

• Надеемся, что наша просьба будет выполнена.
• Надеемся на дальнейшее сотрудничество.
• С пожеланиями успехов.
• Убедительно просим Вас не задерживать ответ.
• Просим извинить нас за задержку с ответом (за допущенную ошибку).

Теги

А что вы думаете?

Нам самим трудно судить, насколько в мире русская нация считается вежливой, однако, то, что у нас все же много языковых форм вежливости не вызывает ни у кого сомнения. Так давайте же ознакомимся с тем, как мы можем демонстрировать правила хорошего тона и нашу вежливость по отношению друг к другу в повседневной речи.

 
Устойчивые формы вежливого общения относятся к речевому этикету. Владение правилами речевого этикета позволяет человеку корректно вести себя в обществе, быть в себе уверенным и непринужденно чувствовать себя при общении, демонстрируя свою вежливость и воспитанность, что совсем немаловажно для каждого человека, который живет в обществе.
  У каждого народа, каждой национальности есть свои собственные исторически сформированные правила речевого этикета. В российском обществе бесспорно ценятся такие качества, как тактичность, предупредительность, корректность и вежливость. Для того, чтобы слыть именно таким человеком, нужно знать, какие формулы вежливости могут в этом помочь.

 
Одними из первых формул вежливости, с которыми нам надо познакомиться, это формулы приветствия и прощания. В принципе, изучая любой иностранный язык, начинают именно с этого. Это одни из самых употребительных формул вежливости в русском языке.
  Формы приветствия, такие как «Добрый день», «Доброе утро», «Здравствуйте», «Мое почтение», «Добрый вечер», «Приветствую Вас», «Позвольте Вас приветствовать». «Привет», — никаких мыслей не выражают, но являются неотъемлемой частью речевого этикета.
  Такие устойчивые выражения, как правило, не имеют отдельных значимых частей. Наоборот, они выражают цельное представление об определенной ситуации. Если однажды кто-то на ваше  «Доброе утро!» ответит «Не такое уж оно и доброе», то это всего лишь каламбур, поскольку приветствие «Доброе утро!» отнюдь не выражает того, что утро на самом деле доброе. Это всего лишь застывшая устойчивая форма речевого этикета. 
  Среди формул приветствия есть и те, которые не являются корректными и их трудно отнести к речевому этикету. Это в основном такие фамильярные или просторечные выражения, как «ЗдорОво!», «ЗдорОв!», «Салют», «Приветик». Таких формулировок следует избегать или использовать их лишь в кругу очень близких друзей или близких. Это молодежные нелитературные приветствия, которые могут употребляться лишь в непринужденной обстановке, поскольку носят жаргонный или сленговый характер.

Корректные формы прощания в русском языке следующие: «До свидания!», «До скорой встречи», «Приятного вечера!», «Доброй ночи!», «Прощайте», «Позвольте откланяться», «Позвольте попрощаться», «До вечера». Они могут быть использованы в любой ситуации. Есть среди формул прощания также непринужденные сленговые формы, которые выражают некую фамильярность и могут употребляться далеко не всегда. Среди них: «Пока», «Бай», «Салют», «Бывай», «Всего!». При общении с малознакомыми людьми такие формулы ни в коем случае не используются.
  После приветствия обычно любой акт общения начинается со знакомства, поэтому стоит знать, какие в русском языке возможны формулы знакомства:
  «Разрешите с Вами познакомиться», «Разрешите представиться», «Позвольте отрекомендовать моего друга», «Будем знакомы», «Давайте познакомимся», «Позвольте представиться. Меня зовут».
  К формулам выражения просьбы можно отнести следующие: «Если Вам нетрудно, сделайте..», «Принесите пожалуйста», «Сделайте одолжение», «Если Вас не затруднит..», «Позвольте просить Вас о помощи», «Не могу ли я попросить Вас?».
  К формулам благодарности относятся: «Разрешите Вас поблагодарить», «От всей души благодарю Вас», «Весьма благодарен Вам за..», «Премного благодарен». Такое выражения как «Спасибо» является очень нейтральным и может использоваться как в непринужденной речи, так и в официальной.
  Формулы приглашения могут быть следующие: «Будем Рады Вас видеть на..», «Позвольте пригласить Вас», «Вы окажите нам большую честь, если придете..», «Приглашаем Вас на..».
  Формулы приглашения: «Позвольте Вас поздравить», «Разрешите выразить Вам искренние поздравления», «Искренне поздравляем Вам», «Горячо поздравляем Вас».
  Уверенно владея речевым этикетом, Вы всегда будете считаться воспитанным, культурным и вежливым человеком. Люди будут тянуться к общению с Вами, а круг Ваших друзей и знакомых будет быстро расти.