Холодные звонки сценарий разговора

Холодные звонки – схема разговора по шагам

Холодные звонки делать очень трудно, если не знаешь, что и как говорить. Но если у вас заранее написан скрипт – то все сразу становится намного легче. И в этой статье мы с вами напишем сценарий холодного звонка – схему разговора по шагам, для вашей конкретной ситуации.

И да, конечно, мы рассмотрим разные примеры работы с возражениями. Чтобы вы не просто повторяли эту схему, как робот, а могли адаптировать её под ситуацию. Тогда ваши результаты улучшатся в несколько раз.

Содержание:

• Как я занимался холодными звонками
• Сколько надо сделать звонков, чтобы получить один заказ?
• Схема разговора с “привратником”
  • Преодоление стандартных возражений
  • Если вам все-таки ответили “нет”
• Схема разговора с ЛПР
  • Этап #1 – Представление
  • Этап #2 – Вопрос-вовлечение
  • Этап #3 – Отработка возражений
  • Этап #4 – Назначение встречи
• Заключение

Начать наш разговор я отел бы с небольшой истории.

Как я занимался холодными звонками

Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки. Я две недели откладывал начало работы и всячески искал предлоги, чтобы никому не звонить. Просто было очень страшно.

Но когда деньги совсем стали заканчиваться, я все-таки заставил себя взять в руки трубку и набрать первый номер из списка. К моему величайшему облегчению, на другом конце провода трубку не взяли.

Тогда я набрал второй номер, и мне вполне вежливо ответили, что руководитель отдела ВЭД сейчас вышел, и попросили перезвонить через 15 минут. Я уже посчитал, что для начала вполне достаточно, и можно пойти передохнуть. Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер.

Это была крупная промышленная компания в нашем городе. И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов. Поэтому предполагал, что разговор с ними продлится недолго.

Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ. И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком. А все дело было в одном-единственном звонке.

Конечно, я понимаю, что мне повезло. Далеко не всегда клиенты так охотно соглашаются начать с вами сотрудничать. Но все равно есть определенная статистика – сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ.

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?

Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери – вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.

Работа с холодными звонками – это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.

Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать “нет”, чтобы заключить одну сделку. Это очень важно. Часто продавцов обучают “дожимать” по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться. Мой опыт показывает, что это плохая практика.

Почему излишняя настойчивость – это плохо

Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое “нет” будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.

То есть ваш собеседник через полчаса игры в “возражение – ответ” скажет – “Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня”. Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем “Не брать ни в коем случае”).

А когда вы приедете на встречу – то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.

На самом деле, цель холодного звонка – это не “уломать” всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.

Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача – это вовсе не получить одно “да”. Ваша задача – получить девятнадцать обоснованных “нет”. После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.

И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым “Привратником”. Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.

С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного “нет”. А значит их как раз надо “продавливать”.

Схема разговора с “привратником”

И вот оно случилось. После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка. Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей. Вы берете трубку, набираете номер отдела АСУ (Автоматизации Систем Управления), и после серии гудков слышите:

• ОАО “Машинстройперестрой”, слушаю вас…

Вы отвечаете:

• Здравствуйте, меня зовут Дмитрий. Я звоню вам из компании “Пересвет” по поводу нового антивируса для вашей компьютерной системы. Скажите, с кем я могу поговорить по этому поводу?

А в ответ вы получаете:

• Спасибо, нам это неинтересно. До свидания.

Это одно из стандартных возражений “привратника”. И если вы купились на это “нам неинтересно”, то очень зря. Сейчас я вам открою один секрет. На самом деле секретарь на другом конце провода понятия не имеет – интересно им это или нет.

Просто ваш звонок мешает ей работать. Если она пропустит вас к своему любимому шефу Аркадию Петровичу, руководителя отдела АСУ, а вы предложите какую-то ерунду – она получит по голове.

А если вы предложите не ерунду, а супер-решение, которое сэкономит заводу миллион долларов в месяц, и её шефа за это наградят, то секретарша… все равно никакой выгоды не получит.

Все лавры достанутся Аркадию Петровичу, потому что это он “нашел”, “предложил”, “внедрил”. То есть секретарь либо получит по голове, либо (в лучшем случае) не получит ничего. Так зачем ей рисковать? Проще всего сразу перейти к лучшему варианту и получить “ничего”. То есть просто не пропускать ваш звонок к начальнику.

Но у секретаря свои проблемы и задачи, а у нас с вами свои. И задача номер раз – это прорваться через барьер стандартных “возражений-отнекиваний”.

Преодоление стандартных возражений

Вот какие стандартные возражения вам обычно может сказать привратник:

• Нам это неинтересно/не нужно
• А что именно вы хотите предложить?
• Сбросьте по электронке, мы посмотрим и вам перезвоним
• Нет (я не буду вас соединять/он не будет с вами разговаривать)

И вот как лучше строить диалог с таким собеседником.

Секретарь: А что вы хотели предложить (А по какому вы конкретно вопросу?) (Вы по вопросу рекламы?) (А что у вас за услуги?) и т.д.

Вы: Мы занимаемся установкой новой антивирусной программы для компьютерных сетей. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь: Нам это неинтересно (нам это не нужно)

Вы: Понимаю. Вы знаете, примерно с каждым четвертым клиентом наше сотрудничество начиналось так же. Именно поэтому я хотел бы задать несколько уточняющих вопросов вашему специалисту. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь: Сбросьте ваше предложение по электронке. Мы рассмотрим и перезвоним вам.

Вы: У нас нет общего коммерческого предложения, вариантов очень много. Мне нужно поговорить с вашим специалистом, потому что мы стремимся предлагать только то, что нужно людям, а не все сразу. Соедините меня, пожалуйста.

Секретарь: У нас и так все хорошо.

Вы: Замечательно. Среди наших клиентов большинство компаний успешно развиваются. Именно поэтому им были полезны наши услуги. Все что я хотел бы – это переговорить о том, сможем ли мы быть полезны именно вам. Так с кем мне можно связаться по данному вопросу?

Секретарь: Нет (я не буду вас соединять, он не будет с вами разговаривать).

Вы: Если с ним так сложно поговорить, может мне можно с кем-нибудь другим пообщаться по этому вопросу?

Два основных момента в схеме разговора

Вы методично отрабатываете все “нет” и продавливаете привратника, чтобы он все же рискнул соединить вас с нужным вам человеком.

Обратите внимание на два важных момента в этой схеме разговора. В конце каждого ответа на возражение – просите соединить вас с ЛПР. Обычно люди не выносят, когда их несколько раз о чем-то просят, и сдаются.

Второй момент – это объяснение причины, почему вас надо с кем-то соединить. В знаменитой книге “Психология влияния” Роберт Чаллдини описывает эксперимент, когда человек сначала просто просил пропустить его без очереди. А во втором случае добавлял “Пропустите меня без очереди, потому что мне очень надо”. И во втором случае его пропускали в 3 раза чаще.

Конечно, в нашем примере нам попался очень “твердый орешек”. Обычно секретари сдаются после 1-2 возражений. Но есть и еще более твердые. Они вам просто говорят “нет”.

Что делать, если вам все-таки сказали “нет”

Если вы никак не можете убедить привратника пропустить вас дальше, то можно попробовать с ним “подружиться”.

А завязать знакомство с незнакомым человеком совсем не сложно. Вот как мог бы выглядеть диалог после четырех – пяти “нет”.

Вы: Хорошо, я вас понял. Кстати, меня зовут Дмитрий, я менеджер отдела продаж в нашей компании. А вас как лучше называть?

Секретарь: Мария.

Вы: Мария, а как правильно звучит ваша должность?

Секретарь: Помощник руководителя (секретарь/ассистент).

Вы: Мария, посоветуйте мне, пожалуйста. Как мне лучше поступить в такой ситуации?

Таким нехитрым способом вы располагаете человека к себе. Вы с ним познакомились и попросили его вам помочь. В таком случае даже самое каменное сердце растает, и Мария сама расскажет вам, как и с кем вам надо связаться.

И после этого мы переходим к разговору с Ним Самим – Лицом Принимающим Решение.

Схема разговора с ЛПР

Как уже было сказано выше, задача разговора с ЛПР – это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время. Для этого нам надо либо получить обоснованное “да”, либо обоснованное “нет”. И тот и другой результат нас вполне устроит.

Разговор с ЛПР у нас будет состоять из четырех этапов:

1. Представление
2. Вопрос-вовлечение
3. Отработка возражений
4. Назначение встречи

После этого нам либо говорят “нет”, и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят “да”, и мы заносим время и место встречи в ежедневник. И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах.

Этап #1 – Представление

Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует – кто мы такие, и чего нам от него надо.

Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя. Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь “опроса”. У меня мало времени, говорите сразу, чего вам надо.

Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря). Меня зовут Дмитрий, я из компании “Пересвет”, и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей.

Вот буквально и все. Вы сразу все прямо и честно сказали. При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог. а не монолог. Поэтому сразу переходим ко второму этапу.

Этап #2 – Вопрос-вовлечение-пауза

На этом этапе нам надо получить первичную реакцию на наше предложение (чаще всего реакция будет негативной).

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

Задаем вопрос и замолкаем. Это очень важный и очень сложный момент. Большинство людей физически не могут себя заставить выдержать паузу. Потому что пауза – это давление. Своим молчанием мы буквально заставляем человека что-то нам ответить. Это и будет началом вовлечения в беседу.

Вопрос мы специально формулируем таким образом, чтобы на него “нельзя” было ответить нет. Конечно, чаще всего вам ответят именно нет. Но при этом ваш собеседник сам почувствует всю странность ситуации.

Ему предлагают повысить уровень защиты, а он говорит “нет” – я ничего повышать не хочу, пусть наши компьютеры взламывают, данные похищают. Мы из-за этого будем терять клиентов, а меня вышвырнут с мой должности, и я кончу жизнь под забором с бутылкой “Тройного одеколона” в руке. Все супер, меня устраивает.

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Пусть вслух он говорит “нет” (отказаться от всего – это первая нормальная защитная реакция человека). Но подсознательно он говорит “да”. А это для нас гораздо важнее. И получив это “нет”, которое на самом деле “да”, мы переходим к следующему этапу.

Этап #3 – Закрытие возражения

Есть одна простая фраза, которая позволяет обойти большинство возражений. То есть оно сподвигнет человека, который хотя бы теоретически может заинтересоваться вашим предложением, согласиться с вами встретиться.

А если человек ни в какую не захочет соглашаться, то значит это пока не наш клиент.

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не мнтересует.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Вот и все, эта простая фраза во-первых успокаивает Аркадия Петровича – мол, есть и другие люди с которыми я уже встречался, и все они живы и здоровы. Во-вторых она объясняет выгоду – упрощение работы и сокращение издержек.

После этой фразы нам уже не надо делать паузу. Нужно сразу переходить к заключительному этапу разговора.

Этап #4 – Назначение встречи

Очень важно самому предложить конкретное время встречи. Так собеседник скорее согласиться с нами встретиться. То есть либо он просто примет наши условия, либо назначит свои. Вот как это звучит все вместе.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня?

ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

И если в этом случае человек повторят – “Нет! Нам ничего не нужно” – то можете себя поздравить. Один обоснованный отказ вы уже получили. Похоже, что им действительно ничего не нужно улучшать в данный момент. Еще восемнадцать таких отказов и сделка у вас в кармане.

Давайте для закрепления еще раз пропишем всю схему разговора по телефону с ЛПР.

Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря). Меня зовут Дмитрий, я из компании “Пересвет”, и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей (Этап #1)

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети? (Этап #2 – Пауза…)

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки (Этап #3)

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня? (Этап #4)

ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

Заключение

Мы с вами рассмотрели, как лучше строить схему разговора при холодных звонках. Напоминаю, что привратника надо продавливать, а у ЛПР получать “обоснованный отказ” или “обоснованное согласие”. Главное не перепутайте.

Не забудьте скачать мою книгу «Автостопом к миллиону». Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет = )

Счастливой охоты!

Вы узнаете, что такое холодные звонки и какой должна быть правильная техника продаж по телефону.

Для этого рассмотрим различные скрипты с примерами и рекомендациями.

Что такое холодные звонки по телефону

Отсюда и название «холодный».

То есть у человека первоначально будет довольно холодное отношение к вашему предложению.

Такой холодный обзвон делается для новых клиентов, с которыми еще не вступали в общение. Это самый сложный вид работы с клиентами. Не многие менеджеры охотно берутся за такой тип маркетинга.

Однако ниже я покажу, как можно легко справится со многими трудностями в этом деле.

Достоинства холодных звонков:

• Дополнительный способ продаж
• Минимум затрат (не нужно ехать куда-то)
• Можно исследовать конкурентов, рынок и спрос у населения
• Выше шанс убедить собеседника (ниже расскажу об этом)
• Дополнительный пиар и продвижение бренда
• Возможность задавать дополнительные вопросы

Недостатки:

• Нельзя продемонстрировать товар или услугу
• Негативная реакция у людей на такие звонки
• Человек может в любой момент бросить трубку
• Очень просто отказаться от предложения

Скрипт холодного звонка

Ниже мы рассмотрим важные скрипты холодного звонка по телефону. Будут как удачные, так и плохие примеры. Они помогут вам уловить суть всей работы и хорошо увеличить продажи.

Структура холодного звонка:

1. Начало разговора
2. Выяснение потребностей
3. Вовлечение
4. Усугубление проблемы и презентация
5. Объявление цены
6. Торг и работа с возражениями
7. Заключение сделки

Ниже мы рассмотрим каждый этап более подробно. И конечно же, будет много примеров схем разговора по телефону.

Начало разговора

Цель данного этапа, установление контакта чтобы клиент не бросил трубку. И самое главное, это зацепить собеседника. То есть, вызвать интерес.

Обычно холодный звонок начинают так.

Алло. Здравствуйте, это Алексей?

Это грубейшая ошибка начинать разговор с вопросительной интонацией!

Давайте проследим мысли клиента.

Он не знает, кто ему звонит. Однако понимает, что тот, кто звонит, не знает клиента. В итоге, возникает реакция настороженности.

А она согласитесь, никому не нужна.

Вот еще примеры, как неправильно начинать разговор.

Алло. Здравствуйте! Меня зовут Сергей и мы продаем мощные пылесосы компании Seldam. Вот я хотел бы, чтобы вы у нас их приобрели.

Неправильно в самом начале разговора предлагать свой товар или услугу.

Клиент понимает, что звонит продавец. Поэтому его реакция будет отрицательной.

Как правильно начинать холодный звонок?

Давайте рассмотрим один пример схемы начала разговора при холодных звонках.

Алло, Лариса, здравствуйте!

Тут начали разговор с восклицательной интонацией. И теперь мы захватываем полное внимание собеседника, вызвав легкую интригу.

Меня зовут Сергей. Я звоню по важному вопросу. Вам сейчас удобно разговаривать?

Анализ

Далее анализируем.

Мозг клиента моментально просыпается и просчитывает всю информацию. Например, кто этот Сергей и откуда у него мой номер? А самое главное, что это за важный вопрос.

Тем самым мы захватили полное внимание клиента и спрашиваем, удобно ли ему сейчас разговаривать.

Зачем мы это делаем?

Во-первых, может действительно, человеку сейчас неудобно говорить.

Давайте не путать с B2B продажами, когда вас переключает секретарь. Там спрашивать не нужно. Секретарь не переключил бы вас на лицо, принимающее решение, если бы он был занят.

Во-вторых, мы так убираем отговорку у клиента «мне некогда».

Если так мы начинаем разговор, то здесь важную роль играет любопытство. Что за важный вопрос! И это любопытство берет верх. Если действительно, человек свободен, то он скажет «да».

А после того, как он узнает цель вашего звонка, то ему будет неудобно сказать «мне некогда». Ведь он уже сказал «да». Значит эту отговорку мы сняли и ее больше не будет.

Цель звонка

Итак, если человек говорит, что ему удобно разговаривать, то дальше мы говорим про цель звонка. Давайте ниже рассмотрим скрипт холодного звонка для менеджера по продажам.

Вот плохой пример.

Мы продаем мощные пылесосы компании Seldam. Я хотел бы чтобы вы у нас их приобрели.

В таком случае клиент просто бросает трубку. Или может сказать, что мне не нужно, до свиданья и так далее.

Поэтому нужно поступить хитрее.

Хорошо, Лариса. Вы у нас просто проходили тренинги по продажам. Хотел узнать, как ваши результаты. Порадуйте меня!

Здесь вы уверено сообщаете, что раньше с клиентом уже был контакт. То есть как будто вы звоните с отдела контроля и проверяете результаты.

Клиент понимает, что вы не продавец. Значит он будет продолжать разговор.

Клиент говорит.

Нет. Не проходила. А как давно это было?

Далее вы говорите.

Я очень удивлен. Сегодня звоню. Меня все радуют результатами. Может быть мои сотрудники ошиблись.

Пользуясь тем, что клиент находится в ступоре и удивлен, мы переходим к следующему этапу. Либо отправляем email, либо выясняем потребность. Но это уже зависит от специфики бизнеса.

Давайте я Вам на почту информацию пришлю. Может что-то интересное для вас будет. Там достойный материал.

Или можно сказать так:

Как это не проходили? Тем более, давайте я пришлю Вам на почту. Там достойный материал.

Начало разговора в разных тематиках

Пример начала разговора в других тематиках по холодной базе клиентов.

Для фитнес клуба:

Вы у нас целый год занимались фитнесом. Порадуйте вашими результатами!

Далее:

Как это Вы у нас не были? Приходите! У нас замечательный фитнес клуб!

Для инвестиционных компаний:

Мы с Вами долгое время сотрудничаем. Как Ваши доходы! Порадуйте меня!

Далее:

Как это Вы не сотрудничаете с нами? Давайте, бегом! У нас все зарабатывают!

Компания по недвижимости:

Вы у нас приобретали квартиру. Порадуйте меня. Как ваша квартира!

Далее:

Как это Вы не приобретали квартиру? А где же вообще, живете? Давайте я сейчас пришлю Вам на почту информацию. Там сейчас такие хорошие квартиры!

Для туристических компаний:

Вы через нас ездили в Индию. Ну, что. Порадуйте меня. Как отдохнули!

Далее:

Как это Вы не ездили? Ничего себе! Давайте я пришлю на почту информацию. Сейчас такие хорошие туры есть!

Кто-то скажет, что мы обманываем клиента. Он у нас ничего не проходил, а мы ему заявляем обратное.

Это все ерунда!

Мы же потом ему говорим:

Ой! Вы знаете, я, наверное, ошибся!

Так что тут мы никого на дезинформируем.

Выяснение потребностей

Следующий этап холодного звонка, это выяснение потребностей. Это сбор информации с помощью вопросов, которые мы задаем клиенту. Ниже мы их рассмотрим.

На этом этапе мы узнаем, наш ли это целевой клиент. А также зацепили мы его или нет. Если зацепили, то он расскажет про свою ситуацию и проблему.

Также целью данного этапа является сбор информации. Ее мы потом будем использовать на этапе презентации.

Итак, продолжаем рассматривать наш пример холодного звонка по сценарию. Перед тем, как перейти к этапу выяснение потребностей, лучше начать так.

Чтобы подобрать Вам лучшее предложение, я задам ряд вопросов. Хорошо?

Либо:

Предложений очень много. Чтобы я сэкономил наше с вами время и подобрал именно то, что Вам нужно, я задам ряд вопросов. Хорошо?

Далее переходим к сбору информации. То есть, задаем вопросы.

О ситуации

Первые вопросы идут о ситуации:

• Что вы хотите?
• Когда?
• Сколько?
• Где? и так далее

Еще такой вариант:

Вариантов много. Чтобы мне показать то, что Вам интересно, скажите ценовой диапазон, в котором мне смотреть.

Об опыте клиента

Далее идут вопросы об опыте клиента:

• Вы уже рассматривали какие-то другие варианты?
• А Вы уже работали с кем-то в этом направлении?
• Вы уже пробовали?

Давайте на примере туристических компаний.

Как я понимаю, Вы уже не первый раз ездите за границу? Да! А вы уже смотрели варианты у других тур-операторов?

После ответа клиента, обязательно нужно его закрыть от конкурентов. Например:

Вы уже смотрели варианты у других тур-операторов? Я почему спрашиваю. У меня был случай, когда люди поехали через другого тур-оператора и как следствие, там были плохие условия. Был плохой отель, еда, берег и так далее.

Другие варианты сотрудничества

Теперь переходим к третьим вопросам о других вариантах сотрудничества. Это тоже очень важно в работе с холодными звонками.

Такие вопросы задают, когда мы не можем предложить человеку что-то интересное.

Готовы ли Вы рассматривать другие варианты, возможно, более выгодные для вас?

Или так:

Вы принципиально рассматриваете этот вариант или готовы рассмотреть схожие решения?

Например, для компании по недвижимости.

Вы принципиально рассматриваете эту квартиру или готовы рассмотреть схожие варианты? Возможно, даже более выгодные!

Принятие решений

Затем идут вопросы о принятии решений:

• Вы рассматриваете вариант для себя или нет?
• Кто принимает решение о покупке?
• Правильно я понимаю, что Вы не один принимаете решение?
• Как я понял Вы еще с кем-то будете советоваться?
• В результате получается, что нам нужно учесть мнение Ваших близких или только Ваше?

Например, для Event агентств:

Правильно я понимаю, что не Вы одна принимаете решение, но также и ваш будущий супруг?

Важность

Далее задаем вопросы о важности:

• Что нам необходимо учесть?
• Какие важные нюансы для Вас мы обязательно должны учитывать?
• Может быть, у Вас есть особые предпочтения?

Например, для компаний по недвижимости:

Может быть, у Вас есть особые предпочтения при выборе квартиры?

Срочность

После задаем вопросы о срочности:

• Если я подберу отличный вариант, как оперативно Вы готовы принять решение?
• Если я, специально для Вас, покажу лучший вариант. Сколько Вам нужно времени, чтобы принять решение?

Например, для фитнес-клуба:

А если я в виде исключения подготовлю для вас индивидуальные условия. Как быстро вы готовы принять решение?

Проблемные вопросы

И напоследок этого этапа задаем вопросы о проблемах:

• Вы понимаете, какие риски могут быть?
• А вы знаете, с какими проблемами можете столкнуться?
• Вы знаете, что есть нюансы?

Например, для туристических компаний:

Вы знаете, что есть нюансы при выборе тур-оператора?

Такими вопросами мы можем раздуть проблему клиента. Либо закрыть его от конкурентов чтобы человек работал именно с нами.

Очень хорошо работают примеры.

На этом этапе холодного звонка задавайте проблемные вопросы и собирайте как можно больше информации. Она вам потом еще пригодится.

Когда разогрели клиента, переходим к следующему этапу.

Вовлечение

Следующий этап активных продаж, это вовлечение. Очень хорошо работает, когда клиент вливается в вашу игру и уже что-то делает на встречу. Например, бесплатный пробник, отправка email, встреча, необходимые замеры и так далее.

А теперь давайте подумаем. Если человек взялся за данное задание, какова вероятность, что после этого он купит продукцию в этом магазине.

Вероятность будет большой.

Задание с гирями, это очень показательный пример вовлечения.

А в результате получается, что менеджер вовлекает человека в процесс. Это одно из важных правил холодных звонков.

Далее посмотрим, как можно вовлечь собеседника в свою игру.

Рассылка email

Первый и самый распространенный пример вовлечения, это рассылка email. Вы отправляете информацию на почту клиенту. Человек тратит свое время. Прилагает какие-то усилия вам на встречу.

Бесплатный продукт

Второе, это какой-то бесплатный продукт, который будет выступать в роли магнита.

Это может быть какой-то небольшой пробник. Он вам ничего не стоит. Однако клиенту будет приятно.

Замеры

Замеры очень хорошо подходят тем, кто продает окна, потолки, мебель и так далее.

Клиенту очень сложно отказаться в дальнейшем. Ведь он даже ничего не заплатил, а ему уже что-то делают.

Встреча

Встреча нужна не только, чтобы узнать клиента по подробнее или провести презентацию.

Ведь человек тратит свое время и зачастую очень много. Поэтому будет обидно, если оно для него будет потрачено впустую.

Действие

Действие является самым мощным примером вовлечения. Чтобы было более понятно, давайте разберем конкретные примеры для разных тематик.

Для фитнес-клубов:

Сколько вы подтянетесь в течении 30 секунд, такую скидку Вам и дадим.

Курсы английского языка:

Мы пришлем Вам анкету, чтобы проверить Ваш уровень владения языком. Полностью ее заполните, а дальше уже будем принимать решение.

Кредитные брокеры:

Закажите Вашу кредитную историю. Дальше уже будем принимать решение.

Event-агенства:

Четко изложите, какую вы хотите свадьбу, что нам необходимо учесть и вопросы, которые у вас остались и пришлите мне.

Туристические компании:

Напишите хороший отзыв обо мне в нашу компанию. А я, в виде исключения, когда мы будем с Вами выбирать тур, дам Вам хорошую скидку.

Тогда клиент может не согласится и ничего не смотреть. То есть не идти к вам на встречу.

Лучше это смягчить. Хорошо подходит фраза:

Это вас ни к чему не обязывает. Просто посмотрите. Дальше уже будем принимать решение.

Презентация

Ниже мы рассмотрим усугубление проблемы и презентацию в активных продажах. Здесь создаем ценность своему продукту. Сначала усугубляем проблему клиента, пользуясь информацией, которую получили на этапе выяснения потребностей.

Потом мы объясняем, как можем решить его проблему.

Большинство экспертов в области продаж, рекомендуют строить презентацию на основе преимуществ и выгод для клиента.

Давайте на примере попробуем презентовать свой проект по продажам.

Подписавшись на наш сайт, Вы будете получать новые уникальные методики в области продаж.

Мы отличаемся тем, что даем не только теоретический материал. Но также делаем живые звонки чтобы показать, как работает та или иная технология в реальной жизни.

Также, подписавшись на наш сайт, Вы будете на голову выше конкурентов. Потому что будете знать самые высокоэффективные рабочие методики в области продаж.

Мы регулярно добавляем новые уроки на свой сайт. Поэтому подписавшись, Вы будете в числе первых, кто узнает новые технологии в области продаж.

А зная эффективные методики, Вы станете профессиональнее, чем Ваши конкуренты. А значит, будете больше зарабатывать и расти по карьерной лестнице.

Подписывайтесь!

Такая презентация звучит интересно и многообещающей.

Но люди более чувствительны к тому, что теряют, а не к тому, что гипотетически способны получить в будущем.

Поэтому давайте рассмотрим другую презентацию.

Вы уважаемые читатели, нашли наш сайт не случайно. Вы искали новые знания в области продаж. А искали Вы эти знания потому что у Вас существуют проблемы, которые Вы не смогли решить самостоятельно.

Возможно, у вас есть проблемы с тем, как заинтересовать клиента. То есть его зацепить.

Возможно, не всегда грамотно получается обработать возражения клиента. Иногда не получается дожать клиента до сделки.

Тем более сейчас у клиентов бюджеты ограничены. Все стараются экономить. Поэтому люди сейчас очень избирательны. Они не хотят тратить большие деньги.

А в купе с тем, что Вы не умеете правильно работать с клиентами, они теряются или их становится меньше, или они уходят к конкурентам. В любом случае, это Ваши деньги и Ваши личные нервы.

И в конце концов, вы перестаете верить в себя.

По статистике, 67% клиентов не покупают продукт компании из-за ошибок менеджеров по продажам.

Такая же ситуация и у Вас, пока Вы не снами. А мы можем это исправить.

Когда Вы подпишитесь на наш сайт, Вы будете получать самые эффективные методики продаж и переговоров. Это Вам позволит грамотно работать с клиентами и снизить потерю клиентов до минимума.

Мы расскажем Вам, как сделать так, чтобы клиенты сами Вам звонили. Чтобы у Вас была очередь из клиентов даже во время кризиса. Вы будете зарабатывать много. С нами Вы будете зарабатывать неприлично много!

Поэтому нажимайте на кнопку подписаться, получайте новые знания, записывайте интересные методики и применяйте их на практике.

У Вас все получится!

Как вы заметили, вторая презентация более эффективна.

Я окунул вас в проблему. Рассказал, к чему это все приведет. Привел конкретные цифры. Далее предложил решение проблемы и в конце призвал к действию.

Вот эти пять пунктов сделают вашу презентацию сверхэффективной.

Техника холодных звонков по объявлению цены

Давайте рассмотрим технику холодных звонков по объявлению цены клиенту. Здесь мы называем стоимость без воды и мандража. Не всегда то, что дорого для продавца, дорого для клиента.

Есть три главных правила при объявлении цены клиенту. Давайте их ниже рассмотрим.

Нельзя называть цену в самом начале разговора

Часто клиенты звонят в компанию и сразу же спрашивают, сколько это будет стоить. Неопытный менеджер сразу назовет цену!

Но на данном этапе клиент еще не знает всех преимуществ продукта. Вы еще не вызвали доверие со стороны. Поэтому человек не понимает, за что должен платить такие деньги.

В таком случае клиент просто уходит. Поэтому тут лучше использовать ценовой диапазон.

Давайте продолжим разбирать скрипт продаж по телефону.

Клиент спрашивает, сколько стоят ваши тренинги.

Мы отвечаем:

Смотрите. Программ много. Поэтому цена тренингов варьируется. Есть и за 2 000, а есть и за 100 000 рублей. Поэтому как сейчас мы поступим.

Я задам вам ряд вопросов чтобы точно определиться, что вам нужно. И тогда я смогу конкретно уже сказать, какая будет цена.

Хорошо?

Услышав меньшую цену, человек понимает, что для него это доступно. В итоге он продолжит разговор.

А когда вы называете большую цену, то психологически готовите человека, что возможно, сумма будет больше.

Не нужно вставлять паузу после объявления цены

Непрофессиональные менеджеры после объявления цены выжидают паузу.

Зачем они это делают?

Они боятся названные суммы и ждут реакции клиента, а также возражений с его стороны.

Когда менеджер объявляет цену и ставит паузу, клиент все это чувствует. Он чувствует вашу неуверенность и легко может прогнуть на скидку.

Не нужно ждать, пока посыпятся возражения. Цену нужно называть легко и уверенно, не прерывая разговор после объявления стоимости.

Человек в таком случае будет чувствовать вашу уверенность и что цена, действительно, оправданна и выгодна.

Вот хороший пример:

Что у нас с вами получается. Прошу меня внимательно слушать. Все запоминать и возможно, что-то записывать. Полностью стоимость курса для вас всего будет 5 750 рублей.

Значит, что сейчас мы с вами делаем.

Я сейчас полностью оформлю все документы, пришлю их на почту. Вы пожалуйста, с ними ознакомьтесь.

Хорошо!

Вы можете сказать, что куда так торопится! Нужно ведь услышать реакцию клиента. Что он думает по поводу названной суммы. А мы тут объявляем цену и даже не даем ему слово вставить.

Стоит сказать, что если клиента не устраивает цена, то он будет вас перебивать. В таком случае нужно остановиться и сказать:

Что вы говорите?

Услышать реакцию клиента и поработать с возражениями.

Но бывает, что человек стеснительный. Он молчит. А реакцию на сумму нужно услышать. Тогда хорошо работает фраза:

Смотрите. Я такое решение без вас принять не могу. Я не буду смотреть в ваш карман. Но мне нужно знать, для вас сейчас эта сумма доступна?

Далее, в зависимости от реакции клиента, мы либо работаем с возражениями, либо переходим к завершению сделки.

Не нужно сразу называть минимальную сумму

Особенно это важно при продаже услуг. Зачастую цены на услуги компании не постоянны и могут варьироваться.

Поэтому сумму нужно называть с хвостиком. Так у вас будут возможности для торга.

Работа с возражениями при холодных звонках

Если клиент возражает при холодном звонке, значит ему что-то не нравится. Поэтому мы должны правильно парировать возражения и убедить человека.

В отдельном материале есть рекомендации для отработки возражения клиента. Но моменты бывают разные. Поэтому ниже разберем универсальный ответ.

Мне кажется, вопрос не в том, что Вы сейчас сказали, а в том, что…

И дальше вы поворачиваете разговор в нужную сторону.

Например, клиент говорит, нет денег.

Мне кажется, что вопрос не в том, что у вас есть сложности. А в том, что у вас есть сомнения. Давайте на чистоту. Что не так?

Я подумаю.

Мне кажется, вопрос не в том, что вы хотите подумать. А в том, что у вас есть сомнения. Давайте я их развею!

Дорого.

Мне кажется, вопрос не в том, что для вас это дорого. А в том, что вы не до конца понимаете, зачем вам этот продукт. Верно!

Мне нужно посоветоваться.

Мне кажется, что вопрос не в том, что вам необходимо посоветоваться. А в том, что вы не до конца понимаете, чем мы можем быть вам полезны.

Где гарантии.

Мне кажется, что вопрос не в том, что вам нужны гарантии. А в том, что у вас есть сомнения на счет нас. Давайте на чистоту. Что не так!

В общем, эта фраза работает практически со всеми возражениями. Ее можно немного видоизменить. Например.

Я уверен, что вопрос не в деньгах, а в то, что у вас есть сомнения.

Либо так.

Я думаю, что вопрос не в том, что вы хотите посоветоваться. А в том, что у вас есть сомнения.

Нужно понимать, что это не волшебная таблетка. Благодаря только ей вы не убедите клиента.

Зато такая фраза поможет вам парировать возражения клиентов чтобы не было неловких пауз.

Вот такая вот тактика холодных звонков!

Завершение сделки

Теперь давайте рассмотрим этап грамотного завершения сделки в активных продажах.

Нельзя отпускать человека после прессинга на этапе работы с возражениями. Он может с легкостью передумать. Поэтому нужно четко объяснить, как все будет, чтобы у клиента не было страха.

Большинство слабых специалистов заканчивают разговор так и потом кладут трубку.

Хорошо, ожидаем вас, когда вы приедете и оплатите.

Так делать нельзя!

Когда заканчивается разговор, клиент остается наедине с самим собой. В этом случае начинает работать его критическое мышление. С одной стороны, ваше замечательное предложение. А с другой стороны, его деньги.

Поэтому очень часто именно на этом этапе срываются сделки. Ведь как правило, клиент выбирает деньги. Его мысли в этот момент — «ой, мне не нужно», «я и без этого обойдусь» и так далее.

В итоге, человек не покупает.

Часто это происходит потому, что вы дали недостаточный импульс клиенту. Вы не нарисовали позитивную картину, которая возникнет, когда человек купит товар.

Людьми управляет не воля, а воображение. Если клиент платит за результат, так и кидайте ему позитив. Нарисуйте ему картину, как все будет происходить.

Самый сильный страх клиента — это неопределенность. Нам нужно развеять этот страх. объяснить, как и что будет. И обязательно рассказать, что клиент получит от вашего предложения.

Вот правильный пример.

Валерия, теперь как все будет происходить. У нас курс будет в течение месяца. Раз в неделю мы будем с вами созваниваться по скайпу. Там будем обсуждать какие-то моменты и нюансы.

Также если возникнут какие-то вопросы, то вы у меня будете в приоритете. На все ваши вопросы буду сразу отвечать.

И во время того, когда будем разговаривать по скайпу, я будут предоставлять вам наглядные примеры работы. Также будут контролировать примеры ваших работ. То есть чтобы на практике мы смогли все разобрать.

Особое внимание уделим всем мелочам. Потому что мне важны ваши результаты. Я хочу, чтобы вы действительно, вышли на профессиональный уровень.

Понимаете, да!

Также очень важно не отпускать клиента, пока вы точно не уверены, что он готов оплатить.

При завершении сделки часто бывает так, что вы что-то говорите, а клиент молчит. Или же он соглашается со всем, что вы говорите. Но у вас нет ощущения, что человек вам доверяет. Что он действительно, готов купить продукт.

И тогда на помощь приходит хорошая фраза.

Я вам все объяснил. Просто Валерий, мне немного не нравится ваш голос. Что-то не так?

В общем, не отпускайте клиента, если не уверены, что он готов действительно, купить ваш продукт.

Также давайте ему позитив. Нарисуйте ему такую картину, что бы у него загорелись глаза.

Уважайте клиентов и дайте им результат.

Убираем страх холодных звонков

Давайте разберемся, как побороть страх холодных звонков.

Через это проходят все! Поэтому не нужно стесняться, что у вас есть такая слабость. Избавиться от страха очень просто.

Берем новую сим карту. Вставляем в телефон. Набираем любой номер и продаем, скажем, пылесосы.

Ваша задача — продержать клиента на линии как можно дольше и услышать отказ. Причем при первом отказе нужно не сдаваться и настойчиво предлагать свой вымышленный товар.

Пораспрашивайте у людей, почему они не хотят приобрести товар. В чем причина. Примените смекалку и попробуйте переубедить человека.

Если и дальше он продолжает отказываться, то можете прерывать разговор.

Такая практика нужна, чтобы в реальных звонках у вас не возникло никакого страха. Сделайте 10 — 20 таких пробников и вы больше не будете думать о том, как не бояться холодных звонков.

Кстати, если боитесь, что вам перезвонят, то просто выбрасываете сим карту.

Как не впадать в ступор при разговоре

Заканчиваем рассматривать советы по холодным звонкам. Напоследок расскажу, как не впадать в ступор при общении с людьми по телефону.

Бывают такие ситуации, когда человек возражает, а вы не знаете, что ответить. Не получается быстро среагировать.

Вы начинаете думать, что ответить и в это время наступает неловкая пауза. Будто клиент выбил почву из-под ваших ног, и вы находитесь в ступоре.

Этого допускать нельзя! Иначе клиент может подумать, что вы не уверены в себе или в продукте компании.

Поэтому лучше не создавать подобные ситуации.

Используйте ряд фраз, которые дадут вам время придумать нужный ответ. Это улучшит эффективность холодных звонков.

Это фразы:

• Что Вы имеете в виду?
• В смысле?
• Не понял
• Я не услышал, что вы говорите?
• и так далее

Иными словами, вы заставляете собеседника повторить то, что он только что сказал. А пока он повторяет, у вас есть время придумать нужный ответ.

Также это хорошо работает при жестких переговорах. Когда оппонент на вас давит, вы заставляете его повторить сказанное. Тогда он это делает уже не с таким эмоциональным накалом.

На этом все!

Теперь вы знаете, как делать холодные звонки правильно для увеличения продаж по телефону. Обязательно применяйте на практике предоставленные скрипты и рекомендации. Также почаще практикуйтесь для оттачивания навыков.

Холодные звонки актуальны в двух случаях. Первый — когда требуется резко поднять продажи, так как входящий поток не устраивает. Во втором случае этот поток вообще отсутствует, и холодными звонками пользуются, когда это можно назвать практически единственным адекватным способом привлечения клиентов в Вашем бизнесе.

В любом раскладе, чтобы делать это качественно, Вам нужно вкладывать килограммы денег в обучение менеджеров. А они вообще в итоге могут зазвездиться и уйти.

А можно просто написать скрипт холодного звонка, по которому любой новичок будет продавать, как бывалый в Вашей компании. Кстати, могу посоветовать конструктор для создания скриптов — ScriptoGenerator. Но только учтите, что туда необходимо загружать готовый скрипт разговора. И если Вы не хотите писать все самостоятельно, то воспользуйтесь нашими шаблонами. 

Общие знания

Когда Вы совершаете холодный звонок, нужно понимать, что клиент Вас не ждет, это нормально. Поэтому Вам нужно быть предельно осторожными с фразами и подходом.

Неудачно выбранная схема разговора может не только не привлечь, но и отпугнуть, создать плохое мнение о Вас, как о компании. И Вы очень быстро услышите на конце провода “пип-пип-пип…”.

Но, этого не скажешь о входящем звонке, когда клиент уже заинтересован именно в Вашей компании или Вашем продукте. И тут есть немаловажный момент на психологическом уровне. Это он сам Вам позвонил, а не Вы ему. Чувствуете разницу?

Поэтому, первое, что Вам нужно сделать, перед созданием сценария холодного звонка, так это определиться с двумя пунктами, о них ниже.

Пункт 1. Результат

Вам нужно решить для себя, к чему Вы будете подводить клиента. Это очень важно. Все Ваши аргументы в диалоге должны аккуратно намекать на то, что нужно именно Вам, а не полагаться на то, в какую сторону уйдет беседа. И в этом заключается проблема большинства продаж. Если прям грубо, то таких целей можно выделить три:

1. Назначение встречи;
2. Отправка КП;
3. Продажи по телефону.

Выбор зависит от разных факторов. Например, от того, насколько сильно прогрет клиент, и насколько легко принимается решение о приобретении Вашего товара или услуги. И двигаемся мы сверху вниз.

То есть, если с клиентом всё сложно, то договариваемся на встречу, если всё нормально то отправляем КП, а если всё просто, то сразу закрываем на продажу.

Важно. От конечной цели будет зависеть алгоритм холодного звонка.

Представим ситуацию: мы продаём лесообрабатывающее оборудование за несколько десятков миллионов, логично ли будет сразу пытаться продать?

Конечно же нет. Сначала нужно, как минимум, встретиться. А если мы продаём обслуживание принтеров, то в данном случае логичнее будет сначала отправить предложение, а уже потом дожимать на покупку или встречу. Уловили идею? Отлично, идем дальше.

Пункт 2. Повод

Чтобы определить повод, отталкиваемся от результата. Если им должна быть продажа или отправка коммерческого предложения, то всё просто, Ваш основной повод — решить проблему клиента или предложить более выгодные условия.

При встрече всё иначе. Поводы могут быть разные, как и сами скрипты для разговора. Вот Вам несколько для примера:

1. Провести аудит;
2. Внедрить один бесплатный метод;
3. Провести диагностику;
4. Согласовать специальные условия;
5. Выдать бесплатный образец.

В идеале даже на отправку коммерческого предложения нужно придумать повод, так как это поможет Вам во всех своих фразах.

И в итоге, например, у Вас будет не просто “Посмотрите наше предложение”, а “Посмотрите сравнительную таблицу с другими компаниями”. Но, как Вы уже поняли, для этого также нужно знать, как правильно составить коммерческое предложение.

Что нужно знать перед написанием

Ну вот, мы определились со сценарием, теперь берём наши исходные данные и приступаем к написанию идеального скрипта холодного звонка.

— Обход блокера

Им может быть секретарь, администратор или даже гардеробщица. И поверьте нашему опыту, для большинства компаний именно этот этап — пройти секретаря в случае телефонных разговоров, и становится самым сложным во всем алгоритме.

Но проход блокера мы подробно раскрываем в другой статье — «Обход секретаря: 30 скриптов». Отмечу только тот момент, что сейчас классический вариант “Свяжите меня с директором по вопросу сотрудничества…” уже не работает.

— Разговор с ЛПРом

Далее мы с Вами рассмотрим сам разговор с ЛПРом (директор/снабженец/менеджер по персоналу/айтишник и т.д.). Когда мы только начинали, то были уверены, что созданный нами алгоритм холодных звонков подойдёт во всех случаях.

Но опыт показал, что наш скрипт продаж по телефону хоть и хорошо работает, но не всегда приводит к результату. Это связано со сферой клиента.

Важно. Если сфера у заказчика не конкурентная, и другие компании практически не пользуются холодными звонками, то можно использовать классику жанра.

Но, если ниша сложная, имеет свою специфичность и при этом очень конкурентоспособная, то придется поломать голову и придумать более сложные заходы. При этом меняя сценарий, структуру, фразы, поводы, последовательность.

Поэтому обязательно учитывайте этот факт, когда будете разрабатывать свой план холодных звонков. Казалось бы, на прошлом абзаце можно было и закончить статью со словами “Всё индивидуально”. Но нет, тогда это были бы не мы.

А мы с Вами сейчас рассмотрим тот самый эффективный и стандартизированный алгоритм обзвона клиентов, который отчасти можно обозначить как шаблон. Состоит этот шаблон из семи этапов:

1. Приветствие;
2. Самопрезентация;
3. Обозначение цели звонка + предложение;
4. Задавание вопросов;
5. Предложение на “результат”;
6. Отработка возражений;
7. Закрытие разговора.

Последовательность этапов строго соблюдается от первого до последнего. Единственное, что может перемещаться, так это отработка возражений. В упрощенной версии их ещё называют отговорками.

Также блок ЧаВо (часто задаваемые вопросы), которого здесь нет, тоже периодически возникает в процессе беседы.

Основная задача при разработке сценария холодной продажи или звонка это сделать так, чтобы у клиента не было возможности выйти из туннеля, по которому Вы его ведёте.

Если он “соскочит с крючка”, то может пойти в любую сторону, где вся Ваша супер структура и фразы будут разбиваться, как волны о скалы.

Структура скрипта

Перед тем, как мы начнём, я хочу донести до Вас очень важную мысль — структура продаж в b2b и b2c сегментах кардинально разная. КАР-ДИ-НА-ЛЬ-НО!

То есть звонок в компанию или человеку, представляющему компанию, в корне отличается от звонка физическому лицу.

Эта статья направлена на b2b продажи. Если Вам нужен скрипт для b2с сегмента, то используйте комбинации из разных решений, которые Вы сможете найти в этой и других статьях нашего блога.

Итак, ниже разберем, что должен включать в себя скрипт продаж для холодного звонка.

На заметку. Один из пунктов успешной сделки — это умная IP телефония. Кликайте и тестируйте ->  LPTracker

1. Приветствие

Самый простой блок, который Вы быстро пробежите глазами и перейдёте к следующему шагу. Но всё же, помним, что в начале разговора мы, как вежливые люди, говорим: “Добрый день, Степан Павлович”.

Лично я советую после этого выждать паузу для встречного приветствия, убедиться, что клиент слушает и слышит Вас в данный момент.

Обратите внимание, мы говорим имя клиента. Очень важно заранее верифицировать ЛПРа или, как минимум, узнавать имя у блокера. Тем самым директор уже не безликий персонаж, а человек с именем. А значит он, во-первых, сфокусирует внимание на Вас, а, во-вторых, Вы всей своей фразой говорите: «Я все знаю о Вас, я подготовлен. И не нужно мне вешать лапшу на уши».

2. Самопрезентация

Теперь, после приветствия, нужно рассказать, кто Вы и откуда. Причём сказать, откуда Вы, можно по-разному, вот Вам примеры:

1. Завод “Ингетрик”;
2. Завод производства рельс “Ингетрик”.

В первом случае я умышлено не открываю сферу компании, когда во втором открываю сразу все карты, зная, что это повысит эффективность. Первый случай мы используем тогда, когда наша сфера деятельности изначально вызывает негатив (у каждой сферы свой список стоп-компаний). 

Дежурное “Вам удобно сейчас разговаривать?” не всегда нужно использовать. Бывает такой тип клиентов, которых эта фраза раздражает, человек начинает нервничать и сквозь зубы отвечает: “Говорите, что надо!”

Я знаю, звучит странно, но не забывайте, что это холодный звонок, тут нужно действовать иначе. Если Вы всё-таки переживаете, то я Вас немного успокою. Поверьте, при настоящей невозможности говорить, ЛПР скажет Вам об этом еще в начале разговора.

И к тому же таким вопросом Вы сами себя зарываете в яму, давая возможность собеседнику сказать “Нет, неудобно” и бросить трубку.

3. Обозначение цели звонка

Клиенту нужно обязательно объяснить, зачем Вы звоните. Логично, правда? Если сходу начать задавать ему вопросы без объяснения причины, то вряд ли Вы услышите что-нибудь приятное в свою сторону.

Опять же существуют разные техники продаж по телефону, а именно озвучивания цели звонка. Их существует много, но три варианта мы изучим прямо сейчас:

— Техника “Мы-Вы”

Нацелена на то, чтобы показать клиенту связь между вами:

Пример: — Екатерина Дмитриевна, Ваша компания занимается проведением банкетов, а мы как раз специализируемся на привлечении клиентов в рестораны и кафе. Поэтому и звоню, чтобы s_____…

— Техника “В лоб”

Что может быть лучше, чем прямо и без хитростей сказать клиенту о том, что Вы хотите? Но в этом случае сразу же приготовьтесь к отговоркам по типу “Не нужно”, “Не интересно”, “Работаем с другими”, которые будут 100%.

Пример: — Вероника Викторовна, мы занимаемся обслуживанием компьютеров в компаниях и хотим начать работу с вами. Как можем это сделать?

— Техника “Есть ли смысл?”

Данный подход очень актуален, когда Вам нужно верифицировать ЛПРа на предмет того, подходит ли он Вам как клиент или нет. Например, если Вы работаете только с теми компаниями, которые печатают в месяц больше 3 000 документов.

Пример: — Егор Александрович, чтобы зря не настаивать на встрече и сэкономить Ваше время, скажите пожалуйста, Вы печатаете в месяц больше, чем 3 000 документов?

4. Задавание вопросов

Если Вы условились на отправку коммерческого предложения, то тут просто необходимо задать несколько уточняющих вопросов, чтобы отправить то, что нужно.

Если же Вы договариваетесь на встречу или аудит, то вопросы под вопросом (извините за тавтологию) могут лишь сместить фокус внимания и отвлечь от темы. Но опять же, всё индивидуально.

Пример: — Чтобы мне отправить именно то предложение, которое будет актуально для Вас, ответьте буквально на несколько вопросов, пожалуйста.

Желательно, чтобы вопросов было не более трёх. Не забываем, что холодный звонок это когда клиент Вас не ждал. Поэтому нужно очень хорошо проработать этот момент и составить настолько мощные вопросы, которые вскроют все потребности.

Однозначно есть вариант, что Вам скажут “Мне не надо вопросов. Отправляйте КП сразу”.

В этом случае рекомендуем использовать такую схему: узнать, куда отправлять, а затем сказать, что Вам нужно задать буквально 2 вопроса, чтобы отправить подходящее предложение. И тогда от перемены мест слагаемых сумма не изменится, а потребности будут изучены.

Важно. Хотите кардинально отличаться от конкурентов? Мечтаете, чтобы потребители выбирали именно Вас среди всего рынка? Тогда советуем изучить нашу методичку. Она платная, но окупит себя в считанные дни. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> «Отличия от конкурентов«

5. Предложение на “результат”

Мы с Вами уже рассмотрели разные поводы перехода на следующий шаг (встреча/кп/аудит и т.д.).

Если Вы продаёте по телефону, то логично, что после вопросов, Вы должны что-то предложить клиенту, а потом уже закрывать на повод. Если, конечно, он еще не бросил трубку.

Почему я так говорю? Да потому что дико сложно продать клиенту с первого звонка, если Ваш продукт не массового употребления и не стоит несколько сотен рублей. Но, заметьте, я не сказал, что это невозможно.

Пример: — Пётр Никитич, исходя из Ваших ответов, для Вас идеально подойдёт s___. Поэтому, чтобы сразу не настаивать на встрече и сэкономить Ваше время, предлагаю поступить следующим образом.

Я отправлю Вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Будет интерес, значит начнём работать, не будет, значит не в этот раз. Записываю почту.

6. Отработка возражений

Как же достали эти фразы: “Не интересно”, “Дорого” или “Я подумаю”. Да, достали. И всё же, без них никуда, они были, есть и будут.

Поэтому обязательно Ваши скрипты продаж должны содержать блок отработки возражений, где менеджер сможет найти ответы на все возможные возражения.

У нас в компании только при продаже скриптов продаж (странно звучит, я знаю) их целых 17 штук. Как говорят некоторые гуру, возражения появляются только тогда, когда плохо были проведены прошлые этапы.

Мы в корне с этим не согласны, так как считаем, что возражения — это естественная проверка любого продукта на надёжность, достоверность, честность. Это как в средневековье люди пробовали монету на зуб, чтобы удостовериться, что это не подделка.

Не волнуйтесь, я не оставлю Вас без ответа и расскажу про универсальную формулу отработки возражения. Выглядит она так:

1. Согласиться с клиентом (- Вы правы, нас нельзя назвать самой дешёвой компанией на рынке…);
2. Сделать переход (- Именно поэтому…);
3. Аргумент/альтернатива (- С нами работают те, кто не хочет платить дважды);
4. Вопрос/призыв (- Вы кстати уже примерные объёмы на месяц определили?).

Конечно, любую фразу в скобках Вы можете заменить на свою. Главное, чтобы она была в том же контексте, который подтверждается одним из пунктов.

7. Закрытие разговора

Можно сказать, победа, если Вы дошли до этого шага при разговоре с клиентом. Значит, Ваш скрипт продаж по телефону оправдал всю работу.

Но бывают люди стеснительные, напрямую послать не могут и поэтому будут соглашаться на все, что Вы говорите, лишь бы Вы отстали. Вам нужно минимизировать риски, поэтому в конце разговора необходимо зафиксировать итог и обязательно договориться о следующем шаге, если Вы этого не сделали ранее.

Пример: — Никита Андреевич, тогда завтра в 13.00 к Вам подъедет наш специалист для s____, и Вы с ним уже дальше договоритесь о s____. 

Далее прощаемся с клиентом, желательно сделать это максимально вежливо и приятно, из серии “Спасибо, Татьяна Владимировна, за разговор. Хорошего дня и до связи.”

Лайфхак. А Вы знали, что одним из самых эффективных способов продвижения являются мессенджеры? Как показала практика, люди лучше расположены к покупкам и открыты к общению. Чтобы Вам стать профи в этом деле, рекомендуем пройти онлайн-курс «продвижение в мессенджерах». На нем Вы научитесь создавать чат-боты, рассылки с продающим текстом, а также работать с аналитикой. Кликайте и учитесь, пока Вас не опередили конкуренты -> Продвижение в мессенджерах

Что дальше?

Хотелось бы сказать, вот и всё, но нет. Затем Вам требуется провести тысячи тестов, чтобы составить скрипт холодных продаж, который будет работать на 100%.

Именно поэтому мы при разработке скриптов всегда давали абонентскую корректировку, потому что знаем, что нет предела совершенству, и даже индивидуально написанный готовый скрипт холодного звонка не всегда даст нужные показатели сразу.

И еще, Вам нужно предусмотреть скрипты телефонных перезвонов после отправки кп или встречи.

Лично для нас это неотъемлемая часть холодного звонка.

Коротко о главном

В этой статье я специально не затронул создание скрипта с точки зрения визуализации, и как он будет выглядеть в итоге. Это отдельная, большая тема, которой посвящена отдельная статья.

Ворд, эксель, или может быть конструктор скриптов продаж? Выбирайте для себя сами, статьи ниже помогут Вам.

P.S. Подводя итог статьи, хочу сказать, что у Вас есть три варианта решения именно сейчас:

1. Взять и написать скрипт своими руками (дополнительно изучив как написать эффективный скрипт продаж);
2. Приобрести готовые шаблоны под конкретную задачу и адаптировать их под себя. Кликайте -> Шаблон скрипта продаж;
3. Обратиться в компанию, которая сделает, пускай и немного дороже, но зато точно эффективнее.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

В магазине плохо идут продажи, а вы не знаете, как их стимулировать? Считаете холодные звонки бесполезным спамом, затрачивающим огромное количество времени и денег безрезультатно? Эта статья научит извлекать из, казалось бы, бесполезных действий максимальную выгоду.

Холодные звонки заключаются в обзвоне людей, которые ранее не пользовались услугами вашей компании, но потенциально заинтересованы в их получении. Нужны они для поиска новых клиентов, чтобы сообщить потребителям о начале работы новой компании или составления базы «теплых» клиентов для дальнейшей проработки.

Прежде чем начать звонить потенциальным клиентам по «холодной» базе, вам предстоит огромное количество подготовительной работы:

• написание сценария проведения разговора;
• подготовка шаблонов для закрытия возражений;
• тестирование готовых скриптов и их доработка.

Как разработать сценарий для холодных звонков

Важно, что в составленном сценарии должна быть разветвленная структура – на каждую вашу реплику пропишите все возможные ответы собеседника. И так прописать для всех своих слов возможные ответы клиентов.

Как начать разговор холодного звонка

От того, как вы начнете разговор, зависит его продолжение. Для начала давайте определимся, с каких фраз нельзя начинать разговор ни при каких условиях:

• «Как ваши дела/как ваше здоровье» — такая фраза от незнакомого человека не вызывает ничего, кроме раздражения. Оставьте подобные любезности для своих друзей и родственников;
• «Купите товар/воспользуйтесь услугой» — в ответ на этот вопрос вы, скорее всего, услышите уверенное «нет», а ведь ваша цель заключается если не в закрытии сделки, то хотя бы в подготовке к ней.

Также существуют и фразы, с которых рекомендуется начинать разговор с холодным клиентом. Для начала, обязательно представьтесь и убедитесь, что на связи тот человек, который вам нужен. Можно включить вопрос о том, подходящее ли сейчас время для разговора, если нет – уточнить, когда вы можете перезвонить. Главное помнить, что задача на этом этапе – заинтересовать собеседника, а не продать ему.

Неплохим вариантом станет совет эксперта по ведению переговоров Джима Кэмпа: дать холодному клиенту возможность отказать в разговоре. Например: «Я не знаю, подойдёт ли вам наша продукция. Если нет – просто скажите, и я пойду своей дорогой. Но если вам не нравится скорость вашего интернета…»

Что говорить дальше

Когда клиент уже готов выслушать и заинтересован в дальнейшем разговоре, можно смело переходить к основной его части – презентации вашего товара или услуги. Постарайтесь органично в начале разговора обратить внимание собеседника несколько достоинств вашего товара. По ходу беседы задавайте собеседнику вопросы, включая в них призыв к действию. Таким способом можно подтолкнуть потенциального клиента к закрытию сделки.

Прекрасно, если в вашем «послужном списке» есть сотрудничество с компанией, схожей по сфере деятельности и размеру или какой-то известной компанией. Попробуйте упомянуть это в разговоре.

Завершение разговора

Чем убедительнее вы сможете заявить о себе в разговоре, тем больше вероятность успешного заключения сделки или назначения встречи. После презентации своего товара выясните, заинтересовало ли собеседника ваше предложение, хочет ли он узнать о нем больше информации. Если ответ утвердительный, рассказывайте, закрывайте сделку, назначайте встречу.

Также при удачной продаже, постарайтесь увеличить средний чек, предложив уже «горячему» клиенту купить у вас что-то еще или заказать дополнительную услугу.

После завершения работы над сценарием, обязательно прочтите вслух то, что у вас получилось. Следите, чтобы текст был похож на естественный диалог. При вычитке засеките время, чтение должно занять не более минуты. Если получилось дольше – сокращайте. Ещё лучше задавать клиенту вопросы, так он не «уснёт», останется вовлечённым.

Дайте почитать сценарий коллегам, опробуйте на них. Попросите их рассказать о своем впечатлении после чтения.

И вот вы держите в своих руках его – ваш скрипт для холодных звонков. Что с ним делать, нужно ли проводить тестовое испытание?

Тестирование сценария

Для первого тестирования сделайте звонки нескольким потенциальным клиентам из списка. Обязательно делайте запись этих разговоров. После прослушайте, что у вас получилось. На этом этапе обычно уже видны все недочеты и слабые места. Поверьте, на записи, наблюдая за разговором со стороны, можно услышать гораздо больше и понять поведение клиента гораздо лучше, чем во время разговора.

Обязательно проведите работу над ошибками и снова тестируйте. Повторяйте эти действия до тех пор, пока результат вас не удовлетворит. Не жалейте на доработку и тестирование сценария ни времени, ни сил. От качества скрипта для холодных звонков зависит величина вашей прибыли, окупятся ли ресурсы, затраченные на его разработку.

Когда будете проводить предварительное тестирование, обратите внимание на количество «дозвонов», когда охотнее идут на контакт. Оцените полученную информацию и осуществляйте звонки в то время, в которое собеседники наиболее настроены на общение. После этого обязательно просчитайте конверсию для холодных звонков.

Работа с возражениями

На этапе тестирования сценария, вы, скорее всего, успели столкнуться с разнообразными возражениями клиентов. Вновь прослушайте записи тестовых разговоров и запишите все возражения собеседников. Именно с ними вы и будете работать дальше.

При отработке возражений не путайте их с категоричным «нет». Если такое «нет» прозвучало, лучше поблагодарите собеседника за потраченное время и попрощайтесь. Возражение же означает, что клиент сомневается, но готов к продолжению диалога.

Тщательно проработайте ответ на каждое возражение, в итоге вы должны его закрыть в полной мере. Отличным вариантом станет дополнительное тестирование, чтобы проверить насколько эффективно вы смогли с ними справиться.

Полученные возражения и ответы на них держите все время перед собой вместе со сценарием диалога. Это поможет вам не теряться, если клиент задаст каверзный вопрос или вы забудете, о чем нужно говорить дальше. Конечно же, в ходе дальнейшей работы будут возникать новые возражения и непредвиденные ситуации. Прорабатывайте их полностью, закрывайте возражения и обновляйте список и сценарий для работы.

Умение работать по телефону с холодными клиентами приходит не сразу. Для того чтобы стать первоклассным телемаркетологом необходима постоянная практика, усовершенствование своих навыков, актуализация имеющихся знаний и, конечно же, мотивация.

Научившись технике проведения холодных продаж, методики закрытия возражений и составления сценариев телефонных разговоров, вы сможете увеличить прибыль компании.

Возможно вам также будет интересно:

В этой статье Патти Ян, работающая в компании RingCentral, делится своей уникальной коллекцией наработок, советов, сценариев и шаблонов по технике проведения холодного обзвона.

«Здравствуйте! Не мог бы я поговорить с человеком, ответственным за принятия решений в вашей компании? Мой звонок продиктован неистребимой надеждой получить от вас деньги. Это отнимет всего лишь пять часов вашего времени …»

Щелчок: абонент повесил трубку. Что ж, хотя это звучало не совсем вежливо, но, по крайней мере, быстро. Похоже, что использованные выше слова мало заинтересовали человека на другом конце линии: у него, наверное, не так много времени или денег для того, чтобы иметь с вами дело.

Холодные звонки не вызывают высокой конверсии, но уровень их успешности зависит еще и от того, насколько правильным является используемый специалистом сценарий. Если вы разработали хороший сценарий, или скрипт, для холодного звонка, и стараетесь по возможности ему следовать, то вы сможете заинтересовать в вашем товаре или услуге больше аудитории; а заинтересованность – это начало пути к успеху и последующим продажам.

В проводимом в 2019-м году опросе 69% людей, совершивших покупки, сказали, что их интерес начался с диалога, совершившегося в процессе холодного звонка. А 82% респондентов сообщили, что их покупка была совершена после встречи, назначенной в результате холодного звонка (данные RAIN Group).

Перед вами – полное руководство, включающее в себя множество наглядных примеров и экспертных рекомендаций по разработке сценариев и шаблонов холодных звонков.

Что такое холодные звонки?

Холодный звонок — это метод, с помощью которого продавец пытается законтактировать со своей целевой аудиторией, то есть со всеми находящимися в базе данных компании потенциальными клиентами. Цель холодного звонка – начать взаимодействие с абонентом и вызвать у него интерес к услуге или продукту, который вы пытаетесь продать.

Звонок называют холодным из-за того, что пока вы не знакомы с тем, кому звоните. Это ваш первый разговор с человеком, с которым вы еще ни разу не взаимодействовали. Абонент не ожидает вашего звонка, и поэтому может «холодно» отнестись к тому, что вы ему хотите предложить. В отличие от холодного, теплый звонок означает, что вы связываетесь с тем, кто уже совершил покупку или находится в процессе становления клиентом.

Да, холодные звонки сложнее. Люди с намного большей вероятностью отреагируют положительно на теплый вызов. Но если теплые звонки более эффективны, почему бы компаниям не использовать только их?

Преимущества холодного прозвона

Холодные звонки не только не умерли, но и продолжают оставаться популярным методом контакта с потенциальными клиентами. В наше время стремительного развития исследований и новых технологий, мы постоянно обогащаемся новыми знаниями о том, как заинтересовывать и привлекать людей, превращая холодный звонок в результативный контакт с вашим будущим клиентом.

Преимущества холодных звонков заключаются в следующем:

1. Привлечение новых клиентов

Холодные звонки хороши тем, что с их помощью мы привлекаем новых клиентов. Да, мы знаем, что, с точки зрения продаж, теплые звонки более успешны. Но теплый звонок — это разговор с человеком, который уже знает о вашем бренде. А как насчет тех людей, которые пока ничего еще о нем не знают?

Вы не можете применять метод теплого обзвона по отношению ко всем людям, поскольку всегда есть те, кто пока даже не догадывается о существовании вашей услуги или продукта. Именно холодный звонок и станет тем средством, с помощью которого вы сможете познакомить потенциального клиента с вашим брендом. А для тех, кто не пользуется соцсетями, ваш звонок будет единственным способом знакомства с рекламируемым вами продуктом или услугой. 

1. Установление контакта

Если холодный звонок выполнен хорошо, то установить прочный контакт с потенциальным клиентом становится легче и проще. Обращение по электронной почте гораздо менее успешно, потому что человеку легче отказаться на него отвечать.

Если же вы обратитесь к целевому потребителю по телефону в удобное для принятия звонка время, он будет открыт для разговора и более восприимчив к информации, которую вы хотите ему сообщить. Если вы будете приветливы, доброжелательны и честны, то у вас будет еще больше шансов на успех. Абоненты всегда чувствуют благожелательное к ним отношение и, как следствие, охотнее отвечают на вопросы и дольше остаются на телефоне.

1. Совершенствование общения с целевой аудиторией

Холодные звонки – это отличное средство для совершенствования искусства общения, привлечения и последующей продажи. Опытные эксперты по продажам тоже были когда-то желторотыми новичками, у которых поначалу многое не получалось.

Поэтому, чем больше вы совершаете холодных звонков, тем лучше для вашего опыта и изучения процесса изнутри. Научитесь разговаривать так, чтобы взволновать и заинтересовать вашего потенциального клиента. С каждым новым звонком вы будете все больше и больше понимать, какие фразы работают лучше всего. К вам постепенно придет понимание всех вариантов построения диалога и возможной реакции людей; и это ценный опыт, который поможет улучшить дальнейшую работу.

1. Из чего состоит хороший сценарий холодного звонка

Сценарий, или, как говорят профессионалы, скрипт, чрезвычайно важен в искусстве холодного прозвона. Маркетинговый скрипт разрабатывается с целью оптимизации взаимодействия с целевой аудиторией. И, хотя разговор может развиваться по разному, его можно подчинить определенному плану, поскольку вы всегда знаете, что будете предлагать и какие вопросы задавать.

Хорошо разработанный сценарий сочетает в себе целый спектр преимуществ, поскольку он:

• способствует систематичности
• облегчает и снижает время на обучение
• сокращает время разговора и повышает его эффективность
• соблюдается всеми операторами, работающими по холодным звонкам
• упрощает последующую оценку успешности

Но из чего же состоит хороший сценарий? Самое главное – вести себя естественно, избегать официального тона (но и не заискивать) словом, быть человеком, а не роботом.

Вот что говорит Джессика Магоч, CEO компании JPM Partners, которая работает с корпоративными клиентами.

Вместо того чтобы стараться определить, к какому типу относится ее принимающий решения собеседник, она использует подход «выбора приключения», говоря примерно следующее:

— Вы можете выбрать один из двух способов. Мы можем помочь вам найти хороших специалистов по продажам (за такую-то сумму) либо помочь натренировать нанятых вами людей с помощью наших обучающих онлайн-программ, которые превратят их в настоящих профессионалов. Какой способ вас больше интересует?

Собеседник выбирает.

— Прекрасно! Только позвольте задать вам несколько уточняющих вопросов…

Джессика задает им эти вопросы, потом говорит примерно следующее:

— Я расскажу вам сейчас об этом чуть больше, и, если вас это заинтересует, мы договоримся о встрече, на которой мы обсудим подробности. Хорошо?

Затем она рассказывает о программе, ровно столько, чтобы человек согласился назначить встречу, и далее переходит к сценарию назначения встречи.

Это хорошо работает, потому что у потенциального клиента есть выбор, а это всегда лучше. Выстраивайте свой сценарий развития холодного звонка по принципу развития видеоигры, где вы можете выбрать: повернуть налево в лес, или пойти направо вдоль реки?

10 вариантов сценариев холодных вызовов

Одного, универсального сценария, который подходил бы на все случаи жизни, нет. Существует несколько разных вариантов развития диалога: в одних вы задаете больше вопросов, в других используете более личный и более эмоциональный подход. Здесь мы представили лучшие, на наш взгляд, скрипты, которые хорошо работают при холодном прозвоне.

1. Начало разговора

Большинство экспертов убеждено в том, что самая важная часть холодного звонка – это его начало. От того, что вы скажете абоненту сразу после приветствия, зависит, захочет он участвовать в диалоге дальше или нет.

Дэвид Флетчер, основатель фирмы Maven Sales Group, полностью с этим согласен. Более того, он считает вступительную часть своеобразным спусковым крючком, запускающим дальнейший разговор. Вступительная фраза показывает, что тот, кто звонит, тщательно подготовился к разговору и провел предварительное исследование компании, которой адресован звонок. Вот что Дэвид обычно говорит в начале звонка:

«Я звоню потому, что вижу, что ваша компания только что объявила о новой линейке продуктов, а запуск нового продукта и поиск рынков сбыта требует скоординированных стратегических усилий. Мы хотели бы вам в этом помочь …»

1. Представление темы разговора

Кит Розен — один из ведущих экспертов в области холодных звонков. Он утверждает, что успех холодного звонка во многом зависит не только оттого, насколько вы заинтересуете клиента, но и от вашей собственной заинтересованности. Это можно выразить разными способами, в том числе и через вопросы. Такое построение разговора говорит о том, что звонящий знает, с кем и о чем он разговаривает, и прекрасно разбирается в теме.

Вот один из сценариев Кита:

«Здравствуйте, Джон, это Кит из отдела контроля затрат компании Acme. Я звоню в подходящее время? Джон, я уверен, что вы заняты, и я уважаю ваше время, поэтому буду краток. Причина моего звонка вот в чем.

Мы только что помогли корпорации Universal Transport дополнительно сэкономить 12 миллионов долларов на стоимости доставки. Я подумал, что вас это тоже может заинтересовать, поскольку акционеры каждой компании ценят, когда ее руководство стремится повысить прибыль за счет сокращения операционных расходов.

Мы могли бы сделать нечто подобное и для вас, но это, конечно, зависит от того, нужна ли вам наша помощь. Не мог бы я, с вашего разрешения, рассказать об этом чуть подробнее? Вам удобно будет посвятить этому всего несколько минут вашего времени? Я постараюсь уложиться в то время, которое вы мне назначите …»

1. Форсирование продажи

Джеймс К. Ким раньше занимался стрельбой из лука, а в настоящее время он работает внештатным маркетологом. Джеймс считает, что каждая успешная продажа зависит от того, насколько хорошо ты к ней подготовился. Сценарий, по которому он работает — результат анализа сотен холодных звонков и поисков тех фраз, которые лучше всего работают.

Джеймс полагает, что самое главное – сконцентрироваться на нуждах и проблемах клиента и помочь ему решить их. Скрипт, разработанный Джеймсом, помогает быстро определить, нужна ли потенциальному клиенту помощь. Если она нужна, то сценарий способствует налаживанию контакта и получению обратного звонка или назначению встречи. Скрипт Джеймса выглядит примерно так:

— Здравствуйте, Питер! Это Джеймс из… (название компании). Как поживаете?

— Извините, я знаю, что вам звонят многие, поэтому буду краток. Если в двух словах, то мы занимаемся тем, что помогаем компаниям… (обозначьте проблему, которую решает ваше агентство, например, снизить затраты / повысить доходы / сэкономить время /упростить и т.д.) Мы …. путем … (расскажите, как именно вы решаете проблему), что повышает … (эффективность /выгоду и т. п.)

— Как вы думаете, Питер, вам было бы интересно понять, как именно это будет работать для вас?

— Питер, и еще один короткий вопрос. Кто еще участвует в процессе принятия решений по этому вопросу? Что эти люди обычно делают в подобных ситуациях? Видите ли вы смысл в том, чтобы они тоже поучаствовали в нашем разговоре?

— На основании чего (каких критериев) вы сможете понять, что мы подходим для решения вашей проблемы?

1. Будьте естественным

Никто не захочет разговаривать с роботом, и особенно, если абонент слышит этого «робота» впервые. Хотя этому были посвящены многочисленные исследования, но и без них понятно, что любому приятнее слышать приветливый и участливый голос, естественно и натурально реагирующий на все ответы и вопросы.

Добавление индивидуальности помогает убедить людей в том, что вы не следуете сценарию. Такие слова, как «откровенно», «честно» и «хорошо/отлично» помогают сделать диалог более результативным:

— Скажите, Анна, я застала вас в подходящее время?

— Отлично, спасибо (если ответ был «да»). Я постараюсь за пару минут изложить, зачем я позвонила. Если у вас возникнут какие-либо вопросы, я с удовольствием на них отвечу. Если нет, вы можете закончить на этом разговор. Хорошо?

— Хорошо.

— Отлично! Я позвонила потому, что ваш веб-сайт говорит о том, что вы сейчас набираете торговый персонал. Это может быть довольно непростой задачей: нужно не только найти подходящих людей, но и удержать их на борту после того, как они начнут работать в компании.

У нашего агентства большой опыт в найме компетентных специалистов по продажам благодаря специализированным программам, многократным проверкам и другим методам, которые мы проводим по специально разработанному алгоритму. И, откровенно говоря, это позволяет нам достичь 90-процентного успеха. В результате наши партнеры получают высококлассных специалистов, благодаря которым уровень продаж компаний значительно возрастает. У вас есть сейчас приложение или программа, с помощью которых вы нанимаете работников?

Тут могут быть два варианта ответов. Если ваш собеседник ответит «Нет», то скрипт следующий:

— Честно говоря, в этом нет ничего необычного; мы слышим такой ответ довольно часто. Похоже, нам есть о чем поговорить. Не могла бы я позвонить вам еще, скажем, на следующей неделе, чтобы вы смогли понять, есть ли смысл нам работать вместе?

— Отлично, у меня в следующий вторник тоже есть свободное время. Во сколько примерно вы хотели бы, чтобы я вам позвонила?

Если же вы услышите ответ «Да», то можно сказать следующее:

— Отлично! В таком случае, единственный способ, которым мы могли бы вам помочь – это поделиться с вами нашим опытом полноценного использования этой системы …»

1. Используйте истории и примеры из жизни

Мы уверены в том, что вы уже знаете несколько способов привлечения целевого покупателя. Просто мы хотели напомнить о том, что рассказывание увлекательной истории из жизни или практики может воистину сотворить чудеса. Применение такого приема существенно повышает ваши шансы на удачу.

— Здравствуйте! Это Джим из Exploration Homes. Я поставил перед собой цель помочь сотне людей переехать в дом (квартиру) своей мечты к 2022 году (или какой-либо другой дате). Я уверен в том, что смог бы помочь и вам быстрее найти действительно «свой» дом, который удовлетворял бы всем вашим критериям. Если вам интересно, то я мог бы поделиться с вами основными подробностями.

1. Будьте более конкретным и «прозрачным»

Когда вы совершаете холодный звонок, вы всегда преследуете какую-либо цель, которую не стоит утаивать от собеседника. Делясь с ним тем, как именно вы хотели бы ему помочь, вы быстрее добьетесь успеха. Эрик Куанстром, генеральный директор фирмы Science, следует этому правилу с помощью следующего сценария:

— Здравствуйте! Меня зовут Эрик, я работаю в KiteDesk. Причина, по которой я звоню, заключается в том, что я заметил, что вы ищите сотрудников для того, чтобы они помогли вам организовывать увеличивающийся у вас объем встреч и совещаний. Дело в том, что существует продвинутая платформа, которая помогает компаниям решить эту проблему путем проведения более эффективных и качественных совещаний.

Было бы здорово, если бы вы смогли найти минут 10 для того, чтобы я смог посвятить вас в суть вопроса, а вы – понять, как именно использование этой платформы поможет вам выйти на совершенно иной качественный и количественный уровень. Если вас это заинтересует, то я смог бы показать вам, например, как с помощью этой программы вы смогли бы мгновенно, в режиме реального времени, просмотреть всю свою электронную почту и, при необходимости, контактную информацию.

1. Задавайте вопросы

Мы уже упоминали о Ките Розене. Он настолько хорош в своем деле, что разработал уже несколько отлично работающих скриптов. В основе сценария, с которым вы сейчас познакомитесь, находятся вопросы, причем сформулированные таким образом, что помогают быстро получить максимальное количество ответов.

 — Здравствуйте! Это … ? (назовите имя человека, с которым вы хотите поговорить).

Если это тот человек:

— Здравствуйте, Мэри. Я — Кит Розен из …. (название вашей фирмы). У вас есть минутка времени?

— Отлично! Я знаю, насколько вы заняты; хочу уважать ваше время и поэтому буду краток. Я звоню потому, что наше агентство специализируется на … (работе с владельцами малого бизнеса / продавцами / менеджерами и т.д.), чтобы они могли … (изложите убедительную причину выгоды, которую вы предлагаете).

— Я могу ошибаться, но мне кажется, что вы занимаетесь именно этим, и что вас может заинтересовать наше предложение. С вашего разрешения, я хотел бы задать вам несколько вопросов, которые помогут вам понять, как вы сможете извлечь максимальную выгоду из того, что мы предлагаем. Вам удобно провести со мной всего 3-4 минуты? Обещаю, что не превышу отведенное для меня время.

1. Попробуйте метод «подстановки»

Иногда люди просто не хотят общаться с маркетинговыми компаниями и людьми, пытающимися продать услугу или товар. Это довольно распространенное явление, и оно всегда являлось камнем преткновения для всех, кто занимается холодным прозвоном. Это делает холодные звонки достаточно трудной областью, где уверенность специалиста в том, что с ним захотят общаться, может начать снижаться.

Зная это, Мэллори Деррик, генеральный директор фирмы Derrick Designs, разработала сценарий, использующий подход, который Мэллори условно назвала «подстановкой». Она начинает разговор с попытки снизить напряжение абонента, предупреждая его о том, что она ничего не продает. Поэтому она говорит примерно следующее:

«Добрый день! Меня зовут Мэллори Деррик, я работаю в Derrick Designs. Могу представить, как вы сейчас заняты, поэтому попытаюсь быстро изложить суть. Я ничего не пытаюсь продать, просто думаю, что вы сможете мне помочь в …» (далее Мэллори говорит о цели своего звонка).

1. Построение взаимопонимания

Брэндон Редлигер из компании PersistIQ считает, что самое главное для удачного диалога с целевым потребителем — установление атмосферы доверия и взаимопонимания. Для Брэндона это означает не быть излишне говорливым. Его сценарий довольно прост: поскольку холодный звонок направлен на организацию будущей встречи, для того, чтобы достичь этой цели, разговор должен начинаться с:

1. Привлечения внимания путем использования имени абонента. Начните с приветствия, произнесенного теплым и доброжелательным тоном: «Здравствуйте / Добрый день, Кэти!» Обратите внимание на то, что здесь нет слов «как поживаете», поскольку оно подразумевает разные варианты ответов, что может нарушить ход вашего скрипта. Холодные звонки предполагают установление контроля разговора с самого начала.
2. Представьтесь: «Меня зовут Брэндон, я работаю в …» (название компании).
3. Вежливо объясните, зачем вы звоните: «Я звоню для того, чтобы вы попробовали найти немного свободного времени в вашем расписании». Это показывает, что вы профессионал и цените чужое время. После этой фразы можно перейти на более непринужденное ведение разговора: ведь ваша цель – установить симпатию и благосклонность.
4. Наводите мосты доверия. Вот пример фразы, связывающей причину вашего звонка с тем, что может заинтересовать собеседника: «Я только что заметил, что ваш сайт объявил о найме 10 новых специалистов по продажам. Дело в том, что существует программа PersistIQ, которая способствует росту уровня продаж за счет повышения количества и качества коммерческих переговоров, встреч и совещаний; и многие компании уже успешно пользуются ею …»
5. Скажите, что вы хотите, и замолчите: «Мне кажется, что лучше всего будет начать со встречи, которая помогла бы вам узнать чуть больше о том, чем конкретно мы можем вам помочь. Мы могли бы это сделать в среду или четверг около 10 утра?» Мы используем эти слова потому, что наша конечная цель как раз и состоит в этом. Но если вы знаете, что о встрече договариваться пока еще рановато, то можете поменять свое предложение встретиться на консультацию по телефону, на которой и произойдет превращение потенциального клиента в лид.
6. «Влюбитесь» в то, что предлагаете

Вы уже знаете, чем чреват механический, «роботизированный» подход. Путь к успеху лежит в вашей естественности и натуральности, поэтому в каждом товаре или услуге, предлагаемыми вами, нужно найти то, что и вас заставит волноваться, переживать или даже восторгаться. Вот как, например, можно это выразить, если ваш холодный звонок связан с недвижимостью в вашем родном районе.

— Здравствуйте, меня зовут Лора, и я работаю в Happy Homes. Я тоже, как и вы, живу в этом районе, уже лет 20, и очень полюбила его. Узнала, что вы продаете свой дом, и хотела бы помочь вам найти подходящего покупателя. Я могла бы сделать это за 30 дней. Я как раз специализируюсь на … районе, поэтому уверена в быстром и качественном успехе. Не могли бы мы для этого встретиться? Какой день вам больше подходит?

Заинтересованность Лоры, ее тон, и ее искреннее желание помочь ощущаются сразу. Не откликнуться на такую эмоциональную речь почти невозможно! Если и вы немного поразмышляете перед звонком, то обязательно сможете найти что-то, что поможет вам выразить свое отношение к теме; и это воздастся вам сторицей!

5 шаблонов холодных звонков

Иногда проще и легче следовать шаблону, а не полному сценарию. Взгляните на следующие шаблоны, возможно, они станут хорошим подспорьем в построении диалога:

1. Базовый шаблон:

— Здравствуйте, это …?

— Да.

— Это … (ваше имя) из … (название компании). У вас есть пара минут?

Далее расскажите о своей компании или на чем вы специализируетесь. Если спрашиваете о чем-то, то задавайте открытые вопросы. Затем коротко резюмируйте сказанное и назначьте встречу.

1. Просьба о том, чтобы вас представили:

        — Здравствуйте, компания АБВ. Мы можем вам чем-то помочь?

        — Добрый день! Не могли бы вы соединить меня с …?

        — Представьтесь, пожалуйста.

         — Меня зовут …

         — А могу я ему сказать, какую компанию вы представляете?

 — Конечено, буду несказанно рад! Я из … С удовольствием подожду, пока вы меня представляете!

1. После передачи голосового сообщения:

— Здравствуйте, Крис! На прошлой неделе я оставляла вам голосовое сообщение относительно …, и подумала, что сейчас подходящее время для того, чтобы напомнить вам об этом.

— Чтобы помочь вам вспомнить, мы занимаемся … (кратко изложите ваше предложение). Я бы хотела показать вам, как … (этого можно достичь и т. п.) Поэтому мы могли бы договориться о встрече, скажем, на этой неделе, или на следующей …

1. Приглашение на мероприятие:

— Я звоню, потому что наша компанию проводит эксклюзивную презентацию / корпоративную встречу /… (назовите название события) в … (назовите место и дату).

Мы пока еще не встречались, но я бы очень хотел, чтобы это случилось, поэтому решил пригласить вас в качестве гостя. Не могли бы вы подтвердить, что вы придете?

1. Передача голосового сообщения:

— Здравствуйте! Это … из …

Примечание: найдите какую-либо компанию, о которой ваш собеседник должен знать. Упомяните о том, что они делают, а дальше приступайте к делу:

— Мы тоже делаем нечто подобное, только, в отличие от них, мы … (расскажите про ваши особенности). Среди наших клиентов есть такие компании, как … (назовите имена клиентов), которые обычно … (поделитесь своими успехами).

— Мы бы хотели помочь вам в … У нас есть несколько … (систем / наработок / программ), с помощью которых ваша команда смогла бы работать эффективнее и …

— Не могли бы вы перезвонить мне по номеру … или ответить на электронное письмо, которое я отправлю вам после этого сообщения. Спасибо!

Вывод

Да, холодные звонки – это действительно нелегко. При неправильном подходе холодный прозвон может привести к разочарованию и потере уверенности. Использование специальных техник, сценариев и шаблонов значительно упрощает процесс и повышает ваши шансы на успех.

В жизни нет постоянства, поэтому некоторые дни всегда будут чуть хуже, чем другие, но знание того, когда, как и что говорить, когда молчать, а когда быть максимально кратким, поможет свести количество «незадачливых» дней к минимуму!

Удачи!

Скрипты звонков необходимы, чтобы продать товар или услугу компании, поддерживать контакт, получить обратную связь от клиентов. Расскажем, как создать скрипт звонка.

Что такое скрипт звонка

Скрипт звонка — это заранее подготовленный сценарий телефонного разговора, который построен по правилам. Цель скрипта звонка — мотивировать клиента совершить нужное вам действие: купить товар, записаться на мероприятие, оценить сервис и так далее.

Виды скриптов звонков

Звонки бывают холодные, тёплые и горячие — в зависимости от того, насколько клиент готов к покупке. В каждом случае используются свои сценарии скриптов.

Холодные звонки

Холодные звонки — это исходящие звонки как физлицам, так и компаниям через их представителей: лица, принимающие решения (ЛПР) — руководителей, владельцев бизнеса, так и менеджеров, сотрудников. Как правило, люди, которым поступает холодный звонок, не знают о компании, её продукте.

Холодные звонки — один из сложнейших каналов продаж, так как собеседник не ожидает звонка. Его нужно сначала «прогреть», заинтересовать.

Зачастую ничего кроме раздражения холодный звонок не вызывает. Собеседник менеджера может положить трубку почти сразу, как только поймёт цель звонка.

Цель холодных звонков — получить новых клиентов из холодной базы или, другими словами, продать им продукт или услугу компании.

В холодной клиентской базе собраны номера людей, которые пока не знают ни о компании, ни о её продукте, не заинтересованы в покупке.

Задачи менеджеров при обзвоне клиентов по холодной
базе:

• собрать данные о клиенте,
• для B2B — выйти на ЛПР,
• квалифицировать клиентов,
• рассказать о компании и продукте,
• вызвать интерес к продукту,
• продать продукт,
• собрать данные других потенциальных клиентов — знакомых этого человека.

Пример холодного звонка: предложение
о бесплатном сеансе массажа для продажи курса в медицинском центре по базе
клиентов, которые ранее не обращались в этот центр.

Мотивы для холодных звонков

Холодные звонки могут быть эффективным инструментом для:

• актуализации базы клиентов;
• маркетингового исследования;
• выхода на ЛПР;
• лидогенерации;
• поиска потенциальных клиентов;
• прямых продаж.

Тёплые звонки

Тёплые звонки — это исходящие звонки потенциальным клиентам, которые о компании и продукте уже знают, но пока не заинтересованы в покупке.

Клиенты попадают в тёплую базу различными способами:

• видели рекламу,
• были на промомероприятии,
• ранее приобрели какой-либо товар или услугу компании,
• имели иной опыт общения с компанией и другое.

Тёплая клиентская база — это список контактов людей (ЛПР или представителей компаний для B2B), которые знают о компании и продукте, но у них ещё не сформировалось решение его купить.

Чаще всего так или иначе клиенты в тёплой базе заинтересованы в покупке товара или услуги компании. Это могут быть новые лиды, которые не проявили активного намерения купить. Или это текущие клиенты, о которых у вас есть информация, чтобы понять, когда у них снова возникнет потребность в товаре или услуге.

Например, это клиенты дилерского автоцентра, которые ранее купили автомобиль. Перед зимним сезоном они могут быть заинтересованы в приобретении зимнего комплекта резины. Если вы проводите сезонную акцию, то вам достаточно будет обзвонить такой сегмент клиентов, чтобы получить дополнительные продажи.

Цель тёплых звонков:

• поддержать связь с потенциальным или действующим клиентом, который ранее сам оставлял свой контакт компании,
• продать тёплому контакту продукт или услугу,
• предложить пользователю дополнительные продукты или сервис,
• возобновить сотрудничество.

Задачи при обзвоне теплой базы:

• поддержать связь с клиентом,
• восстановить сотрудничество,
• вызвать интерес к продукту,
• подтолкнуть клиента к новой покупке,
• продать продукт.

Пример тёплого звонка: предложение о скидке на курс массажа для клиентов, которые уже обращались в этот медицинский центр, получали платные услуги врача — мануального терапевта, а значит, заинтересованы в услуге.

Горячие звонки

Горячие звонки — это звонки клиентам, которые заинтересованы в сделке, они совершили какое-либо целевое действие, например, подали заявку через форму на сайте. Чем раньше с клиентом, который оставил заявку, свяжутся операторы компании, тем выше вероятность сделки.

Горячая клиентская база — это список клиентов, уже знакомых с компанией, её товарами или услугами, которые как-либо обозначили свой интерес к продукту или услуге: оставили заявку, записались на тест-драйв, консультацию и так далее. Несмотря на то, что горячий клиент сам оставил заявку, не все звонки клиентам из горячей базы заканчиваются продажей.

Цель горячих звонков — помочь клиенту окончательно определиться с выбором, продать товар или услугу, собрать обратную связь о качестве предоставления сервиса. Скрипт горячего звонка описывает общение с клиентом, который уже знает специфику продукции, он уже определился с категорией товара, но у него могут остаться вопросы о характеристиках товаров или услуг, или он выбирает из нескольких предложений. Разрешить его сомнения, подтвердить целевое действие и закрыть сделку — цель горячего звонка.

Задачи горячих звонков:

• подтвердить заявку или запись;
• договориться с клиентом о встрече или тест-драйве;
• напомнить о встрече;
• помочь в выборе товара или услуги;
• проконсультировать клиента по его вопросам;
• собрать обратную связь после продажи.

Пример горячего звонка: клиент позвонил в компанию, которая продаёт систему сквозной аналитики, чтобы определиться с тарифом и набором дополнительных опций. Оператор выясняет потребности клиента и предлагает ему оптимальный тарифк, проводит презентацию возможностей системы.

Итак, скрипты для холодных, теплых и горячих звонков отличаются, так как цели звонка разные, а клиенты имеют разную степень готовности к покупке.

Скрипты холодных звонков

Холодные звонки потенциальный клиент не ожидает, поэтому часто бывает раздражен и кладет трубку, особенно если предложение звучит неинтересно или даже сомнительно. По этой причине профессиональные скрипты звонков в холодном обзвоне важнее всего.

Неверный сценарий разговора не только не приведет к результату, но и создаст негативное впечатление о компании. В лучшем случае собеседник положит трубку, в худшем — подаст жалобу на спам или мошенничество, и номер попадет в чёрный список операторов связи.

Чтобы написать скрипт холодного звонка, для начала определите:

• желаемый результат;
• повод для звонка.

Результатом холодного звонка может быть:

• продажа;
• отправка коммерческого предложения (КП);
• назначение встречи или презентации;
• выход на лицо, принимающее решения (ЛПР);
• уточнение контактных и иных данных потенциального
  клиента;
• сбор информации для маркетингового исследования и
  др.

Если конечная цель холодного звонка — продажа, клиента прогревают, то есть постепенно подводят к покупке, все больше заинтересовывая в предложении компании. В этом случае алгоритм, который заложен в скрипте холодного звонка, ведет клиента по следующим этапам.

Некоторые этапы можно пропускать или менять местами для отдельных видов
продукции.

Если компания продает дорогостоящее профессиональное оборудование, сначала назначают встречу, затем отправляют КП, потом продают товар. Если компания предлагает заправку принтеров, достаточно сразу отправить КП и перейти к продаже.

Как составить шаблон скрипта холодного звонка при активном поиске клиентов

Чтобы составить скрипт эффективного холодного звонка, определите цели звонка и используйте предложенные в нашей инструкции формулировки на каждом этапе прогрева.

Цели звонка:

• выявление ЛПР;
• уточнение контактов ЛПРа;
• уточнение потребностей компании;
• уточнение удобного способа и времени обращения
  к ЛПР;
• отправка КП ЛПРу.

Источники контактов потенциальных клиентов:

• доски объявлений,
• сайты,
• клиентские базы и др.

Задачи менеджера:

• пройти секретаря,
• выйти на ЛПР,
• выявить интерес,
• отправить КП,
• договориться о встрече.

Подготовительный этап.

Этапы скрипта холодного звонка при активном поиске клиентов

Примерные фразы в сценарии скрипта холодного звонка

1. Приветствие.

Секретарь: «Алло, добрый день, «Имя», «Компания».

Менеджер: «Будьте добры, соедините меня, пожалуйста, с сотрудником, который занимается…, как к нему обращаться? Будьте добры, подскажите пожалуйста, с кем можно пообщаться по поводу…, и подскажите его имя. Хотел бы отправить наше предложение на имя сотрудника, который занимается…, подскажите его e-mail. Да, и будьте любезны, скажите, как его зовут?»

2. Ответы на вопросы.

Секретарь: «По какому вопросу вы звоните?».

Менеджер: «Передайте, что звонит «имя» из «Название компании», по вопросу…»

Секретарь: «У вас какое-то предложение?»

Менеджер: «Будет предложение или нет, станет известно после нашего разговора. Если вы ему озвучите цель моего звонка, то ему будет интересно поговорить со мной. Кстати, он на месте?» или «Да, мы уже заключили ряд контрактов с такими компаниями, как «…», «…» и «…», и сейчас я хотел бы осудить этот вопрос с сотрудником вашей компании, потому что это должно его заинтересовать. Он на месте?».

3. Работа с возражениями.

Секретарь: «Нам это неинтересно».

Менеджер: «Понимаю, я бы отказался, если бы не знал, о чём идёт речь. И именно поэтому я предлагаю встретиться и обсудить с… (должность ЛПР) Ваши выгоды от нашего… (называем предложение или УТП). Скажите, когда вам удобнее будет пообщаться: сейчас (минут через 20) в понедельник или во вторник?

Секретарь: «Высылайте на e-mail «…», с вами свяжутся».

Менеджер: «Я обязательно его вышлю, как только пойму, какие у вас потребности, что включить в предложение, какие указать цены, розничные или оптовые. Соедините меня с ответственным за это направление, и мы обсудим варианты работы».

1. Приветствие.

Менеджер: «Алло, «Имя», здравствуйте, это «Имя» из «Название компании», удобно говорить?»

ЛПР: «Да, слушаю…»

2. Назначение встречи.

Менеджер: ««Имя», дело в том, что мы занимаемся «решение ключевой боли клиента». Я хотел бы с вами встретиться, чтобы обсудить этот вопрос и понять, как мы могли бы сотрудничать в этом направлении. Что скажете?».

Налаживайте контакт мы — вы.

Менеджер: «Вы занимаетесь производством офисной мебели, а мы фурнитурой…».

Используйте повод.

Менеджер: ««Имя», впереди 8 Марта, звоню вам предложить поставку цветов для милых дам…»

Менеджер: «Скажите, как относитесь к такому предложению?».

3. Выявление потребностей.

С помощью 3-5 вопросов нужно разговорить собеседника. Когда потенциальный клиент отвечает на вопросы, он всё больше заинтересовывается в предложении.

Менеджер: ««Имя», чтобы понять, как мы могли бы с вами сотрудничать, подскажите, насколько актуален вопрос с оснащением новых рабочих мест офисной мебелью? Как часто заказываете подарки для своих сотрудников? Какая ситуация с поставкой оборудования на текущий момент? На какие характеристики продукции вы смотрите, выбирая поставщика?»

4. Разговор с ЛПР, работа с возражениями.

ЛПР: «Нам это неинтересно».

Менеджер: «Я бы удивился, если бы вы сказали сразу, чтобы я выставлял счёт, даже не зная о чём идёт речь. И именно поэтому я предлагаю встретиться и обсудить ваши выгоды от нашего предложения. Скажите, когда вам удобнее минут 20 пообщаться, в понедельник или во вторник?».

ЛПР: «Мы уже работаем с конкурентами».

Ответ с пониманием потребностей клиента.

Менеджер: ««Имя», тому, что вы с кем-то работаете, я не удивлён. Если работаете, значит есть потребность, а у нас есть отличные варианты её реализации. Хотел бы с вами встретиться и минут 20 пообщаться о возможных вариантах, что скажите, когда удобней сегодня после 4-х или уже завтра, могу с утра…»

Ответ с пониманием важности.

Менеджер: «Здорово, партнёрство — это важно. Я правильно понимаю, что если мы сделаем для вас более выгодное предложение, вы готовы его рассмотреть?

ЛПР: «Мы вас не знаем».

Менеджер: ««Имя», согласен, действительно важно работать с партнёрами, которых знаешь и в которых уверен. Именно поэтому хотел бы с вами встретиться и минут 20 пообщаться о возможных вариантах, что скажите, когда удобней сегодня после 4-х или уже завтра, могу с утра…».

ЛПР: «Пришлите инфо на email».

Ответ с обязательствами.

Менеджер: ««Имя», я вам обязательно всё пришлю, только вот пакет наших предложений зависит от специфики вашего бизнеса, поэтому хотел бы с вами встретиться и минут 20 пообщаться о возможных вариантах, что скажите, когда удобней сегодня после 4-х или уже завтра, могу с утра…».

ЛПР: «Я должен подумать!».

Менеджер: ««Имя», мы оба пониманием, что «я подумаю» означает скрытый отказ. Могу я попросить вас в таком случае уточнить, в чем истинная причина отказа?» или ««Имя», будьте добры, уточните, пожалуйста, вопросы, которые у вас возникли. Я помогу вам разобраться в них.» или «Я могу выслать вам всю подробную программу на почту, вы всё посмотрите, и мы с вами созвонимся, хорошо? Диктуйте, пожалуйста, адрес вашей электронной почты и телефон, чтобы я перезвонил(а). Когда вам удобно будет позвонить, чтобы пообщаться по этому поводу?».

Записывайте и пересылайте информацию, звоните без опозданий.

ЛПР: «Дорого, нужна скидка».

Узнайте названия конкурентов.

Менеджер: «Дорого по сравнению с чем и кем?»

Перечислите преимущества продукта и выгоды сотрудничества с компанией по сравнению с названным клиентом. Для этого заранее изучите рынок и включите результаты вашего исследования в текст скрипта.

Менеджер: «Именно поэтому наши клиенты… Особые условия работы мы обсуждаем при личной встрече, скажите, когда мы можем с вами встретиться и все обсудить?».

Зафиксируйте договорённости о встрече, по возможности добавьте её в календарь потенциального клиента, отправьте напоминание на email. Приезжайте на встречу или выходите в онлайн-звонок без опозданий.

5. Разговор с ЛПР, завершение разговора.

Покажите собеседнику, что вам было приятно и интересно с ним общаться, что он не безразличен как клиент и человек, что вы хотите продолжать с ним работать. Постарайтесь получить от собеседника поначалу неявные обязательства, затем усильте их. Старайтесь сделать всё, чтобы собеседник не сорвался.

Менеджер: ««Имя», я записываю себе в ежедневник: в понедельник в 15:00 я у вас… Можем обменяться мобильными телефонами, на всякий случай…» или ««Имя», спасибо за разговор, жду реквизиты для выставления счёта на пробную партию…» или ««Имя», спасибо за разговор. Итак, наш менеджер подъедет к вам завтра, во вторник к 15:00…

В конце разговора независимо от исхода переговоров менеджер говорит: «Спасибо за то, что уделили время, хорошего вам дня, «Имя», всего доброго!».

Скрипты тёплых звонков

В скрипте тёплого звонка зачастую меньше внимания уделяют налаживанию
контакта, так как предполагается, что клиент хоть немного заинтересован в
продукте.

Примерные фразы в сценарии скрипта тёплого звонка

Как разработать правильный шаблон беседы и что должно входить в такой
сценарий от начала до конца? Когда вы совершаете теплые звонки, схема разговора
менеджера по продажам должна выглядеть примерно так.

1. Приветствие.

Менеджер: «Добрый день!» или «Здравствуйте!». «Меня зовут «Имя», я «менеджер по сопровождению» «Компании». Как я могу к вам обращаться?»

2. Выяснение ситуации.

Менеджер: «Удобно ли вам говорить со мной сейчас?» или «Можем ли мы побеседовать?».

Если последовал отказ, уточните, когда перезвонить.

Менеджер: «Возможно, мы поговорим позднее, вы не против?» или «Когда вам лучше перезвонить?».

Важно: Не настаивайте о продолжении разговора, если клиент явно выразил нежелание беседовать. Излишняя настойчивость навсегда закроет эту дверь для продавца. Но если проявить терпение и гибкость, возможно, в будущем удастся заинтересовать потенциального клиента.

3. Выявление потребностей и переход к цели звонка.

Задавайте потенциальному клиенту наводящие вопросы.

Менеджер: «На днях вы посещали интернет-магазин нашей компании. Нашли то, что вам нужно?» или «Неделю назад вы сделали у нас покупку. Вам подошел этот товар? Он решил вашу проблему?» и так далее. «Как постоянный клиент вы можете получить скидку на дополнительный пакет услуг, и я хочу вам рассказать об этом подробнее».

4. Работа с возражениями.

Потенциальный клиент: «Я не хочу ваш товар или услугу».

Менеджер: «Продукт, который я вам предлагаю, максимально подойдет для устранения вашей проблемы (упоминалась ранее). Попробуйте и убедитесь».

Потенциальный клиент: «Я заказал у конкурента».

Менеджер: «Наш продукт расширит ваши возможности» или «Мы не просим вас сменить поставщика, но представляем более широкие возможности…»

Потенциальный клиент: «Нет денег, дорого».

Менеджер: ««Продукт» действительно дорого (дороже), зато у него есть дополнительные опции…» или «До конца этой недели мы можем сделать скидку…» или «При покупке двух товаров из нового каталога вы платите за третий полцены…».

5. Завершение разговора.

Менеджер: «Спасибо вам за уделённое время» или «Благодарю вас за беседу, надеюсь, мы будем сотрудничать» или «Мы будем рады вашим новым обращениям» или «Менеджер свяжется с вами для уточнения деталей».

Скрипты горячих звонков

Скрипт горячего звонка сработает, если менеджер сразу же перезвонил
клиенту, пока у него возникла потребность в услуге, продукте, консультации.

Примерные фразы в сценарии скрипта горячего звонка

1. Приветствие.

Менеджер: ««Имя», добрый день! Это ваш менеджер, «Имя». Вы сегодня забрали у нас свой автомобиль!»

2. Выяснение обстоятельств.

Менеджер: «Звоню поинтересоваться, как доехали, всё ли хорошо? Как вам первое впечатление об автомобиле, всё-таки сами ехали, это уже не тест-драйв, своя машина… Как близкие отозвались о машине?»

3. Обозначить цель звонка.

Менеджер: ««Имя», если у вас возникнут любые вопросы по автомобилю, пожалуйста, звоните, всегда рад».

4. Получить разрешение на новый звонок.

Менеджер: ««Имя», я позвоню ещё через пару дней, чтобы узнать, как автомобиль, может, появятся какие-то вопросы, хорошо?»

5. Завершение разговора.

Менеджер: «Всего хорошего, до связи!».

Скрипты входящих звонков

Скрипты нужны и для входящих звонков. По степени готовности клиента к покупке или иному целевому действию их можно отнести к горячим звонкам.

Как контролировать соблюдение скриптов звонков

Менеджеры отдела продаж получили скрипты, изучили их и начали по ним работать. Но насколько четко они следуют инструкции? Чтобы контролировать работу отдела продаж, используйте удобный сервис речевой аналитики. С помощью него выявляйте проблемные разговоры без прослушивания звонков. Речевая аналитика экономит время, повышает качество обслуживания и количество продаж.

1. Скрипты звонков полезны, чтобы повысить эффективность работы отдела
продаж.

2. Скрипты звонков позволяют посадить на рабочее место начинающего
менеджера по продажам и сразу же получить от него высокий результат работы.

3. Скрипты звонков нужно дорабатывать в зависимости от того, на каком
этапе разговора с клиентом снижается их эффективность. Чтобы скрипт звонка приносил
максимальный результат, понадобится время и опыт работы с клиентами вашей
компании.

4. Сценарий звонка позволяет контролировать работу сотрудника, стандартизировать её.

5. Правильный скрипт звонка повышает лояльность клиентов, стимулирует
сарафанное радио и приводит их за повторными покупками.

6. Содержание скрипта звонка зависит от целей звонка, особенностей сферы компании, продукта и сегмента клиентов.

На нашем Telegram-канале делимся полезными материалами по маркетингу и аналитике, кейсами клиентов, собираем познавательные дайджесты и анонсируем бесплатные обучающие вебинары. Подписывайтесь, чтобы ничего не пропустить.

Почему все ненавидят холодные звонки… И почему это хорошо?

Последние годы наблюдается целый бум на холодные звонки. И в этой статье я собираюсь объяснить, почему холодный обзвон выдержал испытание временем. А также дам вам советы и поделюсь приемами, которые увеличат вам число лидов. Будьте осторожны, эта статья огромная и таит в себе много секретов: тактики, стратегии и мифы о холодных звонках, вы поймете что такое холодные звонки и продажи на самом деле. А также пример идеального скрипта и способы обойти секретаря.

И да, я знаю. Вы ненавидите холодные звонки. Все их ненавидят. Точнее — все, кроме успешно использующих их продавцов, которые получают с них миллионы.

Итак, вот как обстоят дела с холодными звонками.

Шесть советов, которые помогут овладеть искусством холодного обзвона

1. Примите возможность отказа, не убегайте от него.
2. Готовьтесь быстро учиться, а не быстро продавать.
3. Используйте технологии и специальные сервисы, чтобы избежать утомительной монотонности.
4. Не тратьте чужое и свое время.
5. Следуйте сценарию как актер, а не как робот.
6. Соблюдайте баланс количества и качества.

Со всеми этими сложностями трудно понять, стоит ли вообще рассматривать холодные звонки в качестве инструмента. Однако именно поэтому они стоят рассмотрения.

Если вы овладеете искусством и наукой холодного обзвона, то вполне можете стать самым эффективным и высокооплачиваемым торговым представителем в своей организации. Как и в случае других техник продаж, неправильные холодные звонки могут легко запятнать репутацию всего инструмента. Так что постарайтесь стать обратным примером. И это приведет к успеху.

Первое — не бойтесь отказов и не старайтесь их избегать

Отказы — неотъемлемая часть всей торговой деятельности. Никто не получает 100%-ой отдачи.

Вот 3 совета для преодоления страха получить отказ:

Совет 1: Устройте соревнование. Выигрывает тот, чей отказ будет самым ужасным, забавнее или жестче всех. А не какое-нибудь просто: «Нет, спасибо».

Совет 2: Если потенциальный клиент говорит «нет», спросите почему.

Попробуйте нечто вроде этого:

«Я ценю вашу честность и прямоту. Самое сложное в моей работе — это не знать, можем ли мы кому-нибудь быть полезны. Не могли бы вы сказать, почему вы решили, что мы не можем вам помочь?»

Не пытайтесь продать товар или услугу. Просто учитесь и получайте опыт.

Совет 3: Разыграйте разговор по телефону со своим коллегой. Пусть он будет клиентом и откажет вам самым грубым образом из возможных. Каждый раз, когда неприятным будет разговор уже с реальным клиентом, вспоминайте тот «спектакль». По сравнению с ним реальный разговор покажется не таким уж и ужасным.

Если потенциальные клиенты продолжают вам отказывать, и вас одолевают гнетущие чувства по этому поводу, почитайте положительные отзывы клиентов, которым нравится ваша компания.

Напомните себе, что вы помогаете людям.

Второе — готовьтесь быстро учиться, а не быстро продавать

Холодный обзвон не может быть освоен в одночасье. Поэтому поставьте цель: выносить для себя что-то новое из каждого разговора с потенциальным клиентом. И не важно, удачным он будет или нет.

Вот мини-памятка по обучению холодным звонкам:

Совет 1: Начните со сценария и не отклоняйтесь от него (пока).

Совет 2: Разберитесь, в какие конкретно моменты вы терпите неудачу (признак такого момента — люди вешают трубку или начинают отказываться в более 50% случаев, после того как вы что-то скажете).

Совет 3: Перепишите этот раздел своего сценария и изменяйте его до тех пор, пока не перестанете получать отказы.

Совет 4: Повторите этот процесс с остальными моментами, пока не сможете пройти через весь сценарий, получив менее 50% отказов.

Совет 5: Проанализируйте ход разговора. В частности, прислушивайтесь к ответам, которые дают люди на ваши открытые вопросы. Чем лучше вопрос, тем больше человек будет говорить.

Совет 6: Зафиксируйте свои заметки (на бумаге или в электронном виде). Это нужно для наглядности и для напоминания себе о том, сколько опыта было получено.

Совет 7: Поделитесь полученными знаниями с коллегами или менеджером в вашей организации.

Правильное определение целей и постоянное обучение в процессе работы продвинет вас на много ступеней выше среднего продавца.

Третье — используйте технологии для решения однотипных задач

Современный продавец может воспользоваться множеством инструментов. Так что вам больше не придется страдать от утомительной и неэффективной работы.

Вот пара примеров зарубежных полезных сервисов:

ConnectAndSell. Инструмент помогает автоматизировать такие действия как набор номеров, перенос телефонных баз, взаимодействие с контроллером зоны и так далее. Так что можно сразу переходить к разговору и добиваться результатов.

Salesloft. Благодаря сильной команде разработчиков и их слаженной работе, этот продукт постоянно адаптируется к рынку и всегда соответствует потребностям современного сотрудника продаж. Его вполне можно использовать в качестве основного инструмента и для полного управления процессом (телефонные базы, электронная почта и взаимодействие с людьми).

DiscoverOrg. Довольно известный сервис. Это своего рода золотой стандарт, который не только упростит работу с номерами, но также поможет в работе с базами клиентов.

Если вы используете какую-либо CRM-систему, никогда не бойтесь тестировать и применять все ее возможности. У многих продуктов существуют автономные версии, однако вы можете использовать одновременно несколько сервисов в комплексе.

А вот, кстати, два распространенных оправдания ленивого продавца: «Слишком большая конкуренция» и «У меня недостаточно бюджета для использования инструментов».

Четвертое — не тратьте время — и свое, и клиента

Желательно составить список конкретных людей, которым потенциально может быть интересно ваше предложение. Это поможет не тратить время на каждый контакт, выясняя, заинтересован ли собеседник в услуге.

Отказов будет намного меньше, если вы знаете, с кем имеете дело. Убедитесь, что в вашем списке на обзвон находятся лишь те люди и организации, которым вы действительно можете быть полезны.

Критерии, по которым стоит отбирать организации:

• сфера деятельности;
• уровень бюджета, количество сотрудников;
• география;
• связанные области и технологии.

Критерии, по которым стоит отбирать собеседника:

• его роль или должность в организации;
• инструменты, которые он использует в своей работе;
• перед кем этот человек отчитывается о проделанной работе;
• кем или чем руководит он.

Если вы звоните человеку, который не соответствует вашим идеальным критериям, вы крадете свое время. Если же вы позвоните тому, кто может воспользоваться вашим предложением, то вы помогаете ему улучшить жизнь и бизнес. И себе тоже. Не тратьте свое драгоценное время, пытаясь уговорить людей, которым не нужно то, что вы продаете.

Пятое — будьте актером, а не роботом

Холодный звонок — это действие по сценарию. И вы должны «попасть» в роль — как актер.

Актеры тоже действуют по сценарию. Однако ни в телевизионных шоу, ни фильмах они не выглядят как куча роботов, которые говорят и смотрят друг на друга по шаблону.

Они полны настоящих человеческих эмоций! Поэтому даже действуя по четкому плану, говорите как настоящий человек. Не нужно просто «читать с листа».

С этим легко справиться, особенно если вы заинтересованы в работе и результатах.

Как использовать сценарии (с примерами)

Шаг 1: Во-первых, хорошенько запомните свое введение и ценное предложение. Если вы знаете, как объяснить, кто вы и почему кто-то должен вас выслушать, ваша адаптация к разговору пройдет легче и быстрее.

«Добрый день, это Александр из компании Z. Мы занимаемся сбором и анализом данных, и я хотел бы узнать, может это принести пользу вашей команде. У вас есть две минуты?»

Шаг №2: Затем выпишите открытые вопросы, которые раскроют ваш разговор. Задав вопрос, будьте готовы слушать и слышать. А не просто ждать своей очереди.

«Когда вы закрываете сделку, каким образом ваша компания использует это для последующих контрактов?»

Шаг № 3: Затем придумайте четкие ответы на общие возражения. Если вы только учитесь, лучше запишите ответы на бумаге и держите их перед глазами. Без опыта будет сложно ориентироваться налету.

Пример возражения:

«Сейчас мы больше сосредоточены на вершине воронки. И результаты пока устраивают. Так что мы довольны, спасибо».

Пример ответа:

«Это лишь одна небольшая область, где с пользой можно применить анализ данных. Представьте, что у вас есть информация обо всех результатах и прибыли прошлых годов. С этими данными ваша команда сможет достичь результатов в 2-5 раз быстрее».

Шаг №4: Наконец, тренируйтесь до тех пор, пока из вас не пойдет пот.

Попросите кого-нибудь еще притвориться покупателем. Если вы находитесь в одном помещении, закройте глаза. Это нужно, чтобы вы могли слышать, а не видеть собеседника.

Попросите своего помощника постепенно повышать «уровень сопротивления».

Только одна эта техника даст вам невероятные результаты.

Начните с нулевых возражений и постепенно пройдитесь по всему сценарию до самого сложного возражения. Затем заранее продумайте ответы к каждому возражению в отдельности.

Потренируйтесь основательно. Вам нужно проработать ответы на мелкие возражения в начале разговора (вроде «Мне неинтересно») и на сложные в конце, такие как «Просто отправьте мне электронное письмо».

Шестое — балансируйте между качеством и количеством

Холодный звонок эффективен, когда следуешь лучшим и проверенным практикам:

• ДА: не бояться отказов, а подойти к ним творчески.
• ДА: практика, практика, и еще раз практика.
• ДА: подготовить открытые вопросы и развернутые ответы на возражения.

• НЕТ: звонить случайным людям, которым вы не сможете быть полезны.
• НЕТ: звонить без подготовки (Придерживайся сценария!).
• НЕТ: самостоятельно мучиться с задачами, которые могут быть решены автоматически.

Теперь вы подготовлены и настроены мыслить в нужном направлении, а также пользоваться верными инструментами и приемами. Теперь успех гораздо ближе.

!Важно. Если вам не хочется или нет времени самостоятельно обзванивать «в холодную», то вы можете попробовать попросить других сделать эту работу за вас. Это можно легко сделать на бирже фринанса Kwork всего за 500 рублей есть большой выбор добровольцев, главное при выборе исполнителя сперва почитать о

Лучшие книги по холодным звонкам

• Техники холодных звонков. То, что реально работает. Автор: Стивен Шиффман
• Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Автор: Евгений Жигилий
• Золотые правила продаж: 75 техник успешных холодных звонков, убедительных презентаций и коммерческих предложений, от которых невозможно отказаться. Автор: Стивен Шиффман.
• Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч. Автор: Дмитрий Ткаченко
• Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями. Автор: Елена Самсонова

Холодные звонки — не пустая трата времени. Хватит слушать так называемых «экспертов»

6 мифов о холодном обзвоне, которые мы развенчали

• Практика холодного обзвона мертва.
• Холодные звонки устарели.
• Холодные звонки — вынужденная деятельность.
• Холодные вызовы слишком ненадежны.
• Холодный обзвон приводит к «роботизации» сотрудников.
• Холодный обзвон не соответствует правилам качества и используется дилетантами.

«Эксперты» и так называемые «гуру» заявили, что холодные звонки умерли. С таким наплывом негативной информации (да еще и с собственным неудачным опытом) легко усомниться в действии любой технологии. Лидеры развивающихся отраслей промышленности в течение долгих лет призывали отказаться от холодных звонков. Причем многие их поддерживают — от рядовых продавцов до ведущих маркетологов.

И тем не менее: ОНИ НЕ МЕРТВЫ.

Легче утверждать, что это не работает, чем научиться делать правильно. Если вы пробовали холодный обзвон один или два раза, и при этом все попытки были неудачны, присоединиться к ненавистникам технологии будет легко. Однако любой навык продаж требует много усилий для освоения. И холодные продажи — не исключение.

Многих продавцов принуждают к холодному обзвону. Есть много способов потерять интерес к работе. Все, что требуется, — это один менеджер, требующий с вас «50 продаж в день». С таким подходом любой потеряет аппетит к деятельности.

Это ненадежно и отвлекает потенциального клиента от дел. Лично мне нравится идея о том, что нужно продавать так, как люди хотят покупать. И я являюсь большим сторонником оптимизации процесса продаж в этом направлении. Однако мы одинаково применяем эту концепцию во всех областях. А потому боимся «помешать» потенциальному клиенту.

Никто не хочет быть роботом. Скрипт — друг человека, который занимается холодным обзвоном. Однако большинство так и не научилось использовать его должным образом. Говорить как робот заставляет недостаток опыта, а вовсе не обязательно условие технологии. И вообще, неественность и наигранность — верный рецепт катастрофы.

Фаст-фуд научил нас, что качество и количество — враги. Никто и никогда не заходил в McDonald’s в ожидании высококачественных блюд. Все ждут много еды по невысокой цене (хотя я бы поспорил, не зря же они добавили множество причудливых пунктов в меню). Так вот, люди склонны рассматривать холодные звонки как нечто плохого качества. Однако это — не более чем привычка и к действительности не имеет никакого отношения.

У многих людей холодный обзвон ассоциируется с чем-то сложным и малоэффективным. Мол, придется попотеть. Без использования проверенных стратегий это действительно так.

В конце концов, вы вторгаетесь в жизнь совершенно незнакомого человека и при этом имеете только десять секунд на то, чтобы доказать свою ценность.

Вы ясно осознаете, что, скорее всего, после ваших слов собеседник повесит трубку, ограничившись “Нет, спасибо”.

Отставить панику.

Ниже приведены пять простых и действенных стратегий обзвона, которые смягчат ваш стресс и превратят холодные звонки в теплые. Итак, вот как повысить свою уверенность и получить больше лидов:

Сначала — улыбка

В следующий раз, прежде чем взять в руки телефон и набрать номер, продержите на своем лице улыбку как минимум двадцать секунд. И неважно, где вы — в зале переговоров или за собственным столом.

Сначала вы можете счесть это глупым. Однако недавние эксперименты продемонстрировали, что улыбка неважно искренняя или не очень — все равно приносит определенную пользу.

• Уменьшает стресс. Ученый из канзаского исследовательского университета обнаружили, что улыбка при стрессовой ситуации может уменьшить степень негативной реакции.
• Снижает частоту сердцебиения. Даже просто слегка приподнятые уголки губ будут в этом деле эффективны.
• Улучшает взаимопонимание. Улыбка влияет на то, как мы говорим. На голос и интонации. Причем до такой степени, что человек на другой линии может уловить выражение вашего лица и даже определить тип улыбки. Когда именно человек «услышит» вашу улыбку — вопрос времени. Весь секрет — в зеркальных нейронах, которые способны уловить минимальные изменения в интонациях и тоне голоса.

Дополнительная выгода: ваши внутренние чувства отражаются на вашем лице. Однако эта закономерность действует и в обратную сторону. Так что улыбка помогает улучшить настроение.

Стойте, как Супермен

Исследования социального психолога Эми Кадди доказывают: язык тела имеет значение. Даже если собеседник — на другой линии не видит вас. Постойте в уверенной властной позе (расставленные ноги и руки на бедрах) на протяжении двух минут. Тогда холодный звонок с большей вероятностью пройдет успешнее. И вот почему:

• В организме повысится уровень тестостерона (увеличивает степень доверия).
• Снизится уровень кортизола (это уменьшит стресс).

Данное правило имеет место, даже когда вы находитесь за письменным столом. Сидите прямо и не сутультесь. Это поможет вам почувствовать контроль над собой и уберет мешающее чувство нервозности.

Позвоните другу

Эта практика пришла прямо из Yesware CEO от Мэттью Беллоус:

«Возьмите с собой фото близкого человека, который вам крайне дорог. Поставьте ее на письменный стол или сделайте заставкой в компьютере. В следующий раз, когда будете звонить очередному потенциальному клиенту, представьте, что сейчас вы будете говорить не с клиентом, а с человеком на фотографии».

Если вы не сторонник фотографий на столе или же находитесь в переговорной, просто быстро просмотрите фотографии в социальных сетях или в альбоме своего телефона.

Почему это работает: глядя на фотографию близкого человека, вы не только становитесь чуточку счастливее, но также снижаете уровень стресса и успокаиваете себя. Это сделает вас менее восприимчивым к неудачам.

Произносите только одну или два фразы за раз

Эта техника холодного звонка проста, но нередко упускается из виду. Исследования демонстрируют, что мозг может воспринимать информацию только 20-30 секунд. Так что поделите 15-минутную беседу на части по 30 секунд.

Будьте лаконичны и обстоятельны. Не нужно перегружать незнакомца информацией или отраслевой терминологией. Говорите просто, четко и ясно. И не бойтесь объяснить непонятные моменты.

Если ваш собеседник начнет запрашивать конкретную информацию, значит он заинтересован. Не упускайте эту возможность. Назначьте встречу, в ходе которой вы сможете подробнее обсудить все вопросы и нюансы.

Полюбите отказы (да, это тоже стратегия холодного обзвона)

Комфортно ли вы себя ощущаете, когда получаете отказ?

Для продавца, который работает с холодными звонками, ответ всегда должен быть «да». Ключ к успеху в холодном обзвоне — ваша способность воспринимать отказ как форму мотивации.

Например, вместо того чтобы нацеливаться на конкретно число «да» в сутки, один консультант по вопросам управления решил охотиться за «нет». Вскоре он понял, что желаемое число «нет» для него недостижимо — поскольку он получал слишком много «да».

Сосредоточение внимания на отказах оказывает вдвойне положительный эффект. Это позволяет увеличить скорость и эффективность продаж.

7 техник увеличить скорость отдачи от холодных звонков

Далеко не все потенциально возможные клиенты соглашаются на предложения. Перспективы могут разочаровывать. Однако независимо от того, беседуете вы лично или по телефону, основная задача — заинтересовать человека и привлечь его в компанию.

Зачастую данный процесс сложен. Особенно если подобная работа для вас в новинку.

Ниже я дам и разъясню несколько рекомендаций по холодному обзвону, которые значительно облегчают сей процесс.

Вот 7 советов, которые улучшат скорость получения лидов:

1. Сосредоточьтесь на потенциальном клиенте, а не на себе.
2. Подготовьте все вопросы заранее.
3. Не действуйте слепо по сценарию.
4. Не преувеличивайте свои возможности при первой встрече.
5. Не пытайтесь получить продажи с первого раза.
6. Держитесь естественно и расслабленно.
7. Проанализируйте, чем именно вы полезны для клиента.

Поставьте в центр внимания клиента. Сконцентрируйте все свое внимание на собеседнике и его потребностях. Особенно если у вас мало опыта в холодных звонках.

Не нужно подробно рассказывать, кто вы такой и чем занимаетесь. Не рассказывайте об организации.

Помните, главная тема сейчас — клиент. Не вы. Полная ориентация на потенциального клиента и его потребности, — это очень профессионально. А вы — профессионал.

Спланируйте ход разговора заранее. Больше информации — выше вероятность продать. Чем больше данных вы сумеете получить от собеседника, тем проще вам будет распознать дальнейшие перспективы и спланировать действия. Особенно в холодных звонках.

Опрос — это важно. Задаваемые вопросы необходимо предварительно и тщательно продумать. А также распределить поэтапно — в логично построенной цепочке от наиболее общих до совсем конкретных.

Отнеситесь ответственно к выбору сценария. Окончив свое вступление и увидев, что клиент пока заинтересован, спросите его о бизнесе, ситуации на рынке или в сфере в общем, о бюджете и так далее. Довольно часто люди делятся этой информацией в обмен на ваше предложение. А точнее — на те преимущества, которые были обещаны вами во вступлении.

Чтобы более или менее гарантированно услышать ответы на нужные вопросы, спрашивайте нечто вроде этого:

1. «Представьте, что у вас появились магические способности и теперь вы можете избавиться от трех проблем в своем бизнесе или в сфере. Какие это проблемы?»

2. «Если бы у вас была возможность обеспечить идеальные условия для развития своей компании, что бы вы изменили?»

3. «Мне бы хотелось увидеться с вами лично — чтобы обсудить потребности вашей фирмы и возможную пользу от услуг нашей компании. Как насчет четверга в 14:00?»

Всегда держите в уме: холодный звонок должен быть персонален. Сконцентрируйтесь на потребностях собеседника. Воспринимайте его как отдельного человека со своими качествами и особенностями.

Это позволяет построить с клиентами доверительные и длительные отношения. Действия строго по сценарию могут сделать холодный звонок действительно холодным — обезличенным. А нам этого не нужно.

Не преувеличивайте свои шансы в ходе первой встречи. Если с данным клиентом вы встречаетесь впервые, не стоит идти «во всеоружии». Другими словами, лучше взять с собой обыкновенную небольшую папку, нежели огромный портфель, полный образцов и документов.

Если человек заинтересуется и пожелает получить более подробные данные, то вы всегда можете вернуться к своему автомобилю и взять все необходимое. Таким образом вы снижаете стресс от возможной неудачи. Так что раскрывайте карты постепенно.

Не пытайтесь получить продажи с первой попытки. Первый опыт продаж редко бывает удачным. Лучше сконцентрируйте усилия на сборе информации. Если вы предлагаете что-то бюджетное, то данных потребуется намного меньше. Задавайте вопросы и делайте пометки.

Постарайтесь построить прочные отношения с клиентом. Пусть звонок и последующая встреча будут дружественные.

Не «напрягайте» клиента. Чем более расслабленно и комфортно чувствует себя ваш собеседник, и чем больше он вам откроется, тем выше вероятность продать услугу и приобрести постоянного клиента.

Для этого нужно расслабиться самому. И быть естественным. Это поможет намного повысить вашу привлекательность.

Узнайте, какую пользу получит ваш клиент и что заставит его принять предложение. В каждом случае можно выделить какое-либо преимущество, которое действительно заинтересует человека и побудит его принять ваше предложение.

В то же время — у каждого клиента есть страхи и подозрения, которые заставят его отказаться от сотрудничества с вами. Ваша первостепенная задача — выяснить, что именно сподвигнет собеседника к покупке, какой пользы он ожидает. А также — узнать о его страхах и сомнениях, которые способны удержать его от приобретения услуги или товара.

Бонусный совет: Не бойтесь задавать больше вопросов. Спрашивать полезно и выгодно. Особенно в холодных звонках. Вопросы — это по-настоящему волшебная тактика.

Можно спросить нечто вроде такого: «Мистер Икс, на практике мы выяснили, что причины, по которым человек соглашается с нами сотрудничать, в разных случаях всегда различны. Какова эта причина в вашем случае?»

Если вы честны, а также держитесь открыто и естественно, не гнушайтесь задавать больше вопросов. Проявите искреннее любопытство. И услышанные ответы вас поразят. Как правило, потенциальный клиент всегда готов предоставить необходимую для продажи информацию. Особенно если разговор удачно складывается, а предлагаемая услуга вызвала интерес.

Помните, главное — спросить.

Идеальный скрипт холодного звонка

У вас есть список имен и номеров телефонов. До конца дня вам нужно сделать 100 звонков. Ваш менеджер по продажам дал вашей команде большой объем работ, так что вы все набираете, набираете и набираете номера…

Теперь все, что вам нужно — это скрипт. И не просто любой… А лучший, самый крутой. Который работает.

Но прежде чем я дам вам ключ от двери, давайте посмотрим, как проходит типичный холодный звонок.

Пример типичного холодного звонка

**Гудки, снимают трубку**

Потенциальный клиент: Да?

Продавец: Добрый день, меня зовут Дмитрий.

(Пауза 1,5 секунды)

Есть ли у вас пара минут?

Я звоню по поводу программного обеспечения, которое может вас заинтересовать и решить ваши наиболее существенные проблемы.

Как вы смотрите на наше предложение?

Потенциальный клиент: На самом деле я сейчас занят…

Продавец: Может, вам нужно протестировать продукт? У нас есть все сертификаты.

Потенциальный клиент: Нас это не интересует.

Продавец: Ну как, вы уже на стадии принятия решения? Дайте нам два часа и мы вам перезвоним.

**Клиент бросает трубку**

Не смейтесь. Подобных звонков — много. И происходит это каждый день. И вы, вероятно, не удивитесь, узнав, что они практически не конвертируются: положительных ответов — менее 1%.

Это означает, что если вы обзваниваете 100 человек, то получаете только одно согласие. Так что если вы обзваниваете своих потенциальных клиентов и говорите им всем одно и то же — просто остановитесь.

Так вы теряете доверие, ухудшаете репутацию своего бренда и снижаете производительность.

Если вы будете следовать этому сценарию (лучший скрипт холодных звонков), конверсия может возрасти до 14-20%. Это все же лучше, чем 1%.

Как создать работающий скрипт

Шаг 1: Определите 2-3 области. Во-первых, вам нужно выбрать области. Ваше время ценно — не тратьте его на рынки, которые не подходят продукту. Подумайте о том, кто ваши потенциальные клиенты и ищите общие закономерности.

Например, это могут быть гостиничный бизнес и розничная торговля. Или, может быть, финансы и банковское дело. Как только вы выясните, куда целиться, вы готовы к шагу 2.

Шаг 2: Определите 20 перспективных потенциальных клиентов. Теперь вам будет намного легче найти конкретные компании или людей, которым могут пригодиться ваш продукт или услуга. Используйте соцсети и площадки для профессионалов. Предположим, вы ищете отели, которым могут пригодиться ваши курсы йоги.

Задайте определенные критерии. И найдите представителей этих отелей в интернете.

Вуаля — список потенциальных клиентов готов.

Будет проще, если вы ищете местные или региональные компании. Люди любят вести дела с «земляками». Если вы находитесь в Новосибирске, то сотрудничайте в первую очередь с новосибирцами.

Шаг 3: Изучите каждого потенциального клиента. Я знаю, знаю, всем нужно скорее схватить телефон и звонить. Но поверьте мне, потратив всего пару минут на небольшое исследование, вы сделаете процесс намного более успешными. Так воспользуйтесь возможностью!

Проверьте в том же интернете:

• в какой сфере работает компания;
• что конкретно они делают;
• помогали ли вы похожим компаниям в прошлом;
• какой-нибудь «забавный факт» о них.

И еще одна важная вещь: посмотрите, как правильно произносится название компании. Ничто не раздражает людей больше, чем ошибки в произношении их организации каким-нибудь торговым представителем. Так что подготовьтесь.

Чтобы узнать, как правильно говорится название, можно посмотреть, например, их рекламный ролик.

Не смогли найти? Спросите по телефону: «Я хочу быть уверенным, что я верно произношу название вашей организации. Вы мне не подскажете?»

Лучший скрипт холодного звонка

Возможно, вы заметили, что теперь звонок не такой уж и холодный… Вы изучили свой список и хорошо подготовились, прежде чем взять в руки телефон. Я обещаю вам, мой друг, эта дополнительная работа будет стоить того. А теперь давайте перейдем к сценарию.

Сначала назовите свое имя и компанию, где вы работаете. Говорите уверено и энергично. Не стоит торопиться, искажая слова.

По ту сторону линии начинается: «Что? Кто?». С самого начала звонок идет так себе.

Вам не нужно говорить слишком громко. Просто сделайте это ясно и четко.

После того как вы скажете: «Это [имя] из [компании]», сделайте паузу.

Иногда это трудно. Особенно если звонок холодный. Многие хотят сразу перейти к предложению. Но я хочу, чтобы вы глубоко вздохнули и просто помолчали эти восемь секунд.

Пока вы ждете, клиент перебирает в мозгу, кем вы можете быть. Они думают что похоже, вы знаете их — вы клиент? Бывший сотрудник? Текущий? Тем самым вы украли его внимание, тот, кто по ту сторону, теперь сам интересуется вами. Хитрый ход не так ли?

Вот теперь разговор уже несколько отличается от стандартного холодного вызова. Затем вы сражаете собеседника вопросом — чтобы установить некоторый контакт. Ваша цель: показать, что вы знакомы с ним и его компанией.

Вот несколько примеров вопросов:

• Итак, [имя клиента], кажется, вы обучались [в университете/на курсах/по программе]. Не могли бы вы поделиться впечатлениями?
• Ого, вы проработали в [компании] целых [X лет]. Как начинался ваш путь?
• Хотел бы поздравить вас с недавним продвижением по службе. Как вам новая должность?

Хороший вопрос будет актуален и заставит улыбнуться. Если собеседник идет на контакт, задайте следующий вопрос.

Например, если клиент скажет «Я проходил там курсы бизнес-английского, у них довольно сильные преподаватели», вы можете ответить «Отлично, пожалуй, порекомендую их своей племяннице».

В конце концов, потенциальный клиент все же спросит: «Почему вы звоните?«.

Можно сначала пошутить, а потом серьезно назвать причину своего звонка. Юмор все упрощает и помогает наладить контакт. Однако с юмором следует быть осторожным.

Например, если ваш потенциальный клиент спешит, вы должны под это подстроиться.

Представьте продукт, расскажите, чем он полезен в той или иной области. Это называют позиционированием. И это покажет на примере, как вы работаете с подобными компаниями и помогаете им решить определенные проблемы. Не нужно рассказывать о себе, как это делает большинство «зомби-роботов».

Вот примерное представление услуги:

«Я работаю с менеджерами по продажам в гостиничном бизнесе. Мои клиенты стремятся повысить производительность торговых агентов. Есть ли подобные потребности в вашей организации?«

Поскольку вы предварительно навели справки, ответ, скорее всего, будет положительным. Просто ответьте: «Расскажите мне об этом подробнее«.

Заметьте: по большей части разговор шел о них! Теперь вам, вероятно, расскажут о проблемах и целях компании. А это — ценная информация, которая поможет построить дальнейший разговор.

!Важно! Есть люди, которые специализируются на составлении скриптов продаж на основе звонков. Вам предоставят эффективный шаблон разговора. Найти такого специлиста под свою нишу вы можете на фриланс бирже kwork.

Изменение скрипта

Я люблю помогать новичкам. Я был на их месте и знаю, с какими трудностями пришлось столкнуться. Помощь хороша и для компании, и для их карьеры. Так вот, сценарий и ход холодного звонка можно слегка менять.

У нас в компании распространена практика под названием «просто спросите». Она побуждает младших торговых представителей обратиться к лидерам продаж за помощью в организации встреч с руководителями или потенциальными клиентами. Как только представитель просит моей помощи, я прошу что-то взамен: URL-адрес веб-сайта, профиль в соцсетях человека и компании и тому подобное.

Это позволяет мне быстро ознакомиться с человеком и организацией, которым я собираюсь позвонить. Как только по ту сторону линии снимают трубку, я использую свое стандартное приветствие: «Это [имя] из [компании]«, пауза.

Если вы звоните какому-нибудь младшему руководителю или даже сотруднику среднего уровня, скорее всего, ваш звонок пройдет через помощника или секретаря. У них с большей вероятностью пройдет «Олег Станиславович, директор по продажам в компании Икс», чем «[Name], представитель отдела продаж в Икс«.

Они узнают, кто вы. Однако им все равно станет любопытно, почему вы позвонили. Держите их в напряжении подольше. Как и в приведенном выше сценарии, я потрачу несколько минут на вопрос о персоне отвечающего. Вот небольшие примеры:

• «Кто вам нравится больше: кошки или собаки?»
• «Что вы предпочитаете на завтрак?»
• «Не подскажете какой-нибудь уютный ресторан в [городе Потенциального Клиента]?»

Когда разговор приближается к причине моего звонка, я говорю: «Я позвонил, чтобы помочь». Эта фраза обычно останавливает собеседника. Затем я продолжаю: «Мой торговый представитель попросил меня начать разговор именно с вами». Это позволяет мне легко перевести русло беседы к представителю, если разговор идет неплохо.

Дальше я использую вышеупомянутое позиционирование: «Я работаю с менеджерами по продажам в гостиничном бизнесе. Мои клиенты, как правило, стремятся повысить производительность своих торговых представителей. Это похоже на вашу ситуацию?«.

Предварительно изученный собеседник ответит «Да«. И вот тогда включает мое активное слушание. Я говорю: «Расскажи мне об этом«. Как только они закончили рассказывать о своих болевых точках, я повторяю услышанное: «Итак, что слышу, что… » и предлагаю обсудить это подробнее.

Как правило, собеседник соглашается и предлагает связаться в течение нескольких недель или месяцев. Я часто отвечаю: «Как насчет завтра?«. В большинстве случаев, следует нечто подобное: «Конечно, во сколько?«.

Каждый хочет, чтобы его день прошел хорошо. Воспользуйтесь этим и сделайте так, чтобы собеседник улыбнулся или рассмеялся. Дайте им возможность поговорить о своих проблемах. И покажите, что решение есть. И оно — у вас. Решение чужих проблем — это больше продаж.

Как обойти секретаря при холодных звонках — 4 способа