Коммуникативные навыки врач пациент сценарий

Общение врача с пациентом: разбор ошибок и инструкции как достичь успеха

Терапевты
Все специальности

Эффективное общение врача с пациентом — это базовый клинический навык. Оно является ключевым фактором для построения доверительных отношений, что необходимо для оказания качественной медицинской помощи. Ожидания пациентов в отношении доступа к медицинской информации растут и изменяют роль клинициста из хранителя информации в интерпретатора и интегратора информации. Наиболее часто неудовлетворенность и жалобы пациентов связаны с отсутствием выстроенных отношений между врачом и пациентом и, как следствие, недоверием и недопониманием. Тем не менее, большинству врачей в России до сих пор приходится самостоятельно искать подходы для повышения эффективности коммуникации.

Зачем читать эти карточки?

Вы узнаете:

Как коммуникативные навыки врача влияют на клинический успех.
По какому речевому сценарию выстраивать взаимодействие с пациентом.
Какие компоненты включает адекватная коммуникация и как применять их в общении.
На какие невербальные коммуникативные сигналы нужно обращать внимание и как их распознать.
Какое общение между врачом и пациентом можно назвать эффективным и каковы критерии оценки.

Вы научитесь:

Устанавливать связь с пациентом с первой минуты приема.
Задавать тон разговору и считывать коммуникативные сигналы.
Делать беседу с пациентом более эффективной.
Разбирать ошибки, которые допускаете вы или коллеги.
Освоите приемы эффективного слушания.

Эффективное общение с пациентом — что это означает?

Хорошие коммуникативные навыки врача улучшают комплаентность пациента и общую удовлетворенность. Терпение, эмпатия и внимание к вербальным и невербальным компонентам общения помогают расположить пациента и создать для него комфортную среду. Исследования показали, что хорошие коммуникативные навыки у врача улучшают соблюдение пациентом режима лечения и общую удовлетворенность оказанной медицинской помощью.

К сожалению, эффективной коммуникацией часто пренебрегают из-за вторжения бизнеса в отношения пациента и врача, ограниченного времени приема, культуры медикализации и всепоглощающей сосредоточенности на технологиях. Тем не менее, общение между пациентом и врачом служит средством информирования, включая оценку заболевания, диагностику и прогноз, что позволяет человеку сделать правильный выбор в отношении своего здоровья. Способность эффективно общаться имеет решающее значение также для профессионального удовлетворения врача.

В современном здравоохранении, особенно при страховой модели, основным способом оценки качества оказываемой помощи является удовлетворенность пациентов оказанной медицинской помощью. Неспособность врачей выстроить коммуникацию является основной причиной, по которой пациенты могут оставлять жалобы, менять врачей и медицинские учреждения.

Адекватная коммуникация во время амбулаторного приема включает в себя множество компонентов:

тщательный сбор медицинской и социальной информации;
поддержание духа взаимности и комфортного общения;
участие в совместном принятии решений;
предоставление понятной медицинской информации и ответов на запросы;
обеспечение удовлетворенности пациента и его уверенности в качестве предоставляемых услуг.

Связь, установленная в течение первых минут приема, может в конечном итоге повысить удовлетворенность пациента. Впечатление зависит и от того, достаточно ли времени уделил врач больному. Однако это ощущение в большей степени связано с качеством взаимодействия и достижением целей визита, а не с фактическим количеством минут приема. Успех врача в клинической практике может в значительной степени зависеть от его коммуникативных навыков.

Начало беседы	установление первоначального контакта определение причины обращения пациента
Сбор информации	проработка проблемы понимание точки зрения пациента обеспечение структуры консультации
Построение отношений	развитие взаимопонимания вовлечение пациента
Объяснение и планирование	предоставление правильного объема и типа информации помощь в точном воспроизведении и понимании информации достижение общего понимания: учет точки зрения пациента планирование: совместное принятие решений варианты объяснения и планирования
Завершение беседы

Как задавать тон и считывать коммуникативные сигналы?

Первое впечатление о пациенте можно сформировать еще до вербального контакта: поза, жесты, волнение, слезы или улыбка помогают понять настроение и начать беседу в нужном направлении. Установление зрительного контакта, обмен рукопожатием (или другим культурно приемлемым приветствием) и официальное обращение к пациенту (или неформальное, в зависимости от обстоятельств) могут иметь важное значение в начале визита. Это дает пациенту понять, что клиницист заинтересован и готов уделить время для общения с ним. Небольшая беседа на отвлеченную тему в начале приема поможет пациенту расслабиться, прежде чем обсуждать причины визита.

Хотя слова действительно важны, не следует упускать из виду невербальные коммуникативные сигналы, такие как язык тела, тон голоса и манеры, которые могут иметь решающее значение для успешной коммуникации (см. рисунок). Если врач поворачивается спиной к пациенту или сосредотачивается на работе с документами, то пациент почувствует себя неважным и, вероятно, уйдет с визита неудовлетворенным, даже если в результате ему были даны качественные медицинские рекомендации. Во время болезни человек чувствует себя более уязвимым, поэтому проявление эмпатии — важный навык, позволяющий показать, что человек услышан, и поощрить его к обмену информацией.

Все это касается не только коммуникации врача и пациента, но и общения с родственниками больного. Семья заинтересована в достижении цели лечения, близкие часто принимают участие в уходе, а если речь идет о лечении ребенка — тем более. Поэтому врачу необходимо выстраивать партнерские отношения и с родственниками пациента.

Категории коммуникативных навыков

Специалисты по общению с пациентами выделяют три типа коммуникативных навыков:

Навыки содержания — это то, что врач говорит. Например, вопросы, которые он задает, и ответы, которые получает, а также информация, которую врач предоставляет пациенту, список дифференциальных диагнозов и база медицинских знаний, которой пользуется врач.
Навыки ведения беседы (коммуникативного процесса) — это то, как врач говорит, слушает и задает вопросы, как он структурирует беседу, проводит разъяснения и планирование с пациентом.
Навыки восприятия — это то, что врач думает и чувствует: осознание мыслительного процесса и собственных эмоций во время беседы, контроль личного отношения и предубеждений, дистанцирование от собственных проблем и мыслей, отвлекающих от диалога.

Эти три типа неразрывно связаны между собой, однако до недавнего времени навыкам коммуникативного процесса в медицинском образовании уделялось наименьшее внимание. При этом в недавнем исследовании, где анализировали визиты пациентов с жалобами на головную боль, лучшим предиктором разрешения проблемы являлись не правильная постановка диагноза и назначенное лечение, а ощущение пациента, что у него была возможность рассказать свою историю и полностью обсудить опасения по поводу головной боли во время первого визита. С другой стороны, исследователи продемонстрировали, что врач прерывает пациента в среднем через 23 секунды после начала беседы, и впоследствии позволяет закончить рассказ только в 8% случаев.

Поэтому в настоящее время навыки ведения беседы оказываются в центре внимания при обучении эффективной коммуникации — как с пациентом, так и с его близкими.

Основные принципы общения

Подход, при котором врач объясняет, а пациент слушает, стал пережитком прошлого. В настоящее важно получение обратной связи и формирование общего мнения о проблеме. Ученые пришли к выводу, что решение проблем пациентов, требующих последующего наблюдения, улучшается, если врач и пациент приходят к соглашению относительно проблемы еще на первом приеме. Это также приводит к меньшему количеству направлений, исследований и повторных визитов.

Таким образом, элементы эффективного общения включают:

Обеспечение взаимодействия, а не просто передачи (предоставление) информации или указания к действию без обратной связи или возможностей для обмена вопросами и ответами, разъяснениями и т. д.
Уменьшение ненужной неопределенности, которая отвлекает внимание и мешает эффективности взаимоотношений. Врач может этого достичь, разъяснив характеристики проблемы, с которой пришел пациент, свою роль в лечении болезни, ожидаемые результаты.
Планирование и мышление с точки зрения результатов. Например, гнев пациента может вызвать недовольство врача, снизить его эмпатию и сделать визит более формальным. Но, с другой стороны, желание врача добраться до непонимания, вызвавшего гнев, позволяет выстроить беседу совершенно другим образом и добиться взаимопонимания.
Динамичность. Чем большим набором навыков и стратегий коммуникации владеет врач, тем выше его гибкость и умение подстроить диалог под разных или конкретного пациента в разных обстоятельствах.
Спиральную, а не линейную модель. Линейное построение диалога является неэффективным — важно возвращаться и просматривать информацию с разных точек зрения снова и снова с учетом обратной связи, постепенно углубляясь в проблему.

Как выстраивать беседу?

Особенностью современной медицины является ограничение времени общения с пациентом, поэтому важно сделать сбор информации максимально полным, при этом избегая поспешности. Также важно учесть, что пациенты все чаще хотят принимать активное участие в лечении, становясь партнерами врача.

В этих условиях наибольшую эффективность показала структурированная модель ведения диалога, которая имеет несколько фаз:

1. Пациент-ориентированная часть

В начале беседа ориентирована на мысли и опасения пациента, его мнение о собственном состоянии. Разговор нужно начинать с открытых вопросов, которые позволят вести беседу в любом направлении. Выбор темы для обсуждения поможет понять, что побудило человека обратиться за медицинской помощью.

Чтобы поощрить пациента к полному рассказу, не нужно прерывать беседу. Наоборот, могут помочь такие фразы, как «расскажите мне больше», «а затем…», а также повторение слов пациента. По мере того, как разговор сходит на нет, может быть эффективным вопрос о том, хочет ли пациент поделиться чем-то еще.

Объяснения пациента о существующих симптомах обеспечивают уникальный взгляд на болезнь и позволяют выяснить ценную клиническую информацию. Для этого следует использовать уточняющие вопросы: «С чем связываете ваши симптомы?», «Вы знали кого-нибудь с похожей проблемой?».

Очень важно при этом не забывать смотреть в глаза, улыбаться или каким-либо образом общаться с пациентом во время его рассказа. Записи на бумаге или в компьютере не должны мешать беседе — некоторые клиницисты даже диктуют вслух перед пациентом, чтобы сделать весь процесс прозрачным.

Существуют различные специальные приемы активного слушания. Среди них:

молчание;
взгляд глаза в глаза;
кивки;
поддакивание;
«эхо» — повторы (последнего слова/словосочетания/предложения)
побуждение продолжать рассказ («а что было дальше?»)
парафраз («правильно ли я понял, что…»)
вопросы: «что?», «где?», «когда?», «зачем?», «почему?»
эмоциональные реакции
продолжение речи собеседника

2. Врач-ориентированная часть

После того, как пациент закончит свой рассказ, важно дополнить его медицинскими вопросами об основном заболевании. С учетом своих знаний и опыта, врач должен грамотно дополнить рассказ пациента при помощи прицельных вопросов, касающихся еще не обсужденных деталей. Важно начинать с наиболее открытых вопросов, оставив максимально закрытые вопросы на конец диалога. Например, в начале можно спросить: «Что, по вашему мнению, провоцирует головную боль?», а в конце: «Уточните, пожалуйста, влияет ли солнечный свет на головную боль?».

3. Завершение беседы

Окончание беседы крайне важно. Оно должно включать краткое изложение клинических данных, а также обсуждение плана действий, включая следующие шаги обследования, варианты лечения и текущие назначения. Важно предоставить возможность задать вопросы.

В завершении беседы или по окончании монолога пациента могут быть полезны следующие фразы:

рад, что вы мне об этом сказали;
я могу вам в этом помочь;
без проблем!
вот, что мы можем для вас сделать (избегать слов «ничего не можем сделать»);
следующим нашим шагом будет… (избегать выражений типа «вы обязаны…», «вы должны…»);
не упустил ли я чего-то важного для вас?
прошу извинить меня за то, что заставил вас ждать;
мы ценим ваше время;
благодарю вас за то, что вы обратились в …

На рисунке представлено несколько приемов, которые позволят максимально эффективно слушать пациента:

Несколько исследований продемонстрировали положительное влияние пациент-ориентированного подхода на эффективность коммуникации и удовлетворенность пациентов.

Какие проблемы могут возникнуть в процессе коммуникации?

Для качественной коммуникации существует множество препятствий, таких как тревога и страх пациентов, тяжелая нагрузка на врача, боязнь судебных разбирательств, опасения физических или вербальных оскорблений и нереалистичные ожидания пациентов.

Снижение коммуникативных навыков врачей

По мере прохождения тяжелого медицинского обучения будущие врачи зачастую подавляют свою эмпатию, а разговоры с пациентами заменяют дополнительными обследованиями и процедурами. Кроме того, по мере накопления опыта врачи часто больше концентрируются на биологии заболевания, теряя внимание к целостному подходу.

Недоверие пациентов

Доверие является чрезвычайно важной частью любых отношений. Иногда пациенты раскрывают врачам секреты и беспокойства, о которых они никогда не рассказывали даже родственникам и близким друзьям. С другой стороны, если пациент не делится личной информацией, это может привести к самым разным последствиям. Например, лица, страдающие алкоголизмом, имеют более высокий риск фармакологического взаимодействия и чаще страдают от тяжелых побочных реакций на лекарства. Тем не менее, врач должен оставаться в рамках закона, сообщать обо всех положительных и отрицательных аспектах лечения и сохранять конфиденциальность пациентов.

Нераскрытие всей информации

Взаимодействие врача и пациента — это сложный процесс, и недопонимание может стать потенциальной ловушкой для осознания и принятия пациентами своего прогноза, цели лечения и вовлеченности. Хорошие коммуникативные навыки врача позволяют пациентам воспринимать себя как полноправных участников дискуссий. Субъективное ощущение вовлеченности может играть критическую роль в процессе выздоровления.

Избегающее поведение врача

Высокая эмоциональная нагрузка зачастую заставляет врача избегать обсуждения эмоциональной и социальной сферы, которые всегда сопутствуют медицинским проблемам. Это связано с тем, что невозможность помочь и отсутствие времени приводят к эмоциональному выгоранию медицинских работников. С другой стороны, желание избежать эмоциональной стороны вопроса создает некомфортную атмосферу на приеме, приводит к умалчиванию пациентами важных деталей и в конечном счете неблагоприятно влияет на их выздоровление.

Отказ от сотрудничества

Обнаружено, что врачи иногда препятствуют высказыванию пациентами своих опасений и ожиданий, а также запросов на получение дополнительной информации, так как считают себя более компетентными в вопросах, связанных со здоровьем. Такой характер беседы не удовлетворяет потребность пациентов в информации. Это рождает чувство беспомощности и неспособности достичь целей визита. Отсутствие достаточных пояснений со стороны врача и взаимопонимания могут привести к неэффективности лечения.

Сопротивление пациентов

Сегодня пациенты осознали, что они не являются пассивными реципиентами медицинской помощи и способны сопротивляться экспертному авторитету врачей. Они могут возражать и отстаивать свою точку зрения, интересуются своим телом и интегрируют опыт и жизненные реалии в картину заболевания. Внимательность врача к социальному и культурному контексту, отсутствие предубеждений и построение доверительных отношений позволяют услышать пациента и дать наиболее правильный медицинский совет.

Как улучшить коммуникацию?

Развивать коммуникативные навыки

Как было сказано ранее, навыки ведения беседы включают не только содержание, но и стиль. Внимательность, терпение, эмпатия и использование открытых вопросов — это лишь самые простые опции, которые значительно влияют на вовлеченность пациента, его приверженность к лечению и удовлетворенность качеством медицинской помощи.

Проходить тренинги по коммуникации

Так как общение — это приобретенный навык, грамотный учитель поможет быстрее разобраться и внедрить эффективные разновидности коммуникативных стратегий в повседневное общение с пациентами. При этом навыков, полученных во время студенчества, недостаточно — их важно регулярно обновлять.

Сотрудничество с пациентом

Сотрудничество врача и пациента подразумевает двухсторонний обмен информацией. Врачи склонны принимать решения на основе быстрой оценки, которая может быть предвзятой. Поэтому важно уделить время и создать возможность для пациентов предложить и обсудить различные варианты тактики — это также позволит разделить с ними ответственность и контроль. При такой форме общения назначения представляют собой не стандартизированный протокол, а адаптированный индивидуальный план.

Управление конфликтами

Чаще всего суть конфликта между врачом и пациентом остается невысказанной, что вызывает у больного чувства беспомощности, разочарования, замешательства, гнева, неуверенности или печали. Врач должен уметь распознавать эти чувства, выявлять и обсуждать конфликтные темы, чтобы снизить напряжение и прийти к наилучшему результату. Важно научиться управлять возникающими конфликтами и с родственниками, которые заинтересованы в лечении — помочь достичь этого также поможет эффективная коммуникация.

Взгляды и убеждения о здоровье и медицине

Убеждения и ценности сильно влияют на отношения между врачом и пациентом. Различия в убеждениях могут повлиять на здоровье пациента из-за страха перед системой здравоохранения или недоверия к назначенным методам лечения. Этот разрыв в восприятии может негативно повлиять на комплаентность и результат лечения. И хотя врачи используют биомедицинскую модель для понимания болезни, важно также учитывать убеждения и психологию пациентов для достижения оптимального результата.

Как применять навыки на практике?

Среди врачей распространено мнение, что способность к качественной коммуникации — черта личности, а не приобретаемый навык. Однако пока проблемы с общением не являются результатом психологических проблем, любой человек вне зависимости от уровня медицинской подготовки и практики способен освоить приемы и стратегии коммуникации, что было показано в ходе обзора, проведенного Европейской ассоциацией медицинского образования. Коммуникативный навык развивается и тренируется при его регулярном использовании и совершенствовании.

Накопленный опыт исследований в этой области был обобщен в Калгари-Кембриджском руководстве по коммуникативным навыкам:

В этой работе собрано более 70 различных навыков, которые могут быть полезны на разных этапах общения с пациентом. Руководство используется в множестве стран и имеет широкое кросс-культурное применение. Оно представляет собой общую основу для систематического развития навыков, оставляя значительную свободу выбора индивидуального стиля для каждого человека от медсестры и студента до опытного практикующего врача.

Список литературы

Keating N. L. et al. How are patients’ specific ambulatory care experiences related to trust, satisfaction, and considering changing physicians? //Journal of general internal medicine. 2002; 17 (1): 29-39.
Cape J. Consultation length, patient-estimated consultation length, and satisfaction with the consultation //British Journal of General Practice. 2002; 52 (485): 1004-1006.
Wool M. S. Teaching and learning communication skills in medicine (2e) //Health Expectations: An International Journal Of Public Participation In Health Care And Health Policy. 2005; 8 (4): 363.
Mcwhinney I. R. Predictors of outcome in headache patients presenting to family physicians-a one year prospective-study //Headache. 1986; 26 (6): 285-294.
Kurtz S. M. Doctor-patient communication: principles and practices //Canadian Journal of Neurological Sciences. 2002; 29 (S2): S23-S29.
Oates J., Weston W. W., Jordan J. The impact of patient-centered care on outcomes //The Journal of Family Practice. 2000; 49 (9): 796-804.
Smith R. C., Hoppe R. B. The patient’s story: integrating the patient-and physician-centered approaches to interviewing //Annals of internal medicine. 1991; 115 (6): 470-477.
Lewin S. et al. Interventions for providers to promote a patient‐centred approach in clinical consultations //Cochrane database of systematic reviews. 2001; 4.
Fentiman I. S. Communication with older breast cancer patients //The breast journal. 2007; 13 (4): 406-409.
DiMatteo M. R. The role of the physician in the emerging health care environment //Western Journal of Medicine. 1998; 168 (5): 328.
Duffy F. D. et al. Assessing competence in communication and interpersonal skills: the Kalamazoo II report //Academic medicine. 2004; 79 (6): 495-507.
Baile W. F. et al. SPIKES—a six-step protocol for delivering bad news: application to the patient with cancer //The oncologist. 2000; 5 (4): 302-311.
Maguire P., Pitceathly C. Key communication skills and how to acquire them //Bmj. 2002; 325 (7366): 697-700.
Lee R. G., Garvin T. Moving from information transfer to information exchange in health and health care //Social science & medicine. 2003; 56 (3): 449-464.
Bensing J. M., Sluijs E. M. Evaluation of an interview training course for general practitioners //Social science & medicine. 1985; 20 (7): 737-744.
Arora N. K. Interacting with cancer patients: the significance of physicians’ communication behavior //Social science & medicine. 2003 57 (5): 791-806.
Aspegren K. BEME Guide No. 2: Teaching and learning communication skills in medicine-a review with quality grading of articles //Medical teacher. 1999; 21 (6): 563-570.
Kurtz S. M., Silverman J. D. The Calgary—Cambridge Referenced Observation Guides: an aid to defining the curriculum and organizing the teaching in communication training programmes //Medical education. 1996; 30 (2): 83-89.
Давыдова Н. С. и др. Навыки общения с пациентами: симуляционное обучение и оценка коммуникативных навыков в медицинском вузе. 2020.
Коммуникативные основы медицинской деятельности (общение врача и пациента). URL: https://medpodgotovka.ru/blog/about_kommunikacii (дата обращения 25.08.2022).

Вам может быть интересно

Синдром руминации

Ликбез

Распространенность синдрома руминации в популяции выше, чем считалось. Как улучшить диагностирование, чтобы повысить качество жизни пациентов?

Читать статью

Питание для жизни

Актуальное

Для каждого возрастного периода есть особые рекомендации, на которые стоит обратить особое внимание, – они направлены на профилактику хронических заболеваний, ожирения и других состояний здоровья. Собрали их в наглядную инфографику.

Читать статью

Источник

Основные задачи, которые ставит перед собой врач, общаясь с пациентом:
— Установление контакта с больным;
— Диагностика болезни;
— План лечения;
— Оценка эффективности лечения.

Наименее определенным здесь является психологическое содержание «установления контакта с больным».
При этом процесс лечения заболевания сопровождается:
— Психологическими явлениями, связанными с личностью больного;
— Изменениями личности, связанными с болезнью (будь то острые заболевания, например, ОРВИ, или тяжелые хронические заболевания);
— Личностью врача;
— Применяемыми методами лечения.

Основные трудности, возникающие при общении с пациентом, представляют собой:
— Осознание пациентом угрозы здоровью (оптимистический настрой в отношении прогноза заболевания, когда пациент не осознает угрозу своему здоровью либо обратная ситуация, когда у пациента присутствует ипохондрическое состояние, которое усугубляет течение заболевания);
— Трудности, связанные с ограничением привычного нормального режима жизни;
— Заболевание как препятствие к реализации личных целей (вызывает негативные эмоции, которые сказываются на процессе общения с врачом);
— Возникновение у больного состояния психической напряженности как реакции на трудность (или опасность);
— Существенные изменением у пациента привычных параметров деятельности и общения.

Предпосылок для усугубления таких трудных ситуаций в медицине достаточно, и, если их не предупреждать, они реализуются в конфликты. В случаях неудовлетворенности медицинской помощью имеют место трудности взаимодействия между врачом и больным (по статистическим данным, у пациентов наибольшую неудовлетворенность вызывает работа регистратуры, отсутствие возможности записаться на прием к врачу через интернет, ожидание в очереди при записи на прием на определенное время, когда у врача нет возможности принять пациента именно в это время (не всегда удается уложиться в строго выделенные 15 минут на каждого пациента).

Это необходимо учитывать на всех этапах оценки качества медицинской помощи.

В целом качество медицинской помощи можно разделить на два основных направления:
— качество работы врача, а именно его коммуникативные навыки (профилактика и предупреждение конфликтных ситуаций);
— организация медицинской помощи в поликлинике (работа главного врача и его компетенции как управленца).

Трудности взаимодействия врача и пациента находят свое выражение:
— в искажении восприятия (для каждого человека характерна избирательность внимания, что означает подсознательный выбор именно той информации, которая ему интересна, восприятие информации через собственные оценочные критерии; информация, которая не вызывает ни интеллектуального ни эмоционального отклика, человеком не воспринимается; в то же время вся воспринятая информация искажается человеком с учетом его психологических установок, эмоциональной оценки и личного опыта; таким образом, пациент непроизвольно искажает информацию, полученную от врача, с учетом доверия/недоверия врачу, понимания/непонимания того, о чем говорит доктор) ;
— в отсутствии понимания и оценки информации (в этой ситуации врач должен уметь говорить с пациентом на его языке и обладать навыком получения обратной связи от больного);
— в конкурирующем взаимодействии врача и больного вплоть до конфронтации (для предотвращения подобной ситуации всегда необходимо дать пациенту высказаться, выразить свою точку зрения, согласиться с его утверждением, но в дальнейшем инициативу по принятию решения брать в свои руки).

Профессионализм врача состоит из трех основных компонентов:
— Знание – это теоретическая парадигма, определяющая, что делать и зачем.
— Умение – дает представление о том, как делать.
— Желание – это мотивация: хочу делать.
Чтобы развить профессиональные навыки, необходимо сочетание Знания, Умения и Желания.

Для врача как профессионала важны такие ключевые моменты, как правильная диагностика, назначение адекватного лечения и получение определенного результата, а также наличие клинического мышления (позволяет врачу выстроить сотруднические отношения с пациентом).

Успех во врачебной деятельности также определяется следующими психологическими особенностями:
I. Высокий уровень коммуникативной компетентности:
— Аффилиация − потребность человека быть в обществе других людей, живое, заинтересованное отношение к пациентам, стремление помогать им, защита от профессиональной деформации.
— Эмоциональная стабильность − контроль над эмоциональными реакциями.
— Эмпатия − психологическая «включенность» в мир переживаний больного.
— Сенситивность к отвержению − способность воспринимать негативное отношение окружающих.
II. Независимость и автономность, сочетающаяся с уверенностью в собственных силах.
III. Гибкость и пластичность поведения в изменяющихся нестандартных профессиональных ситуациях.
IV. Высокая степень устойчивости к стрессу, информационным и эмоциональным перегрузкам.

Помимо этого важна коммуникативная компетентность, которая подразумевает наличие определенных психологических знаний (например, о типах личности, о способах переживания и реагирования на стресс у разных людей в зависимости от типа темперамента, о специфике связи между типами телосложения и особенностями психического склада личности и т. п.). Иными словами, это сформированность специальных навыков: умения устанавливать контакт, слушать, «читать» невербальный язык коммуникации, строить беседу, формулировать вопросы; владение врачом собственными эмоциями, способность сохранять уверенность, контролировать свои реакции и поведение в целом, правильное понимание больного и соответствующее реагирование на его поведение; коммуникативная толерантность и умение не только психологически правильно строить отношения с больным, но и способность в процессе этих отношений оставаться в рамках профессиональной роли.

Врачи, владеющие коммуникативными навыками:
— могут поставить точный диагноз, особенно, если это касается психологических проблем пациента;
— могут научить пациента контролировать свое состояние и лечение;
— имеют более хорошие результаты лечения;
— обеспечивают большую безопасность для пациента;
— сталкиваются с меньшим количеством жалоб по поводу использования служебного положения.

Во врачебной практике также присутствуют различные виды общения. Рассмотрим их подробнее:
— Формальное общение — контакт масок (отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски – вежливости, учтивости, скромности, участливости);
— Малая заинтересованность мед.работника или пациента в результатах взаимодействия;
— Примитивное общение (когда оценивают человека как нужный или мешающий объект; цель обращения к врачу – получение дивидендов; от пациента зависит авторитет врача);
— Формально-ролевое общение (вместо знания личности собеседника ограничиваются знанием его социальной роли);
— Манипулятивное общение (извлечение выгоды путем специальных приемов; способ ипохондризации пациента; пациенты-манипуляторы);
— Деловое общение (учитывающее особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника при нацеленности на интересы дела, а не на возможные личностные расхождения);
— Духовное общение (диагностическое и лечебное взаимодействие не подразумевает столь интимного контакта).

Модель лечебного процесса с точки зрения всего вышесказанного (о том, что база компетенций врача – коммуникативные навыки, так как именно с них начинается общение врача и пациента), выглядит следующим образом: на входе пациент, его личностные качества и характеристики его заболевания; на выходе – лечение и результат; в процессе взаимодействия врача и пациента очень важным моментом является квалификация врача, лечебные и диагностические мероприятия, ресурсы (материальные возможности пациента и ресурсы лечебного учреждения).

Основные этапы коммуникации врача и пациента:
— Установление личного контакта;
— Фаза ориентации (врач и пациент ориентируются с точки зрения личности друг друга);
— Фаза аргументации (пациент аргументирует свое заболевание: жалобы и симптомы; врач аргументирует свое назначение лекарственных препаратов);
— Фаза корректировки (ответы на возражения);
— Завершение встречи (ставится диагноз, дается назначение);
— Оценка действий (обратная связь от пациента спустя время: подходит или не подходит лечение);
— Сопровождение пациента (врач учит пациента лечиться и контролировать свое состояние).

Сбор информации о состоянии пациента (на этапе аргументации) представляет собой перечень вопросов, целью которых является выяснение с чем связано заболевание, как давно оно появилось, его симптомы и история болезни. Все вопросы можно разделить на несколько основных групп:
— Открытые вопросы, диагностические (кто, как, что, почему, каким образом …?): вынуждают пациента рассказывать о заболевании (нельзя ответить «Да» или «Нет»);
— Закрытые вопросы (имеете ли, знаете ли, есть ли у Вас, можете ли Вы, …?): служат для достижения согласия и контроля взаимопонимания; дают дополнительную детальную информацию;
— Внушающие вопросы (согласны, предпочитаете …?): для получения согласия, управления разговором; перевод разговора в нужное русло;
— Гипотетические вопросы (если; предположим, что; допустим, что…): подводит к осознанию потребностей;
— Рефлексирующие/отражающие (правильно ли я Вас поняла, что …; другими словами …): при работе с возражениями; для контроля взаимопонимания; для возможности собственной корректировки мнения пациента;
— Риторические вопросы («Вы знаете о возможных осложнениях Вашего заболевания?»): элемент манипуляции.

«Врач должен знать, что пациенты часто лгут, когда говорят, что они принимали лекарства».
Эта цитата из сочинений Гиппократа напоминает нам о том, что врачи всегда сталкивались с проблемой несоблюдения пациентами предписаний доктора. 58.6% пациентов искажают предписания врачей, из них — 21.5% не соблюдают дозировки или указаний относительно числа приемов лекарств, 37% — не принимают лекарственные препараты в течение рекомендованного времени (как правило, сокращают это время).

В настоящее время около половины пациентов приходя в аптеку просят заменить выписанные врачом лекарственные препараты на более дешевые аналоги. Для того, чтобы убедить пациента в необходимости лечения именно выписанным врачом лекарственным препаратом, необходимо использовать язык выгод: «для Вас это означает …», «это позволит Вам …», «благодаря этому Вы …», «это облегчит Вам …», «это оправдывает …» и т.д.

Также необходимо проводить работу с возражениями (умение убеждать), приводя аргументированные доводы (рациональные: факты, цифры, мнения экспертов; эмоциональные: примеры и демонстрация, личный опыт).

Формула аргументов: два рациональных + два эмоциональных!

Однако не со всеми больными врачу удается наладить взаимоотношения. Таких больных условно можно отнести к категориям:
— больные, не склонные к сотрудничеству с врачом;
— больные, имеющие цели, отличные от лечения;
— больные, с которыми трудно наладить взаимопонимание;
— больные, доверительные отношения с которыми мешают процессу лечения.

Основные барьеры общения:
— различные уровни познавательной сферы у общающихся между собой людей;
— отсутствие эмпатии между общающимися;
— отсутствие условий для самореализации у одной из сторон общения;
— несовместимость характеров коммуникантов;
— экстремальные ситуации, нарушающие привычный процесс взаимодействия;
— барьер отвращения (брезгливость);
— нарушение межличностной дистанции;
— манипулирование в процессе общения одной из сторон;
— сексуальный барьер (самый сильный физиологический фактор).

Таким образом, высокий уровень коммуникативной компетентности врача позволяет поставить более точный диагноз, особенно, если это касается психологических проблем пациента, научить пациента контролировать свое состояние и обеспечить более хорошие результаты лечения!

Данную тему мы также широко рассматриваем на наших курсах повышения квалификации и профессиональной переподготовки врачей и среднего медицинского персонала.

Источник

6 апреля 2021

16258 13

По самым оптимистичным оценкам к советам врачей прислушиваются не более половины приходящих к ним на прием, а полностью следуют предписаниям – всего 20 %. Отсюда и шокирующие истории лечения онкологических заболеваний травами, а зубной боли – заговорами.

Но только ли нерадивые посетители поликлиник и больниц виноваты в сложившийся ситуации? Умеют ли доктора донести до них значительную, а порой и жизненно важную информацию, задать нужные вопросы и терпеливо выслушать ответы на них? Учат ли врачей в медицинских институтах такой, казалось бы, простой, но крайне важной науке – навыкам общения со своими пациентами?

Об этом мы поговорили с Анной Сонькиной-Дорман – врачом, специалистом паллиативной медицины, членом Европейской ассоциации по общению в медицине, основателем Школы навыков профессионального медицинского общения «Сообщение».

АННА СОНЬКИНА-ДОРМАН

Врач, специалист паллиативной медицины, член Европейской ассоциации по общению в медицине

основатель Школы навыков профессионального медицинского общения «Сообщение»

: Анна Александровна, действительно ли навыки общения медицинских работников с пациентами – это то, что требует специального изучения и, тем более, преподавания?

«Несколько десятилетий назад психологи и ученые в области медицины обратили внимание на процесс общения врачей с пациентами. Исследователи обнаружили, что первопричина множества проблем, которые возникают при оказании медицинской помощи – это ошибки коммуникации, то есть беседы медицинских специалистов с больными.

Речь идет не только о конфликтных ситуациях, возникающих в ходе взаимодействия докторов со своими подопечными, но и проблемах с комплаентностью – соблюдением назначений врача и следованием рекомендованному им плану лечения.

Дело в том, что в медицинских учебных заведениях будущих специалистов готовят к практической деятельности, прежде всего с помощью решения определенных клинических задач. Это означает, что преподаватели учат студентов-медиков анализировать анамнез – историю жизни и заболевания пациента, результаты осмотра и различных лабораторных и инструментальных исследований. На основании этих данных из задачника учащиеся ставят диагнозы, назначают лечение, но общению с живым конкретным человеком таким образом научиться трудно.

Когда вчерашний студент оказывается на приеме в поликлинике или в отделении стационара, оказывается, что люди рассказывают о своих симптомах и проблемах вовсе не так, как того хотелось бы новоиспеченному Эскулапу, и уж совсем не похоже на «прилизанные» задачки из учебника. Кроме того, и пациенты в силу разных причин не всегда в состоянии воспринять от лечащего врача важную информацию должным образом, а уж если смогли услышать и понять, не всегда считают нужным ее запомнить. Поэтому недостаточно эффективное общение обеих сторон в процессе оказания медицинской помощи сильно осложняет все ее этапы – от сбора жалоб до выздоровления».

: Неужели разговор врача с пациентом может вылиться в проблему?

«К сожалению, может. Мы живем в такое время, когда патернализмПатернализм – система отношений, основанная на покровительстве, опеке и контроле сильными слабых или старшими младших во всех сферах жизни постепенно отмирает. Под патернализмом я имею в виду вариант взаимоотношений докторов и больных, при котором медицинский специалист выступает в роли главного, непререкаемого авторитета, а пациент – в качестве ведомого, который полностью во всем ему доверяет. Такая модель поведения уходит из жизни общества, современный человек хочет быть услышанным, желает участия, внимания к себе.

Если же на приеме в поликлинике у посетителя возникает ощущение, что его не выслушали, не учли его точку зрения, не проанализировали его индивидуальные потребности, такой диалог с медицинским работником может стать причиной, как минимум, недоверия назначенному курсу лечения, а возможно, и открытого конфликта».

: Какую самую частую ошибку допускают врачи в общении с пациентами?

«Пожалуй, самая частая ошибка врача – это его работа исключительно с клинической стороной ситуации. Например, в начале консультации, когда специалист слышит первую жалобу или проблему пришедшего к нему за помощью человека, он начинает задавать очень много весьма конкретных закрытых вопросов, на которые можно ответить только односложно – «да» или «нет». Разумеется, доктором в этой ситуации движет желание наиболее полно проанализировать состояние больного, полноценно собрать анамнез в условиях порой ограниченного времени.

Но ведь у каждого пациента есть своя история, которую он хотел бы рассказать, донести ее до собеседника. И этот рассказ включает в себя не только описание симптомов, и историю их развития, но и его личное отношение к этой проблеме, его соображения по этому поводу, ожидания, страхи. Есть данные, что каждый второй человек обращается к врачу не за назначением лечения, а с целью узнать, что будет, если ничего не делать. Поэтому неспособность или нежелание специалиста обратиться к личным мыслям, тревогам и надеждам каждого пришедшего к нему на прием человека – это, пожалуй, основная проблема в вопросах медицинской коммуникации».

: Общение – это процесс, который зависит от многих личных качеств собеседников – их темперамента, внутренних установок и ценностей. Как можно научить врача находить подход к настолько разным людям?

«Действительно, нет на свете двух одинаковых пациентов, но задача специалиста – это дать равные возможности любому человеку, обратившемуся к нему за помощью. Кабинет врача – это пространство, где человек должен получить возможность быть, прежде всего, выслушанным. Он может быть не слишком разговорчивый, замкнутый в себе, а бывает и наоборот – эмоциональный и готовый к длинному диалогу. У каждого должен быть выбор – говорить, молчать, выражать эмоции или нет – в любом случае доктор должен быть готов к любому варианту развития событий.

В научной среде периодически предпринимаются попытки разделить пациентов по группам, исходя из особенностей их психотипа и характера для того, чтобы помочь медикам подобрать нужный подход в каждом конкретном случае. К сожалению, подобные исследования не имеют под собой достаточной доказательной базы, поэтому нам, как специалистам в области медицинской коммуникации, приходится учить врачей наиболее универсальным навыкам.

Согласитесь, любой человек хочет быть услышанным, все мы желаем обратной связи и понимания, что наши проблемы не безразличны. Понимание этих истин обеспечивает возможность врачам, прошедших обучение коммуникативным навыкам, находить подход к самым разным пациентам».

:Какие навыки общения врача можно назвать наиболее универсальными, необходимыми любому специалисту?

«Мы всегда стараемся ориентироваться на пожелания наших слушателей, но иногда приходится объяснять врачам разницу между навыками общения и психологической помощью. На днях в нашу школу пришла новая группа докторов и среди запросов были «Как не чувствовать стыд за определенные действия?», «Как не раздражаться?», «Как не уставать?». Наше первое занятие мы начали с определения целей и задач нашего обучения.

Мы не учим навыкам контроля собственных эмоций, наша задача – научить непосредственно самому процессу коммуникации. Это умение собирать и выдавать информацию, выстраивать партнерские отношения с пациентом, грамотно организовывать свои консультации. Мы объясняем, как выражать сочувствие человеку, пришедшему за помощью, как разговаривать с людьми, с которыми ты не согласен и при этом не демонстрировать раздражения.

Очень частая ситуация, когда доктор, встречаясь с ошибочным на его взгляд, мнением пациента, готов ринуться в бой и, мгновенно обесценив точку зрения собеседника, сообщить ему насколько он неправ.

Например, большинство врачей-педиатров и инфекционистов вынуждены регулярно бороться с мнением представителей антипрививочного движения. Они слышали эти псевдонаучные доводы уже миллионы раз, они знают их наизусть, но вот на прием приходит очередная мама, которая уверена, что прививка от кори, краснухи и паротита может привести к развитию аутизма у ее ребенка.

Первая реакция многих докторов – тут же рассказать такой пациентке, что она «полный дилетант и ничего не понимает», а он «дипломированный специалист, не желающий слушать эту чушь». Но поставьте себя на место этой матери – то, что для врача вредные и глупые мифы, для нее – личная позиция, которую она занимает на основании изученных фактов и сделанных выводов. Говорить ей, что это «полная ерунда» – значит полностью обесценить ее мнение, по сути, назвать ее глупой и необразованной.

Ключ к взаимопониманию в этой ситуации заключается в том, чтобы показать пациентке, что ее мнение важно для врача, что он может и хочет его выслушать. Доктору следует сказать: «Я понимаю, о чем вы говорите. Вероятно, вы много читали об этом и у вас сложилось именно такое впечатление. Я выслушал вашу точку зрения. Могу я высказать свою? Мы могли бы это обсудить».

В таком случае вполне можно надеяться на уважение и, скорее всего, ответный интерес от собеседника. Если доводы, которые приводит специалист, достаточно аргументированы, велика вероятность достичь взаимопонимания и прийти к компромиссу.

Еще один важный навык для врача – это умение задавать открытые вопросы. Ведь закрытый вопрос не приглашает человека рассказывать, наоборот – посылает ему сигнал «отвечай только сухо, конкретно и по делу!». Конечно, такой диалог не располагает больного к доверию и комфорту при взаимодействии с доктором.

В начале беседы гораздо разумнее спрашивать пациента о том, что позволит ему полностью изложить свою историю. «Расскажите, какие жалобы вас ко мне привели?», «Что вы хотели бы обсудить сегодня?», «Как вы думаете, что могло стать причиной такого состояния?» – это примеры открытых вопросов. Ответы на них дают врачу гораздо больше информации, чем: «Вас беспокоят боли в ноге?», «У вас повышенная температура?», «Вам тяжело дышать?». «Да» или «нет» – вот все, на что можно рассчитывать при таком диалоге.

И, кстати, медикам не стоит опасаться, что человек начнет рассказывать о троюродной тетушке из Херсона. Да, словоохотливые пациенты – не редкость, но исследования моих зарубежных коллег показывают, что в случае, если слушать такого собеседника не перебивая, и дать ему закончить, он будет говорить не более 150 секунд. Две с половиной минуты– и врач узнает гораздо больше не только о симптомах больного, но и о его взглядах, отношении к болезни, опасениях.

При этом данные того же исследования говорят, что доктора в среднем перебивают своих собеседников уже через 18 секунд беседы! Пришедшим к нам на курсы врачам я часто говорю: «В следующий раз, когда запланируете визит к коллеге, попробуйте с секундомером в руках уложиться в это время и успеть рассказать обо всем, что вас беспокоит».

Еще для специалиста в процессе коммуникации очень важно уметь подводить итоги, резюмируя услышанное. «Вы сказали, что вас беспокоят боли за грудиной, усиливающиеся при нагрузке, которые появились примерно год назад?» – всего одна фраза способна помочь пациенту самому лучше понимать все, что с ним сейчас происходит.

И, разумеется, умение врача слушать и обращать внимание на важные для больного моменты – это одна из необходимых составляющих его профессиональной деятельности. Пациент может, например, упомянуть, что у него снижается вес, хотя он не прикладывает для этого никаких усилий и сказать, что это для него непонятно, это его пугает. Внимательный доктор обязательно заострит на этом свое внимание – «Расскажите, почему это вас пугает? Что вы чувствуете?». Таким образом грамотный специалист сможет получить не просто сухую информацию о симптоме, но и выяснить опасения конкретного пациента.

Пытаясь узнать больше о переживаниях и страхах человека, врач может получить очень ценную информацию, которая поможет в процессе дальнейшего общения. Если пациент говорит: «У меня болит голова» – это одно, а если «У меня болит голова и я думаю, что у меня рак мозга» – это, согласитесь, совсем другое. Взаимодействие с таким больным будет гораздо эффективнее, если узнать не только, что у него болит, но и что он об этом думает.

Кроме того, мы учим наших слушателей не читать длинных и нудных лекций людям, пришедшим за помощью, проявлять сочувствие больному и работать с его возражениями, строить партнерские отношения и находить компромисс, даже если кажется, что вы совершенно разные и никогда не сможете договориться. Вот неполный список тех умений, которыми, на наш взгляд, должен обладать хороший врач и которым мы учим в нашей школе».

: Есть ли какие-то профессиональные секреты? Как выстраивать процесс обучения врачей так, чтобы он был наиболее эффективен?

«Конечно, есть определенные правила, которых мы придерживаемся в процессе обучения и это вовсе не секрет. Врачи – это взрослые люди и их обучение требует подхода, который в мировой практике называется «adult learning», то есть «преподавание взрослым».

Основной принцип, которому мы следуем на наших занятиях – дать возможность каждому пришедшему на курс совершить определенное действие и получить обратную связь. Это возможно только с привлечением, так называемого, симулированного пациента – актера, в задачи которого входит вживаться в роли разных людей на тренингах.

В зависимости от запросов врача создается необходимая учебная ситуация. Если доктор говорит, что у него проблемы в общении с молчаливыми пациентами, из которых приходится клещами вытягивать информацию, то симулированный пациент принимает роль крайне сдержанного человека. Если же он боится эмоциональных всплесков и слез, например, при сообщении о неизлечимом заболевании – актер дает такую возможность.

На тренингах по просьбе курсантов проигрываются самые различные ситуации. Наиболее частые запросы «Что делать, если пациент плачет или злится?». В этой ситуации самое главное – проявлении эмпатии, сопереживания, для этого мы предлагаем врачам трехэтапную технику – внимательно выслушать, выдержать паузу, установить зрительный контакт. После этого взаимодействие с больным становится гораздо более эффективным.

Или, например, способы направить в нужное русло беседу с чересчур разговорчивым пациентом, который подробнейшим образом рассказывает историю жизни своей матери. В этом случае стоит обратиться к нему по имени – такое прерывание монолога обычно не раздражает, и резюмировать сказанное им: «Андрей, я правильно вас понимаю – когда ваша мама работала на Севере она перенесла тяжелое воспаление легких и теперь вы думаете, что это может иметь отношение к вашим частым простудам?». Это работает, человек чувствует, что он услышан, к нему относятся с вниманием.

Иногда мы прорабатываем конкретные ситуации, имевшие место в практике врача. Например, реаниматолог рассказывает, что девушка, поступившая в отделение после автомобильной аварии, не желала общаться с медицинским персоналом, твердила «уйдите, я не буду с вами разговаривать». Никто не мог понять, с чем это связано, разумеется, обследование и лечение этой пациентки далось с огромным трудом. Конечно, истинные мотивы конкретного человека теперь уже не выяснить, но наша задача – дать доктору инструмент, навык, который позволит в следующий раз заметить какой-либо сигнал, выяснить дополнительные обстоятельства.

Симулированный пациент мгновенно придумывает, что могло бы объяснить такое поведение девушки и разыгрывает эту историю с врачом, повторяя «Я не хочу с вами разговаривать. Кто вас вообще прислал?». После нескольких повторений этой фразы, доктор обращает внимание на вопрос «Кто вас прислал?» и в ходе беседы выясняется, что девушка считает себя виновной в аварии и, боясь ответственности, в каждом подходящем к ней человеке видит сотрудника полиции. Поняв это, реаниматолог заверяет ее, что он проявляет к ней интерес исключительно как медик, после чего общение становится гораздо более спокойным и эффективным.

Мастерство симулированного пациента позволяет перевоплощается то в скандальную женщину, необоснованно требующую больничный при легком насморке, то в маму тяжело больного ребенка, больше всего на свете боящуюся, что сын умрет один в реанимации.

Я обычно останавливаю игру, когда вижу, что для разговора достаточно материала. Мы переходим к обсуждению, после чего врачу представляется уникальная возможность, которой он лишен в обычной практике – «отмотать» ситуацию на некоторое время назад и попробовать сказать что-то другое или как-то иначе. Порой удивительно наблюдать, как при одинаковом начале диалога, поведение пациента и исход всей ситуации в целом меняются буквально от одной фразы или даже слова доктора».

: Обучение врачей навыкам коммуникации с пациентами – направление для России достаточно новое. С какими сложностями вам приходится сталкиваться?

«Основная сложность, с которой нам приходится сталкиваться в нашей работе – это скептическое отношение со стороны самих врачей. Так случилось, что в нашей стране первыми стали говорить о необходимости такого рода образовательных курсов для медиков люди, пришедшие из сферы бизнеса. Тренеры, которые вчера обучали сотрудников банков, гостиниц и ресторанов, решили, что медицина – это тоже сервис и начали предлагать свои услуги докторам, среди которых это породило справедливый скепсис.

Я не против считать медицину сферой услуг в том смысле, что это, действительно, совокупность неких действий, за которые взимается плата. Но все дело в том, что в отличие от любого бизнеса, к представителям которого люди обращаются для удовлетворения собственных желаний, медицина – это та область, в которую люди приходят из-за насущной необходимости. У пациента не стоит вопрос «хочу или не хочу», в этом случае речь порой идет о жизни или смерти.

Работа врача не может быть приравнена к работе сотрудника банка или официанта не потому, что он чем-то лучше или «выше» представителей этих профессий, а потому, что задачи, которые стоят перед медиком существенно отличаются от задач в других сферах деятельности. Поэтому доктора, которые имели опыт обучения у специалистов по коммуникациям в сфере продаж, теперь полагают, что все, что связано с навыками общения так или иначе связано с маркетингом или бизнесом.

Для успешного формирования у врача новых для него навыков, необходимо, прежде всего, его искреннее желание, понимание, что стиль его общения с пациентами не идеален, есть к чему стремиться. К сожалению, далеко не все медики готовы признать, что у них есть определенные затруднения в коммуникации. Это приводит к проблеме недостаточной мотивации специалистов.

Многие клиники готовы оплачивать обучение своих сотрудников в нашей школе, но сами доктора не хотят проходить курс, либо приходят на занятия исключительно по настоянию руководства, что, разумеется, не добавляет эффективности такому образовательному процессу.

Нежелание медицинских работников обучаться коммуникативным навыкам, связано, прежде всего, с отсутствием информированности о такой деятельности. Многие врачи даже не задумываются о возможности как-то улучшить эту сторону своей практики.

Мы всеми силами стараемся максимально широко освещать свою деятельность, рассказывая о навыках медицинского общения в социальных сетях, на различных интернет-платформах и профессиональных конференциях. Это дает свои результаты – за последние годы значительно возросло количество врачей самых разных специальностей, желающих пройти подобное обучение.

И наконец, моя личная проблема, которая сильно осложняет нашу деятельность – это наличие мировых стандартов качества преподавания коммуникативных навыков в медицине. Для меня как для члена Комитета по обучению Европейской ассоциации по общению в медицине крайне важно держать такую высокую планку и в нашей стране.

Трудно поддерживать качество преподавания этой дисциплины на высоком уровне и соответствовать мировым стандартам в методах обучения из-за сложности привлечения хороших педагогов. К сожалению, в России у людей нет привычки собираться в профессиональное сообщество. Получается, что каждый сам по себе, а это сильно мешает развивать наше образовательное направление среди соотечественников. Обучение специалистов нашего направления за рубежом стоит по российским меркам весьма недешево, далеко не у каждого желающего стать преподавателем коммуникативных навыков в медицине есть такие финансовые возможности.

Кроме того, наиболее эффективные способы обучения требуют обязательного привлечения симулированного пациента, а подготовка такого актера – дело крайне трудоемкое. Это очень непростая работа: человеку приходится выполнять огромное количество задач одновременно – оказавшись в максимально приближенной к реальности ситуации общения с врачом, необходимо постоянно отслеживать свои ощущения, эмоции, чтобы затем дать обратную связь, при этом надо уметь мгновенно выходить из эмоционального накала и отвечать на вопросы специалиста уже абсолютно спокойно и доброжелательно. Такие высокие требования, предъявляемые к симулированному пациенту, создают дополнительные сложности в развитии нашего направления в России.

Мне в этом вопросе очень помогла Беверли Дин – профессиональная актриса из Англии, которая работает в качестве симулированной пациентки в Кембридже. Она согласилась приехать и обучить наших соотечественников этому мастерству. В результате кастинга из 90 человек были отобраны только 15, а проверку в Европейской ассоциации по общению в медицине прошли лишь трое».

: Что, на ваш взгляд, необходимо предпринимать, чтобы преодолеть эти сложности и дать возможность медицинским работникам и пациентам в нашей стране найти общий язык?

«На мой взгляд, первое, что надо предпринять – это обеспечить врачам больше свободы в профессиональной деятельности. К сожалению, пока многие решения государственных деятелей в сфере здравоохранения приводят лишь к непониманию между докторами и пациентами. Я считаю необходимым освободить нашу профессию от тотального надзора государства в пользу контроля саморегулируемым врачебным сообществом. Только тогда обучение навыкам общения перестанет быть прерогативой меньшинства, которое находит в себе силы для преодоления трудностей, и сможет стать полноценной частью образовательного курса в медицинских учебных заведениях.

Пока такие изменений в российском медицинском сообществе не произошли, единственное, что мы можем и должны делать – это распространять знания о важности этого направления среди врачей, показывать собственным примером, что грамотное и эффективное общение с пациентами – это возможно и необходимо. Если каждый специалист на своем месте будет задавать себе вопрос «на что я могу повлиять?», не пытаясь остаться в стороне, это, безусловно приведет к положительным переменам. Уверена, что такой подход – это ключ не только к развитию направления, о котором мы сегодня говорили, но и формированию гражданского общества в целом».

Источник

Навыки общения с пациентами, Симуляционное обучение и оценка коммуникативных навыков в медицинском вузе, Давыдова Н.С., Дьяченко Е.В., Самойленко Н.В., Серкина А.В., 2019.

В методическом руководстве кратко представлены подходы и принципы симуляционного обучения и оценки навыков общения, реализуемых с помощью методики «симулированный пациент». Представлен проект сквозного междисциплинарного модуля «Коммуникативные навыки врача» и «дорожная карта» его внедрения в основные программы высшего медицинского образования всех уровней подготовки. Содержание образовательного модуля по навыкам общения основано на пациент-ориентированной модели общения врача с пациентом при оказании медицинской помощи, приведены фрагменты ее доказательной базы. Представлен перечень навыков общения, обеспечивающих пациент-ориентированную модель консультации, известную как Калгари-Кембриджское руководство. В методическом руководстве приведены рекомендации по разработке задач для оценки навыков общения по методике «симулированный пациент», а также примеры задач со сценариями для оценки навыков специалиста на разных этапах медицинской консультации и с разными по характеру поведения пациентами.

Методика «симулированный пациент» как образовательная технология и оценочное средство навыков общения с пациентом.
С введением с 2021 года периодической аккредитации для всех специалистов системы здравоохранения вопрос использования методики «стандартизированный пациент» в обучении и оценке профессиональных навыков становится все более актуальным. Симулированный пациент (СП) – это лицо, обученное играть роль пациента, члена семьи или другого лица, что позволяет учащимся отрабатывать практические навыки сбора информации, ведения истории болезни, разъяснения диагноза, тактики, назначений и другие.

СОДЕРЖАНИЕ.
ВВЕДЕНИЕ.
1.Пациент-ориентированная модель общения врача при оказании медицинской помощи.
2.Симуляционное обучение и оценка навыков общения в медицинском вузе. Методика «симулированный пациент».
2.1.Проект сквозного междисциплинарного образовательного модуля «Коммуникативные навыки врача».
2.2.Методика «симулированный пациент» как образовательная технология и оценочное средство навыков общения с пациентом.
2.3.«Дорожная карта» внедрения образовательного модуля в основные программы высшего медицинского образования.
3.Методические рекомендации по созданию сценариев для симулированных пациентов при обучении и оценке навыков клинического общения.
3.1.Общие положения при разработке сценариев.
3.2.Особенности создания сценариев для задания по сбору врачом информации о пациенте.
3.3.Особенности создания сценариев для задания по разъяснению врачом информации пациенту.
3.4.Особенности создания сценариев для задания по работе с «трудным» пациентом.
3.5.Особенности создания сценариев для задания по сообщению «плохих новостей».
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
ЛИТЕРАТУРА, ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ.
СВЕДЕНИЯ ОБ АВТОРАХ, их публикациях и докладах.
ПРИЛОЖЕНИЯ.

Бесплатно скачать электронную книгу в удобном формате, смотреть и читать:

Скачать книгу Навыки общения с пациентами, Симуляционное обучение и оценка коммуникативных навыков в медицинском вузе, Давыдова Н.С., Дьяченко Е.В., Самойленко Н.В., Серкина А.В., 2019 — fileskachat.com, быстрое и бесплатное скачивание.

Скачать pdf
Ниже можно купить эту книгу по лучшей цене со скидкой с доставкой по всей России.Купить эту книгу

Скачать
— pdf — Яндекс.Диск.

Дата публикации: 23.03.2021 08:32 UTC

Теги:

Давыдова :: Дьяченко :: Самойленко :: Серкина :: книги по медицине :: медицина :: психология :: общение с пациентом

Следующие учебники и книги:

Учебная практика «Уход за больными терапевтического и хирургического профиля», Фаршатов Р.С., Зулькарнаева А.Т., Аглямова Д.В., Назифуллин В.Л., 2011
Выявление риска развития расстройств аутистического спектра в условиях первичного звена здравоохранения у детей раннего возраста, Морозов С.А., 2014
Персонализированная эндокринология в клинических примерах, Дедов И.И.
Ситуационные задачи, учебное пособие для сертификационного экзамена на право допуска к работе в качестве среднего медицинского персонала, Зарытовская Н.В., Ягода А.В., Рой С.В., 2013

Предыдущие статьи:

Педагогические измерительные материалы (ПИМ) для студентов, обучающихся по специальности «Сестринское дело», Валеева Л.А., 2009
Клиническая нефрология, Краткий курс, Скворцов В.В., Тумаренко А.В., 2017
Клиническая интерпретация электроэнцефалографии, Татум У.О., Хусейн А.М., Бенбадис С.Р., Каплан П.В., 2020
(Не) умереть от разбитого сердца, Стамп Н., 2020

Источник

Особенности
общения

При рассмотрении
вопросов этики поведения медицинских
работников выделяют основные и общие
правила, требующие соблюдения независимо
от профиля медицинского учреждения.

Отношения между
врачом и пациентом являются основной
любой врачебной деятельности. По словам
Харди, формируется связь «врач, сестра,
больной»

Целью контактов
между пациентом и медицинским работником
является оказываемая последним
медицинская помощь. Исходя из этого,
предполагается неоднозначность роли
контактов в системе взаимодействия
«медицинский работник-пациент». Однако
вовсе не следует, что интерес в таком
взаимодействии существует только со
стороны пациента. Медицинский работник
в не меньшей степени должен быть
заинтересован в оказании помощи
больному,так как эта деятельность
является его профессией, выбор которой
обусловлен его собственными мотивами
и интересами.

Для результативного
и бесконфликтного взаимодействия
пациента с медицинским работником
необходима коммуникативная
компетентность-способность
устанавливать и поддерживать необходимые
контакты с людьми, которая может
рассматриваться как система внутренних
ресурсов ,необходимых для построения
эффективного общения в определенном
разрезе ситуаций межличностного
взаимодействия. Следует отметить, что
в ситуациях, когда пациент поставлен
перед необходимостью обратиться к врачу
за помощью, коммуникативная компетентность
важна и для него самого. Главное в том
,что некомпетентность в общении хотя
бы одной стороны способна сорвать
диагностический и лечебный процесс.
Неумение больного наладить взаимосвязь
с медицинским работником так же
отрицательно, как и нежелание последнего
установить эффективный контакт с
пациентом.

Выделяют следующие
виды общения:

«Контакт
масок» —
формальное
общение. Используются привычные маски
(вежливости, учтивости, скромности,
участливости и др.). В рамках диагностического
и лечебного взаимодействия он проявляется
в случаях незначительной заинтересованности
врача или пациента в результатах
взаимодействия( например, при проведении
обязательного профилактического
осмотра ,где пациент чувствует себя не
самостоятельным, а врач — не имеющим
необходимых данных для проведения
объективного всестороннего обследования
и вынесения обоснованного заключения).
Примитивное
— оценивание другого по степени
«нужности». Если нужен, то активно
вступает в контакт ,если мешает-
отталкивают. Подобный вид общения может
встречаться в рамках манипулятивного
общения врача и пациента в случаях
когда при обращении к врачу ставится
цель получить какие-либо привилегии(
например, больничный лист, справка
формальное экспертивное заключение и
др.). Интерес к участнику контакта
пропадает сразу вслед за получением
желаемого результата.
Формально—ролевое—регламентирует
содержание и средства общения, и вместо
знания личности собеседника обходятся
знанием его социальной роли. Подобный
выбор вида общения со стороны врача
может быть обусловлен профессиональной
перегрузкой.
Деловое —
учитывает
особенности личности характера,
возраста, настроение собеседника при
нацеленности на интересы дела ,а не на
возможные личностные разногласия. При
общении врача с пациентом такой вид
взаимодействия становится неравным.
Врач, рассматривая проблемы больного
с точки зрения собственных знаний,
автономно принимает решения без
согласования с заинтересованным лицом.
Духовное —
подразумевает
возможность затронуть в беседе любую
проблему, поделиться интимным вопросом.
Диагностическое и лечебное взаимодействие
не предусматривает такого контакта в
силу профессиональной направленности.
Манипулятивное
— обращено
на извлечение выгоды с использованием
специальных приемов. Существует
манипулятивный прием называемый
«ипохондризацией пациента», суть
которого заключается в представлении
заключения врача о состоянии здоровья
пациента в свете явного преувеличения
тяжести обнаруженных нарушений. Целью
такой манипуляции могут быть снижение
ожиданий пациента в успехе лечения
,связанное с желанием медицинского
работника избежать ответственности в
случае неожиданного ухудшения здоровья
больного, а также демонстрация в
необходимости проведения дополнительных
и более квалифицированных действий
медицинского работником для получения
вознаграждения.

В настоящее время
многие специалисты настаивают на
необходимости исключить из лексикона
и, соответственно, процесса общения
такое понятие ,как «больной», заменив
понятием «пациент», в виду того, что
термин «больной» имеет определенную
психологическую нагрузку. Обращаться
к заболевшим людям: «Как ваши дела,
больной?» недопустимо. Существует
возможность обращаться к пациенту по
имени и отчеству, тем более, что звучание
имени для него является психологически
комфортным.

Тактические
действия медицинского работника

Общение с пациентом
— важнейший элемент процесса лечения —
является искусством, которым необходимо
овладевать для успешного взаимодействия
с ним.

При попадании в
больничную среду изменяется жизненный
стереотип человека, которого охватывают
чувства тоски, одиночества, страха,
обусловленные не только самой болезнью,
но и оторванность от дома, семьи, коллег,
от всего, что до сих пор было привычным.
Если в стационаре чисто, уютно и аккуратно
и так же опрятно выглядит медработник,
то это уже располагает пациента, вызывает
уважение к медицинской профессии,
настраивая на позитивный лад и оказывая
тем самым благоприятное терапевтическое
воздействие. Одежда, выражение лица,
манера держать себя отражают некоторые
стороны личности медработника. По
характеристике сторон личности
медработника можно предполагать, в
частности, степень ее заботы, внимания
к больному, способность к сопереживанию.

Одной из основ
лечебной деятельности является умение
медицинского работника понять и выслушать
больного, что помогает диагностировать
заболевание и оказывает благоприятное
действие на установление психологического
контакта между медработником и пациентом.

Необходимость
учитывать особенности (профиль)
заболевания, что при контакте с пациентом
имеет немаловажное значение. В
терапевтических отделениях находятся
пациенты с заболеваниями различных
органов и систем: с заболеваниями
сердечнососудистой системы,
желудочно-кишечного тракта, органов
дыхания, почек и др. Часто их заболевания
имеют характер хронических и требуют
длительного лечения, соответственно,
они продолжительное время находится в
стационаре, что влияет и на процесс
взаимоотношений медицинского работника
и больного. Изоляция от семьи и привычной
профессиональной деятельности,
беспокойство за состояние своего
здоровья вызывают у пациента различные
психогенные реакции.

Вследствие
психогений может ухудшаться течение
основного соматического заболевания,
что в свою очередь усложняет психическое
состояние больных. Следует отметить,
что в терапевтических отделениях
находятся больные с жалобами на
расстройства внутренних органов, часто
даже не подозревая, что это соматические
нарушения психогенного характера.

Жалобы различного
рода, возникающие этические проблемы
указывают на отсутствие необходимых
психологических знаний и практически
соответствующего общения медицинских
работников с пациентами.

Разница точек
зрения медицинского работника и пациента
могут быть обусловлены их социальными
ролями и другими факторами. В то время
как врач выявляет, прежде всего,
объективные признаки заболевания,
стремится ограничить анамнез до
определения предпосылок для дальнейшего
соматического исследования и т.д., в
фокусе внимания и интересов пациента
стоит субъективное, личное переживание
болезни. Помня об этом, врач должен
анализировать эти субъективные ощущения
в качестве действительных факторов.

Ему необходимо
постараться прочувствовать или уловить
переживания больного, понять и оценить
их, отыскать причины тревог и переживаний,
поддерживать их положительные стороны,
которые можно применять для более
результативного содействия больному
при обследовании и лечении.

Реакция медицинского
работника должна быть резонансом на
услышанное.

Особенности
личности медицинского работника так
же, как и индивидуальные особенности
больного, его психики, влияют на
установление положительных психологических
отношений и доверия между медицинскими
работниками и больными. Основная
ответственность за характер этих
взаимоотношений, столь важных для
успешного лечения, ложится на медицинского
работника. Для этого необходимо быть
квалифицированным специалистом, иметь
опыт и обладать искусством общения,
соблюдать принципы этики и деонтологии.

Эффективность
лечения во многом, зависит от веры
больного в выздоровление, что в свою
очередь тесно связано с той степенью
доверия, которое он питает к врачу и
медицинскому персоналу отделения.

Для возникновения
доверия к медицинскому работнику важно
первое впечатление пациента от встречи
с ним. Сюда относится мимика медицинского
работника, его жестикуляция, тон голоса,
выражение лица, манера разговора, а
также его внешний вид. Прямая обязанность
медицинских работников — сломать
психологическую преграду в контакте с
больными, вызвать его доверие, основанное
на участии и душевном тепле. Прочность
контакта между врачом и пациентом
напрямую зависит от степени поддержания
больного в стремлении рассказать о
себе.

Медицинский
работник может заслуживать доверие
больного в том случае, если он гармоничен,
спокоен, уверен, но не надменен, его
манера поведения -настойчивая и
решительная, сопровождающаяся человеческим
участием и деликатностью. Только после
установления контакта с больным можно
переходить к оценке результатов анализов
и других вспомогательных методов
обследования. Необходимо дать понять
пациенту, что медицинских работников,
к которым он обратился за помощью,
интересует не только вопросы диагностики,
но и обратившийся к ним человек. Доверие
больного к медицине может быть серьезно
подорвано в том случае, если он заметит,
что между врачом и медицинской сестрой
натянутые отношения, если сестра во
время приема допускает реплики, не
относящиеся к делу, нечетко выполняет
распоряжения врача. Принимая серьезное
решение, врач должен представлять себе
его результаты, последствия для здоровья
и жизни пациента и повышать в себе
чувство ответственности.

Деятельность
медицинского работника имеет особые
требования — необходимость быть терпеливым
и владеть собой. Это связано с большой
эмоциональной напряженностью, возникающей
при общении с пациентами, повышенной
раздражительностью, требовательность,
болезненной обидчивостью.

Имеются факты,
когда люди с неуравновешенными,
неуверенными и рассеянными манерами
постепенно гармонизировали своё
поведение по отношению к другим. Это
достигалось как путем собственных
усилий, так и при помощи других людей.
Однако, это требует определённых
психологических усилий, работы над
собой, определённого критического
отношения к себе, которая для медработника
есть и должна быть сама собой разумеющейся.

Медработник должен
предусматривать различные варианты
развития заболевания и не считать
нежелание лечиться неблагодарностью
или даже личным оскорблением со стороны
больного, если состояние здоровья
пациента не улучшается. В определенных
ситуациях уместно проявить чувство
юмора, однако без тени насмешки, иронии
и цинизма по известному принципу
«смеяться вместе с больным, но никогда
больным». Необходимо отметить, что
некоторые больные не переносят шутки,
сказанные с лучшими намерениями, и
воспринимают их как неуважение и унижение
достоинства.

Работа врача и
медицинского работника богата
многообразием ситуаций, имеет динамику
и противоречия. Для того чтобы правильно
провести нравственную черту через
меняющееся многообразие жизни, нужно
учиться приобретать опыт. Особенности
медицины состоят не только во внешней
стороне условий деятельности, но прежде
всего, в их смысловой значимости для
человека его судьбы. Это такая сфера
деятельности, где нет мелочей, незамеченных
поступков, взглядов, переживаний. Здесь
все, даже незначительный житейский факт
человеческого участия, волнует с не
меньшей силой, чем большие жизненно
важные деяния. Совестливость и
порядочность, великодушие и
доброжелательность, благородство и
внимание, такт и вежливость во всем, что
касается жизни и здоровья больного,
должны выступать как привычные,
повседневные нормы поведения. М.Я.
Мудров указывал: «Все, что ни делаешь,
не делай наудачу, не делай , как попало».
Эти качества должны быть воплощены в
практике, условиях работы
лечебно-профилактических учреждений.

Понятие качества
деятельности медработника является не
просто суммой свойств личности, а их
органическим союзом на основе практического
умения, отвечающего на вопросы: «Что
надо делать» и «Как надо делать». Качество
и культура работы медицинского работника
связаны с понятием способа деятельности.
Объект врачебной деятельности, независимо
от медицинской специальности, есть в
то же время и субъект, личность. Отсюда
вытекает требование: в деятельности
врача при любых условиях должен
учитываться человеческий фактор.

Вне понятия
характера деятельности отношения
врач-больной последний становится для
врача просто случаем, а его социальные
функции сводятся к формальному долгу
назначений в соответствии с вариациями
случаев. На медицину всегда смотрели
как на нечто гораздо большее, активное,
полнокровное социальное отношение, в
котором врач видит свое призвание и
способ самовыражения человеческой
сущности, а больной-понимание, сочувствие
облегчение, всестороннюю помощь в
сохранении жизни и здоровья.

Несмотря на
установление контакта и дальнейшее
развитие положительных взаимоотношений
врача и больного, эти отношения могут
осложняться некоторыми отрицательными
чертами характера медицинского
работника(гнев или, наоборот, замкнутость
со слабыми эмоциональными реакциями).Пациент
утрачивает доверие, а медицинский
работник теряет авторитет, если у
больного создается впечатление, что
медработник «плохой человек». Например,
больной слышит, как последний говорит
плохо о коллегах, видит, как он высокомерно
относится к подчиненным и угодничает
перед начальством, наблюдает отсутствии
самокритики и т.д. Такие наблюдения
могут привести пациента к мысли, что
врач или медицинская сестра будут такими
же плохими профессионалами.

Особенности
личности медицинского работника.

К основным чертам
личности медицинского работника относят:

Моральные —
(самоотверженность,
трудолюбие, доброжелательность,
оптимизм, решительность, скромность,
принципиальность, ответственность,
чувство собственного достоинства,
сострадательность забота, нежность
ласковость, честность);
Эстетические
(аккуратность,
опрятность);
Интеллектуальные
— логичность,
наблюдательность,
стремление к знаниям).

Условием успеха
во взаимоотношениях и профессиональной
деятельности является соответствующая
воспитанность эмоциональной сферы
личности, которая, прежде всего,
проявляется в том, умеет ли человек
сопереживать другим людям, радоваться
и огорчаться вместе с ними.

Общение играет
немаловажную роль в жизни и деятельности
людей. Без общения невозможно, например,
развитие культуры, искусства, уровня
жизни, т.к. только при помощи общения,
накопленный опыт поколений прошлого
времени передаётся новым поколениям.
Актуальным вопросом на сегодняшний
день является общение медработника и
больного. Многим из нас приходилось
бывать в больнице, поликлинике или в
каком-либо лечебном учреждении, где
каждый из нас общался с врачом или
медсестрой. Но задумывался ли кто-нибудь,
насколько это общение влияет на нас, а
точнее на течение нашего заболевания,
и каким образом медработник может
улучшить наше состояние? Конечно, можно
сказать, что всё зависит от лекарств,
которые нам назначает врач и выдаёт
медсестра, от лечебных процедур также
назначаются врачом, но это ещё не всё,
что необходимо для полного выздоровления.
Самое главное это правильный настрой,
который зависит от психического и от
эмоционального состояния пациента. На
состояние пациента огромное влияние
оказывает отношение к нему медработника.
И если пациент доволен, например, беседой
с врачом, который его внимательно
выслушал, в спокойной обстановке и дал
ему соответствующие советы, то это уже
первый шаг к выздоровлению.

В обиходе часто
приходится слышать о «хорошем» или
«правильном» обращении с пациентом. И
в противовес к этому, к сожалению,
приходится слышать о «бездушном»,
«плохом» или «холодном отношении к
больным людям. Важно отметить, что
различного рода жалобы, возникающие
этические проблемы свидетельствуют об
отсутствии необходимых психологических
знаний, а также практики соответствующего
общения с пациентами со стороны
медработников. Различия взглядов
медработника и больного.

Различия точек
зрения медработника и пациента могут
быть обусловлены их социальными ролями,
а также и другими факторами.

Например, врач
склонен искать, прежде всего, объективные
признаки заболевания. Он старается
ограничить анамнез для дальнейшего
определения предпосылок для дальнейшего
соматического исследования и т.д. А для
пациента в центре внимания и интересов
всегда стоит его субъективное, личное
переживание болезни. В связи с этим,
врач должен рассматривать эти субъективные
ощущения как реальные факторы. Он должен
даже постараться прочувствовать или
уловить переживания больного, понять
и оценить их, отыскать причины тревог
и переживаний, поддерживать их
положительные стороны, также использовать
их для более эффективного содействия
больному при его обследовании и лечении.
Различия же во всех взглядах и точках
зрения врача (медсестры) и пациента
вполне закономерны и предопределены,
в данной ситуации, их различными
соцролями. Однако, врачу (медсестре)
необходимо следить за тем, чтобы эти
различия не перешли в более глубокие
противоречия. Поскольку эти противоречия
могут поставить под угрозу взаимоотношения
медперсонала и больного, и тем самым,
затрудняя оказание помощи больному,
затрудняя лечебный процесс. Для
преодоления различий во взглядах
медработнику необходимо не только
выслушивать с большим вниманием пациента,
но и постараться как можно лучше его
понять. Что происходит в душе, мыслях
больного человека? Врач должен откликнуться
на рассказ пациента со всеми своими
знаниями, разумом во всей полноте своей
личности. Реакция медработника должна
быть резонансом на услышанное.

Общение с пациентом
— важнейший элемент процесса лечения.

Искусство собирания
анамнеза — нелёгкое искусство. Выражаясь
языком психологов, это управляемый
разговор, предназначенный для сбора
анамнестических данных, причем управлять
разговором следует незаметно. Больной,
с которым проводится беседа, не должен
этого чувствовать. В процессе сбора
анамнеза у него должно создаваться
впечатление непринуждённой беседы. При
этом врачу необходимо оценить серьёзность
жалоб, манеру их предъявления, отделить
главное от второстепенного, убедиться
в достоверности показаний, не обижая
больного недоверием, помочь вспомнить,
не внушая. Всё это требует большого
такта, в особенности, когда речь идёт о
выяснении душевного состояния, психических
травм, играющих большую роль в развитии
болезни. Во время расспроса больного
нужно всегда учитывать его культурный
уровень, степень интеллектуального
развития, профессию и другие обстоятельства.
Следует избегать пустых, ничего не
значащих слов, потворства неразумным
капризам и требованиям некоторых
больных. Иными словами, нельзя предложить
стандартную форму разговора медработника
с пациентом. Здесь необходимы
изобретательность и творческое отношение.
Особое внимание следует обратить на
больных престарелого возраста и детей.
Отношение врача или медсестры к ребёнку,
пациенту зрелого возраста и старику,
даже при одинаковой болезни, должно
быть совершенно различным, что обусловлено
возрастными особенностями этих больных.

Следует отметить,
что предпосылкой возникновения
положительных психологических отношений
и доверия между медработниками и больными
является квалификация, опыт и искусство
врача и медсестры. При этом результатом
расширяющихся и углубляющихся сведений
в современной медицине является
повышенное значение специализации, а
также создание различных ответвлений
медицины, направленных на определенные
группы заболеваний в зависимости от
локализации, этиологии и способов
лечения. Можно отметить, что при этом
специализация несёт с собой определенную
опасность суженного взгляда врача на
больного.

Сама медицинская
психология может помочь выровнять эти
отрицательные стороны специализации
благодаря синтетическому пониманию
личности больного и его организма. А
квалификация является только инструментом,
больший или меньший эффект применения
которого зависит от других сторон
личности врача. Можно отметить определение
доверия больного к врачу, данное Гладким:

«Доверие к врачу
— это положительное динамическое
отношение больного к врачу, выражающее
предыдущим опытом обусловленное
ожидание, что врач имеет способности,
средства и желание помочь больному
наилучшим образом».

Отметим, что
медработник — молодой специалист, о
котором больные знают, что он обладает
меньшим жизненным опытом и меньшеё
квалификацией, находится при поиске
доверия больных и в более невыгодном
положении по сравнению со своими старшими
коллегами, имеющими опыт работы. Но
молодому специалисту может помочь
сознание того, что этот недостаток
переходящий, который можно компенсировать
добросовестностью, профессиональным
ростом и опытом.

Следует отметить,
что личные недостатки медработника
могут привести пациента к мысли, что
врач или медсестра с такими качествами
не будут добросовестными и надежными
и при исполнении своих непосредственных
служебных обязанностей.

Вообще, уравновешенная
личность медработника является для
пациента комплексом гармонических
внешних стимулов, влияние которых
принимает участие в процессе его лечения,
выздоровления реабилитации. Медработник
может воспитывать и формировать свою
личность, в том числе и наблюдая за
реакцией на свое поведение непосредственно.
Скажем, по разговору, оценке мимики,
жестов больного. Также и косвенно, когда
о взгляде на своё поведение он узнаёт
от своих коллег. Да и сам может помогать
своим коллегам, направлять их в сторону
более эффективного психологического
взаимодействия с пациентами.

Типы медицинских
сестёр и их характеристика:

И. Харди описывает
6 типов сестер по характеристике их
деятельности.

Сестра-рутинер.
Наиболее характерной чертой ее является
механическое выполнение своих
обязанностей. Порученные задачи такие
сестры выполняют с необыкновенной
тщательностью, скрупулезностью, проявляя
ловкость и умение. Выполняется все, что
нужно для ухода за больным, но самого-
то ухода и нет, ибо работает автоматически,
безразлично, не переживая с больными,
не сочувствуя им. Такая сестра способна
разбудить спящего больного только ради
того, чтобы дать ему предписанное врачом
снотворное.

Сестра, «играющая
заученную роль».
Такие сёстры в процессе работы стремятся
разыгрывать какую-нибудь роль, стремясь
к осуществлению определённого идеала.
Если их поведение переходит допустимые
границы, исчезает непосредственность,
появляется неискренность. Они играют
роль альтруиста, благодетеля, проявляя
«артистические» способности. Поведение
их искусственное.

Тип «нервной»
сестры. Это
эмоционально лабильные личности,
склонные к невротическим реакциям. В
результате они часто раздражительны,
вспыльчивы, могут быть грубыми. Такую
сестру можно видеть хмурую, с обидой на
лице среди ни в чем не повинных больных.
Они очень ипохондричны, боятся заразиться
инфекционным заболеванием или заболеть
«тяжёлой болезнью». Они нередко
отказываются выполнять различные
задания якобы потому, что не могут
поднимать тяжести, у них болят ноги и
т. д. Такие сёстры создают помехи в работе
и нередко вредно влияют на больных.

Тип сестры с
мужеподобной, сильной личностью.
Таких людей издали можно узнать по
походке. Они отличаются настойчивостью,
решительностью нетерпимостью к малейшим
беспорядкам. Нередко они недостаточно
гибки, грубы и даже агрессивны с больными,
в благоприятных случаях такие сёстры
могут быть хорошими организаторами.

Сестра материнского
типа. Такие
сёстры выполняют свою работу с проявлением
максимальной заботливости и сочувствия
к больным. Работа у них неотъемлемое
условие жизни. Они всё могут и успевают
повсюду. Забота для больных — жизненное
призвание. Часто заботой о других,
любовью к людям проникнута и их личная
жизнь.

Тип специалиста.
Это сёстры, которые благодаря какому-то
особому свойству личности, особому
интересу получают специальное назначение.
Они посвящают свою жизнь выполнению
сложных задач, например, в специальных
лабораториях. Они фанатически преданы
своей узкой деятельности.

Заключение. Роль
медработника в общении с пациентом.

Как и в обычной
жизни, так и в лечебной деятельности,
существует общение. В обоих случаях оно
имеет определенное значение и
психологические особенности. В лечебной
деятельности различают несколько видов
общения между медработником и больным.
И только от медработника зависит то,
какой вид общения будет у него с пациентом.
Но в любом случае врач или медсестра
должны соблюдать определённую тактику
по отношению к больному и, главное,
медработник, как личность, должен
обладать определёнными особенностями
во всех отношениях, чтобы заслужить
доверие пациента к себе. Ведь без доверия
невозможны нормальные взаимоотношения
между медработником и больным. Т.к. в
прямом контакте с больным большее время
проводит медсестра, её роль при общении
с пациентом приобретает важное значение.
Следовательно, личность медицинской
сестры, стиль и методы её работы, умение
воздействовать на пациентов и обращаться
с ними важный элемент не только лечебного
процесса, но и психологического общения
медицинского работника и больного.

Источник