Предложите, как улучшить StudyLib
(Для жалоб на нарушения авторских прав, используйте
другую форму
)
Ваш е-мэйл
Заполните, если хотите получить ответ
Оцените наш проект
1
2
3
4
5
Очень часто мы не знаем, как вести себя на переговорах, что говорить, как сделать так, чтобы встреча прошла наиболее результативно и с наилучшим для нас результатом, продав клиенту товар по наиболее выгодной цене. Чтобы Вы не делали ошибок и не растерялись в офисе клиента, вот пример сценария встречи, который можете взять за основу своих встреч.
Для настроя на встречу задайте себе два контрольных вопроса:
- Вы приехали по важному вопросу?
- Вы тот человек, который этот важный вопрос может решить?
Если Вы приехали на договоренную встречу в рабочее время, можете не стучать в дверь перед тем, как зайти.
Если постучали – дождитесь разрешения войти.
Помните! Ваш стук могут не услышать, Вы можете не услышать ответ.
Начало контакта
Заходите уверенно.
У двери дождитесь, пока на Вас обратят внимание.
Поздоровайтесь (с настроением!):
- Добрый день!
- Здравствуйте!
Пауза (дождитесь, когда клиент ответит «Добрый день!»)
Представьтесь (у двери либо у стола – не в пути!):
- Меня зовут Петр Петров, компания…
Пауза … Напомните, откуда знакомы:
- Я звонил Вам вчера (позавчера или др.) и мы договорились о встрече сегодня в 11.
- Мы договорились о встрече с Иваном Ивановичем, директором Вашего предприятия, на сегодня в 11-00. Это Вы? Очень приятно!
Пауза. Если клиент не предлагает пройти, присесть, спросите:
- Где мы можем поговорить? / Куда я могу присесть?
Если директор в кабинете не одна/не один, то:
- Я вижу, вы не один. Мы будем разговаривать вместе?
Если «да», то обратиться ко второму собеседнику:
- Разрешите познакомиться./ — Могу ли я узнать, как Вас зовут?
После того, как собеседник назовет имя, спросите:
- Кто вы в компании?
Разговор вести со всеми участниками встречи (контакт глаз с каждым).
Вручите визитки всем участникам встречи, после того как все расположились для разговора!
Small-talk
(короткий «светский» разговор на нейтральную тему – если это уместно):
В начале разговора лучше снять начальное напряжение
Комплимент на тему – красивый офис (внешне), удобная парковка, удобное расположение (центр города или, наоборот, тихое уютное место), приятный уютный офис (кабинет):
- У Вас очень приятный офис, очень уютно и в тоже время по-деловому.
- Замечательное у Вас месторасположение (если это действительно так). Удобно подъехать, свежий воздух.
- Хорошо отделан Ваш кабинет, все настраивает на деловую атмосферу и говорит о солидности.
- Увлекаетесь рыбалкой?… Здорово! Когда есть возможность летом выехать с удочкой, я тоже люблю…и т.д. (Если на стене фотографии с рыбалкой)
Заготовленные варианты small-talk – по ситуации анекдот, интересная история (без негатива).
Здесь важен принцип для использования small-talk «Не уверен – не начинай».
Основная тема разговора
Напомнить цель встречи, не связанную с продажей:
- Напомню, что я представляю компанию … и мы с Вами собирались познакомиться и поговорить о возможном сотрудничестве.
- Сколько времени у нас есть для разговора?
Зафиксируйте время. Будьте готовы закончить встречу, когда время истечет.
Представьте кратко свою компанию. Очень кратко (2-3 предложения!) на чем специализируетесь, какие выгоды даете клиентам. После этого:
— Иван Иванович, я знаю, ваша компания занимается …. Могу я задать несколько вопросов о вашей компании?
— Да
— Чем еще занимается компания? (вы можете не знать другие важные направления работы клиента)
Затем задайте вопросы, ответы на которые позволят вам сложить картину о компании клиента.
Вопрос «Сколько стоит?» в начале разговора
Запомните. Если Ваш разговор с клиентом начинается с цены – тогда низкая цена будет Вашим единственным аргументом для того, чтобы продать.
Вопрос о цене в начале разговора чаще всего – это поиск причины отказать: дорого, это того не стоит и т.п. Это не проявление заинтересованности.
Ведь в начале знакомства клиент еще толком не знает, что Вы предлагаете. Конечно, он может знать Ваш товар. Но он не знает Вас лично, условий, возможности сотрудничества, сроков, вариантов оплаты и т.д. Поэтому цена – это единственный аргумент для отказа.
С другой стороны, если Вы попытаетесь уйти от прямого вопроса о цене в начале, разговор вероятнее всего не состоится. Поэтому, Ваша задача – назвав цену или варианты цены, заинтересовать клиента Вашими возможными неценовыми преимуществами и не отдать инициативу в разговоре.
— А сколько стоит ваш …?
— Цена слагается из нескольких составляющих: сроки поставки, качество печати, …. Поэтому стоимость может быть от 7 до 9 миллионов рублей. Какое количество экземпляров вас интересует?
На этом этапе не замыкайтесь не цене. Вы еще не предлагаете. Уводите разговор в нужную Вам сторону.
Правила ведения разговора при выяснении ситуации клиента
Используйте приёмы активного слушания
- «ЭХО» — дословное повторение последних слов.
- «РЕЗЮМЕ» – воспроизвести в сжатом виде.
- «ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ» – сделать вывод
- «УТОЧНЕНИЕ» – это интересно, а можно уточнить
- «НЕВЕРБАЛЬНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ» кивки
- «ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ПОВТОРЕНИЕ» повторить
- и уточнить, правильно ли понял.
Основные ошибки на данном этапе
- Презентация предложения без информационной разведки;
- Использование вопросов типа «а что бы вы хотели?», «а что именно вас интересует?»;
- Работа над потребностями превращается в допрос;
- Слишком много ненужных вопросов;
- Нет активного слушания, нет контакта;
- Перебивание, спор, защита.
Варианты вопросов различным руководителям
Возможные вопросы директору:
- Сколько времени существует предприятие на рынке?
- Сколько человек работает у вас на производстве (тем самым можно уточнить, насколько большое производство, и, соответственно, потребляемые объемы материалов).
- Какие интересные проекты были осуществлены? Самые значимые за последнее время с использование вашей продукции. – хороший вопрос, директору очень понравится.
- Какие проекты в разработке, что планируется в будущем? – это «директорский» вопрос, потому что это вопрос касается ключевых клиентов, директор может не знать мелких клиентов, но ключевых он знает.
- «Какие планы по развитию на ближайшее будущее, на следующий год?».
- «Как вам удается достигать этих результатов и конкурировать на рынке?» — и вам обеспечен длинный рассказ. Отличный вопрос, чтобы дать возможность человеку похвастаться.
Возможные вопросы главному инженеру:
- «Какого года выпуска ваше оборудование?» Можно сориентироваться, какие технологии используют и т.д.
- Какие службы под вашим управлением?
- Какие инновационные решения вы приняли (внедрили)?
- Какую сумму в год вы тратите на модернизацию производства? – слишком интимный вопрос, поэтому лучше задать его ближе к концу разговора.
- Насколько выросла производительность труда после модернизации?
- С какими проблемами сталкиваетесь на производстве?
- Какие мероприятия вы проводите для обеспечения безопасности?
- Как происходит внедрение на производстве новых стратегий развития?
- Каким образом осуществляется выполнение поставленных задач на производстве?
- С какими поставщиками работаете и как давно?
Возможные вопросы владельцу?
- Какие самые главные ваши достижения на рынке?
- Какие результаты в Республике Беларусь вам удалось достичь за последние 5 лет?
- Каким вы видите основное направление развития вашего бизнеса в перспективе?
- Какие цели вы ставите на этот год по развитию вашего предприятия?
- Какие направления вашего бизнеса вы считаете ключевыми, а какие хотелось бы развивать больше?
- Когда вы планируете расшириться за пределы Минска, РБ, … ?
- Как вы решаете вопросы со своевременностью поставок?
- Какие инновации вы внедрили в свое производство за последнее время?
- Какие основные критерии выбора партнера?
- Какие ваши пожелания по развитию бизнеса.
Возможные вопросы начальнику производства?
- Над какими новыми проектами вы сейчас работаете?
- Какой у вас парк наименований оборудования?
- Когда планируете расширение и модернизацию производственных мощностей?
- Как на объем вашего производства влияет сезонность?
- Какой срок от подачи заказа до изготовления готового продукта?
- Какое количество сотрудников задействовано у вас на производстве?
- Бывает ли простой вашего оборудования и с чем это связано?
- Какие мероприятия могут вам помочь в увеличении объема производства?
Личная составляющая в разговоре
Постарайтесь в середине разговора задать несколько личных вопросов:
— Как давно вы в этой компании/бизнесе?
— Чем занимались до этого?
— Кто вы по образованию?
Если уместно:
— Откуда вы родом?
— Где провели отпуск?
Ключевая информация, которая вам нужна:
— Какова цепочка принятия решения о покупках в компании?
— Кто и за что отвечает на каждом этапе?
— За что в работе с поставщиками отвечает/контролирует первое лицо компании?
— Кто ключевое лицо в принятии решений о покупке ваших товаров?
— Каковы критерии оценки поставщиков?
Дальнейшие шаги разговора
Возможный вариант перехода к презентации вашего предложения следующий:
Серия вопросов: – Какую задачу/проблему нужно решить?
Серия вопросов: – Каким видите решение?
Серия вопросов: – Какую помощь/содействие ожидаете от нас?
Основная ошибка, которую совершают продавцы, как только слышат, что у клиента есть проблема, сразу переходят к предложению: «А вот у нас … ». Не торопитесь.
Если есть запрос о конкретном товаре, Вы получаете ответы на вопросы:
- Что нужно?
- Когда нужно?
- Сколько нужно?
- Где нужно?
Поэтому после того как перечень предлагаемых Клиенту товаров и услуг полностью согласован, имеет смысл проговорить его Клиенту и уточнить:
«Вы уверены, что Вам нужно именно это?» пока Вы не получили от клиента твердого и однозначного ДА, переговоры о цене вести преждевременно и бесполезно.
Второй этап. После того как получено подтверждение Клиента, что ему нужно именно это, можно переходить к разговору о цене. При этом желательно не торопиться делать скидки сверх стандартно предусмотренных. В 50% случаев скидки не требуются вообще. В остальных 50% клиент непременно захочет выбить из Вас большую скидку, и, если Вы уже предложили максимальную скидку, которую могли бы дать, переговоры зайдут в тупик.
Завершение разговора
Встреча с клиентом должна закончиться договоренностью о следующем контакте.
Изучите видеокурс Дмитрия Шамко «Продажи в большом городе».
Дек 21, 2019
Подпишитесь на наш канал на YouTube. Там много полезных видео!
А чтобы не пропускать новые публикации — используйте наш Telegram-канал.
Деловые переговоры: виды, правила и примеры проведения
- Что это такое?
- Этика: основные правила и требования
- Подготовка: особенности
- Виды переговоров
- Этапы
-
Тактические приемы: примеры диалогов
- Ультимативные
- Эмоциональные качели
- Ультиматум в конце беседы
- Метод навязывания своего видения беседы
- Быстрый ход течения беседы
Деловые переговоры присутствуют в жизни каждого менеджера любого звена. По сути, это деловая беседа, которая являет собою форму устного обмена информацией между несколькими людьми. Не всегда принимаются официальные решения после проведения деловых переговоров, но они бывают полезными благодаря полученной во время бесед информации.
Что это такое?
Деловые переговоры – это деловое общение, которое помогает достигнуть соглашения между сторонами. Переговоры необходимы для того, чтобы можно было с партнером обсудить появившуюся проблему, а также попытаться найти решение, которое удовлетворит все стороны. На сегодняшний день квалифицированному менеджеру очень важно уметь проводить деловые переговоры.
Переговоры могут нести в себе следующие функции:
- Информационная – когда стороны хотят только обменяться разными точками зрения в ходе подготовки к основным переговорам.
- Коммуникативная – в данном случае стороны предпочитают налаживать новые связи, отношения.
- Контроль, координация действий. В этом случае переговоры ведут партнеры, которые уже установили деловые отношения, и им необходимо лишь уточнить некоторые нюансы по ранее достигнутым отношениям.
- Регулятивную – это функция необходима, если нужно вовремя уладить возникшую проблему либо конфликт, прекратить все споры.
Деловые переговоры можно разделить на два типа – внутренние и внешние. Внутренние переговоры проводятся внутри своей команды либо компании. Внешние переговоры – это те, в которых присутствует приглашенная сторона, это могут быть партнеры, конкуренты или заказчики. Внутренние переговоры часто заканчиваются обоюдными договоренностями. Здесь над получением положительного для компании результата работают две стороны: они анализируют, делают выводы и предлагают самые лучшие варианты выхода из сложившейся ситуации.
В Гарварде выпускники и профессора придумали новый вид принципиальных переговоров. Здесь чередуют уступки и твердость позиции. Нам известен данный метод как «метод кнута и пряника». Суть данного принципа – держать жесткую позицию, которая позволяет рассмотреть в первую очередь лишь ключевую суть проблемы или обсуждаемого вопроса.
Этика: основные правила и требования
С партнерами по бизнесу лучше всего соблюдать установленные в деловой среде правила. Это в будущем даст вам возможность иметь хорошие, крепкие и взаимовыгодные отношения.
В древней Византии «протокол» представлял собой первую часть документа, где обычно находился список участников встречи. Сегодня это свод правил, согласно которому должно проходить проведение разнообразных церемоний, устанавливаться дресс-код, форма официальных писем и прочее.
Каждое нарушение законов протокола будет значить, что у тех, кто нарушил протокол, могут появиться проблемы. Эта сторона должна извиниться за свою ошибку. Затем оплошность необходимо обязательно исправить. Благодаря соблюдению протокола во время переговоров и приветствий, при документообороте и ведении разнообразных договоров деловые встречи приобретают большее значение.
Благодаря установленному протоколу на переговорах наблюдается комфортная для общения и непринужденная обстановка. Все это только лишь способствует тому, что достигаются желаемые для сторон результаты.
В каждой стране присутствуют свои национальные этические нормы. Но в основном это понятие одно для всех.
Подготовка: особенности
Практически вся подготовка к переговорам (как внутренним, так и внешним) делится на несколько элементов. К основным можно отнести следующие:
- определение проблемы, для чего необходимо провести переговоры;
- поиск тех, кто поможет решить возникшие проблемы;
- определение интересов (своих и партнера);
- четкая формулировка плана и программы встречи;
- в случае необходимости подбираются представители делегации;
- организационные моменты – сбор документации, таблиц, образцов и прочих материалов, которые могут пригодиться в переговорах.
Порядок переговоров проходит следующим образом: после начала встречи все присутствующие обмениваются необходимой информацией, приводят аргументы и контраргументы, анализируют ситуацию, принимают решения, завершают переговоры.
Виды переговоров
Встречи могут быть внутренние и внешние, официальные и неофициальные. Это их основные стили. Разница в них – наличие документального закрепления отдельных моментов, протокола переговоров, особенностей обсуждаемых тем и предмета данной беседы.
По характеру переговоры можно разделить на партнерские и встречные. Встречные переговоры проводятся в случае, если между сторонами возник конфликт, который необходимо решить. При этом решение должно быть нейтральным и устраивать обе стороны. Данный тип беседы известен своей агрессивностью, так как каждая сторона хочет победить в переговорах. В этом виде бесед обычно обговариваются партнерство, сотрудничество, развитие сторон.
Этапы
Переговорный процесс можно разделить на несколько этапов. Их структура давно определена. Одним из главных этапов в переговорах считается ознакомительная беседа, во время которой можно уточнить предмет встречи, решить возникающие вопросы по организации переговоров. Также это может быть встреча экспертов, которая обычно проходит до начала переговоров руководителей и делегаций.
Обязательно должно присутствовать завершение, подведение итогов, характеристика встречи.
К основным шести этапам относят:
- Подготовка. Правильная подготовка к деловым переговорам несет в себе 90% успеха. Несмотря на большое желание действовать экспромтом, не рекомендуется перед встречей игнорировать данный этап. Далее можно добавить промежуточный этап представлений.
- Прояснение. Не действуйте сразу, не начинайте торги. Попробуйте технично наладить контакт с другой стороной, определите его стандарты. Далее попытайтесь, при помощи заранее подготовленных вопросов выяснить, какие у другой стороны есть интересы.
- Выдвижение предложений. Данный этап характерен как средство разрешения спорных ситуаций. Здесь стороны могут обменяться предложениями, определить, где и почему у них возникли недопонимания. Обязательно фиксируйте все разногласия и споры.
- Торг. Данная часть встречи влияет на то, о чем вы договоритесь. Здесь можно решить все разногласия путем обмена информацией, уступками. Эффективный торг – это обмен того, что может иметь разную цену и ценность для каждого оппонента.
- Принятие решений. Можно считать, что вы приближаетесь к финальной стадии переговоров. Однако не торопитесь. Задайте себе вопрос: «Выгодно ли предложенное соглашение или можно договориться о еще более выгодном варианте? »
- Закрепление договоренностей –финал вашей встречи. Бывают случаи, когда оппоненты обо всем договорились и разошлись. Однако уже на следующий день, во время реализации договоренностей, может возникнуть ситуация, что кто-то понял своего оппонента не так, как нужно было. Именно поэтому необходимо технично фиксировать абсолютно все договоренности и результаты встречи. Это поможет избежать двусмысленных ситуаций в будущем.
Тактические приемы: примеры диалогов
К абсолютно любым переговорам необходимо заранее готовиться. При подготовке желательно собрать необходимую информацию о партнере, продумать заранее аргументацию по своему предложению, а также желательно продумать и проиграть заблаговременно все возможные варианты исхода деловой беседы.
Существует огромное количество методов по проведению жестких переговоров. Основных несколько.
Ультимативные
Здесь жесткий переговорщик выкладывает все карты на стол практически сразу. При этом он объявляет абсолютно все ресурсы, которые у него есть в наличии (или нет). Расчет в данной тактике переговоров строится на то, что все варианты, которые может заготовить другая сторона, сразу считаются «неправильными» и «непривлекательными» для сотрудничества.
Если оппонент жесткой стороны воспримет данную информацию как факт, ему не остается ничего кроме согласия либо ухода. К недостаткам данного метода можно отнести возможную потерю потенциального партнера (возможно в будущем).
Сторона-«жертва» может торговаться до последнего. Согласиться на первоначальные условия можно, но после попытки побороться за более выгодные условия. Известны случаи, когда сторона- «жертва» выигрывала переговоры в свою сторону.
После того, как жесткий оппонент озвучит «жертве» все условия, можно согласиться поговорить о данных условиях. В таком случае, «жертва» может вывести оппонента на нужный ей сценарий, предоставляя свои аргументы.
Можно стоять на своей позиции более жестко. Тут уже оппонент может подумать о том, что именно он потеряет, и может принять условия «жертвы» (с некоторыми поправками в свою сторону).
В сочетании со словами «Да, но при условии… » и дружелюбной беседы, оппонент может немного расслабиться. Далее «жертва» может идти в наступление. Целью данной игры считается продолжение беседы.
Эмоциональные качели
Сильный оппонент переговоров будет менять настроение другой стороны. Здесь от жесткого переговорщика звучат то приятные слова, то обвинения. Противоречия из уст одного человека во время одной беседы, будет мешать «жертве» думать о своем предложении. Она может находиться в растерянном состоянии, может потерять психологическую устойчивость.
Чтобы противостоять сильному оппоненту в данном виде переговоров, «жертва» должна изначально понимать, что это игра и проходит она исключительно с одной целью. Чтобы поставить нападающую сторону в тупик, достаточно будет мягко, но настойчиво попросить разобраться в произошедшей ситуации, используя метод «столкновения критериев». Обязательное условие – «жертва» должна говорить уверенно и неагрессивно. Это приводит нападающего в тупик и не дает возможности упрекать оппонента в грубом ведении переговоров.
Ультиматум в конце беседы
В данной тактике хорошо сочетаются две предыдущие. Сначала жесткий переговорщик общается, проводит торги и прочее. Все проходит хорошо до момента, когда «жертва» хочет сказать свое окончательное «да». Тут уже жесткая сторона на полную включается в работу и переходит в нападение, произнося: «Данное предложение не уместно для нас. Нам это неинтересно».
Расчет сделан на то, что расслабленная «жертва» не станет давать отпор жесткому переговорщику и сможет принять первые условия, которые изначально оговаривал жесткий оппонент в начале переговоров.
Во время данного метода проведения переговоров действует ряд категорических запретов:
- Нельзя принимать любые высказывания по отношению к себе и к предложению. Если у жесткого оппонента были бы какие-то замечания по отношению к вашей личности, он бы сразу их высказал.
- Данный метод беседы не стоит заканчивать после первого отказа. В данном случае торг уместен.
- Не стоит приносить извинения.
- Не оправдывайтесь.
- Не сдавайте свои позиции.
- Не стоит также и нападать в ответ или проявлять агрессию.
- Не давайте своему собеседнику негативную оценку. Не уподобляйтесь ему.
- Постарайтесь заменить неприятные и негативные слова на более мягкие.
В этом типе переговоров можно осуществить несколько действий, чтобы повернуть ситуацию на свою сторону:
- Задавайте уточняющие вопросы. Работайте по каждой отдельной позиции, называемой собеседником.
- Спрашивайте про критерии. К примеру: «правильно ли я понимаю, что… », «Что для вас важного мы не упомянули в беседе? ».
- Можете попробовать разоблачить собеседника наводящими вопросами: «Правильно, ли я понимаю, что вы торгуетесь со мною? », «Я так думаю, что наше предложение не подходит. Можете ли уточнить, чем именно? ».
Метод навязывания своего видения беседы
Согласно определенным правилам этикета по переговорам, существуют временные рамки беседы, о которых изначально говорят еще на предварительном этапе. Поэтому, когда стороны приходят на переговоры, они уже понимают, что их ждет. На основании этого они строят план беседы, подбирают аргументы, тактику, факты. Жесткая сторона в данном случае старается сломать весь сценарий переговоров, который вы заранее уже приготовили, и навязать свой.
Это рассчитано на то, что после разрыва сценария, «жертва» не совсем готова перестраиваться и оперативно реагировать на возникшую ситуацию. «Жертва» получает своеобразную психологическую травму, она ощущает, что ею управляют.
Быстрый ход течения беседы
До начала встречи, стороны могут оговорить круг обсуждаемых проблем на переговорах. Переговорщик думает, что встреча затянется на 40 минут минимум. Однако сразу после встречи жесткая сторона озвучивает, что есть всего минут 10 – 15 и не более. «Жертва» же заготовила свою презентацию минут на 15 минимум.
Это рассчитано на демонстрацию слабой стороной своей слабости. Или же «жертва» подчинится правилам и требованиям, или же сразу уходит. Ни в коем случае нельзя возмущаться, принимать все сказанные жесткой стороной слова, за правду, пытаться уложиться в отведенное время.
Что можно делать:
- Вы можете согласиться. Однако лучше не обращайте внимания. Проводите переговоры так, как будто ничего не случилось.
- Встречей управляет обычно тот, кто умеет слышать и спрашивать правильные вопросы. Прежде всего, не заваливайте другую сторону презентацией себя и своего предложения. Сначала расспросите его о его потребностях, о том, какие критерии выбора важны для него.
- После того, как вы выяснили все его потребности, вы можете дать своему оппоненту именно то, что он хотел.
Вы всегда можете применять различные манипуляции, выстраивать стратегии, но всегда нужно быть готовым идти на компромисс.
В следующем видео вас ждет методика ведения деловых переговоров (подготовка, приемы манипуляции и примеры эффективной деловой коммуникации).
Деловая
встреча и деловые переговоры в общем
имеют одно определение – это деловое
взаимное общение с целью достижения
совместного решения. Но деловую встречу
можно рассматривать и как первый этап
переговорного процесса или его составную
часть, в процессе которого уточняется
предмет дальнейших переговоров, решаются
организационные вопросы. От результатов
таких предварительных контактов, от
впечатления, произведенного вами при
«ознакомительной» деловой встрече, во
многом зависит успех дальнейших
переговоров.
Для
достижения успеха во время деловой
встречи необходимо побудить собеседника
к общению, создать максимальное поле
возможностей для дальнейшего делового
обсуждения и принятия решения.
Деловая
встреча происходит обычно в официальной
обстановке, и намерения собеседников
(деловых партнеров) сводятся к следующему:
1) дать,
получить нужную информацию или обменяться
ею. Получение информации можно считать
основной целью деловой встречи;
2) договориться
по интересующему собеседников вопросу;
3) убедить
собеседника (делового партнера) в
правильности принимаемого решения,
выгодности избранного способа действий
и т. п.;
4) установить
контакт, укрепить деловые отношения, а
иногда и заключить какое‑либо
соглашение, закрепив его по возможности
письменным протоколом о дальнейших
намерениях;
5) динамика
любой деловой встречи проходит четыре
фазы: контакт, ориентация, решение и
оценка, результат. Знание смысла этих
фаз позволяет вам строить беседу или
подстраиваться под собеседника так,
что результатом встречи будет положительное
для вас решение.
Первая
фаза встречи – это контакт – те секунды,
когда вы входите в помещение, здороваетесь
и обмениваетесь первыми фразами. Основная
цель данной фазы общения – это создание
условий для установления партнерских
отношений.
Основная
задача, которую вы должны решить в первой
фазе это установление эмоционального
контакта с вашим собеседником.
Беседу
на деловой встрече нужно строить
последовательно, придерживаясь
намеченного плана. В разговоре лучше
держаться на ступеньку официальнее,
чем на ступеньку фамильярнее, оставаясь
при этом вежливым и приветливым. В России
принято обращаться к партнерам по
имени‑отчеству, кроме тех случаев,
когда корпоративная культура позволяет
называть друг друга по имени, на
американский манер.
Позитивное
отношение и заинтересованность можно
показать такими фразами: «Рады видеть
вас!», «Спасибо, что вы нашли время с
нами встретиться!» В начале деловой
беседы рекомендуется завести короткий
разговор на светские темы – о погоде,
о последних культурных событиях,
экономической ситуации. Такого рода
вступительные фразы позволяют привыкнуть
к манере говорить собеседника, настроиться
на общую волну, достигнуть первого
согласия (о погоде за окном мнения
расходятся редко).
Чтобы
беседа была продуктивной с самого
начала, надо уметь:
1) установить
контакт с собеседником;
2) создать
благоприятную атмосферу для беседы;
3) привлечь
внимание партнера и пробудить у него
интерес к вашей теме (проблеме или
предложению).
Контакт
важно не просто установить, его нужно
отслеживать по ходу беседы и принимать
меры: если он прерывается – задайте
вопрос, предложите чай, можно пошутить,
если, конечно, позволяет обстановка.
Существуют
такие способы начала беседы, которые
закрывают нам путь к успеху или сильно
затрудняют его достижение. Если вы
хотите, чтобы ваша беседа при первой
деловой встрече была результативной,
то следует избегать:
1) проявления
признаков неуверенности в себе и в
необходимости встречи;
2) проявления
неуважения в начале встречи, даже в
мягкой форме;
3) возбуждения
оборонительной позиции собеседника
первыми же вопросами.
Вы
должны установить благоприятную
эмоциональную атмосферу, даже если
собеседник вам неприятен и вы не
испытываете от встречи никаких
положительных эмоций, главное – добиться
положительных результатов от самой
встречи.
Вторая
фаза – ориентация. Здесь в качестве
основной цели является выяснение сути
проблемы, из‑за которой произошла
встреча. Вам надо донести до собеседника
необходимую информацию о ваших
превосходных профессиональных качествах
в форме презентации (только не хвастаться),
объяснить мотивы вашего интереса и
обращения к нему.
Эта
фаза наиболее длительная, поэтому вашей
задачей является поддержание контакта
с собеседником. Например, нудное
перечисление ваших успехов или клиентов
может просто наскучить, и тогда будет
потерян положительный эмоциональный
контакт, что обычно приводит к отрицательным
результатам.
Деловая
встреча будет более результативна, если
она будет заранее спланирована и вы
будете к ней подготовлены, если вами
будет собрана вся доступная информация
о собеседнике, предполагаемом деловом
партнере.
Определите
несколько основных мыслей, которые вы
хотите донести до другой стороны.
Выберите время для презентации и
количество информации, которое вы будете
сообщать. Продумайте последовательность
подачи информации, где сказать главное
и как скрыть недостатки вашего решения.
Ваш
успех на деловой встрече, помимо ваших
профессиональных качеств, во многом
зависит от вашего морального состояния,
от уверенности в себе, и чем больше у
вас будет информации, тем легче вам
будет вести переговорный процесс.
Большое
влияние на результат вашей деловой
встречи оказывают стиль и подходы
ведения беседы. Даже при самой положительной
настроенности партнеров на общение,
искреннем желании достичь договоренности
их беседа не складывается, более того,
их усилия исправить положение лишь
усугубляют его. Важнейшей причиной
этого часто является различие стилей
и подходов ведения деловой беседы у
партнеров и их составляющих, таких как:
1) склонность
высказываться прямо или намекать;
2) наличие
жестов, интонация, частота повторения
и использование определенных компонентов
речи: высота тона, тембр, скорость,
громкость и т. п.;
3) умение
и неумение задавать нужные вопросы или
предоставление другим инициативы в
предоставлении информации о себе;
4) комфортный
уровень формальности – простоты;
допустимые шутки; отношение к обмену
жалобами;
5) ожидание,
что другой последует нашему примеру, и
т. д.
Существуют
три разных подхода к ведению деловых
бесед: жесткий, мягкий и принципиальный.
Если
сторона действует «по жесткому типу»,
то она воспринимает участников беседы
как противников, односторонне пытающихся
выиграть. Своей целью считает собственную
победу, твердо придерживается своей
позиции и скрывает свои интересы, требует
уступок в качестве платы за соглашение,
применяет давление и пытается навязать
и выиграть «состязание воли».
Если
сторона действует в рамках «мягкого
подхода», то она воспринимает участников
беседы как друзей, целью беседы считает
соглашение и готова заплатить за это
односторонними уступками, легко меняет
свою позицию, пытается избежать
«состязания воли», но если оно навязано,
поддается давлению другой стороны.
Сторона,
действующая на основе «Принципиального
подхода», воспринимает участников как
сотрудников, вместе работающих над
проблемой. Своей целью считает разумный
результат, достигнутый быстро и
доброжелательно, концентрируется на
интересах, а не на позициях, требует не
уступок, а разработки взаимовыгодных
вариантов, настаивает на применении
объективных критериев, не зависимых от
воли участников. Такими критериями
могут быть мнения экспертов, экономические
показатели по рынку, рассчитанные
показатели, статистика, законы, но никак
не желания какой бы то ни было стороны.
Выбор
наилучшего для вас подхода зависит от
следующих факторов:
1) от
ваших целей. Если вы хотите сохранять
отношения, поддерживать контакт
продолжительное время, то предпочтителен
«принципиальный подход». Если вам важно
выиграть время и вы готовы пойти на
уступки сейчас для того, чтобы «отыграть
ситуацию» в дальнейшем, возможно
следование «мягкому подходу»;
2) от
того, на чьей стороне реальная сила.
Например, если у вас нет реальной власти,
реализация «жесткого подхода» очень
затруднительна;
3) от
умений и навыков сторон. «Принципиальный
подход», являясь одним из самых
эффективных, требует и наиболее развитых
навыков общения.
Поэтому
необходимо с особым вниманием отнестись
к личностным качествам вашего собеседника,
его позиции и целям, учитывать его
потребности в предлагаемом вами решении.
Существует
шесть основных правил налаживания
отношений между партнерами на
предварительных переговорах.
1. Рациональность.
Необходимо вести себя сдержанно.
Неконтролируемые эмоции отрицательно
сказываются на переговорном процессе
и способности принятия разумных решений.
2. Понимание.
Невнимание к точке зрения партнера
ограничивает возможности выработки
взаимоприемлемых решений.
3. Общение.
Если ваши партнеры не проявляют большой
заинтересованности, то можно провести
с ними деловую встречу просто в виде
консультации. Это позволит сохранить
и улучшить отношения.
4. Достоверность.
Ложная информация ослабляет силу
аргументации, а также неблагоприятно
влияет на репутацию.
5. Избегайте
поучать партнера. Ваше убеждение должно
быть основано на уважении личных качеств
собеседника.
6. Принятие.
Постарайтесь принять другую сторону и
будьте открыты для того, чтобы узнать
нечто новое от партнера.
Успешное
проведение деловых встреч, бесед и
переговоров во многом зависит от
соблюдения партнерами таких этических
норм и принципов, как точность, честность,
корректность и такт, умение выслушать
(внимание к чужому мнению), конкретность.
Точность.
Одна из важнейших этических норм,
присущих деловому человеку. Срок
договоренности необходимо соблюдать
с точностью до минуты. Любое опоздание
может свидетельствовать о вашей
ненадежности в делах.
Честность.
Включает не только верность принятым
обязательствам, но и открытость в общении
с партнером, прямые деловые ответы на
его вопросы.
Корректность
и такт. Не исключает настойчивости и
энергичности в ведении переговоров при
соблюдении корректности. Следует
избегать факторов, мешающих ходу беседы:
раздражения, взаимных выпадов, некорректных
высказываний и т. д.
Умение
выслушать. Внимательно и сосредоточенно
слушайте. Не перебивайте говорящего.
Конкретность.
Беседа должна быть конкретной, а не
отвлеченной, и включать факты, цифровые
данные и необходимые подробности.
Понятия и категории должны быть
согласованы и понятны партнерам. Речь
должна подкрепляться схемами и
документами. Подготовьте наглядный
материал, продумайте форму его подачи.
Эти
правила сохраняют свое значение и в
ходе ведения дальнейших переговоров.
В
случае положительного течения беседы
вторая фаза плавно переходит в третью,
которая предполагает решение и оценку.
Тут от вас потребуется активное общение
с собеседником, т. к. начнется подбор
наиболее устраивающего обе стороны
варианта принятия решений.
Практически
при каждой деловой встрече приходится
обсуждать несогласия или возражения.
И тот факт, что другая сторона вам
возражает, доказывает ее заинтересованность,
в противном случае она бы просто
прекратила разговор. Ваша задача на
данном этапе – понять, почему возражает
собеседник, в чем вы не учли его интересы,
про какие его потребности забыли в
предложенном решении и как все это
исправить и улучшить решение. Спросите,
как другая сторона видит решение
возникшего противоречия.
Заготовьте
несколько вариантов решения «на выбор»,
и если возражения вызывают все подряд
варианты, тогда придется вернуться к
анализу целей другой стороны. Возражения
заставляют нас искать нестандартные
решения.
Если
устранить несогласие в ходе деловой
встречи не удается, возьмите тайм‑аут,
с тем чтобы продумать и поискать более
подходящий вариант.
Самая
последняя фаза – достижение согласованного
решения. На этом этапе обычно согласовываются
условия вашей новой встречи для уточнения
второстепенных вопросов, обсуждения
условий договора или контракта и т. п.
Необходимо обговорить, как, когда и где
будет происходить ваша следующая
встреча.
Негативный
исход деловой беседы при «ознакомительной»
деловой встрече не является основанием
для резкости или холодности при завершении
переговорного процесса. Прощание должно
быть таким, чтобы в расчете на будущее
позволило сохранить контакт и деловые
связи. Встречу лучше всего завершить
фразой: «Спасибо за то, что у вас нашлось
время обсудить наши предложения. Сожалею,
что в ваши ближайшие планы не входит…,
но если вам потребуется дополнительная
информация…» В таком случае встреча
или беседа, если даже и не нашла своего
продолжения, тем не менее имеет
положительную сторону, т. к. всегда
существует возможность, что позже этот
контакт перерастет в хорошие, полезные
отношения.
Если
это была встреча‑презентация, то
можно использовать следующие выражения:
«Спасибо за предоставленную возможность
обсудить с вами перспективы взаимовыгодного
сотрудничества наших фирм», «Благодарим
за возможность представить вам…»,
«Благодарю вас за данную мне возможность
предложить вам…»
Ну
и конечно же стандартно‑универсальные
фразы: «Мы благодарим вас за то, что
нашли время для встречи», «мне было
очень приятно побеседовать с вами»,
«спасибо, за время, которое вы мне
уделили», «Если у вас есть какие‑либо
вопросы, пожалуйста, звоните, обращайтесь…»,
«Если вас заинтересовали наши предложения,
давайте встретимся дополнительно в
удобное для вас время» и т. п.