Пкч сценарий продажи

Ведущий методологии продаж сложных продуктов из ФРИИ Павел Рысков занимается тем, что помогает компаниям выстраивать
их продажи: начиная от упаковки продуктов и заканчивая созданием сложных скриптов для отделов продаж. Он и его
команда работают с такими крупными компаниями, как Яндекс, МТС и др.

На конференции «МарТех 2018» он поделился с аудиторией как раз теми ключевыми моментами, которые они внедряют, чтобы
быстро развивать продажи своих клиентов.

1. Ценностное предложение

Первый инструмент, о котором рассказал Павел, – это Ценностное предложение. Ценностное предложение (далее ЦП) – то,
что рассказывает о вашем продукте: для кого он сделан и какую ценность этот продукт несет для клиента.

Так как клиенты у вас могут быть разные, то и ЦП должно быть несколько.

Однако, многие компании до сих пор не думают о ценности для клиента, а говорят в первую очередь о том, что они
производят.

Ваше ЦП может использоваться на сайте, в скриптах продаж и т.д.

Пример удачного ЦП

На слайде частично описана ценность конкретного предложения компании: оно довольно понятно и, если людям оно
актуально, они начинают интересоваться этим предложением и идут дальше.

Вот другой слайд, и на нем, в отличие от предыдущего – непонятно, что предлагается.

Пример неудачного ЦП

Когда вы рассказываете о чем-то лозунгами или общими словами, не называя конкретную ценность для клиента, это навряд
ли зацепит внимание аудитории и принесет лиды.

Как же правильно строить ценностное предложение

Существует несколько вариантов создания ЦП, но самый простой и распространенный способ
опирается на следующую структуру:

• Для кого? (для родителей детей до 5-ти лет, для водителей грузовиков и т.д.). Описание конкретной целевой
  аудитории.
• Какую проблему/задачу вы решаете для них в этой ситуации? Описание задачи на языке клиента.
• С помощью чего? Описание вашего продукта на понятном языке для клиента.
• Описание выгод, которые получает клиент.

Что еще крайне важно в B2B продажах? Понимание вашей целевой аудитории!

2. Определите ядро ЦА!

Чем больше компания, тем сложнее ее структура. Но в любом случае ваша целевая аудитория не компании , а люди внутри
компании: HR директор, коммерческий директор, владелец и т.д. Может быть несколько ядер ЦА. И когда вы создаете свое
Ценностное предложение, вы должны таргетироваться именно на этих конкретных людей. Так, предложение для директора по
качеству, скажем, фармацевтической компании будет очень сильно отличаться от предложения для владельца этой же самой
компании. Следующий ключевой инструмент для настройки продаж — это Pipeline.

3. Что значит «правильный» Pipeline?

Pipeline – это система, с помощью которой вы ведете своих клиентов: описываете, что это за клиент, что с ним надо
сделать и на каком этапе сделки он находится.

Первая ошибка с Pipeline – это его отсутствие. Да, встречается и такое, что учет клиентов ведется в Excel, Google
Docs или вовсе на бумаге. Но к счастью, сейчас таких компаний осталось немного. На сегодняшний день существует много
прекрасных решений: AmoCRM, Bitrix и т.д. Их активно продвигают, поэтому у многих организаций они уже появились.

Однако 95% пайплайнов ведутся неправильно.

Они основаны на концепции «To Do», что в корне неверно. Приведем пример:

Как на примере выше, Pipeline в обычном понимании – это какие-то стандартные этапы в виде списка задач, которые вы
делаете.

Но на самом деле все эти шаги не приближают вас к вашей конечной цели – к деньгам. А ведь это именно то, ради чего
вы делаете бизнес – сделка, деньги. Правильный Pipeline строится на основании того, что происходит на стороне
клиента.

Как правило, все начинается с буфера, в который у вас сыпятся все лиды. Далее вы связываетесь с клиентом, и тут у
него либо появляется интерес к вашему продукту, либо нет. Исходя из этого, сделка либо двигается, либо нет. Дальше,
после выявления интереса, клиент рассказывает про свою задачу подробно, и вы определяете его ключевую боль, бизнес
потребность. После того, как выявлена задача на стороне клиента, вы рассказываете про свой продукт: как он решает
эту задачу. Далее клиент либо подтверждает, что это так, либо нет.

После того, как клиент подтвердил решение его задачи, ему нужно согласовать это с кем-то на своей стороне и одобрить
финальную сделку. Следующий этап – это подтверждение от главного. Далее согласование договора.

Как можно заметить, каждый такой этап связан с качественным изменением на стороне клиента. На каждом этапе может
быть много звонков, встреч, пересылок документов и т.д. И если ваш Pipeline сделан в формате «todo» – т.е. вы
позвонили, встретились и т.д. – ваша сделка будет болтаться «туда-сюда». Но если вы строите этапы продажи, исходя из
изменений на стороне клиента, то сделка будет продвигаться «линейно» – к деньгам.

4. Успешная сделка – Customer Success

Однако не стоит забывать, что настоящий бизнес на этапе первичной продажи не заканчивается. Если рассматривать в этом
ключе опыт крупных международных компаний, их KPI давно настроен не на единичную сделку, а на потребление продукта.
Если есть потребление, т.е. последующее пользование продуктом,то человек и продолжит вам платить.

В связи с этим в США активно развивается такое направление, как Customer Success. Во многих крупных компаниях уже
есть специалист – Customer Success manager. Его задача – общение с текущими клиентами и получение с них бОльшей
прибыли.

Таким образом, возвращаясь к этапам Pipeline, после оплаты необходимо проверить,пользуется ли клиент продуктом и
получил ли он ту выгоду, которую вы ему обещали. Теперь рассмотрим два момента, которые важно учесть, чтобы избежать
зависания сделки.

5. Как увеличить конверсию сделок?

Как обычно предлагается продукт? Совершается звонок, где вам сразу предлагают что-то приобрести: рассказывают о себе,
предлагают что-то купить – другими словами – «впаривают» что-то ненужное. Как заходить правильно?

Prospecting + Qualify

Делайте четко сфокусированные ценностные предложения: знайте, каким людям и что вы продаете. Т.е. обязательно
рассказывайте, какие задачи этих людей вы решаете. Конечно, для этого нужно потратить время, поработать головой,
выявить эти задачи и далее вставить в ваш скрипт продажи.

Цикл сделки затягивается, если компании неправильно «квалифицируют». Что это значит?

Квалификация — обязательный этам продажи, ктоторый идет в начале.

Он состоит из 4 пунктов:

• Какая потребность у клиента?
• Кто ЛПР (лицо, принимающее решение) у клиента?
• Есть ли бюджет?
• Есть ли deadline?

Если есть ответы на эти вопросы – ваша сделка квалифицирована. В этом случае она с гораздо большей конверсией и
скоростью доходит до денег без зависания. Ниже примеры вопросов, которые помогут квалифицировать ваши сделки:

Как квалифицировать лид?

Техника вопросов на интервью

• Назовите две основных причины проекта?
• Принято ли у вас решение о внедрении?
• Выделен ли бюджет? (не КАКОЙ, а ЕСТЬ ЛИ ВООБЩЕ)
• Вы составляете «short list» продуктов или просто изучаете рынок?
• Кто у вас назначен ответственным за проект?
• В каком квартале будет приниматься решение?
• Кто в компании может ещё участвовать в принятии решений?
• Получить подтверждение от заказчика, что продукт подходит для решения задачи организации и совпадают сроки,
  бюджет, полномочия, он готов двигаться дальше.

Итак, если квалификация – фаза первая, то следующая фаза – доказательство сделки. На этом этапе вы рассказываете про
свой продукт, согласовываете, формируете КП, и затем идет 3 фаза – ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ.

6. Сценарии продаж – упрощайте!

Следующий ключевой момент сделки – сценарии продаж. Как правило, менеджеры звонят не по скриптам, а импровизируют,
Да, у кого-то это получается действительно хорошо, но это, скорее, исключение, чем правило. У продавцов обязательно
должен быть скрипт, и не слишком сложный. Особенно, если вы продаете простой продукт. Не нужно задавать слишком
много вопросов. Самый простой сценарий, как правило, самый работающий. Ниже представлен скрипт продажи по методу ПКЧ
(Почему? Как? Что?)

Сценарий продаж — стало

Скрипт ПКЧ

• Почему? (Проблематика Привлечение и удержание)

Меня зовут Александр я генеральный директор ……..,
у нас есть решение как без вложения в рекламу получать новых клиентов, обычно мы знаем, что ресторанам актуально
привлекать больше новых клиентов и старых чаще возвращать. Что Вам актуально?

• Как? Вводная часть:

Тогда давайте я коротко расскажу, как мы решаем эту проблему Мы привлекаем клиентов с помощью мессенджера Telegram.
Так как сейчас все больше людей используют мессенджеры.

• Что? Вводная часть: Выглядит это следующим образом

Мы предлагаем создать вам чат бота в мессенджере Telegram. В нем люди смогут приглашать своих друзейи получать за это
либо скидку, либо кофе, либо другой продукт который вы сможете предложить.

• История успеха (Кейс)
• Оффер+индакшн

В среднем мы можем привлекать 50 клиентов в неделю и удерживать их. Стоит 10 000 рублей в месяц. Мы можем создать
Вам чат-бота уже сегодня и завтра начать. Предлагаю сегодня встретиться, чтобы показать, как это работает

Что у нас получилось:

Чем проще сценарий, тем лучше. Однако они могут быть и более сложными. Например, ниже сценарий продажи для компании,
которая на глобальном рынке продает IT-продукты:

Так что в итоге хорошо работает? Когда вы можете свой сценарий поместить в onpage – то есть на одну страницу. Такие
инструкции проще давать продавцам, они лучше запоминаются и используются на практике.

Мы рассмотрели основные ключевые инструменты для настройки продаж: как на рынке B2B, так и на B2C. Создавайте ваши
Ценностные предложения, стройте правильный Pipeline – исходя из происходящего на стороне клиента. Прорабатавайте
тщательно все этапы сделки: квалификацию, доказательство и закрытие. Создавайте максимально простые сценарии продаж
для ваших сотрудников и зарабатывайте еще больше денег.

Успехов!

Сценарии продаж с примерами и шаблонами

Сценарии продаж важны для специалистов, которые работают с клиентами. Многие из вас знают, что я составляю скрипты продаж уже много лет для продавцов разных компаний. Ко мне ежедневно обращаются десятки новых клиентов за составлением плана диалогов. Но не всем подходят заготовленные диалоги с клиентами. В этой статье я хочу с вами поделиться правдой о реальном эффекте использования сценариев разговоров в российских реалиях. Я раскрою вам плюсы и минусы шаблонов сценариев продаж.

Cценарии продаж: что это

Сценарий продаж – это тщательно проработанный алгоритм общения с покупателем товара или услуги, который начинается с момента приветствия и заканчивается коммерческим предложением или продажей.

Когда нужно использовать сценарий продаж:

• В случае если упали продажи и снизился уровень сервиса
• В коллективе есть новички, пока плохо знающие продукт
• Нет общей системы работы
• Отсутствует время или возможности обучать персонал
• С целью улучшения качества общения с покупателями
• Для увеличения количества сделок

Как составить сценарии продаж

Где достать эффективные сценарии диалогов? — таким вопросом задаются очень многие руководители отделов продаж, маркетологи и менеджеры. В сети много лежит примеров, но все они «полная ерунда», потому что никто не выкладывает и не делится своими техниками и секретами продаж. Получить готовый скрипт можно:

• написать силами сотрудников компании
• купить готовый скрипт продаж
• обратиться к бизнес-тренеру
• заказать у профессионалов

Разберем плюсы и минусы каждого варианта:

1. Написать скрипт своими силами – самый бюджетный вариант, но писать его должен тот, кто непосредственно сам занимается продажами много лет, консультирует клиентов по телефону, присутствует на встречах, встречает посетителей. Иначе все будет строиться на чистой теории, а в данном деле нужна практика и понимание психологии клиента. Даже одна фраза способна убить диалог. Еще один плюс этого варианта в том, что человек, работающий в компании, знает всю специфику сферы.
2. Если Вы некомпетентны в вопросах разработки скриптов продаж и примеры Вам искать некогда, можно заказать работу у фрилансера. Привлекательно то, что они обещают дать скачать шаблоны сценариев по привлекательной цене. Плохо то, что фрилансеры – народ не самый ответственный. Они способны взять заказ и исчезнуть или «наврать» про свою компетентность, а на деле предоставить некачественную работу.
3. Заказать скрипт по продажам у опытного бизнес-тренера. Опытный бизнес-тренер обычно достаточно подкован, знает актуальные техники  продаж. Он сам ими каждый день занимается напрямую и представляет достаточно четко психологию целевого покупателя. Работу по написанию скриптов продаж можно доверить профессионалом в продажах потому что все договоренности подкрепляются договором. Также скрипт протестируют и могут внести необходимые правки по желанию заказчика.

Плюсы и минусы применения скриптов в продажах

Суровая правда про сценарии диалогов

Большинство скриптов с которыми ко мне приходят заказчики можно смело выбрасывать в мусорное ведро. Я за много лет своей практики всего несколько раз видел грамотно составленные сценарии разговоров с покупателями. На практике всем заказчикам я всегда переделываю скрипт «под ключ». Возьмите на заметку, что написание шаблона разговора не может быть быстрым процессом. Если Вам выдали результат за пару часов или предложили типовое решение, то вполне вероятно, что перед вами – переработанный «избитый» шаблон и он не будет приносить желаемого эффекта.

Составление сценариев продаж

Почему скрипты продаж одним дают продажи, а у других не работают. С этим обычно связано несколько причин. Вот какие я выявил ошибки в процессе написания шаблонов в продажах:

1. Не прописаны скрипты в форме диалогов и возможных ответов клиента, а только заготовки или наброски общих фраз, которые не убеждают клиентов
2. Сценарии диалогов составляют сами менеджеры, которые обычно имеют слабы опыт в понимании психологии целевых клиентов
3. Использование избитых шаблонов из интернета, которые набили всем «оскомину» и вызывают только негатив со стороны покупателей.
4. Работа с колл-центрами, которые готовы выполнять любые обзвоны. У них все превращено в рутину и все скрипты, как под копирку. Сегодня оператор отвечает по проблемам отсутствия интернета у пользователя, а завтра продает сложные товары, например финансовые услуги или продажи товара оптом. Вы думаете, что они справляются? Конечно же нет, продавать могут только те менеджеры и колл-центры, которые этим занимаются профессионально каждый день.

Как выглядит сценарий продаж

Сценарии скрипта продаж могут отличаться друг от друга, все будет зависеть от цели и задачи, под которые он пишется. От того где будет использоваться скрипт – в магазине с покупателем или в продажах по телефону и т.д. Рассмотрим один из вариантов структуры продающего скрипта состоящего из 5 блоков.

1. Приветствие. У кого-то это пункт может вызвать недоумение, зачем прописывать такие банальные вещи. Но в некоторых ситуациях, например, в условиях холодного звонка, когда каждая секунда на счету, даже такая мелочь может добавить нам плюсик в копилку успеха.
2. Определение потребности. Обычно менеджер по продажам на этом этапе примерно знает потребности клиента, и может задавать уточняющие вопросы типа: «Какого оттенка Вы хотите помаду?», «Какой фирмы?», «Когда пользовались последний раз?»
3. Презентация товара. Здесь наша задача – провести презентацию согласно той потребности, которую мы выявили. Один и тот же товар должен представляться по-разному, поэтому скрипты презентации тоже должны быть разные. Далее должны содержаться различные варианты вопросов и ответов про товар.
4. Работа с возражениями. Это самая объемная часть скрипта, и от того, насколько быстро, уверенно и грамотно продавец закроет все возражения, будет зависеть успешность продажи.
5. Закрытие сделки. Специальные фразы, которые подталкивают клиента совершить покупку или рассмотреть наше коммерческое предложение: «На какую почту вам прислать ком.предложение?», «Я правильно понимаю, что вам понравилось предложение?», «Согласитесь, это выгодно?» «Давайте я забронирую за вами товар?» и т.д. После подобного рода вопросов менеджер использует несколько техник «закрытия клиента на сделку» и благодаря правильной работе по сценарию разговор с покупателем проходит более гладко, а главное конверсия с звонка в продажу значительно увеличивается.

Скрипты возражений в
продажах

Даже если Вы провели блестящую презентацию то возражения у покупателей будут всегда. Вот самые характерные из них: 

• я подумаю
• дорого
• в соседнем магазине дешевле

Сценарии скриптов помогают менеджерам вовремя отреагировать на любое возражение, спрогнозировать дальнейшее развитие разговора, поймать клиента на какой-либо крючок и привести к сделке.

Советы по использованию сценария звонка

• Речевые шаблоны для скрипта по работе с возражениями в продажах должны содержать правильные формулировки ответов.
• Диалог должен развиваться. Я поделюсь с вами несколькими примерами ответов на популярные возражения, которые вы можете применить сразу же, как дочитаете эту статью.
• Помните, что ответы должны звучать четко, слаженно и на одном дыхании. Если будете читать и сбиваться клиент сразу поймет, что вы дилетант и диалог не сработает.
• Перед звонком прочитать не менее 10 раз на одном дыхании и держать ответ перед глазами.

Примеры шаблонов скриптов продаж

Я вам дам несколько готовых и лучших заготовок ответов на возражения клиента по телефону. На встрече также они работают.

Отработка возражения «Дорого» для розничного клиента.

Ответ по скрипту менеджера: «Да, я понимаю, что вопрос цены для важен. На первый взгляд может сложиться такое мнение. Стоимость данного товара/услуги складывается из нескольких факторов, таких как качественное производство, известная марка и привлекательный дизайн. Вы по достоинству оцените все преимущества использования данного товара и будете благодарить меня, что помог вам выбрать достойный товар. Согласитесь, что это стоит того?»

Ответ на возражение клиента: «Нет времени на встречу»

Ответ менеджера: «Я понимаю вашу занятость, именно поэтому в нашей компании гибкий график работы. Мы можем с вами договориться на определенный день и время. Когда вам удобно назначить встречу?»

Ответ на возражение клиента: Меня отговаривают родственники от вклада и инвестиций.

Ответ менеджера: Я понимаю, что мнение ваших близких очень важно для Вас. Именно поэтому хочу заметить важный момент, что когда вы начнете получать ежемесячный доход, ваши близкие будут довольны вашим принятым решением сегодня. Тем более что наша акция уже заканчивается. Согласитесь, что лучше воспользоваться выгодным предложением, чем потерять из-за споров?

Часть отработки возражения: «Я подумаю»

• — Скажите, над чем Вы конкретно хотите подумать?
• — В целом наше предложение Вам нравится, я правильно понимаю?
• — Что мешает вам сейчас принять решение…?

Самое интересное, что люди порой высказывают возражения даже не потому, что у них есть реальные претензии к товару, а потому, что у них плохое настроение, они хотят поторговаться или просто проверить вашу квалификацию, как продавца.

Примеры использования скриптов продаж по телефону

В телефонном разговоре шанс поработать с клиентом крайне ограничен по времени, поэтому умелое использование скрипта звонка в продажах с прописанными грамотными фразами может стать единственной возможностью подвести клиента к сделке.  

Продажи по скрипту холодной базы значительно сложнее. Сотрудник звонит обычно наугад и ему очень важно быстро сориентироваться и понять, как выявить проблему клиента и какой предложить вариант решения. Такой инструмент, как скрипт здесь просто незаменим. Таким образом, от того, насколько грамотно составлен скрипт звонка менеджера по продажам и насколько сотрудник умеет им пользоваться, напрямую зависит прибыль компании. Правильный сценарий холодного звонка или проведения встречи позволяют гораздо легче работать специалисту по обзвону и совершать большее количество сделок.

Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит. Каждое слово имеет значение, и чтобы клиент запомнил только важное, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж, и рассмотрим несколько готовых шаблонов.

Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой — скрипт для холодных продаж по телефону.

Содержание:

I. Разбираем скрипты по частям
II. Шаблоны скриптов продаж
1. Скрипт от сервиса «‎Скриптогенератор»‎: обход секретаря
2. Скрипт маркетингового агентства In-scale
3. Скрипт кол-центра Seurus
4. Скрипт бизнес-школы BusinessTG
III. Интеграция скриптов в CRM

Разбираем скрипты по частям

Начнем с B2C-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:

Структура скрипта для B2B-сектора, когда идет прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмет секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.

Некоторые компании обходят секретаря обманом: притворяются, что звонят по поводу трудоустройства, и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет — решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам еще пригодится.

Кстати, по статистике компании Sirius Decisions, средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже после второго звонка. При этом для успешной генерации лида в B2B-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!

Шаблоны скриптов продаж

Приведенные ниже шаблоны скриптов продаж — это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.

Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.

Скрипт от сервиса «Скриптогенератор»‎: обход секретаря

Скрипт маркетингового агентства In-scale

Скрипт кол-центра Seurus

Скрипт бизнес-школы BusinessTG

Интеграция скриптов в CRM

Если вы ведете продажи через CRM-систему, то можно для удобства интегрировать скрипты продаж прямо в интерфейс программы. Чтобы, работая с клиентом, менеджер видел в CRM детальный сценарий — что говорить на каждом этапе воронки продаж.

Посмотрим, как это работает, на примере S2 CRM. В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство: что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM в виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:

Автор: Дарья Милакова

88 270

About

Course Content

Научитесь: Профессия Руководитель отдела продаж B2B и B2C
Узнать больше

Обычно скрипты продаж ассоциируют с навязчивым холодным звонком от неподготовленного продажника, пытающегося впарить ненужный товар, — c этакой пародией на продажу, которая вызывает раздражение. Но сильный скрипт продаж ничего общего с описанным сценарием не имеет.

Скрипты продаж — это любая комбинация заранее определенных стратегий, фактов, вопросов и диалогов, которые могут использовать менеджеры при общении с будущими клиентами. Грамотно проработанный сценарий помогает заключать выгодные контракты и увеличивать прибыль бизнеса.

С этим согласны эксперты из CFS — в своём исследовании они доказали, что переговоры по готовому скрипту повышают эффективность продаж любой компании на 33%, а в двух случаях из трёх — аж на 50%.

В этой статье мы расскажем обо всём, что нужно знать о создании скриптов продаж: что такое скрипт продаж, как написать работающий сценарий и как применять скрипты в разных ситуациях.

Нет времени читать статью? Найдите ее в нашем телеграм-канале и сохраните себе в «Избранном» на будущее.

Содержание статьи

Что такое скрипты продаж?

Пример скриптов продаж

Кто может работать по скриптам?

Как работать по готовым скриптам?

Как составить собственный скрипт продаж?

Шаг 1. Ставим цель и выбираем продукт
Шаг 2. Определите своего клиента
Шаг 3. Определите своё преимущество
Шаг 4. Свяжите преимущества с болью клиента
Шаг 5. Используйте боли для развития диалога
Шаг 6. Больше спрашивайте, а не рассказывайте
Шаг 7. Подтолкните клиента к действию

Шаблоны продающих скриптов

Скрипт для менеджера по продажам
Скрипт для блокатора
Скрипт для провайдеров цифровых услуг на примере Ростелекома
Скрипт продаж для продавцов в офлайн-магазине на примере Эльдорадо
Скрипт продаж для HR (подбор менеджера по продажам)
Скрипт для отработки возражений

Что такое скрипты продаж?

Скрипты продаж — это готовые сценарии разговора, которые при правильном использовании помогают убедить клиентов в необходимости покупки. Это рекомендации, а не формулы, их нельзя использовать без предварительного анализа.

Если вы начнёте разговор о продаже вслепую — без четкого понимания, кто перед вами, что ему нужно и зачем, — вы вряд ли заинтересуете клиента.

Например, при общении с новым клиентом не стоит вываливать на него кучу информации и ждать, что человек всё это запомнит. Скорее он скажет «мне это не нужно» и уйдет, а вы потеряете возможность привлечь клиента.

Чтобы этого избежать, действуйте постепенно — задавайте вопросы и слушайте. Начните с того, что получите от потенциального клиента несколько маленьких, не настолько важных «да», которые в будущем помогут заключить сделку.

По сути, при первом общении нужно получить согласие от человека на последующее общение. «Да» от клиента вовсе не значит, что вы заполучите этого клиента, — оно гарантирует, что клиент согласен потратить на вас ещё немного времени.

Пример скриптов продаж

Вот один из сценариев, который можно использовать при холодном звонке. Но только в том случае, если потенциальный клиент согласен продолжить разговор:

«Привет, [ИМЯ]». Это [ИМЯ], компания [НАЗВАНИЕ]» — представляйтесь полным именем. Исследования доказывают, представление полным именем мгновенно вызывают уважение.

«Как дела?» — когда потенциальный клиент слышит шаблонное знакомство, он подсознательно ожидает услышать запрос на разрешение продолжить диалог. Разрыв шаблона помогает вырвать человека из потока и обратить внимание на разговор. Это тоже подтверждают исследования — вопрос «Как дела?» увеличивает конверсию диалога в 3,4 раза.

«Я звоню, потому что [ПРИЧИНА]» — объясните, зачем звоните человеку. Этот простой шаг позволит увеличить конверсию разговора в 2,1 раз. Вы сможете ответить на невысказанный вопрос «Зачем мне звонят?» и предотвратить возражение.

«Я расскажу немного подробнее о [ПРИЧИНА], а затем мы можем договориться о встрече, где конкретно обсудим, что вы можете получить от сотрудничества. Согласны?» — если клиент ответил «Да» на все ваши вопросы, вы можете сделать своё предложение, а затем узнать, когда ему можно позвонить в следующий раз. Дайте человеку возможность ответить до того, как начнете что-то предлагать.

Кто может работать по скриптам?

Большинство скриптов универсальны, и их используют во всех сферах — в торговых точках, в онлайн-продажах, в B2B и B2C сегменте. С их помощью бизнес может достичь следующих целей:

• Помочь продавцу достичь цели — увеличить продажи.
• Стандартизировать общение между продавцом и покупателем.
• Упростить процесс продаж для новичков — специалист работает по готовому шаблону и может продавать с первых дней без долгой подготовки.

Как работать по готовым скриптам?

Негативный опыт работы по скриптам возникает тогда, когда продажник зубрит схему и работает по шаблону без оценки ситуации. Скрипты — это не свод правил. При необходимости их нужно корректировать, а иногда даже импровизировать.

В своей книге Камиль Калимуллин «Давай продавай» приводит всего четыре вопроса, которые помогут адаптировать любой скрипт:

1. Кто те люди, которым вы продаете? — Сначала поймите, кому нужен ваш товар, затем разделите аудиторию на сегменты.
2. Где их найти? — Выделите все каналы, которые помогут вам привлечь людей, — соцсети, поисковики, выставки, форумы и т. д.
3. Чем зацепить? — Вам нужно выделить то, что заинтересует клиента в вашем предложении. Вам нужен триггер, который позволит продолжить диалог в самом начале.
4. Что предложить? — То самое полезное действие, которое поможет решить проблему клиента.

Ответы будут различаться в зависимости от сферы бизнеса и товара. Например, если вы производите светильники, примерные ответы выглядят так:

1. Кто купит товар? — Шоу-румы, дизайнеры, конечные покупатели.
2. Где их найти? — На выставках, на маркетплейсах, на форумах.
3. Чем зацепить? — Экологичностью, эстетикой, условиями.
4. Какой результат? — Уютный, красивый, безопасный дом.

Как составить собственный скрипт продаж?

Рабочий скрипт должен быть информативным, кратким и адаптированным под конкретную аудиторию. Мы составили пошаговый план, следуя которому вы сможете придумать собственный продающий скрипт.

Шаг 1. Ставим цель и выбираем продукт

Нельзя с помощью одного и того же сценария продавать все продукты компании сразу. Сценарий должен решать конкретную задачу. Его составляют исходя из ситуации. Кроме цели нужно выбрать конкретный продукт или услугу, о которых пойдет речь во время общения.

Например, при первом контакте с человеком сразу продавать бессмысленно, — скорее всего, вы хотите согласовать время встречи, а не тут же продать товар.

Тогда цель скрипта для холодного звонка должна быть: познакомить человека с вашим предложением и назначить встречу. Убедить людей подписаться на бесплатную пробную версию или назначить первую встречу — это такая же победа, как и окончательная сделка.

Шаг 2. Определите своего клиента

Мы уже писали, что нужно предварительно узнать людей, которым вы будете продавать. Теперь разберем подробнее.

Сначала выясните, кто в компании принимает решение, и как его найти. Предлагать продукт не тому человеку — значит 100% провалить продажи.

Узнайте, через кого вам предстоит пробиться, прежде чем попасть на нужного человека. Для секретаря, менеджера по продажам, SMM-менеджера и рядового маркетолога нужны разные скрипты — их примеры мы разберем в конце статьи.

Всё, что вы узнали о клиенте, записывайте в карточку с информацией об этой компании — это нужно, чтобы понимать на каком этапе воронки продаж вы находитесь. 

Изображение: pengstud.com

В переговорах важны даже небольшие детали и случайно услышанные фразы — они покажут вашу заинтересованность в клиенте и помогут заключить сделку.

Например, если клиент перенёс разговор из-за плохого самочувствия, начните следующий разговор с вопроса о его здоровье. Если директор накидал много задач и человек не успевает справиться, поинтересуйтесь, как идут дела и можете ли вы чем-то помочь?

В той же карточке фиксируйте результаты переговоров — небольшое резюме поможет сориентироваться, если общение прервётся. Вы никогда не окажетесь в ситуации, когда клиент подумает, что ваша компания не удосужилась запомнить его.

Даже если потенциальный клиент до этого вел переговоры с другим представителем вашей компании, начинать с нуля не стоит — клиент уже знает, чем занимается ваша компания. Подробно заполненная карточка поможет понять, как проходили прошлые взаимодействия и на каком этапе находятся переговоры: 

01-09-2022

Мы, агентство MOSC, внедряем CRM-системы и настраиваем процессы в отделах продаж. Да, безусловно, заказчики уникальные и к каждому нужен особый подход. Но все клиенты хотят одного: чтобы менеджеры продавали больше, чтобы прибыль росла, чтобы отчёты и аналитика были прозрачными.

Снять большинство возражений, ответить на вопросы и подвести к покупке помогают грамотные скрипты продаж.

За годы работы мы написали десятки сценариев разговоров, продолжаем улучшать имеющиеся и создаём новые. В статье делимся опытом, как составить эффективный скрипт.

Что такое скрипт продаж?

Это упорядоченный алгоритм общения с клиентами по телефону или на встрече. Проще говоря, это схема с конкретными фразами, которые произносит менеджер в зависимости от того, что ему говорит потенциальный заказчик. Задача скрипта продаж — помочь продажнику довести клиента до цели. Как правило, под целью понимается переход на следующий этап воронки: отправка КП, повторная встреча, покупка и т. п.

Почему сценарий продаж — хороший инструмент?

Люди делятся на два лагеря: первые считают, что скрипты — основа системных продаж, а вторые — что готовые фразы убивают творческий процесс, менеджер должен чувствовать клиентов и что по скрипту сможет работать и робот. По факту истина где-то посередине.

Если смотреть на скрипт как на последовательность этапов и эффективных формулировок, он из оков превращается в основу для работы. А менеджер перестаёт быть простым консультантом или, что хуже, «кассиром», который только говорит, какие товары есть в наличии и сколько они стоят.

А ещё я раскусила руководителей, которые отчаянно сопротивляются скриптам (менеджеров, которые не хотели работать по проверенному алгоритму, я практически не встречала). Так вот, эти руководители и собственники бизнесов чаще всего просто плохие или неопытные продажники, поэтому у них не получается написать хороший скрипт. Они сами не знают, как продавать.

Те же, кто хочет увеличить продажи, учатся писать скрипты и внедряют их в бизнес.

Как написать скрипт, который будет продавать?

Откройте Google Docs, Word или другое приложение, где будете писать скрипт, и напишите: «Отлично! Жду ваши реквизиты». А затем сделайте шаг назад — подумайте, что такого вы должны были сказать, чтобы клиент заявил: «Да, я покупаю!». Потом отступите ещё на шаг. И так дойдите до момента, когда пользователь только пришёл на встречу или снял трубку телефона.

Во время диалога потенциальному заказчику должно стать нестерпимо больно, а ваш продукт должен волшебным образом избавить его от неприятных ощущений. Менеджеры часто забывают об этом или сразу же пытаются сделать потенциальному заказчику хорошо. Они стараются, работают бесплатно, а клиент — довольный, но не состоявшийся — уходит в благодарное молчание.

Если работаете с разными клиентами, рекомендуем подготовить отдельные скрипты для каждого сегмента, потому что именно от потребителя зависит, пойдёт ли ваше общение по плану.

Потенциальный заказчик может согласиться или отказаться от вашего предложения, попросить скидку или рассрочку. Все эти моменты нужно отразить в сценарии.

Если клиенты часто задают вопросы, ответов на которые нет в скрипте, или говорят на другие темы, переработайте текст.

Ваша главная задача — нащупать и надавить на боли клиентов. Потому что без боли нет продажи.

Из каких этапов состоит скрипт продаж?

Этапы можно охарактеризовать как скелет, на который крепится «мясо» — направляющие фразы.

Name, предлагаю поступить так. Я задам вам ряд вопросов, чтобы лучше подготовиться к консультации и понять, чем могу вам помочь. Потом расскажу, зачем нужна консультация и почему вам стоит на неё прийти. А затем договоримся по времени. Хорошо?

Менеджер: Я понял, что вам нужно ХХХ, а какую задачу вы хотите этим решить?

Клиент: задачу YYY.

Менеджер: *записывает, затем спрашивает*: Так, тут понятно. А что это для вас значит?

Таким образом помогаем клиенту сформулировать ту самую боль, разобраться в его проблеме.

Позвольте, я подытожу всё, что услышал (менеджер до этого всё записывает).

И в конце: я правильно понял, что у вас такая ситуация и вам надо её решить?

Что скажете, вам нравится идея консультации?

Если нет: Что вызывает вопросы?

Если да: Тогда прежде чем назначить консультацию, я задам ещё пару вопросов, чтобы подготовиться ко встрече и провести её продуктивно.

Сколько скриптов продаж нужно составить?

Количество скриптов зависит от того, сколько в компании уникальных сценариев на каждом этапе продаж в каждой воронке. Вот минимальный набор:

Мы также используем скрипты, чтобы обрабатывать обращения с партнёрских сайтов, обзванивать готовую базу (при условии, что знаем, кто наши потенциальные клиенты), привлекать пользователей, которые отказались от сотрудничества, но ищут решение для своего бизнеса.

Что в итоге?

Скрипт — инструмент, который упрощает менеджерам жизнь, помогает закрывать сделки и повышать продажи. Он уменьшает человеческий фактор, но оставляет простор для творчества и индивидуализированного общения.

Мы не добавили в статью шаблоны скриптов, потому что они поставят вас в рамки, которые помешают учесть все моменты, важные для бизнеса. Рекомендуем потратить время и прописать скрипт с нуля, тем более что никто лучше вас не разбирается в задачах ваших клиентов.Что важно учесть, когда будете составлять сценарий для продаж:

Уверены, что у вас получится подготовить сценарий для продаж, который будет работать для вашего бизнеса. А если потребуется помощь с построением продаж – обратитесь к нам.

Если Вы продаёте и до сих пор не знаете про этапы продаж, то Вам должно быть стыдно. Но Вы можете возразить, мол «Что стыдного, а зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём?»

И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь — крепче спишь.  Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты, да?Так вот, сила в знаниях, друзья. Сила в понимании того, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.

Почему этапов семь

Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 7 шагов в схеме ведения клиента к покупке. По классике мы знаем из них только пять ключевых этапов продаж (знаем не значит понимаем):

1. Установление контакта;
2. Выявление потребностей и целей;
3. Презентация;
4. Работа с возражениями;
5. Закрытие сделки.

Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же при написании скриптов продаж своим клиентам рекомендуем всегда добавлять ещё два. И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Эти этапы, кстати, очень простые. Скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе: Up-sell/Down-sell и взятие контактов/рекомендаций.

У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное. Но помните, научиться продажам по книгам — это то же самое, что и футболу, — невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.

Правила процесса продаж

Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило — никаких правил”. Но это не наш случай. Пусть мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённого алгоритма продаж:

• Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе;
• Не пропускать этапы. Каждый шаг — это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует;
• Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать;
• Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.

Все эти правила очень важные. Сейчас Вы, возможно, не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа.

Поэтому настоятельно рекомендую прочитать весь материал и после снова вернуться к этим правилам. А еще лучше, их с этапами распечатать и повесить над рабочим местом.

Этапы продаж

Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из основных этапов процесса продаж блоки и считают, что так будет правильнее. Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные.

Но мы то с Вами знаем, что каждый несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому подробно разберем какие бывают этапы продаж и больше никогда не совершим таких недоразумений.

1. Установление контакта

В менее продвинутых странах третьего мира, когда заходишь в магазин или звонишь по телефону, Вам без приветствия, сразу с порога говорят: “Что надо, уважаемый?” Надеюсь, до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть).

Но все же, перед тем, как начать выявлять потребность — «что надо», нужно установить контакт с клиентом. Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы.

Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе человек просто кинет трубку со словами “Очередной менеджер”. А в случае продаж в торговом зале нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся. Кстати, если Вам нужна CRM-система для сбора лидов, рекомендую retailCRM.

— Дежурные фразы

Конечно, это не значит, что фразы для установления контакта могут быть только такими. Я просто привожу Вам свои работающие варианты, чтобы Вы поняли суть:

1. При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
2. При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
3. При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит, я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”

Естественно, контакт на этом не заканчивается. Скажу больше — он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с потенциальным покупателем.

Но в рамках этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому после этого, прочитайте также другие наши материалы.

2. Выявление потребностей

“Что надо, уважаемый?”, — вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии. Ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты на этом шаге не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, мы задаём вопросы.

Внимание! Этот блок техники продаж пропускать НЕЛЬЗЯ. Так как если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Ну Вы меня поняли.

Важно. Чтобы человек податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

— Минимум вопросов

Мы задаем их, чтобы вдоволь получить информацию о ­“хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше. Я специально акцентирую на этом внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать минимум 4 из серии:

• Вы для каких целей подбираете?
• А что для Вас самое важное при выборе?
• Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
• А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.

Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы. Но это не так. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как человек ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.

На заметку. Чтобы данный этап выглядел живым, вставляйте после некоторых вопросов свои комментарии по поводу ответа клиента или делайте мини мини презентации о продукте.

3. Презентация

Вы станете просто идеальным менеджером, если используете полученные на предыдущих этапах знания в этом. А именно, Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента.

В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но не слишком много, чтобы он не запутался.

— Правила презентации

Чтобы она получилась идеальной, нужно хорошо знать продукт. Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. А вот в случае сотрудников они могут идти со всех сторон, поэтому с ними необходимо постоянно проводить аттестацию.

Кроме информации о товаре/услуге, понадобится актерское и ораторское мастерство, закрепленное книгами по психологии людей. Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:

1. Говорите на языке клиента. Используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”;
2. Называйте не только свойства. Но и выгоды с преимуществами. Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода;
3. Используйте “Вы-подход”. То есть Вы получите / Для Вас/ Вам. Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.

Эти правила — лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто. И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу. Причём эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).

4. Работа с возражениями

“Спасибо, я подумаю”, “Очень дорого” , “Не интересно” или “Хочу посмотреть у других”. Каждая такая фраза как пощёчина для начинающих продавцов. Ведь они думают, что сделали всё правильно, открыли всю душу, выложились на 100%…. а клиент к ним не лицом, а Ж… Но стоп, сразу расставим все точки.

Важно. Возражения — это Ваши ошибки на предыдущих этапах. В большинстве случаев, если Вы хорошо установили контакт, правильно выявили потребность и достойно провели презентацию, их практически не будет.

Так вот, они будут всегда, другой вопрос — сколько. Их количество напрямую зависит от качества Вашего общения. Если продавец делает всё хорошо, и к тому же у Вас импульсные покупки, то можно достигнуть значения близкого к нулю. А если продукт сложный, компания не особо известная, плюс слабо проведены прошлые этапы — не удивляйтесь куче сомнений клиента.

А теперь к главному — возражения необходимо правильно отработать, соответственно — быть подготовленным и иметь под рукой заготовки ответов. И у нас есть материалы на эту тему.

Если Вы специализируетесь на одной сфере бизнеса, то скорее всего они будут одинаковые, и можно использовать свои шаблонные варианты.

5. Увеличение среднего чека

После отработки всех возражений есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого.

В случае, когда ему “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы просто ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.

Важно. Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в товарной матрице масса товаров заменителей, иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.

Когда клиент принял решение о покупке, нужно обязательно использовать способы увеличения среднего чека. Здесь я расскажу кратко, а за подробностями идите в статью:

1. Cross sell

Или дополнительные продажи сопутствующих товаров. Решая проблему клиента (здесь речь идет об истинной и высокой цели), мы предлагаем ему еще больше пользы от нового приобретения, тем самым реализуем кросс продажи.

Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг. В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:

1. Очень многие наши клиенты  к ____ берут ____;
2. Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально;
3. Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить  об этом.

В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают, что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).

Поэтому, на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно, что можно продать к каждой категории товара.

Интересно. Если у Вас проблема с мотивацией продавцов или менеджеров, то у меня для Вас есть крутое решение — шаблон мотивационной схемы. Разрабатывали на основе опыта работы со 100+ компаниями. Внутри сам шаблон с описанием типичных проблем и фишки. Кликайте и изучайте -> Шаблон мотивационной схемы.

2. Up-sell

Или перевод на дорогой продукт. Здесь всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.

Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала, в целом, убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт. Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам. Сделать так, чтобы человек вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами. А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.

6. Закрытие сделки

Все сомнения клиента закрыты, и по логике нужно лишь сказать, куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ. А на самом деле, человек уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажете, что ему нужно делать дальше.

Этап завершения сделки — наиболее незаметный, так как состоит из нескольких слов и двух вариантов событий. Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию. В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, будете выбирать, что больше подойдёт в конкретном случае:

1. Призыв: “Берите, точно будете довольны», “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
2. Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”, “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”

По ходу своей практики мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах. Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. Слишком много креатива здесь не нужно. Просто соберите список подходящих для себя вариантов и используйте по необходимости.

Важно. На этапе завершения продажи избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься: “Оформляем?” и “Брать будете?”

7. Взятие контактов/рекомендаций

И сейчас ещё нельзя отпускать клиента. А нужно пойти и взять его контакты, чтобы в дальнейшем взаимодействовать с ним и возвращать к себе для повторных продаж. Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки.

Если глобально, то мы рекомендуем брать контакты даже у не купивших клиентов. Зачем? Всё просто — если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, email маркетинга, контент-маркетинга и десятков других инструментов маркетинга. Кстати, упростить сбор базы поможет CRM-система, например, Мегаплан. К тому же там есть бесплатный период для тестирования.

И да, повторные покупки есть в любом бизнесе. Просто Вы этого ещё не осознали. А тем, кто это и так понимает, рекомендую изучить показатель LTV.

Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, поинтересуйтесь, кого клиент может порекомендовать для продаж Ваших товаров/услуг. Так соберете потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации всегда ценится выше, чем просто так.

Коротко о главном

Наконец-то мы дошли до финала статьи про этапы продаж. Не знаю как Вы, но я дико устал её писать. Зато чувствую сейчас такое удовлетворение, прям как менеджер, пройдя все семь этапов продаж (+1 — «Прощание»). Так как скорее всего клиент, после прохода по этой воронке, просто не сможет сказать “Нет” и уйти.

Наверняка у Вас сейчас в голове появилось множество вопросов в стиле “Как все это не забыть?», “Как не упустить ни один из этапов?”, “Как задать вопрос правильно?”, “Как допродать?”, или “Как отработать возражения и не упустить клиента?”.

Я скажу Вам одно — без практики теория Вам не поможет. Не бойтесь ошибаться, пробовать и делать свои выводы. Мы учимся так же и не считаем себя идеальными в этом деле.

Кстати. Если Вы хотите протестировать скрипты, но не хотите больших затрат, то начните с шаблонов. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter