Профессиональный праздник операторов колл центров

Индустрия колл-центров — одна из самых популярных среди выпускников, мам в декрете, пенсионеров и студентов, которые ищут подработку, а также среди тех, кто пока не нашёл свой карьерный путь. По данным нашего исследования контактных центров в России 2021, 33% занятых в колл-центрах — старше 30 лет, 31% — в возрасте от 20 до 24 лет, 21% — от 25 до 29 лет и лишь 15% — в возрасте до 20 лет.

Индустрию можно назвать неприхотливой: нанимают любых специалистов даже в несвязанных между собой отраслях. Но это не означает, что получить работу в колл-центре легко. Кандидатов ждёт первичный отбор, обучение, отработка навыков коммуникации, многозадачности и внимательности к деталям, а затем повторный отбор по итогам обучения. Если вам интересно, каково это работать в колл-центре, в этой статье мы дадим небольшой обзор отрасли, типы работы, плюсы и минусы и что можно ожидать.

Какие специальные навыки нужны

Виды работы в колл-центре

Всю деятельность операторов можно разделить на большие группы:

1. Работа со входящими звонками

Здесь оператор отвечает за прием входящих звонков. Как правило, это типы звонков, которые исходят от существующих клиентов продукта или от новых потенциальных, которые заинтересованы в покупке продуктов и услуг. Примеры таких продуктов и услуг: подключение к Интернету, кабельное телевидение, телефонная линия. В рамках работы со входящими звонками операторы подразделяются на отделы:

Отдел первичной обработки звонков

Операторы сосредоточены на выполнении таких задач, как приветствие клиента, сбор информации для доступа к его учетным записям, аутентификация, предложение им лучших вариантов покупки или обновление их существующей учетной записи.

Отдел сервисных звонков или техподдержка

Эти звонки обрабатываются высококвалифицированными, стрессоустойчивыми и терпеливыми представителями службы поддержки клиентов, что обеспечивает наилучшее обслуживание клиентов. Здесь операторы помогают устранить проблему. Неполадки могут быть простыми, как помощь в подключении к вай-фай (распространенная проблема для пожилых людей), повторное подключение к Интернету и проблемы посложнее, когда клиенту нужна проверка правильности подключения всех кабелей. и т.п. Если проблему не удаётся решить по телефону операторы создают заявку на выезд технического специалиста.

2. Работа с исходящими звонками

Здесь работа оператора нацелена на совершение продаж. Вам наверняка звонили из «сетевых» компаний, предлагая легкий заработок. Это наглядный пример работы менеджера по работе с исходящими звонками.

Исходящие звонки можно разделить на категории:

Плюсы и минусы работы в колл-центре

Независимо от сферы, всегда будут положительные и негативные моменты в работе. Начнём с плюсов:

От развития отличных коммуникативных навыков до практики решения проблем, операторы колл-центра каждый день отрабатывают множество навыков, которые помогают преуспеть в других сферах жизни.

Гибкие и удаленные варианты работы являются важным преимуществом работы колл-центра. Это возможность сохранять баланс между работой и личной жизнью для сотрудников, которым в противном случае пришлось бы часами ездить в офис. Такой формат удобен и для студентов, которым важно не пропускать учёбу. А ещё, если вы владетее иностранными языками, то это даёт возможность работать оператором заграничной компании и, соответсвенно, получать оплату в иностранной валюте.

Хорошие результаты в работе оператором могут продвинуть вас до руководителя группы или до сотрудника отдела качества, которые оценивают работу операторов. Помимо вертикального роста, возможен и горизонтальный — переход в другие отделы. И тогда работа в колл-центре становится точкой входа и стартом развития карьеры в компании.

Если вы получаете хорошую обратную связь от клиентов и отдел качества даёт вашим звонкам высокую оценку, то это сулит надбавку к окладу. Также есть процент для операторов исходящих звонков: могут платить за каждого нового лида, закрытую продажу или процент от продаж за период.

Общие минусы работы в колл-центре

Колл-центры могут быть отличным местом для работы, но они точно не для слабонервных. Операторы знают, что их производительность отслеживается в течение дня. Это создаёт лишний стресс. Работая оператором, вы постоянно подстраиваетесь под клиентов с разными настроениями, а это отнимает больше количество психической энергии. Добавьте к этому несколько разгневанных обращений, и сразу станет понятно, почему выгорание — одна из распространенных проблем операторов колл-центров.

Колл-центры славятся высокой текучестью кадров, что негативно влияет на вовлеченность операторов. Согласно исследованию, проведенному DailyPay, средняя текучесть кадров крупных колл-центров составляет 44%. Поэтому скорее всего у вас не будет постоянного пула коллег.

Даже идеальный сотрудник колл-центра со временем устанет выполнять одни и те же монотонные задачи каждый день. Сложно поддерживать мотивацию, когда каждый день превращается в день сурка.

Сколько зарабатывают операторы в колл-центрах

Итоговая сумма выплаты зависит от параметров:

1. Фиксированный оклад + процент от продаж: в таком случае заработная плата оператора не имеет потолка, т.к. она зависит от способностей оператора.

2. За каждый звонок длиннее 1 минуты: самая распространенная схема оплаты для операторов входящих звонков, где нужно принимать звонки и консультировать клиентов. Оплачивается время сверх одной минуты.

3. За время, проведенное в разговоре: также распространенная схема при работе со входящими звонками. Здесь оплачивается только время чистого разговора.

4. Почасовая оплата: итоговая зарплата будет зависеть от количества часов, проведённых в системе колл-центра. Используется для операторов, которые занимаются информированием клиентов.

5. Только процент от продаж: в этом случае также итоговая заработная плата полностью зависит от результативности звонков и навыков продаж оператора.

Отметим, что в колл-центрах для сохранения качества обслуживания клиентов подразумевается вознаграждение за качество звонков, а также некоторые компании выплачивают поощрение в размере 20%, 40%, 60% к окладу по итогам аттестации.

По данным вакансий на HH, в среднем месячная зарплата оператора call-центра в Москве составляет 40-50 тысяч рублей в месяц при стандартных 40 часах в неделю, в Самаре, например, за то же количество часов средняя месячная зарплата — 25-35 тысяч рублей. Но если оператор работает по схеме оплаты, где переменная часть — это процент от продаж, тогда заработок может в несколько раз превосходить указанные цифры и составлять, например, от 70 тысяч рублей. в месяц при продаже курсов онлайн-школ и даже 150 тысяч рублей при продажи банковских гарантий.

Где искать работу?

Проверенный вариант — hh.ru. Из плюсов большое количество вакансий, из минусов не всегда попадаются добросовестные работодатели, чтобы повысить открываемость своего резюме, нужно персонализировать отклик для каждой компании.

Современный и более удобный вариант — сервис Скорозвон.Работа. Заполняете анкету один раз, дальнейшие действия по соединению вас с работодателями мы берём на себя.

Мы будем рады, если вы поделитесь своим опытом работы менеджером по продажам или оператором колл-центра. Устраивали ли вас условия вашей работы и что ещё вы бы добавили к плюсам и минусам?

Оператор – это дело непростое!
Чтобы не было в работе и простоя,
Наблюдаешь, управляешь всей системой!
Чтобы сбоев не было, пробелов!

С Днем рожденья от души мы поздравляем!
На руках до солнца покачаем!
Счастья, мира и любви – навечно!
Вдохновенья и работы безупречной!!©

Оператор! Оператор!
Ты – как бог! Как император!
Ладятся с тобой дела!
Вот и выручка пошла!!

Поздравляем с Днем рожденья!
Вдохновенья и везенья!
Всех улыбок и цветов!
Самых добрых, лестных слов!!

Перспективы, обожанья!
Пусть исполнятся желанья!
Солнце весело встает!
Радость пусть в душе цветет!!©

С Днем рожденья, оператор!
Ты директор всех устройств!
Словно новый генератор,
Все устроишь, чтоб «срослось»!

Пусть удача, перспектива,
С чувством радуют года!
Ты живи легко, красиво!
Не грусти! Мечтай всегда!!

Пусть друзья в делах, тревогах,
Остаются все с тобой!
Пусть улыбок будет много!
Счастья, мира над звездой!©

Поздравляем! Поздравляем!
Пусть удача станет раем!!
Ты – прекрасный человек!
Да продлится жизни век!!

Оператор – оптимист!
Он в работе, норовист!!
Словно винтик механизма,
Он большой иллюзионист!!

Поздравляем с Днем рожденья!
Уваженья, вдохновенья!
Перспектив больших и роста!
Жить всегда легко и просто!!©

Оператор – самый лучший из друзей!
Он ведь вытащит отдел, да поскорей!
И приложит вдруг, все силы и судьбу,
Чтобы победить проблему ту!

С Днем рожденья, поздравляем! Процветай!
Пусть в душе щебечет птицей, вечный рай!
Близкие согреют, окрылят!
Счастьем и любовью наградят!!©

Труд и труд! И снова труд!
Оператором зовут!
Объявляем благодарность!!
Вас давно уж дружно ждут!!

С Днем рожденья! Мира, сил!
«Половинку», чтоб любил!
Счастья, радости, свободы!
Стиля, юмора и моды!

Принимайте пожеланья
И горячие признанья!
Пусть всегда цветет судьба,
Не грустите никогда!©

К этим поздравлениям мы подобрали для вас следующие подарки из нашего каталога:

0

«Не стреляйте в пианиста, он играет как умеет!»

Из объявлений в салунах Дикого Запада

В «Народном рейтинге» портала Банки.ру немало нареканий клиентов связаны с банковскими колл-центрами. Кого-то раздражает слишком долгое ожидание соединения, кто-то недоволен нерасторопностью или неосведомленностью операторов, кому-то на том конце провода просто нагрубили… Обозреватель Банки.ру посетила колл-центры нескольких крупных банков и увидела этот мир, что называется, с изнанки.

В огороде бузина, а в Киеве — дядька

Далеко не во всех крупных банках колл-центры располагаются — как головные офисы — в Москве. У Сбербанка, например, это подразделение базируется в Белгороде. Треть колл-центра ОТП Банка переехала в Омск. Большая часть сотрудников подразделения CitiPhone Ситибанка работают в Рязани. Но клиенты практически никогда этого не замечают. Телефонные операторы порой проявляют чудеса осведомленности, объясняя человеку, где находится ближайший от его дома или станции метро банкомат.

Очевидно, что причины «прописки» ряда колл-центров в регионах экономические. За пределами столицы цены на аренду недвижимости невысоки, а кадры можно набрать из местного населения и как следует обучить. Те же, кто предпочитает держать эти подразделения в пределах досягаемости, в Москве, располагают их в разных местах. У Альфа-Банка и ВТБ 24, например, колл-центры находятся на севере и юге столицы соответственно. Московская часть CitiPhone располагается за Садовым кольцом. А у ЮниКредит Банка операторы сидят в трех офисах, два из которых находятся практически в центре Москвы.

В иностранных кредитных организациях — Ситибанке и ЮниКредит Банке — также есть так называемые резервные колл-центры. «На случай ядерной войны», — как пошутили в одном из банков.

Резервный колл-центр — это оборудованное пустое здание с автономным электропитанием, которое может в случае нештатной ситуации принять сотрудников. По словам руководителя CitiPhone Александры Борисовой, переход сотрудников в резервный колл-центр должен произойти максимум за четыре часа. «Наши клиенты должны иметь возможность дозвониться в банк в любой ситуации», — подчеркивает она.

Не все колл-центры работают круглосуточно. В частности, в ЮниКредит Банке дозвониться оператору можно с 8:00 до 22:00. В банке считают, что этого достаточно: срочно заблокировать карту можно через круглосуточную службу поддержки карточного центра, но держать сотрудников информационного центра в ночных сменах для того, чтобы потенциальные клиенты могли в три часа ночи уточнять подробности ипотечных программ, нецелесообразно.

Учет и контроль

Визуально те колл-центры, в которых удалось побывать автору статьи, мало чем отличаются друг от друга. Операторские залы очень напоминают редакционные ньюсрумы: на большой площади рядами стоят столы с компьютерами и телефонами, отделенные друг от друга перегородками. Цвет стен нейтральный, освещение мягкое.

Но, несмотря на то что большинство операторов во всех этих банках — люди молодые, в залах царит сосредоточенная, деловитая атмосфера. Ни в одном колл-центре корреспонденту Банки.ру не удалось увидеть сотрудников, которые бы листали на рабочем месте журналы, разговаривали с соседями, пили чай или болтали по мобильнику. И уж тем более нигде не встретишь оператора с пачкой сигарет, который неторопливо шел бы на перекур.

Действительно, режим работы у сотрудников колл-центров жесткий, если не сказать «жестокий». Не стоит говорить, что об опозданиях на работу не может быть и речи. «На том конце телефонной трубки нас ждут клиенты, — веско говорит директор по обслуживанию клиентов Альфа-Банка Александра Самолюбова. — Мы не можем себе позволить, чтобы операторы опаздывали».

Рабочая смена оператора жестко регламентирована. К примеру, перерыв на обед — это полчаса в Альфа-Банке и ЮниКредит Банке, 45 минут — в ВТБ 24; есть также несколько четко расписанных пятнадцатиминутных перерывов, в течение которых и рекомендуется пить чай, идти в курилку или говорить по телефону о личных делах. Кстати сказать, в Ситибанке есть специальные пронумерованные ящички, куда операторы CitiPhone перед началом смены могут убирать свои мобильные телефоны. По требованиям безопасности и дисциплины операторам не рекомендуется пользоваться мобильными телефонами на рабочем месте.

Каким-то образом проявить вольность не получится — за всеми сотрудниками присматривают начальники смены или супервизоры. В Альфа-Банке и Ситибанке супервизоров видно издалека — их рабочие места располагаются на подиумах, что дает возможность контролировать весь зал в целом и каждого сотрудника в частности: кто чем занимается, кто куда пошел и т. д. За огрехи в трудовой дисциплине в банках не штрафуют, но каждое замечание может повлиять на размер бонуса. На размер бонуса также влияют результаты выборочного прослушивания супервизорами или специальными группами мониторинга записей разговоров операторов — когда выявляются все ошибки и недочеты.

Супервизоры смотрят за работой операторов и через компьютеры — внутренняя система показывает, кто отошел на перерыв, кто отлучился в неположенное время, а кто «халтурит» и, находясь на рабочем месте, не берет трубку телефона. Система же показывает количество звонков в очереди, и если время ожидания становится критичным, к работе подключаются те же супервизоры, начиная тоже отвечать на звонки. В Альфа-Банке, Ситибанке и ЮниКредит Банке все эти данные также транслируются на больших плазменных экранах, которые висят в операторском зале.

Практически в течение всей смены (по выбору сотрудника смена может быть как восьмичасовой, двенадцатичасовой, так и суточной — кому как удобно) оператор работает в режиме нон-стоп: он либо говорит по телефону, либо ищет в базе запрошенную клиентом информацию. Поднял трубку — положил трубку, и так весь рабочий день. Несмотря на то что во всех банках операторские залы отделаны шумопоглощающими материалами, в помещениях стоит непрерывный, хоть и тихий, гул. Причем любопытно, что в группах телемаркетинга, сотрудники которых сами звонят клиентам и предлагают какие-либо услуги банка, более шумно.

«Сгорел» на работе

Оператор колл-центра должен обладать изрядной стрессоустойчивостью, чтобы выдерживать такой строгий режим работы, справляться с колоссальным объемом информации, который необходимо «переваривать», а также быть полностью в форме после общения со сложными, конфликтными клиентами.

«Конечно, всем хочется, чтобы звонили только вежливые и приятные люди, — говорит ведущий специалист отдела продаж ВТБ 24 Владимир Воронов. — И в какой-то момент грубиян может просто выбить из колеи. Но, по большому счету, каждый такой человек звонит с проблемой, и не стоит принимать его агрессию лично на себя. Потому что от этого может пострадать следующий клиент, да и себе на весь день настроение испортишь…»

Оператор колл-центра Альфа-Банка Татьяна Поваренко тоже признается, что с грубыми клиентами бывало трудно, особенно когда она только начинала работать на телефоне. «Тяжело было в течение первой недели — когда возникали сложные ситуации и для их решения требовалась именно стрессоустойчивость, — рассказывает она. — Но с опытом ее становится все больше и больше».

По словам директора колл-центра Альфа-Банка Наили Копытиной, случается так, что оператор из-за сильных нагрузок «перегорает». «Все мы люди, — отмечает она. — И операторы иногда просто «срываются». Причем такое случается с теми, от кого срыва можно ожидать меньше всего». Она считает, что слишком долго работать на позиции оператора нельзя, поскольку чаще «перегорают» те, кто проработал в колл-центре более двух лет.

«У нового сотрудника каждый клиент новый, каждый звонок новый, — объясняет она. — Он принимает новые решения и обладает еще крепкой нервной системой. Но те, кто давно работает, уже с первых слов клиента понимают, что ему надо. У такого оператора может начаться своеобразный «день сурка». Он может молча слушать клиента и даже не стараться как-то включиться в разговор. Начинаешь спрашивать, в чем дело, — говорит: «Устал».

Устал — отдохни

В каждом колл-центре есть комната отдыха для сотрудников. В Альфа-Банке это небольшое уютное помещение с мягкими диванчиками, столиками, микроволновкой, холодильником и даже масляной живописью на стенах. В Ситибанке комната отдыха больше похожа на светлое кафе с круглыми высокими столиками и стеклянным потолком. А в ЮниКредит Банке это небольшое светлое помещение с мягкой мебелью, овальным столом и кофемашиной.

Кстати сказать, в комнате отдыха в ЮниКредит Банке постоянно, ненавязчивым фоном звучит легкая красивая музыка. По словам заместителя начальника управления дистанционного банковского обслуживания Александра Роговицкого, это не простая музыка, а лечебная. Следуя веянием времени, он приобрел несколько музыкальных программ, подобранных медиками, которые помогают сотрудникам во время перерыва отдохнуть и вернуться в спокойное, уравновешенное состояние.

В Альфа-Банке операторам помогает штатный психолог. Он проводит первоначальные тренинги для новых сотрудников, благодаря чему, в частности, снимается так называемый «страх первого звонка», когда рядом с новичком уже нет помощников и наставников. Психолог также учит оператора общаться в конфликтных ситуациях и не принимать на себя негатив — иначе он «выгорит» очень быстро, вплоть до возникновения серьезных проблем со здоровьем.

В ВТБ 24 психолога нет, но, по словам заместителя директора центра клиентского обслуживания банка Антонины Волковой, с этой ролью успешно справляется тренер, который проводит первичные занятия перед началом работы новичков в колл-центре, тренинги по работе в стрессовых ситуациях, по ведению диалога с клиентом. Нет психолога и в колл-центре ЮниКредит Банка — «пока», как заметил Александр Роговицкий.

В Ситибанке у операторов тоже нет психолога. Но есть тим-лидеры, руководители групп. «Для сотрудников это и начальник, и психолог, — рассказывает Александра Борисова. — В рамках наших корпоративных традиций такое правило — все проблемы обсуждаются на месте, с коллегами или тим-лидерами. Все готовы помогать друг другу».

«Коза Ностра» и прочие радости

Для того чтобы «день сурка» для операторов не наступал как можно дольше, руководители колл-центров стараются внести в работу своих подчиненных элементы юмора, игры и соревнования.

В Альфа-Банке у колл-центра есть свой собственный внутрикорпоративный сайт. Помимо всей информационной базы по продуктам, тарифам, условиям, которой пользуются операторы в работе, на сайте представлены все сотрудники с фотографиями. В специальном разделе публикуются оставленные клиентами благодарности. Есть страничка юмора, куда операторы выкладывают записи наиболее курьезных разговоров с клиентами. Кроме того, здесь же можно найти итоги соревнований, которые проводятся в разных номинациях. «Вот, например, была такая номинация как «Трудоголик-2009», — рассказывает Наиля Копытина. — Это человек, который отработал рекордное количество часов. Есть также номинации «Оператор года», «Лидер продаж» и многие другие. Победители награждаются ценными призами или подарочными сертификатами».

В ВТБ 24 тоже отмечают лучших, причем номинации придумывают сами сотрудники колл-центра. Победители награждаются дипломами и подарками. «В прошлом году, например, мы вручали памятные монеты», — говорит Антонина Волкова. Также в банке проводится традиционный конкурс на самый смешной разговор с клиентом.

В Ситибанке проводятся соревнования с яркими названиями, например CitiStars или Battle of Gladiators. Кстати сказать, забавные названия имеют не только соревнования, но и группы операторов, которые здесь называются командами и возглавляются тим-лидерами. Средний возраст оператора здесь составляет 24 года, и, безусловно, молодым людям интереснее работать не в безликой группе, а в команде с названием, например, Cosa Nostra или Quarterfoil.

В ЮниКредит Банке номинации более романтичные. «Например, такие как «Мистер Call Center», «Мисс Call Center», — рассказывает Александр Роговицкий. — Есть еще номинация «Улыбка Call Center» — имеется в виду улыбка, которая «слышна» по телефону… Ну и, конечно, награждаются победители конкурса по продажам. В прошлом году победители получили билеты на футбольный матч с участием команды «Манчестер Юнайтед».

Попасть в переплет

Несмотря на невысокую зарплату (в среднем оператор зарабатывает в месяц 17—24 тыс. рублей) и тяжелую работу, стать сотрудником банковского колл-центра не так уж и просто. В Альфа-Банке, например, в результате собеседований, интервью, тестов и экзаменов отсеивают около 80% кандидатов. «Основные критерии — это стрессоустойчивость, быстрая реакция и сообразительность, гибкий ум, а также дружелюбие и обучаемость», — говорит Александра Самолюбова. В ВТБ 24 отсев примерно такой же. Очевидно, подобная ситуация наблюдается во многих банках.

«Сразу проверяются дикция, наличие акцента, — добавляет Александр Роговицкий. — Кандидаты участвуют в ролевых играх, чтобы мы получили представление о других их возможностях и способностях. Кроме того, не лишним бывает задать вопрос: «Что вы читаете?» Если человек затрудняется ответить, то это безусловный минус, ведь чем меньше человек читает, тем хуже он говорит».

Наиболее предпочитаемые кандидаты — это студенты старших курсов или выпускники экономических вузов. В Альфа-Банке пробовали привлечь на работу в колл-центр более зрелых сотрудников — женщин старше 40 лет. Предполагалось, что к этому возрасту человек построил семью, «отсидел» в декретных отпусках и сможет работать, ни на что не отвлекаясь. Но дело не пошло. «Для таких кандидатов большой проблемой было элементарное — освоить компьютер, — рассказывает Александра Самолюбова. — Кроме того, эти люди психологически уже окончательно сформировались, им труднее обучаться новому, чем молодым, и трудно выдерживать жесткий график и большие нагрузки. Может быть, лет через пять-десять эта идея и будет реализуема, но пока не получается».

Так почему же, несмотря на тяжкий труд и небольшие радости, студенты пытаются устроиться на работу именно в банковские колл-центры? Ответ прост: потому что это неплохой трамплин для дальнейшего роста.

«В колл-центры люди приходят делать карьеру, — говорит Александр Роговицкий. — Буквально за год оператор становится знатоком во многих банковских областях и может переходить на работу в другие подразделения, уже напрямую связанные с бизнесом или аналитикой. У нас в банке существует такое правило — сотрудник может перейти на другую работу внутри банка, отработав на прежнем месте один год».

Татьяна ТЕРНОВСКАЯ, Banki.ru