Сценарии чат ботов примеры

Раскроем секреты, как без навыков программирования за 5 минут создать своего собственного чат-бота в любой нише и получать больше продаж.

С 2020 года, особенно в период пандемии, чат-боты стали набирать популярность не только среди крупных компаний, таких как Альфа Банк, Okko, Porsche или Бургер Кинг, но и среди малого бизнеса.

Проблема в том, что не все из них понимают, как создать эффективного чат-бота под свою нишу, который будет приводить клиентов и доводить их до продажи. Также до сих пор среди предпринимателей есть убеждение, что для создания чат-бота нужно вложить неоправданно много ресурсов и нанимать программиста. Но так ли это? Давайте разберемся.

Если у вас мало времени для чтения статьи, скачайте презентацию — краткую версию статьи.

Навигация по статье

Чем чат-боты полезны бизнесу и зачем нужны?

Чат-боты могут оказывать не только сервисную поддержку, отвечая на часто задаваемые вопросы, но и помогут отделу продаж повысить доход бизнеса.

Несмотря на все достоинства чат-бота, у многих остаются опасения, что с чат-ботом клиенты общаться не захотят и их интерес к компании упадет — это не так, а скорее даже наоборот. Клиенты будут намного лояльнее к бренду, если будут получать ответы на свои вопросы за 3 секунды, а не ожидая ответ от специалиста по несколько часов.

Как показывает практика отдела маркетинга в TextBack, около 80% клиентов готовы общаться с чат-ботом и только оставшиеся 20% отнесутся к нему негативно. Но эту проблему мы решили: в наших чат-ботах мы даем возможность связаться с менеджером в любой момент и наш специалист подключается к диалогу в течение 1 минуты.

Чем чат-бот поможет вам:

Правила настройки эффективного чат-бота

Чат-бот будет эффективно решать ваши задачи, только если он заранее продуман и хорошо проработан. Прежде всего, чат-бот должен:

Не обязательно создавать только продающих чат-ботов — главная цель которых, предложить и продать ваш продукт. Не во всех случаях такая стратегия будет оправдана. Как сделать продающего чат-бота, мы писали в нашей другой статье.

Сейчас намного эффективнее работают развлекательные чат-боты — они могут просто общаться с пользователем, проводить опросы, отправлять забавные картинки и анекдоты, тем самым увеличивая его лояльность и вовлеченность.

Команда мультимедийного сервиса Okko в своем кейсе поделилась, как можно использовать развлекательного чат-бота в Telegram и WhatsApp. Они провели викторину, раздали 2679 промокодов и получили 90% новых пользователей в сервисе. Впечатляющий результат, советуем ознакомиться.

А теперь давайте посмотрим, как могут выглядеть чат-боты для салона красоты, сферы недвижимости, ресторанного бизнеса, турагентств и авиакомпаний, фитнес-клубов и автобизнеса.

Сценарии чат-ботов для разных бизнесов

Ниже мы приведем несколько примеров, как вы можете использовать чат-бота в своем бизнесе. Не ограничивайтесь только нашими примерами. Вариантов сценариев чат-ботов может быть сколько угодно много. Мы лишь хотим помочь вам выбрать подходящий сценарий или натолкнуть на мысли, как можно сделать лучше.

Салон красоты

Благодаря чат-боту можно автоматизировать работу салонов красоты, парикмахерских, барбершопов, маникюрных салонов и т.п. А вот примеры того, как можно применить чат-бота:

Мы спроектировали чат-бота в визуальном редакторе TextBack — пример того, как может выглядеть чат-бот для салонов красоты. Позже мы расскажем, как вы можете спроектировать такого же чат-бота за 5 минут самостоятельно.

Наш партнер — Андрей Монаков — в своем кейсе для салона красоты «Красивые люди», расположенного в центре Москвы, рассказал, как благодаря чат-боту в WhatsApp удалось собрать 200 лидов по 65 рублей за три дня. Обращений в салон было настолько много, что пришлось временно приостановить трафик.

Недвижимость

Рынок недвижимости — самая дорогая ниша в плане стоимости лидов. Цена за одного лида — потенциального клиента — может достигать до 3 000₽, а то и 5 000₽ в зависимости от класса недвижимости. Чат-бот может снизить стоимость лида как минимум в 2 раза и привести менеджеру уже «горячих» и отквалифицированных клиентов.

Например, чат-бот для агентства недвижимости:

Согласитесь, если менеджер будет выяснять все эти вопросы, это может занять как минимум несколько часов, а то и сутки. Клиент не хочет столько ждать, он остывает и уходит к конкурентам. Здесь выиграет тот, кто быстрее узнает потребности клиента и «обработает» его;

Мы спроектировали свой вариант чат-бота для агентства недвижимости. А вот так он выглядит в визуальном редакторе чат-ботов в TextBack:

Этот чат-бот хорош тем, что сегментирует и квалифицирует потенциальных покупателей, выясняет его потребности и возможности. А когда пользователь уже готов к покупке или хочет поговорить с менеджером, у него есть возможность позвать его в любой момент.

Кафе, рестораны

Теперь давайте создадим с вами чат-ботов для кафе, баров и ресторанов. Основные «боли» ресторанного бизнеса — мало новых клиентов, постоянные клиенты редко приходят и часто бывает низкая загрузка, особенно в будние дни.

Вы точно выиграете у своих конкурентов, если в вашем арсенале появится чат-бот, который сможет решить эти проблемы:

Так может выглядеть чат-бот для ресторанного бизнеса, которого мы собрали буквально за 5-10 минут:

Благодаря такому, казалось бы, простому сценарию, вы за 1-2 минуты получаете новый заказ.

Турагенства и авиакомпании

Турфирмы и авиакомпании столкнулись с проблемой в своем бизнесе — нужно всегда быть онлайн, 24/7 быть готовыми ответить на вопросы клиентов. Поэтому в этой сфере стали очень популярны чат-боты — они помогают автоматизировать подбор турпутевок и авиабилетов для клиентов.

В конкурентной борьбе за клиента, в период ограничений на выезд за границу в 2021 году, выиграет та компания, которая шустрее будет обрабатывать заявки и быстрее поможет пользователю сориентироваться. Вот что сможет сделать чат-бот:

Посмотрите, как можно сделать чат-бота для турагентства. Он выясняет, куда человек хочет отправиться, в какую страну и город, рассказывает о местах, которые стоит обязательно посетить, а также предлагает приобрести путевку. Помимо этого, можно сделать так, что чат-бот будет напоминать о регистрации на рейс, отправлять маршрутную квитанцию, предлагать повысить класс, оформить багаж и т.д.

Фитнес

Как правило, у фитнес-клубов очень высокая конкуренция. А самое сложное — привлечь к себе целевую аудиторию, которая уже пользуется услугами конкурентов. Внедрение мессенджер-маркетинга и чат-ботов в свой бизнес — это ваше конкурентное преимущество. Вот, что может сделать чат-бот для фитнес-центров:

Наш партнер — Ульяна Жеринова — в своем кейсе подробно разобрала, как для фитнес-клуба в Москве удалось собрать 595 лидов за 3 месяца с помощью рассылок и чат-бота во ВКонтакте, используя платные и бесплатные способы продвижения. Интересный кейс, советуем почитать.

Уже по традиции мы собрали свой вариант чат-бота для фитнес-клуба, у нас он получился таким: сначала мы узнаем, на каком уровне физической подготовки находится человек — новичок, любитель или профессионал. Затем мы подбираем для него подходящую тренировку. Рассказываем, как новичкам пользоваться тренажерами, а профессионалам предлагаем подобрать подходящее питание.

Автобизнес

Грамотно спроектированный чат-бот поможет автодилерам, продавцам автозапчастей и автосервису получать больше лидов как минимум на 15-20%. А вот примеры, как можно применить чат-бота автобизнесу:

Автосалон

Автомагазин

Автосервис

Мы спроектировали чат-бота на примере автосалона, конечная цель которого — пригласить пользователя на тест-драйв.

Как привлечь трафик в чат-бота? Онлайн и офлайн способы

Онлайн способы

Виджет приветствия — это активное приглашение связаться с менеджером в любом удобном для пользователя мессенджере. По статистике наших клиентов, с виджетом приветствия количество новых диалогов увеличивается в среднем на 50%.

Виджет чата — это блок на сайте, который позволит вам отвечать на вопросы клиентов в удобном им канале, не пропускать ни одного сообщения и расширять свою базу подписчиков.

Виджет подписок — это иконки мессенджеров в виде списка, где пользователь может подписаться на уведомления от вас или также написать вам сообщение, как и в предыдущих виджетах. Разница лишь в том, что этот виджет можно использовать при создании мини-лендингов или сделать в виде popup (всплывающего окна) на сайте.

WhatsApp Hunter — это виджет, который можно использовать только для WhatsApp. Когда пользователь оставляет свой номер телефона, ему моментально приходит сообщение. Его также, как и виджет подписок, можно установить на сайте, добавить в мини-лендинге или сделать в виде popup (всплывающего окна).

По всем пользователям, которые обратились к вам в мессенджеры через перечисленные виджеты, вы также сможете отправлять рассылки.

Вы можете использовать мини-лендинги в рассылках, таргетированной и контекстной рекламе, статьях, кейсах и т.д.

Офлайн способы

Как создать собственного чат-бота?

Напоминаем, что у нас есть презентация со сценариями чат-ботов для разных бизнесов.

Чат-боты умеют общаться с клиентами, убирать барьеры, консультировать и даже продавать. Однако не у каждого бизнеса есть потребность в суперсложных ботах. Подойдет и простой, если он грамотно настроен и решает повседневные задачи. 

В этой статье мы изучили чат-боты наших клиентов, а также собрали базовые варианты для разных сфер бизнеса: медицина, авто, недвижимость и интернет-торговля.

Расскажем, какие задачи отдать боту, и проиллюстрируем это примерами сценариев. К делу. 

В чем общая польза чат-ботов

Грамотный сценарий не только избавит от таких ситуаций, но и позволит решить другие задачи, индивидуальные для каждого бизнеса. Как это выглядит — сейчас увидим.

Какие сценарии чат-ботов использует бизнес

Недвижимость

В сфере недвижимости продукт дорогой и сложный. Чат-бот фильтрует холодные заявки, спам и детализирует потребность потенциальных клиентов. Пройдя по сценарию, человек даст понять:

• Что ему интересно — продажа, покупка, аренда;
• Нужно ли ему сопровождение;
• Что он предпочитает — новостройки или вторичное жилье;
• Требуется ли ему срочный выкуп — признак горячего лида.

Медицина

ЭКО

Алена Буренина,
Директор департамента маркетинга и клиентского опыта компании «Севергрупп Медицина» и директор по маркетингу сети клиник «Скандинавия»
Мы тестировали ботов в разных каналах, чтобы нащупать самую эффективную точку контакта с нашими пациентами онлайн. Лучший результат показал именно чат-бот на сайте. Бот на сайте помогает нашим пользователям быстро найти нужную информацию в кратком объеме. Важно помнить о гибкости инструмента и постоянно отслеживать новые пользовательские сценарии, чтобы оперативно совершенствовать бота. Если вы решили тестировать чат-бота, обязательно предусмотрите ресурс не только на настройку и запуск, но и на развитие инструмента. В команде по развитию бота должны быть участники как со стороны продукта и заказчика, так и сотрудники, которые общаются с клиентами и понимают их реальные запросы.

Стоматология

Генетическая лаборатория

Интернет-магазины

• оплата и доставка,
• каталог,
• поддержка,
• информация о компании,
• отзывы,
• скидки и акции.

Автодилеры

Клиенты сферы авто приходят с большим списком вопросов и возражений. Часть из них типична, поэтому делегируйте их боту. В основу структуры чат-бота может лечь карта вашего сайта, так вы облегчите пользователям навигацию и создадите меню быстрых ссылок. Изучите FAQ вашего колл-центра и дополните чат-бот ответами на его основе. 

Из чего состоит эффективный сценарий чат-бота автоимпортёра или дилера:

• Информация о моделях — расскажите, какие модели автомобилей вы продаете;
• Запись на тест-драйв — стандартная услуга дилерских центров, чат-бот запомнит желаемый автомобиль и примет заявку; 
• Цены и специальные условия — добавьте в сценарий актуальные прайс-листы и данные о предложениях и кредитах, научите бота принимать заявки на покупку;
• Раздел для владельцев — здесь соберите инструкции, информацию о ТО и гарантии, адреса сервисных центров, вызов службы помощи на дороге и форму заявки на сервисное обслуживание.
• Дилерские центры — помогите пользователю найти ближайший дилерский центр.

Учитывайте сложность продукта и всегда уточняйте у клиента, все ли он понял и не требуется ли совет оператора. Все это, а также ссылка на виртуальный шоурум и прочие индивидуальные услуги, есть в сценарии чат-бота официального сайта INFINITI, который был сделан совместно со специалистами из «Базис Авто».

Вместо заключения

Небольшой чек-лист, который сделает сценарий чат-бота эффективнее:

• Сделайте кнопку Назад. Вдруг пользователь передумал или случайно нажал на кнопку? Дайте ему вернуться на предыдущий этап или к старту сценария. 
• Дайте возможность вызвать оператора. Часть людей терпеть не может чат-ботов. Смиритесь с этим и добавьте кнопку вызова менеджера. Желательно в каждую ветку переписки.
• Пишите емко и по существу. В чатах общаются короткими фразами, делайте также.
• Не выдумывайте диалоги. Сценарии на основе реальных диалогов полезнее клиентам. Используйте настоящий опыт, когда пишите сценарий.
• Изучайте опыт пользователей. Отзывы клиентов выявят элементы, которые можно доработать.

Чат-бот – универсальный инструмент для выполнения рутинных однотипных задач службы поддержки интернет-магазина. Он отвечает на распространенные вопросы, избавляя клиентов от долгого ожидания свободного менеджера. За счет него можно поднять конверсию и увеличить лояльность аудитории. Однако эффективен инструмент только при условии грамотно составленных сценариев и удачно сформулированных реплик. Мы подготовили подробную инструкцию о том, как создавать такие диалоги для виртуального помощника.

Особенности и задачи текстов для чат-бота

Функции текста для чат-ботов практически не отличаются от целей скриптов для отдела продаж. Они должны подводить покупателя к нужному целевому действию: заказу услуги, приобретению товара, регистрации на какое-либо мероприятие.

Роботизированный онлайн-консультант – это программа, которая снимает лишнюю нагрузку с персонала и сокращает издержки компании. В основе ее работы – текст и заранее подготовленные сценарии.

Робот отвечает клиенту стандартными репликами, не умеет импровизировать и перестраивать общение, если что-то пошло не так. Поэтому важно заложить в него простые, последовательные и логичные ответы, детально продумав вероятные реакции клиента на разные фразы. От текстового сценария будет зависеть, дойдет ли посетитель до конверсии или же ничего не поймет и покинет сайт, так и не оформив покупку.

Ключевые характеристики хорошего текста для чат-бота:

• понятные лаконичные фразы. Основная задача программы – экономить время клиентов, максимально упрощать процесс выбора товара/услуги. Для реализации этой цели создаются однозначные фразы с понятным смыслом, благодаря которым аудитория быстро и точно поймет суть сообщения;
• согласованность реплик. Правильная структура диалога в чат-боте состоит из понятной последовательности. Все элементы, включая кнопки, сообщения и быстрые ответы, должны соответствовать логике и давать четкие руководства к действию;
• имитация «живого», вовлекающего диалога. Механическая выдача нужной информации по клику – не единственная функция бота. Его цель – провести собеседника вглубь структуры, вовлечь в виртуальный разговор, задать наводящие вопросы. К этому и стоит стремиться при разработке текстовых скриптов. «Живой» диалог содержит элементы юмора, эмодзи, не сухие ответы;
• продуманные названия быстрых ответов, кнопок. Текст, указанный на кнопках и в быстрых ответах, необходимо наделять емким смыслом, дающим понять, что произойдет вслед за кликом;
• плавное подведение к конверсионному действию. В первую очередь чат-бот решает задачи бизнеса. Это больше рабочий, чем развлекающий инструмент. Вместо общих размытых фраз он должен предлагать помощь и готовые варианты решения конкретного вопроса/проблемы, проводить по воронке продаж к конверсии.

Простейшая архитектура чат-бота 

Качественный диалог улучшает пользовательский опыт, усиливает влияние бренда, рассказывает о компании что-то новое, соответствует ожиданиям и закрывает потребности в контексте запросов собеседника.

Пошаговый план подготовки эффективного сценария

Текстовые сценарии для роботизированных онлайн-консультантов требуют тщательной подготовки. Предлагаем действовать по проверенному алгоритму.

Ставим цели

Для начала нужно продумать задачи и цели, а затем уже приступать к работе над цепочкой сообщений.

Возможные варианты целей:

• помогать с выбором товара;
• консультировать по отдельным вопросам;
• собирать лиды;
• отрабатывать возражения;
• осуществлять техническую поддержку;
• прогревать аудиторию, побуждать к покупке;
• оформлять заказы;
• расширить клиентскую базу;
• собирать обратную связь.

Дальнейшая работа выстраивается в зависимости от поставленной цели. Можно взять и несколько задач, за которые будут отвечать отдельные логические блоки.

Составляем правильное приветствие

Приветствие в чате должно заинтересовать посетителя и ненавязчиво подтолкнуть его к переходу по кнопкам.

Плохой вариант – «Чем могу помочь?». Клиент изначально не знает о возможностях бота и не понимает, о чем можно спросить. Предлагайте помощь и задавайте конкретный вопрос: «Здравствуйте! Помочь подобрать платье?». Далее даем варианты: «Вечернее или повседневное», «Короткое или длинное» и так далее. Клиент поймет, что виртуальный ассистент разбирается в параметрах товара и позволит сократить продолжительность поиска.

Пример хорошего начала диалога 

Составляя приветствие, нужно пытаться понять, на каком этапе принятия решения находится потребитель. Делайте так, чтобы клиент был инициатором дальнейшей беседы. Для многозадачных ботов стоит выносить в приветствие меню с кнопками, ведущими в различные цепочки чата.

Собираем «костяк» вопросов и продумываем ответы

Чтобы было легче составить полезные релевантные реплики, детально распишите путь покупателя с момента первого визита на сайт интернет-магазина. Оптимально, если он будет не длиннее 4-5 шагов. Ориентируясь на специфику собственного бизнеса, подумайте, о каких товарах и услугах захочет узнать потребитель, какая ему понадобится дополнительная информация.

Вот список главных вопросов, которые помогут сформировать структуру будущего чата:

1. Каким образом лучше начинать общение? Стандартный вариант – кнопка «Старт», запускающая диалог.
2. Какие товары заинтересуют потребителя? Можно включить в сценарий все позиции из каталога или выбрать только самые ходовые наименования.
3. Что подведет клиента к покупке? Советы по выбору, помощь в оформлении заказа, расчет примерной стоимости услуги, информация об оплате и доставке – выбирайте варианты, которые подходят под направление бизнеса.
4. Что еще предложить, потребуется ли дополнительная поддержка? В диалоге учитываются разные варианты развития беседы. Если бот не может ответить на какой-то вопрос, он предлагает клиенту связаться с менеджером.

Схему продающего меню чат-бота и предполагаемых вопросов/ответов удобнее всего составлять в интеллект-картах. Заполненный алгоритм послужит некой базой, с которой стоит начинать разработку текста. С помощью предварительной структуры необходимо закрыть как можно больше ежедневных проблем, встречающихся в процессе обслуживания клиентов.

Сформулируйте максимум часто задаваемых вопросов и подготовьте простые ответы. Основательно продумайте, что нужно покупателю:

• найти товар;
• узнать об актуальных акциях, спецпредложениях;
• получить персональные рекомендации, расширенную информацию о продукте;
• оперативно оформить заказ, выбрав интересующие позиции прямо в меню бота.

На каждом этапе сценария предусмотрите выбор с дальнейшими вариантами действий. Для всех разветвлений нужно будет составить определенные кусочки текста.

Разрабатываем «характер» и «голос» бота

Бот может стать элементом корпоративного стиля и обращаться к собеседникам в образе персонажа. Но заморачиваться созданием образа необязательно. Можно вполне обойтись понятным текстом и простой пошаговой схемой действий.

Тем не менее, важен эмоциональный отклик. Удачный чат-бот вызывает симпатию покупателей, располагает к себе на подсознательном уровне. Для этого нужно сделать общение легким и непринужденным. Исходя из особенностей целевой аудитории, используйте:

• формат дружеского разговора;
• характерный сленг;
• заигрывание;
• элементы юмора;
• комплименты;
• эмодзи для настроения.

Не переборщите с креативом и соблюдайте баланс. Учитывайте то, как общаются клиенты компании вживую, и будьте с ними на одной волне. Так удастся подобрать наиболее удачные триггеры.

Назначение чат-ботов 

Пишем короткие тексты в соответствии со стилем компании

Главное правило эффективного чат-бота – краткое, емкое и понятное содержание текстовых сообщений. Составляя тексты, удерживайте фокус на ключевых нюансах и откажитесь от длинных монологов. Объемные предложения лучше разбивать на блоки. Длинные и перегруженные тексты в чатах никто не читает.

Оптимальная длина сообщения – от 50 до 60 символов, максимум 150. Ориентир – несколько строк на экране смартфона. С целью имитации реального разговора нужно выдерживать 1-2 секундную паузу между репликами.

Выбрасывайте из текста канцеляризмы, лишние формальности, профессиональные термины и штампы. Они не придают солидности, а лишь отталкивают покупателей.

Выберите правильную тональность фраз, подстроив ее под стиль компании. Например, юридической фирме характерен строгий официоз, а интернет-магазину косметики подойдет легкий дружелюбный тон.

Делаем завершающую часть

Заканчивать диалог словами «Купить» или «Заказать прямо сейчас» — не всегда лучший вариант концовки. Согласно исследованиям, многих потребителей раздражает прямая реклама и повторяющийся однотипный контент. Постарайтесь оставить хорошие впечатления за счет обычной искренности и доброжелательности.

Пожелайте клиенту удачного дня или приятного аппетита, используйте эффективные фразы для завершения сделки:

• поздравляю с покупкой;
• благодарю за выбор и доверие;
• было приятно пообщаться;
• если возникнут вопросы, звоните.

Для настройки и запуска чат-ботов существуют специальные сервисы, площадки и конструкторы, позволяющие создавать сложные диалоговые схемы с множеством переходов от одного блока к другому. Настроить шаблоны и правила диалога можно в Chatfuel, Pandorabots.

Помимо примитивных видов роботизированных ассистентов, есть также смарт-боты и разумные агенты с технологией искусственного интеллекта. Однако для большинства бизнес-направлений достаточно обычного чат-бота, работающего на базе скрипта. Создать его гораздо дешевле.

Примеры и рекомендации

На рынке электронной коммерции присутствует достаточно хороших примеров диалоговых сценариев для виртуальных ассистентов.

В частности, это чат-боты компаний:

• HelloFresh. Отвечает на разные пользовательские запросы, напоминает о возможности завершения заказа, дает рекомендации для плейлиста, рассказывает о новостях;
• MaskShop. Предлагает ответить на 10 вопросов об уходе за кожей и получить скидку за правильные ответы;
• Lego. Помогает выбрать правильный подарок, предоставляя персональные рекомендации через Messenger. При этом учитываются местоположение, возраст, бюджет на подарок, предпочтительная тема, вкусы покупателя;
• Decen Muebles Infantiles. Показывает короткие демонстрационные ролики, предлагает помощь с выбором продуктов;
• Агромолл. Дает ключевую информацию о компании, отображает актуальные товары, оказывает поддержку в виде емких ответов на вопросы, возникающие по ходу принятия решения о покупке.

В процессе работы над диалоговыми сценариями рекомендуем:

1. Не усложнять текст. Будьте проще даже при описании длительного последовательного процесса. Делайте бота максимально гибким, подстраивая его под разные сценарии поведения клиента. Варианты подписей кнопок для выбора дальнейших действий: понял, идем дальше; не понял, хочу связаться с менеджером; давай позже.
2. Использовать конкретные короткие слова, но не в ущерб смыслу. Применяемые реплики должны вырисовывать четкую картинку в голове. Каждую фразу стоит заканчивать открытым вопросом.
3. Выстраивать структуру. Выделяйте абзацы, разделяйте блоки пустыми строками. Объемные текстовые полотна тяжело воспринимаются читателями.
4. Подключать эмоциональную связь. В большинстве случаев покупка совершается на эмоциях. Изучайте целевую аудиторию и доносите выгоды сотрудничества с компанией в чате. Это поможет сформировать тесную взаимосвязь с потенциальными покупателями.
5. Смотреть на тексты с точки зрения клиента. Пишите диалоги для потребителя, не углубляясь во внутреннюю специфику бизнеса. Хороший текст решает потребительскую задачу, не вызывает лишних вопросов и недоумений.
6. Читать готовые сообщения вслух. Тестируйте разработанный диалоговый путь самостоятельно, задействуйте сотрудников, экспериментируйте с разными вариантами сценариев, запускайте А/В тесты. Места, в которых слышится неестественность, нужно редактировать.
7. Продолжать совершенствование. Следите за аналитикой, просматривайте актуальные данные статистики. Учитывая полученный отклик и потребности аудитории, вносите улучшения в чат, расширяйте диалоговую систему, добавляйте новые функциональные блоки.

Заключение

Чат-бот может быть помощником в поиске товара, выборе акций и проверке статуса заказа, представителем службы поддержки, шоппинг-ассистентом. Это эффективный инструмент персонализированного маркетинга, за счет которого можно улучшить сервис и взаимодействие с покупателями.

Основной этап разработки бота – подготовка диалогового интерфейса, имитирующего реальное общение. Чтобы получить желаемый результат, уделите текстовым сценариям особое внимание. Важно составить простые ответы на частые вопросы, соответствовать требованиям клиента. Не стоит выдумывать чересчур сложные алгоритмы. Делегируйте повторяющиеся операции и своевременно подключайте к диалогу живых консультантов. В этом и есть ключ к созданию успешного чат-бота.

Возможно вам также будет интересно:

Представьте работу федеральной сети по доставке пиццы. Ежедневно на горячую линию звонят тысячи человек. Все заказы и действия однотипные: выбрать пиццу, салаты, напитки, оплатить и согласовать время доставки.

Сколько людей нужно посадить на телефон для обслуживания потока клиентов? Как дорого обойдется такое удовольствие? Конечно, горячие продажи по телефону можно отдать на аутсорс кол-центру. Но это все равно будет стоить больших денег.

Альтернативный выход из ситуации – делегировать рутину чат-боту. Это поможет сократить расходы и разгрузить персонал. Большую часть однотипных действий клиенты будут выполнять в мессенджерах, а звонки консультантам будут поступать только по нестандартным вопросам.

В основе работы каждого чат-бота лежит сценарий и текст. Все должно быть просто и логично. Иначе клиент ничего не поймет и закажет пиццу где-нибудь в другом месте.

Начинать разработку текстового сценария лучше всего с вопросов самому себе.

Какие вопросы помогут написать текст для чат-бота

Спросите себя, какой путь проходит клиент перед тем, как сделать заказ. Какие товары, услуги нужно выбрать, какую дополнительную информацию узнать, чтобы оформить заказ?

Если клиент выбирает заказ через чат-бота, значит, у человека уже есть намерение потратить деньги. Нужно сделать этот процесс быстрым и комфортным.

Что это значит? Сразу после попадания в чат-бот у клиента должна быть возможность выбрать все, что может понадобиться. В примере с пиццерией это пицца, салаты, снеки, алкогольные и безалкогольные напитки, десерты.

Вот список основных вопросов, которые надо закрыть при разработке текста чат-бота для пиццерии:

1. Что нужно сделать для начала общения с чат-ботом? Обычно программа предлагает нажать кнопку «Старт». После этого пользователю задают вопросы и ведут по заранее прописанному сценарию.
2. Как сформулировать приветствие? На первом шаге важно заинтересовать и ненавязчиво подтолкнуть пользователя идти дальше. Иначе общение с роботом прекратится в самом начале.

1. Какая еда и напитки интересуют клиента? В сценарий чат-бота можно включить все позиции из меню или, например, выбрать самые ходовые варианты.
2. Сможет ли клиент выбрать пиццу с любимой начинкой? В случае с заказом пиццы в меню чат-бота будет много шагов. Но каждый из них должен быть простым и понятным. И не забывайте, что возможность вернуться на шаг назад облегчает жизнь вашим покупателям.

1. Пиццу какого размера хочет клиент? Здесь все просто. Кому-то нужна маленькая пицца на одного-двух человек. Другие клиенты выбирают вариант побольше. А если еще предложить на выбор колбасный или сырный борт, покупатели по достоинству оценят этот жест.

1. Что делать, когда клиент уже выбрал все, что хотел? После выбора еды логично дать возможность определиться со способом доставки, оплаты и предложить оставить контактный телефон для подтверждения заказа.

Если что-то пошло не так, у клиента должна быть возможность вернуться в предыдущий пункт меню и внести необходимые изменения.

Еще один важный вопрос: какая дополнительная поддержка может потребоваться клиентам? Например, отдельная категория покупателей хочет сделать оптовый заказ в честь праздника. Другим клиентам нужна доставка в определенное время: в обеденный перерыв или к ужину.

Варианты заказов такого формата также можно учесть в меню чат-бота. А в конце предложить связаться с менеджером по телефону для уточнения деталей.

Какие еще вопросы могут быть? На самом деле их очень много.

Вот примерный список таких вопросов:

• Как забронировать столик?
• Какие варианты сервировки праздничного стола?
• Как перейти в банкетное меню?
• Как сделать индивидуальный заказ?
• Вы приглашаете аниматоров?
• Сколько стоит аренда всей пиццерии на вечер?

Чем больше таких ежедневных и однотипных вопросов вы закроете с помощью меню чат-бота, тем больше денег сэкономите на обслуживании клиентов.

Пропишите путь, который проходит ваш клиент от первого обращения до оплаты заказа и получения товара. Постарайтесь сформулировать все вопросы, которые часто задают покупатели, и дать простые ответы на них.

В упрощенном виде эта схема может выглядеть так:

С этой базой уже можно приступать к разработке текста на каждом конкретном шаге. Сценарий, кстати, в этом процессе вторичен. Главное – основательно продумать, чего хочет ваш клиент и как закрыть его потребности.

План подготовки текста для чат-бота

Поставьте цель

Чат-бот может одновременно выполнять одну или несколько задач. В примере с пиццерией это заказ позиций из меню и продажа дополнительных услуг.

Но и в других нишах постановка целей должна быть в приоритете. Например, многие коммунальные службы запустили чат-ботов, чтобы автоматизировать процесс передачи показаний по счетчикам, платежи и запросы о состоянии лицевого счета.

Компании по организации активного отдыха, например, выездных семинаров по йоге, могут программировать бота на продажу платных мероприятий. В этом случае сценарий общения с клиентом превращается в маленькую воронку продаж, где по пути из точки А в точку В можно закрывать промежуточные задачи: приглашение на бесплатный вебинар, выдачу промокода (если вы внедрили автоворонку, такие задачи вообще решаются автоматически), прогрев аудитории с помощью контента и т. д.

Вот список основных задач (целей), которые можно закрывать с помощью чат-бота:

• Продажа товара. Подходит для любого бизнеса от продажи игрушек до строительных материалов.
• Продажа услуг. Подходит для салонов красоты, языковых курсов, транспортных компаний.
• Продажа инфопродуктов. Подходит для всей сферы инфобизнеса.

А теперь промежуточные задачи (цели), которые реально закрывать с помощью чат-бота:

• Расширение клиентской базы за счет пополнения списка номеров телефонов и адресов электронной почты.
• Приглашение на бесплатные и платные вебинары.
• Разогрев потенциальных клиентов с помощью полезного контента.
• Получение обратной связи от клиентов для более глубокого анализа целевой аудитории.
• Информирование о скидках, акциях, специальных предложениях и новинках в ассортименте.

Сделайте текст понятным, пишите естественно

Чат-бот обслуживает огромные аудитории. Но каждый раз общается с одним человеком. Поэтому и писать нужно так, будто общаетесь один на один, например, с другом или коллегой.

Разные временные паузы в 1-2 секунды между сообщениями сделают разговор чат-бота похожим на реакцию обычного человека.

Вернемся к нашей пицце и приведем пример. Сравните две формулировки приветствия чат-бота пиццерии.

Вариант первый:

Здравствуйте, уважаемый клиент! Рады приветствовать вас в чат-боте нашей компании. В меню вы найдете десятки видов пиццы, закусок и напитков. Заказывайте и наслаждайтесь свежими блюдами.

Вариант второй:

Привет! Хочешь немного перекусить? Как насчет горячей пиццы и свежих салатов? Заходи в меню, выбирай все, что душе угодно, а мы приготовим и привезем твой заказ в течение часа!

Какой вариант больше располагает к себе и вызывает естественное желание сделать заказ?

Сокращайте там, где это можно сделать без потери смысла

В наш цифровой век никто не читает длинных текстов и даже длинных предложений. В мессенджерах и чат-ботах эта закономерность усиливается еще больше. Фразы должны быть понятными, короткими и бить точно в цель. Иначе клиент уйдет туда, где сможет сделать заказ в один клик.

Оптимальная длина одного сообщения 60–90 символов. Это примерно три строчки на экране мобильного телефона.

Не получается отвечать на вопросы кратко? Разбейте ответ на несколько частей для имитации реального разговора.

Чтобы понять, как это выглядит на практике, возвращаемся к нашей пиццерии. Представим ту часть бота, где клиент выбирает основное блюдо. Какая формулировка поможет сократить время заказа, ускорить оплату и передачу контактов?

Вариант первый:

Предлагаем вашему вниманию классические мясные и вегетарианские пиццы. Выбирайте один из пунктов меню для перехода на следующий этап: 1. Мясные пиццы. 2. Вегетарианские пиццы.

Вариант второй:

Какую пиццу хотите? 1. Мясная пицца. 2. Вегетарианская пицца.

Как думаете, с каким вариантом клиент разберется быстрее и перейдет к следующему этапу?

Разработайте характер бота

С одной стороны, заморачиваться еще и разработкой образа необязательно. Вполне достаточно написать понятный текст и предложить алгоритм самых необходимых действий.

Но с другой стороны, человеку намного приятнее разговаривать с ботом, который вызывает теплый эмоциональный отклик. Конечно, клиент сразу или немного позже поймет, что перед ним что-то вроде автоответчика в телефоне. Но простые, искренние фразы, которые перекликаются с потребностями покупателя, вызывают симпатию на подсознательном уровне. Человек видит, что компания вложила частичку своей души, чтобы даже общение с чат-ботом прошло в легкой и непринужденной обстановке.

Если мы продаем пиццу, общение с чат-ботом можно представить в формате разговора со старым другом. Он не против почаще встречаться, лишний раз побаловать себя чем-нибудь вкусненьким, обожает пиццу и считает такие перекусы приятным времяпрепровождением.

Старый приятель любит шутить, иногда позволяет себе немного фамильярности и всегда готов протянуть руку помощи.

Антипод любителя пиццы – чат-бот юридической компании. Это вежливый и строгий специалист, который разбирается во всех юридических тонкостях, не позволяет себе лишнего в общении с клиентом. Разговор с таким чат-ботом внушает уверенность в решении сложных проблем. Но в то же время никто не раздает пустых обещаний.

Придерживайтесь tone of voice бренда

У многих брендов есть tone of voice, так называемый голос бренда. Даже если ваша компания еще не занимается такими вещами, вы все равно общаетесь с клиентом в определенной манере.

Например, американская компания Starbucks позиционирует себя как сеть кофеен, которая заботится о клиентах. Бариста в каждом заведении знает постоянных покупателей по имени, пишет на чашках оригинальные пожелания и запоминает любимые нестандартные рецепты завсегдатаев.

Согласитесь, это приятно и ценно, когда каждое утро в кафе тебя приветствуют как старого друга, делятся новостями и без дурацких вопросов готовят любимый латте без сахара с вишневым сиропом.

В соцсетях компания тоже не скрывает своего желания слушать и слышать клиентов, берет на заметку и воплощает в жизнь пожелания посетителей в разных уголках мира.

После создания чат-бота особый дух Starbucks чувствуется и в мессенджерах. Почему бы вам не сделать со своим проектом что-нибудь подобное?

Проработайте разные варианты действий и ответы на вопросы

Здесь все должно быть просто и логично. Дайте потенциальному клиенту то, что он хочет получить, а также возможность отказаться от выбора. Например, короткое путешествие по меню пиццерии может выглядеть так:

Если человек выбирает пиццу или нажимает «Идем дальше», он попадает в меню салатов.

Сейчас есть четыре салата, приготовленных ровно час назад:
1. Греческий. 2. Купеческий. 3. Оливье. 4. Шуба. 5. Смотреть состав. 6. Не хочу салат идем дальше

Всего за три-четыре шага клиент проходит простой и понятный путь оформления заказа. Чтобы создать ощущение реального разговора, на финише можно задавать вопросы. Например, такие:

Отличный выбор! Ваш заказ уже собирают. Какую службу доставки предпочитаете?
Служба №1. 2. Служба №2. 3. Служба №3. 4. Сам заберу. Куда ехать?

Следующий шаг:

Спасибо за быстрый ответ, пожалуйста, оставьте контактный номер телефона для связи с курьером.

Придумайте мощную концовку

И это не всегда фразы со словами «купить» или «прямо сейчас». В интернете еще в 2018 году появились результаты исследования, в котором приняли участие 4 000 человек из Германии, Франции и Великобритании. Согласно результатам, 47 % покупателей не удовлетворены повторяющимся и однотипным контентом, а 23 % недовольны даже «нативной» рекламой от инфлюенсеров.

Поэтому просто будьте искренними и доброжелательными. Обычное, ни к чему не обязывающее пожелание хорошего дня или приятного аппетита поднимет клиенту настроение и оставит приятное впечатление.

Завершающая часть может выглядеть так:

Похоже, вы настоящий знаток итальянской кухни. Лучшая пицца в городе уже готова и едет к вам в герметичной термоупаковке. Курьер будет через 40 минут. Приятного аппетита!

Примеры сценариев текстов для чат-бота

Приветствие

Первое сообщение должно бросаться в глаза и вызывать желание дать обратную связь. Поэтому не пишите: «Хотите заказать пиццу?». С таким оригинальным заходом рискуете получить отрицательный ответ. Лишние движения только разозлят голодного клиента, который хочет побыстрее сделать заказ.

Вместо этого постарайтесь понять, на каком этапе принятия решения находится покупатель, задайте вопрос или напишите сообщение, которое не вызовет подозрений, подтолкнет написать простой ответ или кликнуть по кнопке меню:

Наш повар уже вымешивает тесто. Выбирайте, какая пицца поедет к вам!

Программа будет работать лучше, если путь клиента к цели состоит максимум из 3-5 типовых шагов. Согласно исследованиям, на текущем этапе развития чат-ботов им эффективно поручать только рутинные, постоянно повторяющиеся операции.

Поэтому не стоит выдумывать слишком сложные алгоритмы, которые полностью заменят человека. Ключ к успеху кроется в делегировании повторяющихся операций и своевременном подключении живых консультантов.

Конечно, многое зависит от специфики бизнеса и особенностей продукта. Но если можно обойтись без дополнительного шага или вопроса, его лучше сразу вычеркивать из сценария.

Хорошее начало может быть таким:

Привет! Давай я помогу тебе выбрать пиццу, напитки и другие блюда.

Толчок к покупке

После приветственного сообщения можно предложить несколько вариантов ответов:

Выбрать второй вариант психологически сложнее. Поэтому даже часть сомневающихся покупателей перейдет на следующий этап.

Контакт с менеджером

Допустим, в нашей условной пиццерии есть четыре типа клиентов, которые попадают в чат-бот:

1. Люди, которые заказывают пиццу на дом.
2. Люди, которые хотят просто забронировать столик в заведении.
3. Люди, которые хотят сделать индивидуальный заказ в честь праздника.
4. Корпоративные заказы.

Это значит, у нашего чат-бота будет четыре ветки. Выбор формата заказа лучше предложить сразу после приветственного сообщения. Это поможет направить каждого покупателя по правильному пути, сократить процесс выбора однотипных вариантов и связаться с менеджером для уточнения деталей.

Для примера разберем, как могут выглядеть сообщения в одной ветке. Например, вариант №3. Людей, которые звонят, чтобы отметить день рождения интересует не столько меню, сколько организация события.

Это могут быть такие вопросы:

• Есть ли свободные столики на ближайшую субботу?
• Можно ли заказать столик с 18:00 до 21:00?
• Сможет ли у вас разместиться компания из 12 человек?
• Какие варианты праздничной сервировки стола?
• У вас есть специальное детское меню?
• Вы сможете пригласить хороших аниматоров?

Конечно, все это приблизительные вопросы. Они даны для примера. Каждый владелец или менеджер конкретного заведения хорошо знает свой список вопросов.

В составлении такого списка на помощь придут уже готовые наработки. Например, написанный ранее скрипт продаж, маркетинговый анализ целевой аудитории, оформленный в виде письменного отчета, продающая презентация или текст лендинга.

Посмотрите, какие вопросы, проблемы и возражения клиентов обозначены и закрываются в этих документах. На основании готовых материалов несложно сформировать список в формате вопрос-ответ.

Если с помощью этого списка составить логичный сценарий прохождения конкретной ветки чат-бота, в конце клиент легко оставит номер для связи с менеджером и уточнения деталей.

Отказ от покупки

Самый радикальный вариант – не оставить клиенту выбора и просто убрать возможность отрицательного ответа. Но в этом случае есть риск, что часть потенциальных клиентов будут «отваливаться» на полпути.

Если вы все же решили создать демократичного чат-бота, где никто никого не держит, то не будьте слишком навязчивы. Предложите скидку или небольшой бонус в дополнение к стартовому предложению.

Возможно, клиента заинтересует участие в акции или скидки, которые будут приходить на электронную почту. Спросить разрешение написать через несколько дней или недель тоже никто не запрещает.

В некоторых случаях клиент готов оставаться в чат-боте, но еще не созрел для заказа товара, услуги, инфопродукта и хочет получить дополнительную информацию. В такой ситуации на финальной стадии хорошо работают наводящие вопросы:

Вы получили всю необходимую информацию? Если у вас появился вопрос, позвоните по номеру или напишите на электронную почту.

Через секунду, как в настоящем разговоре, можно дописать:

Хотите, чтобы мы перезвонили вам? Просто напишите контактный номер в чате.

Важная рекомендация

Чтобы проверить, насколько рабочий получился сценарий, текст и весь чат-бот в целом, дайте протестировать его сотрудникам, потенциальным клиентам и сами пройдите разработанный путь.

Это единственный способ, который помогает обнаружить все косяки и логические несоответствия. При личном прохождении своего же чат-бота вы посмотрите на происходящее совершенно по-другому и поймете, где и как нужно докрутить каждый этап беседы с клиентом.

Без такой проверки полноценный запуск чат-бота становится слишком рискованным мероприятием. А вы же хотите, чтобы все работало как задумано, правда? Если вам кажется, что самостоятельно запустить чат-бота сложно, то доверьте эту работу профессионалам.

Если эта статья показалась вам неполной, пишите о своем опыте разработки текстов и сценариев для чат-ботов в комментариях. Ваши знания пригодятся читателям, а самые интересные мысли и предложения, возможно, дополнят содержание этой статьи.

😼

Выбор
редакции

7 Ноября 2019

arrow-right
Created with Sketch.

Nelly Freud

26 104

В избр.
Сохранено

Социальные сети стали неотъемлемой частью жизни буквально каждого человека, в том числе и ваших клиентов. Именно этот фактор и породил ныне такой чудесный продукт для бизнеса как чат-боты. Поэтому в этой статье мы рассмотрим 9 самых крутых примеров чат-ботов для бизнеса.

Чат-бот-игра

Самыми
интересными и удивительными в мире чат-ботов я бы назвала, конечно же, игры. Они
захватывают, увлекают и уводят нас в мир фантазий и приключений, а главное —
сколько разговоров вокруг них!

Механики,
сценарии могут быть самыми разными и самыми необычными: где-то игра
выстраивается исключительно в формате текста и кнопок принятия решений; где-то
— это фото, а где-то — это даже гиф-анимация имитирующая хождение.

Применение и
примеры

Область применения игровых ботов необычайно разнообразна.
Мы начали создание таких ботов со сферы общепита. Так, для кальянной мы
разработали игру в чат-боте, где игрокам предлагалось найти ключи, которые
помогут открыть кейс с подарком. Бот предоставлял фото из заведения и
возможность выбрать место для поиска ключа. Каждому игроку были припасены
ловушки и три жизни. Если жизни у игрока заканчивались, то он мог пригласить в
игру друга и получал за это возможность продолжать поиск. Каждый участник мог
выиграть скидку или даже кальян.

Такой подход в чат-ботах подойдет для любой сферы бизнеса,
рассчитанной на массового потребителя (общепит, сфера услуг, развлекательные
паблики и каналы).

Так же интересно сработает воронка продаж в игровом
формате, если речь идет о продажах информационных услуг.

Тематические игры на чат-ботах подойдут для продвижения
информационных, новостных источников.

Плюсы

В процессе игры у большинства людей возникают расслабление,
снятие эмоционального напряжения, отвлечение от неприятных проблем, и игра
рассматривается как приятное времяпрепровождение при этом нахождение в игре
предметов (ключей и т.д.) воспринимается мозгом как поощрение и мотивирует
двигаться дальше — к получению более высокого результата. Так у игрока
активируются области мозга отвечающие за механизмы мотивации, вызывающие выброс
дофамина — нейромедиатора, отвечающего за предвкушение удовольствия. Под этим
соусом можно продать или продвинуть все что угодно, вовлечь во все, что угодно
— в этом и есть главный плюс игровой механики. Наиболее ярко этот механизм
можно наблюдать в играх по типу игрового автомата, про которых речь пойдет
ниже.

Минусы

У игр — квестов,
бродилок всегда есть срок годности, и рано или поздно игра устареет и перестанет
привлекать аудиторию.

Генератор промокодов

Это тоже игровая механика на чат-боте, но работающая в
закрепленном посте во Вконтакте. Суть механики заключается в том, чтобы пользователь написал
сообщение под постом, а наш бот — «слот-машина» на это выдает комбинацию,
обозначающую выигрыш промокода на определенную сумму. А если пользователь
пытается играть повторно, то бот предлагает ему совершить какое-либо действие:
написать комментарий в группе или сделать репост, а, как вы знаете, любые
действия активных пользователей отображаются в ленте у их друзей, и это
повышает узнаваемость бренда, увеличивает охват аудитории, повышает рейтинг группы.
Дабы достичь этих целей мы и создали первого такого бота для пиццерии и
получили интересные результаты: только за один вечер после внедрения технологии
в группу, над которой до нас не трудилась ни одна компания (в мертвую группу)
вступило более двух сотен человек, более 7 тысяч просмотров и более 2 тысяч
комментариев собрал пост с игрой. Так же, поскольку людям было необходимо
производить какие-то действия для продолжения игры, возросло количество
просмотров и комментариев под другими постами в группе.

Такая технология подойдет для любой сферы бизнеса,
рассчитанной опять же на массового потребителя (общепит, сфера услуг,
развлекательные паблики и каналы).

Что касается информационных услуг, новостных источников,
то вряд ли такая механика впишется, поскольку не предполагает никакого поиска
информации.

Плюсы

Пожалуй, тут я немного расскажу об игорном бизнесе. В настоящее время наиболее массовым в оном
является использование игровых автоматов (слот-машин), а по оценкам
консалтинговой фирмы Bear, Stearns & Co, в 2002 году доход интернет-казино
составит $3,5 млрд. Это говорит о том, что подобная механика наиболее привлекательна
для массового потребителя, она более всего увлекает. А причиной тому является
возникающее в процессе игры сочетание расслабления игрока с активацией его зон
мозга, отвечающих за предвкушение удовольствия. На настоящий момент — это один
из самых простых и действенных способов прямо таки привязать человека к игре. А
чем больше игроки проявят активность в группе, посвященной вашему бизнесу, чем
больше они будут играть, тем выше будет подниматься её рейтинг, тем больше
людей вас увидит.

Чат-бот — тестирование

Представляет собой этот механизм стандартный процесс
тестирования, но только в удобной для человека среде — в какой-то из социальных
сетей прямо в диалоговом окне. Пользователь просто проходит опрос или
тестирование и на выходе получает результат.

Механики могут быть как очень простые и недорогие, так и
более сложные с разветвлениями.

Область применения
и примеры

Интересны такие боты в качестве развлекательных проектов, вот, например, наш «Бот Фрейд» в Телеграме (@drfreudbot) с психологическими тестами.

Очень подходящей такая механика будет для организаций,
оказывающей психологические услуги, услуги информационного характера
(обучение).

Хорошо сработает такая механика в качестве воронки продаж
(несколько вопросов соответствующей тематики, заканчивающиеся рекомендацией
купить услугу).

Подобного рода механика с тестированием — довольно частый
заказ для обучения и контроля сотрудников.

Плюсы

Конечно же, плюсом
такой механики будет то, что она работает в социальной сети — в месте, где
пользователь проводит немалую часть жизни, поэтому любая информация обязательно
достигнет адресата и увлечет его. Особенно это важно, если мы говорим об
обучении и проверки результата.

Чат-бот-визитка

Очень простая, недорогая механика с информацией о компании и возможностью оставить заявку на определенную услугу.

Примеры и применение

В качестве примера возьму нашумевший в Телеграме ЗаймБот (@myzaimbot), разработанный нами: в нем вы найдете информацию о предложениях по займам от различных проверенных компаний.

Такой формат бота подойдет для тех, кто работает с различными компаниями по реферальным программам: продажа швейцарких часов, брендовой одежды и так далее.

Как это работает: предположим, вы работаете с несколькими производителями брендовой обуви по реферальным программам, и вам нужно продвинуть своё предложение и набрать клиентскую базу. И вместо того, чтобы рекламировать каждого производителя отдельно, вы рекламируете своего бота, в котором потенциальные клиенты могут осуществить выбор, перейти к оформлению заказа. При том каждый, взаимодействующий с ботом автоматически попадает в вашу клиентскую базу, поэтому вы периодически можете напоминать о себе интересными рассылками о продуктах.

Так же этот простой формат бота подойдет компаниям, предоставляющим различные иные услуги, товары; компаниям, которые желают начать тесно взаимодействовать с социальными сетями, набрать клиентскую базу без особых технических «заморочек».

Плюсы: очень бюджетная платформа для продвижения услуг в социальных сетях, для лёгкого и быстрого пополнения клиентской базы.

Минусы: в таком боте нет ничего технически, что удивило бы или удержало потенциальных клиентов, аудиторию. Это просто удобный лендинг с кнопочками, в котором копится клиентская база, и где все зависит от контента.

Чат-бот для сбора заявок, контролирующий приватный Телеграм-канал

Индивидуальная разработка, впервые заказанная кальянным производителем Maklaud. Суть её заключается в автоматизированном сборе заявок (потенциальный покупатель заполняет анкету; данные автоматически попадают в crm-систему), далее, если администратор принимает заявку, то пользователю приходит ссылка на приватный канал, если же тот перекинет ссылку другу, то бот моментально забанит этого друга при переходе в канал, до тех пор пока тот не заполнит заявку.

Применение

Бюджетная разработка, которая подойдет другим табачным и алкогольным компаниям с учетом запрета на рекламу подобной продукции. Так же система будет интересна для любых иных компаний, заинтересованных в раскрутке приватных каналов, где необходим контроль подписчиков и сбор их данных.

Чат-бот-сервис или чат-бот для бизнеса с полным функционалом и системой оплаты

Чтобы вы понимали, о чем я говорю, перейду сразу к примеру и расскажу о сервисе диплинков «Jusl», который, как раз таки, работает в чат-боте в Телеграмме.

Диплинки — это особый вид ссылок, позволяющий направлять пользователя в приложение. Подробнее о диплинках и том, как работать с сервисом читайте в следующих статьях!

Сервис диплинков в чат-боте работает так: клиент, которому необходима услуга производит оплату, далее, у пользователя появляется возможность взаимодействовать полноценно с личным кабинетом, где он может контролировать процесс работы, пользоваться услугой.

Область применения такого формата чат-ботов необычайна разнообразна от создания небольшого сервиса с системой оплаты, предоставляющего однотипные услуги, до сервиса с разнопрофильными услугами.

Плюсы

Аналогичные разработки в качестве приложений или сайтов потребуют огромной работы над дизайном и прототипом, тогда как чат-бот делается на базе дизайна и прототипа социальной сети. К тому же сами социальные сети — это источник дополнительного трафика, а для раскрутки отдельного сервиса потребуется больше вложений.

Бот-предсказатель

Интересная механика так же нацеленная на повышение рейтинга групп, сообществ, вовлечения аудитории в активность. Суть механики заключается в том, что люди под закрепленным постом дают команду «гадать», и бот отвечает предсказанием. Подход может быть разным: это может быть аналог карточного гадания, где человеку бот выдает карту с соответствующим предсказанием; это может быть аналог гадания на книге судеб; на кофейной гуще, где гадающему человеку так же выдается картинка и соответствующее ей предсказание и так далее.

Область применения и примеры

Неплохо сработал подход в группе пиццерии, других заведениях общепита, кальянных, но тут, все же, подход игровым механикам явно уступает, поскольку люди, попадая в подобные сообщества, нацелены на то, чтобы удовлетворить потребность в какой-то конкретной материальной услуге, в еде, и у них нет на этот момент интереса к информационному продукту. Поэтому подход с гаданиями будет более подходящим для компаний, предоставляющих именно информационные услуги или информационные услуги развлекательного характера, может подойти заведениям формата антикафе.

Бот-предсказатель — это продукт, нацеленный на аудиторию, ищущую информацию, а не ищущую что-то материальное. К примеру, в нашей официальной группе во Вконтакте тоже есть бот с подобной механикой, но он выдает не предсказания, а шуточные и совсем не шуточные мудрости.

Минусы и плюсы:

Подход не очень нов, поэтому вряд ли вызовет ажиотаж вокруг: гадания — вещь древняя, но в этом же и плюс, ведь этот старый добрый подход будет работать всегда, ведь люди никогда не перестанут искать у судьбы подсказок, и, как что-то таинственное, мистическое, — гадания вечно будут привлекать аудиторию.

Чат-бот: система лояльности, бронь и доставка

Наверное, вы подумали: «Почему же в одном пункте так много разных ботов? На самом деле это один бот с системой лояльности и возможностью комбинировать другие функции.

Как это работает и где может быть полезно?

А. Система лояльности на чат-ботах

Система представляет собой чат-боты в любых социальных сетях (вк, вайбер, телеграмм и др.), где пользователи могут получать кэшбэк в виде монет (баллов) с покупок в компании, где эта система подключена, а затем тратить эти — накопленные монеты на опционный товар.

Кроме этого, если у заказчика есть необходимость, систему можно настроить таким образом, чтобы пользователи могли получать монеты и за другие действия: за указание номера телефона, за приглашение в систему друга (реферальная ссылка), за какие-то действия в группе компании (за комментирование постов, репосты, если чат-бот работает во Вконтакте или Фейсбуке).

Списание и начисление баллов может совершаться различными способами, как дистанционно, так и при непосредственном контакте с пользователем:

• при непосредственном контакте с клиентом, списать и начислить баллы можно при помощи считывания специального кода, который генерирует бот — для этого у менеджера есть специальное приложение. Такой способ предпочитают использовать в сферах общепита, магазинах, где есть непосредственный контакт с покупателем;
• списывание и начисление баллов может производиться дистанционно при использовании номера телефона клиента, если тот есть в базе (например, если клиент заказал доставку товара);
• так же, при интеграции системы с онлайн-кассой, пользователь сам может осуществить начисление баллов путем сканирования qr-кода с чека, полученного при покупке (этот код остается действительным в течение 15ти минут). Такой способ предпочитают использовать крупные организации с большим клиентопотоком, например, гипермаркеПро

Зачем и в чем польза?

Любая организация заинтересована в удержании и лояльности клиента, и в том, чтобы каждый клиент был всегда доступен для какого-то рекламного влияния со стороны компании. Как я уже упоминала выше, любой человек, взаимодействовавший с ботом, автоматически попадает в клиентскую базу и становится открытым для рассылок, но, как вы понимаете, одни рассылки людям интересны мало, поэтому их нужно «привязать» к бренду, поощрить. Для этого каждый пользователь и вознаграждается за каждое полезное компании действие, ну, и для того, чтобы тот продолжал выполнять эти полезные действия, конечно.

Б. Бронь, доставка и обратная связь на чат-ботах

Функции брони и доставки в чат-ботах уже неновы, уже многие компании этим пользуются как в сфере общепита (забронировать место в ресторане, заказать доставку на дом), так и в других сферах.

Очень распространены такие чат-боты по той причине, что в социальных сетях людям взаимодействовать с компаниями удобнее, чем где бы то ни было.

Особенность наших чат-ботов заключается в том, что все эти функции могут сочетаться с системой лояльности, ну, без которой просто никак — сами понимаете.

Заявки о брони или доставки поступают в специальное приложение для администратора в виде пуш-уведомления. Так же вся информация о заявках, транзакциях, вся статистика доступны в специальном админ-боте в телеграмме и в общей веб-панеле.

Можно настроить чат-бот для того, чтобы клиенты могли оставлять обратную связь.Так же существуют чат-боты со встроенной виртуальной картой Apple Wallet и Google Pay — это тоже весьма интересная технология для ресторанов, баров, кальянных и т.д.

Плюсы

• Сочетание различных полезных бизнесу функций в одной системе;
• Цена и надежность: по сравнению с разработкой приложения с тем же функционалом чат-бот обойдется гораздо дешевле; все обновления и изменения в чат-боте происходят автоматически в ногу с развитием социальной сети, тогда как, приложение очень быстро устаревает и становится неинтересным пользователям;
• Реферальная система и мотивирование активности пользователей повышает виральный охват (люди начинают говорить о компании), повышает узнаваемость бренда);
• Объединение аккаунтов: ваша компания может иметь эту систему во всех социальных сетях, чтобы охватить больший пласт целевой аудитории, при этом у каждого пользователя при указании номера телефона. аккаунты везде становятся объединенными (те есть, если ему начислялись баллы, например, во Вконтактее, то в Вайбере информация о баллах будет той же).

Чат-бот-интернет-магазин

Для бизнеса, где, например, осуществляется доставка по почте, конечно же, создаются чат-боты со встроенной системой оплаты, например, это могут быть универсальные способы интеграции с Яндекс.деньги или другими платежными шлюзами. За счет этой механики создаются полноценные интернет-магазины прямо в чат-ботах.

Плюсы аналогичной разработки заключаются в том, что сделать что-то подобное на базе социальной сети гораздо дешевле, тогда как, например. создание стандартного полноценного интернет-магазина обойдется вам как минимум в 800-900тр., поскольку подобная механика требует огромной работы над дизайном и прототипом, тогда как чат-бот делается на базе дизайна и прототипа социальной сети.

Конечно, если речь идет, например, об интернет-магазине, то в идеале лучше иметь и стандартный веб-сервис и чат-бота, но если вы решили с чего-то начать, то выгоднее выбрать второе. Если же вы уже имеете интернет-магазин и хотите максимально интегрироваться с социальными сетями, то подобный формат как раз для вас.

И так, мы рассмотрели 9 самых крутых кейсов по чат-ботам в социальных сетях.

Если вас интересует дополнительная информация или, если вы хотите сделать заказ, то оставляйте заявку тут!