Сценарии infinity call center

ОПИСАНИЕ СЦЕНАРИЕВ IVR
РЕДАКТОР СЦЕНАРИЕВ IVR
КОМПОНЕНТЫ СЦЕНАРИЕВ IVR
КОМПИЛЯЦИЯ И АКТИВАЦИЯ СЦЕНАРИЕВ IVR
СТАНДАРТНОЕ ГОЛОСОВОЕ МЕНЮ (СЦЕНАРИЙ IVR)
ПРИМЕР НАСТРОЙКИ СЦЕНАРИЯ IVR С СИНТЕЗОМ И РАСПОЗНАВАНИЕМ РЕЧИ НА БАЗЕ YANDEX SPEECHKIT CLOUD
ОЦЕНКА РАБОТЫ ОПЕРАТОРА КЛИЕНТОМ ПОСЛЕ ЗВОНКА
КАК ЗАМЕНИТЬ ЗВУКОВЫЕ ФАЙЛЫ В СУЩЕСТВУЮЩЕМ СЦЕНАРИИ IVR?
НАСТРОЙКА РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ В СЦЕНАРИИ IVR
ПРИМЕР НАСТРОЙКИ СЦЕНАРИЯ IVR В КОМПАНИИ РРТ
ПРИМЕР НАСТРОЙКИ СЦЕНАРИЯ IVR

Сценарии IVR

Описание, Компиляция и Активация сценариев IVR

Описание

Основным инструментом обработки вызова в «Infinity Call-центр X» является сценарий. В терминах «Infinity Call-центр X» сценарий это специальным образом сформулированный алгоритм (программный код) по которому происходит обработка вызова. Создание и редактирование сценариев происходит через специальный редактор сценариев. Сценарий предназначен для построения голосовых меню (IVR), интеллектуальной обработки и маршрутизации вызовов, а так же для решения ряда служебных задач.

Аббревиатура IVR расшифровывается на английском языке как Interactive Voice Response. Дословно это можно перевести как интерактивный голосовой автоответчик. Основная задача системы предварительно записанных голосовых сообщений это функция маршрутизации звонков внутри call-центра на основе данных о звонке и действий абонента.

Помимо базового функционала IVR – воспроизведения ряда заранее записанных фраз и обработки нажатий абонентом кнопок на телефоне, – сценарии в «Infinity» позволяют:

— выполнить запрос в базу данных и получить данные;

— проиграть значение переменной любого типа (число, дата, время, номер телефона, сумму, количество);

— синтезировать текст в голос и воспроизвести результат;

— переключить вызов на любой номер телефона;

— записать голосовое сообщение;

— принять заявку на встречный звонок;

— выполнить любое количество математических операций, операций со строками и операций сравнений.

При помощи сценариев можно реализовать любую произвольную логику обработки вызовов. Кроме обработки входящих и исходящих вызовов, сценарии могут быть использованы при совершении внутренних звонков, при переключении вызова на служебный номер, или при завершении вызова. На базе сценариев может быть построено не только голосовое приветствие call-центра, но и системы самообслуживания клиентов (предоставление информации без участия оператора), и голосовые порталы

Голосовой портал – это высоко технологичный инструмент, состоящий из комплекса интерактивных голосовых сервисов, ориентированных на потребителей товаров и услуг

Передовой технологией в «Infinity Call-центр X» является возможность синтеза речи в сочетании с ее распознаванием. Это значит, что любой абонент – мужчина, женщина или ребенок могут осуществлять навигацию по голосовому меню просто голосом. В сценарии встроены модули, распознающие произнесенный абонентом текст. Это значит, что можно в дополнении к традиционным тональным сигналам (DTMF) распознавать запросы по имени, отчеству и фамилии, названию отдела, по комбинациям цифр

Озвучивание сценариев важная составляющая успеха call-центра. Правильно подобранное сочетание голоса диктора, используемой лексики и музыкального сопровождения создает благоприятное впечатление от звонка в организацию

Любой вызов, поступивший со стороны телефонной сети общего пользования (ТФОП, IP-провайдер, АТС, IP-АТС) попадает в сценарий, обозначенный как главный сценарий call-центра

Редактор Сценариев

В создании и разработке сценариев есть очень приятная особенность – вам, возможно, никогда не придется писать ни единой строчки программного кода, а все программирование сводится к визуальному построению блок-схемы обработки вызова.

Редактор сценариев это инструмент визуального программирования при помощи которого создаются сценарии обработки вызова. Для создания сценария доступны три десятка специальных компонентов за счет использования которых и реализуется логика сценария.

Редактор сценариев доступен с рабочего места администратора «Infinity Call-центр X». Управление сценариями производится из раздела «Администрирование/Сценарии» рабочего места администратора

Администрирование сценариев предназначено для осуществления основных операций со сценариями:

-создавать, редактировать, удалять;

-переименовывать, сортировать и иерархически упорядочить;

-экспортировать и импортировать;

-компилировать;

-активировать и деактивировать;

-назначить главным.

Для всех сценариев поддерживается их версионность – можно создавать любое количество версий сценария, что значительно упрощает процедуру редактирования сценария и сохранения истории изменений. Количество сценариев в системе не ограничено. Любой сценарий может быть вызван из другого сценария, а количество вложенных сценариев не ограниченно.

Все сценарии перед их использованием должны быть скомпилированы и активированы. Для приема всех входящих звонков один из активных сценариев должен быть Главным. Любой входящий звонок начинает обрабатываться в Главном сценарии, именно Главный сценарий является единой точкой входа для всех входящих звонков.

При редактировании каждого сценария доступны такие функции как:

-сохранить сценарий;

-очистить сценарий;

-восстановить последние изменения;

-изменить масштаб;

-и переключиться из режима редактирования в режим обзора сценария.

Управление основными функциями редактора сценариев сгруппировано в левой верхней части меню:

В меню «Вид» редактора сценариев настраивается внешний вид соединительных линий, свойства компонентов и стиль отображения компонентов

Рабочая область редактора сценариев

Сценарий – это алгоритм, состоящий из компонентов и переходов между ними. Компонент сценария это действие, выполняемое call-центром. Каждый компонент имеет один вход, собственный набор свойств, и несколько выходов, соответствующих разным результатам выполнения действия. Последовательности компонентов (действий) и переходов между ними и образуют сценарий call-центра.

КОМПОНЕНТЫ

Все компоненты объединяются в три группы:

Основные – набор компонентов, обеспечивающих математическую логику

IVR– набор компонентов обеспечивающих управление вызовом и работу со звуковыми файлами

Дополнительные– набор компонентов, обеспечивающих интеграцию сценария с другим функционалом call-центра и сторонними источниками данных

Для того, чтобы добавить компонент в сценарий, необходимо выбрать его в меню, кликнуть на компонент и следом на рабочую область сценария. Если компонент выбран, а вы передумали его добавлять, то снять выделение можно нажав на кнопку со стрелкой в левой части меню

Каждый компонент (за исключением компонентов «старт» и «стоп») имеет вход, один или несколько выходов и собственный набор свойств. В свойствах определяется специфика выполнения действия, выполняемого компонентом. Один и тот же компонент может быть несколько раз использован в сценарии с разным набором свойств. Каждый компонент в сценарии имеет уникальное свойство «Имя».

Имя компонента в сценарии может быть любым, но не должно совпадать с именами других компонентов.

Каждый сценарий начинается компонентом «Старт» и заканчивается компонентом «Стоп».

Каждый компонент в отдельности описан в соответствующем разделе.

КОМПИЛЯЦИЯ И АКТИВАЦИЯ

Сценарий представляет собой исходный программный код на языке C++. Перед его использование в системе он должен быть преобразован в машинные коды. Этот процесс называется компиляцией. В момент компиляции «Infinity Call-центр X» проверяет сценарий на наличие ошибок и в случае их отсутствия преобразует сценарий в машинные коды

Для компиляции сценария его необходимо выбрать в списке сценариев «Администрирование» / «Сценарии» и нажать на кнопку «Компилировать» в панели инструментов. Если в процессе проверки сценария в нем были обнаружены ошибки, то компиляция сценария не произойдет и будет выведено сообщение об ошибке. Для успешной компиляции необходимо исправить ошибки и отправить сценарий на компиляцию заново. Чтобы сценарий прошедший компиляцию стал готов к использованию в системе его надо активировать.

Активация сценария это простая процедура для выполнения которой достаточно выбрать сценарий из списка и нажать кнопку «Активировать» в панели инструментов. Сценарий прошедший процедуру компиляции и активированный готов к использованию в системе.

Стандартное голосовое меню (сценарий IVR)

Рассмотрим Стандартный сценарий голосового меню.

После того как вызов попадает в сценарий, абонент слышит приветствие: «Ведите добавочный номер телефона или дождитесь ответа оператора». Если же внутренний номер был введен, система пытается переключить вызов на указанный внутренний номер и при успешном переключении сценарий завершает свою работу. Если же внутренний номер введен неправильно, занят или не отвечает система переключает вызов на группу операторов

На рисунке изображен общий вид сценария IVR стандартного голосового приветствия.

В сценарии используются компоненты редактора сценариев IVR:

— Основные / Старт [1]

— Основные / Поднять трубку [2]

— Основные / Объявить переменную [3],[4]

— IVR / Проиграть файл [5], [13], [14]

— IVR / Очередь [6]

— IVR / Ввод данных [7]

— IVR / Положить трубку [8] , [15]

— Основные / Стоп [9], [16]

— IVR / Переключить [10]

— Основные / Присвоить значение [11],[12]

Рассмотрим сценарий детально

Компоненты Объявить переменную [3] и [4] декларируют переменные, которые мы будем использовать в сценарии и определяют им начальные значения. В выпадающем списке слева указан тип переменной «Строка», а справа указывается ее имя – Номер, а поле справа активирует редактор выражений, который позволяет задать значение объявленной переменной.

Переменная Номер будет использоваться для получения и обработки вводимых абонентом цифр. Переменная Пусто используется для сброса значения введенного изначально добавочного номера, при повторном наборе. Обеим переменным определяем начальное значение пустая строка.

Следующий компонент — Проиграть файл

Первая строка компонента указывает на его название

Примечание 1: Название компонента должно быть уникальным для каждого компонента в пределах всего тела сценария

Вторая строка свойства определяет файл, который будет проигрываться. Щелчком мыши вызываем редактор выражений, в котором указываем конкретный звуковой файл. В данном случае файл будет проигрываться из локальной медиа-библиотеки сценария. У каждого сценария IVR существует собственная медиа-библиотека звуковых файлов, попасть в которую можно начав выбирать файл в поле «Значение».

Третий параметр («Пауза») определяет значение паузы в секундах, которое система будет ждать после окончания проигрывания звукового файла. В нашем случае выставлено значение 0. Это означает, что по окончанию проигрывания звукового файла «Наберите номер абонента в тоновом режиме или дождитесь ответа оператора» система не будет дополнительно, для того, чтобы дать абоненту время нажать какую либо клавишу на телефоне.

Примечание 2: стоит учитывать, что в некоторых случаях стоит осторожно указывать как нулевое значение паузы, так и слишком большое значение величины паузы. В первом случае, абонент может не успеть среагировать на приглашение нажатия кнопки, а слишком большая пауза будет вызывать излишние подозрения в работоспособности сервиса.

Параметр «стоп по кнопке» определяет будет ли воспроизведение голосового файла сразу же прервано, если абонент нажал какую либо кнопку на телефоне. Нажатие абонентом кнопки на телефоне эквивалентно передачу одиночного DTMF символа в систему. В нашем случае мы ждем от абонента ввода трехзначного номера телефона, поэтому, чтобы не вводить абонента в сомнение, мы останавливаем воспроизведение файла «Стоп по кнопке», с тем, чтобы получить от него оставшиеся две цифры ввода. Последнее поле свойства компонента определяет переменную в которую будет записано значение переданного DTMF сигнала (нажатой клиентом кнопки). Для обработки действий клиента мы используем переменную Номер, ее и указываем в свойствах компонента: «Редактор выражений / Переменная: Номер».

В случае если абонент повесил трубку или произошла ошибка (к примеру указанный звуковой файл не найден на сервере, мы завершаем выполнение сценария) В случае если абонент дослушал приветствие переводим его на группу операторов в компоненте Очередь [6].

Если же абонент нажал любую кнопку в процессе проигрывания файла [5] оно прерывается. Компонент Проиграть файл воспринимает всего один нажатый символ. Для ввода двух и более символов используется другой компонент IVR Ввод данных [7]. Вместе с тем, компонент Ввод данных не предназначен для воспроизведения звукового файла. Для совмещения ввода строки длинной 2 и более символов с голосовым сопровождением используется комбинация двух компонентов «Проиграть файл» и «Ввод данных», расположенных следом друг за другом.

Примечание 3: DTMF сигналы, полученные от абонента, трансформируются системой в строковую переменную. Несколько полученных подряд DTMF сигналов называются DTFM последовательностью. DTMF сигнал и DTMF последовательность могут состоять только из символов {0, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, *, #}, нажатие других кнопок абонентом в системой не воспринимается

В компоненте Ввод данных задаются условия при выполнении хотя бы одного из которых ввод данных считается завершенным и указывается переменная в которую будет сохранена полученная DTMF последовательность. Задаем, что общая длинна переменной при которой ввод считается завершенным это три символа (Длина: 3), общее время отведенное на ввод данных 7 секунд (Таймаут: 7 сек.). Полученная от абонента последовательность сохраняется в строковую переменную Номер.

Примечание 4: Вся полученная компонентом DTMF последовательность добавляется к имеющемуся значению переменной. Например, перед входом в компонент «Ввод данных» переменная Действие имела строковое значение равное «1». От абонента компонентом «Ввод данных» была получена DTMF последовательность вида «23». Общая длина строки переменной Действие становится равной трем символам и ввод данных считается завершенным, а переменная Действие получит значение равное «123».

Примечание 5: Ввод данных прерывается когда общая длина строки переменной в которую сохраняются данные будет равна заданной длине строки. Например, если бы перед входом в компонент «Ввод данных» переменная Номер имела строковое значение равное «111», то ввод данных будет изначально считаться выполненным, поскольку длина строки Действие уже равна или более трех символов

Выход из компонента «Ввод данных» предусматривает три варианта:

— «Галочка» [OK] – ввод данных в отведенное время завершен успешно и в переменной находится строка заданной длины;

— «Песочные часы» [Таймаут] – отведенное время для ввода данных закончилось, строка получена не полностью и не нажата клавиша с символом прерывания;

— «Кирпич» [Положили трубку] – во время ожидания системой ввода данных абонент положил трубку.

Очевидно, что в случае, если абонентом была положена трубка, сценарий IVR тоже должен завершить работу. Поэтому стрелку из выхода [Положили трубку] ведет на компонент Положили трубку и затем Стоп.

Если за отведенное время абонент не ввел номер или ввел его не полностью, то вызов направляется на компонент Очередь [6]

При успешном вводе номера переход из компонента идет в компонент Переключить [10].

Компонент Переключить отвечает за переключение телефонного вызова на указанный телефонный номер. Телефонный номер может быть любым внутренним, групповым, внешним городским или мобильным номером. Компонент имеет всего три параметра. Первый – это уникальное название компонента в пределах данного сценария «На внутренний».

Второй параметр это «Номер» – телефонный номер на который будет производится переключение вызова. В данном случае мы используем не конкретный заранее заданный телефонный номер, а переменную Номер

Последний основной параметр «Таймаут» – время в секундах, в течении которого мы будем ожидать успешного переключения.

Примечание 4. В этом сценарии не проводится проверка корректности номера для переключения Если логика используемой АТС предполагает возможность осуществления вызовов на внешние короткие номера, перед компонентом «Переключить» имеет смысл проверить совпадение введенного номера с одним из внешних коротких номеров и в целях исключения злоупотреблений исключить возможность переключения на внешний городской короткий номер.

По результатам попытки переключения компонентом «Переключить» возможны 6 различных вариантов:

— «Галочка» [ОК] – успешное переключение за заданное время осуществлено. Если переключение успешное, то в дальнейшем выполнении сценария IVR необходимости нет. Переводим на компонент Стоп.

— «Красная трубка» [Занято] – выход из компонента, если вызываемый номер занят;

— «Серая трубка» [Нет ответа] – выход из компонента, если вызываемый номер не отвечает в течении заданного параметром «Таймаут» времени;

— «Крест» [Номер не существует] – выход из компонента, если набранный номер не существует, например, попытка переключить на внутренний номер не описанный в номерном плане;

— «Крестик» [Ошибка] – переключение не удалось по причине ошибки, например, во время соединения произошел обрыв связи;

— «Кирпич» [Положена трубка] – если в момент переключения вызова абонент положил трубку не дождавшись ответа вызываемой стороны, то сработает этот вариант выхода из компонента, в дальнейшем выполнении сценария IVR необходимости нет. Переводим на компонент Стоп или Положить трубку.

Примечание 5. Если события по результату переключения не заданы, то сценарий после выполнения компонента «Переключить» завершится.

Примечание 6. Если необходимо дополнительным образом обработать случаи успешного или не успешного переключения, можно по выходу перед переходом на компонентом «Стоп» выполнить и другие действия. Например, выполнить запрос в базу данных или отправить уведомление.

Таким образом при успешном переводе вызова мы завершаем работу сценария IVR. Обработаем случаи неудачного переключения. С точки зрения абонента возможны два разных варианта – номер занят или номер не отвечает. В обоих случаях проигрываем соответствующие звуковые файлы «Номер занят, введите другой добавочный номер или дождитесь ответа оператора» и «Введенный вами номер не существует, ваш звонок будет переведен на операторов».

После первого [11] идет компонент Присвоить значение [13], который обнуляет введенные ранее цифры записанные в переменную Номер. И возвращает абонента к компоненте Ввод данных [7].

После второго [12] также идет компонент Присвоить значение [14], который обнуляет введенные ранее цифры записанные в переменную Номер и переводит абонента к компоненте Очередь [6].

Пример настройки сценария IVR с синтезом и распознаванием речи на базе Yandex Speechkit cloud

Регистрируемся в яндекс паспорте: https://passport.yandex.ru/registration

После регистрации переходим по ссылке: https://cloud.yandex.ru

Далее заполняем все поля для создания платежного аккаунта и указываем способ оплаты(личный либо бизнес аккаунт):

Активируем аккаунт:

После активации переходим в меню «Управление доступом»

Нажимаем кнопку «Настроить роли»

Назначаем роли admin для каталога и облака

Выбираем каталог default

Нажимаем на адресную строку и выделяем и копируем все после (это id folder , которую необходимо будет занести в программу Call-Center Inifnity CX в параметры системы) https://console.cloud.yandex.ru/folders/xxxxxxxxxxxx

Далее переходим по ссылке: https://cloud.yandex.ru/docs/iam/concepts/authorization/oauth-token Нажимаем на гиперссылку.

Нажимаем разрешить и получаем OAuth-токен. Копируем его и заносим в параметры системы программы Call-Center Infinity CX. После этого перезагружаем сервер Infinity X через утилиту Infinity Guardian , либо перезаходим в параметры системы.

После перезапуска сервера или переоткрытия инструмента «Параметры системы» автоматически заполнится поле IAM-токен. На этом настройка «яндекс облака» для работы синтеза и распознавания в программе Infinity завершена

Пример настройки простейшего сценария для Yandex

Для настройки сценария нам потребуются компоненты «Синтез речи (Yandex)», а так же компонент «Распознать текст (Yandex)». Наш сценарий будет проговаривать абоненту нужный текст, который можно задать вручную или можно взять из переменной (выделено красным).

На рисунке Вы можете увидеть, что наш сценарий будет использовать всего 8 основных компонентов, это 2 строковые переменные, куда будет сохранен распознанный текст и компоненты: «Синтез речи (Yandex)» (помечены номерами 1, 3, 4, 6), и «Распознать текст (Yandex)» (помечены номерами 2, 5)

Схема работы представленного сценария:

В Компоненте «1» мы задаем нужный нам текст, в нашем случае это предложение назвать свою должность. Используемый голос у нас будет женским (в поле Голос, выбрано Jane). Остальные параметры для нас не критичны, поэтому оставляем по дефолту. Далее, по окончанию проигрыша указанного нами текста по веткам «Ок» и «Кнопка» направляем на следующий компонент, отмеченный цифрой «2». Данный компонент у нас будет распознавать текст, который будет проговаривать абонент, и записывать его в переменную «Answer1», время на распознавание текста мы отведем в 10 секунд (отмечено зеленым). В компоненте «3» мы проговариваем распознанный текст из переменной «Answer1», и по окончанию переходим к компоненту «4», где синтез речи предложит абоненту назвать свои контактные данные и с помощью компонента «5» запишет их в переменную «Answer2», которую затем воспроизведет компонент под номером «6» и завершит выполнение сценария

Перечень доступных голосов для Yandex Speechkit cloud

Перечень доступных голосов для Yandex Speechkit cloud на 20.04.2017 levitan ermilov zahar silaerkan oksana jane mozhara kolya kostya nastya sasha nick erkanyavas zhenya tanya ermilov samokhvalov abramova voicesearch alyss ермилла робот захар dude zombie smoky аса

Качество синтеза можно протестировать по ссылке https://webasr.yandex.net/ttsdemo.html Для управления скоростью произнесения синтезируемой речи в параметрах IVR нужно указывать не просто название голоса, а строчку «голос&speed=0.5», например «ermilov&speed=0.5»

Оценка работы оператора клиентом после звонка

Данный функционал позволяет оценивать работу оператора абонентом в конце разговора. Абоненту предлагают оценить качество работы операторов по 9-бальной шкале.

Оцениваются параметры:

— общая удовлетворенность

— скорость реакции на вопрос

— взаимодействие с кампанией

Для подключения данного функционала достаточно в основном сценарии в элементе «Очередь» или «Кампания», подключить сценарий «Оценки качества обслуживания».

После этого по завершению разговора с оператором будут заданы базовые вопросы, и по нажатию абонентом кнопки от 0 до 9 будет проставлена оценка соответствующему оператору.

Просмотреть выставленные оценки можно в разделе Отчёты — Статистика – Звонки – Дополнительные отчёты: «Оценка обслуживания».

Как заменить звуковые файлы в существующем сценарии IVR?

Заходим в Инструменты – Управление – Сценарии

Копируете текущую версию сценария(помечена молнией)

Нажимаете кнопку «Дизайнер»

Все звуковые файлы лежат в компонентах IVR Проиграть файл

Находите звуковой файл , который необходимо заменить и выбираете его

После сделаных изменений в сценарии нажимаете кнопку «Сохранить»

Переходите обратно на вкладку сценарии и нажимаете на измененном сценарии кнопку «компилировать» — далее нажимаете кнопку «Активировать»

И назначаете ваш новый сценарий IVR «Текущей версией»

Пример настройки сценария IVR в компании РРТ

Реализация механизма прямых вызовов чрезвычайно проста, но полезно его привести отдельно. Реализуется он за счет предварительной обработки вызова в сценарии.

Для каждого входящего вызова сразу после получения вызова в главный сценарий call-центра анализируется набранный абонентом номер. Если набранный номер совпадает с одним из закрепленных за сотрудником городских номеров, то вызов адресуется непосредственно на телефон этого сотрудника. В том случае, если нужный сотрудник ответил на вызов, то предварительная обработка вызова считается завершенной. Если же сотрудника нет на месте, то вызов переключается согласно следующему компоненту IVR Переключить

На рисунке приведен пример сценария обработки прямых вызовов. Если вызов поступил на набранный номер 50015001, то он будет переведен на внутренний 102, для набранного номера 5005002 вызов пойдет на номер 108. Если соответствие не задано, или номера 102 и 108 не ответили, то обработка вызова пойдет по общей схеме дальше.

Сценарий обработки прямых вызовов вызывается в главном сценарии сразу после компонента «Старт».

Пример настройки сценария IVR

Описание сценария IVR

Среди реализованных проектов есть проект call-центра для компании «Термофест», которая занимается отопительным оборудованием (печи, камины, котлы) и состоит из десяти офисов продаж в двух городах, объединенных единым call-центром.

В основе call-центра «Термофест» заложено интеллектуальное ядро платформы «Infinity Call-центр X», а в качестве телефонии выбор был сделан в пользу «Infinity IP АТС», которые заменили устаревшую аналоговую офисную телефонную станцию Panasonic АТС. Работы по монтажу, установке-настройке и запуску в эксплуатацию заняли один рабочий день. Это была образцово-показательная установка, в столь сжатые сроки удалось уложиться благодаря высокому уровню квалификации IT-специалистов компании «Термофест», которые при совместной разработке проекта полностью подготовили IT-инфраструктуру предприятия к его старту. Такой основательный подход компании «Термофест» к построению call-центра вызвал понимание и уважение. «Infinity Call-центр X» обеспечил телефонную связь в центральном офисе сети «Термофест», кроме этого программный комплекс объединил в единую внутреннюю телефонную сеть центральный офис и три магазина, расположенных в г. Казань.

Программные рабочие места операторов вкупе со встроенным справочником клиентов позволили обеспечить персонализированное обслуживание VIP-клиентов и партнеров компании

Персонал компании «Термофест» насчитывает более ста человек, это профессиональные сотрудники, специалисты своего дела»..»Термофест» – один из ведущих операторов на рынке отопительной техники Республики Татарстан, с развитой сетью из 7 фирменных магазинов, объединенных центральным офисом, с собственным авторизованным сервисным центром. «Термофест» предлагает широчайший ассортимент отопительной техники: газовых котлов, бойлеров, газовых колонок, радиаторов, каминов, банных печей, отопительных печей, каменок и комплектующих к системам отопления, водоснабжения, канализации, кондиционирования

Принципиальная схема организации связи «Термофест» приведена на рисунке

Телефонная сеть общего пользования заведена в call-центр посредством пяти аналоговых линий, с использованием платы компьютерной телефонии «Ольха».

Call-центр подключен к компьютерной локальной сети, которая объединена посредством VPN соединений с локальными сетями удаленных офисов. На всех рабочих местах используются программные телефоны (софтфоны) за исключением факс-аппарата и телефона главного бухгалтера, которые заведены через LinkSys PAP2T.

При звонке на телефонные номера компании вы слышите голосовое приветствие: «Доброе утро, вы позвонили в компанию Термофест» («добрый день…», «добрый вечер…», «доброй ночи…»). Выглядит очень просто и незатейливо. Вместе с тем, это голосовое приветствие реализует определенный функционал, который позволяет оптимально образом обработать звонок.

В «Infinity Call-центр X» созданы учетные записи операторов, связанные с внутренними телефонными номерами. Интеграция между сценариями call-центра и внешней CRM-системой позволила реализовать специализированное обслуживание для клиентов категории VIP. Кроме этого, если при обработке вызова CRM-система смогла идентифицировать клиента по его номеру телефона, то одновременно с получением вызова оператор автоматически получал и заполненную карточку клиента. Это позволяло оператору не только знать о личности (фирме) клиента, но и обращаться к звонящему по имени.

ЧТО СКРЫВАЕТСЯ ЗА ПРИВЕТСТВИЕМ:

Давайте разберем по пунктам последовательность действий, выполняемых call-центром при приеме вызова.

1. определяем фундаментальные характеристики вызова, такие как: набранный номер (б-номер) и номер телефона клиента (а-номер), время поступления вызова (время);

2. набранный б-номер используется для определения города, в магазин которого поступил вызов (в каждом городе рекламируется свой номер телефона);

3. номер телефона клиента (а-номер) используется в качестве признака, по которому он будет идентифицирован ;

4. call-центр формирует и осуществляет запрос во внешнюю (для call-центра) базу данных клиентов. В базу данных передается а-номер, а в качестве результата формируется следующий ответ: наименование клиента, маркетинговая категорияклиента, информация о персональномменеджере (рабочий телефон менеджера, сотовый телефон).

5. если маркетинговая категория клиента «VIP», соответственно, у него определен персональный менеджери вызов автоматически переводится непосредственно на персонального менеджера.

Если рабочий телефон персонального менеджера занят или недоступен, вызов переводится на его сотовый телефон, если недоступен и сотовый, вызов переходит на секретаря, таким образом обеспечивается приоритетное обслуживание всех VIP клиентов. Они чувствуют, что о них заботятся им не приходиться ждать, не приходиться каждый раз представляться каждому сотруднику и объяснять цель звонка.

6. Также в зависимости от времени поступления вызова call-центр озвучивает клиенту соответствующее приветствие – доброе утро, день, вечер, ночь.

7. формируется информационная карточка клиента, содержащая сведения о: а-номере, б-номере, городе, наименовании клиента, категории клиента, персональном менеджере.

8. вызов переключается на групповой номер операторов. Оператор в диалоге с клиентом выясняет цель и суть обращения, фиксирует это в программе ведения клиентов и, при необходимости, переключает вызов на нужного сотрудника. При переводе вызова оператор уведомляет сотрудника о том, кто звонит и с какой целью.

Кстати, там же реализована недокументированная возможность – если в момент произнесения приветствия начать набирать внутренний номер, произойдет переключение вызова именно на него.

Реализация сценария IVR

Сценарий голосового приветствия в данной реализации представляет собой компиляцию двух сценариев и запроса во внешнюю базу данных клиентов для формирования карточки клиента. Рассмотрим в этом разделе составные элементы сценария и их использование.

Рассмотрим схему сценария подробнее

Компоненты «Запустить_сценарий1» и «Запустить_сценарий2» вызывают на выполнение сценарии «Получение данных» и «Приветствие», соответственно. После выполнения первого сценария мы получаем данные об абоненте, которые можем использовать в текущем контексте и кроме того, имеем заполненную информационную карточку вызова (информация о звонке).

После мы проверяем (в компоненте «Условие») известен ли внутренний номер персонального менеджера

Если графа с номером телефона пуста (cManagerPhone ==»») , значит персональный менеджер для этого клиента не назначен и обработка вызова должна пойти по общей схеме — зеленая ветка. Если же графа с номером телефона менеджера заполнена , то мы переключаем звонок на стационарный или сотовый телефон менеджера, (красная ветка):

Если в обоих случаях ответ получен не был, то вызов переводится на секретаря. Следует помнить, что в этом случае на секретаря поступит вызов с уже заполненной информационной карточкой вызова (информация о звонке) и секретарь будет знать, что за клиент звонит и для какого менеджера надо будет оставить сообщение. Общий вид панели инструментов «Информация о звонке» приведен на рисунке ниже

В общем виде карточка «Информация о звонке» может содержать любые данные, которые занесены в нее компонентом «информация о звонке» или настроены в разделе «Администрирование» / «информация о звонке».

Подробнее о приветствии в сценарии IVR

Реализация различных голосовых приветствий в зависимости от времени суток – — это часто встречающаяся задача, (итак ясно, то же самое) Оформим этот фрагмент в качестве отдельного дочернего сценария, чтобы иметь возможность использовать в других IVR.

Обратите внимание, что в конце сценария расположен компонент «Возврат», что обеспечивает по завершении сценария передачу управления в родительский сценарий.

Для создания этого сценария нам потребуются заранее записанные звуковые файлы:

— «Здравствуйте», с названием «Hello.wav»;

— «Доброе утро!», с названием «HelloM.wav»;

— «Добрый день!», с названием «HelloD.wav»;

— «Добрый вечер!», с названием «HelloE.wav»;

— «Доброй ночи!», с названием «HelloN.wav».

Кроме того, надо будет определить те временные интервалы , когда необходимо произносить выбранные приветствия. Мы определили для себя, что утро у нас начинается в 8.00, день в 11.00, вечер в 17.00, а в 20.00 начинается ночь, период времени до 8.00 утра тоже считается ночью.

Общий вид сценария

Компоненты, которые использовались при создании этого сценария:

— Основные / «Объявить переменную»;

— Основные / «Условие»;

— Основные / «Присвоить значение»;

— Основные / «Возврат»;

— IVR / «Проиграть файл»;

Первым делом объявляем переменные, которые будем использовать в этом сценарии и задаем им начальные значения.

Строковая переменная Приветствие определяет тот звуковой файл с приветствием, который необходимо воспроизвести абоненту. Задаем ей значение по умолчанию «Hello.wav». Объявление переменной осуществляется компонентом «Объявить переменную». Устанавливаем компонент в сценарий, двойным щелчком мыши активируем его свойства, выбираем тип переменной Строка, справа рядом прописываем ее название «Приветствие», щелкаем на поле ниже и в открывшемся редакторе выражений выбираем «Константа», тип константы – Строка, значение Hello.wav.

Если впоследствии мы решим отказаться от различных приветствий в разное время суток и заменить его одним, нам это будет гораздо проще сделать, если мы подготовимся к этому заранее и заготовим возможность быстрого изменения сценария. Если нам потребуется упростить этот сценарий, то мы изменим блок-схему таким образом, чтобы сразу после объявления переменной осуществить переход на компонент «Проиграть_Приветствие».

Объявляем целочисленную переменную Час; Отличие объявления переменной Час от переменной Приветствие заключается лишь в том, что вместо типа «Строка» мы выбираем тип переменной «Целое число 32бит».

При помощи встроенной функции Час() задаем переменной Час целочисленное значение текущего времени в часах. Объявляем целочисленные переменные Утро и задаем им значение по умолчанию равное 8; День значение 11; Вечер значение 17; Ночь значение 20.

Теперь пришло время выбрать звуковой файл в зависимости от времени суток

Ставим компонент «Условие». Двойным щелчком мыши активируем его свойства.

Вызываем встроенный редактор выражений, в котором слева выбираем «Оператор», указываем тип оператора «X < Y (меньше)» и заполняем значения аргумента X = Час и аргумента Y = Утро

Получаем готовый компонент сравнения двух переменных Час и Утро

Из компонента «Условие» выходят две линии зеленого и красного цвета. Зеленая ветка означает переход, если значение внутри компонента истина, а красная, если ложь. По «зеленой» ветке ставим компонент «Присвоить значение» и целочисленной переменной Приветствие строковое значение константы равное «HelloN.wav»

Аналогичным образом расставляем и настраиваем остальные компоненты «Условие» и «Присвоить значение».

Перед компонентом «Проиграть файл» мы определили однозначным образом значение переменной Приветствие и нам осталось только его озвучить абоненту. Озвучивание файла производится компонентом, «Проиграть файл» в котором определим, какой файл мы будем проигрывать

Двойным щелчком мыши активируем свойства компонента, в разделе «Переменная» указываем из какой переменной будем брать название звукового файла Приветствие

А в разделе Константа — что файл будет проигрываться из медиа-библиотеки

Теперь осталось только загрузить звуковые файлы в медиа-библиотеку. У каждого сценария IVR существует собственная медиа-библиотека звуковых файлов. Попасть в медиа-библиотеку можно, начав выбирать файл

В открывшемся окне в раздел «Локальные для сценария» файлы добавляем записанные ранее звуковые файлы. Следует обратить внимание на то, чтобы поле «Значение» осталось пустым, в ином случае «Infinity Call-центр X» будет пытаться проиграть файл заданный именно в поле значение, иначе название файла будет определено из значения переменной Приветствие, как мы и указали ранее.

Сценарий готов, его можно компилировать и проверять.

Подробнее о получении данных в сценарии IVR

База данных клиентов ведется во внешней программе для call-центра, которая использует в качестве СУБД MS SQL сервер. Данные о клиентах и их персональных менеджерах лежат в таблице dbo.tbClients в базе данных Client_DB.

Таблица dbo.tbClients имеет длинный список полей, но нас интересуют только следующие:

id – внутренний целочисленный уникальный идентификатор клиента

cName – строковое, наименование клиента

cManager – строковое, ФИО персонального менеджера (если задан)

cPhone – строковое, номер телефона клиента

cManagerPhone – строковое, внутренний телефон персонального менеджера (если задан)

cManagerMobile – строковое, мобильный телефон персонального менеджера (если задан)

cCategory – строковое, маркетинговая категория абонента (если задана)

Регистрация внешней базы данных Client_DB производится в «Infinity Call-центр X» по процедуре, описанной в разделе документации Интеграция с базами данных.

Данные клиента определяются на основе простого SQL запроса:

SELECT top 1 [cName], [cManager], [cManagerPhone], [cManagerMobile], [cCategory]

FROM [Client_DB].[dbo].[tbClients] wh ere [cPhone]=:cPhone

Данным запросом выбирается первая строка из таблица [dbo].[tbClients] в которой поле [cPhone] совпадает с переменной cPhone.

Внимание! Все входные переменные запроса вне зависимости от синтаксиса языка SQL базы данных обозначаются через знак двоеточие перед переменной.

Фрагмент сценария с запросом к базе данных будет выглядеть так: сначала объявляем строковые переменные cName, cManager, cManagerPhone, cManagerMobile, cCategory и задаем им начальное значение «пустая строка».

После чего ставим компонент «SQL запрос», двойным щелчком мыши активируем его свойства и в свойствах запроса указываем, что будем использовать SQL запрос, в качестве базы данных выбираем зарегистрированную базу Client_DB_MSSQL, а в тело самого запроса пишем наш SQL, запрос, не забывая поставить перед входным параметром двоеточие:

После проверки запроса в компоненте появится перечень переменных, которым задаем значения переменных:

Входному параметру [phone] задаем значение функции АОН(), а выходным параметрам ставим в соответствие переменные сценария cName, cManager, cManagerPhone, cManagerMobile, cCategory.

Общий вид фрагмента сценария выглядит так:

В компоненте «Информация о звонке» записываем в карточку вызова полученные данные

В итоге после выполнения данного фрагмента сценария у нас в переменные сценария попадут соответствующие значения из таблицы клиентов для данного телефонного номера или останется пустота, если совпадений строки с таким номером телефона в таблице не будет

Источник

Введение

Call-центр Infinity представляет собой программный комплекс, предназначенный для автоматизации процесса обслуживания звонков, электронных писем и сообщений с сайта. Ключевыми особенностями Infinity являются широкая функциональность, стабильность работы, простая и быстрая масштабируемость, гибкая интеграция с информационными системами, легкое и эффективное использование. Infinity может работать как самостоятельно, так и в связке с практически любыми телефонными станциями (Avaya, Panasonic, Asterisk, NEC, Siemens и т. д.), расширяя их возможности множеством интеллектуальных функций.

Функционал

Рабочее место оператора

Рабочее место оператора представляет собой приложение которое устанавливается на компьютер сотрудника. Перед запуском каждый оператор вводит свои персональные данные логин и пароль. Эти параметры уникальны позволяют ограничить доступ к определенной информации или инструментам Infinity. Кроме того, это дает возможность вести статистику индивидуально по каждому оператору. После загрузки приложения нам отображаются основные функциональные возможности оператора для приема и совершения телефонных вызовов. Для каждого сотрудника можно скомбинировать функциональные панели, их размер и положение, таким образом, какой будет наиболее удобным для выполнения текущей задачи оператора.

Ниже показано несколько вариантов компоновки панелей рабочего места.

Карточка при звонке

Infinity позволяет быстро и качественно обрабатывать каждый звонок клиента, обратившегося в Вашу компанию.
Программное обеспечение для Call центра определяет номер абонента и выводит на экран сотрудника карточку клиента, содержащую структурированные сведения о звонящем. В карточке объединяется необходимая информация, полученная из всех корпоративных баз компании. Удобный графический редактор позволяет создать карточку клиента практически любого формата!

Помимо данных о клиенте карточка содержит поля для ввода информации. Сотрудник, разговаривающий с абонентом, может фиксировать в ней важные детали общения и не бояться, что сведения будут утеряны. Если же возможности карточки окажутся недостаточными, на помощь придут сценарии диалога с клиентом.

Сценарий диалога

Сценарий диалога помогает оперативно фиксировать важные детали телефонного общения. Сотрудник видит вопросы, которые необходимо задать абоненту, и поля, предназначенные для ввода ответов. В зависимости от полученной информации программа отображает соответствующую подсказку. После завершения диалога Infinity предлагает активировать выполнение команды. Например, выставление счета в бухгалтерской системе.

Использование программы значительно сокращает время на обучение персонала. Сценарий диалога выступает в качестве помощника и исключает возможность совершения ошибки при разговоре с клиентом. Новые сотрудники могут участвовать в исходящих телефонных кампаниях без прохождения длительной подготовки!
Конструктор Infinity предусматривает создание сценариев диалога не только для исходящих, но и для входящих звонков. А в качестве упрощенной альтернативы Вы всегда можете использовать карточку разговора с клиентом.

Обработка электронной почты (e-mail)

Call-центр Infinity позволяет полноценно работать с электронной почтой так же как и со звонками. При получении письма система анализирует: адрес отправителя, адрес получателя, дату и время, тему и текст. В зависимости от настроек, Infinity может автоматически распределить сообщение на закреплённого специалиста, ответить, используя настроенный шаблон, или поместить в очередь. Существует возможность работать как встроенным почтовым клиентом, так и стандартными программами (в этом случае есть определённые ограничения): MS Outlook, Mozilla Thunderbird и другими.

Опциональный модуль звонка с сайта (Онлайн звонок)

Благодаря Call-центру Infinity Вы сможете предложить своим клиентам возможность бесплатно позвонить в Ваш офис одним кликом. Это особенно важно, если бизнес предусматривает эмоциональные продажи. Данный элемент сайта может выглядеть как отдельная анимированная кнопка, картинка или кликабельный текст.

Онлайн-консультант/Web-чат/Live-чат на сайте

В Call-центре Infinity предусмотрен функционал живого общения с посетителями Вашего сайта посредством чата. Данная возможность повышает процент конверсии посетителей и позволяет Вашим сотрудникам быстро ответить на возникшие вопросы клиента, что очень важно, особенно при эмоциональных покупках.

В настройках системы Вы можете задать цвета, текст приветствия, шаблоны сообщений и время автоматического появления. Очередь поступающих в Вашу компанию звонков и сообщений с сайта может быть общей, позволяя обрабатывать оба канала коммуникаций по единым правилам, или раздельной, когда сотрудник одномоментно может обслуживать только один из них.

Статистика по сообщениям позволит Вам увидеть эффективность работы операторов, количество обращений в различных разрезах и такие показатели как: время ожидания, процент потери, уровень обслуживания.

При желании Ваш web-дизайнер сможет полностью изменить визуальный вид чата для большего соответствия дизайну компании.

Статусы операторов

Статусы операторов в Infinity предназначены для решения нескольких задач. С одной стороны, они способствуют повышению лояльности клиентов, а с другой – помогают контролировать работу персонала. Телефонные вызовы, поступающие в компанию, распределяются только между сотрудниками, присутствующими на рабочем месте и готовыми к приему звонка. Если сотруднику необходимо переключиться на решение других задач или отлучиться с рабочего места, он устанавливает соответствующий статус. Клиенты компании экономят время, избегая бесконечного ожидания соединения с сотрудником.

Каждому оператору отображается информация о доступности его коллег из других отделов компании. Это позволяет предотвратить переключение звонков на сотрудников, отсутствующих на рабочем месте.

Руководитель компании получает подробный отчет о статусах операторов и причинам их изменения за любой указанный период.

Голосовая почта

Вам позвонили в нерабочее время? Все операторы на линии заняты? Менеджер не успел ответить на важный звонок? С современным Call центром Infinity Вы узнаете о причине каждого пропущенного вызова. Клиент оставит сообщение в голосовой почте, а ответственный сотрудник получит уведомление. Если послание оставлено VIP-клиентом, Infinity позвонит на мобильный менеджера, предложит ему связаться с абонентом. Сообщения можно прослушать с помощью компьютера или по телефону. Голосовая почта будет в Вашем распоряжении 24 часа в сутки, где бы Вы ни находились! Количество звонков, оставленных без ответа, снизится, а лояльность клиентов значительно возрастет.

Заказ звонка

Заказ звонка – услуга, которую по достоинству оценят Ваши клиенты. Вы сохраните лояльность абонента, позвонившего Вам в нерабочее время или не заставшего на месте нужного ему сотрудника. В голосовом меню компании клиент сможет заказать звонок оператора. Сотрудники получат соответствующее уведомление и свяжутся с абонентом при первой возможности. Кроме того, Infinity избавит клиента от долгого ожидания ответа в случае отсутствия свободных операторов. Абонент оставит заказ на встречный звонок и повесит трубку. Система перезвонит ему в порядке очереди и соединит с освободившимся сотрудником. Вы не пропустите ни одного обращения клиента, а значит укрепите репутацию своей компании как по-настоящему надёжного партнера.

Звонок из браузера и Excel в один клик

Call-центр Infinity поддерживает простой и удобный функционал совершения звонка одним кликом из браузера или приложения Excel. Спектр применения данной возможности широк и будет полезен любому пользователю, сокращая время на набор номера. Особенно оценят эту возможность компании, использующие Excel вместо учетной системы, или работающие в различных webCRM.

Проведем нехитрый подсчет. На набор номера или операцию копирования-вставки в среднем уходит 5 секунд. Умножив их на количество звонков в день (например 100), рабочих дней в месяце и количество операторов (например 10) получаем более 30 сэкономленных часов, которые Ваши сотрудники смогут потратить более эффективно!

Чат между операторами

В call-центре Infinity реализована возможность обмена текстовыми сообщениями между операторами посредством встроенного чата. Данный функционал очень удобен, когда необходимо довести информацию до сотрудника во время разговора или в период его отсутствия на рабочем месте.

Доступна возможность как отправки индивидуальных сообщений, так и организации полноценных чат-конференций.

Исходящие кампании

Infinity позволяет автоматизировать процесс массового обзвона. Для проведения исходящей кампании необходимо загрузить в систему базу абонентов и определить операторов, участвующих в работе. Call-центр в автоматическом режиме дозванивается до абонентов и в случае их доступности, переводит вызов на оператора. При соединении с клиентом на экране монитора отображается карточка или сценарий диалога. Таким образом, ускоряется процесс массового обзвона и повышается производительность труда операторов. Реализована возможность проведения нескольких исходящих кампаний одновременно.

Онлайн мониторинг

Инструмент онлайн мониторинга Infinity позволяет руководителю вести контроль работы компании в режиме реального времени и отслеживать информацию о текущих звонках сотрудников, статусах операторов и количестве абонентов в очереди ожидания. Система автоматически обновляет предоставляемые данные с заданным интервалом.

Модуль отчетности (статистики)

В системе реализовано большое количество отчетов, отражающих различные аспекты работы компании. Анализируя результаты, можно оценить степень загруженности телефонных линий, уровень обслуживания абонентов, среднее количество звонков, причины потерянных вызовов и многое другое. Информация в отчетах может быть представлена в виде таблиц, графиков или OLAP-кубов. Отличительной особенностью Call-центра Infinity является возможность самостоятельно редактировать существующие отчеты или создавать новые.
Хронологические данные (графики, диаграммы и таблицы) отчеты помогут понять, что же происходило в «Infinity Call-центр X» за любой интервал времени. В отличие от отчетов реального времени (мониторинга) хронологические отчеты можно выбрать за любой период времени.

Все статистические отчеты имеют общий инструментарий управления, позволяющий быстро выбрать отчет за сегодня, вчера, прошедшую неделю, месяц или любой другой период, распечатать отчет, экспортировать данные или сохранить весь отчет в архив.

Кроме этого у каждого из статистических отчетов может существовать собственный набор критериев выборки, который изменяется в зависимости от настроек самого отчета.

В зависимости от настроек один и тот же отчет может быть представлен как в виде графика, так и в виде таблицы.

Вместе с комплексом поставляется более 80 предустановленных отчетов, которые позволяют детально изучить нагрузку на call-центр в различных разрезах.

Рассмотрим несколько наиболее интересных отчетов. Ниже представлен отчет по очередям распределения вызовов. По нему можно увидеть уровень обслуживания клиентов и процент потерянных вызовов. Также указывается количество обработанных и общее число звонков. Продолжительность ожидания оценивается средним, максимальным и суммарным значениями.

Также интересен отчет по динамике средней продолжительности ожидания. Пиковые значения соответствуют часам наибольшей нагрузки Call центра.

Отчет «результаты переводов вызовов» наглядно демонстрирует в процентном соотношении количество потерянных, отмененных, оставшихся без ответа, успешно переведенных вызовов.

Отчёт по снимкам экранов предоставляет возможность просмотра скриншотов пользователей, сохраненных с заданной периодичностью.

Из отчета таблицы соединений можно прослушать запись совершенных разговоров, совместно с просмотром снимков экранов.

Следующий отчет показывает на каком этапе были обработаны звонки в графическом и табличном виде.

Требования и технические характеристики

Требования к серверному оборудованию

Персональный компьютер, удовлетворяющий следующим минимальным требованиям:
Конфигурация Комплекса — до 5 операторов (диспетчеров) и 10 внешних линий: Intel® Xeon® 2,0 GHz(от 2 ядер, рекомендуемые Е3), от 4 Gb ОЗУ, от 200 Gb HDD;
В качестве альтернативы можно использовать процессоры Intel Core i5, i7 (Sandy Bridge, Ivy Bridge)
Конфигурация Комплекса — до 20 операторов (диспетчеров) и 30 внешних линий: Intel® Xeon® 2,4 GHz(от 4 ядер, рекомендуемые Е5,X3), от 6 Gb ОЗУ, от 400 Gb HDD;
Конфигурация Комплекса — до 100 операторов (диспетчеров) и 60 внешних линий: Intel® Xeon® 2,6 GHz(от 6 ядер рекомендуемые Е5 Family), от 8 Gb ОЗУ, от 1 Tb HDD;
При использовании стандартной (не серверной) материнской платы, необходима установка в сервер внешней сетевой карты, не интегрированной в материнскую плату;
Операционная система строго Windows 2003 SP2 rus/ 2008 R2 server rus /2012 server rus (с актуальными обновлениями)
При конфигурации Комплекса — свыше 100 операторов (диспетчеров) и 60 внешних линий требуется дополнительное согласование с Исполнителем;

Требования к оборудованию на рабочих местах

Процессор Intel® Pentium от 2 GHz (рекомендуемые Intel Pentium G-seriese, Core2Duo,I3,I5); ОЗУ от 2Gb; жесткий диск не менее 30Gb (свободного места); операционная система (Windows XP SP2 rus/ Windows Vista rus/ Windows 7 rus/ Windows 8 rus. Версии Professional или Enterprise).

Требования к сети

Локальная сеть, обеспечивающая стабильную связь по протоколу TCP/IP со скоростью 100 Мбит/сек и выше. В случае с ограниченной пропускной способностью, коммутационное оборудование должно поддерживать QoS (ToS). Задержка IP-пакетов не должна превышать 50 миллисекунд. Потеря IP-пакетов не должна превышать 2%.
Пропускная способность канала между устройствами не должна опускаться ниже 20 Kbit/sec (G.729) и не ниже 80 Kbit/sec (G.711) на один разговор
Обеспечения прохождения сетевого трафика между VOIP устройствами, а также гарантированная доставка VOIP пакетов из диапазона: 5000-5200, 6000-6200 ( UDP), что подразумевает устойчивую работу всего сетевого оборудования, в том числе роутеров и маршрутизаторов
Для удаленного подключения специалистов разработчика к Вашему серверу необходимо обеспечить качественный интернет-канал со стабильным подключением к серверу и рабочим местам операторов. Рекомендуемая скорость не менее 2 Mb/sec.

Интеграция с базами данных

Поддержка подключений к любым известным базам данных через технологию ADO/ODBC (Oracle, MS SQL Server, Firebird, DBF, Excel, Txt и т.д.)

Интеграция с приложениями

Интеграция с корпоративными информационными системами осуществляется с помощью специализированного модуля. Реализованы готовые модули для 1С, Terrasoft, Luxbase и д.р.

Краткая история продукта

2005-2009

В 2005 году выпущена первая версия программного продукта для автоматизации обработки вызовов — call-центр Infinity.
В 2007 году на базе Call-центра Infinity создано отраслевое решение для диспетчерских служб такси — Infinity TAXI.

2010

В сентябре 2010 года в результате технологического партнерства с компанией Terrasoft, поставщиком решений в сфере управления взаимоотношениями с клиентами, выпущен интеграционный модуль для продуктов call-центр Infinity и Terrasoft CRM.
В ноябре 2010 года в результате технологического партнерства с ВЦ «1С-Рарус», совместным предприятием фирм «1С» и «Рарус», выпущен интеграционный модуль для продуктов call-центр Infinity и «1С:CRM».

2011

В мае 2011 года в результате технологического партнерства с «1С:Бухучет и Торговля» (БИТ) выпущен интеграционный модуль для продуктов call-центр Infinity и «БИТ:CRM 8».
В 2011 году проект по созданию территориально-распределенного call-центра на базе Infinity для компании ФАСП был назван одним из крупнейших в России(данные CNews Analytics)
В 2011 году проведены работы по реализации интерфейса для интеграции с популярными системами распознавания и синтеза речи.
В октябре 2011 года компанией inCOMa была реализована проектная интеграция Infinity и Microsoft Dynamics CRM.

2012

В феврале 2012 года в результате технологического партнерства с компанией FLASH connect выпущен интеграционный модуль 1С:FLASH-Infinity для продуктов call-центр Infinity и 1C.
В марте 2012 года выпущена новая платформа для продуктов Infinity — X. Представлено решение Call-центр Infinity X и Infinity TAXI X

2014

В 2014 году реализована интеграция с продуктом автоматизирующим коллекторскую деятельность — Luxbase «Контакт»
Летом 2014 года проведена интеграция с системой FileControl. Теперь в статистике Infinity можно увидеть информацию по активности операторов в использовании Skype, ICQ, Агент Mail.Ru, Jabber и д.р.
В декабре 2014 года создан Web-чат (Онлайн консультант на сайте) Infinity

2015

В 2015 году реализована интеграция с продуктом для проведения видеозвонков и совместной работы с сайтом Aurus RichCall
Летом 2015 года расширена работа с электронной почтой в Infinity. Реализован механизм IMR (Interactive Mail Response) и созданы интерфейсы по работе со входящими письмами.
В 2015 году представлено SaaS-решение Infinity Smart

Источник

Функциональные возможности Infinity

Аналитический модуль отчетности

Посуточная информация по очередям

Онлайн мониторинг

Инструмент онлайн мониторинга Infinity позволяет
вести контроль работы компании в режиме реального времени и отслеживать
информацию о текущих звонках сотрудников, статусах операторов и количестве
абонентов в очереди ожидания. Система автоматически обновляет предоставляемые
данные с заданным интервалом. Полученные сведения позволяют оперативно
реагировать на изменение рабочей обстановки. В случае необходимости, для руководителя предусмотрена возможность подключаться к телефонным разговорам.

Мониторинг статусов пользователей

Запись телефонных разговоров

Call-центр Infinity позволяет записывать
разговоры конкретного сотрудника или группы операторов. В дальнейшем их можно
использовать для контроля качества обслуживания клиентов, обучения новых
сотрудников и решения конфликтных ситуаций. Правила записи гибко настраиваются
администратором.

Отчет с возможностью прослушивания записи разговоров

Контрольные события

Модуль контрольных событий в Infinity позволяет
осуществлять оперативный контроль за важными показателями работы компании.
Система фиксирует внештатные ситуации и нарушения в стабильной работе
call-центра: пропуск входящего вызова, слишком долгое пребывание оператора на
обеде, превышение числа абонентов в очереди и многие другие. Вся информация о
зафиксированных событиях передается руководству компании в виде всплывающего
окна на экране компьютера, письма по электронной почте, звонка или SMS на заданный номер.

Уведомление о контрольном событии

Снимки экрана

В Call-центре Infinity предусмотрено
несколько инструментов контроля работы операторов. Одним из них является модуль
«Снимки экрана», который обеспечивает эффективный контроль за действиями
персонала компании, работающего с компьютером. Программа с
заданной периодичностью сохраняет снимки экрана пользователей, что эффективно
повышает самодисциплину сотрудников и позволяет выявить утечку коммерческой
информации.

Отчет по снимкам экрана

Статус оператора

Данный инструмент определяет доступность
оператора для принятия входящего звонка. Вызовы распределяются только между сотрудниками, присутствующими на месте и
готовыми к работе. Это позволяет избежать многократного безрезультатного переключения
звонков внутри офиса, что повышает удовлетворенность Ваших клиентов. Руководитель
компании получает подробный отчет о статусах операторов и причинах их изменения
за любой указанный период.

Статусы операторов с фотографиями

Интеллектуальное распределение звонков

Модуль
интеллектуальной маршрутизации Infinity обеспечивает распределение поступающих
вызовов на ответственных менеджеров; перевод звонков VIP-клиентов на мобильный
номер менеджера, в случае его нахождения вне офиса; переключение вызова на
более квалифицированного специалиста. Все это позволяет оптимально
сбалансировать нагрузку на сотрудников и сделать обслуживание клиентов
максимально оперативным и качественным.

Алгоритм распределения звонков

Интеллектуальное голосовое меню (IVR)

С помощью графического редактора голосового меню Infinity Вы сможете легко организовать приветствие компании любой сложности, а также предоставить клиентам сервисы автоматического обслуживания, тем самым уменьшив загруженность операторов. Интуитивно понятный графический интерфейс редактора значительно облегчает работу с голосовым меню и не требует привлечения дополнительных специалистов и знаний языков программирования.

Редактор голосового меню

Модуль распознавания речи

Данный модуль позволит Вашим клиентам общаться с
голосовым меню без помощи кнопок тонального набора. Звонящему достаточно просто
произнести ключевые слова, Call-центр обработает его
запрос и перенаправит вызов в соответствующий раздел голосового меню, либо на
нужного специалиста.

Очередь ожидания

Очередь ожидания
позволяет удерживать абонентов на линии при отсутствии свободных операторов. В
Infinity помимо того, что клиент, находясь в очереди, узнает свою позицию и
примерное время ответа оператора, он получает возможность заказать обратный
звонок или оставить голосовое сообщение. Находясь в очереди, клиент может
получить информацию о новостях, акциях и
предложениях компании. Также Infinity позволяет настроить приоритет для
вызовов, поступающих от VIP-клиентов, на основе набранного номера или
информации из CRM-системы.

Мониторинг очередей ожидания

Сценарий разговора

При совершении исходящего звонка оператору отображается
сценарий диалога в виде
последовательных карточек-подсказок. Они могут содержать в себе
текстовую
информацию, которую необходимо сообщить клиенту и поля для ввода
ответов. В
зависимости от выбранных вариантов ответа сценарий разговора может
меняться, следуя той или иной последовательности установленной
администратором.

Редактор сценария диалога

Исходящие кампании

Infinity позволяет
автоматизировать процесс массового обзвона. Для проведения исходящей кампании
необходимо загрузить в систему базу абонентов и определить операторов,
участвующих в работе. Call-центр в
автоматическом режиме дозванивается до абонентов и, в случае их доступности, переводит
вызов на оператора. При соединении с клиентом на экране монитора отображается
карточка или сценарий диалога. Таким образом, ускоряется процесс массового
обзвона и повышается производительность труда операторов. Реализована возможность
проведения нескольких исходящих кампаний одновременно.

Проведение кампании

Автоинформатор

Данный модуль позволяет в автоматизированном
режиме сообщить клиентам персонифицированную информацию без участия операторов.
Система самостоятельно обзванивает необходимое количество абонентов, воспроизводит
заранее подготовленное сообщение, например о новой акции, наличии задолженности
или отрицательном балансе на банковском
счете. Результаты работы можно увидеть в соответствующем отчете Infinity.

Сценарий оповещения

E-mail рассылка

Call-центр Infinity позволяет настроить
отправку e-mail сообщений в автоматическом режиме по заданному событию.
Например, при необходимости информирования клиента о готовности заказа, система
без участия операторов составляет электронное сообщение с необходимыми
параметрами из корпоративной базы данных.

Настройка Е-mail рассылки

SMS-оповещения

Модуль SMS-оповещения является эффективным
способом уведомления клиентов о новостях компании, акциях или выполнении заказа.

Интеграция с продуктами других компаний

Для
получения максимального эффекта от функционирования Call-центра, Infinity
обладает готовыми программными решениями по интеграции с ведущими
отечественными и зарубежными ИТ-системами («1С-Рарус», Terrasoft, «1С: Бухучет
и торговля», Microsoft Dynamics CRM).

Среди основных возможностей интеграции:

Работа
оператора с единым окном информационной системы;
Отображение
всплывающей карточки информационной системы при звонке (например, карточки
клиента, создания заказа или создания нового контрагента);
Ведение
всей истории взаимодействий с клиентами, в том числе в виде записанных
разговоров в самой информационной системе;
Возможность
совершения звонков одним кликом прямо из интерфейса информационной системы;
Полная
статистика активности компании по телефонным обращениям в отчетах
информационной системы;
Возможность
настройки исходящих кампаний Infinity в информационной системе.

Интеграция с продуктами компании «1С-Рарус»

Интеграция с продуктами компании Terrasoft

Infinity Taxi

Infinity Taxi – система
комплексной автоматизации диспетчерской службы такси. Богатый набор
функциональных возможностей, гибкость настроек и удобство эксплуатации выгодно
отличают Infinity Taxi на рынке систем автоматизации.

Использование Infinity Taxi позволяет:

• Значительно повысить прибыль – обработка большего количества заказов без увеличения штата водителей и диспетчеров.

• Улучшить самодисциплину сотрудников – контроль действий работников в режиме реального времени.

• Расширить клиентскую базу – повышение уровня обслуживания.

• Повысить лояльность водителей – гибкая
система мотивации и удобный механизм взаиморасчетов.

• Минимизировать риск мошенничества и предотвратить возникновение конфликтных ситуаций – использование записи разговоров и экранов сотрудников, а также
детальных отчетов по работе диспетчерской.

• Повысить эффективность бизнес-процессов и управляемость компании.

• Снизить эксплуатационные расходы.

Система Infinity Taxi была выбрана оператором связи МТС для реализации первого комплексного решения для таксопарков «МТС для такси», объединяющего возможности мобильной связи и автоматизированной системы организации службы такси.

Формирование заказа

Формирование
заказа в системе начинается с поступления звонка, запроса с сайта, по SMS или
из приложения для iPhone и Android. Оператору автоматически открывается карточка нового
заказа. Определяется номер клиента, заполняется основная информация по заказу,
адрес подачи по истории поездок, скидки, бонусы клиента, автоматически
привязывается запись разговора к карточке заказа.

В дальнейшем, в случае
возникновения конфликтных ситуаций руководитель сможет найти нужный заказ и
прослушать записанные разговоры. Запись разговоров доступна как по каждому
заказу в отдельности, так и в отчетах.

Из карточки диспетчер может
назначить ближайшую свободную машину из зоны поступления заказа. Кроме этого, в
Infinity Taxi
прогнозируется время и место завершения текущего заказа, и система предлагает диспетчеру
отправить водителю новый заказ в районе завершения текущего. Таким образом,
новые заказы бронируются раньше, чем такси освободится. Время подачи автомобиля
клиентам сокращается, а также снижаются амортизационные расходы на содержание
автомобильного парка и холостой пробег машин.

Дополнительной возможностью
является настройка внешнего вида карточки заказа без привлечения специалистов
разработчика. Это значительно повышает эргономичность и удобство использования
системой операторами и, как следствие, значительно ускоряет процесс обработки
заказа.

Редактирование заказа

Автоматическое распределение заказов водителям

Помимо
классических правил учета очередей и ближайших стоянок автомобилей, в Infinity Taxi
учитываются приоритеты и рейтинги водителя и автомобиля, используются данные GPS о
местоположении машин. При определении рейтингов водителей учитываются такие
показатели как пунктуальность, аккуратность, отсутствие жалоб со стороны
клиентов и т.п.

Отображение информации о машинах

Использование
электронных карт позволяет подбирать ближайший борт с учетом реальной дорожной
ситуации, также при расчете маршрута учитываются пробки. Infinity Taxi
работает как с векторными картами CityGuide, ДубльГИС, так и поддерживает
онлайн карты – Яндекс, Google, OpenStreetMap.

Отображение ценовых зон, стоянок и состояния бортов с использованием карт OpenStreetMap

Рабочий терминал водителя

После
выбора ближайшего автомобиля в Infinity Taxi
передается заказ на рабочий терминал водителя. Терминал обеспечивает
полноценную двустороннюю связь диспетчерской и водителя. С его помощью водителю
передается вся информация о заказе, фиксируется изменение статусов заказа. Терминал
работает на различных программных платформах (Android, WinCE, WinME, JavaMe), а
также выполняет роль таксометра.

Уникальной
особенностью водительского приложения является возможность работы в автономном
режиме в случае отсутствия стабильной постоянной связи машины с диспетчерской. В
автономном режиме таксометр не только завершает расчет текущего заказа и
правильно определяет сумму поездки, но и позволяет водителю взять несколько
заказов «с бордюра», сохранив и передав статистику о его выполнении в
диспетчерскую после восстановления связи. Дополнительно терминал обеспечивает сохранение
полных треков о маршрутах машин в базе данных диспетчерской.

Терминал водителя на
платформе Android

Таксометр

Автоматизация
расчетов стоимости поездки делает тарификацию более прозрачной для клиентов,
повышает их лояльность к службе такси, избавляет водителей от лишних расчетов. Расчет
стоимости поездки на основании пройденного пути в режиме реального времени
осуществляется программным таксометром Infinity Taxi с учетом многих факторов, таких
как: движение в городе или за городом, простой в пробке или ожидание клиента,
скорость и др.

Отображение информации о тарифах

Уведомление клиента

Уведомление
клиента об изменении статуса заказа происходит ставшими традиционными способами
отправки SMS или с помощью автоматического информирования,
используя заранее заданные шаблоны. Система озвучивает марку, цвет, номер
автомобиля, время подачи и другую информацию по заказу.

Создание шаблона SMS-сообщения

Взаиморасчеты с водителями и диспетчерами

Infinity Taxi осуществляет персонализированный
расчет за выполненные заказы с каждым водителем. В системе предусмотрены различные
варианты отчислений, например для водителей, работающих в ночные смены,
праздничные и выходные дни указывается меньший размер списания.

При выполнении
взаиморасчетов учитывается также рейтинг водителя, работа в штате
диспетчерской, общее количество выполненных заказов, безналичный расчет. В
зависимости от интенсивности и качества работы предусматривается начисление
бонусов диспетчерам.

Дизайнер взаиморасчетов

Мотивация водителей

Качество работы водителей в системе Infinity Taxi описывается рейтинговой системой. Бонусы и санкции за нарушение обязательств дают широкие возможности для построения системы мотивации. Положительные отзывы клиентов на работу водителя, большое число выполняемых заказов, готовность работы в час-пик способствуют повышению рейтинга. Водители с высоким рейтингом имеют больший приоритет при получении заказов и заслуживают дополнительного поощрения.

Параметры рейтинга по количеству заказов

Модуль «Тарифные планы» предназначен для
создания комфортных условий работы каждого водителя. Водители выбирают
подходящий тарифный план и работают в удобное для них время. Для свободного графика работы предназначен тарифный план на определенное число заказов.

Тарифные планы

Infinity Taxi предоставляет полную информацию о состоянии активных и неоплаченных тарифных планов. Это позволит оперативно регулировать количество используемых машин. Модуль «Аукцион заказов» обеспечивает максимально быструю подачу машины. При работе в режиме «Аукцион» заказ поступает нескольким водителям одновременно. Каждый водитель указывает время прибытия к адресу подачи. Система Infinity Taxi автоматически определит заказ водителя, указавшего наименьшее время. Если водитель умышленно указал некорректное время прибытия на заказ, система в автоматическом режиме применяет меры воздействия в соответствии с настройками системы мотивации.

Программы лояльности клиентов

Программы
лояльности для клиентов включают учет бонусных баллов, гибкую систему скидок,
возможность оплаты поездки бонусными баллами. Для постоянных клиентов расчеты
осуществляются при помощи дисконтных карт.

Создание нового бонуса клиента

Отчеты и мониторинг

В систему Infinity Taxi заложены сотни отчетов по работе диспетчерской. Среди них отчеты о количестве заказов, выполненных определенным водителем или службой в целом за период времени; отчеты о поступлении денежных средств от водителей; аналитические отчеты по количеству поступающих звонков.

Полученная информация позволяет оценить
загруженность каждого диспетчера, скорость обработки каждого заказа, определить
целесообразность в увеличении количества машин автопарка или рабочих мест
диспетчерской. Система отчетности наглядно продемонстрирует картину по выручке
и прибыльности компании.

Отчет о количестве звонков диспетчера

Общая информация о перемещениях машин

Для обеспечения добросовестности выполнения
заказов в Infinity Taxi предусмотрен контроль передвижения всех
машин автопарка. Информация о передвижении такси передается в базу данных
диспетчерской с дальнейшим отображением на онлайн картах, что позволяет
наглядно отслеживать реальную загруженность водителей заказами в любой момент
времени. Выборка осуществляется по различным параметрам: номеру заказа, периоду
времени, машине, клиенту. В графическом виде программа отобразит
местонахождение автомобиля на разных стадиях выполнения заказа.

Треки машин

Увеличение количества обрабатываемых заказов

Обеспечить приток дополнительных заказов в Infinity Taxi позволяет интеграция с популярными сервисами. Интеграция системы с «Яндекс.Такси» дает возможность получать дополнительные заказы с данного сервиса, сократить время подачи машины при заказе клиентом через «Яндекс.Такси». Благодаря интеграции Infinity Taxi с «Российской биржей такси» РБТакси в таксомоторную службу обеспечивается поступление новых заказов, которые по разным причинам не могут выполнить другие компании, зарегистрированные в системе.

Простота настройки и администрирования

В Infinity Taxi заложены удобные
алгоритмы настройки и администрирования, которые позволяют гибко вносить необходимые
изменения в систему без привлечения программистов. Настройки тарифов,
взаиморасчетов с водителями, взаимосвязи между стоянками, управление пользователями
и группами осуществляется при помощи графических редакторов.

Бизнес-процесс приема заказа

При формировании ценовой политики и выборе тарифов графический редактор Infinity
Taxi позволит на электронной карте разделить город на условные ценовые зоны и
стоянки в соответствии с критериями компании. В дальнейшем вся тарификация в
системе будет осуществляться по созданным зонам и программа автоматически
определит, в какой ценовой зоне находится заказ и назначит на его выполнение
ближайший свободный борт.

Создание тарифа таксометра

Источник

2

Call-центр «Infinity» — это Call-центр «Infinity» – это инструмент повышения эффективности и контроля обработки телефонных вызовов Решаемые задачи: Сокращение времени обработки вызова и обеспечение высокого уровня качества Сокращение количества потерянных вызовов Контроль работы персонала, запись разговоров Оповещение большого числа клиентов о различных событиях Предоставление необходимых отчетов и информации по первому требованию Сохранение инвестиций в ИТ и телекоммуникационную инфраструктуру компании Infinity — Ваш надежный помощник в решении бизнес-задач! 2

3

Выгоды от внедрения Call-центра «Infinity» Для бизнеса обеспечение лояльности клиентов засчет повышения качества обслуживания круглосуточная доступность компании – ни одного звонка не останется без ответа сохранение истории взаимоотношений по каждому клиенту Для руководителей повышение эффективности и контроль за работой персонала разбор неоднозначных ситуаций, запись разговоров контроль фатальных событий: пропущенные вызовы, длительное ожидание ответа, перегрузка обращений, затянувшиеся звонки и т.п. 3

4

Выгоды от внедрения Call-центра «Infinity» Для ИТ-специалистов простота администрирования (русскоязычная документация и качественная техническая поддержка) поддержка стандартных протоколов и технологий реализованные механизмы обеспечения отказоустойчивости территориальная независимость Для сотрудников компании автоматизация рутинных операций по обработке вызова сокращение времени на поиск актуальной информации звонок одним кликом 4

5

Как выглядит Call-центр «Infinity» 5

6

Call-центр «Infinity» как самостоятельный узел Infinity одновременно выполняет функции Call- центра и интеллектуальной АТС (УАТС). Всем сотрудникам компании доступны возможности операторов Call-центра. Компания получает максимальные возможности. 6

7

Infinity дополняет АТС новыми возможностями. Операторы подключаются напрямую к call-центру и получают максимальные возможности. Сотрудники офиса подключены к АТС, при этом все звонки проходят через сервер Infinity. Call-центр «Infinity» перед АТС 7

8

Применяется при организации малых и экономичных Call-центров. Функциональная мощь Call- центра доступна только операторам, подключенным к серверу Call-центра Infinity. Call-центр «Infinity» после АТС 8

9

Сервер телефонии и АТС работают независимо друг от друга. Работоспособность Call-центра не зависит от состояния АТС. Связь абонентов АТС и Call-центра осуществляется по дополнительным соединительным линиям. Call-центр «Infinity» параллельно АТС 9

10

Основные возможности Call-центра «Infinity» Поддержка VoIP Голосовое меню (IVR) Очередь ожидания Исходящие кампании Входящие кампании Голосовая почта Запись разговоров Маршрутизация Карточка клиента Статистика Оповещение Управление звонками Масштабируемость Связь офисов Правила исходящих звонков и маршрутизация Интеграция Управление ресурсами Сценарии диалога Статус оператора Контрольные события Тарификация Мониторинг и динамика Подключение к разговору в реальном времени Мультимедийность NEW! (возможность обработки факсов, SMS сообщений, ICQ переписки и ) 10

11

Поддержка VoIP (SIP, H.323) Возможность подключения операторов к серверу телефонии по IP- сети. Поддержка VoIP (Voice-over-IP — передача голоса по IP-сети) позволяет сократить количество телекоммуникационного оборудования, что существенно снижает риски физического выхода оборудования из строя, его морального устаревания, а также значительно уменьшает стоимость решения в целом. Поддержка VoIP – необходимое требование при построении Call- центра. При организации операторских рабочих мест внутри компании, технология VoIP удобна, а в случае подключения территориально удаленных филиалов, она просто незаменима. Также технология VoIP может быть полезна при подключении городских линий. В этом случае оборудование не требуется, что существенно снижает стоимость call-центра. 11

12

Голосовое меню (IVR) Встроенная справочно- информационная служба поможет обслужить часть клиентов, которые позвонили в компанию по типовым вопросам, в автоматическом режиме. Клиенты, позвонившие в нерабочее время, не услышат длинных гудков. Infinity предложит прослушать информацию, оставить голосовое сообщение, заказать встречный звонок, а VIP- клиентов автоматически переведет на мобильный телефон ответственного менеджера. 12

13

Очередь ожидания Call-центр Infinity позволит удержать клиентов на линии в то время, когда все сотрудники заняты. Если звонит VIP-клиент, он переключается на персонального менеджера как можно быстрее. Оператор видит, сколько клиентов находится в очереди и может управлять ею. Супервизор получает общий мониторинг очередей, а также полную статистику очередей за указанный период. 13

14

Исходящие кампании В задачи, которые выполняет практически любая компания, входит обзвон клиентов с целью доведения до них какой-либо коммерческой информации, проведение актуализации базы клиентов и прочие задачи. Данные мероприятия именуются «исходящими кампаниями» (outbound). Модуль исходящих компаний позволит: В автоматическом режиме произвести обзвон большого количества клиентов. В процессе обзвона вывести оператору форму для заполнения результата с подсказками. Получить результат проведения обзвона с детализацией переговоров. Модуль исходящих кампаний Call-центра Infinity может быть интересен как корпоративным, так и аутсорсинговым Call-центрам. Уникальность модуля заключается в том, что при большом количестве возможностей, администрирование модуля покажется простой задачей, не требующей содержания дополнительного технического специалиста. Всплывающие подсказки помогут быстро разобраться с тонкостями большого количества настроек. При создании исходящих кампаний в Call-центре Infinity был учтен опыт мировых лидеров производителей Call-центров, а также опыт действующих Call-центров как в корпоративном сегменте, так и в сегменте аутсорсинговых Call-центров. 14

15

Входящие кампании Модуль входящих кампаний позволит решать вопросы сбора информации о клиентах, позвонивших в компанию. Как правило, входящая кампания выглядит следующим образом: Руководитель производит сегментацию клиентов. Например, есть клиенты, которые интересуются стиральными машинами, и есть клиенты, которых интересуют телевизоры. Или проводится акция, в контексте которой работает «горячая» телефонная линия. Руководитель создает входящие кампании в Call-центре Infinity. При входящем звонке система может определить, к какой кампании относится данный клиент по номеру, на который он позвонил, либо по АОНу. Если клиент не идентифицирован, то у оператора есть возможность выбрать входящую кампанию вручную. Оператору выводится карточка позвонившего клиента, в которую он вносит результат диалога. Карточка может быть заполнена первичной информацией, далее оператор может перевести звонок на другого специалиста одновременно с переводом карточки клиента. Руководитель получает результаты проведения кампаний. Возможны обобщенные и детализированные отчеты с записанными разговорами. 15

16

Запись разговоров Ведение истории взаимоотношений с контрагентами в виде записанных разговоров с возможностью привязки к информационной системе. Гибкие правила настроек позволят записать разговоры только определенных сотрудников. Также возможно включение записи, если совершен звонок конкурентам. 16

17

Голосовая почта Если все сотрудники компании заняты, либо клиент позвонил в нерабочее время, ему может быть предложено оставить голосовое сообщение либо заявку на обратный звонок. Голосовое сообщение может быть оставлено как персональному менеджеру, так и компании в целом. Голосовые сообщения, адресованные компании, получает и обрабатывает заданная группа сотрудников. Количество и размер голосовых ящиков не ограничено. После того, как клиент оставит голосовое сообщение, ответственный сотрудник получит уведомление. Сотрудник может прослушать голосовое сообщение прямо со своего компьютера, либо с телефона. Если голосовое сообщение оставил важный клиент, Infinity может дозвониться до ответственного менеджера и предложить его прослушать, а при необходимости, автоматически соединить с клиентом. При этом территориальное расположение ответственного менеджера не имеет значения. Голосовая почта значительно повысит качество обслуживания клиентов, эффективность работы сотрудников. Компания станет более доступной, а клиенты более лояльными. 17

18

Маршрутизация Гибкая настройка правил распределения телефонных вызовов, переключение на персонального менеджера, перевод звонков на мобильный номер. Интеллектуальная маршрутизация позволит исключить многочисленные переключения между службами и сотрудниками компании, повысить качество обслуживания клиентов, а также степень их лояльности. Компания сможет организовать единую точку входа для клиентов. 18

19

Карточка клиента При звонке у оператора отображается карточка клиента где указана вся требуемая информация по нему (белые/черные списки, VIP-клиенты, задолженность и др.). В процессе разговора оператор может вносить информацию в карточку клиента. При переводе звонка на другого специалиста карточка переводится вместе со звонком. 19

20

Модуль статистики и безопасности Система аналитических отчетов и диаграмм о принятых и совершенных звонках в различных разрезах времени, по сотрудникам, по типам звонков, а также об активности компании в целом. Мощные механизмы поиска позволят руководителю быстро найти нужный разговор. 20

21

Автоматическое оповещение Модуль оповещения позволит в автоматическом режиме обзвонить большое количество клиентов и довести до них какую-либо информацию. Infinity поможет привлечь максимальное количество клиентов при планировании семинаров, выставок и прочих акциях компании. Однако не стоит воспринимать Infinity как простой автомат, который дозванивается до клиента и воспроизводит стандартный звуковой ролик. Контактируя с клиентом, система может предоставить персональные данные в денежном или числовом формате. Данные могут быть извлечены из корпоративной базы данных. Если клиенту потребуется контакт с «живым» оператором, то система легко справится с такой задачей. Гибкость настроек модуля автоматического оповещения позволит: Указать временной интервал для проведения оповещения. Занять строго указанное количество линий. Тем самым, компания будет всегда доступной. Произвести импорт списка абонентов из Excel. Получить отчет о проделанной работе. Infinity поможет разгрузить менеджеров, исключить человеческий фактор, минимизировать рутинные операции. 21

22

Прием и совершение звонков Infinity предоставит каждому сотруднику удобный интерфейс по приему и совершению звонков. Совершить звонок теперь можно одним кликом! Infinity возьмет на себя все проблемы с недоступностью или занятостью номера. Сотрудник компании сможет составить список клиентов и запустить последовательный дозвон по нему. Удобная информационная панель сотрудников исключит перевод звонка на занятого менеджера. Если сотрудник ушел на обед, то клиенты не услышат длинных гудков, прием вызовов можно направить на резервного менеджера. Предоставление информации о клиенте при звонке станет выгодным дополнением к операциям по приему, переводу звонков. C Infinity компания работает более эффективно, Infinity экономит время каждого сотрудника, а значит экономит Ваши деньги. Infinity всегда знает, сколько работал каждый сотрудник и по какой причине были перерывы в работе. 22

23

Правила исходящих звонков. Маршрутизация Настройка ограничений на междугородние, международные звонки для всей компании, а также индивидуально по каждому сотруднику. Любые варианты и комбинации правил. Гибкая настройка параметров исходящей маршрутизации позволяет назначать необходимые линии для «выхода в город», в том числе автоматический подбор наиболее привлекательного оператора IP-телефонии для совершения междугородних звонков. Как следствие, экономия денежных средств. 23

24

Факс-сервер Infinity Каждый сотрудник получит возможность отправлять факсы прямо со своего рабочего места. Единая точка входа в компанию. Входящие факсы в электронном виде маршрутизируются согласно заданным правилам. Автоматическая рассылка факсов большому числу контрагентов. Дополнительное оборудование не требуется

25

SMS-сервер Infinity Рассылка SMS-сообщений большому количеству контрагентом. Автоматическая отправка SMS-сообщения после наступления заданного события. Возможность ручной отправки SMS-сообщений сотрудниками компании на основе выданных привилегий.

26

ICQ-сервер Infinity Единая точка входа в компанию. Единый ICQ номер компании. Сообщения распределяются на основе встроенной маршрутизации. Полный контроль ICQ канала компании. Автоматическая отправка ICQ- сообщений при наступлении заданного события. Автоматическая рассылка ICQ- сообщений большому числу контрагентов. Автономный ICQ сервер. Даже при отсутствии Internet специалисты смогут обмениваться сообщениями внутри компании.

27

Контакт листы Infinity Возможность ведения базы контрагентов. Для совершения контакта сотрудник компании выбирается удобный для него способ взаимодействия (телефонный звонок, ICQ- сообщение, FAX, SMS, E- Mail). Проведение массовых рассылок по контакт листам.

28

Управление ресурсами Ведение статистики по фактической загрузке операторов. Система отчетов и аналитических диаграмм обеспечит руководителю прозрачность в работе операторов. Различные фильтры и отчеты позволят руководителю понять, в каких проектах участвовал специалист, сколько оператор наработал человеко-часов, причины его отсутствия и т.д. Отчеты строятся также и по группам операторов. 25

29

Сценарии диалога В процессе диалога оператору может быть предложен сценарий диалога с клиентом. В зависимости от ответа выводится подсказка. Результатом работы сценария может быть, например, отправка коммерческого предложения клиенту или задание внешней бухгалтерской системе выставить счет. Можно построить статистику по часто задаваемым вопросам. В визуальном редакторе можно построить сценарии практически любой сложности с возможностью написания скриптов на языке Visual Basiс. Результаты диалога можно сохранить в карточку клиента, а также использовать для построения аналитических отчетов. 26

30

Статус оператора В случае отсутствия по какой-либо причине, оператор может выставить соответствующий статус, при этом звонки будут распределятся на резервных операторов. Предусмотрена возможность определения индивидуальных статусов. Оператор может внести причину своего отсутствия, а также указать, чтобы во время его отсутствия звонки переводились на мобильный телефон. Причины отсутствия операторов доступны руководителю. 27

31

Контрольные события Система контроля за работой Call-центра Infinity позволит супервизору получить информацию об отклонениях от нормальной работы комплекса. Системой могут быть зафиксированы следующие недопустимые события: Пропущенные вызовы Долгое поднятие трубки оператором Слишком длительные переговоры по межгороду Перегрузка городских линий (поступает слишком много звонков) Очередь ожидания превышает допустимую длину Система контроля качества позволит предупредить наступление фатальных событий, поможет руководителю проанализировать частоту и динамику возникновения критических ситуаций. При наступлении критических событий руководитель получает уведомление. Информация по критическим событиям доступна в журнале отчетов. 28

32

Тарификация и биллинг Модуль тарификации и биллинга позволит: вести учет времени телефонных соединений, вести базу данных карт предоплаты, автоматически прерывать соединение при нулевом балансе, получать различные отчеты о времени соединений. Модуль в первую очередь может быть полезен операторам мобильного контента и операторам связи. Система карт предоплаты позволит не зависеть от услуг оператора связи по биллингу и сбору денежных средств. 29

33

Архитектура Infinity Для выполнения задач по обработки телефонных звонков на сервер устанавливается плата компьютерной телефонии и специальное программное обеспечение Infinity. К серверу телефонии подключаются городские линии. Операторы также подключаются к серверу. В качестве оконечных устройств могут выступать: гарнитуры, IP- телефоны, USB-телефоны, аналоговые телефоны. Возможно подключение удаленных операторов через интернет. 30

34

Архитектура Infinity при распределении нагрузки Если один сервер телефонии не справляется с нагрузкой, возможна инсталляция дополнительного сервера телефонии. При этом нагрузка равномерно распределяется между несколькими серверами телефонии. 31

35

Система резервирования Infinity Система резервирования позволит исключить риски, связанные с выходом из строя оборудования. Переключение на резервный сервер происходит в автоматическом режиме, что существенно снижает нагрузку на службу технической поддержки в компании. Периодически производится автоматическая синхронизация резервного и основного серверов. 32

36

Связь между офисами Объединение территориально удаленных офисов в единое телефонное пространство. Встроенный шлюз IP-телефонии позволит связать удаленные офисы в единый номерной план. Звонок (перевод звонка) в филиал может быть осуществлен простым набором внутреннего номера, либо одним кликом из телефонного справочника. Появится возможность организовать следующую телефонную инфраструктуру компании: В центральный офис заведены городские линии. Все филиалы объединены с центральным офисом. Городские звонки распределяются центральный офисом на соответствующие филиалы. Филиалы звонят в город через центральный офис. Таким образом, не требуется проводить городские линии в каждый филиал, а также арендовать для них городские телефонные номера. Все телефонные разговоры центрального офиса и филиалов контролируются. 24

37

Интеграция с бизнес-системами Совместное использование Infinity и базы клиентов (CRM, ERP, ServiceDesk и т.п) дают максимальное преимущество компании. 33 Минимальные затраты времени интеграции и стоимости сводят интеграционные риски к минимуму, что выгодно отличает Call-центр Infinity от других предложений. Ведение истории взаимоотношений с контрагентами в виде записанных разговоров Совершить звонок можно будет прямо из CRM одним кликом Полная статистика активности компании по телефонным обращениям Вывод карточки клиента при звонке Возможность проведения исходящих и входящих кампаний на основе выборки контрагентов из базы данных CRM.

38

Технические характеристики Городские линии: аналоговые FXO, цифровые Е1, VoIP H.323, SIP Оконечное оборудование: аналоговые телефоны, гарнитуры, USB-телефоны, IP-телефоны Оборудование телефонии: платы CTI «Ольха», IP-шлюзы, поддерживающие протоколы H.323, SIP Требования к серверному оборудованию Требования к оборудованию на рабочих местах 34

39

Внедрение и сопровождение Варианты внедрения Call-центра Infinity: коробочное решение решение «под ключ» Простота конфигурирования системы позволяет в короткие сроки развернуть комплекс даже собственными силами. Круглосуточная служба технической поддержки поможет решить любые вопросы по установке. Региональным клиентам предоставляется удаленное техническое сопровождение. Сопровождение ведется посредством удаленного подключения к серверу телефонии. Специалисты проводят диагностирование системы, выполняют полную настройку. Наши клиенты не испытывают сложности в техническом обслуживании. Если в процессе эксплуатации системы возникают какие-либо вопросы, мы всегда рады помочь. 35

40

Call-центр «Infinity» успешно используют

42

Infinity в Call-центре Цифровые технологии «Горячая линия 8-800» Центр обработки вызовов (компьютерно-телефонная система обработки или совершения большого числа звонков) Телемаркетинг (обзвон потенциальных клиентов) Диспетчерская служба Анкетирование по телефону, телефонные опросы Виртуальный офис, виртуальный секретарь Аутсорсинг call-центра 37

43

Почему именно Call-центр «Infinity» Решение от разработчика и поставщика Русскоязычные интерфейсы и документация Совмещение конвергентных технологий CTI и VoIP Поддержка всех видов телефонных линий и VoIP стандартов Стандартизованная аппаратная платформа Круглосуточная техническая поддержка от разработчика Внедрение «под ключ» Заказные разработки Более 100 успешных установок Соотношение цена/функционал 38

Источник

Содержание

1 Варианты установки
2 Установка
3 Первый запуск
4 Настройка
5 Установка прав на файлы
6 Заключительные штрихи

Варианты установки

Рабочее места оператора может быть выполнено в двух вариантах. В одном случае используется программа Infinity Contact-center совместно с встроенным софтфоном (далее вариант 1), в другом случае вместо софтфона используется настольный телефонный аппарат (далее вариант 2). Соответственно, несколько различается и установка/настройка программной части.

Установка

Логинимся под учетной записью члена группы Администраторов (компьютера или домена). Для установки Infinity Contact-center выбираем версию CallCenter 4.10.0.9. Ничего, что «устаревшая», при первом запуске произойдет обновление. В опциях выбираем Рабочее место — это годится для ролей Оператора, Супервизора и Администратора.

На следующем шаге необходимо указать адрес сервера Infinity. Для варианта 1 (без настольного телефонного аппарата) используем адрес 192.168.0.242, для варианта 2 адрес 192.168.0.243. При необходимости следует запланировать перераспределение количества транков на интерфейсах сервера калл-центра в зависимости от количества уже имеющихся софтфонов.

Путь к программной папке оставляем по дефолту.

Устанавливаем. Ругается антивирь на Скайп и Диалер? Разрешаем и вносим файлы в список исключений.

Первый запуск

Первый запуск нужно делать с привилегиями администратора. Иначе не заработает. Дело в том, что установщик не создает все необходимые для работы папки и файлы в программной папке. Запускаем программу (дабл-клик по ярлыку на рабочем столе). В появившемся окошке вбиваем логин и пароль оператора.

После запуска произойдет подключение к серверу, проверка наличия новой версии и установка обновлений.

После обновления снова вбиваем логин и пароль. Убеждаемся что «усе работает».

Настройка

TODO: Уточнить, что именно надо настраивать для каждого варианта

Не забыть про аудиоустройства. Если будут проблемы, то софтфон не будет коннектиться к серверу.

Убеждаемся что «усе работает». Выходим из программы (крестик в правом верхнем углу).

Установка прав на файлы

Операторы входят в группу Пользователи. Потому не имеют прав записи в программную папку. По какой то причине для работы программы они нужны. Устраняем эту несуразицу.

В принципе, права полного доступа пользователей можно выставить и заранее на папку C:Program FilesIntelTelecom или на вложенную Infinity Contact-center, куда установлена софтина. Разумеется, с наследованием. Если это не сделано, ничего страшного. Поправим. В ОС Windows Home и других «непрофессиональных» версиях нет вкладки Безопасность в свойствах папок/файлов. Потому используем командную строку.

C:Documents and settingsadmin> cacls "C:Program FilesIntelTelecom" /t /e /g Пользователи:F

В версиях Professional и Ultimate можно использовать GUI.

Закрываем программу, перелогиниваемся под пользователем.

Заключительные штрихи

Кладем ярлык программы в Автозагрузку.
Инструктируем пользователя.
Показываем пользователю, где лежат видеоуроки.

Обязательно добавить абонента в номерной план Агата! Иначе звонки, которые обрабатываются непосредственно на Агате, не дойдут до абонента.

Лог клиента хранится в программной папке c:Program FilesIntelTelecomInfinity Contact-centerClientCCDataInfinityClient.log

Источник