Сценарии ответов на входящие звонки

Сегодня мы с Вами обсудим скрипт входящего звонка, который направлен в большей степени на продукты, в которых сложно назвать цену, не выяснив потребность потенциального клиента. Но он так же будет полезен и тем, у кого цена одна и назвать её можно сразу.

Предупреждаю Вас, что не существует какого-то одного универсального примера скрипта входящих звонков. Для одной компании может подойти ниже описанная структура, для другой компании этот сценарий может полностью провалиться.

Именно поэтому здесь описаны основные моменты, как написать эффективный скрипт продаж, но всё обязательно адаптируйте для работы со своим бизнесом.

Кстати, если Вас так же интересует работа с холодными звонками, то прочитайте также нашу инструкцию — скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника. А если продажи происходят также и в торговом зале, то полезная будет статья про скрипт продаж для продавцов розничного магазина.

Скрипт звонка поэтапно

Входящий звонок подразумевает под собой, что клиент уже заинтересован Вашим предложением. Именно поэтому нужно закрывать его на покупку более уверенно, чем в случаях холодных звонков, где сначала нужно выявить потребность или в некоторых случаях даже создать её.

Важно. Правило: брать трубку не позднее 3 гудков на линии, так как с каждым последующим гудком у клиента начинается создаваться негативное отношение к Вашей компании. Успеть ответить всем поможет многоканальный номер

1. Начало разговора

Не буду долго расписывать о том, что брать трубку при входящем звонке и говорить “Алло!”, “Слушаю Вас” и другое прочее это прошлый век, который просто изначально губит продажу. Начинать разговор нужно так:

Менеджер : Добрый день. Натяжные потолки “название компании”. Меня зовут “свое имя”. Слушаю Вас/ Чем могу помочь?

Особенности:

1. Первой фразой мы здороваемся. Так как бывает, что связь устанавливается не с первой секунды, и если Вы назовёте первым название компании, то есть вероятность, что она попросту потеряется в бездне, и клиент не поймёт, куда звонил;
2. Мы говорим вид деятельности компании. “Натяжные потолки s___”, а не просто “Компания s___” (исключение, если название Вашей компании уже включает в себя вид деятельности, например, “Потолки38”). Звонящие не должны чувствовать дискомфорт, если вдруг забыли название компании, такое часто бывает при массовом мониторинге цен;
3. Представляемся обязательно. Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

2. Первый вопрос клиента

Клиент: Я купил квартиру 50 кв.м., хочу сделать натяжной потолок везде, сориентируйте меня по цене!

Клиент всегда звонит и задаёт вопрос, удивительно, да? =) Все вопросы, задаваемые по телефону, можно разделить на два типа. Одни идут с точной информацией (кв.м., цвет, материал, сколько углов и т.д.), другие без точной информации, как в нашем случае.

Ну и вот список самых часто задаваемых вопросов при работе со входящими звонками:

• Сколько стоит s____?
• Вы _ услуги оказываете?
• У вас в наличии есть s____?
• Хочу узнать подробнее о s____.Расскажите!
• У меня s____ ситуация. Решить сможете?

В очень редких случаях клиент задаст другой вопрос. Ими можно пренебречь при написания скрипта и действовать по ситуации.

3. Согласие и узнавание имени

Основная задача для менеджера в этом блоке — дать клиенту понять, что он обратился по адресу, и затем уже узнать его имя.

Менеджер: Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к вам обращаться, для удобства общения?

Особенности:

1. Мы добавляем причину узнавания имени. В нашем случае это для удобства общения;
2. Вшиваем эту фразу в середине разговора. В некоторых скриптах, так она воспринимается более положительно и создаёт эффект непринуждённой беседы между двумя людьми.

«Как я могу к Вам обращаться?»

4. Вводный ответ

Наверное, Вы читали нашу статью про мультиформатность и знаете, что у Вас должно быть, как минимум, три версии одного продукта. У некоторых же сама специфика уже создала его, как, например, в натяжных потолках, так как есть разные виды материалов, разная сложность, разные световые элементы и т.д..

Поэтому в данном блоке, наша задача озвучить ориентировочную стоимость и договориться о серии вопросов.

Менеджер: Ориентировочная стоимость составит от 30 000 р до 50 000 р., всё зависит от выбранного материала, количества углов и других нюансов. Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?

Особенности:

1. Обязательно отвечаем на вопрос о стоимости. А не пытаемся спрятать её в тоне бессмысленных слов про индивидуальный расчёт и другие Ваши проблемы;
2. Цену называем как самую низкую. Чтобы зацепить его, так и среднерыночную, чтобы в дальнейшем он был готов к озвученному результату;
3. Объясняем, что цена меняется от разных факторов. И чтобы посчитать его конкретный случай, нам нужно задать несколько вопросов.

На заметку. Один из пунктов успешной сделки — это умная IP телефония. Кликайте и тестируйте ->  LPTracker

5. Выяснение потребностей и доказательство экспертности

Нам нужно задать такие вопросы, которые создадут полную картину о клиенте, которые выяснят все его потребности и мы поймём, наша ли это рыбка. Причём, есть три типа вопросов:

• Вопросы для выяснения технической информации.
  Например: «С материалом для потолка уже определились или имеет смысл рассказать какие есть?»
• Вопросы, показывающие вашу экспертность.
  Например: «Стены у вас кирпичные, бетонные и есть ли гипсокартоновые перегородки?»
• Вопросы для выяснения причин принятия положительного решения. Например: «Вам как срочно нужно решить задачу?»

Особенности:

1. Не перегружаем. Максимальное количество вопросов — 7;
2. Задаем открытые вопросы. Чтобы разговорить человека и получить как можно больше информации;
3. Записываем ответы сразу в CRM-систему. Чтобы потом не тратить время на медитацию с целью вспомнить его ответ;
4. Учитываем вопросы всех типов. Иначе у Вас не будет полной картины о клиенте.

Кстати. CRM-система также увеличит продажи вдвое и повысит эффективность бизнеса. Самые ТОПовые — это retailCRM и Мегаплан.

6. Подведение итогов

Затем мы подводим итог, чтобы клиент утвердился, что Вы его правильно поняли, и заодно согласился с теми проблемами, которые озвучил.

Менеджер: Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача визуально расширить пространство комнаты с помощью натяжного потолка, материал вам нужен……….. Верно?

Особенности:

1. Не пренебрегаем этим этапом. Подведение итогов очень важный блок, в особенности, если Ваш продукт имеет много разных опций;
2. Берем подтверждение с клиента. О том, что Вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить Вам в блоке Презентация.

7. Презентация

Самая любимая часть переговоров всех менеджеров, работающих со входящими звонками — это презентация, так как они могут часами рассказывать о Вашем продукте, о его достоинствах и плюсах.

Правда, отчасти это и проблема, так как презентация должна быть достаточно короткой, ёмкой и прямо в точку.

Менеджер: Вам идеально подойдёт s______________. Стоимость такого решения составит s___ р.

Особенности:

1. Используем язык выгод. Ни в коем случае не свойств и характеристик;
2. Не затягиваем презентацию. Иначе клиент может уйти в энергосберегающий режим;
3. Задаем простой вопрос. Для “реанимирования” его в середине разговора можно вставить лёгкий вопрос, на который клиент всегда ответит “Да!”;
4. Обращаемся по имени во время презентации. Думаю, тут и объяснять не надо — это приятно и это располагает;
5. Называем стоимость. В 9 из 10 случаев называем ее в конце презентации.

8. Вопрос в сторону

Дальше нам важно задать вопрос клиенту, сразу же после презентации, не дожидаясь ответов на него.

И желательно чтобы вопрос был уводящий в сторону от мыслей о цене. Но это отдельная тема для статьи, она обязательно будет у нас в блоге, но чуть позже.

9. Закрытие сделки

Если клиент не соглашается, то работаем с возражением. Если соглашается, то обязательно берём его контакты и договариваемся о дальнейшем шаге:

Например: “Имя клиента”, значит завтра в s__ к вам подъедет наш специалист…… И, чтобы в случае чего, я или наш специалист мог с вами связаться, продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона. Записываю! (записали)

Спасибо за обращение в нашу компанию. Хорошего дня!

Особенности:

1. Озвучиваем повод взятия контактов. Это обязательно, так как это данные персональные;
2. Договариваемся с клиентом о следующем шаге. Не бросаем в шаге от финиша, а доводим сделку до конца.

    То самое чувство, когда закрыл сделку

Кстати. Если Вы хотите готовый скрипт, то у нас есть шаблоны. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни, к тому же внедряются всего за час. Кликайте -> Шаблон скрипта продаж (+20% к продажам гарантируем).

Коротко о главном

Скрипт входящего звонка только на первый взгляд кажется самым лёгким в разработке. Так как по нашей практике скрипты приема и обработки входящего звонка для работы могут выйти как на 4 страницы, например, только для секретаря, так и на 12 для эффективных продаж менеджеров.

Уверен, что Вам эта структура и этот образец помогут, когда будете разрабатывать свой скрипт ответа на входящие звонки по телефону.

Но если у вас возникли вопросы, просто напишите нам в комментариях и мы вам поможем или сразу закажите профессиональный скрипт телефонного звонка у нас.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Скрипт входящего телефонного звонка: эффективные шаблоны рассмотрим подробно в этой статье. Входящий звонок в офис компании повышает шансы на успешную продажу. Однако отнюдь не является поводом расслабиться и плыть по течению, отдав всю инициативу в руки позвонившего человека.

Краткое
содержание статьи:

• Скрипт продаж входящих звонков
• Как сконструировать шаблон скрипта входящего звонка
• О выгоде практического применения скрипта входящего звонка
• Правила составления
• Распространенные ошибки

Скрипт
входящих звонков с точки зрения продаж

Наличие проработанного сценария звонка по которому будет развиваться беседа с потенциальным клиентом, позволяет провести более эффективно разговор нежели если менеджер будет каждый раз подбирать слова. Работа по сценарию звонка позволяет, как минимум совершить знакомство с клиентом, выявить его интересы и создать потенциальную возможность «продать» ему сразу в звонке или в будущем. До принятия окончательного решения о совершении покупки каждый homo sapiens проходит несколько основных этапов, в процессе которых он:

1. Формирует окончательный запрос, что именно хочется
2. Ищет товары/услуги на всевозможных торговых площадках
3. Мониторит имеющиеся варианты: на данной ступени человек обзванивает различные компании, чтобы задать ключевые уточняющие вопросы.
4. Анализирует собранную информацию
5. Готовится осуществить покупку

Как сконструировать шаблон скрипта входящего звонка

Прежде чем приступать к проработке скриптов ответов на входящий звонок  не забывайте, что выявлять потребность клиента уже не требуется. Ваш будущий клиент пребывает в поиске конкретного товара или услуги, выделил для себя основные вопросы. Звонящий человек также собрал какие-то минимальные сведения о вашей компании. Во время звонка он еще не принял решение о покупке, а лишь собирает информацию, чтобы остановить свой выбор. Скрипт должен:

• предусматривать звонит новый или постоянный заказчик( то есть 2 варианта)
• должно быть прописано приветствие
• вопросы для установления основных запросов/потребностей
• варианты развития диалога о покупке или подробной консультации
• варианты презентации товара/услуги
• ответы на типовые возражения и отговорки
• методы убеждения заключить сделку
• варианты, как договориться о дате встречи, перезвоне
• прощание

Скрипт входящего звонка: практическая выгода

Скрипт телефонной беседы – это сценарии возможных
диалогов между покупателем и продавцом, имеющий чёткую продуманную структуру, с
учётом различных направлений в развитии событий и могущих возникнуть потенциальных
возражений. В наши дни проработка подобных скриптов популярна в различных
сферах: скрипт входящего звонка интернет-магазина,
скрипт входящего звонка риэлтора. Скрипты
телефонных разговоров начали разрабатывать и применять в различных организациях
по следующим причинам:

• Скрипты
  позволяют обрабатывать большое количество входящих звонков сверх эффективно.
• Скрипты
  позволяют чётко фиксировать все запросы потенциальных покупателей, а значит,
  лучше понимать спрос и анализировать свой ассортимент, в соответствии со
  спросом.
• Передача
  успешного опыта работы от сотрудника к сотруднику в контексте проработки скриптов
  хорошо повышает продажи.
• Эффективная
  система оценки работы сотрудников, интегрированная в системы скриптов компании,
  позволяет лучше наблюдать за поэтапным проведением сделок.
• Быстрое
  увеличение количества работающих в фирме менеджеров по продажам.

Неиспользование скриптов менеджерами по продажам часто приводит к следующим последствиям:

• Процесс обучения менеджеров отнимает много времени;
• Сотрудники недостаточно хорошо и быстро усваивают все необходимые знания для овладения соответствующими навыками;
• Менеджеры некорректно работают с возражениями клиентов, хотя уже прошли обучение или тренинг;
• Ключевые и «рядовые» сотрудники работают максимально результативно только в сцепке;
• Информации для полноценного анализа спроса покупателя недостаточно.

Скрипты входящих звонков: важные установки

Для создания скрипта продаж вам нужно учитывать:

1. Менеджер должен быть открытым и общительным, хорошо, если его можно назвать экспертом в предлагаемых вами услугах или товарах. Клиент совершит телефонный звонок, чтобы разузнать дополнительную информацию, а значит, необходимо, в первую очередь, помочь ему в решении этой задачи. Если клиент не получит ответов на свои вопросы, вы, разумеется, потеряете его.
2. Придерживайтесь делового стиля общения. Это продемонстрирует позвонившему человеку статус фирмы и что продавцы обучены навыкам коммуникации.  Продавец обязан вежливо представиться, не забыв, при этом, озвучить название и вид деятельности компании.
3. Время ожидания не может тянуться дольше пяти гудков по телефону. Прослушивание автоответчика или повторяющейся по кругу музыки, которая, кстати, может не понравиться клиенту, приведёт к тому, что он повесит трубку. Ведь каждый ценит своё время.
4. Активно участвуйте в диалоге с покупателем. Ваша речь не должна быть похожа на монолог, представляющий собой рекламный текст, перечисляющий достоинства вашего продукта. Слушайте позвонившего человека, давайте ему договорить фразы до конца, не перебивая.
5. Не перебивайте позвонившего вам, как только уловили его мысль, не нужно «перетягивать одеяло» на себя. Для подтверждения понимания вами переданной информации достаточно вежливо и коротко соглашаться с человеком, произнося простое «да» или повторяя наиболее ценные по смыслу фразы за свои собеседником.
6. Внимательно относитесь к каждому возражению клиента, ни в коем случае не игнорируйте их. Если вы что-то не понимаете в речи клиента, не стесняйтесь спрашивать об этом, но лишь после того, как клиент озвучил свою мысль до конца. Это покажет, что вы с уважением относитесь к задачам позвонившего человека, и повысит ваши шансы на успех.
7. Следите, чтобы эмоциональный фон беседы оставался позитивным. Не позволяйте себе раздражаться и не вздумайте нарушать личностные границы вашего клиента.
8. Правильно выстройте разговор на завершающей стадии. Сделайте важные выводы из всей беседы, акцентируя внимание на тех моментах, которые наиболее значимы с точки зрения возможного заключения сделки в будущем, озвучьте благодарность клиента за совершенный звонок. Если это корректно, назначьте дату и время следующей деловой встречи или телефонного разговора.
9. Обучайте свой персонал, прорабатывайте скрипты ответов вновь и вновь. Убедитесь, что ваш сотрудник знает и умеет применять скрипты входящего звонка менеджера по продажам. Помните, что обучая технологиям телефонных коммуникаций вживую, вы всегда можете столкнуться с ситуацией, когда сработает человеческий фактор, и разговор будет развиваться совершенно по другому сценарию. Менеджер может растеряться или не совладать со своими эмоциями. Если на место уже обученного сотрудника придётся взять нового, потребуется тратить ресурсы на обучение вновь. Скрипт даст возможность даже новичку быстро начать активно заниматься поиском клиентов, чтобы увеличить продажи по телефону.
10. Стройте деловую беседу, исходя из надобностей позвонившего клиента. Озвучивайте именно те данные о вашем продукте, интерес к которым был проявлен позвонившим. Покажите, что вы намерены помочь позвонившему потенциальному клиенту решить его вопрос, а не «втюхать» ваш продукт «подороже».

Скрипт входящего звонка менеджера по продажам: образец

Трудно переоценить пользу и финансовую выгоду, которую вам принесёт скрипт, тщательно составленный вами с учётом специфики вашего бизнеса. Скрипт входящего звонка для сотрудников отдела продаж, который ведет работу с покупателями, – везде данный инструмент сделает работу сотрудников более эффективной.

Разговор зависит от множества факторов, в числе которых конкретная бизнес-специфика, психологические черты позвонившего и его стиль коммуникации и умение вести общение самим менеджером

Скрипт входящего звонка для сотрудника – это не панацея продаж, а примерная схема успешных действий в процессе коммуникации. Конечно, в случае входящего звонка постарайтесь быть инициативнее и увереннее, чем в ситуации «холодного звонка», когда приходится не только выявлять потребности потенциального клиента, но и формировать его желание купить.

Не забудьте также, что время ожидания клиента на проводе:

• не должно составлять более пяти гудков, идеальное количество гудков – три.
• отказаться от использования музыкального сопровождения и автоответчиков. Сделать максимально быстрым ответ.

На старте деловой беседы

Разберём последовательно каждый шаг в разговоре с потенциальным клиентом, как только вы сняли трубку. На этом этапе важнее всего завоевать расположение клиента, «понравиться» ему, создать хороший эмоциональный фон. Поприветствовав позвонившего, стоит представить свою компанию (название и род деятельности) и себя самого (имя и должность). Затем можно спросить, как следует обращаться к клиенту, чтобы дальнейшее общение было уже не таким холодным.

Например, первая фраза может быть такой:

«Здравствуйте. Эко магазин здорового питания «Вкус Жизни». Администратор Ольга. Чем могу быть полезна»?

Учитывайте следующие важные
моменты на данной стадии:

• Приветствовать клиента жизненно необходимо. Называть сразу же название фирмы, не поздоровавшись, – это наглядная демонстрация вашей безграмотности в сфере этикета.
• Обязательно надо произносить название компании с описанием рода деятельности последней. Это также сэкономит время, в случае, если человек обзванивает множество фирм, и, к примеру, ошибся номером.
• Представляясь, вы задаёте тон общения, не стоит называть себя по имени и отчеству, чтобы не создавать лишнего напряжения.

Первый вопрос потенциального клиента

Внимательно выслушав позвонившего, донесите до его
сведения, что вы хорошо разбираетесь в данной теме и хотите помочь, ответив на
все вопросы. Вопросы могут быть общими либо носить конкретный характер (вопросы
о цвете, фактуре, размере, и т.д.). Конструируя скрипт
входящего звонка следует учесть стандартные вопросы, которые может
задать клиент. Среди них:

•  «Есть в наличии Y»?
• «Какова ваша цена на Y»?
• «Расскажите поподробней о Y»,
• «Вы делаете Х применительно к Y»?
• «Вы сможете помочь с Y»? 

---

---

Согласие и выяснение имени позвонившего

Вопрос об имени позвонившего важен в контексте сближения
с потенциальным клиентом и позволяет продолжить беседу активнее и на более
«дружеской волне». На данном этапе необходимо внушить клиенту уверенность, что
он, позвонив в вашу фирму, сделал верный выбор и сможет решить свой вопрос.
Узнать имя клиента можно, к примеру, начав диалог с такой фразы: «Конечно, мы
продаём изделия из полбяной муки. Подскажите, пожалуйста, как я могу обратиться
к вам»?

На начальном этапе вы можете логично объяснить, для чего вы хотите познакомиться поближе, назвав причины:

• «для комфортного общения с вами»
• «для удобства нашего общения»
• «в продолжение разговора
• подскажите пожалуйста, как можно (лучше) обращаться к вам»?

В некоторых скриптах входящих звонков узнавание имени клиента находится на стадии после подтверждения возможности оказания услуг или предложения товаров. Когда именно узнавать, как лучше обращаться к клиенту, решать только вам, учитывая обстоятельства. Однако не следует, ни в коем случае, пропускать данный шаг.

---

---

Корректный ответ на вопрос о цене

На данном этапе важно продолжать «завлекать» клиента, давая грамотный ответ на вопрос о цене и собирая сведения с помощью уточняющих вопросов. К примеру: «Цены на изделия из полбяной муки в нашем магазине варьируются от 150-ти до полутора тысяч рублей за одну упаковку. Цена зависит от вида изделия: мука в чистом виде, макаронные изделия из полбы или печенье, а также от объёма вашего заказа и срочности выполнения. Предлагаю вам рассказать поподробнее, какой именно вид полбяных изделий вас интересует, и рассчитать цену, исходя из количества». Озвучивая низкий «прайс», варьируйте диапазон с учётом средней рыночной стоимости, чтобы избежать трудностей на последующих этапах.

Выявление потребностей и позиционирование в роли эксперта

Отвечая на вопросы об интересующем клиента товаре или
услуге, предлагайте дополнительные опции, дабы усилить его интерес и облегчить
ему работу. Например, возможно, сейчас действует акция, и, при покупке полбяной
муки вы предлагаете в подарок безлактозное молоко. Или в ваших магазинах вы
можете предложить продегустировать готовые изделия из полбяной муки, а ваши
специальные сотрудники (например, диетологи) могут помочь подобрать
соответствующие хлебцы или «эко» соусы, идеально сочетающиеся с выбранным клиентом
продуктом.

На этой стадии можно выделить три разновидности вопросов:

1. Вопросы,
   уточняющие специфику продукта или услуги: «Вы уже определились с видом изделия
   или стоит рассказать вам о последних новинках, например, спагетти из полбы»?
2. Вопросы,
   подтверждающие ваш профессиональный статус: «У полбяной муки, произведённой
   этими двумя производителями, разная калорийность. Данный фактор важен для вас?»
3. Вопросы,
   подталкивающие к принятию решения в вашу пользу: «Заказав у нас, вы станете
   обладателем полбяных изделий в упаковке с уникальным эко дизайном. Вы уже
   видели специальные варианты оформления на нашем сайте?»

ВАЖНО:

Не следует задавать позвонившему человеку более семи уточняющих вопросов. Ответы записываются в специальную форму или заносятся в CRM-систему. Шаблон скрипта входящего звонка должен включать в себя все виды вышеописанных форм вопросов.

Резюмирование слов клиента

Выяснив всё необходимое и сформировав заказ, структурируйте и озвучьте клиенту всю информацию еще раз. Например:

«Итак, оформляем заказ на 10 коробок макаронных изделий из полбы специальной эко серии «Мама и малыш», 12 упаковок безлактозного молока и 2 кг чая «Серебряные иглы», расфасованного в наши фирменные подарочные пакеты. Товар доставят 15-го августа во второй половине дня по адресу X. Всё вышеперечисленное верно»?

Презентация

Перечисляя многочисленные достоинства своего товара, не
просто рассказывайте характеристики последнего, а разъясняйте, какие бонусы
получит ваш клиент, остановив на нем свой выбор. Необходимо вычленить специфику
интереса клиента, сделав упор на описание характеристик, важных лично для него.
Например: «Если вам важны не только состав и калорийность, но и размер порции,
рекомендую закупить полбяную кашу фитнес серии, в ней каждая упаковка
рассчитана на один приём пищи».

А не то вы идёте на риск «сесть на уши» потенциального покупателя, завалив его лишними деталями. Чтобы презентация прошла удачно помните:

• Важно не просто описывать товар или услугу, но и объяснять, в чём его преимущества для клиента;
• Не стоит затягивать разговор во времени;
• Если вы всё же увлеклись чрезмерно историями о своих товарах, верните собеседника в русло беседы, задав простой вопрос по теме, на который легко ответить «да»;
• Озвучивайте цены в самом конце своей презентации.

Презентация – одна из самых важных составляющих скрипта входящего звонка менеджера по продажам

«Потусторонний» Вопрос

Сразу же после того как была названа окончательная цена, отвлеките клиента от обдумывания стоимости вопросом по делу, но из «другой оперы». В нашем примере это могло бы звучать следующим образом:

«В качестве бонуса к вашему заказу мы дарим вам коробку мороженого без сахара, изготовленного по специальной технологии. Вы предпочитаете классический сливочный или ягодный вкус»?

Так вы отвлечёте клиента от прокручивания вашей цены в голове и сможете плавно продолжить диалог.

Завершающий этап сделки

Если вы достигли стадии, на которой клиент готов заключить договор на оказание услуг или приобрести товар, обязательно детализируйте схему дальнейших действий:

«Итак, Максим, мы договорились: в пятницу вам доставят товар A с опциями Б по адресу С. Адрес я называю верно»?

Если вы уточняете личную информацию у клиента, в обязательном порядке следует объяснить, как вы будете использовать эти данные, если необходимо, получить разрешение.

Скрипт входящего звонка: структура
и этапы создания

Приступив непосредственно к составлению скрипта входящих звонков, имейте в виду, что даже «сырой» скрипт, который уже начали «обкатывать», лучше, чем чуть-чуть не завершенный скрипт, «похороненный» у одного из менеджеров в папке на рабочем столе. Не откладывайте в долгий ящик составление образца сценария диалога и вскоре вы сами сможете оценить рост конверсии при условии, что вы выполняете рекомендации моей статьи.

Работу по подготовке шаблона скрипта входящих звонков может упростить
следование этапам:

1. Фиксация базовых моментов сценария диалога, исходя из опыта продаж. Сбор информации и составление схемы скрипта
2. Запись наилучших деловых бесед с клиентами
3. Заполнение схемы скрипта деталями
4. Тестирование должно быть на практике

Чрезвычайно полезно
составлять такую схему в виде карты или блок-схемы, где показан тип связи между
блоками. После того, как примерную схему вы составили, зафиксируйте 10-15
разговоров с клиентами, расшифруйте и проанализируйте их.

Ваш сценарий должен содержать все возможные вопросы, связанные с характеристиками вашего товара, процессом выявления потребностей, стандартными возражениями. Как только вы составите его, можно «начинять» скрипт  информацией, которая была получена прослушиванием телефонных звонков.

На следующей стадии представьте вашу схему на рассмотрение коллегам и внесите соответствующие изменения. Далее можно передавать схему менеджерам и начинать дальнейшую корректировку скрипта входящих звонков. Образец скрипта следует дополнять или сокращать по мере необходимости. При этом важно следить за тем, насколько чутко ваши менеджеры реагируют на вновь внесённые в схему скрипта изменения. Это можно делать, в частности, с помощью:

1. записи звонков
2. оценки качества
3. обратной связи менеджеру о ошибках
4. обучении эффективным техникам общения и обслуживания
5. внедрении контроля каждого звонка в CRM-системе

5 базовых принципов использования сценария диалога

Давайте на разберем на конкретных примерах принципиальные фразы и сценарии телефонного общения с клиентами.

Принцип №1.Информируя клиента, вовлекайте в диалог

Давая короткие ответы на первые вопросы потенциального
покупателя, вы вряд ли обретёте его расположение. Следует при первой
возможности познакомиться с позвонившим человеком и задать пару-тройку вопросов,
чтобы помочь клиенту выбрать именно тот предмет, о котором он размышлял, когда
позвонил вам. Получив информацию о товаре и сроках доставки, покупатель обычно берёт
паузу, чтобы обдумать новые данные. В этот момент можно задать уточняющие
вопросы, предложить дополнительные опции.

К примеру, если в юридическую фирму позвонил клиент, намеревающийся зарегистрировать ИП, стоит спросить его о роде деятельности и дополнительно проконсультировать, в связи с этим.

Принцип №2. Не давайте прямого ответа на вопрос о цене

Услышав ответ на вопрос о цене в самом начале беседы,
клиент часто вешает трубку, не видя смысла продолжать разговор. Следует увести
клиента от вопроса о цене, задавая ему уточняющие вопросы о его задачах и рассказывая
параллельно о своих товарах и услугах поподробнее. Можно и нужно ответить, от
каких факторов зависит цена товара (цвет, размер, количество, выполнение на
заказ). Если это корректно, стоит отложить оглашение окончательной цены до
момента личной встречи или до следующего разговора. При этом вы должны
учитывать все нюансы ведения переговоров в сфере вашего бизнеса. Вот почему скрипт входящего звонка для строительной компании
будет принципиально отличаться от скрипта входящего
звонка флориста.

Пример фразы из скрипта продаж

Клиент спрашивает: «Какова цена предмета/товара  А?»

Продавец отвечает: «У нас богатый и интересный выбор предметов А. Какой именно вы желаете приобрести предмет из коллекции или ещё в поиске»?

Клиент: рассматриваю предмет … с артикулом 2200

Менеджер: он в наличии, давайте я подробнее расскажу о выбранной модели и цене

Принцип №3. Инициируйте диалог с клиентом

Ваши менеджеры не имеют
права недооценивать важность построения полезного и приятного диалога с
клиентом. Сотрудники должны общаться по схеме: вопрос – ответ менеджера, плюс
следующий вопрос, обращённый к клиенту. Как правило, принято говорить о
вопросах либо альтернативных, либо «детализирующих» (следует использовать
технику иллюзии выбора «или-или»).

Пример использования фразы из сценария звонка

Клиент спрашивает: «У вас имеется товар X на складе?»

Продавец отвечает: «Да, Х сейчас есть на складе. Вы подбираете Х себе или в качестве подарка»? Следуя своими ответами вслед за вопросами клиента, вы попадаете в ситуацию, в которой «вектор» разговора определяет он. Постарайтесь ярко проявлять себя в разговоре, задавая новый вопрос позвонившему человеку в завершение каждой логической фразы. Так, клиент ощутит свою «значимость» и вряд ли отправится к вашим конкурентам.

Принцип №4. Осуществите переход на следующую ступень

Заключению сделки с
клиентом предшествуют стадии, когда вы составляете коммерческое предложение
или, к примеру, отправляете сотрудника фирмы к клиенту для первичной
консультации. Важно красиво и без нажима осуществлять переход на следующий этап
в продажах, максимально детально обсудив с клиентом, кем, когда и как будет
осуществляться следующий шаг. Фразы, наподобие: «Мы обязательно вам позвоним»
или «перезвоните нам, когда решите окончательно» неприемлемы. Договаривайтесь
сразу о конкретной деловой встрече, получайте все возможные контактные данные и
выясняйте максимум информации о предпочтениях клиента. В этом вам поможет скрипт входящего звонка, шаблон которого стоит проработать заранее.

Принцип №5. Используйте информацию, которую подтвердил ваш клиент

Собрать как можно больше информации об истинных желаниях и предпочтениях клиента – одна из главных ваших задач. Не думайте и не решайте ничего за клиента, утверждая, что его вкусы вам сразу же стали кристально ясны, и вы уже готовы предложить определённый товар или услугу. Клиент должен почувствовать, что его даже самые незначительные пожелания будут учтены, и никакие вопросы о товаре не будут оцениваться вами как «лишние» или «странные». Не забывайте подводить итоги в конце разговора, анализируя собранную информацию, дабы избежать недоразумений на следующем этапе.

3 важных момента, которые надо учитывать при составлении скриптов

Не секрет, что стиль общения ваших менеджеров – «живая» визитная карточка вашей фирмы. Если она составлена красиво, т.е. продавцы общаются с клиентами вежливо и стараются помочь, вашу компанию порекомендуют знакомым, даже если не найдут соответствующего товара или услуги для себя. Прибыль в такой компании может повыситься до 15%. Слушая первый ответ менеджера по телефону, клиент не должен почувствовать себя так, словно он помешал кому-то или, тем более, кого-то раздражает.

1.Ведите учёт обращений клиента

Система наблюдения за
действиями клиента скоро принесёт свои выгодные плоды. Записывая информацию о
поступающих звонках клиентов в краткую анкету, вы не только поймёте, как из них
разовые, а какие – постоянные. Вы также сможете впоследствии грамотно скорректировать
бюджет и расходы на маркетинговые исследования. Анкета не должна быть объёмной,
схема примерно следующая:

• ФИО и контактные данные человека;
• Число обращений в фирму;
• Источник информации о вашей компании;
• Услуги, которые были оказаны клиенту, скажем, за одну неделю.

2.Будьте предельно внимательны и завоёвывайте доверие вашего клиента.

К каждому позвонившему человеку надо относиться с
уважением. Зачастую, именно расположение клиента к менеджеру, как к человеку,
играет ключевую роль, а вовсе не «гибкое ценообразование». Проще говоря, если
человеку приятно с вами общаться, он может выбрать  вас по этой причине и не станет обращать внимание
на цену.

На установление контакта и создание хорошего впечатления
о вас и о вашей фирме в вашем распоряжении не более тридцати секунд. Если в
этот промежуток вы сухо поговорите с человеком, то он незамедлительно перейдет
к следующей фирме в составленном им списке.

Во время разговора будьте вежливы и доброжелательны, улыбайтесь вашему потенциальному клиенту, как если бы вы уже подписали контракт. Улыбку видно не будет, но позвонивший человек обязательно почувствует ваше отношение к нему.

3.Постарайтесь договориться о встрече или назначить дату и время следующего звонка.

Личный контакт имеет огромное значение, поэтому на
деловых встречах сделку заключить намного проще, чем в разговорах по телефону.
При любых вариантах развития разговора, постарайтесь на завершающем этапе обговорить
время следующего звонка или назначить встречу вживую. Пускай этот момент обязательно
присутствует  в скрипте
входящего звонка, пример которого вы будете составлять.

Если верить исследованиям, тембр голоса и интонация
влияют на человека значительно больше (37%), чем полученная информация (8%).
Самую большую роль играет визуальный контакт, восприятие позы, мимики и жестов
– 55%. Это ещё один веский аргумент в пользу того, почему стоит обязательно
назначить очную встречу с клиентом.

Некоторые выражения и словосочетания неприемлемы в беседе
с потенциальными покупателями. Это надобно отразить в вашем скрипте входящего звонка:

1. Выражение
   «Вы неверно поняли» будет лучше заменить на: «Позвольте мне уточнить для вас».
2. «Не
   понимаю, что именно вы хотите», – эту фразу стоит заменить на нечто, вроде:
   «объясните мне, пожалуйста, подробнее» или «будьте добры, поточнее».
3. «Оставайтесь
   на линии» – это стандартное выражение также неприемлемо, так как оно содержит в
   себе приказную форму обращения с человеком. Если вам требуется время, принесите
   свои извинения клиенту и спросите вежливо, приемлемо ли для него будет
   подождать. Если это уместно, можно предложить перезвонить клиенту в другое
   время, которое следует оговорить.
4. «Это
   не моя сфера деятельности», и другие формулировки типа: «я не знаю, как вам
   помочь», «я не занимаюсь такими вопросами» не добавят вам авторитетности, а
   вашей фирме – тем более.

Для того чтобы менеджеры в действительности работали со скриптом продаж многие компании заказывают провести качественный корпоративный бизнес-тренинг с профессиональным тренером, который поможет разобраться с нюансами коммуникации и покажет, как убеждать клиента . Система обучения и наставничества для продавцов остаётся по-прежнему одним из лучших инструментов продуктивного воздействия на работу менеджеров, в том числе на практику использования образцов скриптов входящих звонков в практике.

Скрипт входящего звонка:
недоработки и ошибки

В компаниях, где не применяется скрипт входящих звонков,
многие менеджеры теряют самообладание в процессе разговора и даже забывают
основные правила общения. Следующие ошибки чаще всего встречаются в работе
менеджеров по продажам:

1. Менеджер не понимает, что хочет клиент до конца, и, например, начинает консультировать клиента, хотя тот уже давно сам собрал необходимую информацию.
2. Вместо того чтобы назначить следующую встречу и грамотно сориентировать клиента менеджер начинает «заваливать» клиента ненужной ему информацией.
3. Не сделан акцент на уникальности вашего предложения.
4. Продавец не обращает внимания на возражения клиента, тот говорит, что хочет «подумать», но повторного звонка не последует.
5. Продавец начинает заговаривать о составлении предложения, хотя не дал достаточно информации покупателю. У клиента создаётся впечатление, что от него хотят быстрее избавиться и что-то «впарить»
6. Потенциальному клиенту не аргументировали необходимость деловой встречи, и ему легче отменить последнюю.
7. Между оглашением стоимости и окончательным решением клиента нет промежутка, необходимого на размышление. В таком случае, покупатель не согласится и не порекомендует знакомым фирму, в которой его торопили купить товар.
8.  Менеджер не предложил клиенту следующую встречу и не обсудил время повторного звонка. Сам покупатель едва ли захочет «названивать» менеджеру.

Всё вышеперечисленное доказывает необходимость наличия перед глазами менеджеров скрипта входящего звонка, шаблон которого может быть открыт на мониторе компьютера или на бумажном носителе в виде короткой схемы.

Скрипт входящего звонка: общие рекомендации

Давайте подведем итоги какие должны быть сценарии общения:

1. Ваши вопросы должны быть недвусмысленными и открытыми. Задавать их нужно, чтобы собрать нужную информацию для составления максимально точного предложения клиенту.
2. Если вам нужно пару минут, чтобы отыскать или вспомнить информацию, вежливо извинитесь перед клиентом и быстро совершите все необходимые действия. Лучше, чтобы время ожидания вашего возвращения не превышало тридцати секунд. Когда вернётесь к диалогу, не забудьте поблагодарить позвонившего человека.
3. Будьте в меру обходительны и отзывчивы к потенциальному клиенту. Большой ассортимент товаров предоставляет множество компаний, но далеко не в любой фирме клиенту будет предоставлено человеческое отношение. Будьте осознанны, не давайте выход негативным эмоциями, не игнорируйте, а прорабатывайте возражения собеседника. Покажите, что вы желаете помочь клиенту с решением его вопроса, а не только жаждете быстрее продать товар.
4. Узнавайте контактные данные клиента до озвучивания цены. В таком случае, если клиент прервёт беседу после озвучивания цены, вы сохраните контактные данные, возможно, переданные вам до этого коллегами и сможете составить специальное предложение для него позднее.
5. Прежде чем называть цену, постарайтесь описать все возможные характеристики вашего продукта или сервиса, который вы предлагаете. Однако в ваш образец скрипта входящего звонка стоит включить следующий момент: если потенциальный покупатель продолжает настаивать на том, чтобы вы назвали стоимость, не стоит игнорировать его просьбу. Возможно, вся необходимая информация уже была до этого собрана и проанализирована им и, ввиду этого, он ищет максимально выгодное для него предложение на рынке.
6. Спокойно реагируйте на возражения людей и выясняйте истинную причину появления сомнений, чтобы дать обоснованный ответ.
7. Завершайте деловую беседу. Убедитесь, что все самые главные пункты переговоров перечислены и поблагодарите. Если клиент не вешает трубку, поинтересуйтесь, чем ещё вы можете помочь.

Важно: время составления скрипта входящего звонка для строительной компании будет отличаться, скажем, от времени составления скрипта входящего звонка администратора магазина сантехники.  Объем наполнения скрипта может варьироваться, в зависимости от различных характеристик вашего бизнеса от 1 до нескольких страниц.

Данные рекомендации помогут вам составить достойный и эффективный пример скрипта входящих звонков для вашей компании. Также обсудить цены и механику составления готового скрипта продаж вы можете со специалистами Академии Продаж по телефонам на сайтах или заказать обратный звонок.

Смотрите видео: «Как обучить сотрудников продавать по скриптам и увеличить объем сделок»

Первые, с кем контактируют по телефону потенциальные клиенты и партнеры компании, – секретари и офис-менеджеры. От того, насколько они владеют навыками телефонного общения, зависит первое впечатление абонента об организации. В статье расскажем о факторах, которые его формируют, а также научим разрабатывать и применять скрипты и речевые модули входящих телефонных звонков.

Ввиду большого количества предложений и роста конкуренции во всех сферах производства товаров и предоставления услуг на выбор клиентов очень сильно влияет качество сервиса.

СКОРОСТЬ ОТВЕТА НА ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК

При звонке в некоторые компании клиент сначала прослушивает записанное голосовое приветствие, затем выбирает цель звонка с помощью клавиш тонового режима (к примеру, ему нужно проконсультироваться по продукту или связаться по внутреннему номеру с сотрудником компании).

Обычно голосовое сообщение длится 15–20 секунд, а далее клиент ожидает соединения, слушая гудки или фоновую музыку. Если ожидание затягивается, то он, как правило, кладет трубку и компания теряет клиента, а вместе с ним и прибыль.

 

Чаша терпения клиента в таких случаях переполнена, настроение испорчено, и он может сорвать раздражение на сотруднике, который ответил на звонок. Вот почему так важно не заставлять клиента слишком долго ждать.

Комфортное время ожидания для клиента – три телефонных гудка. Именно за такое время, по мнению Международной ассоциации профессиональных администраторов, клиент успевает подготовиться к предстоящему разговору и продумать вопросы, которые необходимо решить.

ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Опцию записи телефонных разговоров предлагают большинство операторов и виртуальных АТС.

Она позволяет руководителям секретариата отследить грамотность сотрудников, соблюдение правил телефонного этикета и этапов консультирования клиентов.

Записанная беседа также полезна для самоанализа. Прослушав ее, можно выявить и устранить пробелы в телефонном общении. Поэтому если в компании записываются звонки, попросите несколько записей, чтобы проанализировать их и понять, над какими моментами стоит еще поработать.

ГОЛОС И РАБОТА НАД РЕЧЬЮ

Телефонное общение отличается от личной беседы отсутствием у собеседников визуального контакта. Поэтому при телефонной коммуникации основные инструменты секретаря, который лишен возможности видеть собеседника, – голос и информация (слова).

Голос – «музыкальный инструмент» секретаря, над которым нужно усиленно работать. Ведь с помощью голоса мы выражаем отношение к собеседнику в телефонном разговоре. Отвечая на звонок, учитывайте несколько рекомендаций (рис. 1).

Рис. 1. Памятка Центра профессионального развития «Профи-Карьера» по работе с голосом

Если вы хотите повысить мастерство телефонной коммуникации, то нелишним будет приобрести зеркало на подставке и разместить его недалеко от телефона. Перед зеркалом легче контролировать выражение лица, которое влияет на голос и интонацию.

Для улучшения дикции также можно использовать скороговорки:

• Банкиров ребрендили-ребрендили, да не выребрендировали.

• Скреативлен креатив не по-креативному, нужно перекреативить!

• Деидеологизировали-деидеологизировали, и додеидеологизировались.

ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИЕМУ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Чтобы повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами, в компании необходимо разработать универсальную инструкцию по приему входящих звонков для секретарей и офис-менеджеров (Пример 1). Ее должен выполнять каждый сотрудник, который работает с входящими звонками.

Составляя инструкцию, важно учесть цели обработки входящего звонка. Главные из них – предоставить клиенту информацию и получить основные сведения о нем и об организации, которую он представляет (имя, должность, название организации, номер телефона, адрес электронной почты).

        

СКРИПТЫ И РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Скрипт[1] (от англ. script – сценарий) – заранее подготовленный детальный план осуществления чего-либо.

Скрипт для телефонного разговора – сценарий диалога, который состоит из речевых модулей.

Речевой модуль – набор шаблонных фраз, который позволяет быстро сориентироваться при телефонном разговоре с клиентом. Речевой модуль строится по принципу «вопрос-ответ».

Необходимо создать речевые модули для всех этапов телефонного разговора. Зная варианты ответов для разных ситуаций, секретарь или офис-менеджер выполнит заданный сценарий.

Скрипты и речевые модули разрабатывают исходя из сферы деятельности и бизнес-процессов компании. Внедрение скриптов позволяет:

• повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами;

• унифицировать требования к сотрудникам;

• сократить время на обучение новых сотрудников;

• уменьшить зависимость компании от квалифицированного персонала;

• проконтролировать работу офис-менеджеров и секретарей.

В скрипте входящего звонка условно выделяют 5 этапов (рис. 2).

Рис. 2. Общая структура скрипта входящего звонка

Рассмотрим каждый этап приема входящего звонка подробнее.

Этап 1. Корпоративное приветствие

Первое впечатление при телефонном общении – совокупность чувств, эмоций, которые возникают за 3–5 секунд звучания фразы-приветствия. На первое впечатление влияют:

• голос – на 86 %;

• информация – на 14 %[2] .

Приветствие должно соответствовать стандарту компании и быть:

• позитивным;

• понятным;

• простым для восприятия;

• информативным;

• деловым.

Стандартная формула приветствия состоит из трех этапов (рис. 3): приветственной фразы, информации о компании и персональных данных сотрудника, принявшего звонок.

Рис. 3. Формула приветствия

Корпоративное приветствие может звучать так: «Добрый день! Компания “Профи-Карьера”, администратор Галина. Чем я могу вам помочь?»

Разрабатывая корпоративное приветствие, обратите внимание на несколько важных моментов:

• Если организация занимается поставками оборудования, установкой и ремонтом, например, окон и сантехники, то в приветствии необходимо назвать род деятельности компании. Например: «Добрый день! Установка окон, компания “Вентура”. Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?»

Однако если компания называется «Суперокна», род деятельности можно не упоминать: название говорит само за себя.

Упоминать род деятельности нужно для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, что часто бывает при массовом мониторинге цен.

• Обязательно представьтесь. Клиентам приятно общаться с конкретным человеком, а не с обезличенной компанией. Представляясь по имени, вы сэкономите время клиента на вопрос: «Как я могу к вам обращаться?»

• Фразу «Слушаю вас!» лучше не использовать. Само собой разумеется, что клиент звонит в компанию, чтобы его слушали и слышали. Подобная фраза только усложняет и удлиняет приветствие.

Приведем правильные и неправильные приветственные фразы:

Этап 2. Получение вопроса/запроса клиента

На данном этапе секретарь или офис-менеджер спрашивает имя позвонившего и узнает цель звонка: «Чем я могу вам помочь?» или «Как я могу к вам обращаться?»

После реплики сотрудника, принявшего звонок, звучит вопрос клиента, на который нужно ответить, либо ответная реплика. Установить более тесный контакт и показать, что вы внимательно слушаете человека, поможет техника присоединения. Сначала подтвердите мысль клиента, затем ответьте на конкретный вопрос. Средством присоединения может быть:

• Позитивная реакция на слова абонента: «Вы обратились по адресу!»

• Ваш положительный ответ: «Да, конечно!»

• Поддерживающая фраза или предложение: «Да, данный вид доставки вам подойдет, цена приемлемая и срок доставки достаточно короткий. Сейчас я расскажу вам о других нюансах…»

При переадресации звонка секретарь должен в тактичной и профессиональной форме узнать, кто и с какой целью звонит («сканировать» звонок).

Важно отличать «сканирование» звонков от их «фильтрации». При постановке задач секретарям руководители часто не разграничивают данные понятия. Под «фильтрацией» подразумевается «отсеивание» нежелательных звонков. Например:

Администратор: Приемная господина Соболева, меня зовут Алина Волкова, чем я могу вам помочь?

Звонящий: Могу я переговорить с господином Соболевым?

Администратор: Кто ему звонит?

Звонящий: Иванов Иван.

Администратор: К сожалению, господин Соболев отсутствует.

При «фильтрации» звонков также используют фразы: «Кто его спрашивает?» или «С кем я говорю?»

Подобные реплики напоминают допрос, вызывают у звонящего недовольство и ощущение, что в нем не заинтересованы, ему не доверяют. А ведь задача клиентоориентированной компании – помощь клиенту.

Чтобы получить информацию о звонящем, когда речь идет о переадресации, лучше использовать фразы из трех нижних блоков, которые позволяют «просканировать» звонящего, но не «отфильтровать» его:

Рассмотрим, как правильно вести диалог на этапе получения вопроса/запроса клиента:

Секретарь: Здравствуйте! Селекция растений, компания «Ромашка». Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с Татьяной Ивановой.

Секретарь: Спасибо за ваш звонок. Как я могу вас представить Татьяне?

Клиент: Ольга Сидорова, компания «ДжекДжо».

Секретарь: Спасибо, госпожа Сидорова. Одну минуту, пожалуйста.

Что правильно сделал секретарь?

1. Поблагодарил за звонок.

2. Тактично попросил звонящего представиться, без повелительного наклонения («Представьтесь»).

3. Поблагодарил клиента за предоставление информации, используя официальную персональную форму обращения («госпожа Сидорова»). Также звонящего всегда нужно благодарить за представление.

Если клиент просит соединить его с руководителем, которого нет на месте, нужно сначала сообщить об отсутствии начальника в офисе и только потом уточнять личные данные клиента:

В первом случае у клиента может сложиться впечатление, что Петр Андреевич заранее попросил не соединять его со звонящим, хотя, возможно, перед секретарем не стояла такая задача.

Этап 3. Прояснение вопроса/запроса клиента

На данном этапе необходимо выслушать клиента и уточнить, с какой целью он звонит, с помощью наводящих вопросов, которые предполагают развернутый ответ, – открытых вопросов: «Какую информацию вы хотели бы получить?»/«Подскажите, пожалуйста, что именно вас интересует?»

Наводящие вопросы помогут:

• Выявить потребности клиента.

• Уточнить, что клиент подразумевает, и сократить время разговора.

• Наладить диалог с клиентом.

• Выстроить коммуникацию для поиска решений, соответствующих потребностям клиента.

Помните, что вопросы должны быть краткими и понятными. Не задавайте клиенту несколько вопросов одновременно. Для уточнения информации можно использовать несколько видов вопросов (см. Таблицу).

Уточнить, правильно ли вы поняли вопрос звонящего, также позволяет техника «Перефраз». Суть этой техники заключается в том, что необходимо перефразировать реплику собеседника:

Звонящий: У меня следующая ситуация. Наша компания отправляла документы суточной доставкой, однако их не всегда доставляют на следующий рабочий день по разным причинам. Особенно если получателя на месте не оказалось. Поэтому меня интересует более быстрая и оперативная доставка документов день в день.

Секретарь: Правильно я понимаю, что вам необходима срочная доставка корреспонденции? У нас также есть сверхсрочные доставки в течение двух часов с момента забора корреспонденции по Москве.

Если вы получаете подтверждение своих слов, значит, слушали клиента, обратившегося в компанию, внимательно и все верно поняли.

Одна из распространенных ошибок при уточнении вопроса звонящего – употребление повелительного наклонения. Такая форма обращения к клиенту создает негативное впечатление о секретаре как представителе компании и заставляет клиента испытывать не самые положительные эмоции.

Этап 4. Консультирование/информирование клиента

Секретарю на ресепшен очень важно знать основные вопросы, по которым обращается звонящий. Их обычно включают в лиcт часто задаваемых вопросов (frequently asked questions – FAQ) (рис. 4). В нем указывают и возможные ответы.

Памятка особенно полезна, когда речь идет о ценах на продукцию или услуги, о детальной информации, которой нет на сайте организации. Например, на сайтах фитнес-центров чаще всего не указывают цены на клубные карты. Их сообщает администратор по телефону.

Материалы в формате справки (FAQ) – хорошее подспорье для секретарей, которые недавно приступили к должностным обязанностям.

Рис. 4. Фрагмент листа часто задаваемых вопросов Центра профессионального развития «Профи-Карьера»

На этапе консультирования важно проявлять активность. Инициатива в телефонном разговоре всегда у того, кто задает вопросы. Наводящие вопросы должен задавать секретарь, помогая тем самым клиенту.

Для управления разговором эффективно использовать технику перехвата. Ее главное правило звучит так: завершай свои слова вопросом и слушай ответ! Схема ответа представлена на рисунке 5.

Рис. 5. Схема ответа при технике перехвата

Ответ при технике перехвата может звучать так: «Мне нужно время, чтобы подготовить для вас информацию. Вам удобно получить ответ по электронной почте?»

Также секретарю нужно знать:

Как попросить клиента подождать. Даже когда звонят несколько телефонов, трубку нужно снять, чтобы не терять клиентов. В таком случае звонящему можно сказать: «Извините, Олег Николаевич, я переадресую другой звонок и сразу к вам вернусь. Спасибо!»

Вернувшись к задержанному звонку, поблагодарите клиента за ожидание и напомните, на чем вы остановились: «Олег Николаевич, спасибо за ожидание, мы остановились на том, что…»

Как перенаправить клиента к другому сотруднику. Если вопрос, с которым обращается клиент, нужно адресовать другому сотруднику, назовите фамилию, имя, отчество, должность и номер телефона сотрудника, к которому вы направляете клиента. Спросите у собеседника разрешения на переключение: «Этими вопросами занимается Петр Алексеевич, главный бухгалтер. Могу ли я вас на него переключить?» […] Благодарю!»

Не забудьте сообщить сотруднику, принимающему звонок, по какому вопросу звонит клиент, чтобы клиенту не приходилось озвучивать свой запрос второй раз: «Иван Алексеевич, звонит Морозова Татьяна по поводу организации тренинга».

Диалоги некоторых сотрудников с клиентами больше похожи на отфутболивание мяча игроками на поле. Такой феномен называют «бюрократическим рикошетом» или бесполезной переадресацией звонка. Например:

Секретарь: Добрый день! Компания «Лучший интернет-провайдер», Дарья. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте, я хотел бы уточнить, не изменилась ли абонентская плата за интернет по моему договору.

Секретарь: Даже не знаю… Подождите, пожалуйста (переадресовывает звонок).

Второй голос: Чем я могу вам помочь?

Клиент: Я хотел бы уточнить информацию по абонентской плате за интернет.

Второй голос: Подождите, пожалуйста. Я узнаю, с кем вас соединить (переадресовывает звонок).

Третий голос: Слушаю вас.

После третьей переадресации большинство клиентов теряют терпение.

При переадресации учитывайте несколько рекомендаций:

• Не торопитесь переключать звонок, если вы можете помочь клиенту самостоятельно.

• Изучите организационную структуру компании, чтобы понимать, какой сотрудник за что отвечает. Тогда вы сможете направить клиента к специалисту, который максимально быстро и компетентно поможет звонящему.

• Говорите абоненту, что вы будете делать. Сообщите, что переключите его на компетентного сотрудника. Не забудьте спросить разрешения на переключение и поблагодарить клиента после его согласия.

• Обязательно сообщите сотруднику, к которому направляете звонящего, цель звонка и вопрос клиента. Если клиенту придется несколько раз озвучивать вопрос или описывать ситуацию, особенно если рассказ длинный, это может вызвать у звонящего раздражение. Поэтому при переадресации лучше самостоятельно кратко опишите ситуацию компетентному сотруднику.

Например, секретарь компании-провайдера IP-телефонии просит клиента назвать номер личного кабинета. Если при разговоре выясняется, что знаний секретаря недостаточно для решения вопроса клиента, его нужно направить к специалисту технической службы. Административный работник переадресовывает телефонный звонок и называет номер личного кабинета звонящего, чтобы клиенту не пришлось тратить свое время.

Как принять сообщение. Секретарь, помощник руководителя или секретарь на ресепшен принимает сообщения по телефону, когда руководителя или компетентного сотрудника, которых спрашивают, нет на месте.

Секретарь должен уточнить, что передать отсутствующему. Есть несколько подходов к приему сообщений. Сравните два диалога:

Лучше пользоваться вторым вариантом. В противном случае вы, скорее всего, ничего не передадите коллеге или руководителю, хотя им и звонили. В первом диалоге секретарь задал вопрос, очевидные варианты ответа на который «да» или «нет». Большинство звонящих выбирают вариант «нет, спасибо» из вежливости или думая, что вопрос секретаря о желании звонящего оставить сообщение – только формальность.

При записи сообщения точно фиксируйте информацию:

• Записывайте сообщение дословно, не надейтесь только на свою память. Если что-то непонятно, задавайте уточняющие вопросы. Зафиксировав полученную информацию, прочитайте абоненту записанное, чтобы убедиться, что все верно.

• Сохраните форму подачи информации. Если звонящий был недоволен, передайте в сообщении его эмоции и чувства.

• Не добавляйте ничего от себя. При замене терминов и слов, сокращении или удалении тех деталей, которые, на ваш взгляд, не важны, может измениться смысл.

Не используйте для приема телефонных сообщений салфетки, уголки документов, клочки бумаг. Для записи информации лучше создать специальный бланк приема сообщений, который позволит четко зафиксировать сведения (Пример 2).

Сообщение нужно обязательно передать адресату. Иначе абонент позвонит еще раз, но в гораздо более неприятном расположении духа, ведь ему пришлось напрасно ждать обратного звонка.

Этап 5. Завершение разговора

Заканчивая телефонный разговор, секретарь должен:

• Уточнить, остались ли у клиента какие-либо вопросы: «У вас есть еще вопросы?»/«Что бы вы хотели еще уточнить?»

• Поблагодарить за звонок и попрощаться с клиентом: «Спасибо большое вам за звонок, хорошего дня, до свидания»/«Благодарим вас за звонок, всего доброго, до свидания».

Помните, что клиент всегда первым заканчивает разговор.

Не забывайте о правилах телефонного этикета: изучите этапы телефонных переговоров и алгоритмы действий на каждом из них, научитесь управлять своим голосом, интонацией и вовремя подстраиваться под собеседника на другом конце провода – все это поможет завоевать расположение клиентов компании, а значит, и увеличить прибыль.

Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на  медицинскую услугу.

При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации.

Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же!

Хорошей конверсией считается показатель от 60%,  отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек!

Конечно, такой показатель эффективной  работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл — центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы.

И первое, с чего мы начинаем  обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра – это  обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе –  умению отвечать на входящие звонки.

Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаны скрипты  (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки, записаны видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков.

 Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть

Конечно,  нет одного  универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику.

Высокие показатели эффективной  работы администратора/мед.регистратора медицинского центра или клиники достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра по стандартам работы администраторов   и контроля их работы ( см. Стандарт работы мед. центра «Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники»).

Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок:

• Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты
• Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента
• Задачи:

1. выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием»);
2. взять контактные данные;
3. выявить источник информирования клиента об  услугах мед.

   центра;

4. сделать мини-презентацию  медицинской услуги;
5. записать  на  прием   по медицинской услуги.

1. Общие правила:
2. — отвечаем не позже второго звонка;
3. — говорим улыбаясь, и вежливо;
4. — в разговоре берем инициативу на себя;
5. — используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… )
6. — используем технику лингвистического программирования — фразы  «вам будет удобно», «вам понравится»
7. — используем открытые  и уточняющие вопросы  для продолжения беседы;
8. — используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»).
9. — запрещенные фразы «я могу вам предложить»
10. Этап I. Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента

• Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю вас.

Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

• Вопрос звонящего клиента__________
• « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента»
• Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги.

Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента).

Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги)

• Администратор: «Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться?
• Пациент: Владимир Петрович
• Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр  или  повторно?
• Ответ пациента: впервые.

«Владимир Петрович,  прием ведет опытный доктор, со стажем около 10 лет — Иванова Елена Петровна, длительность приема 30 минут, стоимость приема ………  рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________.

Всё зависит от множества факторов (перечисляем некоторые из факторов). Чтобы мне рассчитать еще подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?»

Администратор задает вопросы: — Спасибо за ответы. Сейчас  мы с вами подведем итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача ……….. верно?

Обязательно нужно взять подтверждение с пациента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам при возражениях и на этапе «Презентация».

• Этап III. Мини — презентация услуги:
• При презентации услуги  важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги.
• Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству)  к пациенту.
• Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации:

Администратор: «— вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ рублей.  Вам удобно записаться на прием сегодня или на завтра в первой половине дня, есть окошко на 11.00.?

• Если пациенту не удобно то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: — « Вы можете также записаться  на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. Какое время для вас удобно?»
• После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время переходим на этап «Запись на прием».

Этап IV. Запись на прием и выход из контакта

• «Хорошо, Владимир Петрович, вы записываетесь на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию,  и телефон, по которому с Вами можно связаться. Вам напомнить о приеме за день до приема?»
• Ответ пациента.
• «Владимир Петрович, вы знаете, как к нам добраться или вам объяснить, как лучше проехать к нашему медицинскому центру?
• Ответ клиента.
• Спасибо, Владимир Петрович, доктор Елена Петровна будет вас ждать (указывает дату и время), до свидания!  Всего доброго, хорошего вам дня!».

Еще больше скриптов, техник и алгоритмов по выполнению функционала администраторов (медицинских регистраторов, менеджеров колл-центра смотрите)  в  стандарте мед. организации по функционалу администраторов/менеджеров колл — центра — «Стандарты работы администратора/менеджера колл- центра мед.организации. Клиентоориентированный сервис»

Стандарт медицинской организации «Стандарты работы администраторов. Клиентоориентированный сервис»

Как показывает моя многолетняя практика,  для того, чтобы администраторы/мед. регистраторы/менеджеры колл — центра медицинской организации  имели высокую конверсию по отработке входящего первичного звонка   недостаточно дать администратору выучить скрипт ответа на входящие звонки. Этот навык необходимо формировать в формате  регулярных тренингов.

Такие тренинги мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра/клиники, был не  секретарем на телефоне, а настоящим продавцом медицинских услуг и более того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации.

Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее ….

Если же вы решили выстроить систему регулярного обучения администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра в вашей медицинской организации сделайте заявку на бесплатную мини-книгу

Как выстроить постоянное обучение администраторов мед. организации

В форме заявки напишите название мини-книги

Ваш бизнес- консультант и бизнес — тренер, Светлана Лушникова

Светлана Лушникова -бизнес-консультант, бизнес тренер, сертифицированный  эксперт и аудитор систем менеджмента.

Источник: https://slushnikova.ru/zabirajte-skript-otveta-administratora-med-centra-na-vxodyashhie-zvonki/

Скрипты продаж. Алгоритмы создания и пример скриптов для входящих звонков

Опубликовано 11.12.2015 автор Надежда Бондаренко в категории Блог 17591

Скрипт — это прописанный алгоритм действий, фраз, вопросов и ответов. Скрипты нужны всем, кто общается с клиентом. Особенно, если это «первая линия» — телефон или живой контакт с клиентом. Скрипты позволяют стандартизировать сервис, снижают стресс, экономят время, позволяют сотрудникам уверенно вести беседу, управляя диалогом. Скрипты раскладывают многовариативность событий как ходы на шахматной доске. Зная варианты, вы всегда сможете выбрать верный ход.

Внедрение стандартов (скриптов) значительно упрощает жизнь сотрудников и клиентов, к тому же ведет к повышению бизнес – результатов, укрепляет репутацию и формирует внутреннюю дисциплину. А еще данный этап для организации, означает переход из хаоса в структуру. Внедряя стандарты, компания переходит на новый уровень.

Как создать скрипты? Кратко схема такая:

1. Изучаете бизнес — процесс, точки входа и выхода коммуникаций, как происходит сейчас контакт с клиентом. Разбиваете на этапы /части
2. Наблюдете за работой в полях / прослушиваете телефонные записи и фиксируете ошибки
3. Изучаете как работают конкуренты/ звоните под видом клиента ведущим компания/ собираете схемы
4. Подключаете здравый смысл и опыт тренера, прописываете прототип скрипта
5. Обсуждаете и утверждаете с руководством

Можно использовать тренинга для создания скриптов. Для этого мы моделируем те же этапы, только сами участники рисуют процессы и моделируют скрипты.

Это может выглядеть как на фото. Видно что сначала мы в группе выделили процессы, клиентов и продукты. А потом наклеивали фразы и вопросы. После этого я перевела все в электронный вариант. Так на тренинге, совместно с группой, создали прототип скриптов.

Вернемся к варианту создания скриптов тренером. Расскажу на конкретном примере салона красоты. Запрос от руководства можно обозначить одной фразой: «Научить правильно говорить по телефону»

С одной стороны, это очень простой запрос.  Но при одном условии: если существуют стандарты работы.

Если никому в компании неведомы стандарты – на тренера возлагается миссия, которая только лишь, на первых порах кажется невыполнимой: написать стандарты, а именно скрипты телефонных разговоров.

 Проще говоря, сценарий телефонного разговора, конкретные вопросы и предполагаемые ответы сотрудника.

Если нет опоры в виде«Стандарт обслуживания гостей салона», или другого простого регламентирующего документа, исчезают эффективные рычаги управления. Нельзя управлять тем, что не нельзя измерить!

Пример создания скриптов для салона красоты (Алгоритм) 

Действие	Результат
ШАГ № 1 Тренер осуществляет входящие звонки всем сотрудникам.«Тайный покупатель»	Диагностика слабых мест и ресурсов. «Фотография звонка», анализ результатов
ПРИМЕР №1 «Анализ ситуации – обработка входящих звонко» Администраторы говорят название салона и называют свое имя В целом диалог ведет клиент Манера общения  (эмоциональный фон) администраторов «приветливо – равнодушный» Администратор лишь пассивно реагирует (записывает, отвечает на вопросы по стоимости) Задают вопросы: «На какой день вас записать» По сути, не определяют потребностей клиента, работают «по накатанной» — позвонил – записала Не предлагают другие услуги Не умеют  работать с возражениями, просто игнорируют их Клиент сам спрашивает, можно ли сделать маникюр, педикюр Ведут диалог в стиле информирования, используют односложные ответы «Да, верно,  у нас есть маникюр, а еще косметические услуги».  После вопроса клиента о косметических услугах. Но не делают попыток продажи этих услуг
ШАГ № 2 Намечаем обязательные пункты скрипта	Прописать ключевые моменты телефонного звонка Выделить ключевые «реперные точки» звонка
ПРИМЕР № 2 «Разбиваем разговор на стандартные этапы» Приветствие, контакт Снятие запрос или предложение стилиста, если запрос сформирован клиентом Предложение услуги Допродажа (кросс – продажа) Резюме звонка (время, услуга, мастер) Прощание
ШАГ№ 3 Обрабатываем результаты через несколько информационных фильтров( минимум два фильтра)	Самостоятельная работа с информацией: поиск скриптов из смежных отраслей в интернете Звонки конкурентам в отрасли, запись и разбор телефонного звонка Выбор «цепляющих фраз» Звонок или встреча с экспертом в этой области (я звонила моему коллеге из индустрии красоты)
ПРИМЕР № 3 «ПРОБНЫЙ СКРИПТ (фрагменты)» Добрый (утро, день, вечер)! Салон Дмитрия Винокуров, Ирина. Чем я могу быть Вам полезна? Как я могу к Вам обращаться? (узнать имя) На какую услугу Вы бы хотели записаться? Вы звоните впервые, или Вы наш постоянный клиент? К какому стилисту (специалисту) Вы бы хотели записаться? Какое время Вам удобно? По какому телефону с Вами можно связаться, чтобы напомнить о записи? Итак, (Мария, называем имя клиента!), я записала Вас на вторник 19 февраля на 15:00 к мастеру Сергею
ШАГ № 4 Проверка на  жизнеспособность на тренинге, совместно с сотрудниками (администраторами) P.S. Я дала задание администраторам, чтобы они САМИ подошли к стилистам и узнали преимущество каждой услуги, со слов специалистов	В процессе ролевой игры выбор наиболее подходящих фраз Адаптация скрипта к конкретной бизнес ситуации Вовлечение сотрудников в процесс, повышение мотивации, снятие сопротивления
ПРИМЕР № 4 «Конкурентное преимущество» (что должны рассказать администраторы о преимуществе стрижки)  В студии Д. Винокурова стилисты используют авторскую технику «запятой». это позволяет приобрести пластичность стрижки, рестайлинг (трансформация), гибкость. Теперь на основе  базовой стрижки легко можно менять и создавать новые образы в зависимости от ситуации («спорт, на вечер, офис»)
ШАГ 5 «Внедрение стандартов» Отработка  стандартов (скриптов) на тренинге Внедрение и закрепление использования скриптов в работе с помощью специальных карточек на рабочем месте В течении 3 – х недель запуск акции «Тайный покупатель» и обратная связь по каждому сотруднику Посттренинговые занятия для закрепления навыка

Источник: https://blogtrenera.ru/blog/kak-napisat-skripty-dlya-telefonnyx-razgovorov-algoritmy-vnedreniya-standartov-raboty.html

Cкрипт входящего звонка (бесплатно)

Скрипт входящего звонка даже в неоформленном виде зачастую имеет каждая компания. Это набор устоявшихся фраз и выражений, которые используются на автомате. При всей кажущейся простоте входящих обращений, менеджеры зачастую теряют клиентов. В нашей практике мы выявили несколько причин отказов. О том, как их преодолеть читайте в статье от практикующего скриптолога и автора более 120 скриптов в различных сферах. © Скрипт Дизайнер.

Причины отказов

Скрипт входящего звонка даже в неоформленном виде зачастую имеет каждая компания. Это набор устоявшихся фраз и выражений, которые используются на автомате. При всей кажущейся простоте входящих обращений, менеджеры зачастую теряют клиентов.

В нашей практике мы выявили следующие причины отказов:

• Менеджер рассказывает больше, чем нужно (подсчитывает все до 0,1% вместо того, чтобы назвать диапазон и предложить обсудить на встрече). В итоге клиент, который владеет всей информацией, просто не видит смысла встречаться.
• Менеджер преждевременно предлагает встречу, в данном случае, у клиента возникает недовольство тем, что его время не ценится, ведь об условиях или о продукте ему никто так и не рассказал.
• Нет промежуточного этапа перед встречей. Когда мы выполняли скрипт для юр. компании, столкнулись с неожиданным аспектом – негатив среди клиентов, которые дорожат своим временем и которым неудобно ездить в другой конец города даже ради бесплатной и важной консультации. Действительно, встреча по-прежнему дает самую высокую конверсию, но стоит продумать и обходные пути – например, попросить клиента прислать документы для проверки/пригласить на скайп консультацию. Цель промежуточных этапов – повысить доверие и мотивацию приехать/заключить договор.
• Менеджер не объясняет, ЧТО дает встреча клиенту. Продумайте заранее, какое явное преимущество есть у вашей компании по сравнению с другими.

Этапы продаж

Скрипт входящего звонка зачастую на порядок сложнее, чем исходящего. Проблема состоит в том, чтобы отразить в нем экспертность организации и специфическую сторону продукта. Если ваша цель не встреча, то Вы также можете использовать прикладываемый скрипт, просто замените «встречу» на нужное целевое действие.

Всегда помните про этапы продаж, на которых строится любой скрипт:

• установление контакта;
• выявление потребностей;
• презентация;
• работа с вопросами и возражениями;
• закрытие (под закрытием мы понимаем приглашение в офис — предложение выезда на объект как цель-максимум или отправка информации об объекте нам на почту и повторный звонок как цель-минимум ).

Основные недочеты в разговоре

Основные недочеты в разговоре при входящем обращении:

1. Недостаточное или неполное выявление потребности клиента – из запроса разговор сразу уходит в консультационное русло.
2. Отсутствие «закрытия». Если не напоминать клиенту про встречу, то их и не будет.
3. Быстрое называние цены– важно подчеркнуть выгод клиента при работе с вами.
4. Отсутствие четкого УТП (уникального торгового предложения).
5. Отсутствие работы с возражениями, вследствие чего клиенты уходят «подумать» и пропадают.
6. Отсутствует промежуточного этапа между называнием цены и решением клиента. Разговор, построенный на быстром принятии решений, возможен только тогда, когда речь идет о невысоком среднем чеке, например, при покупке недорогой сумки в интернет-магазине. Чем сложнее продукт, тем больше должно быть касаний!
7. Старайтесь «расшевелить клиента»: он просит назвать цену, Вы его взамен просите уточнить все нужные параметры, он хочет подумать – вы просите его прислать кп конкурентов, он пришел на встречу – вы на встрече предлагаете ему внести предоплату/подписать гарантийное письмо. Принцип «пин-понга» обязателен. Иначе узнав все нужное, клиент уйдет.

Скачайте скрипт входящего звонка, откройте в конструкторе скриптов продаж Скрипт Дизайнер и внедрите в работу сотрудников. © Кристина Волконская.

Ваши ссылки: скачать скрипт бесплатно

Источник: Скрипт дизайнер — конструктор скриптов продаж для холодных звонков. Кристина Волконская — Практикующий скриптолог и автор более 120 скриптов в различных сферах.

Опыт в телемаркетинге и продажах с 2009 года, эксперт онлайн-курсов «Нетология» и Eduson.tv, бизнес-тренер в области продаж и работы с клиентами. Дополнительно: бесплатно. Формат: *.SCRD.

Размер: 12,4 КБ.

Нравится информация? Расскажите о ней в своей социальной сети!

Источник: https://15wmz.com/9737

Скрипты холодных звонков, назначения встреч, ведения переговоров

Вы здесь впервые? Подпишитесь на получение моей RSS ленты. Спасибо, что посетили мой блог!

Скрипты имеют важную роль в жизни бизнеса. И чем яснее руководители понимают это, тем лучше и эффективнее становиться их бизнес.

  Скрипты могут быть звонков, причем не только телефонных, уже входят в повседневную жизнь и звонки по скайпу. Есть отдельные скрипты для ведения переговоров на встречах. И есть скрипты для почтовой переписки.

У каждого вида скриптов  есть множество подгрупп. Их я обозначу в конце статьи. А сейчас начну со скрипта назначения встречи.

Скрипт «Назначения встречи» играет очень большую роль в повышении уровня продаж и повышения уровня прибыли в компаниях. Кажется, что такой простой элемент, как сценарий разговора, очень слабо может повлиять на показатели продаж. Однако на практике мы видим совсем другую картину.

Скрипт — это в по компьютерной технологии самоисполняемый файл или часть большой программы. То есть это определенный алгоритм исполнения. В бизнесе это алгоритм действий сотрудника в определенные моменты совершения сделки.

Имея такие алгоритмы действий любой сотрудник опытный или новичок, но выучивший последовательность действий способен значительно улучшить показатели в продажах, назначении встреч, закрытии сделок.

И если разбираться почему так происходит, то, конечно, всплывет значительный элемент психологии.

Во-первых, скрипт составляется по определенной технологии, основанной на психологических приемах, используя элементы которой, получается установить контакт, выявить потребности, сделать презентацию, отработать возражения, завершить сделку. И если на каком-то этапе происходит сбой, то надо сразу без раздумий возвращаться на предыдущий уровень и заново начинать отработку сценария.

Во-вторых, действовать по алгоритму значительно проще. Не надо ничего выдумывать, искать нужные слова, осмысливать что тебе сказали или что хотели сказать. А потом думать почему все шло хорошо и казалось бы почти заключенная сделка сорвалась.

В третьих, в скрипте звонка или разговора используются наиболее успешные приемы, собранные у самых лучших продавцов. Которые изо дня в день показывают высокую конверсию продаж, назначенных встреч и заключенных сделок.

И плюс ко всему в скрипте сразу учитываются особенности товара и реакция на презентацию, а также разговор строится таким образом, чтобы у собеседника не возникало лишних вопросов. Учитывается все, что может каким то образом повлиять на заключение сделки.

Сейчас на рынке множество компаний предлагающие услуги написания скриптов, много бесплатных образцов есть в интернете. Выбор большой. Писать самим или заказать у специалиста.

Конечно же, если специалист напишет скрипт на более высоком уровне и его конверсия будет значительно выше, затраты окупятся многократно.

Другой вопрос связанный со скриптами связан с  его внедрением. Ведь не секрет, что даже искусно написанный скрипт буде иметь низкую работоспособность, если его внедрить не правильно.

Только сейчас мне звонил менеджер одного издания и предлагал подписаться на их продукт. Разговор шел по скрипту и вклиниться и вставить какие-то возражения было сложно.

Однако было четко видно, что человек не до конца выучил слова. Читает его местами по бумаге. Из-за этого в голосе не было вариативности эмоций. Мне было скучно его слушать.

И с трудом дождавшись удобного момента мы за завершили этот разговор.

Тестируйте менеджеров на знание скрипта. Он не должен думать, какую следующую фразу ему читать, все должно отлетать от зубов. Плюс эмоциональная составляющая, вы же знаете, что большинство покупок происходит на эмоциях.

Тестируйте скрипты, тренируйте менеджеров до посинения, записывайте их разговоры, проводите разбор успешных и неудачных переговоров и тогда успех вам обеспечен. У меня есть тренинг по Холодным звонкам. Подробнее здесь.

Скрипт «Холодные продажи»

В холодных продажах обычно сценарий звонка может быть следующим.

1. Вначале идет сценарий прохода Секретаря —  снятие его возражений с целью узнать  как зовут ЛПР (лицо принимающее решение),  добиться соединения с ЛПР или получить его личный телефон.
2. Далее скрипт строится уже на работе с ЛПР:
   — Очень важен первый контакт,  тут нельзя допустить оплошность, другого первого раза не будет, здесь договоренность  идет на встречу или на предоставление своего каталога товаров и услуг,  высылки коммерческого предложения. В ходе этого контакта идет презентация товаров и услуг, отличительные особенности, выгоды  от сотрудничества. Цель, конечно же, заинтересовать ЛПР в том, чтобы вам было уделено время для встречи или по крайней мере ваше коммерческое предложение было рассмотрено.

   — После отправки коммерческого предложения следует перезвонить ЛПРу, для этого  пишется уже другой скрип, в котором акцент сделан на снятии возражений  клиента.

   То есть предполагается, что  ЛПР ознакомился с коммерческим предложением и его что-то смутило в ваших товарах или услугах. Или просто возникли дополнительные вопросы.

   Все типовые возражения по своим продуктам вы должны конечно же собирать, и уметь грамотно их обрабатывать.  Если все сделано правильно переход идет к последнему элементу.

3. Закрытие. Тут в зависимости от вашей компании и ваших целей на данный контакт вы договариваетесь или о встрече, или о высылке счета.

Скрипт «Входящие звонки»

Во входящих звонках сценарий отличается тем, что задача на этом этапе состоит в прояснения обстановки для  себя и клиента.

1. Перехватываете инициативу у звонящего. На данном этапе многие менеджеры делают одну и туже ошибку. Они просто дают информацию, которую у них просят. Перехват инициативы идет серией встречных вопросов. Таким образом  менеджер сможет выявить потребность.
2. Досконального выявления его потребности. Это не просто прихоть. Важно выяснить с какой целью человек задает тот или иной вопрос.
3. Далее построение вопросов строиться таким образом, чтобы отвечая,  потенциальный клиент сам начинал понимать какой товар ему необходим.
4. Затем сообщается, что для него как раз есть подходящий товар, делается его презентация.
5. Внимательно выслушиваются отговорки (возражения), отрабатываются по готовым сценариям.
6. Далее идет закрытие на сделку.
7. После того как сделка практически состоялась, у вас уже появился клиент, которому можно сделать дополнительные продажи, сопутствующих товаров и услуг.

Допродажа это отдельная тема. Она достаточно широкая.

И еще очень важный скрипт в бизнесе это ведение переговоров.

 Скрипт «Деловые переговоры»

Нужен для того, чтобы приходя на встречу вы или ваш менеджер четко представляли себе структуру ведения переговоров,  их структуру. Это необходимо чтобы в кратчайшие сроки прийти к пониманию ваш это клиент или нет. и если это ваш клиент, то расставить вопросы так, чтобы  оставить  как можно меньше шансов на его отказ.

1. Начинается все с приветствия.
2. Далее для прояснения ситуации вы говорите, цель своего прихода, как вы планируете провести эту встречу и сколько времени вы намерены на это потратить. Это снимает много вопросов и настраивает на сценарий разговора. Тут могут появиться первые возражения
3. Первые возражения снимаются тем, что за меньшее время вы не успеете все рассказать от вашем товаре или о том, что узнав больше о товаре ваш потенциальный клиент изменит мнение о вас и ваших продуктах
4. Далее следуют продающие вопросы.
5. Когда клиент согласился с тем, что такой товар ему необходим ему озвучиваются цены.
6. Цены иногда вызывают массу вопросов и возражений. На данном этапе их надо отработать.
7. Когда сняты все возражения по цене следует закрытие на сделку.

Варианты Скриптов телефонных звонков.

Скрипт прохождения секретаря.Скрипт назначения встречи ЛПРу.Скрипт звонка холодным клиентам.Скрипт звонка теплым клиентам.Скрипт «дожима» потенциального клиента.Скрипт продаж холодным клиентам.Скрипт продаж теплым клиентам. Скрипт звонка постоянным клиентам.

Скрипт получения обратной связи. Скрипт повторной продажи.Скрипт обработки входящего звонка.Скрипт звонка по рекомендации. Скрипт обработки звонка-жалобы. Скрипт активации старой базы. Скрипты оповещения об акциях. Скрипт погашения дебиторской задолженности.

Скрипт маркетингового исследования.

Скрипты для ведения переговоров.

Скрипт продажи в торговом зале. Скрипт переговоров в офисе. Скрипт переговоров на мероприятии. Скрипт знакомства с партнерами. Скрипт для кадрового работника.  Скрипт для коммерческого директора.  Скрипт для начальника отдела закупок.

Скрипты для ведения почтовой и электронной переписки.

Скрипты переписки по e-mail. Скрипты переписки в социальных сетях.  Скрипты продаж через переписку.  Скрипты «дожима» через переписку.

В магазине сайта есть несколько вариантов скриптов для разных отраслей бизнеса. Цена условная, как образец, кому это нужно. Это рабочие модели, их можно внедрять в свой бизнес, тестировать, дорабатывать с учетом вашей специфики.

Скрипт назначения встречи «Оптовая продажа комплектующих для огртехники» в данном скрипте отработаны возможные сценарии переговоров для назначения встречи с лицом принимающим решения (ЛПР).

Варианты обхода секретаря, цели звонка, типичные возражения, структура ведения переговоров. Скрипт доступен в 2х форматах PDF формате и mmap (Mindjet MindManager Document), с возможностью редактирования.

Заказать его можно здесь.

Скрипт «Оптовая продажа строительных материалов» состоит из трех скриптов:
1. Скрипт отработки возможных возражений. Основные принципы, алгоритм, типовые возражения, типовые вопросы потенциальных клиентов

2. Скрипт сценарии переговоров для назначения встречи с лицом принимающим решения (ЛПР) первый звонок.

3. Скрипт сценарии переговоров для назначения встречи с лицом принимающим решения (ЛПР) второй звонок. 
Скрипт доступен в 2х форматах PDF формате и mmap (Mindjet MindManager Document), с возможностью редактирования. Заказать можно здесь.

Скрипт «Оптовая продажа текстильной продукции»
Скрипт доступен в 2х форматах PDF формате и mmap (Mindjet MindManager Document), с возможностью редактирования. Заказать можно по ссылке. состоит из трех скриптов:

1. Скрипт отработки возможных возражений при продаже текстильной продукции. Основные принципы, алгоритм, типовые возражения, типовые вопросы потенциальных клиентов

2. Скрипт «Оптовая продажа текстильной продукции» сценарии переговоров для назначения встречи с лицом принимающим решения (ЛПР) первый звонок.

3. Скрипт  «Оптовая продажа текстильной продукции» сценарии переговоров для назначения встречи с лицом принимающим решения (ЛПР) второй звонок. 
Скрипт доступен в 2х форматах PDF формате и mmap (Mindjet MindManager Document), с возможностью редактирования. Заказать можно по ссылке.
 Скрипт «Продажа инновационного интернет-сервиса»
Скрипт доступен в 2х форматах PDF формате и mmap (Mindjet MindManager Document), с возможностью редактирования. Заказать можно по ссылке. Скрипт «Продажа недвижимости»
Скрипт доступен в 2х форматах PDF формате и mmap (Mindjet MindManager Document), с возможностью редактирования. Заказать можно по ссылке. Скрипт «Продажа товаров интернет-магазина физическим лицам»
По сути он состоит из трех скриптов:
Скрипт «Входящие звонки»,
Скрипт «Исходящего звонка по предварительной регистрации»,
Скрипт «Обработка возражений»

Скрипт доступен в 2х форматах PDF формате и mmap (Mindjet MindManager Document), с возможностью редактирования. Заказать можно по ссылке.

Источник: https://adovgal.ru/bisnes/prodazhi/skript_zvonka/

Эффективный сценарий работы с входящими заявками с сайта, или входящими звонками потенциальных клиентов • Блог LeadGenic.ru

Этот материал для тех, кто хочет выстроить эффективный процесс обработки входящих обращений от потенциальных клиентов для менеджеров по продажам, или сотрудников колл-центра (call-center). Что происходит после лидогенерации? Мы построим эффективный алгоритм конверсии входящих лидов в сделки, в продажи, на этапе работы ваших менеджеров. 

• Наши задачи:
• • Получить высокую конверсии заявок и звонков в сделки.
• • Избежать «слива» (потерь) потенциальных клиентов на этапе обработки входящих заявок с сайта и звонков.
• • Использовать все ресурсы базы потенциальных клиентов для максимального «дожимания» всех лидов в сделки.
• Действия:

1. Направляем поток заявок с сайта и входящих звонков на менеджеров;
2. Распределяем поток заявок между менеджерами;
3. Определяем кол-во и цели необходимых контактов с потенциальным клиентом;
4. Выстраиваем алгоритм необходимых контактов с каждым Лидом;
5. Прорабатываем опорные сценарии диалогов общения с клиентом, т.е. скриптов продаж для каждого контакта и FAQ;
6. Прорабатываем тексты сопроводительных писем для отправки клиенту презентационных и информационных материалов;
7. Разрабатываем цепочку касаний для лидов, с которыми нет связи и подключаем ее к сервису e-mail рассылки.

О каждом действии подробнее:

 •Направляем поток заявок с сайта и входящих звонков на менеджеров

Все входящие заявки на консультацию и обратный звонок с сайта поступают на выделенный электронный адрес компании. С этого e-mail все заявки распределяются между сотрудниками. Это происходит либо в ручном режиме, или для удобства – автоматически, если ваш сайт интегрирован с CRM-системой, например, «Битрикс-24».

Желательно процесс передачи автоматизировать, чтобы исключить возможные потери заявок.

Все входящие звонки поступают на выделенную линию телефонии для входящих. Линию желательно выделить отдельную, чтобы у клиента всегда была возможность дозвониться. Для того, чтобы не пропустить входящий звонок, если в этот момент линия занята, можно использовать автоматическое переключение звонков телефонии внутри отдела между разными сотрудниками.

1. •Распределяем поток заявок между менеджерами
2. Для чего необходимо распределять поток между менеджерам?
3. Для пропорционального распределения нагрузки на сотрудников, что повышает качество обработки заявок. Введите критерии распределения:
4. – по равномерно по количеству
5. – по виду продукта, или услуги (если их несколько)
6. – по уровню профессионализма менеджеров.

Более эффективно распределять заявки не в ручном режиме, а автоматически, что позволяет сократить время на этот процесс, и не потерять ни одной заявки. Функцию автоматического распределения выполняет интегрированная с сайтом CRM-система, например, «Битрикс-24», и т.п.

•Определяем кол-во и цели необходимых контактов с потенциальным клиентом

Количество контактов и их цели определяются вашей системой продаж, и спецификой вашей воронки продаж.

Для работы с входящими обращениями обычно необходимо от 1-го до 3-х контактов с потенциальным клиентом, чтобы конвертировать его в сделку. Для повышения эффективности каждого контакта с потенциальным клиентом необходимо четко сформулировать его цель. Например,

• 1-й контакт, исходящий звонок по заявке с сайта
• Цель:
• – закрыть на сделку,
• – или пригласить на встречу,
• – или закрыть на любое другое нужное вам действие, в зависимости от вашей отрасли, и специфики процесса продаж.
• Задачи:
• – установление контакта;
• – сбор контактной информации о клиенте (ФИО, контактные данные);
• – выявление потребности;
• – презентация;
• – ответы на уточняющие вопросы;
• – работа с возражениями;
• – формирование договоренностей про последующие действия и сроки.
• 2-й контакт, встреча/исходящий звонок:
• Цель:
• -закрытие на сделку
• Задачи:
• – формирование кредита доверия к экспертному мнению сотрудников;
• – формирование потребности в вашей услуге/продукте;
• – презентация готовых вариантов решений;
• – работа с возражениями;
• – согласование условий сотрудничества;
• – договоренности о последующих действиях и сроках.
• 3-й контакт исходящий звонок:
• Цель:
• -уточнение решения
• Задачи:
• – «дожимание» клиента ;
• – получения обратной связи по предложению;
• – согласование условий сотрудничества;
• – договоренности о последующих действиях и сроках.
• По инициативе клиента, или по динамике переговоров с клиентом, контактов может быть больше с более узкими целями и задачами, которые связаны с консультированием и уточнением конкретных нюансов предложения и условий сотрудничества.
• •Выстраиваем алгоритм необходимых контактов с каждым Лидом.

Для каждого типа контактов должна быть установлена периодичность, что позволит рационально спланировать загрузку менеджеров и использование рабочего времени. Более того, это даст возможность не потерять потенциального клиента на каждом этапе воронки продаж.

1. Например,
2. 1-й контакт с клиентом по телефону в день получения Лида.
3. 2-й контакт с клиентом по телефону/при встрече (на следующий день после первого контакта, если не было других договоренностей с клиентом)

«N» контакт с клиентом по телефону. «Дожимание» клиента.  (по согласованию с клиентом, но не позднее 2-х дней с момента последнего контакта)

•Прорабатываем опорные скрипты продаж (сценарии диалогов) общения с клиентом для каждого контакта и FAQ

Для того, чтобы во время общения сотрудники не «сливали» клиентов из-за низкого уровня развития коммуникативных навыков устного общения, недостаточно глубоких знаний продукта/услуг – рекомендуем использовать скрипты продаж. Это пошаговые сценарии разговора менеджера и клиента для каждого контакта, которые учитывают цель и задачи каждого контакта. В которых уже зашиты:

• – приемы установления контакта;
• -приемы выявления потребности;
• – эффективная презентация на языке выгоды;
• – техники работы с возражениями;
• – приемы перехвата и удержания инициативы;
• – техники повышения среднего чека сделки;
• – приемы доп. продаж;

– техники закрытия клиента на действие и т.п.

Для свободного доступа менеджеров к справочной информации по продукту, необходимо проработать перечень типичных уточняющих вопросов и возражений от клиентов и готовые ответы на них.

Еще лучше, если скрипты продаж и вся необходимая справочная информация будет перед глазами на мониторе ПК, или планшета и смартфона, если речь идет о торговом представителе, в виде книги продаж в мобильном веб-приложении.

Это позволить снизить кол-во «отсебятины» от менеджеров, улучшит качество и профессионализм ответов и сервисный уровень консультирования.

•Прорабатываем тексты сопроводительных писем для отправки клиенту презентационных и информационных материалов.

Для использования дополнительных «крючков» захвата клиента, либо по просьбе клиента необходимо отправлять на e-mail письма с презентационными, информационными материалами, коммерческие предложения, портфолио и т.п.

Чтобы такое письмо было максимально эффективным, оно должно иметь структуру и текст, с продающими свойствами, которые мотивируют клиента предпринять нужное вам действие, или принять нужное вам решение.

То есть текст письма кроме описательных элементов должен содержать призыв к определенному действию (call to action) и элемент договоренностей про следующие действия, с указанием выгод, которые получит клиент. Рекомендуем заранее разработать шаблоны писем для всех типов контактов с клиентом с продающей структурой и текстами.

 •Разрабатываем цепочку касаний для лидов, с которыми нет связи (не отвечают на звонки)     

Этот сегмент базы потенциальных клиентов, неминуемо формируется в процессе обработки входящих обращений с сайта. Также в этот сегмент базы попадают лиды, связь с которыми пропала на одном из этапов переговоров.

Чтобы максимально выжать из этого числа потенциальных клиентов сделки, и повысить за счет этого конверсию воронки продаж, можно использовать цепочку касаний с помощью e-mail рассылки писем этим клиентам с предложением спец условий, акций, подарков, скидок для новых клиентов.

Оптимальным числом писем для каждого клиента в данной цепочке касаний – от 2-х до 4-х.

Сформулируйте 4 варианта подарков, бонусов и акций для новых клиентов, о которых будете информировать в письмах.

Обратите внимание, что текст таких писем для цепочки касаний, должен иметь продающую структуру и продающий тест, которые презентуют выгоды подарка, и имеют призыв к нужному вам действию.

Периодичность отправки писем – произвольная, при этом не чаще интервала в 3 дня. Дайте время потенциальному клиенту обдумать предложение, и чтобы не выглядеть навязчивыми.

Чтобы оптимизировать время на подобные рассылки, создайте шаблоны продающих писем и автоматизируйте их в сервисе e-mail рассылки, или в CRM-системе, которая имеет такую функцию, например, «Битрикс-24».

Успехов вам и процветания!

Источник: https://leadgenic.ru/blog/kak-organizovat-effektivnuyu-rabotu-s-vxodyashhimi-obrashheniyami-ot-potencialnyx-klientov-ili-skripty-prodazh-i-mnogo-drugoe/

Исходящий телемаркетинг. Скрипт звонка

Исходящий телемаркетинг. Скрипт звонка

Приводим для примера скрипт, используемый сотрудниками колл центра одного из провайдеров. Исходящий телемаркетинг сотрудников колл центров имеет некоторые особенности. Так, например, часто обзвон идет действующих клиентов с целью продвижения новых услуг  предложений. Сотрудник имеет возможность собрать большое количество предварительной информации.

Основная статья Телемаркетинг (телефонный маркетинг)

Приветствие

«Добрый день. Я сотрудник (компания), я (имя сотрудника). Как к вам обращаться». Исходящий телемаркетинг использует вопрос — удобно ли говорить. Если клиент занят, то уточняем время для повторного звонка.

Цель звонка

«Спасибо, что активно пользуетесь нашими услугами и как постоянному клиенту хотим предложить наше новое решение» — в данном случае этот звонок нельзя назвать полностью «холодным».

Мы можем на основании активности клиента, его стажа пользовании услуг и их количества сделать индивидуальное приветствие.

Люди хотят получить выгодное предложение и слова типа «вы наш постоянный клиент» могут подсказать, сейчас могут предложить скидку.

Проверяем ЛПР (лицо, принимающее решение)

’’Скажите, вопросы по услугам (тип услуг) принимаете вы или кто-то из близких?’’ — нужно быть осторожным. Если на стадии приветствия недостаточно зацепили клиента, то он может воспользоваться подобным вопросом как повод «отморозиться».

Если не ЛПР

«Предложение интересное, при этом есть нюансы, которые нужно обсудить. По какому номеру я могу связаться с (ЛПР)»

Выявление потребностей

«Давайте с учетом ваших пожеланий подберем вариант» — задаем уточняющие вопросы, резюмируем потребности.

У провайдеров есть интересный вопрос, если клиент пользуется услугами конкурента:

’’Оцените вашего провайдера по 10-ти бальной шкале’’ — обычно ожидания клиентов несколько выше технических возможностей компаний. Это дает возможность управления ходом диалога.

Формирование потребностей

Если есть только определенный продукт или потребностей лежащих на поверхности нет, то их формируют. Задаем наводящие вопросы:

’’ Мы обратили внимание, что вы активно используете наши услуги, при этом пользуетесь старым тарифом. Это так?’’

Презентация

Исходящий телемаркетинг, как любой вид продаж использует для презе6тации технику «свойство — выгода». То есть мы сначала называем одно из свойств нашего предложения, потом поясняем, как это свойство может сделать жизнь лучше. Например:

’’Мы используем подключение, которое гарантирует высокую скорость и стабильность интернета. Благодаря этому вы забудете о прерывании соединения во время воспроизведения видео или музыки»

Также клиенту описывается механика подключения. Например, если в квартире был произведен дорогостоящий ремонт, сверление стен или необходимость прокладки кабеля могут потребовать отдельного решения.

Работа с возражениями

Не стоит рассматривать возражение как повод для противостояния. Вполне возможно, что клиент хочет получить дополнительную информацию и сообщает это в такой резкой форме.

Используем технику «условное согласие — прояснение». Например, возражение я подумаю:

’’На вашем месте я тоже хотел бы принять взвешенное решение. Скажите, что вы могли бы отметить в предложении? Что вызывает желание подумать?’’ — в зависимости от ответов подбираем контр аргумент.

Подробнее Работа с возражениями

Завершаем контакт

Резюмируем и фиксируем договоренности:

’’Мы с вами договорились о… Все верно, остались у вас вопросы?’’

Поделись в соц сетях

Узнай больше

Источник: https://mybooksales.ru/ishodyashhiy-telemarketing-skript-zvonka/

Телефонный звонок покупателю после заказа в интернет-магазине: базовый скрипт

Казалось бы, нет ничего проще, чем вежливый разговор с покупателем, если у вас нет никаких проблем с только что заказанным им товаром – то есть извинений или уговаривания с вашей стороны не предвидится. Тем не менее, есть несколько тонких нюансов коммуникации, которые менеджерам «на телефоне» следует прописать заранее, чтобы они могли их легко зачитывать, а затем и твердо запомнить – пишет Еvo.business

Вопрос «удобно ли вам сейчас говорить?», к сожалению, забывают сделать многие менеджеры. Между тем, он важен не только в е-коммерции. Его вообще-то стоило бы задавать каждому звонящему – разве что за исключением звонков «телефонным» секретарям и службам поддержки (то есть тем, чья работа и состоит в телефонных переговорах).

Итак, в начале любого скрипта телефонной коммуникации интернет-магазина с клиентами вопрос об удобстве разговора должен быть пропечатан.

Вид товара в заказе тоже не стоит опускать, поскольку человек мог найти ваш товар поиском в Сети или внутренним поиском маркетплейса – и вовсе не обратить при заказе внимание на ваше название •

Чтобы клиент сразу понял, что вы, например, не ошиблись номером, стоит с первых слов кратко назвать тип заказанного товара – «звоню по поводу вашего заказа сковородки», «по поводу вашего заказа книг». Это дает вашему приветствию стопроцентный эффект понимания, кто вы и о чем пойдет речь – одного названия магазина для этого не всегда достаточно.

Наконец, конструкцию «доброе утро» в качестве первого словосочетания каждый разработчик телефонных скрипт-схем советует не использовать – ввиду разного понимания людьми границ этой части суток.

Дело в том, что у многих людей, встающих ежедневно в пять часов утра, обращение «доброе утро» в период 11.00-12.

00 вызывает нехорошие саркастические (или завистливые) мысли на тему «долговаляния» менеджера, воспринимающего столь позднее время как «утро».

Потому, если непременно требуется заменить официальное слово «здравствуйте» – лучше прописать в скрипте словосочетание «добрый день» для любого времени суток •

Также обратите внимание: каждая краткая реплика этого скрипта, кроме последней, завершается вопросом покупателю или целиком состоит из вопроса. Это важное условие «бережных» телефонных переговоров с совершившим заказ покупателем – с ним уже не нужно говорить подозрительно длинными периодами и убеждающими монологами, с ним нужно говорить уже как со старшим другом, постоянно давая ему слово.

«Как я могу к вам обращаться?»

Возможно, вам кажется, что этот вопрос лишний – ведь форма регистрации или форма заказа вашего магазина имела поле «имя». А если оформлялась доставка почтой, то покупателем введено полное точное ФИО.

Однако собеседник имеет право назваться для вас любым вариантом уменьшительного имени или вообще далеким от своего имени прозвищем – даже если зарегистрировался как «Александр Иванович» или «Оксана Сергеевна» •

И опыт показывает, что как раз в том случае, когда покупатель просит вас называть его не так официально, как ему пришлось зарегистрироваться – и вы однозначно принимаете эти правила – уровень доверия и лояльности клиента повышается, шанс на последующие повторные покупки вырастает. Принятие любого чужого самоназвания – вообще хороший способ открытия уважительного диалога.

«[Имя клиента], очень приятно! А меня зовут [имя менеджера]. Спасибо за ваш заказ! Позвольте, я его перечитаю, чтобы убедиться, что мы все правильно получили?»

Если на Западе принято свое имя называть вначале, а компанию потом («Здравствуйте, я Грейс и я представляю компанию такую-то») и все собеседники об этом знают, а потому готовы «ловить» имя в начале разговора, цепко его запомнить и уже держать сквозь весь монолог менеджера в памяти – то в Восточной Европе и Центральной Азии (да и на остальном Востоке) все наоборот.

Тут менеджер рассказывает, откуда он, кого он представляет (так называемая общинная, неиндивидуалистическая модель коммуникации) – и только затем, как бы между прочим говорит: «а звать меня так-то». Только тогда клиент – если он, конечно, не жил подолгу на Западе – готов воспринять и запомнить имя менеджера.

Если же назвать свое имя в начале разговора с покупателем – наверняка отечественный собеседник его забудет: оно окажется погребено под грузом дальнейших ваших слов; на имя в первой реплике разговора мало кто у нас успевает обратить цепкое внимание •

Наконец, к тому, что вы сейчас будете перечитывать заказ – а этот нудный процесс, бывает, затягивается; позиций в заказе может быть и пятнадцать – стоит собеседника подготовить особым вопросом.

«Вы заказали [число позиций, их модели, доставка по адресу такому-то, оплата такая-то, общая стоимость такая-то]. Все верно, [имя клиента]?»

Долгая верификация на слух сложной информации – не самая приятная и легкая для клиента тема общения – но она необходима. Очень часто такая проверка позволяет вовремя отследить случайные ошибки, совершенные при заказе клиентом – или же баги сайта интернет-магазина, сработавшие во время заказа и неотслеженные покупателем.

Во-многом, ради этой опции телефонные переговоры и проводятся.

«Мы можем осуществить отправку (доставку) этих товаров [тогда-то].[Имя клиента], вас устраивает такое время? (Какое время вас больше устроит?)»

В этом месте многие менеджеры в телефонных переговорах совершают ошибку, дополнительно сообщая покупателю «Этот товар есть в наличии!».

Гордиться здесь нечем – и специально отмечать этот факт не следует ни в коем случае. Такими, поистине глупыми, словами магазин сам констатирует – какая же редкая удача, что товар, указанный на сайте как наличествующий, действительно имеется. Фраза вызывает у покупателей однозначное подозрение, что многих остальных товаров этого сайта на самом деле у него нет.

«Тогда все отлично. Я прямо сейчас высылаю вам реквизиты для оплаты на электронную почту. Если что, звоните по этому номеру; меня зовут, напомню, [имя менеджера]. И хорошего вам дня, [имя клиента]! Побед и удач!»

И теперь для удобства копирования повторяем весь скрипт без комментариев:

Это базовый скрипт – в него не вошли варианты сложных переговоров при частичной оплате, частичной доставке, а также при таких проколах, как отсутствие товара, его удорожание сравнительно с данными сайта, очень крупный срок до возможной доставки, невозможность доставки по указанному адресу.

Источник: https://evo.business/telefonnyj-zvonok-pokupatelyu-bazovyj-skript/