Сценарии продаж это

Скрипт продаж — это алгоритм разговора с покупателем, сценарий, который состоит из шаблонов и готовых фраз. Содержит ответы на вопросы и возражения, а также готовые речевые обороты. Они подводят клиента к нужной мысли или целевому действию.

Сценарий беседы предусматривает несколько вариантов развития диалога и помогает менеджеру найти нужные слова в любой ситуации. Скрипт используется во всех сферах, где происходит коммуникация между покупателем и продавцом.

Зачем нужен скрипт продаж

Скрипты — универсальный инструмент для отдела продаж. Они помогают решить следующие задачи:

• Увеличить конверсию, повысить количество закрытых сделок.
• Поднять средний чек за счет дополнительных продаж. Всего один грамотный вопрос может увеличить чек на 5-10%, например: «Вам наклеить стекло или пленку?»
• Ускорить обработку заявки. Менеджер не отвлекается на лишние вопросы, не раздумывает над ответом и формулировками.
• Контролировать и оценивать работу сотрудников. Скрипт — это регламент работы отдела продаж, стандарт обслуживания.
• Уменьшить влияние личных качеств и навыков конкретного сотрудника на продажи. Обеспечить стабильный результат, который не зависит от настроения и характера.
• Быстрее обучать новых сотрудников.
• Сфокусировать внимание на конкурентных преимуществах продукта во время коммуникации с клиентом.

Основные виды

Скрипты продаж можно разделить на три вида по способу коммуникации с клиентом.

Для личных встреч. Продавец в магазине, промоутер, менеджер по продажам — все так или иначе используют скрипты при личном общении с покупателем. В отличие от телефонного разговора, на встрече нельзя подсмотреть в шпаргалку. Поэтому сотрудники учат скрипты, а при личном общении импровизируют и управляют диалогом по сценарию.

Для телефонных звонков. В этой категории выделяют варианты сценариев для различных разговоров по телефону:

• Холодные звонки. Их основная цель — выйти на лицо, принимающее решение, выяснить потребности, назначить встречу, получить заявку, продать.
• Теплые звонки по базе клиентов. В этом случае предлагают дополнительные услуги, выгодные условия акции или пытаются вернуть клиента.
• Обработка заявок на сайте. Содержит список вопросов, которые обязательно нужно задать клиенту: не забыть уточнить время доставки, адрес, проверить артикул и наличие товара.
• Входящие звонки от потенциальных клиентов. Помогает выявить потребности, сосредоточиться на УТП и тщательно обработать возражения.

Менеджеры, которые занимаются обзвоном клиентов, сталкиваются с негативной реакцией и отказами. Это ведет к выгоранию, снижению мотивации и продуктивности.

Решить проблему помогают роботы. Современные технологии распознавания речи позволяют использовать голосовых ботов как для обработки входящих заявок, так и для холодных звонков.

Для мессенджеров и чатов. Скрипты используют менеджеры в переписке с клиентами в социальных сетях и мессенджерах. Сценарий, по которому чат-бот общается с пользователем, тоже скрипт.

Где взять скрипты продаж

Скрипт продаж можно написать самостоятельно, заказать у специалистов или найти в интернете.

Написать самостоятельно. Разработка сценария занимает от пары часов до нескольких месяцев. Необходимо собрать информацию о продажах и проанализировать опыт коммуникации с клиентами.

Заказать у специалистов. Для этого нужно предоставить информацию о продуктах, статистику продаж, записи телефонных разговоров менеджеров. После чего специалисты проанализируют данные и разработают сценарий. Этот способ экономит время сотрудников, но влечет дополнительные расходы.

Найти готовый в интернете. Не лучший вариант. Готовые скрипты из интернета не учитывают особенности конкретной компании. Их можно взять как базовый сценарий, который вы усовершенствуете и адаптируете под собственные задачи.

Как написать скрипт продаж

Проанализируйте процессы: изучите, что, кому и как продает компания, и как это делают конкуренты. После чего планируйте структуру и пишите речевые модули. Скрипт нельзя написать раз и навсегда, его нужно регулярно обновлять и совершенствовать.

Составьте портрета клиента

Скрипты, составленные для сегмента целевой аудитории, более эффективны. Максимально точно изучите ваших клиентов и составьте детальные портреты. В этом поможет карта эмпатии.

Определите мотивацию клиента, его основные потребности. Это поможет понять, какие задачи он решает с помощью вашего продукта.

Проведите аудит компании и продукта

На этом этапе нужно собрать информацию о внутренних процессах компании и продукте. Ответьте на вопрос: «Как мы продаем сейчас?». Прослушайте записи разговоров с покупателями, попросите менеджеров рассказать истории клиентов, удачные и провальные кейсы.

Определите конкурентные преимущества, которые отличают вас от других компаний. Сформулируйте уникальное торговое предложение — УТП. Это набор характеристик и выгод, которые выделяют продукт среди конкурентов.

Определите цель

Задача скрипта продаж — подвести клиента к целевому действию, например, купить товар или оставить заявку. Можно «продать» и встречу, тогда показатель результативности — согласованное время и место.

Диалог, который ведет к продаже продукта, отличается от диалога с целью получить заявку. Поэтому четко определитесь с желаемым результатом.

Изучите конкурентов

Позвоните в компанию конкурентов или посетите офис под видом тайного покупателя. Посмотрите, как менеджеры презентуют проект, работают с возражениями, какие слова и фразы используют. Проанализируйте, какие ошибки они допускают, чтобы избежать их.

Определите структуру

Структура скрипта строится на основе классической техники продаж и состоит из пяти блоков:

• приветствие;
• выявление потребности;
• оффер;
• отработка возражений;
• заключение сделки.

Это не единственная возможная структура. Эффективны скрипты продаж, которые созданы по модели AIDA или FAB (ХПВ).

AIDA — это классическая воронка продаж, которая состоит из четырех этапов: привлечь внимание, пробудить интерес и желание купить, побудить к действию.

В холодных звонках для привлечения внимания задают вопрос-крючок, на который легко ответить «да». Менеджер обращается к базовым потребностям: безопасность, желание нравится, сэкономить время или деньги. «Вы хотите получать больше заявок с вашего сайта?», «Хотите выглядеть безупречно в день свадьбы?».

FAB (ХПВ) — это техника продаж, которая опирается на заготовленные речевые блоки. Фразы строятся по формуле: характеристики → преимущества → выгоды. Например:

• мы предлагаем бумагу 70 гр/м2 — характеристика;
• она дешевая — преимущество;
• на запланированный бюджет вы приобретете три пачки вместо двух — выгода.

Напишите речевые блоки

Универсальных и секретных фраз со 100% эффективностью не существует. То, что сработало у конкурентов, может не сработать у вас. В процессе разработки сценария учитывайте особенности компании, продукта и клиента.

Какие речевые блоки содержит скрипт:

• Корпоративное приветствие: название компании, сфера деятельности, имя сотрудника.
• Цель звонка. Расскажите, зачем вы звоните или уточните цель клиента: «Чем могу помочь?»
• Вопросы для выявления потребностей и оценки уровня заинтересованности. «Чтобы подобрать лучшее предложение, я могу задать вам пару вопросов?»
• Ответы на возражения — самый важный блок скрипта.
• Ответы на вопросы клиента о продукте. Важно не просто описать характеристики, а сформулировать, как товар или услуга решат проблему покупателя.
• Фразы для закрытия сделки: «Оформляем?», «Хотите оплатить наличными или картой?»
• Фразы, которые нельзя произносить: «Я вам не мешаю?», «Перезвоните, как определитесь», «Посмотрите на сайте». Такие выражения вызывают у клиента негативные эмоции, потерю интереса, снижение значимости слов менеджера.

Пропишите в сценарии паузы. Несколько секунд молчания дают клиенту ощущение, что он самостоятельно, без давления принимает решение. Паузы уместны после вопросов, презентации, озвучивания предложения.

В таблице ниже представлены примеры речевых блоков для исходящего звонка менеджера по продажам.

Подготовьте ответы на возражения

Возражения часто повторяются: «Это дорого», «Мне это не нужно», «Нас устраивает старый поставщик». Соберите все варианты. На каждое возражение подготовьте 2-3 варианта ответов, чтобы менеджер мог выбрать подходящий для конкретного клиента.

Проведите тестирование

Протестируйте готовый скрипт внутри компании. В первый раз проверьте на менеджерах и сотрудниках. Обратите внимание на моменты, которые нужно доработать или улучшить. Затем протестируйте скрипт на ограниченной выборке клиентов и доработайте его.

Оформите сценарий

Создать таблицу в Word или Excel — самый простой способ оформить скрипт, который подходит для коротких и простых сценариев.

Для больших скриптов лучше использовать специальные конструкторы. Менеджер видит диалоговое окно, в котором выбирает вопрос клиента и получает готовые ответы. Даже начинающий сотрудник легко обработает звонок.

Внедрите скрипт

Сотрудников необходимо обучить работе со сценариями разговоров. Следите, чтобы менеджеры следовали новым инструкциям. Сотрудники склонны игнорировать инструкции, потому что привыкли работать по-старому.

Научите менеджеров не читать с листа. Говорить естественно и убедительно, слушать и слышать, оставлять паузы и проявлять эмоции.

А еще обязательно собирайте новые варианты ответов и вопросов покупателей, чтобы пополнять и совершенствовать скрипт.

Главные мысли

Скрипт продаж – заранее подготовленный сценарий разговора с клиентом. По сути, это шпаргалка для менеджера, которая помогает направлять диалог. Сотрудник, который использует скрипт, должен хорошо его знать, чтобы быстро ориентироваться во время разговора с покупателем.

Ситуации, в которых полезны скрипты продаж:

• У компании низкая прибыль. Скрипт помогает построить нужную модель общения менеджеров с клиентами и поможет вам закрыть больше сделок;
• Поступает много отзывов о плохом сервисе – клиенты недовольны общением с сотрудниками компании. Скрипт помогает отделу продаж контролировать это общение и устанавливает нужный уровень культуры речи и тон;
• У всех менеджеров разные результаты работы. В такой ситуации скрипт становится опорой менеджерам и повышает их эффективность. Им не нужно искать подходящие фразы, они всегда у них перед глазами;
• Нужно быстро обучить новых сотрудников. Скрипты продаж значительно ускоряют этот процесс;
• Компания занимается упаковкой франшизы.  Скрипт помогает передать свой опыт продаж и помочь франчайзи построить рабочий бизнес. В нем собраны удачные фразы и преимущества продукта.

Цели скриптов 

Для чего вам нужны звонки? Какую информацию вы хотите получить или донести? Ответьте на эти вопросы и поймете задачи своих скриптов.

Примеры целей скрипта: 

• Продать ваши товары или услуги, сопутствующие им компоненты;
• Получить контакты человека, который решает ваш вопрос;
• Напомнить клиенту о компании;
• Рассказать  о новых продуктах и распродажах;
• Назначить личную встречу;
• Собрать обратную связь.

Преимущества и недостатки скриптов

Как и у любого другого инструмента, у скриптов  есть сильные и слабые стороны. 

Преимущества использования скриптов:

1. Уверенность менеджера в разговоре с клиентом. Им не нужно каждый раз придумывать рабочие фразы, они всегда у них перед глазами;
2. Постепенно скрипт вырастет в базу рабочих фраз и станет большой опорой в продажах;
3. Скрипт возвращает к цели разговора. Даже если переговоры завели оператора в другую тему;
4. Скрипт автоматизирует и ускоряет общение с клиентом – менеджеру не нужно каждый раз заново придумывать, что сказать;
5. Четко прописанные предложения гарантируют заданный уровень культуры речи сотрудника – никаких жаргонизмов и слов-паразитов;
6. Возможные возражения клиента заранее отработаны – сотрудник знает, что на них ответить;
7. Скрипт структурирует разговор, делает его последовательным и понятным для клиента;
8. Сценарий продаж помогает контролировать процесс продаж. Успех сделки в бОльшей степени зависит не от уровня квалификации менеджера, а от качества скрипта;
9. Скрипт ускоряет обучение новых сотрудников.

Недостатки использования скриптов:

1. Когда менеджер долго работает с одним и тем же скриптом продаж, он ему приедается. Речь работника становится монотонной и автоматической. Для решения этой проблемы нужно регулярно обновлять сценарии разговоров;
2. Скрипт создает шаблонное поведение сотрудников. Клиент перестает чувствовать индивидуальный подход, и его лояльность падает. Повышайте квалификацию своих работников и  иногда давайте им возможность отступать от сценария разговора, чтобы они могли разнообразить диалог собственными фразами;
3. Когда вы внедряете сценарий продаж, важно дать сотрудникам определенную свободу и донести ценности компании, чтобы они умело ориентировались и понимали, что говорить в конкретный момент.

Как составить скрипт продаж

Способы создания скрипта: 

Первый вариант: разработать скрипт самостоятельно. 
Если вы остановились на этом варианте, нужно подготовиться: 
1) заручитесь поддержкой сотрудников отдела продаж; 
2) найдите пару своих клиентов. Они поделятся своим взглядом на ваш продукт, расскажут свои поведенческие привычки и ощущения;
3) наймите копирайтера, чтобы он подобрал стиль общения и грамотно составил предложения;
4) привлеките маркетолога, чтобы он выделил значимые для продажи особенности продукта;  
5) обратитесь к психологу, чтобы он подсказал приемы ведения переговоров
Плюс первого варианта в том, что руководитель и персонал компании лучше знают ее особенности. Текст сообщения вы можете оперативно корректировать в процессе тестирования: отмечать удачные идеи и исключать лишнее. Самостоятельная разработка скрипта экономит средства компании.
Проблемы могут возникнуть из-за больших временных и трудовых затрат, недостатка опыта. При самостоятельном создании скрипта вы отвлекаете сотрудников от их основных задач.

Второй вариант: нанять специалистов. 
В этом случае для хорошего результата важно составить подробное и понятное техническое задание. Специалисты попросят у вас информацию о компании, продукте, квалификации работников call-центра и как можно больше данных о внутренних процессах. Например, записи разговоров и переписки с клиентами.
Такой вариант создания скрипта экономит ваши время и силы, при этом над проектом работают опытные люди.

Минус в том, что нужен отдельный бюджет на проект. Такой вариант не подойдет и тем, кто хочет полностью контролировать все процессы.

Третий вариант: найти готовый скрипт в интернете.
Если вы остановились на этом варианте, то вам не нужно долго ждать – скрипты уже готовы. Вы экономите деньги – это бесплатный или очень бюджетный способ. При этом в интернете обилие возможных вариантов скриптов.
Минус в том, что бесплатные скрипты очень простые и короткие. Они не учитывают специфику вашего продукта, придется дорабатывать скрипт под себя.

Этапы создания скрипта:

Структура скрипта продаж

1. Поприветствуйте человека и назовитесь. К клиенту лучше обратиться по имени и отчеству. Например: – Добрый день, Сергей Михайлович. Меня зовут Олег, звоню от лица компании «Луна».
2. Если вы не знаете имени человека, спросите, как к нему обращаться.
3. Удостоверьтесь, что собеседник может сейчас говорить. Если ответ «нет», спросите, когда ему можно перезвонить.
4. Объясните цель звонка и обозначьте выгоду. Например: – Мы помогаем бизнесам оптимизировать работу склада.
5. Узнайте, интересует ли человека товар.
6. Задайте уточняющие вопросы. Например: – Какое складское оборудование вы используете?
7. Подберите выгодное для конкретного человека предложение. Например: – На основе того, что вы рассказали, могу предложить программное обеспечение, которое решит проблему…
8. Обработайте возражения, ответьте на возникшие вопросы.
9. Зафиксируйте итог разговора – продажа или отказ, перенос звонка на другое время.
10. Спросите о потенциальных клиентах. Например: – Возможно, среди ваших коллег найдутся те, кого бы заинтересовало наше предложение?
11. Оставьте свои контактные данные для дальнейшей связи (если собеседник не против) и попрощайтесь.

Принципы создания скрипта

• Речь в скрипте должна быть грамотной и правильной. Следите за логикой фраз, используйте слова в правильном значении;
• Будьте честными и не обещайте клиентам того, что не в силах выполнить;
• Выразите искреннее желание помочь, а не продать. Если клиенту товар не нужен, он уйдет в любом случае;
• Будьте тактичны с человеком. Не используйте фразы, которые вызывают дискомфорт. Например, «вы неправильно поняли», «вы ошибаетесь», «вы должны оплатить» и т.д.
• Не превращайте скрипт в монолог, дайте клиенту рассказать о своих потребностях, задать вопросы или озвучить замечания.

Создание скрипта –  сложный и длительный процесс. Он не заканчивается даже после того, как сценарий начали использовать. Скрипт нужно регулярно улучшать, дополнять и редактировать. 

МТС Маркетолог отлично разбирается в звонках. Если хотите попробовать инструмент, но у вас для этого недостаточно времени или навыков, оставьте заявку по ссылке.

Попробовать инструменты МТС Маркетолога

Сценарии продаж с примерами и шаблонами

Сценарии продаж важны для специалистов, которые работают с клиентами. Многие из вас знают, что я составляю скрипты продаж уже много лет для продавцов разных компаний. Ко мне ежедневно обращаются десятки новых клиентов за составлением плана диалогов. Но не всем подходят заготовленные диалоги с клиентами. В этой статье я хочу с вами поделиться правдой о реальном эффекте использования сценариев разговоров в российских реалиях. Я раскрою вам плюсы и минусы шаблонов сценариев продаж.

Cценарии продаж: что это

Сценарий продаж – это тщательно проработанный алгоритм общения с покупателем товара или услуги, который начинается с момента приветствия и заканчивается коммерческим предложением или продажей.

Когда нужно использовать сценарий продаж:

• В случае если упали продажи и снизился уровень сервиса
• В коллективе есть новички, пока плохо знающие продукт
• Нет общей системы работы
• Отсутствует время или возможности обучать персонал
• С целью улучшения качества общения с покупателями
• Для увеличения количества сделок

Как составить сценарии продаж

Где достать эффективные сценарии диалогов? — таким вопросом задаются очень многие руководители отделов продаж, маркетологи и менеджеры. В сети много лежит примеров, но все они «полная ерунда», потому что никто не выкладывает и не делится своими техниками и секретами продаж. Получить готовый скрипт можно:

• написать силами сотрудников компании
• купить готовый скрипт продаж
• обратиться к бизнес-тренеру
• заказать у профессионалов

Разберем плюсы и минусы каждого варианта:

1. Написать скрипт своими силами – самый бюджетный вариант, но писать его должен тот, кто непосредственно сам занимается продажами много лет, консультирует клиентов по телефону, присутствует на встречах, встречает посетителей. Иначе все будет строиться на чистой теории, а в данном деле нужна практика и понимание психологии клиента. Даже одна фраза способна убить диалог. Еще один плюс этого варианта в том, что человек, работающий в компании, знает всю специфику сферы.
2. Если Вы некомпетентны в вопросах разработки скриптов продаж и примеры Вам искать некогда, можно заказать работу у фрилансера. Привлекательно то, что они обещают дать скачать шаблоны сценариев по привлекательной цене. Плохо то, что фрилансеры – народ не самый ответственный. Они способны взять заказ и исчезнуть или «наврать» про свою компетентность, а на деле предоставить некачественную работу.
3. Заказать скрипт по продажам у опытного бизнес-тренера. Опытный бизнес-тренер обычно достаточно подкован, знает актуальные техники  продаж. Он сам ими каждый день занимается напрямую и представляет достаточно четко психологию целевого покупателя. Работу по написанию скриптов продаж можно доверить профессионалом в продажах потому что все договоренности подкрепляются договором. Также скрипт протестируют и могут внести необходимые правки по желанию заказчика.

Плюсы и минусы применения скриптов в продажах

Суровая правда про сценарии диалогов

Большинство скриптов с которыми ко мне приходят заказчики можно смело выбрасывать в мусорное ведро. Я за много лет своей практики всего несколько раз видел грамотно составленные сценарии разговоров с покупателями. На практике всем заказчикам я всегда переделываю скрипт «под ключ». Возьмите на заметку, что написание шаблона разговора не может быть быстрым процессом. Если Вам выдали результат за пару часов или предложили типовое решение, то вполне вероятно, что перед вами – переработанный «избитый» шаблон и он не будет приносить желаемого эффекта.

Составление сценариев продаж

Почему скрипты продаж одним дают продажи, а у других не работают. С этим обычно связано несколько причин. Вот какие я выявил ошибки в процессе написания шаблонов в продажах:

1. Не прописаны скрипты в форме диалогов и возможных ответов клиента, а только заготовки или наброски общих фраз, которые не убеждают клиентов
2. Сценарии диалогов составляют сами менеджеры, которые обычно имеют слабы опыт в понимании психологии целевых клиентов
3. Использование избитых шаблонов из интернета, которые набили всем «оскомину» и вызывают только негатив со стороны покупателей.
4. Работа с колл-центрами, которые готовы выполнять любые обзвоны. У них все превращено в рутину и все скрипты, как под копирку. Сегодня оператор отвечает по проблемам отсутствия интернета у пользователя, а завтра продает сложные товары, например финансовые услуги или продажи товара оптом. Вы думаете, что они справляются? Конечно же нет, продавать могут только те менеджеры и колл-центры, которые этим занимаются профессионально каждый день.

Как выглядит сценарий продаж

Сценарии скрипта продаж могут отличаться друг от друга, все будет зависеть от цели и задачи, под которые он пишется. От того где будет использоваться скрипт – в магазине с покупателем или в продажах по телефону и т.д. Рассмотрим один из вариантов структуры продающего скрипта состоящего из 5 блоков.

1. Приветствие. У кого-то это пункт может вызвать недоумение, зачем прописывать такие банальные вещи. Но в некоторых ситуациях, например, в условиях холодного звонка, когда каждая секунда на счету, даже такая мелочь может добавить нам плюсик в копилку успеха.
2. Определение потребности. Обычно менеджер по продажам на этом этапе примерно знает потребности клиента, и может задавать уточняющие вопросы типа: «Какого оттенка Вы хотите помаду?», «Какой фирмы?», «Когда пользовались последний раз?»
3. Презентация товара. Здесь наша задача – провести презентацию согласно той потребности, которую мы выявили. Один и тот же товар должен представляться по-разному, поэтому скрипты презентации тоже должны быть разные. Далее должны содержаться различные варианты вопросов и ответов про товар.
4. Работа с возражениями. Это самая объемная часть скрипта, и от того, насколько быстро, уверенно и грамотно продавец закроет все возражения, будет зависеть успешность продажи.
5. Закрытие сделки. Специальные фразы, которые подталкивают клиента совершить покупку или рассмотреть наше коммерческое предложение: «На какую почту вам прислать ком.предложение?», «Я правильно понимаю, что вам понравилось предложение?», «Согласитесь, это выгодно?» «Давайте я забронирую за вами товар?» и т.д. После подобного рода вопросов менеджер использует несколько техник «закрытия клиента на сделку» и благодаря правильной работе по сценарию разговор с покупателем проходит более гладко, а главное конверсия с звонка в продажу значительно увеличивается.

Скрипты возражений в
продажах

Даже если Вы провели блестящую презентацию то возражения у покупателей будут всегда. Вот самые характерные из них: 

• я подумаю
• дорого
• в соседнем магазине дешевле

Сценарии скриптов помогают менеджерам вовремя отреагировать на любое возражение, спрогнозировать дальнейшее развитие разговора, поймать клиента на какой-либо крючок и привести к сделке.

Советы по использованию сценария звонка

• Речевые шаблоны для скрипта по работе с возражениями в продажах должны содержать правильные формулировки ответов.
• Диалог должен развиваться. Я поделюсь с вами несколькими примерами ответов на популярные возражения, которые вы можете применить сразу же, как дочитаете эту статью.
• Помните, что ответы должны звучать четко, слаженно и на одном дыхании. Если будете читать и сбиваться клиент сразу поймет, что вы дилетант и диалог не сработает.
• Перед звонком прочитать не менее 10 раз на одном дыхании и держать ответ перед глазами.

Примеры шаблонов скриптов продаж

Я вам дам несколько готовых и лучших заготовок ответов на возражения клиента по телефону. На встрече также они работают.

Отработка возражения «Дорого» для розничного клиента.

Ответ по скрипту менеджера: «Да, я понимаю, что вопрос цены для важен. На первый взгляд может сложиться такое мнение. Стоимость данного товара/услуги складывается из нескольких факторов, таких как качественное производство, известная марка и привлекательный дизайн. Вы по достоинству оцените все преимущества использования данного товара и будете благодарить меня, что помог вам выбрать достойный товар. Согласитесь, что это стоит того?»

Ответ на возражение клиента: «Нет времени на встречу»

Ответ менеджера: «Я понимаю вашу занятость, именно поэтому в нашей компании гибкий график работы. Мы можем с вами договориться на определенный день и время. Когда вам удобно назначить встречу?»

Ответ на возражение клиента: Меня отговаривают родственники от вклада и инвестиций.

Ответ менеджера: Я понимаю, что мнение ваших близких очень важно для Вас. Именно поэтому хочу заметить важный момент, что когда вы начнете получать ежемесячный доход, ваши близкие будут довольны вашим принятым решением сегодня. Тем более что наша акция уже заканчивается. Согласитесь, что лучше воспользоваться выгодным предложением, чем потерять из-за споров?

Часть отработки возражения: «Я подумаю»

• — Скажите, над чем Вы конкретно хотите подумать?
• — В целом наше предложение Вам нравится, я правильно понимаю?
• — Что мешает вам сейчас принять решение…?

Самое интересное, что люди порой высказывают возражения даже не потому, что у них есть реальные претензии к товару, а потому, что у них плохое настроение, они хотят поторговаться или просто проверить вашу квалификацию, как продавца.

Примеры использования скриптов продаж по телефону

В телефонном разговоре шанс поработать с клиентом крайне ограничен по времени, поэтому умелое использование скрипта звонка в продажах с прописанными грамотными фразами может стать единственной возможностью подвести клиента к сделке.  

Продажи по скрипту холодной базы значительно сложнее. Сотрудник звонит обычно наугад и ему очень важно быстро сориентироваться и понять, как выявить проблему клиента и какой предложить вариант решения. Такой инструмент, как скрипт здесь просто незаменим. Таким образом, от того, насколько грамотно составлен скрипт звонка менеджера по продажам и насколько сотрудник умеет им пользоваться, напрямую зависит прибыль компании. Правильный сценарий холодного звонка или проведения встречи позволяют гораздо легче работать специалисту по обзвону и совершать большее количество сделок.

“Прошло, как по-писаному”. Хотите, чтобы эта фраза относилась к вашим продажам? Тогда присмотритесь к готовым скриптам. Сегодня расскажем, что из себя представляют скрипты, как они работают, дадим несколько советов и лайфхаков по внедрению.

Что такое скрипт продаж

Скрипт — это не просто готовый сценарий разговора или переписки с потенциальным покупателем. Инструмент представляет из себя целый алгоритм действий продавца. Это матрица, состоящая из всех возможных вопросов и возражений клиента с готовыми ответами. Строится в формате “если-то”. Покупатель сказал такую-то фразу — менеджер отвечает строго определенным образом. Отсюда вытекают плюсы:

• продавец не будет “плавать” и думать над ответом. У него уже есть набор готовых решений. Это сделает разговор легким и естественным;
• скрипты позволяют получать больше прибыли. Менеджер не забудет предложить дополнительный товар к основному, вовремя найдет аргументы, чтобы снять возражения;
• обучение новых сотрудников происходит быстрее и эффективнее. Они меньше импровизируют, а значит, ошибаются;
• хороший скрипт может изменить мнение покупателя о компании или продукте на диаметрально противоположное. Еще минуту назад человек не собирался ничего покупать, а сейчас уже оплачивает товар. И думает, что самостоятельно пришел к этому решению;
• сотрудник всегда знает, что ответить;
• скрипт задает определенный уровень общения продавец-покупатель. Можно быть уверенным, что этот уровень будет соблюдаться.

И минусы:

• разговор становится шаблонным. Покупатели часто понимают это и чувствуют себя одними из многих;
• отсутствует индивидуальный подход. Менеджер одинаково общается и с домохозяйкой, и с руководителем предприятия;
• если в сценарии не найдется подходящего ответа, неопытный сотрудник может растеряться и не найти, что ответить клиенту;
• сотрудники перестают мыслить творчески. Зачем придумывать что-то новое, если все уже написано?;
• обучение (тем более, переобучение) скриптам требует времени. Нужно выучить все ответы, а это не так быстро.

Сотрудник, которому разработали и не разработали скрипты продаж

Подведем небольшой итог. Он прост: истина находится где-то посередине. Не нужно тупо следовать написанным скриптам. Пусть менеджеры импровизируют, сколько хотят, но в рамках разработанного сценария. В конце концов, скрипт — это не жесткий свод конкретных ответов. Каждый из них можно и нужно адаптировать под ситуацию и клиента.

Как разработать скрипты продаж

Путей не так уж и много, а именно — три. Рассмотрим каждый подробно.

Самостоятельная разработка скриптов

Самый долгий и сложный, но при этом эффективный путь. Суть в следующем: вы собираете креативную команду, состоящую из опытных сотрудников, и начинаете творить. Привлеките к работе лучших менеджеров по продажам, маркетолога, копирайтера и других специалистов.

Вот как это выглядит пошагово:

1. Определитесь с целевой аудиторией. В зависимости от того, кто ваши клиенты, и будете строить формат общения. С каждым нужно общаться на его языке. Тинэйджеры — одно, пожилые люди — другое. С первыми не возбраняется использовать современные слова и обороты, вторым необходимо все разжевывать и объяснять максимально простыми словами.
2. Составьте словарную матрицу. Это набор всех возможных ответов, фраз и возражений клиента.
3. Придумайте ответы на вопросы. Для этого можно использовать записи телефонных переговоров, переписку по email, личный опыт сотрудников. Но не все, а только самые удачные, которые привели к сделке. Лайфхак: сделайте тестовый обзвон конкурентов, особенно среди крупных сетевиков. Им-то уж точно писали скрипты профессионалы, не грех этим и воспользоваться.
4. Сформулируйте уникальное торговое предложение (УТП). Он должно красной нитью проходить через весь разговор.
5. Составьте список того, что ни в коем случае не нужно говорить покупателю. Для этого тоже можно прибегнуть к личному опыту и анализу прошлых переговоров, особенно, неудачных. Вспомните, после каких фраз человек на том конце провода чаще всего бросает трубку. И внесите их в черный список.
6. Напечатайте готовый скрипт на бумаге и раздайте сотрудникам для изучения. Через неделю каждый из них обязан рассказать алгоритм, даже если его разбудят посреди ночи. Запомните: худшее, что можно представить, это когда сотрудник ищет в списке подходящий ответ, а клиент на том конце провода ждет. Все должно происходить на автомате, иначе теряется смысл.

Алгоритм создания убойных скриптов холодных звонков

Самостоятельно написание скриптов продаж имеет свои достоинства и недостатки.

Начнем с достоинств:

• такие скрипты полностью учитывают специфику вашего бизнеса: продукт, целевую аудиторию, опыт сотрудников, особенности продаж. Согласитесь: никто не знает подноготную лучше, чем вы сами;
• это условно бесплатно. Никому ничего не придется платить, а это очень важно. Но нужно быть готовым к тому, что понадобится дополнительная мотивация персонала. Не все менеджеры с радостью бросят основное занятие и начнут писать скрипты. Готовьтесь к возражениям формата: “Я сюда продавать пришел, а не скрипты писать. Где в моей должностной инструкции написано, что я должен этим заниматься? А раз не написано, извольте доплатить”;
• это лишний повод мобилизовать и сплотить коллектив. Совместная работа над проектами — отличный способ расшевелить сотрудников и заставить их поработать в команде.

А теперь недостатки:

• это долго. Не имея опыта, можно провозиться с созданием скриптов не одну неделю. И потерять за это время клиентов и прибыль;
• возможны ошибки. Опять же, из-за отсутствия опыта. Вам кажется, что скрипт гениальный, а в результате он не желает продавать;
• вы отрываете от работы ключевых сотрудников на неопределенное время.

Привлечение специалистов

Если у вас нет времени или просто не уверены в своих силах, можно обратиться в специализированную маркетинговую компанию. Там разработают скрипт “под ключ”. Но для этого надо разработать подробное техническое задание и подготовить рабочие материалы. Ирония в том, что половину работы агентства придется сделать вам.

Вот что они захотят:

• портрет вашей ЦА;
• материалы для работы: записи телефонных переговоров, переписку и так далее (что, кстати, охраняется законом о защите персональных данных);
• полную информацию о продукте или услуге;
• информацию о сотрудниках и уровне их квалификации;
• деньги. Много денег.

Плюсы обращения в компанию по разработке скриптов:

• быстро. Все будет готово через несколько дней;
• профессионально. Сотрудники таких агентств собаку съели на разработке продающих скриптов. Даже среднего, по их меркам качества, продукт может оказаться на голову лучше того, что вы сделаете самостоятельно;
• сопровождение. Если что-то не работает, недочеты быстро устраняются.

Минусы:

• на это нужен ощутимый бюджет;
• шаблонный подход. Зачастую специалистам вообще без разницы, кому писать скрипт: продавцам промышленных лазеров или мастеру по маникюру на дому.

Готовые скрипты из интернета

Самый быстрый способ обзавестись рабочими скриптами продаж. Но при этом — самый сомнительный в плане качества. Суть в следующем: вы находите в сети максимально подходящее решение (или решения), скачиваете их и начинаете использовать.

Плюсы:

• быстро. День и все готово. Готовых скриптов в интернете навалом, нужно только поискать;
• бесплатно. Или очень дешево;
• большой выбор вариантов. Можно изучить максимальное количество предложений и выбрать подходящее. А можно скачать несколько и собрать из них что-то удобоваримое.

Пример готового скрипта продаж

Минусы:

• как и все универсальное, бесплатные скрипты будут шаблонными и поверхностными;
• продукт не учитывает специфику бизнеса, целевую аудиторию, цели и задачи;
• скорее всего, решение придется дорабатывать. Иногда от исходного варианта мало что остается.

Еще одно решение

Ни один из подходов, описанных выше, не гарантирует стопроцентно надежного результата. Поэтому можно смело рекомендовать совместить все способы и создать идеальный инструмент, серьезно при этом сэкономив.

Вот как это сделать:

1. Соберите команду опытных сотрудников.
2. Подготовьте материалы для разработки.
3. Скачайте несколько подходящих шаблонов из интернета — их вы будете использовать для ориентира.
4. Найдите удаленного сотрудника на работы, которые не сможете выполнить самостоятельно. Это могут быть продающие копирайтеры, маркетологи, специалисты-фрилансеры, специализирующиеся именно на разработке скриптов.
5. Творите!

Этот способ гарантирует, то, что вы совместите преимущества всех вышеперечисленных подходов: сделать все быстро и качественно, сохранив при этом бюджет. При этом скрипт устроит вас в полной мере, ведь он будет разработан с учетом всех тонкостей и нюансов конкретного интернет-магазина.

Общие правила составления скриптов

Какой бы подход вы не выбрали, следует придерживаться следующих рекомендаций:

1. Главное в скрипте — отработка возражений. Вообще вся основная работа начинается после слова “нет”.
2. Предлагайте потенциальному клиенту готовые решения. Не стоит задавать много вопросов в формате “какой вам нужен смартфон”. В ответ получите что-то типа “недорогой и классный”. Лучше предложите покупателю ответить на несколько вопросов, чтобы предложить готовое решение.
3. Скрипт — штука не статичная. Постоянно дополняйте алгоритм новыми фишками. Менеджер по продажам нашел удачную фразу и продажи пошли в гору? Включите это решение в скрипт и научите ему всех сотрудников. Постоянно пополняйте базу готовых ответов. Это касается и неудачных сценариев — их нужно исключать.
4. Берите инициативу в свои руки. Беседой должен дирижировать менеджер, а не клиент.
5. Не растекайтесь мыслью по древу. Ни к чему полчаса объяснять, что вы за компания и чем занимаетесь, клиенту это неинтересно. Лучше сразу переходить к УТП.

Провальные фразы скриптов

Немного о работе с возражениями

Ключевая задача скрипта продаж — снять возражения покупателя. Вот наиболее распространенные:

• мне это не нужно;
• дорого;
• я уже покупаю у конкурентов;
• мне надо подумать.

Варианты снятия возражения “мне это не нужно”:

1. “Вы не поверите, но так нам говорят 9 из 10 клиентов. А потом они возвращаются и покупают еще”.
2. “Вы совершенно правы. 30 лет назад люди думали, что им не нужны мобильные телефоны, а сейчас жизнь без них невозможно и представить. Если хотите, мы можем предложить бесплатную пробную версию продукта, чтобы вы сами решили, нужен он вам или нет”.
3. “Ваш конкурент из компании “Супер-пылесосы” тоже так говорил, пока не попробовал нашу CRM-систему. А теперь понял, что на этом можно экономить и перешел на более продвинутый тарифный план”.

Варианты снятия возражения “дорого”:

1. “Вы правы, наши насосы дороже, чем у конкурентов. Но у них стальные крыльчатки, чугунные корпуса и медные провода. Это не китайский ширпотреб. К тому же, мы предлагаем бесплатную техподдержку на 12 месяцев и обучение эксплуатационного персонала”.
2. “Смотря с чем сравнивать. На самом деле наши цены — средние по рынку. Есть предложения и дороже, и дешевле. Разрешите привести несколько фактов, чтобы вы поняли: наше предложение — лучшее сочетание цены и качества”.

Варианты снятия возражения “я уже покупаю у конкурентов”:

“И вас все устраивает? Не хотите улучшить ситуацию? Попробуйте бесплатную пробную версию на 2 недели и оцените преимущества”.

“Замечательно, что вы работаете с нашими соперниками. У нас как раз проходит акция “нашел дешевле — снизим цену”. Могу я поинтересоваться, какая цена у конкурента, чтобы рассчитать размер скидки?”

Варианты снятия возражения “я подумаю”:

1. “Да, конечно, нужно взвесить все “за” и “против”, чтобы принять верное решение. Когда вам перезвонить, чтобы узнать ваш ответ? Завтра в 14:00, отлично, до связи”.
2. “Хорошо, но я должен напомнить, что срок действия акции ограничен двумя неделями. Давайте свяжемся, например, в будущий четверг и продолжим обсуждение”.

Заключение

Напоследок сообщим: не стоит переусердствовать с тщательностью и дотошностью. Как все работает, покажет только практика. Здесь лучше один раз вовремя, чем 2 раза правильно. Создали что-то приемлемое, запускайте в работу. До совершенства доведете в процессе. Успехов в бизнесе!

Возможно вам также будет интересно:

Обычно скрипты продаж ассоциируют с навязчивым холодным звонком от неподготовленного продажника, пытающегося впарить ненужный товар, — c этакой пародией на продажу, которая вызывает раздражение. Но сильный скрипт продаж ничего общего с описанным сценарием не имеет.

Скрипты продаж — это любая комбинация заранее определенных стратегий, фактов, вопросов и диалогов, которые могут использовать менеджеры при общении с будущими клиентами. Грамотно проработанный сценарий помогает заключать выгодные контракты и увеличивать прибыль бизнеса.

С этим согласны эксперты из CFS — в своём исследовании они доказали, что переговоры по готовому скрипту повышают эффективность продаж любой компании на 33%, а в двух случаях из трёх — аж на 50%.

В этой статье мы расскажем обо всём, что нужно знать о создании скриптов продаж: что такое скрипт продаж, как написать работающий сценарий и как применять скрипты в разных ситуациях.

Нет времени читать статью? Найдите ее в нашем телеграм-канале и сохраните себе в «Избранном» на будущее.

Содержание статьи

Что такое скрипты продаж?

Пример скриптов продаж

Кто может работать по скриптам?

Как работать по готовым скриптам?

Как составить собственный скрипт продаж?

Шаг 1. Ставим цель и выбираем продукт
Шаг 2. Определите своего клиента
Шаг 3. Определите своё преимущество
Шаг 4. Свяжите преимущества с болью клиента
Шаг 5. Используйте боли для развития диалога
Шаг 6. Больше спрашивайте, а не рассказывайте
Шаг 7. Подтолкните клиента к действию

Шаблоны продающих скриптов

Скрипт для менеджера по продажам
Скрипт для блокатора
Скрипт для провайдеров цифровых услуг на примере Ростелекома
Скрипт продаж для продавцов в офлайн-магазине на примере Эльдорадо
Скрипт продаж для HR (подбор менеджера по продажам)
Скрипт для отработки возражений

Что такое скрипты продаж?

Скрипты продаж — это готовые сценарии разговора, которые при правильном использовании помогают убедить клиентов в необходимости покупки. Это рекомендации, а не формулы, их нельзя использовать без предварительного анализа.

Если вы начнёте разговор о продаже вслепую — без четкого понимания, кто перед вами, что ему нужно и зачем, — вы вряд ли заинтересуете клиента.

Например, при общении с новым клиентом не стоит вываливать на него кучу информации и ждать, что человек всё это запомнит. Скорее он скажет «мне это не нужно» и уйдет, а вы потеряете возможность привлечь клиента.

Чтобы этого избежать, действуйте постепенно — задавайте вопросы и слушайте. Начните с того, что получите от потенциального клиента несколько маленьких, не настолько важных «да», которые в будущем помогут заключить сделку.

По сути, при первом общении нужно получить согласие от человека на последующее общение. «Да» от клиента вовсе не значит, что вы заполучите этого клиента, — оно гарантирует, что клиент согласен потратить на вас ещё немного времени.

Пример скриптов продаж

Вот один из сценариев, который можно использовать при холодном звонке. Но только в том случае, если потенциальный клиент согласен продолжить разговор:

«Привет, [ИМЯ]». Это [ИМЯ], компания [НАЗВАНИЕ]» — представляйтесь полным именем. Исследования доказывают, представление полным именем мгновенно вызывают уважение.

«Как дела?» — когда потенциальный клиент слышит шаблонное знакомство, он подсознательно ожидает услышать запрос на разрешение продолжить диалог. Разрыв шаблона помогает вырвать человека из потока и обратить внимание на разговор. Это тоже подтверждают исследования — вопрос «Как дела?» увеличивает конверсию диалога в 3,4 раза.

«Я звоню, потому что [ПРИЧИНА]» — объясните, зачем звоните человеку. Этот простой шаг позволит увеличить конверсию разговора в 2,1 раз. Вы сможете ответить на невысказанный вопрос «Зачем мне звонят?» и предотвратить возражение.

«Я расскажу немного подробнее о [ПРИЧИНА], а затем мы можем договориться о встрече, где конкретно обсудим, что вы можете получить от сотрудничества. Согласны?» — если клиент ответил «Да» на все ваши вопросы, вы можете сделать своё предложение, а затем узнать, когда ему можно позвонить в следующий раз. Дайте человеку возможность ответить до того, как начнете что-то предлагать.

Кто может работать по скриптам?

Большинство скриптов универсальны, и их используют во всех сферах — в торговых точках, в онлайн-продажах, в B2B и B2C сегменте. С их помощью бизнес может достичь следующих целей:

• Помочь продавцу достичь цели — увеличить продажи.
• Стандартизировать общение между продавцом и покупателем.
• Упростить процесс продаж для новичков — специалист работает по готовому шаблону и может продавать с первых дней без долгой подготовки.

Как работать по готовым скриптам?

Негативный опыт работы по скриптам возникает тогда, когда продажник зубрит схему и работает по шаблону без оценки ситуации. Скрипты — это не свод правил. При необходимости их нужно корректировать, а иногда даже импровизировать.

В своей книге Камиль Калимуллин «Давай продавай» приводит всего четыре вопроса, которые помогут адаптировать любой скрипт:

1. Кто те люди, которым вы продаете? — Сначала поймите, кому нужен ваш товар, затем разделите аудиторию на сегменты.
2. Где их найти? — Выделите все каналы, которые помогут вам привлечь людей, — соцсети, поисковики, выставки, форумы и т. д.
3. Чем зацепить? — Вам нужно выделить то, что заинтересует клиента в вашем предложении. Вам нужен триггер, который позволит продолжить диалог в самом начале.
4. Что предложить? — То самое полезное действие, которое поможет решить проблему клиента.

Ответы будут различаться в зависимости от сферы бизнеса и товара. Например, если вы производите светильники, примерные ответы выглядят так:

1. Кто купит товар? — Шоу-румы, дизайнеры, конечные покупатели.
2. Где их найти? — На выставках, на маркетплейсах, на форумах.
3. Чем зацепить? — Экологичностью, эстетикой, условиями.
4. Какой результат? — Уютный, красивый, безопасный дом.

Как составить собственный скрипт продаж?

Рабочий скрипт должен быть информативным, кратким и адаптированным под конкретную аудиторию. Мы составили пошаговый план, следуя которому вы сможете придумать собственный продающий скрипт.

Шаг 1. Ставим цель и выбираем продукт

Нельзя с помощью одного и того же сценария продавать все продукты компании сразу. Сценарий должен решать конкретную задачу. Его составляют исходя из ситуации. Кроме цели нужно выбрать конкретный продукт или услугу, о которых пойдет речь во время общения.

Например, при первом контакте с человеком сразу продавать бессмысленно, — скорее всего, вы хотите согласовать время встречи, а не тут же продать товар.

Тогда цель скрипта для холодного звонка должна быть: познакомить человека с вашим предложением и назначить встречу. Убедить людей подписаться на бесплатную пробную версию или назначить первую встречу — это такая же победа, как и окончательная сделка.

Шаг 2. Определите своего клиента

Мы уже писали, что нужно предварительно узнать людей, которым вы будете продавать. Теперь разберем подробнее.

Сначала выясните, кто в компании принимает решение, и как его найти. Предлагать продукт не тому человеку — значит 100% провалить продажи.

Узнайте, через кого вам предстоит пробиться, прежде чем попасть на нужного человека. Для секретаря, менеджера по продажам, SMM-менеджера и рядового маркетолога нужны разные скрипты — их примеры мы разберем в конце статьи.

Всё, что вы узнали о клиенте, записывайте в карточку с информацией об этой компании — это нужно, чтобы понимать на каком этапе воронки продаж вы находитесь. 

Изображение: pengstud.com

В переговорах важны даже небольшие детали и случайно услышанные фразы — они покажут вашу заинтересованность в клиенте и помогут заключить сделку.

Например, если клиент перенёс разговор из-за плохого самочувствия, начните следующий разговор с вопроса о его здоровье. Если директор накидал много задач и человек не успевает справиться, поинтересуйтесь, как идут дела и можете ли вы чем-то помочь?

В той же карточке фиксируйте результаты переговоров — небольшое резюме поможет сориентироваться, если общение прервётся. Вы никогда не окажетесь в ситуации, когда клиент подумает, что ваша компания не удосужилась запомнить его.

Даже если потенциальный клиент до этого вел переговоры с другим представителем вашей компании, начинать с нуля не стоит — клиент уже знает, чем занимается ваша компания. Подробно заполненная карточка поможет понять, как проходили прошлые взаимодействия и на каком этапе находятся переговоры: 

01-09-2022