Сценарий делового звонка

Холодные звонки актуальны в двух случаях. Первый — когда требуется резко поднять продажи, так как входящий поток не устраивает. Во втором случае этот поток вообще отсутствует, и холодными звонками пользуются, когда это можно назвать практически единственным адекватным способом привлечения клиентов в Вашем бизнесе.

В любом раскладе, чтобы делать это качественно, Вам нужно вкладывать килограммы денег в обучение менеджеров. А они вообще в итоге могут зазвездиться и уйти.

А можно просто написать скрипт холодного звонка, по которому любой новичок будет продавать, как бывалый в Вашей компании. Кстати, могу посоветовать конструктор для создания скриптов — ScriptoGenerator. Но только учтите, что туда необходимо загружать готовый скрипт разговора. И если Вы не хотите писать все самостоятельно, то воспользуйтесь нашими шаблонами. 

Общие знания

Когда Вы совершаете холодный звонок, нужно понимать, что клиент Вас не ждет, это нормально. Поэтому Вам нужно быть предельно осторожными с фразами и подходом.

Неудачно выбранная схема разговора может не только не привлечь, но и отпугнуть, создать плохое мнение о Вас, как о компании. И Вы очень быстро услышите на конце провода “пип-пип-пип…”.

Но, этого не скажешь о входящем звонке, когда клиент уже заинтересован именно в Вашей компании или Вашем продукте. И тут есть немаловажный момент на психологическом уровне. Это он сам Вам позвонил, а не Вы ему. Чувствуете разницу?

Поэтому, первое, что Вам нужно сделать, перед созданием сценария холодного звонка, так это определиться с двумя пунктами, о них ниже.

Пункт 1. Результат

Вам нужно решить для себя, к чему Вы будете подводить клиента. Это очень важно. Все Ваши аргументы в диалоге должны аккуратно намекать на то, что нужно именно Вам, а не полагаться на то, в какую сторону уйдет беседа. И в этом заключается проблема большинства продаж. Если прям грубо, то таких целей можно выделить три:

1. Назначение встречи;
2. Отправка КП;
3. Продажи по телефону.

Выбор зависит от разных факторов. Например, от того, насколько сильно прогрет клиент, и насколько легко принимается решение о приобретении Вашего товара или услуги. И двигаемся мы сверху вниз.

То есть, если с клиентом всё сложно, то договариваемся на встречу, если всё нормально то отправляем КП, а если всё просто, то сразу закрываем на продажу.

Важно. От конечной цели будет зависеть алгоритм холодного звонка.

Представим ситуацию: мы продаём лесообрабатывающее оборудование за несколько десятков миллионов, логично ли будет сразу пытаться продать?

Конечно же нет. Сначала нужно, как минимум, встретиться. А если мы продаём обслуживание принтеров, то в данном случае логичнее будет сначала отправить предложение, а уже потом дожимать на покупку или встречу. Уловили идею? Отлично, идем дальше.

Пункт 2. Повод

Чтобы определить повод, отталкиваемся от результата. Если им должна быть продажа или отправка коммерческого предложения, то всё просто, Ваш основной повод — решить проблему клиента или предложить более выгодные условия.

При встрече всё иначе. Поводы могут быть разные, как и сами скрипты для разговора. Вот Вам несколько для примера:

1. Провести аудит;
2. Внедрить один бесплатный метод;
3. Провести диагностику;
4. Согласовать специальные условия;
5. Выдать бесплатный образец.

В идеале даже на отправку коммерческого предложения нужно придумать повод, так как это поможет Вам во всех своих фразах.

И в итоге, например, у Вас будет не просто “Посмотрите наше предложение”, а “Посмотрите сравнительную таблицу с другими компаниями”. Но, как Вы уже поняли, для этого также нужно знать, как правильно составить коммерческое предложение.

Что нужно знать перед написанием

Ну вот, мы определились со сценарием, теперь берём наши исходные данные и приступаем к написанию идеального скрипта холодного звонка.

— Обход блокера

Им может быть секретарь, администратор или даже гардеробщица. И поверьте нашему опыту, для большинства компаний именно этот этап — пройти секретаря в случае телефонных разговоров, и становится самым сложным во всем алгоритме.

Но проход блокера мы подробно раскрываем в другой статье — «Обход секретаря: 30 скриптов». Отмечу только тот момент, что сейчас классический вариант “Свяжите меня с директором по вопросу сотрудничества…” уже не работает.

— Разговор с ЛПРом

Далее мы с Вами рассмотрим сам разговор с ЛПРом (директор/снабженец/менеджер по персоналу/айтишник и т.д.). Когда мы только начинали, то были уверены, что созданный нами алгоритм холодных звонков подойдёт во всех случаях.

Но опыт показал, что наш скрипт продаж по телефону хоть и хорошо работает, но не всегда приводит к результату. Это связано со сферой клиента.

Важно. Если сфера у заказчика не конкурентная, и другие компании практически не пользуются холодными звонками, то можно использовать классику жанра.

Но, если ниша сложная, имеет свою специфичность и при этом очень конкурентоспособная, то придется поломать голову и придумать более сложные заходы. При этом меняя сценарий, структуру, фразы, поводы, последовательность.

Поэтому обязательно учитывайте этот факт, когда будете разрабатывать свой план холодных звонков. Казалось бы, на прошлом абзаце можно было и закончить статью со словами “Всё индивидуально”. Но нет, тогда это были бы не мы.

А мы с Вами сейчас рассмотрим тот самый эффективный и стандартизированный алгоритм обзвона клиентов, который отчасти можно обозначить как шаблон. Состоит этот шаблон из семи этапов:

1. Приветствие;
2. Самопрезентация;
3. Обозначение цели звонка + предложение;
4. Задавание вопросов;
5. Предложение на “результат”;
6. Отработка возражений;
7. Закрытие разговора.

Последовательность этапов строго соблюдается от первого до последнего. Единственное, что может перемещаться, так это отработка возражений. В упрощенной версии их ещё называют отговорками.

Также блок ЧаВо (часто задаваемые вопросы), которого здесь нет, тоже периодически возникает в процессе беседы.

Основная задача при разработке сценария холодной продажи или звонка это сделать так, чтобы у клиента не было возможности выйти из туннеля, по которому Вы его ведёте.

Если он “соскочит с крючка”, то может пойти в любую сторону, где вся Ваша супер структура и фразы будут разбиваться, как волны о скалы.

Структура скрипта

Перед тем, как мы начнём, я хочу донести до Вас очень важную мысль — структура продаж в b2b и b2c сегментах кардинально разная. КАР-ДИ-НА-ЛЬ-НО!

То есть звонок в компанию или человеку, представляющему компанию, в корне отличается от звонка физическому лицу.

Эта статья направлена на b2b продажи. Если Вам нужен скрипт для b2с сегмента, то используйте комбинации из разных решений, которые Вы сможете найти в этой и других статьях нашего блога.

Итак, ниже разберем, что должен включать в себя скрипт продаж для холодного звонка.

На заметку. Один из пунктов успешной сделки — это умная IP телефония. Кликайте и тестируйте ->  LPTracker

1. Приветствие

Самый простой блок, который Вы быстро пробежите глазами и перейдёте к следующему шагу. Но всё же, помним, что в начале разговора мы, как вежливые люди, говорим: “Добрый день, Степан Павлович”.

Лично я советую после этого выждать паузу для встречного приветствия, убедиться, что клиент слушает и слышит Вас в данный момент.

Обратите внимание, мы говорим имя клиента. Очень важно заранее верифицировать ЛПРа или, как минимум, узнавать имя у блокера. Тем самым директор уже не безликий персонаж, а человек с именем. А значит он, во-первых, сфокусирует внимание на Вас, а, во-вторых, Вы всей своей фразой говорите: «Я все знаю о Вас, я подготовлен. И не нужно мне вешать лапшу на уши».

2. Самопрезентация

Теперь, после приветствия, нужно рассказать, кто Вы и откуда. Причём сказать, откуда Вы, можно по-разному, вот Вам примеры:

1. Завод “Ингетрик”;
2. Завод производства рельс “Ингетрик”.

В первом случае я умышлено не открываю сферу компании, когда во втором открываю сразу все карты, зная, что это повысит эффективность. Первый случай мы используем тогда, когда наша сфера деятельности изначально вызывает негатив (у каждой сферы свой список стоп-компаний). 

Дежурное “Вам удобно сейчас разговаривать?” не всегда нужно использовать. Бывает такой тип клиентов, которых эта фраза раздражает, человек начинает нервничать и сквозь зубы отвечает: “Говорите, что надо!”

Я знаю, звучит странно, но не забывайте, что это холодный звонок, тут нужно действовать иначе. Если Вы всё-таки переживаете, то я Вас немного успокою. Поверьте, при настоящей невозможности говорить, ЛПР скажет Вам об этом еще в начале разговора.

И к тому же таким вопросом Вы сами себя зарываете в яму, давая возможность собеседнику сказать “Нет, неудобно” и бросить трубку.

3. Обозначение цели звонка

Клиенту нужно обязательно объяснить, зачем Вы звоните. Логично, правда? Если сходу начать задавать ему вопросы без объяснения причины, то вряд ли Вы услышите что-нибудь приятное в свою сторону.

Опять же существуют разные техники продаж по телефону, а именно озвучивания цели звонка. Их существует много, но три варианта мы изучим прямо сейчас:

— Техника “Мы-Вы”

Нацелена на то, чтобы показать клиенту связь между вами:

Пример: — Екатерина Дмитриевна, Ваша компания занимается проведением банкетов, а мы как раз специализируемся на привлечении клиентов в рестораны и кафе. Поэтому и звоню, чтобы s_____…

— Техника “В лоб”

Что может быть лучше, чем прямо и без хитростей сказать клиенту о том, что Вы хотите? Но в этом случае сразу же приготовьтесь к отговоркам по типу “Не нужно”, “Не интересно”, “Работаем с другими”, которые будут 100%.

Пример: — Вероника Викторовна, мы занимаемся обслуживанием компьютеров в компаниях и хотим начать работу с вами. Как можем это сделать?

— Техника “Есть ли смысл?”

Данный подход очень актуален, когда Вам нужно верифицировать ЛПРа на предмет того, подходит ли он Вам как клиент или нет. Например, если Вы работаете только с теми компаниями, которые печатают в месяц больше 3 000 документов.

Пример: — Егор Александрович, чтобы зря не настаивать на встрече и сэкономить Ваше время, скажите пожалуйста, Вы печатаете в месяц больше, чем 3 000 документов?

4. Задавание вопросов

Если Вы условились на отправку коммерческого предложения, то тут просто необходимо задать несколько уточняющих вопросов, чтобы отправить то, что нужно.

Если же Вы договариваетесь на встречу или аудит, то вопросы под вопросом (извините за тавтологию) могут лишь сместить фокус внимания и отвлечь от темы. Но опять же, всё индивидуально.

Пример: — Чтобы мне отправить именно то предложение, которое будет актуально для Вас, ответьте буквально на несколько вопросов, пожалуйста.

Желательно, чтобы вопросов было не более трёх. Не забываем, что холодный звонок это когда клиент Вас не ждал. Поэтому нужно очень хорошо проработать этот момент и составить настолько мощные вопросы, которые вскроют все потребности.

Однозначно есть вариант, что Вам скажут “Мне не надо вопросов. Отправляйте КП сразу”.

В этом случае рекомендуем использовать такую схему: узнать, куда отправлять, а затем сказать, что Вам нужно задать буквально 2 вопроса, чтобы отправить подходящее предложение. И тогда от перемены мест слагаемых сумма не изменится, а потребности будут изучены.

Важно. Хотите кардинально отличаться от конкурентов? Мечтаете, чтобы потребители выбирали именно Вас среди всего рынка? Тогда советуем изучить нашу методичку. Она платная, но окупит себя в считанные дни. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> «Отличия от конкурентов«

5. Предложение на “результат”

Мы с Вами уже рассмотрели разные поводы перехода на следующий шаг (встреча/кп/аудит и т.д.).

Если Вы продаёте по телефону, то логично, что после вопросов, Вы должны что-то предложить клиенту, а потом уже закрывать на повод. Если, конечно, он еще не бросил трубку.

Почему я так говорю? Да потому что дико сложно продать клиенту с первого звонка, если Ваш продукт не массового употребления и не стоит несколько сотен рублей. Но, заметьте, я не сказал, что это невозможно.

Пример: — Пётр Никитич, исходя из Ваших ответов, для Вас идеально подойдёт s___. Поэтому, чтобы сразу не настаивать на встрече и сэкономить Ваше время, предлагаю поступить следующим образом.

Я отправлю Вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Будет интерес, значит начнём работать, не будет, значит не в этот раз. Записываю почту.

6. Отработка возражений

Как же достали эти фразы: “Не интересно”, “Дорого” или “Я подумаю”. Да, достали. И всё же, без них никуда, они были, есть и будут.

Поэтому обязательно Ваши скрипты продаж должны содержать блок отработки возражений, где менеджер сможет найти ответы на все возможные возражения.

У нас в компании только при продаже скриптов продаж (странно звучит, я знаю) их целых 17 штук. Как говорят некоторые гуру, возражения появляются только тогда, когда плохо были проведены прошлые этапы.

Мы в корне с этим не согласны, так как считаем, что возражения — это естественная проверка любого продукта на надёжность, достоверность, честность. Это как в средневековье люди пробовали монету на зуб, чтобы удостовериться, что это не подделка.

Не волнуйтесь, я не оставлю Вас без ответа и расскажу про универсальную формулу отработки возражения. Выглядит она так:

1. Согласиться с клиентом (- Вы правы, нас нельзя назвать самой дешёвой компанией на рынке…);
2. Сделать переход (- Именно поэтому…);
3. Аргумент/альтернатива (- С нами работают те, кто не хочет платить дважды);
4. Вопрос/призыв (- Вы кстати уже примерные объёмы на месяц определили?).

Конечно, любую фразу в скобках Вы можете заменить на свою. Главное, чтобы она была в том же контексте, который подтверждается одним из пунктов.

7. Закрытие разговора

Можно сказать, победа, если Вы дошли до этого шага при разговоре с клиентом. Значит, Ваш скрипт продаж по телефону оправдал всю работу.

Но бывают люди стеснительные, напрямую послать не могут и поэтому будут соглашаться на все, что Вы говорите, лишь бы Вы отстали. Вам нужно минимизировать риски, поэтому в конце разговора необходимо зафиксировать итог и обязательно договориться о следующем шаге, если Вы этого не сделали ранее.

Пример: — Никита Андреевич, тогда завтра в 13.00 к Вам подъедет наш специалист для s____, и Вы с ним уже дальше договоритесь о s____. 

Далее прощаемся с клиентом, желательно сделать это максимально вежливо и приятно, из серии “Спасибо, Татьяна Владимировна, за разговор. Хорошего дня и до связи.”

Лайфхак. А Вы знали, что одним из самых эффективных способов продвижения являются мессенджеры? Как показала практика, люди лучше расположены к покупкам и открыты к общению. Чтобы Вам стать профи в этом деле, рекомендуем пройти онлайн-курс «продвижение в мессенджерах». На нем Вы научитесь создавать чат-боты, рассылки с продающим текстом, а также работать с аналитикой. Кликайте и учитесь, пока Вас не опередили конкуренты -> Продвижение в мессенджерах

Что дальше?

Хотелось бы сказать, вот и всё, но нет. Затем Вам требуется провести тысячи тестов, чтобы составить скрипт холодных продаж, который будет работать на 100%.

Именно поэтому мы при разработке скриптов всегда давали абонентскую корректировку, потому что знаем, что нет предела совершенству, и даже индивидуально написанный готовый скрипт холодного звонка не всегда даст нужные показатели сразу.

И еще, Вам нужно предусмотреть скрипты телефонных перезвонов после отправки кп или встречи.

Лично для нас это неотъемлемая часть холодного звонка.

Коротко о главном

В этой статье я специально не затронул создание скрипта с точки зрения визуализации, и как он будет выглядеть в итоге. Это отдельная, большая тема, которой посвящена отдельная статья.

Ворд, эксель, или может быть конструктор скриптов продаж? Выбирайте для себя сами, статьи ниже помогут Вам.

P.S. Подводя итог статьи, хочу сказать, что у Вас есть три варианта решения именно сейчас:

1. Взять и написать скрипт своими руками (дополнительно изучив как написать эффективный скрипт продаж);
2. Приобрести готовые шаблоны под конкретную задачу и адаптировать их под себя. Кликайте -> Шаблон скрипта продаж;
3. Обратиться в компанию, которая сделает, пускай и немного дороже, но зато точно эффективнее.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Деловое общение по телефону

Что это такое?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Памятка на каждый день

О том, как правильно совершать звонки по рабочим вопросам, смотрите в следующем видео.

Холодные звонки – схема разговора по шагам

Холодные звонки делать очень трудно, если не знаешь, что и как говорить. Но если у вас заранее написан скрипт – то все сразу становится намного легче. И в этой статье мы с вами напишем сценарий холодного звонка – схему разговора по шагам, для вашей конкретной ситуации.

И да, конечно, мы рассмотрим разные примеры работы с возражениями. Чтобы вы не просто повторяли эту схему, как робот, а могли адаптировать её под ситуацию. Тогда ваши результаты улучшатся в несколько раз.

Содержание:

• Как я занимался холодными звонками
• Сколько надо сделать звонков, чтобы получить один заказ?
• Схема разговора с “привратником”
  • Преодоление стандартных возражений
  • Если вам все-таки ответили “нет”
• Схема разговора с ЛПР
  • Этап #1 – Представление
  • Этап #2 – Вопрос-вовлечение
  • Этап #3 – Отработка возражений
  • Этап #4 – Назначение встречи
• Заключение

Начать наш разговор я отел бы с небольшой истории.

Как я занимался холодными звонками

Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки. Я две недели откладывал начало работы и всячески искал предлоги, чтобы никому не звонить. Просто было очень страшно.

Но когда деньги совсем стали заканчиваться, я все-таки заставил себя взять в руки трубку и набрать первый номер из списка. К моему величайшему облегчению, на другом конце провода трубку не взяли.

Тогда я набрал второй номер, и мне вполне вежливо ответили, что руководитель отдела ВЭД сейчас вышел, и попросили перезвонить через 15 минут. Я уже посчитал, что для начала вполне достаточно, и можно пойти передохнуть. Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер.

Это была крупная промышленная компания в нашем городе. И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов. Поэтому предполагал, что разговор с ними продлится недолго.

Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ. И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком. А все дело было в одном-единственном звонке.

Конечно, я понимаю, что мне повезло. Далеко не всегда клиенты так охотно соглашаются начать с вами сотрудничать. Но все равно есть определенная статистика – сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ.

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?

Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери – вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.

Работа с холодными звонками – это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.

Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать “нет”, чтобы заключить одну сделку. Это очень важно. Часто продавцов обучают “дожимать” по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться. Мой опыт показывает, что это плохая практика.

Почему излишняя настойчивость – это плохо

Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое “нет” будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.

То есть ваш собеседник через полчаса игры в “возражение – ответ” скажет – “Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня”. Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем “Не брать ни в коем случае”).

А когда вы приедете на встречу – то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.

На самом деле, цель холодного звонка – это не “уломать” всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.

Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача – это вовсе не получить одно “да”. Ваша задача – получить девятнадцать обоснованных “нет”. После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.

И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым “Привратником”. Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.

С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного “нет”. А значит их как раз надо “продавливать”.

Схема разговора с “привратником”

И вот оно случилось. После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка. Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей. Вы берете трубку, набираете номер отдела АСУ (Автоматизации Систем Управления), и после серии гудков слышите:

• ОАО “Машинстройперестрой”, слушаю вас…

Вы отвечаете:

• Здравствуйте, меня зовут Дмитрий. Я звоню вам из компании “Пересвет” по поводу нового антивируса для вашей компьютерной системы. Скажите, с кем я могу поговорить по этому поводу?

А в ответ вы получаете:

• Спасибо, нам это неинтересно. До свидания.

Это одно из стандартных возражений “привратника”. И если вы купились на это “нам неинтересно”, то очень зря. Сейчас я вам открою один секрет. На самом деле секретарь на другом конце провода понятия не имеет – интересно им это или нет.

Просто ваш звонок мешает ей работать. Если она пропустит вас к своему любимому шефу Аркадию Петровичу, руководителя отдела АСУ, а вы предложите какую-то ерунду – она получит по голове.

А если вы предложите не ерунду, а супер-решение, которое сэкономит заводу миллион долларов в месяц, и её шефа за это наградят, то секретарша… все равно никакой выгоды не получит.

Все лавры достанутся Аркадию Петровичу, потому что это он “нашел”, “предложил”, “внедрил”. То есть секретарь либо получит по голове, либо (в лучшем случае) не получит ничего. Так зачем ей рисковать? Проще всего сразу перейти к лучшему варианту и получить “ничего”. То есть просто не пропускать ваш звонок к начальнику.

Но у секретаря свои проблемы и задачи, а у нас с вами свои. И задача номер раз – это прорваться через барьер стандартных “возражений-отнекиваний”.

Преодоление стандартных возражений

Вот какие стандартные возражения вам обычно может сказать привратник:

• Нам это неинтересно/не нужно
• А что именно вы хотите предложить?
• Сбросьте по электронке, мы посмотрим и вам перезвоним
• Нет (я не буду вас соединять/он не будет с вами разговаривать)

И вот как лучше строить диалог с таким собеседником.

Секретарь: А что вы хотели предложить (А по какому вы конкретно вопросу?) (Вы по вопросу рекламы?) (А что у вас за услуги?) и т.д.

Вы: Мы занимаемся установкой новой антивирусной программы для компьютерных сетей. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь: Нам это неинтересно (нам это не нужно)

Вы: Понимаю. Вы знаете, примерно с каждым четвертым клиентом наше сотрудничество начиналось так же. Именно поэтому я хотел бы задать несколько уточняющих вопросов вашему специалисту. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь: Сбросьте ваше предложение по электронке. Мы рассмотрим и перезвоним вам.

Вы: У нас нет общего коммерческого предложения, вариантов очень много. Мне нужно поговорить с вашим специалистом, потому что мы стремимся предлагать только то, что нужно людям, а не все сразу. Соедините меня, пожалуйста.

Секретарь: У нас и так все хорошо.

Вы: Замечательно. Среди наших клиентов большинство компаний успешно развиваются. Именно поэтому им были полезны наши услуги. Все что я хотел бы – это переговорить о том, сможем ли мы быть полезны именно вам. Так с кем мне можно связаться по данному вопросу?

Секретарь: Нет (я не буду вас соединять, он не будет с вами разговаривать).

Вы: Если с ним так сложно поговорить, может мне можно с кем-нибудь другим пообщаться по этому вопросу?

Два основных момента в схеме разговора

Вы методично отрабатываете все “нет” и продавливаете привратника, чтобы он все же рискнул соединить вас с нужным вам человеком.

Обратите внимание на два важных момента в этой схеме разговора. В конце каждого ответа на возражение – просите соединить вас с ЛПР. Обычно люди не выносят, когда их несколько раз о чем-то просят, и сдаются.

Второй момент – это объяснение причины, почему вас надо с кем-то соединить. В знаменитой книге “Психология влияния” Роберт Чаллдини описывает эксперимент, когда человек сначала просто просил пропустить его без очереди. А во втором случае добавлял “Пропустите меня без очереди, потому что мне очень надо”. И во втором случае его пропускали в 3 раза чаще.

Конечно, в нашем примере нам попался очень “твердый орешек”. Обычно секретари сдаются после 1-2 возражений. Но есть и еще более твердые. Они вам просто говорят “нет”.

Что делать, если вам все-таки сказали “нет”

Если вы никак не можете убедить привратника пропустить вас дальше, то можно попробовать с ним “подружиться”.

А завязать знакомство с незнакомым человеком совсем не сложно. Вот как мог бы выглядеть диалог после четырех – пяти “нет”.

Вы: Хорошо, я вас понял. Кстати, меня зовут Дмитрий, я менеджер отдела продаж в нашей компании. А вас как лучше называть?

Секретарь: Мария.

Вы: Мария, а как правильно звучит ваша должность?

Секретарь: Помощник руководителя (секретарь/ассистент).

Вы: Мария, посоветуйте мне, пожалуйста. Как мне лучше поступить в такой ситуации?

Таким нехитрым способом вы располагаете человека к себе. Вы с ним познакомились и попросили его вам помочь. В таком случае даже самое каменное сердце растает, и Мария сама расскажет вам, как и с кем вам надо связаться.

И после этого мы переходим к разговору с Ним Самим – Лицом Принимающим Решение.

Схема разговора с ЛПР

Как уже было сказано выше, задача разговора с ЛПР – это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время. Для этого нам надо либо получить обоснованное “да”, либо обоснованное “нет”. И тот и другой результат нас вполне устроит.

Разговор с ЛПР у нас будет состоять из четырех этапов:

1. Представление
2. Вопрос-вовлечение
3. Отработка возражений
4. Назначение встречи

После этого нам либо говорят “нет”, и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят “да”, и мы заносим время и место встречи в ежедневник. И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах.

Этап #1 – Представление

Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует – кто мы такие, и чего нам от него надо.

Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя. Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь “опроса”. У меня мало времени, говорите сразу, чего вам надо.

Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря). Меня зовут Дмитрий, я из компании “Пересвет”, и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей.

Вот буквально и все. Вы сразу все прямо и честно сказали. При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог. а не монолог. Поэтому сразу переходим ко второму этапу.

Этап #2 – Вопрос-вовлечение-пауза

На этом этапе нам надо получить первичную реакцию на наше предложение (чаще всего реакция будет негативной).

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

Задаем вопрос и замолкаем. Это очень важный и очень сложный момент. Большинство людей физически не могут себя заставить выдержать паузу. Потому что пауза – это давление. Своим молчанием мы буквально заставляем человека что-то нам ответить. Это и будет началом вовлечения в беседу.

Вопрос мы специально формулируем таким образом, чтобы на него “нельзя” было ответить нет. Конечно, чаще всего вам ответят именно нет. Но при этом ваш собеседник сам почувствует всю странность ситуации.

Ему предлагают повысить уровень защиты, а он говорит “нет” – я ничего повышать не хочу, пусть наши компьютеры взламывают, данные похищают. Мы из-за этого будем терять клиентов, а меня вышвырнут с мой должности, и я кончу жизнь под забором с бутылкой “Тройного одеколона” в руке. Все супер, меня устраивает.

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Пусть вслух он говорит “нет” (отказаться от всего – это первая нормальная защитная реакция человека). Но подсознательно он говорит “да”. А это для нас гораздо важнее. И получив это “нет”, которое на самом деле “да”, мы переходим к следующему этапу.

Этап #3 – Закрытие возражения

Есть одна простая фраза, которая позволяет обойти большинство возражений. То есть оно сподвигнет человека, который хотя бы теоретически может заинтересоваться вашим предложением, согласиться с вами встретиться.

А если человек ни в какую не захочет соглашаться, то значит это пока не наш клиент.

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не мнтересует.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Вот и все, эта простая фраза во-первых успокаивает Аркадия Петровича – мол, есть и другие люди с которыми я уже встречался, и все они живы и здоровы. Во-вторых она объясняет выгоду – упрощение работы и сокращение издержек.

После этой фразы нам уже не надо делать паузу. Нужно сразу переходить к заключительному этапу разговора.

Этап #4 – Назначение встречи

Очень важно самому предложить конкретное время встречи. Так собеседник скорее согласиться с нами встретиться. То есть либо он просто примет наши условия, либо назначит свои. Вот как это звучит все вместе.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня?

ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

И если в этом случае человек повторят – “Нет! Нам ничего не нужно” – то можете себя поздравить. Один обоснованный отказ вы уже получили. Похоже, что им действительно ничего не нужно улучшать в данный момент. Еще восемнадцать таких отказов и сделка у вас в кармане.

Давайте для закрепления еще раз пропишем всю схему разговора по телефону с ЛПР.

Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря). Меня зовут Дмитрий, я из компании “Пересвет”, и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей (Этап #1)

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети? (Этап #2 – Пауза…)

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки (Этап #3)

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня? (Этап #4)

ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

Заключение

Мы с вами рассмотрели, как лучше строить схему разговора при холодных звонках. Напоминаю, что привратника надо продавливать, а у ЛПР получать “обоснованный отказ” или “обоснованное согласие”. Главное не перепутайте.

Не забудьте скачать мою книгу «Автостопом к миллиону». Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет = )

Счастливой охоты!

Скрипт входящего телефонного звонка: эффективные шаблоны рассмотрим подробно в этой статье. Входящий звонок в офис компании повышает шансы на успешную продажу. Однако отнюдь не является поводом расслабиться и плыть по течению, отдав всю инициативу в руки позвонившего человека.

Краткое
содержание статьи:

• Скрипт продаж входящих звонков
• Как сконструировать шаблон скрипта входящего звонка
• О выгоде практического применения скрипта входящего звонка
• Правила составления
• Распространенные ошибки

Скрипт
входящих звонков с точки зрения продаж

Наличие проработанного сценария звонка по которому будет развиваться беседа с потенциальным клиентом, позволяет провести более эффективно разговор нежели если менеджер будет каждый раз подбирать слова. Работа по сценарию звонка позволяет, как минимум совершить знакомство с клиентом, выявить его интересы и создать потенциальную возможность «продать» ему сразу в звонке или в будущем. До принятия окончательного решения о совершении покупки каждый homo sapiens проходит несколько основных этапов, в процессе которых он:

1. Формирует окончательный запрос, что именно хочется
2. Ищет товары/услуги на всевозможных торговых площадках
3. Мониторит имеющиеся варианты: на данной ступени человек обзванивает различные компании, чтобы задать ключевые уточняющие вопросы.
4. Анализирует собранную информацию
5. Готовится осуществить покупку

Как сконструировать шаблон скрипта входящего звонка

Прежде чем приступать к проработке скриптов ответов на входящий звонок  не забывайте, что выявлять потребность клиента уже не требуется. Ваш будущий клиент пребывает в поиске конкретного товара или услуги, выделил для себя основные вопросы. Звонящий человек также собрал какие-то минимальные сведения о вашей компании. Во время звонка он еще не принял решение о покупке, а лишь собирает информацию, чтобы остановить свой выбор. Скрипт должен:

• предусматривать звонит новый или постоянный заказчик( то есть 2 варианта)
• должно быть прописано приветствие
• вопросы для установления основных запросов/потребностей
• варианты развития диалога о покупке или подробной консультации
• варианты презентации товара/услуги
• ответы на типовые возражения и отговорки
• методы убеждения заключить сделку
• варианты, как договориться о дате встречи, перезвоне
• прощание

Скрипт входящего звонка: практическая выгода

Скрипт телефонной беседы – это сценарии возможных
диалогов между покупателем и продавцом, имеющий чёткую продуманную структуру, с
учётом различных направлений в развитии событий и могущих возникнуть потенциальных
возражений. В наши дни проработка подобных скриптов популярна в различных
сферах: скрипт входящего звонка интернет-магазина,
скрипт входящего звонка риэлтора. Скрипты
телефонных разговоров начали разрабатывать и применять в различных организациях
по следующим причинам:

• Скрипты
  позволяют обрабатывать большое количество входящих звонков сверх эффективно.
• Скрипты
  позволяют чётко фиксировать все запросы потенциальных покупателей, а значит,
  лучше понимать спрос и анализировать свой ассортимент, в соответствии со
  спросом.
• Передача
  успешного опыта работы от сотрудника к сотруднику в контексте проработки скриптов
  хорошо повышает продажи.
• Эффективная
  система оценки работы сотрудников, интегрированная в системы скриптов компании,
  позволяет лучше наблюдать за поэтапным проведением сделок.
• Быстрое
  увеличение количества работающих в фирме менеджеров по продажам.

Неиспользование скриптов менеджерами по продажам часто приводит к следующим последствиям:

• Процесс обучения менеджеров отнимает много времени;
• Сотрудники недостаточно хорошо и быстро усваивают все необходимые знания для овладения соответствующими навыками;
• Менеджеры некорректно работают с возражениями клиентов, хотя уже прошли обучение или тренинг;
• Ключевые и «рядовые» сотрудники работают максимально результативно только в сцепке;
• Информации для полноценного анализа спроса покупателя недостаточно.

Скрипты входящих звонков: важные установки

Для создания скрипта продаж вам нужно учитывать:

1. Менеджер должен быть открытым и общительным, хорошо, если его можно назвать экспертом в предлагаемых вами услугах или товарах. Клиент совершит телефонный звонок, чтобы разузнать дополнительную информацию, а значит, необходимо, в первую очередь, помочь ему в решении этой задачи. Если клиент не получит ответов на свои вопросы, вы, разумеется, потеряете его.
2. Придерживайтесь делового стиля общения. Это продемонстрирует позвонившему человеку статус фирмы и что продавцы обучены навыкам коммуникации.  Продавец обязан вежливо представиться, не забыв, при этом, озвучить название и вид деятельности компании.
3. Время ожидания не может тянуться дольше пяти гудков по телефону. Прослушивание автоответчика или повторяющейся по кругу музыки, которая, кстати, может не понравиться клиенту, приведёт к тому, что он повесит трубку. Ведь каждый ценит своё время.
4. Активно участвуйте в диалоге с покупателем. Ваша речь не должна быть похожа на монолог, представляющий собой рекламный текст, перечисляющий достоинства вашего продукта. Слушайте позвонившего человека, давайте ему договорить фразы до конца, не перебивая.
5. Не перебивайте позвонившего вам, как только уловили его мысль, не нужно «перетягивать одеяло» на себя. Для подтверждения понимания вами переданной информации достаточно вежливо и коротко соглашаться с человеком, произнося простое «да» или повторяя наиболее ценные по смыслу фразы за свои собеседником.
6. Внимательно относитесь к каждому возражению клиента, ни в коем случае не игнорируйте их. Если вы что-то не понимаете в речи клиента, не стесняйтесь спрашивать об этом, но лишь после того, как клиент озвучил свою мысль до конца. Это покажет, что вы с уважением относитесь к задачам позвонившего человека, и повысит ваши шансы на успех.
7. Следите, чтобы эмоциональный фон беседы оставался позитивным. Не позволяйте себе раздражаться и не вздумайте нарушать личностные границы вашего клиента.
8. Правильно выстройте разговор на завершающей стадии. Сделайте важные выводы из всей беседы, акцентируя внимание на тех моментах, которые наиболее значимы с точки зрения возможного заключения сделки в будущем, озвучьте благодарность клиента за совершенный звонок. Если это корректно, назначьте дату и время следующей деловой встречи или телефонного разговора.
9. Обучайте свой персонал, прорабатывайте скрипты ответов вновь и вновь. Убедитесь, что ваш сотрудник знает и умеет применять скрипты входящего звонка менеджера по продажам. Помните, что обучая технологиям телефонных коммуникаций вживую, вы всегда можете столкнуться с ситуацией, когда сработает человеческий фактор, и разговор будет развиваться совершенно по другому сценарию. Менеджер может растеряться или не совладать со своими эмоциями. Если на место уже обученного сотрудника придётся взять нового, потребуется тратить ресурсы на обучение вновь. Скрипт даст возможность даже новичку быстро начать активно заниматься поиском клиентов, чтобы увеличить продажи по телефону.
10. Стройте деловую беседу, исходя из надобностей позвонившего клиента. Озвучивайте именно те данные о вашем продукте, интерес к которым был проявлен позвонившим. Покажите, что вы намерены помочь позвонившему потенциальному клиенту решить его вопрос, а не «втюхать» ваш продукт «подороже».

Скрипт входящего звонка менеджера по продажам: образец

Трудно переоценить пользу и финансовую выгоду, которую вам принесёт скрипт, тщательно составленный вами с учётом специфики вашего бизнеса. Скрипт входящего звонка для сотрудников отдела продаж, который ведет работу с покупателями, – везде данный инструмент сделает работу сотрудников более эффективной.

Разговор зависит от множества факторов, в числе которых конкретная бизнес-специфика, психологические черты позвонившего и его стиль коммуникации и умение вести общение самим менеджером

Скрипт входящего звонка для сотрудника – это не панацея продаж, а примерная схема успешных действий в процессе коммуникации. Конечно, в случае входящего звонка постарайтесь быть инициативнее и увереннее, чем в ситуации «холодного звонка», когда приходится не только выявлять потребности потенциального клиента, но и формировать его желание купить.

Не забудьте также, что время ожидания клиента на проводе:

• не должно составлять более пяти гудков, идеальное количество гудков – три.
• отказаться от использования музыкального сопровождения и автоответчиков. Сделать максимально быстрым ответ.

На старте деловой беседы

Разберём последовательно каждый шаг в разговоре с потенциальным клиентом, как только вы сняли трубку. На этом этапе важнее всего завоевать расположение клиента, «понравиться» ему, создать хороший эмоциональный фон. Поприветствовав позвонившего, стоит представить свою компанию (название и род деятельности) и себя самого (имя и должность). Затем можно спросить, как следует обращаться к клиенту, чтобы дальнейшее общение было уже не таким холодным.

Например, первая фраза может быть такой:

«Здравствуйте. Эко магазин здорового питания «Вкус Жизни». Администратор Ольга. Чем могу быть полезна»?

Учитывайте следующие важные
моменты на данной стадии:

• Приветствовать клиента жизненно необходимо. Называть сразу же название фирмы, не поздоровавшись, – это наглядная демонстрация вашей безграмотности в сфере этикета.
• Обязательно надо произносить название компании с описанием рода деятельности последней. Это также сэкономит время, в случае, если человек обзванивает множество фирм, и, к примеру, ошибся номером.
• Представляясь, вы задаёте тон общения, не стоит называть себя по имени и отчеству, чтобы не создавать лишнего напряжения.

Первый вопрос потенциального клиента

Внимательно выслушав позвонившего, донесите до его
сведения, что вы хорошо разбираетесь в данной теме и хотите помочь, ответив на
все вопросы. Вопросы могут быть общими либо носить конкретный характер (вопросы
о цвете, фактуре, размере, и т.д.). Конструируя скрипт
входящего звонка следует учесть стандартные вопросы, которые может
задать клиент. Среди них:

•  «Есть в наличии Y»?
• «Какова ваша цена на Y»?
• «Расскажите поподробней о Y»,
• «Вы делаете Х применительно к Y»?
• «Вы сможете помочь с Y»? 

---

---

Согласие и выяснение имени позвонившего

Вопрос об имени позвонившего важен в контексте сближения
с потенциальным клиентом и позволяет продолжить беседу активнее и на более
«дружеской волне». На данном этапе необходимо внушить клиенту уверенность, что
он, позвонив в вашу фирму, сделал верный выбор и сможет решить свой вопрос.
Узнать имя клиента можно, к примеру, начав диалог с такой фразы: «Конечно, мы
продаём изделия из полбяной муки. Подскажите, пожалуйста, как я могу обратиться
к вам»?

На начальном этапе вы можете логично объяснить, для чего вы хотите познакомиться поближе, назвав причины:

• «для комфортного общения с вами»
• «для удобства нашего общения»
• «в продолжение разговора
• подскажите пожалуйста, как можно (лучше) обращаться к вам»?

В некоторых скриптах входящих звонков узнавание имени клиента находится на стадии после подтверждения возможности оказания услуг или предложения товаров. Когда именно узнавать, как лучше обращаться к клиенту, решать только вам, учитывая обстоятельства. Однако не следует, ни в коем случае, пропускать данный шаг.

---

---

Корректный ответ на вопрос о цене

На данном этапе важно продолжать «завлекать» клиента, давая грамотный ответ на вопрос о цене и собирая сведения с помощью уточняющих вопросов. К примеру: «Цены на изделия из полбяной муки в нашем магазине варьируются от 150-ти до полутора тысяч рублей за одну упаковку. Цена зависит от вида изделия: мука в чистом виде, макаронные изделия из полбы или печенье, а также от объёма вашего заказа и срочности выполнения. Предлагаю вам рассказать поподробнее, какой именно вид полбяных изделий вас интересует, и рассчитать цену, исходя из количества». Озвучивая низкий «прайс», варьируйте диапазон с учётом средней рыночной стоимости, чтобы избежать трудностей на последующих этапах.

Выявление потребностей и позиционирование в роли эксперта

Отвечая на вопросы об интересующем клиента товаре или
услуге, предлагайте дополнительные опции, дабы усилить его интерес и облегчить
ему работу. Например, возможно, сейчас действует акция, и, при покупке полбяной
муки вы предлагаете в подарок безлактозное молоко. Или в ваших магазинах вы
можете предложить продегустировать готовые изделия из полбяной муки, а ваши
специальные сотрудники (например, диетологи) могут помочь подобрать
соответствующие хлебцы или «эко» соусы, идеально сочетающиеся с выбранным клиентом
продуктом.

На этой стадии можно выделить три разновидности вопросов:

1. Вопросы,
   уточняющие специфику продукта или услуги: «Вы уже определились с видом изделия
   или стоит рассказать вам о последних новинках, например, спагетти из полбы»?
2. Вопросы,
   подтверждающие ваш профессиональный статус: «У полбяной муки, произведённой
   этими двумя производителями, разная калорийность. Данный фактор важен для вас?»
3. Вопросы,
   подталкивающие к принятию решения в вашу пользу: «Заказав у нас, вы станете
   обладателем полбяных изделий в упаковке с уникальным эко дизайном. Вы уже
   видели специальные варианты оформления на нашем сайте?»

ВАЖНО:

Не следует задавать позвонившему человеку более семи уточняющих вопросов. Ответы записываются в специальную форму или заносятся в CRM-систему. Шаблон скрипта входящего звонка должен включать в себя все виды вышеописанных форм вопросов.

Резюмирование слов клиента

Выяснив всё необходимое и сформировав заказ, структурируйте и озвучьте клиенту всю информацию еще раз. Например:

«Итак, оформляем заказ на 10 коробок макаронных изделий из полбы специальной эко серии «Мама и малыш», 12 упаковок безлактозного молока и 2 кг чая «Серебряные иглы», расфасованного в наши фирменные подарочные пакеты. Товар доставят 15-го августа во второй половине дня по адресу X. Всё вышеперечисленное верно»?

Презентация

Перечисляя многочисленные достоинства своего товара, не
просто рассказывайте характеристики последнего, а разъясняйте, какие бонусы
получит ваш клиент, остановив на нем свой выбор. Необходимо вычленить специфику
интереса клиента, сделав упор на описание характеристик, важных лично для него.
Например: «Если вам важны не только состав и калорийность, но и размер порции,
рекомендую закупить полбяную кашу фитнес серии, в ней каждая упаковка
рассчитана на один приём пищи».

А не то вы идёте на риск «сесть на уши» потенциального покупателя, завалив его лишними деталями. Чтобы презентация прошла удачно помните:

• Важно не просто описывать товар или услугу, но и объяснять, в чём его преимущества для клиента;
• Не стоит затягивать разговор во времени;
• Если вы всё же увлеклись чрезмерно историями о своих товарах, верните собеседника в русло беседы, задав простой вопрос по теме, на который легко ответить «да»;
• Озвучивайте цены в самом конце своей презентации.

Презентация – одна из самых важных составляющих скрипта входящего звонка менеджера по продажам

«Потусторонний» Вопрос

Сразу же после того как была названа окончательная цена, отвлеките клиента от обдумывания стоимости вопросом по делу, но из «другой оперы». В нашем примере это могло бы звучать следующим образом:

«В качестве бонуса к вашему заказу мы дарим вам коробку мороженого без сахара, изготовленного по специальной технологии. Вы предпочитаете классический сливочный или ягодный вкус»?

Так вы отвлечёте клиента от прокручивания вашей цены в голове и сможете плавно продолжить диалог.

Завершающий этап сделки

Если вы достигли стадии, на которой клиент готов заключить договор на оказание услуг или приобрести товар, обязательно детализируйте схему дальнейших действий:

«Итак, Максим, мы договорились: в пятницу вам доставят товар A с опциями Б по адресу С. Адрес я называю верно»?

Если вы уточняете личную информацию у клиента, в обязательном порядке следует объяснить, как вы будете использовать эти данные, если необходимо, получить разрешение.

Скрипт входящего звонка: структура
и этапы создания

Приступив непосредственно к составлению скрипта входящих звонков, имейте в виду, что даже «сырой» скрипт, который уже начали «обкатывать», лучше, чем чуть-чуть не завершенный скрипт, «похороненный» у одного из менеджеров в папке на рабочем столе. Не откладывайте в долгий ящик составление образца сценария диалога и вскоре вы сами сможете оценить рост конверсии при условии, что вы выполняете рекомендации моей статьи.

Работу по подготовке шаблона скрипта входящих звонков может упростить
следование этапам:

1. Фиксация базовых моментов сценария диалога, исходя из опыта продаж. Сбор информации и составление схемы скрипта
2. Запись наилучших деловых бесед с клиентами
3. Заполнение схемы скрипта деталями
4. Тестирование должно быть на практике

Чрезвычайно полезно
составлять такую схему в виде карты или блок-схемы, где показан тип связи между
блоками. После того, как примерную схему вы составили, зафиксируйте 10-15
разговоров с клиентами, расшифруйте и проанализируйте их.

Ваш сценарий должен содержать все возможные вопросы, связанные с характеристиками вашего товара, процессом выявления потребностей, стандартными возражениями. Как только вы составите его, можно «начинять» скрипт  информацией, которая была получена прослушиванием телефонных звонков.

На следующей стадии представьте вашу схему на рассмотрение коллегам и внесите соответствующие изменения. Далее можно передавать схему менеджерам и начинать дальнейшую корректировку скрипта входящих звонков. Образец скрипта следует дополнять или сокращать по мере необходимости. При этом важно следить за тем, насколько чутко ваши менеджеры реагируют на вновь внесённые в схему скрипта изменения. Это можно делать, в частности, с помощью:

1. записи звонков
2. оценки качества
3. обратной связи менеджеру о ошибках
4. обучении эффективным техникам общения и обслуживания
5. внедрении контроля каждого звонка в CRM-системе

5 базовых принципов использования сценария диалога

Давайте на разберем на конкретных примерах принципиальные фразы и сценарии телефонного общения с клиентами.

Принцип №1.Информируя клиента, вовлекайте в диалог

Давая короткие ответы на первые вопросы потенциального
покупателя, вы вряд ли обретёте его расположение. Следует при первой
возможности познакомиться с позвонившим человеком и задать пару-тройку вопросов,
чтобы помочь клиенту выбрать именно тот предмет, о котором он размышлял, когда
позвонил вам. Получив информацию о товаре и сроках доставки, покупатель обычно берёт
паузу, чтобы обдумать новые данные. В этот момент можно задать уточняющие
вопросы, предложить дополнительные опции.

К примеру, если в юридическую фирму позвонил клиент, намеревающийся зарегистрировать ИП, стоит спросить его о роде деятельности и дополнительно проконсультировать, в связи с этим.

Принцип №2. Не давайте прямого ответа на вопрос о цене

Услышав ответ на вопрос о цене в самом начале беседы,
клиент часто вешает трубку, не видя смысла продолжать разговор. Следует увести
клиента от вопроса о цене, задавая ему уточняющие вопросы о его задачах и рассказывая
параллельно о своих товарах и услугах поподробнее. Можно и нужно ответить, от
каких факторов зависит цена товара (цвет, размер, количество, выполнение на
заказ). Если это корректно, стоит отложить оглашение окончательной цены до
момента личной встречи или до следующего разговора. При этом вы должны
учитывать все нюансы ведения переговоров в сфере вашего бизнеса. Вот почему скрипт входящего звонка для строительной компании
будет принципиально отличаться от скрипта входящего
звонка флориста.

Пример фразы из скрипта продаж

Клиент спрашивает: «Какова цена предмета/товара  А?»

Продавец отвечает: «У нас богатый и интересный выбор предметов А. Какой именно вы желаете приобрести предмет из коллекции или ещё в поиске»?

Клиент: рассматриваю предмет … с артикулом 2200

Менеджер: он в наличии, давайте я подробнее расскажу о выбранной модели и цене

Принцип №3. Инициируйте диалог с клиентом

Ваши менеджеры не имеют
права недооценивать важность построения полезного и приятного диалога с
клиентом. Сотрудники должны общаться по схеме: вопрос – ответ менеджера, плюс
следующий вопрос, обращённый к клиенту. Как правило, принято говорить о
вопросах либо альтернативных, либо «детализирующих» (следует использовать
технику иллюзии выбора «или-или»).

Пример использования фразы из сценария звонка

Клиент спрашивает: «У вас имеется товар X на складе?»

Продавец отвечает: «Да, Х сейчас есть на складе. Вы подбираете Х себе или в качестве подарка»? Следуя своими ответами вслед за вопросами клиента, вы попадаете в ситуацию, в которой «вектор» разговора определяет он. Постарайтесь ярко проявлять себя в разговоре, задавая новый вопрос позвонившему человеку в завершение каждой логической фразы. Так, клиент ощутит свою «значимость» и вряд ли отправится к вашим конкурентам.

Принцип №4. Осуществите переход на следующую ступень

Заключению сделки с
клиентом предшествуют стадии, когда вы составляете коммерческое предложение
или, к примеру, отправляете сотрудника фирмы к клиенту для первичной
консультации. Важно красиво и без нажима осуществлять переход на следующий этап
в продажах, максимально детально обсудив с клиентом, кем, когда и как будет
осуществляться следующий шаг. Фразы, наподобие: «Мы обязательно вам позвоним»
или «перезвоните нам, когда решите окончательно» неприемлемы. Договаривайтесь
сразу о конкретной деловой встрече, получайте все возможные контактные данные и
выясняйте максимум информации о предпочтениях клиента. В этом вам поможет скрипт входящего звонка, шаблон которого стоит проработать заранее.

Принцип №5. Используйте информацию, которую подтвердил ваш клиент

Собрать как можно больше информации об истинных желаниях и предпочтениях клиента – одна из главных ваших задач. Не думайте и не решайте ничего за клиента, утверждая, что его вкусы вам сразу же стали кристально ясны, и вы уже готовы предложить определённый товар или услугу. Клиент должен почувствовать, что его даже самые незначительные пожелания будут учтены, и никакие вопросы о товаре не будут оцениваться вами как «лишние» или «странные». Не забывайте подводить итоги в конце разговора, анализируя собранную информацию, дабы избежать недоразумений на следующем этапе.

3 важных момента, которые надо учитывать при составлении скриптов

Не секрет, что стиль общения ваших менеджеров – «живая» визитная карточка вашей фирмы. Если она составлена красиво, т.е. продавцы общаются с клиентами вежливо и стараются помочь, вашу компанию порекомендуют знакомым, даже если не найдут соответствующего товара или услуги для себя. Прибыль в такой компании может повыситься до 15%. Слушая первый ответ менеджера по телефону, клиент не должен почувствовать себя так, словно он помешал кому-то или, тем более, кого-то раздражает.

1.Ведите учёт обращений клиента

Система наблюдения за
действиями клиента скоро принесёт свои выгодные плоды. Записывая информацию о
поступающих звонках клиентов в краткую анкету, вы не только поймёте, как из них
разовые, а какие – постоянные. Вы также сможете впоследствии грамотно скорректировать
бюджет и расходы на маркетинговые исследования. Анкета не должна быть объёмной,
схема примерно следующая:

• ФИО и контактные данные человека;
• Число обращений в фирму;
• Источник информации о вашей компании;
• Услуги, которые были оказаны клиенту, скажем, за одну неделю.

2.Будьте предельно внимательны и завоёвывайте доверие вашего клиента.

К каждому позвонившему человеку надо относиться с
уважением. Зачастую, именно расположение клиента к менеджеру, как к человеку,
играет ключевую роль, а вовсе не «гибкое ценообразование». Проще говоря, если
человеку приятно с вами общаться, он может выбрать  вас по этой причине и не станет обращать внимание
на цену.

На установление контакта и создание хорошего впечатления
о вас и о вашей фирме в вашем распоряжении не более тридцати секунд. Если в
этот промежуток вы сухо поговорите с человеком, то он незамедлительно перейдет
к следующей фирме в составленном им списке.

Во время разговора будьте вежливы и доброжелательны, улыбайтесь вашему потенциальному клиенту, как если бы вы уже подписали контракт. Улыбку видно не будет, но позвонивший человек обязательно почувствует ваше отношение к нему.

3.Постарайтесь договориться о встрече или назначить дату и время следующего звонка.

Личный контакт имеет огромное значение, поэтому на
деловых встречах сделку заключить намного проще, чем в разговорах по телефону.
При любых вариантах развития разговора, постарайтесь на завершающем этапе обговорить
время следующего звонка или назначить встречу вживую. Пускай этот момент обязательно
присутствует  в скрипте
входящего звонка, пример которого вы будете составлять.

Если верить исследованиям, тембр голоса и интонация
влияют на человека значительно больше (37%), чем полученная информация (8%).
Самую большую роль играет визуальный контакт, восприятие позы, мимики и жестов
– 55%. Это ещё один веский аргумент в пользу того, почему стоит обязательно
назначить очную встречу с клиентом.

Некоторые выражения и словосочетания неприемлемы в беседе
с потенциальными покупателями. Это надобно отразить в вашем скрипте входящего звонка:

1. Выражение
   «Вы неверно поняли» будет лучше заменить на: «Позвольте мне уточнить для вас».
2. «Не
   понимаю, что именно вы хотите», – эту фразу стоит заменить на нечто, вроде:
   «объясните мне, пожалуйста, подробнее» или «будьте добры, поточнее».
3. «Оставайтесь
   на линии» – это стандартное выражение также неприемлемо, так как оно содержит в
   себе приказную форму обращения с человеком. Если вам требуется время, принесите
   свои извинения клиенту и спросите вежливо, приемлемо ли для него будет
   подождать. Если это уместно, можно предложить перезвонить клиенту в другое
   время, которое следует оговорить.
4. «Это
   не моя сфера деятельности», и другие формулировки типа: «я не знаю, как вам
   помочь», «я не занимаюсь такими вопросами» не добавят вам авторитетности, а
   вашей фирме – тем более.

Для того чтобы менеджеры в действительности работали со скриптом продаж многие компании заказывают провести качественный корпоративный бизнес-тренинг с профессиональным тренером, который поможет разобраться с нюансами коммуникации и покажет, как убеждать клиента . Система обучения и наставничества для продавцов остаётся по-прежнему одним из лучших инструментов продуктивного воздействия на работу менеджеров, в том числе на практику использования образцов скриптов входящих звонков в практике.

Скрипт входящего звонка:
недоработки и ошибки

В компаниях, где не применяется скрипт входящих звонков,
многие менеджеры теряют самообладание в процессе разговора и даже забывают
основные правила общения. Следующие ошибки чаще всего встречаются в работе
менеджеров по продажам:

1. Менеджер не понимает, что хочет клиент до конца, и, например, начинает консультировать клиента, хотя тот уже давно сам собрал необходимую информацию.
2. Вместо того чтобы назначить следующую встречу и грамотно сориентировать клиента менеджер начинает «заваливать» клиента ненужной ему информацией.
3. Не сделан акцент на уникальности вашего предложения.
4. Продавец не обращает внимания на возражения клиента, тот говорит, что хочет «подумать», но повторного звонка не последует.
5. Продавец начинает заговаривать о составлении предложения, хотя не дал достаточно информации покупателю. У клиента создаётся впечатление, что от него хотят быстрее избавиться и что-то «впарить»
6. Потенциальному клиенту не аргументировали необходимость деловой встречи, и ему легче отменить последнюю.
7. Между оглашением стоимости и окончательным решением клиента нет промежутка, необходимого на размышление. В таком случае, покупатель не согласится и не порекомендует знакомым фирму, в которой его торопили купить товар.
8.  Менеджер не предложил клиенту следующую встречу и не обсудил время повторного звонка. Сам покупатель едва ли захочет «названивать» менеджеру.

Всё вышеперечисленное доказывает необходимость наличия перед глазами менеджеров скрипта входящего звонка, шаблон которого может быть открыт на мониторе компьютера или на бумажном носителе в виде короткой схемы.

Скрипт входящего звонка: общие рекомендации

Давайте подведем итоги какие должны быть сценарии общения:

1. Ваши вопросы должны быть недвусмысленными и открытыми. Задавать их нужно, чтобы собрать нужную информацию для составления максимально точного предложения клиенту.
2. Если вам нужно пару минут, чтобы отыскать или вспомнить информацию, вежливо извинитесь перед клиентом и быстро совершите все необходимые действия. Лучше, чтобы время ожидания вашего возвращения не превышало тридцати секунд. Когда вернётесь к диалогу, не забудьте поблагодарить позвонившего человека.
3. Будьте в меру обходительны и отзывчивы к потенциальному клиенту. Большой ассортимент товаров предоставляет множество компаний, но далеко не в любой фирме клиенту будет предоставлено человеческое отношение. Будьте осознанны, не давайте выход негативным эмоциями, не игнорируйте, а прорабатывайте возражения собеседника. Покажите, что вы желаете помочь клиенту с решением его вопроса, а не только жаждете быстрее продать товар.
4. Узнавайте контактные данные клиента до озвучивания цены. В таком случае, если клиент прервёт беседу после озвучивания цены, вы сохраните контактные данные, возможно, переданные вам до этого коллегами и сможете составить специальное предложение для него позднее.
5. Прежде чем называть цену, постарайтесь описать все возможные характеристики вашего продукта или сервиса, который вы предлагаете. Однако в ваш образец скрипта входящего звонка стоит включить следующий момент: если потенциальный покупатель продолжает настаивать на том, чтобы вы назвали стоимость, не стоит игнорировать его просьбу. Возможно, вся необходимая информация уже была до этого собрана и проанализирована им и, ввиду этого, он ищет максимально выгодное для него предложение на рынке.
6. Спокойно реагируйте на возражения людей и выясняйте истинную причину появления сомнений, чтобы дать обоснованный ответ.
7. Завершайте деловую беседу. Убедитесь, что все самые главные пункты переговоров перечислены и поблагодарите. Если клиент не вешает трубку, поинтересуйтесь, чем ещё вы можете помочь.

Важно: время составления скрипта входящего звонка для строительной компании будет отличаться, скажем, от времени составления скрипта входящего звонка администратора магазина сантехники.  Объем наполнения скрипта может варьироваться, в зависимости от различных характеристик вашего бизнеса от 1 до нескольких страниц.

Данные рекомендации помогут вам составить достойный и эффективный пример скрипта входящих звонков для вашей компании. Также обсудить цены и механику составления готового скрипта продаж вы можете со специалистами Академии Продаж по телефонам на сайтах или заказать обратный звонок.

Смотрите видео: «Как обучить сотрудников продавать по скриптам и увеличить объем сделок»

Вы узнаете, что такое холодные звонки и какой должна быть правильная техника продаж по телефону.

Для этого рассмотрим различные скрипты с примерами и рекомендациями.

Что такое холодные звонки по телефону

Отсюда и название «холодный».

То есть у человека первоначально будет довольно холодное отношение к вашему предложению.

Такой холодный обзвон делается для новых клиентов, с которыми еще не вступали в общение. Это самый сложный вид работы с клиентами. Не многие менеджеры охотно берутся за такой тип маркетинга.

Однако ниже я покажу, как можно легко справится со многими трудностями в этом деле.

Достоинства холодных звонков:

• Дополнительный способ продаж
• Минимум затрат (не нужно ехать куда-то)
• Можно исследовать конкурентов, рынок и спрос у населения
• Выше шанс убедить собеседника (ниже расскажу об этом)
• Дополнительный пиар и продвижение бренда
• Возможность задавать дополнительные вопросы

Недостатки:

• Нельзя продемонстрировать товар или услугу
• Негативная реакция у людей на такие звонки
• Человек может в любой момент бросить трубку
• Очень просто отказаться от предложения

Скрипт холодного звонка

Ниже мы рассмотрим важные скрипты холодного звонка по телефону. Будут как удачные, так и плохие примеры. Они помогут вам уловить суть всей работы и хорошо увеличить продажи.

Структура холодного звонка:

1. Начало разговора
2. Выяснение потребностей
3. Вовлечение
4. Усугубление проблемы и презентация
5. Объявление цены
6. Торг и работа с возражениями
7. Заключение сделки

Ниже мы рассмотрим каждый этап более подробно. И конечно же, будет много примеров схем разговора по телефону.

Начало разговора

Цель данного этапа, установление контакта чтобы клиент не бросил трубку. И самое главное, это зацепить собеседника. То есть, вызвать интерес.

Обычно холодный звонок начинают так.

Алло. Здравствуйте, это Алексей?

Это грубейшая ошибка начинать разговор с вопросительной интонацией!

Давайте проследим мысли клиента.

Он не знает, кто ему звонит. Однако понимает, что тот, кто звонит, не знает клиента. В итоге, возникает реакция настороженности.

А она согласитесь, никому не нужна.

Вот еще примеры, как неправильно начинать разговор.

Алло. Здравствуйте! Меня зовут Сергей и мы продаем мощные пылесосы компании Seldam. Вот я хотел бы, чтобы вы у нас их приобрели.

Неправильно в самом начале разговора предлагать свой товар или услугу.

Клиент понимает, что звонит продавец. Поэтому его реакция будет отрицательной.

Как правильно начинать холодный звонок?

Давайте рассмотрим один пример схемы начала разговора при холодных звонках.

Алло, Лариса, здравствуйте!

Тут начали разговор с восклицательной интонацией. И теперь мы захватываем полное внимание собеседника, вызвав легкую интригу.

Меня зовут Сергей. Я звоню по важному вопросу. Вам сейчас удобно разговаривать?

Анализ

Далее анализируем.

Мозг клиента моментально просыпается и просчитывает всю информацию. Например, кто этот Сергей и откуда у него мой номер? А самое главное, что это за важный вопрос.

Тем самым мы захватили полное внимание клиента и спрашиваем, удобно ли ему сейчас разговаривать.

Зачем мы это делаем?

Во-первых, может действительно, человеку сейчас неудобно говорить.

Давайте не путать с B2B продажами, когда вас переключает секретарь. Там спрашивать не нужно. Секретарь не переключил бы вас на лицо, принимающее решение, если бы он был занят.

Во-вторых, мы так убираем отговорку у клиента «мне некогда».

Если так мы начинаем разговор, то здесь важную роль играет любопытство. Что за важный вопрос! И это любопытство берет верх. Если действительно, человек свободен, то он скажет «да».

А после того, как он узнает цель вашего звонка, то ему будет неудобно сказать «мне некогда». Ведь он уже сказал «да». Значит эту отговорку мы сняли и ее больше не будет.

Цель звонка

Итак, если человек говорит, что ему удобно разговаривать, то дальше мы говорим про цель звонка. Давайте ниже рассмотрим скрипт холодного звонка для менеджера по продажам.

Вот плохой пример.

Мы продаем мощные пылесосы компании Seldam. Я хотел бы чтобы вы у нас их приобрели.

В таком случае клиент просто бросает трубку. Или может сказать, что мне не нужно, до свиданья и так далее.

Поэтому нужно поступить хитрее.

Хорошо, Лариса. Вы у нас просто проходили тренинги по продажам. Хотел узнать, как ваши результаты. Порадуйте меня!

Здесь вы уверено сообщаете, что раньше с клиентом уже был контакт. То есть как будто вы звоните с отдела контроля и проверяете результаты.

Клиент понимает, что вы не продавец. Значит он будет продолжать разговор.

Клиент говорит.

Нет. Не проходила. А как давно это было?

Далее вы говорите.

Я очень удивлен. Сегодня звоню. Меня все радуют результатами. Может быть мои сотрудники ошиблись.

Пользуясь тем, что клиент находится в ступоре и удивлен, мы переходим к следующему этапу. Либо отправляем email, либо выясняем потребность. Но это уже зависит от специфики бизнеса.

Давайте я Вам на почту информацию пришлю. Может что-то интересное для вас будет. Там достойный материал.

Или можно сказать так:

Как это не проходили? Тем более, давайте я пришлю Вам на почту. Там достойный материал.

Начало разговора в разных тематиках

Пример начала разговора в других тематиках по холодной базе клиентов.

Для фитнес клуба:

Вы у нас целый год занимались фитнесом. Порадуйте вашими результатами!

Далее:

Как это Вы у нас не были? Приходите! У нас замечательный фитнес клуб!

Для инвестиционных компаний:

Мы с Вами долгое время сотрудничаем. Как Ваши доходы! Порадуйте меня!

Далее:

Как это Вы не сотрудничаете с нами? Давайте, бегом! У нас все зарабатывают!

Компания по недвижимости:

Вы у нас приобретали квартиру. Порадуйте меня. Как ваша квартира!

Далее:

Как это Вы не приобретали квартиру? А где же вообще, живете? Давайте я сейчас пришлю Вам на почту информацию. Там сейчас такие хорошие квартиры!

Для туристических компаний:

Вы через нас ездили в Индию. Ну, что. Порадуйте меня. Как отдохнули!

Далее:

Как это Вы не ездили? Ничего себе! Давайте я пришлю на почту информацию. Сейчас такие хорошие туры есть!

Кто-то скажет, что мы обманываем клиента. Он у нас ничего не проходил, а мы ему заявляем обратное.

Это все ерунда!

Мы же потом ему говорим:

Ой! Вы знаете, я, наверное, ошибся!

Так что тут мы никого на дезинформируем.

Выяснение потребностей

Следующий этап холодного звонка, это выяснение потребностей. Это сбор информации с помощью вопросов, которые мы задаем клиенту. Ниже мы их рассмотрим.

На этом этапе мы узнаем, наш ли это целевой клиент. А также зацепили мы его или нет. Если зацепили, то он расскажет про свою ситуацию и проблему.

Также целью данного этапа является сбор информации. Ее мы потом будем использовать на этапе презентации.

Итак, продолжаем рассматривать наш пример холодного звонка по сценарию. Перед тем, как перейти к этапу выяснение потребностей, лучше начать так.

Чтобы подобрать Вам лучшее предложение, я задам ряд вопросов. Хорошо?

Либо:

Предложений очень много. Чтобы я сэкономил наше с вами время и подобрал именно то, что Вам нужно, я задам ряд вопросов. Хорошо?

Далее переходим к сбору информации. То есть, задаем вопросы.

О ситуации

Первые вопросы идут о ситуации:

• Что вы хотите?
• Когда?
• Сколько?
• Где? и так далее

Еще такой вариант:

Вариантов много. Чтобы мне показать то, что Вам интересно, скажите ценовой диапазон, в котором мне смотреть.

Об опыте клиента

Далее идут вопросы об опыте клиента:

• Вы уже рассматривали какие-то другие варианты?
• А Вы уже работали с кем-то в этом направлении?
• Вы уже пробовали?

Давайте на примере туристических компаний.

Как я понимаю, Вы уже не первый раз ездите за границу? Да! А вы уже смотрели варианты у других тур-операторов?

После ответа клиента, обязательно нужно его закрыть от конкурентов. Например:

Вы уже смотрели варианты у других тур-операторов? Я почему спрашиваю. У меня был случай, когда люди поехали через другого тур-оператора и как следствие, там были плохие условия. Был плохой отель, еда, берег и так далее.

Другие варианты сотрудничества

Теперь переходим к третьим вопросам о других вариантах сотрудничества. Это тоже очень важно в работе с холодными звонками.

Такие вопросы задают, когда мы не можем предложить человеку что-то интересное.

Готовы ли Вы рассматривать другие варианты, возможно, более выгодные для вас?

Или так:

Вы принципиально рассматриваете этот вариант или готовы рассмотреть схожие решения?

Например, для компании по недвижимости.

Вы принципиально рассматриваете эту квартиру или готовы рассмотреть схожие варианты? Возможно, даже более выгодные!

Принятие решений

Затем идут вопросы о принятии решений:

• Вы рассматриваете вариант для себя или нет?
• Кто принимает решение о покупке?
• Правильно я понимаю, что Вы не один принимаете решение?
• Как я понял Вы еще с кем-то будете советоваться?
• В результате получается, что нам нужно учесть мнение Ваших близких или только Ваше?

Например, для Event агентств:

Правильно я понимаю, что не Вы одна принимаете решение, но также и ваш будущий супруг?

Важность

Далее задаем вопросы о важности:

• Что нам необходимо учесть?
• Какие важные нюансы для Вас мы обязательно должны учитывать?
• Может быть, у Вас есть особые предпочтения?

Например, для компаний по недвижимости:

Может быть, у Вас есть особые предпочтения при выборе квартиры?

Срочность

После задаем вопросы о срочности:

• Если я подберу отличный вариант, как оперативно Вы готовы принять решение?
• Если я, специально для Вас, покажу лучший вариант. Сколько Вам нужно времени, чтобы принять решение?

Например, для фитнес-клуба:

А если я в виде исключения подготовлю для вас индивидуальные условия. Как быстро вы готовы принять решение?

Проблемные вопросы

И напоследок этого этапа задаем вопросы о проблемах:

• Вы понимаете, какие риски могут быть?
• А вы знаете, с какими проблемами можете столкнуться?
• Вы знаете, что есть нюансы?

Например, для туристических компаний:

Вы знаете, что есть нюансы при выборе тур-оператора?

Такими вопросами мы можем раздуть проблему клиента. Либо закрыть его от конкурентов чтобы человек работал именно с нами.

Очень хорошо работают примеры.

На этом этапе холодного звонка задавайте проблемные вопросы и собирайте как можно больше информации. Она вам потом еще пригодится.

Когда разогрели клиента, переходим к следующему этапу.

Вовлечение

Следующий этап активных продаж, это вовлечение. Очень хорошо работает, когда клиент вливается в вашу игру и уже что-то делает на встречу. Например, бесплатный пробник, отправка email, встреча, необходимые замеры и так далее.

А теперь давайте подумаем. Если человек взялся за данное задание, какова вероятность, что после этого он купит продукцию в этом магазине.

Вероятность будет большой.

Задание с гирями, это очень показательный пример вовлечения.

А в результате получается, что менеджер вовлекает человека в процесс. Это одно из важных правил холодных звонков.

Далее посмотрим, как можно вовлечь собеседника в свою игру.

Рассылка email

Первый и самый распространенный пример вовлечения, это рассылка email. Вы отправляете информацию на почту клиенту. Человек тратит свое время. Прилагает какие-то усилия вам на встречу.

Бесплатный продукт

Второе, это какой-то бесплатный продукт, который будет выступать в роли магнита.

Это может быть какой-то небольшой пробник. Он вам ничего не стоит. Однако клиенту будет приятно.

Замеры

Замеры очень хорошо подходят тем, кто продает окна, потолки, мебель и так далее.

Клиенту очень сложно отказаться в дальнейшем. Ведь он даже ничего не заплатил, а ему уже что-то делают.

Встреча

Встреча нужна не только, чтобы узнать клиента по подробнее или провести презентацию.

Ведь человек тратит свое время и зачастую очень много. Поэтому будет обидно, если оно для него будет потрачено впустую.

Действие

Действие является самым мощным примером вовлечения. Чтобы было более понятно, давайте разберем конкретные примеры для разных тематик.

Для фитнес-клубов:

Сколько вы подтянетесь в течении 30 секунд, такую скидку Вам и дадим.

Курсы английского языка:

Мы пришлем Вам анкету, чтобы проверить Ваш уровень владения языком. Полностью ее заполните, а дальше уже будем принимать решение.

Кредитные брокеры:

Закажите Вашу кредитную историю. Дальше уже будем принимать решение.

Event-агенства:

Четко изложите, какую вы хотите свадьбу, что нам необходимо учесть и вопросы, которые у вас остались и пришлите мне.

Туристические компании:

Напишите хороший отзыв обо мне в нашу компанию. А я, в виде исключения, когда мы будем с Вами выбирать тур, дам Вам хорошую скидку.

Тогда клиент может не согласится и ничего не смотреть. То есть не идти к вам на встречу.

Лучше это смягчить. Хорошо подходит фраза:

Это вас ни к чему не обязывает. Просто посмотрите. Дальше уже будем принимать решение.

Презентация

Ниже мы рассмотрим усугубление проблемы и презентацию в активных продажах. Здесь создаем ценность своему продукту. Сначала усугубляем проблему клиента, пользуясь информацией, которую получили на этапе выяснения потребностей.

Потом мы объясняем, как можем решить его проблему.

Большинство экспертов в области продаж, рекомендуют строить презентацию на основе преимуществ и выгод для клиента.

Давайте на примере попробуем презентовать свой проект по продажам.

Подписавшись на наш сайт, Вы будете получать новые уникальные методики в области продаж.

Мы отличаемся тем, что даем не только теоретический материал. Но также делаем живые звонки чтобы показать, как работает та или иная технология в реальной жизни.

Также, подписавшись на наш сайт, Вы будете на голову выше конкурентов. Потому что будете знать самые высокоэффективные рабочие методики в области продаж.

Мы регулярно добавляем новые уроки на свой сайт. Поэтому подписавшись, Вы будете в числе первых, кто узнает новые технологии в области продаж.

А зная эффективные методики, Вы станете профессиональнее, чем Ваши конкуренты. А значит, будете больше зарабатывать и расти по карьерной лестнице.

Подписывайтесь!

Такая презентация звучит интересно и многообещающей.

Но люди более чувствительны к тому, что теряют, а не к тому, что гипотетически способны получить в будущем.

Поэтому давайте рассмотрим другую презентацию.

Вы уважаемые читатели, нашли наш сайт не случайно. Вы искали новые знания в области продаж. А искали Вы эти знания потому что у Вас существуют проблемы, которые Вы не смогли решить самостоятельно.

Возможно, у вас есть проблемы с тем, как заинтересовать клиента. То есть его зацепить.

Возможно, не всегда грамотно получается обработать возражения клиента. Иногда не получается дожать клиента до сделки.

Тем более сейчас у клиентов бюджеты ограничены. Все стараются экономить. Поэтому люди сейчас очень избирательны. Они не хотят тратить большие деньги.

А в купе с тем, что Вы не умеете правильно работать с клиентами, они теряются или их становится меньше, или они уходят к конкурентам. В любом случае, это Ваши деньги и Ваши личные нервы.

И в конце концов, вы перестаете верить в себя.

По статистике, 67% клиентов не покупают продукт компании из-за ошибок менеджеров по продажам.

Такая же ситуация и у Вас, пока Вы не снами. А мы можем это исправить.

Когда Вы подпишитесь на наш сайт, Вы будете получать самые эффективные методики продаж и переговоров. Это Вам позволит грамотно работать с клиентами и снизить потерю клиентов до минимума.

Мы расскажем Вам, как сделать так, чтобы клиенты сами Вам звонили. Чтобы у Вас была очередь из клиентов даже во время кризиса. Вы будете зарабатывать много. С нами Вы будете зарабатывать неприлично много!

Поэтому нажимайте на кнопку подписаться, получайте новые знания, записывайте интересные методики и применяйте их на практике.

У Вас все получится!

Как вы заметили, вторая презентация более эффективна.

Я окунул вас в проблему. Рассказал, к чему это все приведет. Привел конкретные цифры. Далее предложил решение проблемы и в конце призвал к действию.

Вот эти пять пунктов сделают вашу презентацию сверхэффективной.

Техника холодных звонков по объявлению цены

Давайте рассмотрим технику холодных звонков по объявлению цены клиенту. Здесь мы называем стоимость без воды и мандража. Не всегда то, что дорого для продавца, дорого для клиента.

Есть три главных правила при объявлении цены клиенту. Давайте их ниже рассмотрим.

Нельзя называть цену в самом начале разговора

Часто клиенты звонят в компанию и сразу же спрашивают, сколько это будет стоить. Неопытный менеджер сразу назовет цену!

Но на данном этапе клиент еще не знает всех преимуществ продукта. Вы еще не вызвали доверие со стороны. Поэтому человек не понимает, за что должен платить такие деньги.

В таком случае клиент просто уходит. Поэтому тут лучше использовать ценовой диапазон.

Давайте продолжим разбирать скрипт продаж по телефону.

Клиент спрашивает, сколько стоят ваши тренинги.

Мы отвечаем:

Смотрите. Программ много. Поэтому цена тренингов варьируется. Есть и за 2 000, а есть и за 100 000 рублей. Поэтому как сейчас мы поступим.

Я задам вам ряд вопросов чтобы точно определиться, что вам нужно. И тогда я смогу конкретно уже сказать, какая будет цена.

Хорошо?

Услышав меньшую цену, человек понимает, что для него это доступно. В итоге он продолжит разговор.

А когда вы называете большую цену, то психологически готовите человека, что возможно, сумма будет больше.

Не нужно вставлять паузу после объявления цены

Непрофессиональные менеджеры после объявления цены выжидают паузу.

Зачем они это делают?

Они боятся названные суммы и ждут реакции клиента, а также возражений с его стороны.

Когда менеджер объявляет цену и ставит паузу, клиент все это чувствует. Он чувствует вашу неуверенность и легко может прогнуть на скидку.

Не нужно ждать, пока посыпятся возражения. Цену нужно называть легко и уверенно, не прерывая разговор после объявления стоимости.

Человек в таком случае будет чувствовать вашу уверенность и что цена, действительно, оправданна и выгодна.

Вот хороший пример:

Что у нас с вами получается. Прошу меня внимательно слушать. Все запоминать и возможно, что-то записывать. Полностью стоимость курса для вас всего будет 5 750 рублей.

Значит, что сейчас мы с вами делаем.

Я сейчас полностью оформлю все документы, пришлю их на почту. Вы пожалуйста, с ними ознакомьтесь.

Хорошо!

Вы можете сказать, что куда так торопится! Нужно ведь услышать реакцию клиента. Что он думает по поводу названной суммы. А мы тут объявляем цену и даже не даем ему слово вставить.

Стоит сказать, что если клиента не устраивает цена, то он будет вас перебивать. В таком случае нужно остановиться и сказать:

Что вы говорите?

Услышать реакцию клиента и поработать с возражениями.

Но бывает, что человек стеснительный. Он молчит. А реакцию на сумму нужно услышать. Тогда хорошо работает фраза:

Смотрите. Я такое решение без вас принять не могу. Я не буду смотреть в ваш карман. Но мне нужно знать, для вас сейчас эта сумма доступна?

Далее, в зависимости от реакции клиента, мы либо работаем с возражениями, либо переходим к завершению сделки.

Не нужно сразу называть минимальную сумму

Особенно это важно при продаже услуг. Зачастую цены на услуги компании не постоянны и могут варьироваться.

Поэтому сумму нужно называть с хвостиком. Так у вас будут возможности для торга.

Работа с возражениями при холодных звонках

Если клиент возражает при холодном звонке, значит ему что-то не нравится. Поэтому мы должны правильно парировать возражения и убедить человека.

В отдельном материале есть рекомендации для отработки возражения клиента. Но моменты бывают разные. Поэтому ниже разберем универсальный ответ.

Мне кажется, вопрос не в том, что Вы сейчас сказали, а в том, что…

И дальше вы поворачиваете разговор в нужную сторону.

Например, клиент говорит, нет денег.

Мне кажется, что вопрос не в том, что у вас есть сложности. А в том, что у вас есть сомнения. Давайте на чистоту. Что не так?

Я подумаю.

Мне кажется, вопрос не в том, что вы хотите подумать. А в том, что у вас есть сомнения. Давайте я их развею!

Дорого.

Мне кажется, вопрос не в том, что для вас это дорого. А в том, что вы не до конца понимаете, зачем вам этот продукт. Верно!

Мне нужно посоветоваться.

Мне кажется, что вопрос не в том, что вам необходимо посоветоваться. А в том, что вы не до конца понимаете, чем мы можем быть вам полезны.

Где гарантии.

Мне кажется, что вопрос не в том, что вам нужны гарантии. А в том, что у вас есть сомнения на счет нас. Давайте на чистоту. Что не так!

В общем, эта фраза работает практически со всеми возражениями. Ее можно немного видоизменить. Например.

Я уверен, что вопрос не в деньгах, а в то, что у вас есть сомнения.

Либо так.

Я думаю, что вопрос не в том, что вы хотите посоветоваться. А в том, что у вас есть сомнения.

Нужно понимать, что это не волшебная таблетка. Благодаря только ей вы не убедите клиента.

Зато такая фраза поможет вам парировать возражения клиентов чтобы не было неловких пауз.

Вот такая вот тактика холодных звонков!

Завершение сделки

Теперь давайте рассмотрим этап грамотного завершения сделки в активных продажах.

Нельзя отпускать человека после прессинга на этапе работы с возражениями. Он может с легкостью передумать. Поэтому нужно четко объяснить, как все будет, чтобы у клиента не было страха.

Большинство слабых специалистов заканчивают разговор так и потом кладут трубку.

Хорошо, ожидаем вас, когда вы приедете и оплатите.

Так делать нельзя!

Когда заканчивается разговор, клиент остается наедине с самим собой. В этом случае начинает работать его критическое мышление. С одной стороны, ваше замечательное предложение. А с другой стороны, его деньги.

Поэтому очень часто именно на этом этапе срываются сделки. Ведь как правило, клиент выбирает деньги. Его мысли в этот момент — «ой, мне не нужно», «я и без этого обойдусь» и так далее.

В итоге, человек не покупает.

Часто это происходит потому, что вы дали недостаточный импульс клиенту. Вы не нарисовали позитивную картину, которая возникнет, когда человек купит товар.

Людьми управляет не воля, а воображение. Если клиент платит за результат, так и кидайте ему позитив. Нарисуйте ему картину, как все будет происходить.

Самый сильный страх клиента — это неопределенность. Нам нужно развеять этот страх. объяснить, как и что будет. И обязательно рассказать, что клиент получит от вашего предложения.

Вот правильный пример.

Валерия, теперь как все будет происходить. У нас курс будет в течение месяца. Раз в неделю мы будем с вами созваниваться по скайпу. Там будем обсуждать какие-то моменты и нюансы.

Также если возникнут какие-то вопросы, то вы у меня будете в приоритете. На все ваши вопросы буду сразу отвечать.

И во время того, когда будем разговаривать по скайпу, я будут предоставлять вам наглядные примеры работы. Также будут контролировать примеры ваших работ. То есть чтобы на практике мы смогли все разобрать.

Особое внимание уделим всем мелочам. Потому что мне важны ваши результаты. Я хочу, чтобы вы действительно, вышли на профессиональный уровень.

Понимаете, да!

Также очень важно не отпускать клиента, пока вы точно не уверены, что он готов оплатить.

При завершении сделки часто бывает так, что вы что-то говорите, а клиент молчит. Или же он соглашается со всем, что вы говорите. Но у вас нет ощущения, что человек вам доверяет. Что он действительно, готов купить продукт.

И тогда на помощь приходит хорошая фраза.

Я вам все объяснил. Просто Валерий, мне немного не нравится ваш голос. Что-то не так?

В общем, не отпускайте клиента, если не уверены, что он готов действительно, купить ваш продукт.

Также давайте ему позитив. Нарисуйте ему такую картину, что бы у него загорелись глаза.

Уважайте клиентов и дайте им результат.

Убираем страх холодных звонков

Давайте разберемся, как побороть страх холодных звонков.

Через это проходят все! Поэтому не нужно стесняться, что у вас есть такая слабость. Избавиться от страха очень просто.

Берем новую сим карту. Вставляем в телефон. Набираем любой номер и продаем, скажем, пылесосы.

Ваша задача — продержать клиента на линии как можно дольше и услышать отказ. Причем при первом отказе нужно не сдаваться и настойчиво предлагать свой вымышленный товар.

Пораспрашивайте у людей, почему они не хотят приобрести товар. В чем причина. Примените смекалку и попробуйте переубедить человека.

Если и дальше он продолжает отказываться, то можете прерывать разговор.

Такая практика нужна, чтобы в реальных звонках у вас не возникло никакого страха. Сделайте 10 — 20 таких пробников и вы больше не будете думать о том, как не бояться холодных звонков.

Кстати, если боитесь, что вам перезвонят, то просто выбрасываете сим карту.

Как не впадать в ступор при разговоре

Заканчиваем рассматривать советы по холодным звонкам. Напоследок расскажу, как не впадать в ступор при общении с людьми по телефону.

Бывают такие ситуации, когда человек возражает, а вы не знаете, что ответить. Не получается быстро среагировать.

Вы начинаете думать, что ответить и в это время наступает неловкая пауза. Будто клиент выбил почву из-под ваших ног, и вы находитесь в ступоре.

Этого допускать нельзя! Иначе клиент может подумать, что вы не уверены в себе или в продукте компании.

Поэтому лучше не создавать подобные ситуации.

Используйте ряд фраз, которые дадут вам время придумать нужный ответ. Это улучшит эффективность холодных звонков.

Это фразы:

• Что Вы имеете в виду?
• В смысле?
• Не понял
• Я не услышал, что вы говорите?
• и так далее

Иными словами, вы заставляете собеседника повторить то, что он только что сказал. А пока он повторяет, у вас есть время придумать нужный ответ.

Также это хорошо работает при жестких переговорах. Когда оппонент на вас давит, вы заставляете его повторить сказанное. Тогда он это делает уже не с таким эмоциональным накалом.

На этом все!

Теперь вы знаете, как делать холодные звонки правильно для увеличения продаж по телефону. Обязательно применяйте на практике предоставленные скрипты и рекомендации. Также почаще практикуйтесь для оттачивания навыков.

Чтобы оператор колл-центра уверенно смог ответить на любой вопрос абонента, пишется скрипт – организованный сценарий телефонного разговора. В скриптах структурируется вся информация, любые типы обращений и формируются варианты ответов.

Специалисты колл-центра не видят собеседника, и в это состоит главная сложность общения. Для успешного проведения телефонных переговоров пишется шаблон, который сориентирует в ответах клиенту и избавит от долгих пауз и ненужных междометий. Профессиональный скрипт отличает от FAQ содержание неинформативной части ответов абонента. В сценарии разрабатываются ситуации, где оператору нужно успокоить клиента, дать совет по решению проблемы, предложить альтернативу или соединить со специалистом.

Сценарий телефонного разговора – правила и секреты

Для каждого бизнеса разрабатываются индивидуальные скрипты, учитывающие варианты ответов на специфические вопросы. Качественный сценарий подводит клиента к принятию нужного для компании решения, помогает составить правильное мнение о ее репутации. Пишутся скрипты отдельно для входящих и исходящих звонков, для продающих или информационно-консультативных целей, главное, чтобы они решали задачи построения и окончания разговора.

Сценарий холодных звонков

Звонки потенциальным клиентам являются самым тяжелым и наиболее эффективным методом продаж.

Холодный обзвон имеет определенные цели:

• назначение встречи;
• информирование об акциях и распродажах;
• продвижение компании и узнаваемости бренда на рынке;
• сбор и внесение в базу информации личного характера о клиенте.

Лучшим достижением обзвона является продажа продукта. В секторе В2В с помощью звонков собирается информация о компании, получение контактных данных руководителя, который принимает решение о сотрудничестве.

Обзвон проводится в несколько фраз:

• «Интрига». За 8 сек. вы должны представиться и установить контакт с абонентом.
• «Презентация 1». За 25 сек. нужно рассказать о конкурентных преимуществах компании, прорекламировать три наиболее востребованные позиции, провести тестирование на интерес к предложению.
• «Презентация 2». После успешных 2-х этапов вы продолжаете информирование о значимых продуктах, предоставляете дополнительные данные: ссылки на сайт, электронную почту, телефоны или назначаете личную встречу.

Важно проявить заинтересованность во встречных предложениях компании клиента, это поднимет его интерес к сотрудничеству.

Успешные телефонные продажи

Вы идеально подготовились к переговорам по телефону. Собрали информацию о компании, составили грамотные скрипты, но желаемого результата не достигли. Обратите внимание на нюансы, они обязательно приведут вас к успеху.

1. Четко, уверенно и коротко формулируйте предложения компании. Избегайте стремительных монологов, делайте паузы, возможно у потенциального клиента появятся вопросы.
2. Оператор колл-центра – это эксперт, который грамотно ответит на любые вопросы. Покажите абоненту свою компетентность в данной области. Для этого нужно научиться оперировать узкоспециализированными терминами и понятиями.
3. Заготовьте алгоритм ответов на трудные вопросы. Вы должны быть готовы предоставить клиенту любую интересующую его информацию.
4. Управляйте беседой так, чтобы дать человеку возможность чувствовать себя непринужденно и уверенно. Общение должно проходить только на актуальные для клиентов темы.

Абстрагируйтесь от личных проблем, представьте приятные моменты и улыбнитесь. Замечательная фраза «вашу улыбку слышно по телефону» принесет свои дивиденды, конечно, если вы профессионально подготовились к разговору.

Оцените эту статью!

Первые, с кем контактируют по телефону потенциальные клиенты и партнеры компании, – секретари и офис-менеджеры. От того, насколько они владеют навыками телефонного общения, зависит первое впечатление абонента об организации. В статье расскажем о факторах, которые его формируют, а также научим разрабатывать и применять скрипты и речевые модули входящих телефонных звонков.

Ввиду большого количества предложений и роста конкуренции во всех сферах производства товаров и предоставления услуг на выбор клиентов очень сильно влияет качество сервиса.

СКОРОСТЬ ОТВЕТА НА ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК

При звонке в некоторые компании клиент сначала прослушивает записанное голосовое приветствие, затем выбирает цель звонка с помощью клавиш тонового режима (к примеру, ему нужно проконсультироваться по продукту или связаться по внутреннему номеру с сотрудником компании).

Обычно голосовое сообщение длится 15–20 секунд, а далее клиент ожидает соединения, слушая гудки или фоновую музыку. Если ожидание затягивается, то он, как правило, кладет трубку и компания теряет клиента, а вместе с ним и прибыль.

 

Чаша терпения клиента в таких случаях переполнена, настроение испорчено, и он может сорвать раздражение на сотруднике, который ответил на звонок. Вот почему так важно не заставлять клиента слишком долго ждать.

Комфортное время ожидания для клиента – три телефонных гудка. Именно за такое время, по мнению Международной ассоциации профессиональных администраторов, клиент успевает подготовиться к предстоящему разговору и продумать вопросы, которые необходимо решить.

ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Опцию записи телефонных разговоров предлагают большинство операторов и виртуальных АТС.

Она позволяет руководителям секретариата отследить грамотность сотрудников, соблюдение правил телефонного этикета и этапов консультирования клиентов.

Записанная беседа также полезна для самоанализа. Прослушав ее, можно выявить и устранить пробелы в телефонном общении. Поэтому если в компании записываются звонки, попросите несколько записей, чтобы проанализировать их и понять, над какими моментами стоит еще поработать.

ГОЛОС И РАБОТА НАД РЕЧЬЮ

Телефонное общение отличается от личной беседы отсутствием у собеседников визуального контакта. Поэтому при телефонной коммуникации основные инструменты секретаря, который лишен возможности видеть собеседника, – голос и информация (слова).

Голос – «музыкальный инструмент» секретаря, над которым нужно усиленно работать. Ведь с помощью голоса мы выражаем отношение к собеседнику в телефонном разговоре. Отвечая на звонок, учитывайте несколько рекомендаций (рис. 1).

Рис. 1. Памятка Центра профессионального развития «Профи-Карьера» по работе с голосом

Если вы хотите повысить мастерство телефонной коммуникации, то нелишним будет приобрести зеркало на подставке и разместить его недалеко от телефона. Перед зеркалом легче контролировать выражение лица, которое влияет на голос и интонацию.

Для улучшения дикции также можно использовать скороговорки:

• Банкиров ребрендили-ребрендили, да не выребрендировали.

• Скреативлен креатив не по-креативному, нужно перекреативить!

• Деидеологизировали-деидеологизировали, и додеидеологизировались.

ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИЕМУ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Чтобы повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами, в компании необходимо разработать универсальную инструкцию по приему входящих звонков для секретарей и офис-менеджеров (Пример 1). Ее должен выполнять каждый сотрудник, который работает с входящими звонками.

Составляя инструкцию, важно учесть цели обработки входящего звонка. Главные из них – предоставить клиенту информацию и получить основные сведения о нем и об организации, которую он представляет (имя, должность, название организации, номер телефона, адрес электронной почты).

        

СКРИПТЫ И РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Скрипт[1] (от англ. script – сценарий) – заранее подготовленный детальный план осуществления чего-либо.

Скрипт для телефонного разговора – сценарий диалога, который состоит из речевых модулей.

Речевой модуль – набор шаблонных фраз, который позволяет быстро сориентироваться при телефонном разговоре с клиентом. Речевой модуль строится по принципу «вопрос-ответ».

Необходимо создать речевые модули для всех этапов телефонного разговора. Зная варианты ответов для разных ситуаций, секретарь или офис-менеджер выполнит заданный сценарий.

Скрипты и речевые модули разрабатывают исходя из сферы деятельности и бизнес-процессов компании. Внедрение скриптов позволяет:

• повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами;

• унифицировать требования к сотрудникам;

• сократить время на обучение новых сотрудников;

• уменьшить зависимость компании от квалифицированного персонала;

• проконтролировать работу офис-менеджеров и секретарей.

В скрипте входящего звонка условно выделяют 5 этапов (рис. 2).

Рис. 2. Общая структура скрипта входящего звонка

Рассмотрим каждый этап приема входящего звонка подробнее.

Этап 1. Корпоративное приветствие

Первое впечатление при телефонном общении – совокупность чувств, эмоций, которые возникают за 3–5 секунд звучания фразы-приветствия. На первое впечатление влияют:

• голос – на 86 %;

• информация – на 14 %[2] .

Приветствие должно соответствовать стандарту компании и быть:

• позитивным;

• понятным;

• простым для восприятия;

• информативным;

• деловым.

Стандартная формула приветствия состоит из трех этапов (рис. 3): приветственной фразы, информации о компании и персональных данных сотрудника, принявшего звонок.

Рис. 3. Формула приветствия

Корпоративное приветствие может звучать так: «Добрый день! Компания “Профи-Карьера”, администратор Галина. Чем я могу вам помочь?»

Разрабатывая корпоративное приветствие, обратите внимание на несколько важных моментов:

• Если организация занимается поставками оборудования, установкой и ремонтом, например, окон и сантехники, то в приветствии необходимо назвать род деятельности компании. Например: «Добрый день! Установка окон, компания “Вентура”. Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?»

Однако если компания называется «Суперокна», род деятельности можно не упоминать: название говорит само за себя.

Упоминать род деятельности нужно для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, что часто бывает при массовом мониторинге цен.

• Обязательно представьтесь. Клиентам приятно общаться с конкретным человеком, а не с обезличенной компанией. Представляясь по имени, вы сэкономите время клиента на вопрос: «Как я могу к вам обращаться?»

• Фразу «Слушаю вас!» лучше не использовать. Само собой разумеется, что клиент звонит в компанию, чтобы его слушали и слышали. Подобная фраза только усложняет и удлиняет приветствие.

Приведем правильные и неправильные приветственные фразы:

Этап 2. Получение вопроса/запроса клиента

На данном этапе секретарь или офис-менеджер спрашивает имя позвонившего и узнает цель звонка: «Чем я могу вам помочь?» или «Как я могу к вам обращаться?»

После реплики сотрудника, принявшего звонок, звучит вопрос клиента, на который нужно ответить, либо ответная реплика. Установить более тесный контакт и показать, что вы внимательно слушаете человека, поможет техника присоединения. Сначала подтвердите мысль клиента, затем ответьте на конкретный вопрос. Средством присоединения может быть:

• Позитивная реакция на слова абонента: «Вы обратились по адресу!»

• Ваш положительный ответ: «Да, конечно!»

• Поддерживающая фраза или предложение: «Да, данный вид доставки вам подойдет, цена приемлемая и срок доставки достаточно короткий. Сейчас я расскажу вам о других нюансах…»

При переадресации звонка секретарь должен в тактичной и профессиональной форме узнать, кто и с какой целью звонит («сканировать» звонок).

Важно отличать «сканирование» звонков от их «фильтрации». При постановке задач секретарям руководители часто не разграничивают данные понятия. Под «фильтрацией» подразумевается «отсеивание» нежелательных звонков. Например:

Администратор: Приемная господина Соболева, меня зовут Алина Волкова, чем я могу вам помочь?

Звонящий: Могу я переговорить с господином Соболевым?

Администратор: Кто ему звонит?

Звонящий: Иванов Иван.

Администратор: К сожалению, господин Соболев отсутствует.

При «фильтрации» звонков также используют фразы: «Кто его спрашивает?» или «С кем я говорю?»

Подобные реплики напоминают допрос, вызывают у звонящего недовольство и ощущение, что в нем не заинтересованы, ему не доверяют. А ведь задача клиентоориентированной компании – помощь клиенту.

Чтобы получить информацию о звонящем, когда речь идет о переадресации, лучше использовать фразы из трех нижних блоков, которые позволяют «просканировать» звонящего, но не «отфильтровать» его:

Рассмотрим, как правильно вести диалог на этапе получения вопроса/запроса клиента:

Секретарь: Здравствуйте! Селекция растений, компания «Ромашка». Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с Татьяной Ивановой.

Секретарь: Спасибо за ваш звонок. Как я могу вас представить Татьяне?

Клиент: Ольга Сидорова, компания «ДжекДжо».

Секретарь: Спасибо, госпожа Сидорова. Одну минуту, пожалуйста.

Что правильно сделал секретарь?

1. Поблагодарил за звонок.

2. Тактично попросил звонящего представиться, без повелительного наклонения («Представьтесь»).

3. Поблагодарил клиента за предоставление информации, используя официальную персональную форму обращения («госпожа Сидорова»). Также звонящего всегда нужно благодарить за представление.

Если клиент просит соединить его с руководителем, которого нет на месте, нужно сначала сообщить об отсутствии начальника в офисе и только потом уточнять личные данные клиента:

В первом случае у клиента может сложиться впечатление, что Петр Андреевич заранее попросил не соединять его со звонящим, хотя, возможно, перед секретарем не стояла такая задача.

Этап 3. Прояснение вопроса/запроса клиента

На данном этапе необходимо выслушать клиента и уточнить, с какой целью он звонит, с помощью наводящих вопросов, которые предполагают развернутый ответ, – открытых вопросов: «Какую информацию вы хотели бы получить?»/«Подскажите, пожалуйста, что именно вас интересует?»

Наводящие вопросы помогут:

• Выявить потребности клиента.

• Уточнить, что клиент подразумевает, и сократить время разговора.

• Наладить диалог с клиентом.

• Выстроить коммуникацию для поиска решений, соответствующих потребностям клиента.

Помните, что вопросы должны быть краткими и понятными. Не задавайте клиенту несколько вопросов одновременно. Для уточнения информации можно использовать несколько видов вопросов (см. Таблицу).

Уточнить, правильно ли вы поняли вопрос звонящего, также позволяет техника «Перефраз». Суть этой техники заключается в том, что необходимо перефразировать реплику собеседника:

Звонящий: У меня следующая ситуация. Наша компания отправляла документы суточной доставкой, однако их не всегда доставляют на следующий рабочий день по разным причинам. Особенно если получателя на месте не оказалось. Поэтому меня интересует более быстрая и оперативная доставка документов день в день.

Секретарь: Правильно я понимаю, что вам необходима срочная доставка корреспонденции? У нас также есть сверхсрочные доставки в течение двух часов с момента забора корреспонденции по Москве.

Если вы получаете подтверждение своих слов, значит, слушали клиента, обратившегося в компанию, внимательно и все верно поняли.

Одна из распространенных ошибок при уточнении вопроса звонящего – употребление повелительного наклонения. Такая форма обращения к клиенту создает негативное впечатление о секретаре как представителе компании и заставляет клиента испытывать не самые положительные эмоции.

Этап 4. Консультирование/информирование клиента

Секретарю на ресепшен очень важно знать основные вопросы, по которым обращается звонящий. Их обычно включают в лиcт часто задаваемых вопросов (frequently asked questions – FAQ) (рис. 4). В нем указывают и возможные ответы.

Памятка особенно полезна, когда речь идет о ценах на продукцию или услуги, о детальной информации, которой нет на сайте организации. Например, на сайтах фитнес-центров чаще всего не указывают цены на клубные карты. Их сообщает администратор по телефону.

Материалы в формате справки (FAQ) – хорошее подспорье для секретарей, которые недавно приступили к должностным обязанностям.

Рис. 4. Фрагмент листа часто задаваемых вопросов Центра профессионального развития «Профи-Карьера»

На этапе консультирования важно проявлять активность. Инициатива в телефонном разговоре всегда у того, кто задает вопросы. Наводящие вопросы должен задавать секретарь, помогая тем самым клиенту.

Для управления разговором эффективно использовать технику перехвата. Ее главное правило звучит так: завершай свои слова вопросом и слушай ответ! Схема ответа представлена на рисунке 5.

Рис. 5. Схема ответа при технике перехвата

Ответ при технике перехвата может звучать так: «Мне нужно время, чтобы подготовить для вас информацию. Вам удобно получить ответ по электронной почте?»

Также секретарю нужно знать:

Как попросить клиента подождать. Даже когда звонят несколько телефонов, трубку нужно снять, чтобы не терять клиентов. В таком случае звонящему можно сказать: «Извините, Олег Николаевич, я переадресую другой звонок и сразу к вам вернусь. Спасибо!»

Вернувшись к задержанному звонку, поблагодарите клиента за ожидание и напомните, на чем вы остановились: «Олег Николаевич, спасибо за ожидание, мы остановились на том, что…»

Как перенаправить клиента к другому сотруднику. Если вопрос, с которым обращается клиент, нужно адресовать другому сотруднику, назовите фамилию, имя, отчество, должность и номер телефона сотрудника, к которому вы направляете клиента. Спросите у собеседника разрешения на переключение: «Этими вопросами занимается Петр Алексеевич, главный бухгалтер. Могу ли я вас на него переключить?» […] Благодарю!»

Не забудьте сообщить сотруднику, принимающему звонок, по какому вопросу звонит клиент, чтобы клиенту не приходилось озвучивать свой запрос второй раз: «Иван Алексеевич, звонит Морозова Татьяна по поводу организации тренинга».

Диалоги некоторых сотрудников с клиентами больше похожи на отфутболивание мяча игроками на поле. Такой феномен называют «бюрократическим рикошетом» или бесполезной переадресацией звонка. Например:

Секретарь: Добрый день! Компания «Лучший интернет-провайдер», Дарья. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте, я хотел бы уточнить, не изменилась ли абонентская плата за интернет по моему договору.

Секретарь: Даже не знаю… Подождите, пожалуйста (переадресовывает звонок).

Второй голос: Чем я могу вам помочь?

Клиент: Я хотел бы уточнить информацию по абонентской плате за интернет.

Второй голос: Подождите, пожалуйста. Я узнаю, с кем вас соединить (переадресовывает звонок).

Третий голос: Слушаю вас.

После третьей переадресации большинство клиентов теряют терпение.

При переадресации учитывайте несколько рекомендаций:

• Не торопитесь переключать звонок, если вы можете помочь клиенту самостоятельно.

• Изучите организационную структуру компании, чтобы понимать, какой сотрудник за что отвечает. Тогда вы сможете направить клиента к специалисту, который максимально быстро и компетентно поможет звонящему.

• Говорите абоненту, что вы будете делать. Сообщите, что переключите его на компетентного сотрудника. Не забудьте спросить разрешения на переключение и поблагодарить клиента после его согласия.

• Обязательно сообщите сотруднику, к которому направляете звонящего, цель звонка и вопрос клиента. Если клиенту придется несколько раз озвучивать вопрос или описывать ситуацию, особенно если рассказ длинный, это может вызвать у звонящего раздражение. Поэтому при переадресации лучше самостоятельно кратко опишите ситуацию компетентному сотруднику.

Например, секретарь компании-провайдера IP-телефонии просит клиента назвать номер личного кабинета. Если при разговоре выясняется, что знаний секретаря недостаточно для решения вопроса клиента, его нужно направить к специалисту технической службы. Административный работник переадресовывает телефонный звонок и называет номер личного кабинета звонящего, чтобы клиенту не пришлось тратить свое время.

Как принять сообщение. Секретарь, помощник руководителя или секретарь на ресепшен принимает сообщения по телефону, когда руководителя или компетентного сотрудника, которых спрашивают, нет на месте.

Секретарь должен уточнить, что передать отсутствующему. Есть несколько подходов к приему сообщений. Сравните два диалога:

Лучше пользоваться вторым вариантом. В противном случае вы, скорее всего, ничего не передадите коллеге или руководителю, хотя им и звонили. В первом диалоге секретарь задал вопрос, очевидные варианты ответа на который «да» или «нет». Большинство звонящих выбирают вариант «нет, спасибо» из вежливости или думая, что вопрос секретаря о желании звонящего оставить сообщение – только формальность.

При записи сообщения точно фиксируйте информацию:

• Записывайте сообщение дословно, не надейтесь только на свою память. Если что-то непонятно, задавайте уточняющие вопросы. Зафиксировав полученную информацию, прочитайте абоненту записанное, чтобы убедиться, что все верно.

• Сохраните форму подачи информации. Если звонящий был недоволен, передайте в сообщении его эмоции и чувства.

• Не добавляйте ничего от себя. При замене терминов и слов, сокращении или удалении тех деталей, которые, на ваш взгляд, не важны, может измениться смысл.

Не используйте для приема телефонных сообщений салфетки, уголки документов, клочки бумаг. Для записи информации лучше создать специальный бланк приема сообщений, который позволит четко зафиксировать сведения (Пример 2).

Сообщение нужно обязательно передать адресату. Иначе абонент позвонит еще раз, но в гораздо более неприятном расположении духа, ведь ему пришлось напрасно ждать обратного звонка.

Этап 5. Завершение разговора

Заканчивая телефонный разговор, секретарь должен:

• Уточнить, остались ли у клиента какие-либо вопросы: «У вас есть еще вопросы?»/«Что бы вы хотели еще уточнить?»

• Поблагодарить за звонок и попрощаться с клиентом: «Спасибо большое вам за звонок, хорошего дня, до свидания»/«Благодарим вас за звонок, всего доброго, до свидания».

Помните, что клиент всегда первым заканчивает разговор.

Не забывайте о правилах телефонного этикета: изучите этапы телефонных переговоров и алгоритмы действий на каждом из них, научитесь управлять своим голосом, интонацией и вовремя подстраиваться под собеседника на другом конце провода – все это поможет завоевать расположение клиентов компании, а значит, и увеличить прибыль.

Цель любого скрипта звонка

Скрипты продаж по телефону – заранее составленный сценарий телефонного разговора менеджера с клиентом.

В любом бизнесе разрабатываются и используются алгоритмы ведения бесед по телефону. Скрипт звонка содержит перечень вопросов и ответов на них, а также примеры работы с возражениями. Такие подсказки используются не только новичками, но и профессионалами. Речевые модули помогают менеджерам не упустить важные моменты в разговоре с покупателем.

Для чего нужны скрипты? В них заключен весь опыт предыдущих успешных продаж. Компании создают такие шаблоны звонков, чтобы сотрудники быстрее и точнее подводили клиентов к решению о покупке. Результатом взаимодействия менеджера и покупателя должно стать заключение сделки, запись на курсы, обмен информацией и т. д.

Глобальная цель применения скриптов – это увеличение прибыли компании. Иногда для достижения этой цели создаются алгоритмы по изучению потребностей клиента или улучшению сервиса.

Плюсы и минусы скриптов для звонков

Минусы:

• Не всегда скрипты срабатывают. Не с каждым клиентом можно вести беседу по шаблону, иногда контакта не происходит, а заготовки только усугубляют ситуацию.
• Если скрипт звонка по телефону составлен неграмотно, то это слышно и очевидно клиенту.
• Скрипт – это алгоритм, но не полный сценарий беседы. К каждому клиенту нужен свой подход и свои слова.
• Зазубренный скрипт звучит неестественно, что не вызывает доверия у клиента.
• Работать по скриптам непросто, этому нужно обучаться.
• Тяжело вовлечь клиента в беседу, многие просто бросают трубку.
• При использовании скрипта нужно стараться уходить от таких ответов клиентов – мне не нужно, уже купил, нет денег и т. д.
• Телефонный разговор не учитывает персонализацию.
• Многие клиенты раздражаются и не хотят слушать.
• Новичкам бывает сложно отвечать на не предусмотренные скриптом вопросы клиента.
• Ухудшаются результаты менеджеров, которые работают с клиентами напрямую.

Плюсы:

• Вместо полноценного дорогостоящего обучения компания проводит короткие разовые тренинги для сотрудников.
• Скрипты телефонного звонка помогают повысить эффективность работы сотрудников.
• На этапе обзвона отсеиваются неперспективные клиенты.
• Скрипт входящего звонка помогает выбрать шаблон разговора, который подходит под конкретного клиента.
• Использование визуального помощника обеспечивает работу без сбоев даже в режиме нон-стоп.
• Для менеджеров-новичков проще работать с возражениями, когда они уже все продуманы в скрипте.
• С каждым звонком у продавца вырабатывается навык, что позволяет ему избегать неприятных ситуаций в разговорах.
• Скрипт входящего звонка – это часть работы менеджера, обязанность, которую он должен качественно выполнять.
• Благодаря продуманному алгоритму всегда есть возможность восстановить диалог в случае форс-мажорных ситуаций.

Распространенные виды скриптов

В зависимости от задачи, которую решают менеджеры при разговоре с клиентами, различают разные виды речевых модулей:

• Скрипт холодного звонка (шаблон разговора при обзвоне клиентов).
• Сценарии преодоления «секретарского барьера» или назначения встреч.
• Скрипт теплого звонка (для обработки входящих телефонных звонков).
• Шаблон беседы при дебиторской задолженности.
• Сценарий разговора с клиентом при продаже товара в розницу.
• Скрипт звонка при обзвоне и опросе клиентов.
• Скрипт для повышения качества сервиса, в том числе скрипт обратного звонка.
• Скрипт приема звонка в call-центре.
• Шаблон беседы менеджера и покупателя.
• Скрипт исходящего звонка при общении с постоянными и «спящими» покупателями.

Для ведения эффективной беседы необходимо разрабатывать скрипты с четкой структурой и поэтапным изложением аргументов.

Способы разработки телефонных скриптов

• Собственными силами

Этот вариант позволяет экономить средства, но требует определенных знаний и опыта продаж. Разработать эффективный скрипт на основе только теории вряд ли получится. Нужны реальные навыки ведения переговоров с покупателями, взаимодействия с деловыми партнерами не только по телефону, но и лично. Обязательно понимание особенностей той деятельности, для которой составляется скрипт.

• Услуги фрилансеров

Небольшим компаниям есть смысл воспользоваться услугами фрилансеров. За приемлемую цену можно получить качественный скрипт. Но фрилансер должен знать работающие техники продаж в конкретной сфере деятельности. Найти такого специалиста будет сложно, поэтому разработка скрипта может занять длительное время. Лучше сразу рассматривать кандидатов с портфолио, опытом работы и образованием в нужной области.

• Услуги специализированных компаний

При выборе этого варианта нужно быть готовым к высокой стоимости. Кроме того, на начальном этапе необходима совместная работа со скриптологом. Нужно будет специалиста ввести в курс дел вашей компании, провести анализ деятельности, указать на принципиальные моменты в работе. Но, кроме этого недостатка, есть преимущества. Агентство предоставит вам гарантию, что скрип будет подготовлен профессионалами и основан на многолетнем опыте.

На подготовку скрипта требуется не менее двух недель. Следует учитывать время на доработки и тестирование. Есть и варианты готовых скриптов холодного звонка или других видов звонка, которые можно скачать в Интернете. Но использовать без правок такие универсальные шаблоны нельзя, их нужно адаптировать под специфику своего бизнеса.

При выборе способа разработки скриптов следует ориентироваться на свой бюджет и желаемый результат. Так, рынок фрилансеров предлагает ценник от 2 до 20 тысяч рублей. Специализированные агентства разработают скрипты за 40–100 тысяч рублей. Не стоит забывать об истине: «Скупой платит дважды». В первую очередь полагайтесь на опыт и профессионализм исполнителя, чтобы получить действительно эффективный инструмент.

Особенности разработки скриптов для менеджеров по продажам

Скрипт звонка продавца должен быть написан деловым языком, но без использования шаблонных фраз вроде «взаимовыгодное сотрудничество», «гибкие условия», «лучшие на рынке», «мы предлагаем» и т. д. Все это не способствует продолжению беседы. Скрипт должен быть простым и понятным не только покупателю, но и сотруднику, который с ним работает. Если менеджер станет зачитывать сценарий разговора, то это будет выглядеть неестественно и его собеседник поспешит закончить разговор.

Стоит обращать внимание во время беседы, как реагирует клиент на каждую фразу. Скрипт будет эффективным, если при его разработке учитываются следующие факторы:

• копирайтинг – тщательный подбор слов и выражений для удержания интереса покупателя;
• психология – обращение к основам психологии, чтобы уметь прогнозировать реакцию клиентов на текст скрипта;
• бизнес – знание специфики своего бизнеса и бизнеса клиента.

2 главных принципа составления скрипта

Для разработки скрипта звонка менеджера по продажам нет единого шаблона и правил. Они формируются уже в процессе взаимодействия с покупателями. Но некоторых принципов все же стоит придерживаться.

Инициатива

При написании скриптов для холодного и теплого звонка для продажи следует учитывать, кто инициатор в разговоре. Как правило, это тот, кто задает вопросы. В теплых звонках ведущий – менеджер. Он решает свои задачи. В холодных текстах прописываются проблемы клиентов и пути их преодоления.

Последовательность

Залогом успешного ведения диалога является его поэтапное выстраивание. Каждый этап должен быть пройден вместе с клиентом до получения его согласия. Пропускать или менять очередность недопустимо. Так клиент не получит всю необходимую информацию. Кроме того, при возникновении возражений менеджер должен уметь вернуть клиента на тот виток воронки продаж, который вызвал негативную эмоцию, иначе следующий этап не принесет результата.

В этом и заключается профессионализм менеджеров – уметь лавировать между этапами, не путаясь во фразах и их последовательности. Любая ошибка сотрудника приводит к затруднениям в диалоге и вызывает неприятие клиента.

5 этапов составления скрипта звонка

Этап 1. Подготовительный

Нужно понять про своего клиента основное – какие проблемы он хочет решить с помощью покупки вашего продукта. На этом этапе не будет интересен общий маркетинговый портрет вашего покупателя. Нужно определить эмоциональные точки, на которые вы должны будете в ходе разговора воздействовать. Часто это такие эмоции:

• боязнь потерять;
• жадность;
• тщеславие;
• любопытство.

Цель скрипта. Определите, чего именно должен добиться менеджер от клиента. В ходе беседы делайте прогревы, показывайте свою экспертность. Лучше закрывать покупателя на ключевой этап воронки продаж. Не всегда это будет продажа. В зависимости от продукта и конкретной компании это может быть консультация или аудит, визит в офис или личная встреча.

Конкуренты. Определите несколько компаний и проанализируйте их процесс продаж. Возьмите у конкурентов удачный скрипт звонка за образец. На что они закрывают, как выстраивают работу с возражениями, какие фразы говорят. Берите на заметку не только успешные ходы, учитесь на чужих ошибках.

Гибкость. Перед началом работы по скрипту выясните, насколько вы можете отступать от текста. В крупных компаниях иногда важно соблюдать регламент и отклоняться от сценария скрипта холодного или теплого звонка не допускается. При гибком подходе менеджер может скрипт брать за основу, но беседу выстраивать свободно. Главное не отклоняться от цели разговора.

Этап 2. Аудит компании

Соберите всю информацию о компании: от истории до особенностей продукта и партнеров. Сравните эти данные с конкурентами, выделите ваши преимущества, специфические особенности, отличия от других фирм. Это может быть любая характеристика продукта, производственного процесса и т. д. Например, экоматериалы, бесплатная доставка, высокий сервис, индивидуальное изготовление.

Эта информация нужна для максимального количества ответов, которые можно использовать в разговорах с клиентом. Ваша презентация будет более полной, а блок отработки возражений более эффективным. Но важно всю эту информацию преподносить клиенту компактно.

Этап 3. Выстраивание структуры скрипта

Здесь подразумевается формирование блоков, с помощью которых менеджер будет вести разговор.

Рассмотрим скрипт «Обработка входящего звонка», к примеру:

Цель: квалифицировать, определить дату и время встречи, попросить пройти опрос, отправить СМС.

Этап 4. Составление речевых модулей

Все свои знания и навыки можно творчески обыграть при написании фраз речевых модулей. Нет единого подхода к составлению шаблона разговора. Составляя скрипт, используйте свой опыт продаж, смекалку, результаты проведенных тестов. Например, можно начать диалог так:

• Мы увидели вашу заявку на сайте.
• Мы видим ваш интерес к нашему продукту. Хочу вам помочь разобраться.
• Договаривались созвониться, когда вы откроете мое коммерческое предложение. Смотрю, вы посмотрели его, давайте обсудим?
• Звоню по рекомендации [Ф. И. О].
• Вы участник нашего семинара/конференции…

До того как вы начнете презентовать свой продукт, нужно установить с клиентом контакт. Чтобы человек не отказался от вашего предложения преждевременно, нужно добиться от него три раза подряд утвердительного ответа на ваши вопросы.

Как только одобрение покупателя получено, начинайте презентацию товара. Но проводить ее нужно так, чтобы клиент не догадался. Поинтересуйтесь, почему покупатель остановил выбор на этом товаре, какие характеристики его привлекли. Обсуждая с вами продукт, покупатель невольно сам убеждает себя в необходимости этой покупки. Вам нужно лишь незаметно его направлять, надавливая на выявленные болевые точки.

Допустим, вы спрашиваете: «Вы у нас первый раз? Выбираете…? Посмотрели уже все варианты и остановились на этом? Что вас привлекло именно в этой модели?»

Квалифицирующие вопросы:

• Что вызвало интерес к товару?
• Для кого выбираете товар?
• Каким бюджетом располагаете?
• Когда планируете приобрести товар?
• Кто принимает окончательное решение о покупке? Вы или другой человек?

Вопросы, подводящие к концу сделки:

• Какие условия нужны для завершения сделки?
• Чего вам не хватает для принятия решения о покупке?
• Что вас смущает в договоре? Какой пункт мешает подписанию?
• На каких условиях оплаты вы готовы принять решение сейчас же?
• Сможем договориться сейчас о следующем звонке/встрече?

Не бойтесь выражать эмоции. Это всегда располагает собеседника. Пусть он чувствует вашу доброжелательность и настроение. Используйте: «Рад вас слышать», «Согласен с вами», «Мне кажется, вам понравится это» и т. д.

Этап 5. Тестирование

Чтобы довести скрипт холодного звонка для менеджера по продажам до ума, нужно в течение 1-2 месяцев анализировать и шлифовать фразы. Каждый день прослушивайте как минимум один звонок менеджера, чтобы отмечать работающие и провальные фразы.

Когда проведете оценку всех диалогов, будет видна картина по общим возражениям со стороны клиентов. Это поможет прописать фразы для закрытия этих возражений. Также при этом важно использовать данные аудита конкурентов, который был проведен на втором этапе.

Нет общего скрипта по отработке возражений. Можно лишь рассмотреть некоторые моменты, которые помогут написать свой речевой модуль.

– Для меня это дорого.

– Вас останавливает только цена? В целом наше предложение вам нравится? Я согласен, цена выше среднего, но посмотрите, она справедлива, ведь… (польза + выгода).

– Хочу уточнить, вы не располагаете сейчас достаточным бюджетом для этой покупки или сравниваете с другими предложениями? Наверное, цена недешева, но ведь…!

– Я подумаю.

– (Имя), подскажите, что вас останавливает от покупки сейчас? Какой момент хотите обдумать? Вам нравится наше предложение в целом? (Тут нужно выяснить, что скрывается за фразой «я подумаю»).

– Вас что-то не устраивает сейчас? Цена? Или другое? Давайте посмотрим другие варианты. Иногда наших покупателей не устраивает цена или … В чем вы сомневаетесь?

– Не хочу оплачивать заранее.

– Я понимаю ваши опасения, вы хотите быть уверенными в итоговом результате? Мы в похожей ситуации, рискуем оказывать услугу без оплаты. Какие вы хотите гарантии надежности?

– В другом месте дешевле.

– Да, есть разные предложения. Я вам предлагаю стоимость чуть выше, потому что … (польза + выгода).

– Не спорю, цена – это важный фактор при выборе. Давайте сравним наше предложение с другими, и вы поймете, что самое экономичное ценообразование – у нас. Какая компания предлагает вам более низкие цены?

В беседе не стоит слепо следовать шаблону, будьте гибкими, смотрите на обстоятельства, иначе клиент может просто развернуться и уйти.

Примеры скриптов

3 способа оформления скриптов

Примеры конструкторов:

• «СкриптДизайнер»;
• ScriptOn;
• HyperScript;
• «КоллХелпер»;
• SaleScriptPro.

Советы по применению скриптов

Есть небольшие хитрости, которые используют опытные менеджеры при продаже товаров и услуг в скрипте звонка:

• Улыбайтесь даже во время телефонного звонка. Клиент не видит вас, но чувствует ваше настроение и расположение к нему.
• Говорите уверенно. На самом деле это не так просто. Уверенность в голосе достигается путем многократных репетиций. Ваш клиент чувствует вашу надежность, что увеличивает эффективность работы.
• Обращайтесь по имени. Любой человек хочет внимания к себе. Это психологический прием, который отлично работает.
• Не использовать фразы: «я не знаю», «надо узнать», «надо посмотреть» и др. Лучше сказать, что уточните у коллег и перезвоните.

На начальном этапе, кроме скриптов, менеджеру необходимы:

• Наставник, который может своим примером показать, как надо работать. Если руководитель берет эту миссию на себя, то лучше сделать обучающее видео для менеджеров-новичков.

Сергей Азимов — Как добиться успеха в телефонных продажах?

• Список типичных ошибок при выполнении скрипта звонка B2B и B2C.
• Практика. До начала работы можно пройти обучение в виде деловых игр. В этом процессе отрабатывается разговор с клиентом. Один менеджер звонит, а второй выполняет роль секретаря и лица, которое принимает решение. Благодаря таким смоделированным ситуациям начинающие менеджеры смогут быстрее включиться в реальную работу.

5 секретов борьбы со страхом осуществления звонка клиенту

Чтобы получать результат от работы, человек должен быть стрессоустойчивым. Собственные ошибки и отказы клиентов могут выбить менеджера-новичка из колеи. Чтобы обрести уверенность, существуют специальные техники:

Главный фактор успеха менеджера – это практика. Как только выработается навык работы со скриптами холодного звонка по продаже услуг и товаров, пропадут все страхи, тогда придет уверенность.

3 способа контролировать соблюдение скриптов менеджерами

Оправдан контроль за соблюдением скриптов звонка менеджером. И входящие, и исходящие звонки можно проверить тремя способами:

Интеграция скриптов в CRM

CRM-система помогает наладить эффективное взаимодействие с клиентами. Скрипты интегрируются в облако программы. Так менеджер в любой момент может обратиться к механизму диалога продаж в зависимости от типа клиента. CRM-система позволяет вести учет и анализ продаж, наиболее популярных продуктов, а также покупателей.

Кроме этого, функционал программы включает:

• Переадресацию заявок с email, сайта, соцсетей.
• Техподдержку онлайн.
• Настройку функций.
• Сбор аналитических данных и отчетов.
• Подключение IP-телефонии и SMS-рассылок.

По каждой сделке формируется практическое руководство для менеджера: что нужно для совершения сделки.

Таким образом, при разработке скриптов соблюдайте основное правило – не использовать готовые шаблоны, а учитывать особенности отрасли, специфику клиентов и свои цели. Шаблонные фразы в стандартных скриптах встречаются у многих. Кто не слышал фразу «Здравствуйте! Мы лучшие на рынке…»? Чтобы сценарий был действительно уникальным и работающим, не стоит жалеть времени и средств на его разработку.