Сценарий процесса обработки заказа

В
результате наблюдения за предметной
областью были выявлены следующие
показатели (табл.1).

Таблица
1. – Временные оценки выполнения
процессов.

Характе- ристика	Смысл характеристики	Min	Max	Среднее
Управляемые
X1	Оформление заявки	10 мин.	40 мин.	25 мин.
X2	Расчет стоимости доставки	10 мин.	20 мин.	15 мин.
X3	Подтверждение оплаты по заявке	5 мин.	1 день	0,5 дня
X4	Формирование машины с грузом	30 мин.	3 часа	1,75 часа
X5	Оформление путевого листа на груз	20 мин.	40 мин.	30 мин.
X6	Уведомление клиента об успешной доставке груза	5 мин.	1 день	0,5 дня
Неуправляемые
X7	Оплата заявки	1 день	3 дня	1,5 дня
X8	Доставка груза	1 день	7 дней	4 дня
X9	Ответный звонок клиенту для оглашения стоимости и получение подтверждения заявки	5 мин.	10 мин.	7,5 мин.

Процессы
в таблице можно разделить на две
категории: управляемые и неуправляемые.
К неуправляемым относятся: X7
– X9, так как на временные затраты этих
процессов практически невозможно
повлиять. К управляемым же процесса
относятся процессы: X1
– X6.

Для
наглядности был составлен сценарий
процесса обработки заявки на доставку
груза (рис. 2).

Рисунок
2. – Сценарий процесса обработки заказа
на доставку груза.

Обработка
заявки начинается с обращения клиента
за услугами по доставке в
транспортно-экспедиционную компанию
путем звонка диспетчеру. По телефону
диспетчер уточняет информацию о месте
загрузки и конечной точке доставки
груза, а также о массе и объеме груза.
На основе этих данных диспетчер оформляет
заявку и передает ее бухгалтеру. Бухгалтер
в свою очередь обрабатывает заявку и
подсчитывает стоимость доставки согласно
тарифам, после чего передает эти данные
обратно диспетчеру. Диспетчер снова
связывается с клиентом и оглашает
стоимость доставки. Если клиента не
устраивают условия и/или стоимость
доставки – он может отказаться от услуг.

Если
же клиент устраиваются и условия, и
стоимость доставки, ему необходимо
оплатить заявку. После получения оплаты,
бухгалтер сообщает об этом диспетчеру
и тот приступает к формированию автомашины
с грузом (рис. 3). На этом этапе диспетчер
из имеющихся свободных автомашин
выбирает автомашины подходящие по
критериям грузоподъемности и доступного
грузового объема и поочередно связывается
с каждым водителем для уточнения
возможности доставки конкретного груза
конкретно данной автомашиной.

После
нахождения подходящей по всем критериям
свободной автомашины диспетчер оформляет
путевой лист на груз и передает его
водителю. После получения путевого
листа, водитель доставляет груз и после
успешной доставки сообщает об этом
диспетчеру. Диспетчер в свою очередь
уведомляет клиента о том, что доставка
успешно выполнена.

В
соответствии с этим можно выделить
несколько узких(проблемных) мест, которые
присутствуют на данный момент в структуре
транспортно-экспедиционной компании:

В
первую очередь, в результате исследования,
было выяснено, что для груза, относящиеся
к разным заказам не доставляются в
одной автомашине. Это связанно с тем,
что при наличие достаточно большего
количества грузов, каждый из которых
не помещается в одну автомашину,
появляется множество мелких частей из
разных заказов, что приводит к путанице
и утере частей груза.

В
результате, для доставки груза объемом
более чем максимальный объем автомашины
приходится или выделять несколько
автомашин, последняя из которых
используется неэффективно или одной
автомашине выполнять несколько рейсов
и обратный путь от пункта назначения
до места загрузки каждый раз выполнять
без груза, и, следовательно, неэффективно
использовать.

Во
время поиска автомашины, диспетчер
руководствуется максимальной
грузоподъемностью и объемом кузова в
единицах груза, которое может вместить
автомашины. Однако эти данные могут
отличаться от реальных, так как автопарк
исследуемого транспортно-экспедиционной
компании начитывает порядка 30 автомашин
и 40 прицепов, который постоянно
обновляется информация не успевает
обновляться для каждой автомашины. Для
выяснения возможности доставки
конкретного груза конкретной автомашиной
диспетчеру приходится связываться с
водителем для уточнения. Рассмотрим
схему работы проблемного процесса –
процесс формирования автомашины с
грузом, представленной на рисунке 3.

Рисунок
3. – Схема процесса формирование
автомашины с грузом.

Формирование
диспетчером транспортно-экспедиционной
компании автомашины с грузом происходит
по алгоритму, представленному на рисунке
4.

Рисунок
4. – Алгоритм процесса формирование
автомашины с грузом.

На
этапе формирования диспетчером автомашины
с грузом диспетчер руководствуется
критериями массы и объема груза, однако
каждый раз, для получения информации о
возможности
доставки конкретного груза конкретной
автомашиной диспетчеру необходимо
связываться с водителем каждой свободной
автомашины, подходящей по параметрам
грузоподъемности и объема, и уточнять
возможность перевозки груза данной
автомашиной. Размещение груза по
автомашинам производится без применения
каких-либо алгоритмов. Если груз не
помещается в одну автомашину, диспетчер
оформляет документы на доставку груза
машины с первой частью груза и продолжает
поиск автомашины для доставки оставшейся
части. Так же, диспетчер не грузит разные
грузы в одну машину.

Источник

В статье рассказывается:

3 основных этапа обработки заказов
3 варианта обработки заказов в интернет-магазине
Критерии выбора call-центра для обработки заказов
Роль CRM-систем в повышении качества обработки заказов
Поиск сотрудника для обработки заказов
Правила приема и обработки заказов интернет-магазина
5 универсальных способов оптимизации обработки заказов
Пути улучшения обработки заказов на складе

Обработка заказа — это один из ключевых этапов сделки, успешное прохождение которого практически гарантирует получение прибыли. На данном отрезке совершается много процессов, начиная от уточнения у клиента каких-либо нюансов и заканчивая поиском и перемещением товара на складе.

Естественно, что специфика конкретного бизнеса выдвигает свои требования к обработке заказов, однако есть и общие правила и этапы. В нашей статье мы рассмотрим, как должна происходить данная обработка, какие существует особенности для разных сфер и как можно оптимизировать этот процесс.

3 основных этапа обработки заказов

Пусть речь, к примеру, идет о производственном предприятии. Тогда работа по управлению заказами будет состоять из следующих этапов:

Первичная обработка заказа

Как только у компании появляется новый клиент, на его имя формируется персональная карточка и вносится в общую базу данных. В этих же карточках отражены и заказы, выполнение которых берет на себя фирма. Таким образом, можно рассчитать запас ресурсов, необходимый на выполнение работ в каждом случае, составить договор и выписать счет для оплаты.

При этом сразу можно составить примерную картину существующего спроса на товары или услуги фирмы, понять, достаточно ли у компании ресурсов для удовлетворения этого спроса, и, кроме того, дать оценку своей потребительской аудитории.

Следующий шаг в процессе обработки заказа — формирование управленческих транзакций, то есть подсчет и выделение денег, необходимых для выполнения заказа.

Таким образом, формируется портфель заказов, по которому можно спланировать и распределить бюджет (краткосрочный либо долгосрочный, когда речь, например, идет о НИОКР).

Непосредственно работа по выполнению заказа

Утвержденный заказ разбивается на части, а затем намечаются задачи на выполнение каждой из них. К примеру, это может быть приобретение необходимых материалов или резервирование продукции из имеющихся запасов либо выполнение каких-то производственных работ.

Таким образом, для внутренних структур компании намечается план работ по обработке заказов. Департамент продаж, к примеру, формирует производственному отделу заявку на изготовление какой-либо продукции, указав необходимое ее количество. Такие промежуточные заказы предприятие выполняет само, за счет собственных ресурсов и мощностей, то есть оплата за них не проводится. Обычно подобные работы осуществляются для того, чтобы накопить достаточный объем ТМЦ, который обеспечит стабильное функционирование предприятия.

В процессе обработки заказов, разумеется, будут и такие этапы, на которых понадобится финансирование, но чаще это касается расчетов с внешними участниками цепочки работ: к примеру, необходимо оплатить услуги субподрядчиков или перечислить деньги поставщикам и проч.

В крупной компании один менеджер может вести обработку не одного-двух заказов, а десяти и даже больше (и в каждом нередко содержится целый ряд наименований). И тут важно настроить работу информационной системы таким образом, чтобы сотрудник сразу видел приоритетные заказы и мог уделить им больше внимания. Контролировать, к примеру, сроки выполнения работ производственным отделом либо отслеживать складские поступления. Такие действия бывают крайне важны, от них может зависеть, будут ли все необходимые работы выполнены своевременно, без задержек.
Завершение работы по заказу

На данном этапе работы по обработке заказа менеджер сообщает клиенту, что все готово, и составляет документы реализации, по которым будет осуществляться отгрузка продукции. Если говорить о системе учета, то начало работ по заказу представлено в ней в виде плана, а окончание определяется по факту предоставления учетной информации для бухгалтерии.

В системах учета предприятия (управленческой и бухгалтерской) основополагающими критериями являются потоки финансовых средств компании. Имеются в виду деньги за реализованную и отпущенную со склада продукцию, средства на выплаты премий, на расчеты с кредиторами, суммы дебиторских задолженностей. Менеджер, работающий по заказу, должен учесть все эти данные, оформить документы и после этого отгрузить клиенту товар.

Именно менеджер, курирующий заказ, следит за слаженной работой торгово-складской системы, обеспечивает эффективное взаимодействие клиента и с департаментами предприятия, и с внешними участниками процесса.

Менеджер направляет заказ в работу, выявляет причины задержек (если они есть), сообщает заказчику о результатах, то есть контролирует все. Именно от его действий зависит, насколько четко сработают все структуры и оправдаются ли в результате ожидания клиента.

Менеджер в процессе приема и обработки заказа действует по установленному регламенту. А вся работа над заказом, как правило, расписана подробными бизнес-процессами. Но сбои возможны в любой, даже самой отлаженной системе. В таком случае можно обратиться за помощью к специалистам консалтинговых компаний. Они перенастроят процессы, оптимизируют, детализируют их либо откажутся от некоторых этапов; если есть возможность, сдвинут сроки исполнения работ.

Программа управления заказами клиентов нужна в наибольшей мере для того, чтобы выполнять заявки максимально быстро (и с минимальными расходами), оптимизировать действия менеджеров, формировать рациональные планы по расходу бюджета (как кратко-, так и среднесрочные).

Насколько эффективными были действия менеджера, становится видно по тому, как он сумел организовать взаимодействие всех структур предприятия, участвующих в выполнении заявки. То есть производственного подразделения, финансового отдела предприятия, а также сторонних участников процесса. Слаженно сработают все структуры — компания получит хорошую прибыль.

3 варианта обработки заказов в интернет-магазине

Можно выделить три способа обработки заказов интернет-магазина:

Обработка собственными силами

Такой способ хорош тем, что он бесплатный. Кроме того (и это очень важно), владелец интернет-магазина как никто другой осведомлен о товарах, выставленных на продажу.

Недостаток в том, что если вы сами будете сидеть на телефоне, то работать придется чуть ли не круглосуточно (без праздников и выходных). Если вы в какой-то момент не выйдете на связь, заказы просто перестанут поступать.
Обработка заказов удаленно, с помощью наемных работников

Положительный момент здесь в том, что данный способ обработки заказов клиентов достаточно дешев. За работу с одной заявкой менеджеру обычно платят около 10–20 рублей. Кроме того, сотрудника можно нанять специально для работы в праздничные, выходные дни или на замену отпускника.

Минус состоит в том, что не так просто подобрать сотрудника, который будет относиться к работе ответственно, максимально серьезно. Во-первых, человека придется обучить, а во-вторых, постоянно контролировать его действия.

Что тут можно порекомендовать? Придумайте для наемного менеджера хорошую мотивацию. К примеру, пусть он получает премиальную выплату в случаях, когда продает не только основную позицию ассортимента, но и какие-то дополнительные аксессуары.
Система обработки заказов через операторов call-центра

Чем хорош такой подход? В call-центре работают опытные, хорошо обученные профессионалы, которые будут отвечать на звонки 24 часа в сутки, если вам это необходимо.

Из отрицательных моментов — дороговизна данного способа. Пользование услугами call-центра стоит около 10–15 тыс. рублей в месяц. Причем это за обработку 100 оговоренных заявок. Если их окажется больше, то за работу с каждой последующей придется доплачивать 100 рублей. И не забывайте, что на обслуживании у менеджера находится далеко не один магазин и в каждом — огромный ассортимент. Так что информацию по товарам оператор будет давать минимальную, ту, что есть на сайте, не углубляясь в характеристики.

Таким образом, понятно, что обращаться к услугам call-центра есть смысл, если у вас довольно большой магазин и в месяц вы продаете порядка 100–150 единиц товара. Если же вы только что открыли небольшую торговую площадку, то вполне можете справиться и собственными силами либо нанять для обработки заказов покупателей двух операторов, которые будут по графику сменять друг друга.

Критерии выбора call-центра для обработки заказов

Действительно, на что в первую очередь обращать внимание? Есть несколько параметров, которые можно назвать первостепенными. Это:

Качественные характеристики оборудования, которым оснащена компания, то есть как технически подготовлены рабочие места операторов: обеспечена ли многоканальная связь, есть ли возможность работать с большим потоком звонков, имеются ли легко запоминающиеся номера телефонов (для использования их в маркетинговых целях, в периоды акций и проч.).
Какова репутация компании на рынке, есть ли у нее крупные постоянные клиенты и в скольких проектах она уже поучаствовала. Наличие успешного опыта говорит о том, что компания подходит к работе с большой ответственностью и профессионализмом.
Уровень подготовки операторов call-центра. Чтобы выполнять обработку заказов максимально продуктивно, человек должен иметь соответствующую квалификацию, пройти серьезное обучение, профессиональный инструктаж. Кроме того, чтобы успешно продавать, важно не просто научиться четко отвечать на вопросы клиентов, но и иметь некий дар убеждения, общаться в позитивном ключе и уметь находить общий язык буквально с каждым позвонившим.
Проверенный действенный инструментарий для работы, имеющийся в распоряжении операторов. Кроме того, если вы обращаетесь за услугами к аутсорсинговой компании, поинтересуйтесь, будет ли у вас возможность самостоятельно контролировать действия ее менеджеров.
Возможность получать отчеты о выполненной работе с предоставлением записей всех проведенных операторами диалогов (с клиентами, партнерами и т. д.).

Кейс: VT-metall

Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве

Узнать как

Разумеется, выбирайте контактный центр с удобным местоположением и обратите внимание, как с вами разговаривают сотрудники. На основании этого уже сложится примерная картина, как в компании ведется обработка заказов и будет ли качество услуг соответствовать заявленным ценам.

Роль CRM-систем в повышении качества обработки заказов

Система CRM, как правило, интегрируется с системами, через которые могут приходить заявки от клиентов. Это:

всевозможные формы лидогенерации, которые посетителям предлагается заполнить на сайте;
аккаунты социальных сетей;
популярные мессенджеры;
электронная почта;
телефоны.

В любом из перечисленных каналов сохраняются контакты обратившегося человека, и эти данные передаются в CRM. После этого внутри системы на каждого клиента формируется личная карточка.

Дополнительная информация, которая может быть в карточке лида (имя, разумеется, указывается обязательно):

номер телефона;
email;
запрос, через который лид вышел на вас;
от имени какой компании действовал посетитель;
через какой канал обратился.

Тут все зависит от ваших конкретных целей — можно собирать и другую информацию о пользователе.

Затем каждый лид вовлекается в процесс продаж, состоящий из нескольких уровней. На каждом из этапов менеджеры присваивают лиду соответствующий статус. Это могут быть такие позиции:

клиент оформил заявку;
отправлено коммерческое предложение;
ведутся переговоры;
подписание договора, перевод денег.

Пользователь может заказать обратный звонок, указав свой номер телефона, — тогда в CRM отобразится его заявка, а дальше сработает программа, и человеку в ближайшее время позвонит оператор. Вот таким образом интегрируются все системы при обработке заказов клиентов.

Время обработки заявки и сроки выполнения намеченных задач по каждому клиенту могут быть разными. Менеджер действует поэтапно, шаг за шагом подводя человека непосредственно к продаже.

К примеру, в процессе телефонных переговоров пользователь попросил предоставить больше информации или обсуждалось время и место встречи — все это оператор вносит в карту клиента и намечает следующую задачу. Она может быть примерно такой: в среду в 11.00 — встреча с клиентом у него в офисе (подготовить документы и отправить менеджера). Есть специальный раздел с перечислением всех текущих задач, а также графиком загруженности менеджеров.

Системы CRM могут выполнять целый ряд полезных дополнительных функций, к примеру делать рассылку на электронные адреса, демонстрировать рекламу (контекстную и таргетированную), звонить клиентам, переписываться в чатах, управлять сайтом и много чего еще. Такое целенаправленное соприкосновение с лидом как бы подогревает его, способствует повышению лояльности.

Завершающий этап обработки заказа — оформление закрывающих документов. Это происходит в момент, когда клиент больше не сомневается и совершенно точно хочет купить товар (услугу).

Профиль клиента удалять из базы не нужно. Если человек дал согласие на получение рассылок, то следует продолжать с ним работу, отправлять полезную информацию и предложения.

Поиск сотрудника для обработки заказов

Сразу следует обратить внимание, что критерии по подбору менеджеров по обработке заказов в сферах В2С и В2В очень отличаются. В сегменте В2В обычно число лидов не такое уж большое, но каждого необходимо тщательно проработать, приложить достаточно усилий и проявить при этом высокий профессионализм.

Совсем иной подход при подборе менеджера для работы в сфере В2С.

Здесь, в принципе, не так важна высокая квалификация сотрудника — главное, чтобы он прилагал достаточно усилий к процессу генерации лидов. К примеру, как идет обработка заказов в интернет-магазине? Заявку клиент оставляет сам, задача менеджера — лишь позвонить и задать уточняющие вопросы. Какими-то особыми профессиональными навыками для этого обладать не нужно.

Так что стремление многих В2С-компаний нанять недорогих менеджеров-продажников вполне объяснимо.

Нередко бизнесмены берут на работу студентов, но практика показывает, что это не лучший выбор.

Да, как правило, это энергичные и очень неглупые молодые люди, но у них в приоритете вовсе не работа, поэтому они нередко проявляют неисполнительность, безответственность. Для студента главнее бывает следующее:

уделить больше времени учебе, подготовиться к сессии;
успеть попасть на дружескую тусовку;
сходить на свидание и проч.

Когда у человека голова занята не работой, исполнитель из него плохой. Представьте себе студента на удаленке и подумайте, станет ли он скрупулезно обзванивать клиентов и заниматься обработкой заказов, если у него в это время горит сессия? Разумеется, нет.

В результате вы рискуете столкнуться со следующими проблемами:

работа выполняется из рук вон плохо;
время рабочее, а студента на месте нет;
накануне у него была вечеринка, и утром он не в силах начать работать вовремя;
такой сотрудник может резко объявить о своем уходе и на завтрашний день уже не выйти на смену.

Кто-то спросит, есть ли способ сделать из студента ответственного и добросовестного работника. Ответ тут один — нет. Вы только зря потеряете время, но ваши усилия ни к чему не приведут. Нанимайте изначально кого-то другого.

Практика показывает, что отлично справляются с работой по обработке заказов удаленно мамы-декретницы:

Трудоустроиться где-то в другом месте у них попросту нет возможности, поэтому удаленка для мам в декрете важна и ценна.
Им приходится почти все время быть дома, в то время как студент — ветер в поле.
Мамы-декретницы отлично понимают, как важно иметь возможность зарабатывать деньги и при этом не обделять вниманием собственного ребенка.

Таким образом, получается, что мать в декрете, в отличие от студента, будет относиться к своим обязанностям действительно серьезно. Плюс для нанимателя еще и в том, что такие сотрудницы, как правило, не требуют за свою работу золотых гор. А если женщина живет в небольшом районном городке, где и запросы, и зарплаты очень невелики, то это еще более выгодный вариант. Но помните, что тут главные требования — хороший Интернет и грамотная речь (без суржика).

Где найти таких работников? На обычных ресурсах с вакансиями, в разделах, где собраны соискатели на удаленные должности. Есть конечно и специальные интернет-площадки вроде freelance.ua, но там, как правило, тусуются опытные фрилансеры с завышенными требованиями и по оплате, и по условиям работы.

Среди соискательниц (мам с детьми) наверняка будут те, кто никогда не работали удаленно и обработка заказов для них — неизведанная область. Для таких сотрудниц нужно провести обучение, то есть:

составить и записать «Скрипты диалогов с клиентами»;
предоставить для изучения «Правила общения с клиентами»;
дать представление о бизнес-процессе «Обработка заявки, поступившей от клиента»;
выработать «Систему поощрений» и ознакомить сотрудниц с ее условиями.

Пусть мама-декретница не продемонстрирует высочайший профессионализм, но после обучения такие сотрудницы, как правило, относятся к работе очень ответственно и показывают хорошие результаты.

Разумеется, тут, как и в любой работе, не обойтись без контроля и набора мотивирующих мер.

Контролировать можно следующим образом:

с целью проверки делать звонок, представляясь клиентом;
изучать статистику обработки заказов. Для этого есть специальные сервисы-прозвонщики вроде Zadarma либо Callback Hunter.

Просто закрытый сотрудницей заказ может быть результатом процесса лидогенерации, но вот если видно, что вместе с основной позицией продана еще и дополнительная, значит, постарался менеджер. Это нужно учитывать при расчете заработной платы и складывать ее из:

Фиксированной суммы (ставки), размер которой должен зависеть от того, какой процент от всех входящих заявок был обслужен. К примеру, полная ставка выплачивается, если 95 % заказов закрыты, в противном случае оператора наказывают штрафом.
Доплаты (1-2 % от суммы заказа) за дополнительные продажи.

Можно рекомендовать производить расчеты по такой формуле:

Z = Zs + Q x %,

где

Z — вся сумма зарплаты;

Zs — фиксированная ставка;

Q — сумма, на которую были проданы дополнительные товары (в течение месяца);

% — процент, полагающийся за увеличение корзины.

Чем хорош данный подход:

учет ведется на должном уровне;
операторы отлично мотивированы на осуществление дополнительных продаж.

Не забудьте позаботиться о предоставлении менеджерам специальных карт («шпаргалок») с подробным описанием технологий допродаж.

Воспользуйтесь перечисленными выше рекомендациями, и вы сможете собрать хороших сотрудников для обработки заказов, а также настроить систему контроля и мотивации.

Правила приема и обработки заказов интернет-магазина

Вы можете продавать товары либо услуги, но в любом случае есть несколько правил, обязательных к выполнению при обработке заказов клиентов:

Пять минут на обработку заявки. Реагируйте быстро, не дайте потенциальному клиенту времени на то, чтобы передумать и позвонить конкуренту либо вовсе забыть о том, что он хотел у вас заказать.
Диалог с клиентом. Задавайте уточняющие вопросы, узнавайте, чего конкретно хочет человек, к примеру точный адрес доставки (или снятия замеров), пожелания по комплектации и иные характеристики. Выясняйте все, что позволит вам обслужить клиента на высшем уровне.
Максимальная вежливость в общении. Оператор не должен позволять себе грубить или выражаться некорректно. Его задача — расположить к себе клиента, тогда легче будет и продать. Кроме того, человек, выполняющий обработку заказов, должен отлично разбираться в вашем продукте (услуге).

Ниже представлена примерная структура правильно составленного call-скрипта (на языке маркетологов):

Поприветствуйте собеседника

Оператор здоровается, озвучивает свое имя и название компании, которую представляет:

— Доброе утро, меня зовут Андрей Морозов, я менеджер компании «Рассвет» (здесь следует сделать паузу, чтобы собеседник понял, о чем речь). Можно поговорить с Александром (имя из формы заявки)?

Всегда называйте не только имя, но и фамилию тоже. Это вызовет расположение, покажет, что вы официальный представитель серьезной организации.
Объясните, почему вы позвонили

Изложите собеседнику причину своего звонка:

— Александр, на сайте moisait.ru оставлена заявка от вашего имени. Вам необходим такой-то товар (расчет стоимости, выезд специалиста для замера, подбор комплектации), верно? (Нарочно спрашивайте — пусть человек ответит, чтобы у вас завязался диалог.)

Когда человеку ясна причина звонка, он больше не чувствует напряжения от того, что позвонил какой-то неизвестный. И клиент спокойно отвечает на все ваши вопросы.
Выясните, что нужно клиенту

На данном этапе обработки заказа задача менеджера — уточнить детали. Тут все достаточно просто, потому что общение идет не с холодным клиентом — по сути, человек уже готов купить. Задайте вопросы касательно комплектации, узнайте адрес и способ доставки, куда отправлять специалистов по замерам, кто будет смотреть образцы и т. д. Помните, что в форме заявки уже есть какая-то информация — пользуйтесь ею.

— Александр, вы хотите приобрести у нас автомобиль в рассрочку, верно? Скажите, собирались ли вы оформлять еще и страховку?

Или:

— Вы планируете полететь в Гоа в январе будущего года и хотите выбрать место, где больше представлены активные виды отдыха?

Узнавайте пожелания клиента и излагайте условия предстоящей сделки.
Проводите презентацию

То есть рассказывайте человеку, как будет выполнен его заказ, и получайте согласие на сделку.

— Александр, для вас такой вариант поездки: она продлится 10 дней (9 ночей), отель — 4 звезды, одноместный номер, местоположение — район активных тусовок, ночных дискотек, плюс широкий спектр дополнительных вариантов отдыха (дайвинг и проч.). Экскурсии можем спланировать заранее или выберете сами сразу на месте. Мы ничего не упустили, все, как вы хотели?

— Да, именно так.

— Тогда можем бронировать, нет больше вопросов?

На данном этапе обработки заказа либо сделка завершается, либо клиент выражает несогласие по каким-то моментам. Здесь начинается работа с возражениями (отдельная тема), после которой у собеседника не должно остаться никаких сомнений и вы закрываете сделку.

5 универсальных способов оптимизации обработки заказов

К примеру, вы владелец компании по оказанию услуг и заявок у вас довольно много. Можно предложить несколько способов по оптимизации обработки заказов:

Способ № 1. Уберите из процесса продажи лишние действия. К примеру, не собирайте о клиенте гору информации — уточняйте лишь то, что действительно необходимо. Да, многие маркетологи здесь начнут спорить, но ведь клиент может остыть еще на этапе заполнения формы заявки, если там будет слишком много вопросов. И у вас обработка такой заявки займет потом больше времени.
Способ № 2. Организуйте всю работу так, чтобы больше действий было возложено на клиента. Например, если вы разработчик сайтов, то используйте сервисы, которые позволят заказчику самостоятельно заполнять брифы, размещать на страницах контент и картинки, выбирать шаблон дизайна и даже создавать макеты.
Способ № 3. Соберите команду людей, умеющих работать быстро. Ведь не секрет, что одни люди соображают и действуют почти мгновенно, а другим нужно сначала поразмыслить. Последние не годятся для обработки заказов (им, кстати, самое место в отделе аналитики). Нанимайте тех, кто будет щелкать заявки как орехи, зарабатывая деньги и себе, и вам.
Способ № 4. Позаботьтесь о нормальных условиях для работы. Обеспечьте сотрудников необходимым инструментарием, создайте спокойную обстановку и дайте достаточную мотивацию для желания работать быстро и хорошо.
Способ № 5. Измеряйте результаты работы. Установите показатели, по которым будете ориентироваться. Это может быть число заявок за сутки, количество неудовлетворенных заказчиков, время на обслуживание одного клиента и проч. Вы не поймете, лучше вы стали работать или хуже, если не будете фиксировать показатели.

Перечисленные способы можно использовать для усовершенствования и других бизнес-процессов, не только обработки заявок. Подготовьте собственный план, применимый именно к вашей ситуации, и внедряйте его, попутно замеряя показатели.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Пути улучшения обработки заказов на складе

Что касается организации работы на складе, то задача специалиста здесь — выработать наиболее действенную стратегию и максимально ее оптимизировать. Разумеется, многое будет зависеть от самой продукции, то есть штучная она либо упакована в коробки, паллеты и проч.

Можно перечислить ряд действий, которые помогают оптимизировать процедуру комплектации товаров на складах

Сбор данных с помощью АВС-анализа

Чем больше у вас информации об имеющихся запасах, тем проще подойти к вопросу управления ими. И тут отлично поможет АВС-анализ ассортимента.

Суть следующая: все имеющиеся грузы разбиваются на три группы в зависимости от того, сколько их на складе и как часто их заказывают. И тут смотрите на скорость оборота той или иной продукции. Товары с высокой скоростью оборота (группа А) должны лежать ближе к выходу, чтобы легче было отгружать. А продукцию, которую покупают реже (группа С), можно разместить и в глубине склада. При таком подходе специалист по отгрузке сможет быстрее комплектовать заказы, сократив время поиска и перемещения товаров по складу.

Благодаря АВС-анализу можно грамотно организовать зоны хранения грузов на складе, поместить востребованный товар в красную зону (ближе к выходу), а тот, что оборачивается медленнее, — в зеленую (в дальнюю часть складского помещения).

Грамотный подход к выбору метода комплектации

Как подобрать способ организации процесса комплектации, который позволит максимально оптимизировать процедуру? Многие используют самый простой (и при этом не самый эффективный) подход — «поиск по заказу». Но есть целый ряд современных методик, способных действительно упростить и оптимизировать систему поиска продукции на складах.

Главное на этой стадии обработки заказа — максимально упростить путь передвижения комплектовщика по хранилищу, чтобы человек не делал лишних кругов.

Тут есть два варианта организации работы комплектовщика, а именно — по схеме «человек к товару» и «товар к человеку». Первый способ используется на полностью автоматизированных складах, где укладывает и отбирает товар техника. Во втором случае половину своего рабочего времени сотрудник тратит на передвижение по складу от одной товарной позиции к другой, ожидания и простои занимают 20 % времени, затем еще 20 % уходят на заполнение документации и еще 10 % времени — на изъятие продукции с места хранения. Здесь суть оптимизации сводится к тому, чтобы на ожидания и передвижения уходило как можно меньше времени.

Нередко комплектовщик большую часть своего времени расходует именно на перемещения по территории склада от одной зоны хранения к другой.

Обработка заказа по схеме «человек к товару» происходит так: сотрудник передвигается по складу и собирает указанные в заявке позиции. Когда все, что нужно, найдено, товар упаковывается и отгружается (в зоне упаковки и отгрузки соответственно).

На сегодняшний день существует несколько самых часто используемых методов работы по схеме «человек к товару». Вот некоторые из них:

Поиск по заказу (индивидуальный поиск)

Тут задача комплектовщика — собрать одну за другой все позиции, указанные в заявке. То есть сотрудник комплектует заказ, следуя имеющемуся списку.

Данный способ вполне пригоден, если заказы не содержат слишком обширных списков наименований. Тогда для обработки заказа достаточно просто собрать все указанные товары (точно следуя перечню), сложить и доставить в зону отгрузки.

Но этот же подход совершенно неэффективен, если в каждую заявку входит довольно много наименований товаров. Тогда велика вероятность ошибок при их отборе и комплектации.

Комплексный подход к отбору

Этот метод демонстрирует большую эффективность, потому что предусматривает подключение целой группы комплектовщиков к обработке сразу нескольких заказов.

Сотрудник координирует свои действия по комплектовочному листу (сформированному ИТ-системой), благодаря чему собирает товары сразу для нескольких заявок и двигается по самому короткому маршруту.

Если имеются срочные заявки, то они будут специально выделены WMS-системой, чтобы сотрудник склада обработал и укомплектовал такие заказы в первую очередь.

Комплектация с разбивкой на зоны

Данный подход подразумевает закрепление за каждым комплектовщиком определенной зоны складской территории.

Таким образом, отбор товарных позиций для одной заявки может происходить поочередно в нескольких зонах. Все складывается в тележку (коробку, контейнер и проч.) и перемещается в нужном направлении. Каждый сборщик действует на своей территории, согласуясь с прикрепленным к заказу листом комплектации.

При такой организации процесса эффективность и скорость сборки существенно повышаются, ведь каждый сотрудник отлично ориентируется на своей части склада и может одновременно выполнять обработку нескольких заказов.

Этот метод особенно хорош для компаний с огромными складскими территориями, где ассортиментный перечень очень широк и поступает большое количество заявок.

Волновой способ комплектации

В зависимости от того, сколько времени требуется на сборку заказа, и с учетом специфики работы, принятой на складе, происходит формирование заявок и передача их комплектовщикам по установленному графику. В этом суть волновой комплектации.

Данный метод лучше всего подходит для складов, где установлена WMS-система управления. Она рассчитывает, формирует и запускает волны одну за другой с учетом всех значимых критериев.

Волновой способ хорош тем, что позволяет разгрузить сотрудников, освободив больше времени на выполнение задач, связанных непосредственно с комплектацией волн.

Выше были названы популярные методы оптимизации обработки заказов на этапе комплектации. Далее — несколько слов о технологических нюансах.

Технологические решения для эффективной обработки заявок

Оборудование для сканирования штрих-кодов

Очень облегчает выполнение всех складских операций штрихкодирование товаров и использование сканеров для чтения штрих-кодов.

Продукцию гораздо проще находить на территории склада, если каждая товарная позиция имеет свой индивидуальный код.

Чтобы быстро и правильно собрать заявку, сотруднику достаточно иметь комплектовочный лист и сканер для считывания кодов.

Скорость выполнения операций при этом увеличивается, а вероятность ошибок сводится к нулю.

Портативный переносной компьютер.

Использование переносных компьютеров — это отличный способ оптимизации работы комплектовщика.

Устройство включает в себя клавиатуру и экран (все портативных размеров), и через него, в каком бы месте склада ни находился оператор, он может связаться с WMS-системой и обработать заказ.

Аппарат можно закрепить на кисти руки и таким образом спокойно собирать товар для заявки.

Важно: установленная на складе WMS-система должна интегрироваться с данной технологией, тогда ее использование будет возможно.

Отбор с помощью голосовых команд.

Это значительно повышает эффективность процесса комплектации. Оператор контактирует с системой WMS посредством гарнитуры и микрофона (связь беспроводная).

Оператор вслух называет в микрофон товарные позиции, а программа в ответ сообщает об их наличии и местоположении на складе.

Чем хорош голосовой отбор для процесса обработки заказов:

Производительность растет, все операции выполняются максимально точно.
Вероятность ошибок ничтожна мала.
Доступны версии программы на разных языках.

Ощутимо поднять эффективность выполнения складских операций могут современные технологии вроде Pick by Light, RFID, Pick-by-Vision. Но и рекомендуемые выше технологии тоже весьма действенны и при этом более доступны.

Резюмируя, можно подчеркнуть, что главные факторы, помогающие оптимизировать складские операции, — это оперативный доступ к данным, быстрый анализ, совершенствование текущих процессов, грамотный выбор и применение современных технологий.

Облако тегов

Понравилась статья? Поделитесь:

Источник

/public/img/default_profile_50.png

Статья была полезной?

Летом и осенью 2015 года мы последовательно запустили два крупных проекта на Геткурсе — Школу фитнеса Екатерины Усмановой и «Силу Воли» с Павлом Волей и Ляйсан Утяшевой. За полгода количество заказов выросло в 9,7 раза — с 850 до 8300.

Увеличилась нагрузка на колл-центр, и не только в количестве звонков. В каждом проекте — своя продуктовая линейка, и менеджерам нужно было оперативно освоить несколько новых продуктов. Мы наняли в команду новых сотрудников, но за такой короткий срок невозможно было в десять раз увеличить штат колл-центра. Нужно было повысить эффективность работы менеджеров. Также важно было не допустить провала конверсии заявок в оплату. Решением стала разработка собственного процесса обработки заказов.

Расскажем, как работает этот процесс, в чём его полезное действие. В этой статье мы описали бизнес-логику процесса. Если вам нужно настроить такой процесс по шагам в своём аккаунте, смотрите подробную техническую инструкцию.

После оформления заявки между пользователем и компанией выстраивается коммуникация. Заполнив форму заявки, клиент должен получить:

уведомление о том, что его заявка принята;
ссылку на оплату заказа;
информацию о продукте, который он получит после оплаты.

Эту информацию лучше всего разместить на странице, появляющейся после заполнения формы заявки, а также отправить на e-mail.

На практике ссылка на оплату на странице заказа и в почте не гарантирует оплату. Вкладку легко закрыть, письма могут теряться, попадать не в ту папку или вовсе игнорироваться. Поэтому уведомление нужно подкрепить звонком.
В разговоре важно узнать у пользователя дату платежа. В этот день стоит отправить ему ещё одно письмо со ссылкой на оплату и сделать повторный звонок. Если у пользователя есть причины отложить оплату, то можно узнать новую вероятную дату платежа и запланировать ещё одну беседу с клиентом. И так до момента, когда пользователь либо оплатит, либо окончательно откажется. Таких итераций будет две-три, иногда больше.

Итак, пользователь оставил заявку — у вас появился новый заказ. Это отправная точка для цепочки задач. Как минимум вы должны получить оплату и открыть доступ пользователю к продукту. На деле процесс обработки заказа редко состоит только из факта приёма платежа. Обычно это 10-20 обязательных действий — технических уведомлений, писем и звонков. От того, насколько все они учтены в CRM и автоматизированы, зависит не только скорость обработки заказа, но и ваши затраты на процесс, удовлетворённость пользователя и в итоге ваша прибыль.

Менеджеру отдела продаж необходимо получить ответ от клиента, будет ли оплата. Вот набор типовых сценариев, с которыми сталкивается сотрудник при обработке заказа:

заказ создан по ошибке,
это дубль заказа,
неверно указан email, номер телефона или не указан вовсе,
пользователь не отвечает на звонки,
пользователь сомневается, нужен ли ему продукт, на который он оставил заявку,
заказ не оплачен в указанную дату,
пользователь хочет особые условия оплаты — рассрочку, скидку.

Все эти факторы влияют на обработку заказа: в процесс включаются дополнительные звонки или уведомления, заявка может переходить от менеджера к менеджеру. Полную историю коммуникаций с клиентом — обращений, писем, записи звонков, даты платежей важно хранить.

При общении с пользователем менеджер сталкивается с сомнениями и отказами — ему нужно работать с возражениями. Для этого пригодятся скрипты.

Менеджер также контролирует поступление платежа по заявке. Нужно отслеживать дату оплаты и убедиться в факте платежа.

Чтобы оптимизировать работу с заказами, в Геткурс можно задать процесс. Это инструмент визуального программирования — способ спланировать действия менеджера по продажам в зависимости от изменяющихся факторов. В процессе можно учесть все сценарии и предложить решения, которые приведут к цели.

Вот процесс обработки заказов, который мы используем в наших онлайн-школах. Рассмотрим его поэтапно.

Точка входа в процесс — в систему падает заявка от пользователя на тот или иной продукт. Из процесса есть два выхода — когда мы получаем оплату или алгоритм выясняет, что заказ был ложный (отменён). Если в течение нескольких минут пользователь оплачивает заказ, то процесс завершается автоматически. Также процесс завершается на любом этапе, как только поступает оплата.

Неоплаченные заявки появляются в разделе «Заказы» со статусом «Новый». В «Заказах» можно сортировать список заявок по статусам и по сотрудникам, которые работают с заказами.

Если с заявками работает несколько менеджеров, обработку заказа сотрудник начинает с назначения заявки на себя. Таким образом, он закрепляет за собой ряд задач внутри процесса: делает звонки, отправляет уведомления, отслеживает платёж в заданную дату.

Менеджер может выяснить из карточки пользователя, что это повторный заказ (дубль) и отменить. Или прочитать в сообщениях от клиента, что он отправил заявку по ошибке, и также отменить заказ.

Следующим шагом будет проверить оплату по заказу. К примеру, пользователь мог оплатить часть суммы, если вы предусмотрели такую возможность. Неоплаченным заказам менеджер присваивает статус «В работе».

Проверка, указал ли пользователь телефон, происходит автоматически. Если номера в заявке нет, то менеджер переводит заказ в статус «Не подтверждён», и отправляет уведомление с просьбой сообщить телефон. В течение 5 дней ждёт ответа от пользователя, затем система делает менеджеру напоминание проверить заявку.

Когда пользователь сообщает номер телефона, запускается подпроцесс «Дозваниваемся за 3 дня» (см. 6 этап).

Если телефон для связи менеджер так и не получил, то заказ переводится в статус «Отложен», и система ждёт ещё 3 дня. На этом этапе можно запланировать задержку, после которой у менеджера появится задача проверить заявку. В случае, когда пользователь так и не прислал контактный телефон, заказ отменяем.

Если пользователь указал номер в заявке или сообщил его по просьбе менеджера, система запускает задачу по дозвону. Эта задача встроена в процесс обработки заказов в виде подпроцесса «Дозваниваемся за 3 дня».

Менеджер звонит пользователю. Его задача — выяснить, будет ли клиент платить и в какую дату, снять возражения. После каждого звонка отмечает в заказе, состоялся ли разговор. Если не состоялся, то начинается задержка в 30 минут, а затем всплывает задача сделать повторный звонок. Система считает звонки и дни, и по истечению времени или числа неуспешных дозвонов отменяет заказ.

Если человек не выходит на связь в течение трёх дней, не отвечает или сбрасывает звонки, то, вероятно, продукт ему неинтересен, и можно отменить заявку.

Внутри задач в рамках процесса для менеджеров можно задавать скрипты. В задачах «сделать звонок» есть поле «Что сказать клиенту», где можно написать сценарий беседы, указать основную цель, добавить ответы на ключевые возражения пользователя.

Возможность добавлять скрипты особенно важна, если у вас распределённая команда: сотрудники колл-центра расположены в разных городах и не могут передавать знания напрямую.

В заказе после общения с клиентом можно проставить время, когда запланирована оплата. Если в нужный день платёж не приходит, у менеджера, закреплённого за заказом, снова всплывает задача позвонить клиенту и запускается подпроцесс «Дозваниваемся за 3 дня».

В разговоре клиент может попросить время на размышление. Менеджер присваивает такому заказу статус «Отложен» и отмечает дату, в которую нужно перезвонить.

Процессы внутри платформы Геткурс тесно связаны с CRM. То есть у вас под рукой будет вся коммуникация с клиентом — обращения, записи звонков, все заказы.

Это важно, если приходится передавать коммуникацию с клиентом от менеджера к менеджеру — например, если нужно перезвонить в нестандартное время. Разговоры хранятся в карточке клиента, зафиксированы дата, пометка, состоялась ли беседа и указана её длительность, есть аудиофайл разговора.

Можно создать индивидуальные процессы под каждый тип заказа — например, для первой покупки или продления. Главное — следовать за конкретной целью. В обработке нового заказа это получение оплаты. Всё, что происходит после, можно задать в виде другого процесса или настройками предложения, продукта, тренинга и так далее.

Есть бизнесы, которые выбрали модель подписки. Например, каждый месяц добавляют в тренинг новый урок, книгу, вебинар, и предлагают пользователю регулярно продлевать доступ. Для них подойдет возобновляемый процесс — в заданные даты он будет отправлять уведомления о завершении периода подписки и напоминать менеджерам о необходимости позвонить клиенту с предложением продлить доступ.

В процесс можно добавить задачи на будущую коммуникацию с пользователем. Например, спустя месяц напомнить менеджеру связаться с клиентом, узнать, понравился ли ему курс и предложить купить новый тренинг. Это должен быть процесс по заказам или покупкам, которые скоро завершаются. Так вы получите группу пользователей, с которыми можно построить коммуникацию о продлении доступа или повторной покупке. Это отдельный процесс вне обработки заказа, потому что задача — не выяснить, когда будет оплата, а послушать мнение клиента о продукте и предложить новый.

Мы в Геткурс внедрили процесс обработки заказа в 2015 году. За пару месяцев эффективность обработки заказов выросла в 2 раза: каждый менеджер стал обрабатывать в 2 раза больше заказов за то же рабочее время.

У автоматизации процесса продаж есть преимущества:

Заказы и вся необходимая информация по ним не теряется,
Прописан скрипт, поэтому увеличивается качество работы с заказом, а, следовательно, растёт конверсия в оплату,
Заказы сортируются автоматически, менеджерам не нужно в них разбираться,
Задачи сотрудникам по обработке заказов также автоматически назначает система, поэтому у каждого есть подготовленный пул работ,
Легко организовать работу с большим объёмом заказов для нескольких менеджеров.

Автоматизация процесса обработки заказов пригодится, если ваш оборот в месяц достиг 100 тыс. рублей. Процесс также полезен, если с заказами работают два и более сотрудников.

Для тех, кто думает внедрить процесс обработки заказов прямо сейчас, мы создали инструкцию по настройке процесса. Изучайте, используйте и повышайте эффективность вашего отдела продаж.

Источник

Из этого материала вы узнаете:

3 основных способа обработки заказов интернет-магазина

3 главных правила обработки заказов менеджером

Порядок обработки заказов в интернет-магазине

Call-скрипт обработки заказа интернет-магазина

12 примеров работы с возражениями при обработке заказа интернет-магазина

Реальная помощь от CRM при обработке заказов интернет-магазина

CRM от Envybox — лучший помощник интернет-магазина

Обработка заказов интернет-магазина — ключевой этап воронки продаж. Казалось бы, что тут обсуждать: клиент готов купить или уже заплатил деньги за товар — хватай быка за рога и радуйся прибыли! Однако именно на этом этапе совершаются самые обидные ошибки.

Одноразовая сделка не сыграет вам на руку, а привлечение нового клиента влетит в копейку. При обработке заказа важно сделать так, чтобы покупатель не только остался доволен товаром, качеством сервиса, но и вернулся к вам снова. О ключевых моментах, этапах и способах совершенствования данного бизнес-процесса читайте в нашем материале.

Как только пользователь звонит по телефону, оформляет заявку на сайте или отправляет запрос, следует немедленно реагировать на его действия, то есть совершать ответный звонок, информировать о наличии товара, уточнять дату и адрес доставки и т. д. А если речь идет о высококонкурентном товаре, то тем более: малейшая задержка приведет к тому, что клиент уйдет к конкурентам.

Выполнять обработку заказов интернет-магазина можно по-разному:

Самостоятельно.

Способ хорош тем, что не требует никаких расходов. Огромный плюс еще и в том, что вы отлично знаете все о товарах, которыми заполнен ваш собственный магазин.

Отрицательный момент: придется всегда быть на связи, чтобы не оставить без внимания ни одного обращения. А это означает работу без выходных и праздников.
Удаленно.

Плюс здесь в том, что способ относительно недорогой, потому что вы платите оператору по факту за проработанные заказы, а это примерно 10–20 рублей за каждый. Кроме того, вы можете нанять сотрудника лишь себе на подмену, чтобы иметь возможность уйти на выходной, поехать в отпуск или отдохнуть в праздничные дни.

Трудность тут состоит в том, что подыскать человека, который со всей ответственностью подойдет к работе, не так просто. Во-первых, его придется всему обучить, а во-вторых, постоянно контролировать, насколько грамотно он ведет обработку заказов интернет-магазина.

Как мотивировать удаленного оператора работать качественно? Можно порекомендовать выплачивать премии за продажу аксессуаров к основному заказу клиента.
Call-центром.

Здесь работают грамотные профессионалы, обученные и знающие все тонкости своего дела. Это, несомненно, большой плюс.

Минус в том, что этот способ обойдется вам недешево, примерно в 10–15 тыс. рублей в месяц. Причем это пакет, то есть цена за обслуживание 100 заказов. Если их окажется больше, то за каждый последующий придется отдельно платить еще по 100 рублей. Кроме того, имейте в виду, что операторы выполняют обработку заказов не только вашего интернет-магазина, но и множества других. А это означает, что они сообщают клиентам лишь данные с сайта, не вдаваясь в подробные характеристики товаров или услуг.

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

Подводя итог, можно сказать, что работать с привлечением call-центра выгодно лишь крупным торговым площадкам, куда в месяц поступает по 100–150 заказов. Если магазин поскромнее, то вполне достаточно нанять двух операторов и установить для них сменный график работы. А если вы только-только начинаете свою предпринимательскую деятельность, то на первых порах можно обойтись и своими силами.

3 главных правила обработки заказов менеджером

Чтобы вы ни продавали, товар или услугу, тут есть несколько простых правил, которые следует обязательно помнить и стараться выполнять:

На обработку заявки — 5 минут. Чем скорее вы отреагируете, тем больше вероятность совершить продажу. Не тяните, перезванивайте сразу, иначе человек попросту забудет, что обращался к вам, и пойдет на другой сайт.
Общение должно происходить в виде диалога. Задавайте вопросы, уточняйте, что конкретно ищет клиент, что он хочет, чтобы было в комплектации, точный адрес (доставки или снятия замеров). Узнайте как можно больше деталей и параметров, чтобы человек остался абсолютно доволен.
Будьте максимально вежливы. Не позволяйте себе грубых, некорректных выражений и даже интонаций. Взаимодействие с вами должно оставлять только хорошее впечатление. Кроме того, оператор по обработке заказов интернет-магазина должен быть достаточно грамотным и давать самую полную информацию по товарам и услугам, которые вы продаете.

Порядок обработки заказов в интернет-магазине

Ни при каких обстоятельствах нельзя допускать, чтобы клиент нервничал. Оператор на телефоне все равно должен быть максимально вежлив даже в таких ситуациях:

клиент делает очень мелкую покупку на совершенно незначительную сумму;
разговаривает довольно грубо, даже по-хамски.

В любом случае это возможность заполучить покупателя, и не факт, что она снова представится в будущем. Поэтому упускать шанс нельзя. Ниже поэтапно описаны шаги по обработке заказов клиентов в интернет-магазине.

Этап 1. Предварительная обработка заказа

Это самое начало взаимодействия с клиентом, когда идет проверка информации о нем. Оператор выясняет, как человеку удобнее платить, когда и куда привезти товар, отправляет ему подтверждение принятой заявки, перезванивает, если есть такая необходимость.

Тут же следует устранить все возможные риски для клиента, разъяснить ему все до мелочей: наличие товара на складе, стоимость покупки, дату доставки, возможные способы оплаты и возврата (если понадобится).

Бывают заказы, стоимость которых клиент сам высчитать не может. В таких случаях не стоит торопиться с принятием оплаты. Пусть сначала оператор обработает заявку, рассчитает точную сумму, а затем уже можно сообщить об этом клиенту и дать ссылку на оплату. Большинство людей не против такого подхода, хоть и приходится немного подождать.

Оператор должен просмотреть данные по каждому заказу, проверить, корректно ли заполнены поля с телефоном, адресом доставки и проч. Если есть ошибки, их лучше устранить сразу, пока человек еще не кликнул «Заказать».

Предварительная обработка заказов интернет-магазина нужна для того, чтобы свести к минимуму риски для обеих сторон, а именно возможность отказа от покупки, отмены заказа. Это избавит менеджеров от лишней путаницы.

Для этого необходимо выполнять следующие действия:

сообщать покупателю СМС-кой или письмом на почту, что оплата прошла;
информировать о том, что товар оставлен на резерве либо его уже можно забирать из пункта самовывоза;
отправлять подтверждение оплаты;
связываться с клиентом по телефону, если ему это необходимо, либо для того, чтобы подтвердить заказ.

Тут важно еще и не переусердствовать, чтобы не слишком надоедать клиенту частыми сообщениями или звонками. Иначе в следующий раз он решит обратиться к другому продавцу.

Итак, заказ подтвержден, данные проверены. Можно принимать оплату.

Этап 2. Оплата заказа и переход к его сборке

Если заявка оформлена, но деньги по ней не перечислены, следует аккуратно подвести клиента к тому, чтобы он оплатил сформированный заказ, выбрав подходящий для себя способ. Если человек этого не делает, следует выяснить почему. Может быть, он уже забыл о своей заявке, или у него нет времени вернуться к ней, или он вовсе передумал покупать. Тут можно позвонить и предложить помочь разобраться с формами оплаты, а заодно узнать, почему деньги все еще не переведены.

Если же клиент оплачивает сразу, то тут ход действий следующий:

получить от покупателя деньги, если это необходимо перед началом сборки заказа. Так делается, если товар достаточно дорогой, или клиент иногородний, или товар оформляется под заказ и т. д.;
поменять статус заказа и начать сборку. Это вариант для случаев, когда клиент оплачивает покупку в момент получения.

Вот что особенно важно на данном этапе обработки заказов интернет-магазина:

В магазине обязательно должен быть автоматический сервис, сообщающий менеджерам о каждом случае, когда клиент пытался оплатить, но у него не получилось. Мало кто в таком случае повторяет попытку снова и снова — люди будут просто уходить. И тут задача сотрудника — дозвониться до клиента, удержать его и не допустить отмены заказа.
Чтобы клиент не гадал, удалось ли ему перевести деньги, обязательно следует уведомлять его о том, что оплата прошла (отправлять SMS или письмо на электронную почту).
Еще в момент подтверждения заказа или при оплате следует донести до клиента информацию о сроках доставки. Практика показывает, что большинство людей (около 80 %) ошибочно полагают, будто могут получить свой товар прямо в день оплаты или назавтра. Не все подробно изучают содержание сайта и, в частности, вкладку «Доставка» или информацию по самовывозу. Хорошо, если дату доставки (или самовывоза) можно увидеть сразу в карточке товара или в момент заполнения заявки.

Вот главные риски, которых следует постараться избежать на данном этапе обработки заказов интернет-магазина:

риск потери клиента, получения «ругательного» отзыва или не состоявшейся из-за сложностей в оплате покупки;
риск, что заказ будет отменен уже на стадии доставки. Такое возможно, если сборка и доставка обходятся достаточно дорого.

Этап 3. Сборка заказа

На данном этапе все происходит по уже сложившейся схеме реализации бизнес-процесса, принятой в конкретной компании. Все основные этапы обработки заказов интернет-магазина легко выполнимы, если:

в наличии имеются все необходимые товары (на складах или в физической торговой точке) и их нужно лишь поставить на резерв;
каких-то товаров, требуемых для заказа, нет либо их можно получить у поставщика;
заказ требует комплектации, то есть нужно сложить все необходимое в какую-то общую тару вроде коробки, корзины и т. п.

Если речь идет о самовывозе и искомый товар есть в наличии в магазине (доставка не нужна), то можно сначала предложить клиенту оплатить покупку и тут же на месте укомплектовать заказ. К примеру, «Юлмарт» практикует именно такую схему.

Итак, главные принципы обработки заказов интернет-магазина следующие:

вся процедура должна быть совершенно открыта и понятна клиенту, а дата выполнения заказа четко обозначена;
контактов с клиентов — как можно меньше, но обязательно подтверждение факта оплаты;
высокое качество обслуживания и минимально короткий срок обработки заказов.

Этап 4. Доставка заказа

Завершающий этап и при этом самый важный. И тут интернет-магазины, работающие на территории России, часто действуют совершенно неправильно. Это связано с тем, что здесь нередко манера обслуживания покупателей оставляет желать лучшего, что в особенности касается сектора торговли товарами массового потребления.

Нелишним будет упомянуть самые важные нюансы, которые ни в коем случае нельзя упускать из виду.

Итак, важно, чтобы процесс обработки заказов интернет-магазина был максимально прозрачен для клиента, а дата получения — четко определена. Тогда при получении первостепенную значимость приобретают следующие моменты:

корректное общение и время доставки, согласованное с клиентом;
курьер должен приехать вовремя и предварительно созвониться с клиентом (за 1-2 часа до назначенной встречи). Если нужно немного сдвинуть время доставки, это следует делать вежливо, корректно;
курьер должен следить за своей внешностью и вести себя адекватно;
если это междугородняя посылка, клиенту необходимо дать код ее отслеживания, а также ссылку на сайт компании, занимающейся доставкой. Хорошо, если код трекинга автоматически будет отражаться в личном кабинете клиента (на сайте магазина).

Имейте в виду, что общение в момент доставки — это завершающее взаимодействие с покупателем в процессе обработки заказов интернет-магазина, то есть последний шанс заработать лояльное отношение со стороны клиента. И тут курьер должен обладать большим терпением, знаниями и полномочиями, чтобы иметь возможность нивелировать возможные конфликты или недовольства.

По сути, курьер, привезший заказ, — это лицо компании, ее представитель, оставшийся один на один с клиентом (кстати, у операторов, сотрудников склада или у владельца магазина такой возможности нет). Поэтому именно от курьера и его навыков общения зависит, захочет ли покупатель обратиться в магазин снова и тем самым принести ему прибыль.

Стратегия, выстроенная лишь на привлечении все новых и новых клиентов, уже несколько устарела. Теперь расчет идет и на постоянных покупателей, готовых к долговременному и плодотворному сотрудничеству.

Call-скрипт обработки заказа интернет-магазина

Ниже дано детальное описание разговора оператора с клиентом. Это, собственно, и есть call-скрипт:

Этап 1. Приветствие

Это фраза, в которой должно прозвучать название компании, имя и должность сотрудника:

— Здравствуйте, вас приветствует компания «Ивушка», я менеджер по продажам, Ковалев Алексей. (Здесь следует выдержать короткую паузу, чтобы человек осознал, кто и откуда ему звонит.) Могу я поговорить с Владимиром? (Имя клиента есть в заявке на сайте.)

В приветственной речи следует назвать не только имя, но и фамилию. Это вызывает доверие, показывает, что организация открыта для общения.

Этап 2. Причина звонка

Изложите причину звонка:

— Владимир, вы заходили на сайт moisait.ru, заполнили там форму заявки на покупку товара (услуги, проведение расчетов или замеров и т. д.). Все верно? (Обязателен вопрос: клиент ответит, и получится начало диалога.)

Получив объяснение, почему ему звонят с незнакомого номера, клиент почувствует себя спокойнее и увереннее, а вы, задавая вопросы, завяжете с ним беседу в нужном русле.

Этап 3. Выявление потребности

На данном этапе обработки заказов интернет-магазина вам предстоит выяснить в деталях, что именно нужно клиенту. Это сделать нетрудно, так как речь идет не о холодном звонке, а о заявке, самостоятельно оформленной лидом. Уточните требуемую комплектацию, как и когда клиенту удобнее получить свой товар, кто будет его принимать, по каким адресам выезжать с образцами или для проведения замеров и т. д. Сверяйтесь с данными, уже имеющимися на странице оформления заявки.

— Владимир, вы хотите оформить кредит на автомобиль на 20 лет, все верно? А собираетесь ли вы приобретать еще и страховку?

— Вам нужна путевка в Грецию на троих в конце лета, правильно? И отель, где будет удобно с ребенком, так?

Выясняйте все детали и излагайте возможные условия сделки.

Этап 4. Условия сделки/презентации

Это момент в процессе обработки заказов интернет-магазина, когда вы излагаете порядок выполнения заказа и одновременно меняете его статус, то есть подтверждаете.

— Владимир, получается следующее: поездка на троих на 10 дней, 9 ночей, отель — 4 звезды, с развлечениями для детей. От экскурсий вы отказались, поэтому заказываем для вас авто, чтобы вы сами ездили, куда захотите (и прочее, и прочее). Все верно?

— Да. Именно так.

— Замечательно. Значит, бронируем, если нет возражений?

На данном этапе либо удается закрыть сделку, либо человек что-то возражает. И тут начинается та самая работа с возражениями. Интернет совершенно бесплатно выдаст вам громадную кучу способов, как это правильно делать. Останется лишь придумать возможные ситуации и попрактиковаться в применении советов, которые найдете.

10 примеров работы с возражениями при обработке заказа интернет-магазина

Здесь представлено 12 возможных возражений и способы ответа на них:

«Да, но…

— У вас слишком высокая цена.

— Да, но данный товар сразу решит все ваши проблемы, а это весьма ценно!

2. — На сайте есть отрицательные отзывы.

— Да, но таких буквально один-два, а вот положительных — очень много. Пройдите по ссылке и убедитесь, я вам ее только что отправил.

3. — У вас придется долго ждать доставку.

— Да, но это обычный интервал в рамках существующих стандартов. Можно оформить срочную доставку, но она обойдется дороже.

1. — У меня нет необходимой суммы.

— Да, но для оформления покупки достаточно внесения предоплаты.

2. — Я видел на другом сайте дешевле.

— Да, но я предлагаю сравнить детально.

«Именно поэтому…»

3. — Мне нужно подумать.

— Именно поэтому предлагаю вам сразу уточнить детали, потому что чем меньше невыясненных вопросов, тем проще принять решение.

4. — Я бы не хотел делать предоплату.

— Именно поэтому у нас предполагаются всевозможные гарантии, благодаря которым вы перестанете сомневаться.

5. — У вас слишком высокая цена.

— Именно поэтому я предлагаю вам взять небольшую партию и протестировать товар. Тогда вы убедитесь, что цена оправданна.

«Задать вопрос».

6. — У вас дорого.

— Дорого по сравнению с чем? / Как вы вынесли такую оценку? / А про какую цену вы сказали бы, что недорого?

7. — У меня нет лишних денег на это.

— Что вы подразумеваете под этим? / Когда вы ожидаете денежные поступления? / А когда мы сможем увидеться и поговорить на предмет сотрудничества в будущем?

8. — У конкурентов цена ниже.

— А как вы поняли, что это один тот же товар?

9. — Я покупаю у других, мы с ними давно дружим лично.

— А разве это причина, чтобы отказаться просто ознакомиться с нашим предложением?

Это простые вопросы, помогающие в процессе обработки заказов интернет-магазина прояснить ситуацию. А можно немного подгрузить клиента, задав ему вопрос, в котором уже есть какое-то утверждение, но оно не излагается прямо и при этом дает повод задуматься:

10. — У вас высокие цены.

— У нас огромное количество постоянных клиентов, покупающих годами. Как вы считаете, почему они не ищут товар в другом месте?

Здесь сначала идет утверждение, а затем задается вопрос, после которого человек невольно начинает размышлять: а действительно, почему?

«Давайте сравним».

Это особенно удачный ответ на возражение «Дорого»:

— Дорого.

— Давайте будем сравнивать.

И далее пошагово выясняйте у клиента: «Какое количество единиц вы обычно приобретаете? Как часто закупаетесь? Какие условия оплаты, есть ли возможность отсрочки?» Обсуждайте объем товарного кредита, производителя, качественные характеристики товара (и случались ли с этим проблемы), процедуру возврата бракованных единиц, гарантии, сервис. С какого склада идет отгрузка и что клиент покупает в качестве дополнительного товара. Надежная ли компания, сколько времени на рынке, можно ли ожидать, что она точно выполнит все заявленные условия.

Все это можно выяснить, задавая вопросы в рамках схемы «Давайте сравним», если клиент говорит, что у вас слишком дорого. Он тем самым подразумевает, что вы берете дороже за абсолютно тот же самый товар, что у других стоит меньше. А вы должны донести до клиента мысль, что вещи всегда чем-то отличаются, отсюда и разные цены.

«Подмена».

Встречается другое название этого метода — «Парафраз». Ваша задача — вместо возражения сформулировать утверждение, которое повернет ситуацию в выгодную для вас сторону. Вступительные фразы для этого, например, такие: «Я верно понимаю, что…», «Вы подразумеваете, что…», «Вы хотите сказать, что…» и т. д. И после этого вместо возражения говорите утверждение.

Пример: покупатель говорит: «Дорого». А вы вместо этого возражения произносите следующее: «Я правильно понимаю, что вы согласились бы купить, но хотите убедиться, что товар действительно стоит этих денег?»

Такое возражение: «У вас нет на складе». Вы: «Насколько я понял, вы будете у нас покупать, если мы специально для вас станем завозить этот товар на склад?»

Покупатель: «Сейчас у меня нет денег». Вы: «Я верно понимаю, что вы, убедившись в хорошем качестве товара, купите у нас, когда бюджет снова позволит?»

В этом суть метода подмены при обработке заказов интернет-магазина. Имейте в виду, что одна фраза человека не переубедит, но все же заставит его мысленно отступить от возражения и опять подумать о покупке.

«Деление».

Представьте цену товара в виде ежедневной выгоды, которую он дает клиенту. Пусть, например, речь идет о приобретении ортопедического матраса, и он недешев, стоит 40 000 рублей.

— Цена для меня очень высокая.

— Вы судите необъективно. Посчитайте: на матрас дается гарантия 20 лет. Тогда получается, что, отдавая всего по 5 рублей в день, вы сможете целых 20 лет отлично высыпаться, гарантированно чувствовать себя здоровым и отдохнувшим. За здоровье это разве большая цена?

«Ссылка на прошлое».

Суть здесь в том, чтобы напомнить клиенту ситуацию, которая с ним уже случалась, и она теперь очень близка к существующей. Тогда человек охотнее воспримет то, что вы предлагаете.

— А случалось уже с вами такое, что вы выбрали товар по самой низкой цене, но позже пришлось купить вещь подороже, потому что та, дешевая, оказалась некачественной? Разве есть смысл платить дважды?

С большинством людей такое однажды случалось, пусть даже клиент не признается в этом. Поэтому можете смело говорить дальше: «Не исключено, что и сейчас такой случай. Давайте все проверим внимательно: этот недорогой вариант вам точно подходит?» Человек, вспомнив прошлый неудачный опыт, согласится с вами быстрее.

«Ссылка на нормы».

При обработке заказов интернет-магазина в разговоре с клиентом используйте фразу: «Для такой серьезной компании, как наша, это норма, что…» Таким образом дайте понять, что существуют некие нормы и вы их придерживаетесь.

— Мы брали по более низкой цене.

— Для компании нашего уровня качество на первом месте, так что это нормально — закупать дорогие, но лучшие товары.

В этом суть методики «Ссылка на нормы».

«Завышенная планка».

Здесь следует привести пример более сложного случая. Ошибочный подход — рассказывать об удачном сотрудничестве с более крупной компанией. Тогда вам совершенно естественно возразят, что крупным фирмам существовать проще и совсем по-другому идут дела у маленьких. Поэтому лучше приведите пример работы с мелким клиентом, но в более сложной ситуации.

— Вы от нас слишком далеко.

— Нам приходилось осуществлять доставку и за границы области, а это дальше, чем вы находитесь.
— У нас весьма нестандартный вид бизнеса.

— Это действительно так, но нам приходилось сотрудничать и с горнодобывающим предприятием, и с компанией, занимающейся космическими разработками. Никто не брался за поставки для них. А мы справились.

Покажите, что вы имели дело с очень сложным бизнесом (сложнее, чем у данного клиента) и у вас все отлично получилось.

«А что могло бы вас убедить, несмотря на…»

Этот вариант можно использовать всегда, особенно если все прочие вдруг забылись и вы не знаете, что делать.

— У вас очень высокая цена.

— А что могло бы вас убедить, что купить обязательно нужно, даже несмотря на более высокую цену?
— У меня сейчас нет денег.

— А что могло бы убедить вас договориться о сотрудничестве с нами на перспективу, когда у вас будут средства?

Когда все возражения отработаны, можно оформлять заказ и завершать сделку.

Продумайте call-скрипты, проведите тестирование и лишь после этого отдавайте их сотрудникам для работы с реальными клиентами. Предварительные проверки обязательны (как и в случае с целевыми страницами). Это покажет, какие скрипты срабатывают лучше и стопроцентно приводят к завершению сделки.

При обработке заказов интернет-магазина пользуйтесь облачными и иными подобными сервисами, делайте записи разговоров операторов с клиентами, внедряйте KPI для менеджеров-продажников, чтобы мотивация, а с ней и показатели продаж, были высокими.

Реальная помощь от CRM при обработке заказов интернет-магазина

Пользователи могут оставлять свои заявки через различные виды сервисов (и все они обычно интегрируются с CRM):

формы по сбору лидов, которые посетители могут заполнить, зайдя на сайт;
страницы в соцсетях;
мессенджеры;
email;
телефонный звонок.

В результате данные о пользователях собираются и автоматически падают в CRM, а система создает личную карту для каждого, кто обращался к вам хоть каким-нибудь способом.

В карточке обязательно есть имя клиента, плюс отражаются дополнительные данные:

телефон;
адрес электронной почты;
запрос, по которому пользователь вас нашел;
какую компанию представляет данный человек;
по какому каналу к вам пришел.

CRM от Envybox — лучший помощник интернет-магазина

Чем же так хороша для интернет-магазинов EnvyCRM?

Менеджер тратит значительно меньше времени на обработку заказов интернет-магазина: всю рутину берет на себя система.
Многие существующие сейчас CRM-системы придуманы «сухими» техниками. А EnvyCRMсоздавалась и дорабатывалась, начиная с 2009 года, специально для шести своих компаний, оттачивалась под разные направления деятельности — тут все продумано до мелочей, только берите и пользуйтесь.
Сотрудников не нужно учить пользоваться этой системой (среди аналогов — первый случай).
Здесь реализованы решения, которых в других системах попросту нет.

EnvyCRM

Львиная доля работы специалиста (95 %) переложена здесь на CRM:

Управление сделкой кнопками (максимальная автоматизация).

Рутина таким образом занимает гораздо меньше времени, и у менеджера появляется возможность больше продавать, а значит, увеличивать прибыль.

Ровно секунду тратит оператор на отметку недозвонов.

Здесь вы можете сами выбрать, какие действия важно автоматизировать для менеджера, и самостоятельно создать под эти действия кнопки.

Меню из-под кнопок могут выпадать следующие:

К примеру, для кнопки «Недозвон» появится меню со следующими пунктами: «Занято», «Не отвечает», «Вне зоны доступа» (и под каждый пункт — своя схема действий).
Очень полезной будет кнопка «Выставить счет», после клика по которой на экране перед клиентом будет всплывать подсказка «Выберите дату и время для следующего контакта» (и рядом окно с сеткой времени и дат).

Как только дата и время указаны, система автоматически формирует задачу на очередной звонок и обозначает статус «Выставлен счет».

Чтобы максимально упростить обработку заказов интернет-магазина, единожды настройте работу кнопок и больше ни о чем не волнуйтесь: EnvyCRM будет исправно работать по заданному сценарию.

Вот какую схему действий можно запрограммировать для кнопки «Недозвон»:

первый звонок без ответа — автоматический перенос на 5 минут;
второй — на 30 минут;
третий — на 3 часа;
четвертый — перенос на 1 день;
пятый — клиент автоматически попадает в «Архив».

Время у клиента по его часовому поясу.

Очень полезная функция для операторов, если приходится общаться с клиентами из разных часовых поясов.

Искать самостоятельно нужный часовой пояс — лишняя трата времени.

Кроме того, отвлекшемуся на другую задачу менеджеру трудно снова вернуться к прежней работе: на это опять же уходит время.

EnvyCRM прямо в личной карте показывает, сколько на данный момент времени там, где находится клиент.

Быстрый ввод даты и времени.

Чаще всего, чтобы менеджеру ввести дату и время, нужно дополнительно открыть вкладку с календарем (так это работает в других CRM).

В EnvyCRM все гораздо проще. Во-первых, дата и время всегда на виду. Во-вторых, система автоматически отслеживает постановку задач (с учетом рабочего графика компании).

Система EnvyCRM значительно упрощает процесс обработки заказов интернет-магазина. Оператор сопоставляет текущее время у себя и у клиента в его часовом поясе. Так легче ориентироваться. И менеджер точно не станет в три часа дня звонить из Москвы во Владивосток, где на тот момент будет уже десять вечера.

Автоматическая подгрузка задач по клиентам.

Здесь можно установить режим автоматического подбора задач на выполнение менеджеру.

И тогда сотруднику даже не придется думать, к выполнению какой именно задачи сейчас приступить, — EnvyCRM отправит к нему входящего клиента или покажет задачу, которую пора решить по назначенному времени.

Это позволяет вести обработку заказов интернет-магазина значительно быстрее.

У менеджера задачи расписаны по часам.

Оператору достаточно лишь открыть нужное окно и увидеть, какие задачи стоят к выполнению на ближайшие дни и часы. Это позволяет назначать клиентам подходящее время для переговоров.

Автоматическая постановка задач!

В данной системе не предусмотрен ручной способ закрытия задач. Программа делает это сама, на автомате, когда назначает новую задачу или перемещает клиента в статус «Оплачено» либо «Отказ».

На каждом из этапов обработки заказа интернет-магазина главная цель — поставить задачу на выполнение следующего шага, то есть назначить встречу (дату звонка или разговора по видеосвязи). Так вы медленно, но верно приближаетесь к моменту собственно продажи.

Есть системы CRM, в которых постановка задачи по каждому клиенту — не обязательное условие работы, однако это даже идеологически неверный подход. В EnvyCRM задача ставится обязательно на всех, за исключением уже купивших или отказавшихся от покупки.

Источник

Как выстроить системную работу с базой и получать с нее 100% прибыли каждый месяц.

🎁 После заполнения формы вам на почту придет письмо с пособием для онлайн школ «Антикризисный гайд».

Этот материал я позволил себе составить на правах практика и исследователя.

Материал подходит и для тех, кто не знает с чего начинать ревизию проекта целиком.

Итак, пользователь оставил заявку и у вас появился новый заказ. Создание нового заказа для проекта — это отправная точка для серии последовательных задач, состав которых зависит от конкретного сценария.

Чтобы создать технические условия для правильной работы с заказами, я разработал собственный процесс обработки заказов. Ниже опишу логику его работы.

За несколько месяцев эффективность обработки заказов вырастает в 1,5-2 раза: каждый менеджер стал обрабатывать в 2 раза больше заказов за то же рабочее время.

У автоматизации обзвона заказов есть преимущества:

Заказы и вся необходимая информация по ним не теряется.
Прописан скрипт, поэтому увеличивается качество работы с заказом, а следовательно, растёт конверсия в оплату.
Заказы сортируются автоматически, менеджерам не нужно в них разбираться.
Задачи по обработке заказов сотрудникам также назначает система, поэтому для каждого автоматически подготовлен список действий, которые нужно переварить за день.
Легко организовать работу с большим объёмом заказов для нескольких менеджеров.
Заказы с длительным временем принятия решений не теряются, а работа по ним будет четкой и понятной.

Автоматизация процесса обработки заказов пригодится, если ваш оборот в месяц достигает 600 тыс. рублей. Также это полезно, если с заказами работают два и более сотрудников.

Если у вас хаотичный поток заказов, то этот процесс — то, что вам нужно. Но прежде чем его внедрять, подумайте: действительно ли это самое эффективное решение в данный момент, которое позволит вам вырасти. Если да, то оставляйте заявку.

Схему нужно читать слева направо. Цветным градиентом я обозначил прямой путь пользователя к оплате при общении с менеджером:

Рассмотрим детально, как происходит коммуникация между проектом и пользователем.

В большинстве случаев пользователь сам создает заказ через форму на сайте. Тогда он проходит по всему процессу. Сначала он:

получает письмо со ссылкой на оплату,
получает письмо с информацией о продукте.

Если заказ создаёт менеджер, то предусмотрен более короткий путь. Тогда менеджер сразу переходит к указанию ориентировочной даты оплаты.

Итак, в системе появляется заказ со статусом «новый». С этого момента наш процесс начинает работать и заказ точно не потеряется. Его статус будет понятным в каждый момент времени, а все действия над заказом будут записаны в карточку. Процесс закончит работать, если:

придёт оплата,
заказ будет отменён.

На практике письмо об оплате или открытая вкладка для оплаты не гарантируют оплату: вкладку легко закрыть, письма или сообщения в мессенджерах могут теряться или вовсе игнорироваться. Поэтому уведомление нужно подкрепить звонком.

Прежде чем заказ попадет в работу менеджеру, у пользователя есть шанс оплатить заказ самостоятельно в течении нескольких минут. Это сделано для того, чтобы менеджеры не звонили вхолостую и не тратили время на пользователей, которые с высокой вероятностью оплачивают сами. Для некоторых типов заказов стоит увеличить период ожидания оплаты. Например, если это кредитная история, то нужно предусмотреть время на рассмотрение заявки банком и подробное изучение условий.

Обычно до разговора с менеджером клиент ни с кем не общался. То есть, он шёл по воронке, взаимодействуя с системой, а не с живыми людьми. Разговор с живым человеком и данное ему обещание оплатить активирует очередной психологический триггер в вашей воронке продаж.

Если время ожидания вышло, а заказ не был оплачен, любой менеджер проекта может «взять» этот заказ себе. По факту, менеджер назначает себя менеджером заказа и приступает к его обработке. В этот момент статус заказа меняется на «в работе».

Теперь задача менеджера сводится к инициированию диалога: менеджер должен дозвониться до клиента и поговорить с ним. Наш процесс предусматривает любую логику дозвона до клиента: количество дней, попыток, частота, паузы и т.д.

Как только пользователь взял трубку, диалог считается состоявшимся. Сначала менеджер должен понять, готов ли пользователь говорить прямо сейчас. Часто пользователи берут трубку, но просят перезвонить вечером или на следующий день — тогда менеджеру нужно указать в системе новую дату созвона и перейти к следующему заказу. В нужный момент процесс напомнит о запланированном звонке, и менеджер сможет продолжить общение.

Следующий важный этап общения с клиентом — выяснить, готов ли он оплатить и когда он сможет это сделать.

В рамках процесса внутри задач для менеджеров можно задавать скрипты. В задачах «сделать звонок» есть поле «Что сказать клиенту», в котором можно написать сценарий беседы, указать основную цель, добавить ответы на ключевые возражения пользователя. Или приложить ссылки на развёрнутые ответы на типовые вопросы.

Если ответ положительный, менеджер должен указать примерную дату оплаты, чтобы поставить процесс на паузу. После паузы процесс сам напомнит пользователю про оплату. Если заказ не будет оплачен, процесс не завершится, а «попросит» менеджера позвонить клиенту еще раз. И так до тех пор, пока пользователь либо оплатит, либо окончательно откажется. Таких итераций может быть сколько угодно.

Если пользователь во время разговора говорит, что оплаты не будет, система попросит менеджера указать причину отказа. Это один из самых важных элементов обратной связи от отдела продаж.

Вот список типовых сценариев, с которыми сталкивается сотрудник при обработке заказа:

заказ создан по ошибке,
это дубль заказа,
неверно указан email, номер телефона или не указан вовсе,
пользователь не отвечает на звонки,
пользователь сомневается, нужен ли ему продукт, на который он оставил заявку,
заказ не оплачен в указанную дату,
пользователь хочет особые условия оплаты — рассрочку, скидку.

Во время разговора пользователь может задавать важные для него вопросы. Важно выделить типовые вопросы и зафиксировать ответы на них в шаблонных письмах. Их можно отправлять пользователю во время или после разговора.

Кроме материалов, менеджер может отправлять сообщения пользователю, если:

телефон неверный,
не получается дозвониться.

Если номера телефона в заявке почему-то нет или он указан неверно, менеджер может отправить уведомление с просьбой сообщить телефон на все доступные каналы. Процесс встанет в режим ожидания, а затем система напомнит менеджеру проверить заявку.

Похожий сценарий будет, если менеджер позвонил несколько раз и не смог дозвониться. В обоих случаях удобно иметь шаблонное сообщение, которое нужно отправить клиенту.

Работа разбивается на три этапа:

Этап 1: исследование внутренних процессов работы с заказами (прослушивание разговоров с реальными клиентами, интервьюирование руководителя отдела продаж и менеджеров продаж, если это потребуется) и создания общего алгоритма работы с заказом «на бумаге».

Этап 2: перенос утвержденного алгоритма работы с заказом в систему Геткурс (техническая настройка процесса) и отладка работы.

Этап 3: внедрение технической настройки в отдел продаж для тестирования на реальных клиентах и оптимизации алгоритма.

Ссылка на это место страницы:
#хочумарафон

Источник

Владимир Репин

Член ABPMP Russia

Доцент

Консультант по управлению

Бизнес-тренер

Кандидат технических наук

В статье Владимира Репина рассмотрена методика формирования модели сквозного процесса масштаба компании в среде Business Studio. Приводится пример модели в нотации IDEF0. Рассматриваются сценарии выполнения сквозного процесса. Представленная методика может быть использована при работе с любым программным продуктом, предназначенным для проектирования архитектуры бизнес-процессов организации.

Введение

С точки зрения повышения эффективности бизнеса важно уметь строить и использовать для оптимизации модель сквозного процесса масштаба компании.

В качестве примера я выбрал процесс «Разработка нового изделия: от идеи до постановки на производство» и создал его модель в Business Studio.

Обращаю внимание, что у меня не было цели создавать модель «идеального» процесса с претензией на «лучшую практику». Цель построения модели — показать возможности методологии моделирования сквозных процессов масштаба компании в среде Business Studio.

Модель сквозного процесса в нотации IDEF0

На рис. 1 представлена контекстная модель этого процесса. Видно, что стрелки приходят «ниоткуда» и уходят в «никуда». Понятно, что у сквозного процесса есть внутренние поставщики и потребители (процессы). Но на контекстной диаграмме Business Studio, увы, нельзя показать междиаграммные ссылки на другие процессы модели (техническое ограничение). С этим придется мириться. С другой стороны, в данном случае важно разработать модель отдельного сквозного процесса, а не всей компании.

Рис. 1. Диаграмма процесса «Разработка нового продукта». Контекст.

Сквозной процесс строится из кусков — функциональных процессов подразделений разного уровня. Предполагается, что, перед тем, как начать строить модель сквозного процесса, вы четко понимаете структуру процессов (функций), выполняемых в подразделениях. Более того, желательно иметь все эти процессы в виде иерархического справочника в Business Studio (только реестр, диаграммы можно сгенерировать, но они будут без связей).

На модели А0 сквозного процесса можно использовать блоки (процессы), которых нет в функциональной модели (реестрах функциональных процессов подразделений). Почему так?

Дело в том, что видение сквозного процесса масштаба компании, его структуры является предметом для обсуждения и согласования топ-менеджеров, например, в рамках проведения Процессного комитета (создание которого рекомендует BPM CBOK).

Другими словами, группировка процессных категорий на диаграмме А0 сквозного процесса (см. рис. 2) может отличатся от существующих структурных подразделений компании. Это две большие разницы.

Рассмотрим диаграмму процесса «Разработка нового продукта» (рис. 2). Видно, что рассматриваемый сквозной процесс является весьма масштабным. Он состоит из блоков (процессных категорий), которые сами по себе являются сложными.

Рис. 2. Диаграмма процесса «Разработка нового продукта».

Очевидно, что процесс такого уровня сложности невозможно представить в виде какой-то одной цепочки операций (Work Flow — поток работ, в нотации eEPC или BPMN), выполняемых конкретными сотрудниками. (Теоретически, это сделать можно, но модель будет включать несколько тысяч шагов и сотни шлюзов, что сделает ее абсолютно нечитаемой и практически неприменимой.)

Если мы декомпозируем, например, «Выполнение НИОКР», то, скорее всего, на диаграмме увидим процессы, которые тоже нерационально представлять в виде диаграмм Work Flow.

Очевидно, что сквозной процесс такого масштаба нуждается в постоянном административном управлении. Поэтому наличие на схеме блока «Управление разработкой новых и изменением текущих продуктов» представляется вполне оправданным.

На рис. 2 некоторые блоки показаны розовым цветом. Это сделано специально, чтобы обратить ваше внимание на тот факт, что эти процессы (полностью или частично) выполнятся не только в рамках рассматриваемого сквозного процесса, но и задействованы при выполнении других процессов.

На рис. 3 показана диаграмма процесса «Разработка требований к новому продукту».

Рис. 3. Диаграмма процесса «Разработка требований к новому продукту».

Семь процессов, представленные на диаграмме, выполняются последовательно только в идеальном случае (кроме блока «Анализ необходимости внесения изменений в существующий продукт»).

В реальности часть из них может работать одновременно, с разными задачами. Видно, что возможны возвраты и переделки, например, «Анализ возможности и необходимости создания нового продукта», «Разработка ТЗ на новый продукт» и «Принятие решения по новому продукту».

Если рассматривать блоки деятельности, представленные на схеме 3, как Work Flow (т. е. на следующем уровне), то для каждого такого процесса возможные различные условия:

старта в части запуска предыдущими процессами;
завершения в части запуска других процессов.

Сценарии выполнения сквозного процесса

На рис. 4 цветом показаны различные сценарии последовательного запуска процессов. На практике, конечно, их гораздо больше, чем три.

Рис. 4. Диаграмма процесса «Разработка требований к новому продукту». Сценарии.

Желтый сценарий — «идеальный», когда всё делается с первого раза и продукт получается удачный.

Оранжевый сценарий — когда нужна консультация с клиентом с последующей повторной оценкой идей, а также, повторное выполнение разработки требований и принятия решений по результатам выпуска опытных партий продукта.

Третий, розовый сценарий, запускается при получении рекламаций, анализ которых может потребовать радикальных мер, приводящих к созданию, по сути, нового продукта и т. д.

Очевидно, что сценариев выполнения сквозного процесса в части блока «Разработка требований к новому продукту» может быть множество.

Зачем нужна информация о том, какие процессы в рамках конкретного сценария должны запускаться? Ответ может быть следующий:

для понимания процесса и возможностей его оптимизации;
для определения требований в рамках регламентации сквозного процесса;
для автоматизации сквозного процесса в BPMS системе — нужна архитектура процессов и понимание того, при каких условиях и с какими данными эти процессы будут последовательно запускаться в работу.

Часто бывает, что при построении модели выхватывают какой-то один сценарий или микс 2–3 сценариев. При этом забывают о том, что возможны и другие сценарии. Результат — рыхлая, фрагментарная модель, которая никуда не годится (процесс не может быть выполнен).

Попытка регламентировать, а уж тем более автоматизировать такой «дырявый» сценарий приведет к тому, что постоянно будет требоваться ручное управление. При этом я не хочу сказать, что для начала автоматизации нужно знать всё. Нет. Можно начинать автоматизировать процесс по частям. Но при этом понимание архитектуры сквозного процесса в целом поможет существенно сократить время на последующие переделки.

Для анализа некоторых возможных сценариев выполнения сквозного процесса можно построить соответствующую матрицу — см. пример ниже.

Таблица. Сценарии выполнения сквозного процесса. Пример.

№	Наименование процесса	Сценарий А	Сценарий Б	Сценарий В
1	Управление разработкой новых и изменением текущих продуктов
1.1.	Планирование разработки новых видов продукции	+	+	−
1.2.	Управление проектом разработки нового вида продукции	+	+	−
1.3.	Анализ инвестиционной привлекательности новых видов продукции	+	+	−
1.4.	Формирование отчетов по разработке новых видов продукции	+	+	−
2	Разработка требований к новому продукту
2.1.	Управление разработкой требований к новому продукту	+	+	+
2.2.	Поиск идей по новым продуктам	+	+	−
2.3.	Оценка и отбор идей по новым продуктам	+	+	+
2.4.	Проведение консультаций с постоянными клиентами по новому продукту	−	+	−
2.5.	Анализ возможности и необходимости создания нового продукта	+	+	−
2.6.	Анализ необходимости внесения изменений в существующий продукт	−	−	+
2.7.	Разработка ТЗ на новый продукт	+	+	−
2.8.	Принятие решения по новому продукту	+	+	+
3	Выполнение НИОКР
3.1.	Управление процессами НИОКР	+	+	−
3.2.	Анализ инновационных технологий и продуктов конкурентов	+	+	−
3.3.	Разработка/изменение дизайна продукта	−	+	+
3.4.	Выполнение научно-исследовательских работ	+	+	−
3.5.	Выполнение опытно-конструкторских работ	+	+	−
3.6.	Проведение верификации на компьютерной модели	−	+	−
4	Разработка технологии производства нового продукта
4.1.	Управление разработкой технологии производства	+	+	+
4.2.	Разработка НТД по продукту	+	+	+
4.3.	Тестирование новых видов сырья и упаковки	+	+	−
4.4.	Разрабокта нормативов по новому продукту	+	+	−
5	Подготовка и производство пробных партий нового продукта
5.1.	Управление подготовкой и производством пробных партий	+	+	−
5.2.	Подготовка оборудования	+	+	−
5.3.	Подготовка остатки	+	+	−
5.4.	Закупка сырья для пробных партий	−	+	−
5.5.	Изготовление пробной партии	+	+	−
5.6.	Тестирование пробной партии	+	+	−
6	Запуск нового продукта в серийное производство
6.1.	Управление запуском серийного производства нового продукта	+	+	−
6.2.	Заключение договоров с поставщиками	−	+	−
6.3.	Закупка, монтаж и пуско-наладка оборудования	−	+	−
6.4.	Модернизация оборудования	+	−	−
6.5.	Сертификация продукта	+	+	−
6.6.	Внесение изменений в НТД	+	+	+
6.7.	Внесение изменений в НМД	+	+	−
6.8.	Определение цены на новый продукт	+	+	−
6.9.	Обучение производственного персонала	+	+	−
6.10.	Обучение сбытового персонала	+	+	−

Некоторые процессы в этой таблице требуют декомпозиции еще на один уровень, прежде чем их можно будет описать в формате Work Flow (например, в нотации BPMN).

Анализ сценариев

Далее, если все процессы будут описаны в формате Work Flow, можно будет для каждого процесса рассчитать показатели выполнения одного экземпляра:

минимальное, нормативное, максимальное время выполнения;
затраты на выполнение.

(Кстати, для целей анализа времени выполнения и затрат можно использовать функционал имитационного моделирования в Business Studio).

Затем, с учетом среднего количества запусков каждого процесса (возможны итерационные повторения), можно рассчитать показатели конкретного сценария сквозного процесса в целом:

общее время выполнения;
совокупные затраты.

Полученную информацию можно использовать для анализа эффективности производства нового продукта. Например, при заданном размере планируемой партии может оказаться, что затраты на выполнение соответствующего сценария сквозного процесса будут больше, чем маржа от производства этой партии под конкретный заказ клиента. В этом случае, нужно будет принять решение о целесообразности разработки и производства этого нового продукта.

Если не брать в расчет стоимость всех процессов сценария, а только учесть стоимость сырья и материалов и разнести накладные (как это может сделать планово-экономический отдел), то картина окажется совершенно другой. Как следствие — будет принято ошибочное управленческое решение.

Также, результаты анализа можно использовать для определения целей и показателей оптимизации процессов, входящих в сценарий с точки зрения сокращения времени и затрат сквозного процесса в целом. Можно будет выявить процессы, которые являются узким местом как по времени, так и по затратам.

Очевидно, что общие показатели для «сквозного процесса в целом» (а не отдельного типового сценария) будут, в значительной мере, «средней температурой по больнице». Выбор и расчет показателей для сквозного процесса такого масштаба является весьма сложной задачей.

Резюме.

Если цель проекта — повышение эффективности сквозного процесса, то можно и нужно сразу браться за его описание и анализ, не пытаясь создать полную, комплексную архитектуру процессов в Business Studio. Используя функциональные возможности системы, можно:

построить архитектуру сквозного процесса;
описать всего его подпроцессы в нотации BPMN и увязать их по входам/выходам и условиям запуска;
провести анализ процессов с использование движка имитационного моделирования (или без него), определить время выполнения процессов и соответствующие затраты;
построить матрицу сценариев выполнения сквозного процесса;
выполнить анализ и оптимизацию сквозного процесса;
регламентировать сквозной процесс;
разработать систему целей и показателей для управления сквозным процессом (для основных сценариев);
разработать техническое задание на автоматизацию сквозного процесса.

Опубликовано по материалам:
http://www.finexpert.ru/view/stsenarii_vypolneniya_skvoznogo_protsessa/956

Март 2019 г.

Сценарий процесса обработки заказа

3 основных этапа обработки заказов

3 варианта обработки заказов в интернет-магазине

Критерии выбора call-центра для обработки заказов

Роль CRM-систем в повышении качества обработки заказов

Поиск сотрудника для обработки заказов

Правила приема и обработки заказов интернет-магазина

5 универсальных способов оптимизации обработки заказов

Пути улучшения обработки заказов на складе

Сбор данных с помощью АВС-анализа

Грамотный подход к выбору метода комплектации

Статья была полезной?

Самостоятельно.

Удаленно.

Call-центром.

3 главных правила обработки заказов менеджером

Порядок обработки заказов в интернет-магазине

Call-скрипт обработки заказа интернет-магазина

10 примеров работы с возражениями при обработке заказа интернет-магазина

Реальная помощь от CRM при обработке заказов интернет-магазина

CRM от Envybox — лучший помощник интернет-магазина

Чем же так хороша для интернет-магазинов EnvyCRM?

Введение

Модель сквозного процесса в нотации IDEF0

Сценарии выполнения сквозного процесса

Анализ сценариев

Рекомендуемые материалы по тематике

Современные методы разработки системы корпоративных регламентов

Декомпозиция процессов в нотации BPMN в Business Studio

Процессные команды как основа культуры эффективности

Глоссарий. Положение о структурном подразделении