Сценарий продаж b2b

Хотя мы будем рассматривать очень простой пример, холодные звонки – это, пожалуй, самый сложный вид продаж. И сложный он не только потому, что клиент «холодный» и, мягко говоря, не особо рад вашему звонку, но еще и потому, что «вхолодную» можно продавать далеко не все продукты, а понять, что можно, а что нельзя в начале продаж непросто. Но это уже отдельный вопрос для другой статьи. Если вы видите, что продукт с налёта не продается, нужно разбивать продажу на этапы:

• Верификация клиентской базы без продажи:
• Холодный звонок: первый звонок в центр интереса, или ЛПР, выявление потребностей, презентация, назначение встречи и усилия по закрытию сделки. В В2В-продажах редко, когда удается закрыть сделку с первого звонка.
• Встреча или отправка коммерческого предложения.
• Второй, уже «теплый» звонок, целью которого является закрытие сделки.

На этом этапе уточняются контакты, выявляется профиль компании, используются ли аналоги или заменители, может ли компания заинтересоваться вашим продуктом, а также контакты центра интересов или ЛПР. Обычно этот этап поручают наименее опытным продажникам или даже сторонним колл-центрам.

Может потребоваться еще несколько звонков, но все последующие должны быть все теплее и теплее (прогресс в продаже).

Тем не менее, многие продажники изначально планируют продать «в один звонок» и иногда это получается. Но редко.
В качестве примера выбран как раз такой скрипт «одноэтапного» звонка, впрочем, если Вы его внимательно посмотрите, то увидите, что он ориентирован на небольшие компании, в которых преодолеть «привратника» относительно легко, а часто и сам ЛПР поднимет трубку. Это скрипт продажи СМС-рассылок, но он может быть легко адаптирован под продажу любого другого продукта, нужно только переписать презентацию, конкурентные преимущества и откорректировать возражения по цене.

Ключевые этапы скрипта:

Прохождение «привратника».

Рис. 1 Прохождение «привратника»

Традиционные возражения для любого продукта, они и преодолеваются традиционно (как именно можно посмотреть в скрипте), за исключением «Это незаконно». Для этого вида продажи это актуально, так как закон о личных данных еще никто не отменял. Но если работать с легальными базами, в которых клиенты соглашались на получение рекламы, то никакой проблемы нет.

Т.е. если вас сразу не соединили с ЛПР, настраивайтесь на сложную продажу, в которой на каждом шаге продажи нужно добиваться прогресса: предварительная презентация-отправка коммерческого предложения-«теплый звонок», контакты ЛПР, презентация ЛПР, закрытие сделки.

Этот скрипт сделан с целью максимально далеко продвинуться в продаже с первого раза, хотя вас могут запросто остановить на самом первом этапе, предложив отправить предложение на почту. Поэтому в скрипте предусмотрено несколько альтернативных приемов «пробить привратника», которые могут использоваться практически для любого продукта.

Последнее возражение отработано в характерном для В2В продаж стиле: вместо сравнения с рынком и конкурентами, делаем расчет экономической эффективности с упором на то, что в бизнесе нужно считать эффективность, а не стоимость.
И вообще, в скриптах продажи В2В всегда должен присутствовать экономический расчет – он намного упрощает продажи.

Рис.2 Экономические расчеты

Вы должны понимать психологию человека, который принимает решение о покупке в В2В, если он, конечно, не собственник бизнеса. Менеджер почти всегда стремится к сохранению статус кво: нет перемен-нет рисков. Любое изменение, в том числе новые расходы или поставщик, это всегда риск, сотрудник может потерять премию, репутацию или работу. Поэтому нужно показывать ему что игра стоит свеч – использование вашего продукта принесет прибыль, увеличит выручку, сократит расходы и т.д. И не забудьте упомянуть, что он может поставить это себе в заслугу – это для него очень важно. Как вы, наверное, заметили, в диалоге, есть попытка закрытия путем альтернативы на этом этапе продажи. Это, кстати, часто срабатывает с ЛПР.

Еще в этом скрипте используется прием: «Решающий аргумент», который применяется когда клиент колеблется.

Рис.3 Решающий аргумент

Очень часто это позволяет закрыть сделку: клиент начинает сам рассказывать, как он мог бы использовать продукт. В этом скрипте эта обработка используется в двух разных местах скрипта и эти два ответа не совпадают друг с другом. Этот прием может использовать не только в э том конкретном скрипте, но и при продаже практически любого продукта. Он также хорошо работает и в продажах В2С.

Скачайте скрипт холодного звонка и адаптируйте его к своему продукту.
Успехов вам!

Скачать скрипт
Добавить скрипт в список своих скриптов

Данный скрипт предоставлен в формате .scrd и открывается только в конструкторе скриптов, онлайн сервисе «Скрипт Дизайнер». Чтобы открыть его, вам нужно зайти в «Скрипт Дизайнер», нажать кнопку «Загрузить скрипт из файла» и выбрать файл скрипта в формате .scrd. Зарегистрируйтесь в конструкторе скриптов продаж, чтобы начать работу со скриптом и получите 14 дней безлимитного доступа: https://scriptdesigner.ru/

Статья обновлена 08.06.2022

B2B — сокращение от «business to business», бизнес для бизнеса. Это модель продаж, при которой одна организация продает товары или услуги другим предприятиям, а не конечным потребителям, как в случае с B2C — business to customer. 

B2B продажи считаются более сложными, чем торговые отношения с физическими лицами. Компании, занятые в этом секторе, работают с профессиональными покупателями, которые намерены заключать только самые выгодные сделки. Также здесь часто приходится продавать не одному лицу, а целой группе тех, кто отвечает за результат. И все эти люди должны быть убеждены, что предлагаемые продукты — лучшие из представленных на рынке. Прибавьте к этому более длинный цикл продаж, цепочку необходимых документов, которые обычно сопровождают каждый договор, особенности взаимодействия с юридическими лицами — и вы получите то, с чем всегда сталкивается сфера business-to-business.

Далее мы разберем, как облегчить жизнь организациям, занятым в сегменте B2B. Рассмотрим все типы и ключевые отличия таких продаж от B2C, познакомимся с инновациями, примерами и предложим полезные сервисы.

Типы продаж на B2B рынке

B2B продажи бывают четырех основных типов.

1. Продажа продукции, отвечающей потребностям бизнеса, — например, канцелярских товаров или компьютерного оборудования. Подход к продажам часто аналогичен процессу B2C, за исключением некоторых дополнительных стадий. Например, получение одобрения от главы департамента или отдела закупок. В целом чем дороже и сложнее продукт этого типа, тем дольше цикл продаж и тем больше людей задействовано со стороны покупателя.
2. Продажа товаров или деталей, которые предприятие будет использовать для производства собственной продукции. Например, производитель шин может быть их продавцом для автопроизводителя. 
3. Продажа товаров оптом для дальнейшей перепродажи в розницу. Такая цепочка поставок может представлять собой оптовую продажу товара юридическому лицу, занятому розничной торговлей. Например, оптовая торговля продуктами питания для супермаркетов или книги от издательства для сети книжных магазинов.
4. Продажа услуг, а не физических товаров. Классическим примером является налоговый консультант — фирма, специализирующаяся на бухгалтерском учете для малого бизнеса. Еще одни популярные продавцы услуг business-to-business — компании по настройке компьютерных сетей, систем безопасности и так далее, которые устанавливают и настраивают такие решения для предприятий.

Чтобы развиваться и получать высокую прибыль, у модели business-to-business есть следующие техники «превращений».

• Открытие розничных офисов или торговых точек — B2C, Business to Customer
  Этот вариант потребует больших затрат.

• Развитие модели B2B2B, Business to Business to Business
  Предполагает, что business-to-business становится субподрядчиком для таких же предприятий сегмента business-to-business. Например, авиаперевозчик может продавать пакеты перелетов туроператорам, добавляя наценку, чтобы получить прибыль. 
• Создание модели B2B2C, Business to Business to Customer
  Примерно то же самое, что и в предыдущем варианте, только торговля будет вестись не с бизнесом, а с конечными покупателями. Например, авиаперевозчик может работать с турагентствами, которые будут предлагать перелеты напрямую, включая их в турпакет. 

Основной признак модели «бизнес для бизнеса» — взаимодействие юридического лица с юридическим лицом.

Отличие B2B продаж от B2C

Помимо значительной разницы между целевыми покупателями, business-to-business продажи отличаются от B2C несколькими особенностями.

1. Множество заинтересованных сторон и оформление на юридическое лицо, что влечет за собой процесс надлежащей подготовки документов и уплаты налогов.
2. Длинный цикл продаж и более высокая цена на продукт B2B, сложный путь привлечения покупателя, нацеленность не на эмоции, а на рациональность выбора. 
3. Более масштабные сделки, включающие оптовые закупки с целью перепродажи, организацию производственных цепочек или улучшение рабочих процессов в компании. 

Пример

Давайте посмотрим на типичный путь покупателя B2C. Допустим, Марии нужна новая зубная щетка. Она заходит в интернет и набирает запрос «лучшая зубная щетка». В результатах поиска Мария находит материал о новой электрической зубной щетке. Затем, прочитав несколько положительных отзывов, она покупает выбранную модель в интернет-магазине. 

В отличие от описанного примера на рынке business-to-business всё не так просто. А теперь рассмотрим эти пункты подробнее. 

1. Множество заинтересованных сторон

Как сообщает агентство Gartner, в сегменте B2B за совершение одной сделки отвечает в среднем 6-10 людей. Почему их так много?

Пример

Представьте, что новому директору по маркетингу Марии нужна система анализа продаж. Прежде чем вообще искать предложения, она выносит этот вопрос на обсуждение с ключевыми сотрудниками команды. После согласования с ними ей нужно получить одобрение расхода бюджета от финансового директора. Также, возможно, Марии потребуется проконсультироваться с начальником IT-отдела или со специалистом, который отвечает за CRM-систему. Так она убедится, что купленное ПО будет корректно работать с существующими в организации технологиями.

Кстати, в компаниях малого и среднего бизнеса в принятии ключевых решений о закупках может участвовать не только ключевой персонал, но и генеральный директор.

2. Более длинный цикл продаж

Из-за этой особенности сферы business-to-business может показаться, что сделка никогда не закроется, так как возникают всё новые и новые препятствия. 

Пример

Мария в вышеописанной ситуации поняла, что забыла согласовать закупку с хозяйственным отделом, который в результате покупки потеряет существенную часть бюджета. Сроки снова сдвинулись. 

3. Масштабные сделки, которые зависят от предсказуемости цикла продаж

Длинные циклы продаж для компаний, занятых в сегменте B2B, означают, что для бесперебойной деятельности им нужно иметь целый портфель сделок. Одни будут заключаться, остальные — готовиться. И это компенсирует длительный период ожидания. Таким образом, в процесс оказываются вовлечены многие сотрудники на самых разных уровнях. Ведь постоянный приток потенциальных заказчиков требует плотного сотрудничества между многими отделами, включая отдел развития, продаж, маркетинга и рекламы. 

В результате у специалистов в сегменте B2B уровень оплаты труда выше, чем на схожих позициях в B2C, так как: 

1) нужно контролировать сложные процессы;
2) крупные продажи приносят более высокие комиссионные.

Цикл и этапы продаж в B2B: всё, что нужно знать

Для любой организации в этой области важно организовать надежный и устойчивый цикл продаж. Мы рассмотрим типичный цикл B2B продаж: что он обычно включает и зачем его выстраивать. 

Что такое цикл продаж 

Цикл продаж — это серия предсказуемых событий или этапов, необходимых для продажи товара или услуги.

Цикл продаж включает несколько общих шагов: 

• сбор входящих заявок;
• установление контакта;
• определение потребностей;
• представление предложений;
• снятие возражений и закрытие сделки. 

Этот процесс циклично повторяется, но он не статичен. Степень изменений варьируется в зависимости от типа организации и ее продуктов.

Типичный цикл B2B продаж

Сбор входящих заявок

Процесс продаж в сегменте business-to-business часто начинается с того, что отделы продаж и маркетинга генерируют поток потенциальных клиентов — через собственные наработки, формы регистрации на сайте, участие в выставках, рассылки по электронной почте, прямую рекламу и прочие каналы. Менеджеры по продажам или колл-центр ведут обработку всех поступающих заявок, некоторые из них отсеиваются по разным причинам.

Если организация большая, предварительно отобранные «горячие» заявки передаются менеджерам для проведения детальных презентаций и дальнейшего ведения. Если речь идет о малом и среднем бизнесе, «продажники» часто выступают единственным звеном для приема, отбора и ведения заявок.

Установление контакта через исходящие звонки и другие средства связи

Во многих организациях, работающих на рынке business-to-business, есть также сотрудники, ориентированные на установление плотных контактов. Специалисты находят потенциальных заказчиков среди нужной ЦА. Это делается через холодные звонки, рассылки по базам данных, социальным сетям, мессенджерам и так далее. Если кто-то проявляет интерес к предложению, контакты такого заказчика передают менеджеру для дальнейших переговоров. В случае малого и среднего бизнеса такие «продажники» могут быть опять-таки единственным звеном, которое общается с клиентами «от и до».

Определение потребностей

При презентации менеджер не только демонстрирует все преимущества сотрудничества со своей компанией, но и вырабатывает подход к будущему заказчику. Это включает в себя понимание «болей» и работу с ними, чтобы найти идеальный вариант для конкретного случая. Хороший аккаунт-менеджер предлагает различные варианты сотрудничества и формы оплаты, используя техники установления доверительных отношений и отработку возражений. Презентация — это искусство, многое также зависит от личности и харизмы менеджера, который проводит презентацию.

Представление предложений и переход от презентации к сделке

Если презентация пройдет успешно, то у менеджера появляется «свой» человек на стороне потенциального заказчика. Дальнейшая задача — дать ему возможность «продать» ваше интересное предложение внутри своей организации. И тут в игру вступают остальные ответственные лица. На этом этапе часто подключаются отдел маркетинга, которому нужно дать всю информацию для сделки, и финансовый отдел. В конце цикла продаж, на этапе заключения контракта, взаимодействие между продавцом и приобретателем в сегменте business-to-business обычно проходит через отдел закупок и юридический отдел до получения финального одобрения.

Завершение сделки

Когда контракты подписаны, цикл продаж business-to-business не заканчивается. На этом этапе обычно подключаются специалисты по работе с заказчиками. Они берут на себя технические консультации и дальнейшее общение с заказчиком. Это ключевой момент, поскольку в продажах business-to-business сохранение и расширение клиентской базы имеет ключевое значение.

Именно поэтому для начальных продаж в сфере business-to-business многие компании используют стратегию малых целей. Она состоит в том, чтобы закрыть для начала минимальную сделку, убедиться, что заказчик доволен, а в будущем увеличить объемы продаж. Такие организации понимают, что малая цель полностью оправдывает средства. Ведь дальнейшее развитие зависит только от качеств продукта business-to-business и от планомерной работы с клиентом. 

Зачем выстраивать цикл продаж в сегменте B2B

Грамотно выстроенный цикл продаж увеличивает коэффициент конверсии и помогает заключать крупные договора за меньший срок.

Высокая конверсия

Коэффициент конверсии зависит от того, как выстроен цикл продаж. Если всё сделано верно, компания активнее заключает сделки и регулярно привлекает новых заказчиков. Хорошо организованный цикл продаж устранит возражения до того, как клиент вообще найдет их, а также сформирует необходимый уровень доверия. Это позволит потенциальному заказчику почувствовать себя достаточно уверенно, чтобы заключить сделку.

Убедитесь, что вы стараетесь узнать потенциального заказчика лучше, чем ваши конкуренты. Если вы хорошо понимаете специфику работы покупателя, сможете предложить то, что ему будет интересно и ценно.

Более крупные договора

Ваши сотрудники должны досконально знать весь процесс продаж и понимать, что и на каком этапе делать. Это поможет создать хорошо работающую и почти автоматизированную систему, которая не дает сбоев.

Хорошо спроектированный цикл продаж может привлечь новые возможности, которые принесут организации большую прибыль через более крупные и важные заказы. Потому что он снабжает всех участников нужными инструментами для управления такими сделками.

Важно выяснить, почему, когда и как крупные компании совершают закупки в вашей области, и подготовить подходящие предложения заранее. Убедитесь, что этот этап входит в ваш цикл продаж.

Экономия времени

Менеджеры по продажам могут долго пытаться отработать заказы, но так и не «закрыть» клиентов на их совершение. Грамотный цикл продаж поможет заранее распознать провальный подход и тех заказчиков, которых не стоит даже рассматривать. 

При классификации потенциальных заказчиков вы определяете, подходят ли они под вашу целевую аудиторию. Это одна из важных задач, которую может решить грамотный цикл продаж.

Убедитесь, что ваши сотрудники знают процесс принятия решений на стороне компании-клиента, чтобы не терять ресурсы зря.

7 шагов для создания идеального цикла продаж в сегменте B2B

Многие предприниматели совершают одну и ту же ошибку, думая о цикле продаж с точки зрения компании. Современный принцип маркетинга иной — всё начинается с клиентов. Это может показаться очевидным, но на практике — большая проблема. Вместо того чтобы говорить о заказчике, большинство организаций предпочитает простое, красивое и неверное решение — углубиться в обсуждение собственных бизнес-процессов и внутренних задач. 

Создание успешного цикла продаж в business-to-business начинается с правильной точки зрения — и это точка зрения клиента. Ответы на некоторые из этих вопросов помогут определиться, что и как нужно планировать.

• Кто ваши заказчики?
• Какие задачи они пытаются решить?
• Каковы их болевые точки?
• Какую цену они готовы заплатить за закрытую задачу?
• Решает ли ваше предложение их проблемы, действует ли на болевые точки?
• Предлагаете ли вы дополнительные опции, которые упростят их деятельность?
• Какую информацию хотят получить ваши клиенты?

Теперь вы готовы изучить реальные шаги, которые приведут к созданию эффективного цикла продаж business-to-business.

1. Определите процесс покупки со стороны компании-клиента

Для наглядности мы воспользуемся диаграммой из исследования агентства Gartner. Все эти этапы основаны на клиентоориентированном подходе. Вы можете использовать приведенную модель как шаблон, чтобы уточнить процесс со стороны потенциальных заказчиков и определить основные точки принятия решений.

Уточните следующие моменты у второй стороны процесса.

• Какие еще лица, отвечающие за результат, участвуют в процессе покупки?
• Участвует ли в процессе несколько отделов?
• Как связаться с разными сотрудниками, задействованными в процессе?
• Как укрепить доверие и авторитет к вашей организации?
• Каковы точки взаимодействия с заказчиком?

После того как вы определили процесс, подробно опишите, что делает клиент на каждом этапе. Ниже приведены несколько вопросов, которые помогут это сделать.

• Какие функциональные задачи заказчика вы помогаете решить? Например, выполнить или завершить конкретное рабочее дело.
• Какие социальные задачи клиента вы помогаете реализовать? Например, получить власть или повысить репутационную составляющую.
• Какие эмоциональные задачи вы помогаете решить? Например, эстетика или ощущение безопасности.
• Преимущества: опишите выгоды, которых заказчик ожидает, или те, которые приятно его удивят. Они могут включать в себя функциональность, социальную выгоду, положительные эмоции и экономию средств.
• Недостатки: опишите риски, нежелательные затраты и ситуации, а также негативные эмоции, которые клиент испытывает или может испытать до, во время и после заключения сделки.

2. Определите этапы продаж

Составив «дорожную карту» процесса покупки со стороны заказчика, определите соответствующие этапы продаж. К обсуждению стоит привлечь всех сотрудников, которые активно участвуют в процессе — отделы маркетинга и продаж, взаимодействия с клиентами, развития и так далее. Их вклад часто бывает ценным.

Далее приведем несколько примеров грамотно спроектированных этапов продаж для разных типов business-to-business.

Продажи, ориентированные на один товар или услугу

Эта техника взята из реальной практики технологического стартапа. Она подойдет, если вы занимаетесь продажами одного решения или товара в области business-to-business. 

Включает 7 этапов: Предположение, Вступительная встреча, Презентация, Демонстрация возможностей, Оценка — практика или испытание в лаборатории, Одобрение, Первый заказ.

Однако стоит учесть, что весь процесс ориентирован именно на продукт и может не учитывать реальные потребности заказчика.

Продажи конкретных решений для других организаций в сегменте B2B

Ниже на иллюстрации показано, как выглядит процесс в компании, которая предлагает решения в области автоматизации продаж. Половина из выделяемых этапов посвящена отбору потенциальных клиентов путем серьезного двухэтапного исследования их потребностей — разведки.

Включает 6 этапов: Предположение, Первичная разведка, Вторичная разведка, Серьезный интерес к решению, Выбор техники, Развертывание варианта.

На процесс продаж уходит много ресурсов — менеджеры уделяют внимание презентации, определению болевых точек и созданию УТП. 

Продажи SaaS-решений

Отдельно стоит выделить тип business-to-business, ориентированный на SaaS — ПО как услуга, от английского software as a service. Чаще всего это поставщики и продавцы облачных решений. Вот как выглядит процесс продаж в одной из таких компаний.

Включает 7 этапов: Входящий/Исходящий трафик, Обучение, Интерес и Ценность, Детализация, Предложение, Оплата, Лояльность.

Здесь поток потенциальных клиентов обеспечивает входящий и исходящий трафик, который затем отсеивают и проводят работу по донесению ценности продукта, чтобы вызвать интерес и доказать ценность. Затем уточняются детали, делается предложение. После оплаты подключается отдел развития, чтобы закрепить лояльность заказчика.

Полезные советы при создании этапов продаж

• Описания каждого из этапов должны быть точными, чтобы было явно видно, на каком шаге заключается сделка.
• Убедитесь, что ваш план не стал запутанным из-за большого количества этапов. Для начала сделайте всё простым и легким для понимания. Позже структуру можно усложнить, если сочтете нужным.
• Когда вы описали этапы продаж, вернитесь к первому шагу и убедитесь, что они соответствуют процессу покупки со стороны компании-клиента.

3. Определите цели для каждого этапа продаж

Мы уже обсудили две важные части цикла B2B продаж — процесс покупки со стороны заказчика и соответствующие этапы продаж. Теперь следует определить цели для каждого этапа.

Для этого нужно ответить на следующие вопросы.

• Какова задача этапа?
• Каков предполагаемый результат этапа?
• Чего должен достичь менеджер по продажам на этом этапе?

Вы можете описать цели каждого этапа максимально подробно. Единственное условие — это можно делать для личного пользования или для команды, разрабатывающей стратегии продаж.

Если же нужно создать руководство для отдела продаж, убедитесь, что всё изложено коротко, просто и понятно. Не допускайте разночтений и расплывчатых описаний «Достичь консенсуса с клиентом», «Проинформировать о сервисе» и подобных. Вместо этого цели должны быть поставлены четко, например: «Договориться об удобном способе коммуникации, назначить дату переговоров». 

4. Определите действия

Когда вы описали, каких целей менеджер по продажам должен достичь и когда, определите его действия для каждого шага.

Общий алгоритм прост — четко определите последовательность шагов, которые нужно предпринять, чтобы «продвинуть» клиента на следующий этап процесса. Например, при первичной работе важно дойти до презентации, а при выявленном интересе — до заключения сделки. Что нужно предпринять, с кем связываться, какие материалы и кому посылать и так далее — всё это нужные действия, которые следует описать.

5. Определите инструменты продаж

Процесс продаж в business-to-business не является самодостаточным. Помимо усилий продавца здесь также понадобятся определенные инструменты, которые нужны для достижения цели.

Это могут быть УТП, рекомендации, вопросы открытия офиса, истории успеха, демонстрации и презентации. Также рекомендуем как можно чаще использовать автоматизированные инструменты продаж — о них мы подробнее поговорим ниже.

Вот примерный список инструментов продаж в сегменте B2B:

• списки вопросов для выявления проблем клиента, так называемые Qualification Questions;
• шаблоны электронных писем для каждого этапа продаж;
• email-рассылка для новых потенциальных заказчиков;
• продающие презентации;
• сценарий идеальной демонстрации продукта или услуги B2B;
• профиль клиента и руководство по взаимодействию с ключевыми персонами;
• информация о конкурентах;
• отзывы довольных потребителей;
• примеры из практики клиентов;
• гайды переговоров со скриптами примерных возражений;
• аналитика по отрасли;
• расчет ROI;
• руководства по устранению возражений заказчиков;
• прайс-лист. 

6. Определите маркетинговые инструменты

Если вы занимаетесь маркетингом и продажами в business-to-business, то наверняка слышали о Smarketing — «умных продажах». Это современный процесс согласования и интеграции работы над продажами, который объединяет отделы продаж и маркетинга. Согласно исследованию Business 2 Community, Smarketing может привести к росту прибыли до 20% в год.

Поэтому при создании идеального цикл продаж нельзя игнорировать маркетинговую составляющую. Нужно вооружить сотрудников соответствующими инструментами, необходимыми для их повседневных обязанностей.

Вот примеры подобных инструментов:

• SEO-оптимизированный сайт, наполненный интересным контентом;
• информационные брошюры и каталоги, которые содержат ценную для аудитории нерекламную информацию, так называемые White papers;
• статьи в блогах;
• инфографика;
• онлайн-презентации;
• видеоролики;
• центр поддержки клиентов;
• отзывы и обзоры, кейсы использования продукции и отзывы довольных потребителей в интернете;
• награды компании;
• информативная страница «О компании» на сайте;
• списки партнеров и поставщиков;
• брошюры о компании, продукте, услуге;
• обзоры на других сайтах, полностью посвященные компании или продукту;
• освещение профильных событий онлайн и офлайн;
• адресная почтовая рассылка;
• фирменная папка, конверты, визитки;
• дисплеи для торговых точек;
• портфолио работ и услуг;
• каталоги продукции;
• отчетность компании, доступная к просмотру онлайн;
• тематические журналы для заказчиков, которые выпускает компания;
• карты и программы лояльности.

Правильные инструменты маркетинга должны ускорять ваш цикл продаж. Они устраняют неуверенность клиентов, отвечают на их вопросы, помогают вашим менеджерам по продажам выглядеть убедительно и так далее.

7. Визуализируйте данные

Как и любой другой организационный процесс, цикл продаж в сегменте B2B необходимо отработать до автоматизма. Это поможет повысить эффективность и улучшить результаты. Создание такого цикла напоминает упорядочивание хаоса, который становится понятнее с каждым шагом. Конечный пункт — визуализация всех полученных сведений и донесение утвержденной модели до каждого сотрудника, участвующего в процессе.

Мы подобрали образцы визуализации, где можно почерпнуть идеи и затем улучшить свой собственный план.

Пример сложного цикла продаж

Полный цикл продаж, разработанный компанией SalesTechnik, показывает всё в деталях. Диаграмма помогает определить ожидания, целевой результат, действия, инструменты продажи и маркетинговые инструменты на каждом этапе.

Эта иллюстрация — пример того, как выглядит грамотный цикл с точки зрения руководителя отдела продаж. Сведения представлены слишком сложно для рядового менеджера, поэтому есть риск, что их не поймут или интерпретируют неправильно. Но для внутреннего пользования, уточнения целей и задач план прекрасно подойдет. 

Пример наглядного цикла продаж

Задача этого примера — визуализация цикла продаж, которая упростит обучение текущих и новых сотрудников. Она была выполнена компанией StrategyLab в нескольких вариантах с разной степенью детализации. 

Для начала познакомьтесь с диаграммой упрощенного цикла продаж, которая наглядно демонстрирует воронку и различные этапы ее реализации.

Если усложнить, мы увидим пример того, как визуализировать и объяснить тот же процесс поэтапно с целями. Как видите, всё очень четко и по существу.

А это — тот же цикл продаж, что и в предыдущих примерах, но с подробным описанием основных инструментов, которые следует использовать на каждом этапе.

Может показаться, что самый первый пример с воронкой продаж создавался быстрее, ведь там так мало информации. Однако его визуализация заняла около месяца напряженной подготовки. Причем он появился только после того, как последние два примера оказались слишком сложными для понимания.

Вы можете использовать эти примеры, чтобы визуализировать свой цикл продаж в business-to-business и организовать данные по шести предыдущим этапам. Но не забывайте — условия для бизнеса могут внезапно измениться, поэтому придется начать сначала. Если вы освоите подготовку цикла сейчас, то потом сделаете всё существенно быстрее.

Однако будьте готовы к постоянным корректировкам даже без глобальных изменений в мире. По мере того как ваши сотрудники взаимодействуют с потенциальными покупателями и решающими лицами, они лучше понимают целевую аудиторию. Также важно получать отзывы клиентов обо всех факторах, важных для успеха вашего бизнеса, и дополнять всеми этими данными свой цикл продаж. А еще — всегда учиться на ошибках. 

Инновации в B2B продажах

Стратегии продаж business-to-business, которые казались неизменными, трансформируются благодаря новым технологиям. Традиционный подход не только изменился, но и требует постоянных инноваций. Что отличает модели продаж на B2B рынке сегодня?

Изменился путь покупателя

Согласно исследованию агентства Gartner, 77% опрошенных руководителей компаний описали свою последнюю закупку в области business-to-business как сложную. Что это значит? Путь покупателя стал более извилистым — он состоит из 6 этапов. 

1. Выявление проблемы. «Нам нужно что-то делать».
2. Поиск варианта. «Что мы должны сделать, чтобы решить нашу проблему?»
3. Формирование требований. «Для чего именно нам нужна покупка?»
4. Выбор поставщика. «Делают ли они то, что мы хотим?»
5. Проверка. «Мы думаем, что знаем правильный ответ, но мы должны быть уверены».
6. Достижение компромисса. «Нам нужно согласовать всё со всеми».

В отчете агентство также отметило, что цикл продаж business-to-business стал менее линейным. Потенциальные заказчики проводят множество собственных исследований, поэтому часто прерывают свой покупательский путь, возвращаясь к предыдущим этапам.

Пример

Компания предлагает различные продукты для автоматизации продаж. Потенциальный клиент начинает с поиска ответа для одной предполагаемой задачи. Она описывается так: «Наши продавцы должны общаться с как можно большим количеством потенциальных заказчиков». Но по пути к завершению сделки компания обнаруживает информацию о недочетах, о которых даже не подозревала. Например: «У менеджеров по продажам нет времени каждый раз отвечать по телефону. Нам нужно как-то выявлять самые горячие заявки». И менеджер, ведущий сделку, возвращается к этапу поиска новой техники. 

Переход к продажам на основе ABS

Еще одним важным изменением в нише business-to-business и в маркетинге стал акцент на продажах на основе аккаунтов клиента — ABS, account-based selling. Продажи по ABS заранее нацеливаются на конкретных заказчиков, играющих ключевые роли в целевых компаниях. Для их «вычисления» используются различные данные, чтобы определить, на какие аккаунты следует таргетировать рекламу. После этого отделы продаж и маркетинга координируют свои усилия чтобы организовать обратную связь и личные встречи с ключевыми заказчиками. Конечно, сейчас эта стратегия изменилась — например, в ход идут видеоконференции вместо встреч и интерактивные презентации вместо реальных. 

Новые инструменты поддержки продаж

Хотя циклы продаж в business-to-business усложняются, их эффективность становится всё выше. Благодаря инновациям компании регулярно упрощают процессы, быстрее набирают новых сотрудников и гораздо оперативнее обучают их. Вот некоторые из самых интересных инструментов поддержки продаж, которые доступны сегодня в сегменте B2B. Все они уже существуют на рынке в виде отдельных сервисов или комплексных решений, которые пишутся под нужды заказчика.

Автообзвоны

Автообзвон позволяет менеджерам активнее вести обработку заявок. Специалисты по телемаркетингу в B2C часто используют лишь средства автоматического набора номера. Отделы продаж business-to-business предпочитают программы автообзвона, которые предлагают более ориентированные на продажи функции, в том числе:

• автоматизацию голосовой почты;
• набор кода города;
• автоматическую регистрацию данных в CRM-системе;
• контекстную информацию из разных источников;
• интеграцию календаря.

Решения для управляемых продаж

Способы для управляемых продаж выходят за рамки автообзвона, предлагая менеджерам подсказки в режиме реального времени. ПО помогает определить, с каким потенциальным клиентом или аккаунтом следует связаться прямо сейчас и как с ним лучше общаться — по телефону, электронной почте, в мессенджерах или социальных сетях. Некоторые платформы управляемых продаж могут даже автоматически расставлять приоритеты потенциальных заказчиков на основе таких действий, как открытие электронной почты, отправка форм, количество загрузок и многое другое.

Решения для анализа разговоров

Эти платформы используют искусственный интеллект для автоматического распознавания звонков на основе заданных ключевых критериев. Например, можно выделять беседы с упоминанием ключевых конкурентов или телефонные диалоги, в которых менеджеры по продажам слишком много говорят о перспективах. Решения для анализа разговоров помогают автоматически находить нужные диалоги без необходимости вручную фильтровать каждый звонок.

Платформы взаимодействия с клиентом

Такие решения предназначены для совместной работы всех отделов — от продаж до маркетинга и развития. Они применяются для анализа и ведения учетных записей всех заказчиков — от потенциальных до текущих и прошлых. Эти платформы предлагают множество инструментов, которые помогают компаниям определять перспективных покупателей, оценивать намерения, проделанную работу, необходимость тех или иных действий в перспективе и многое другое.

Коучинг в реальном времени

Коучинг в режиме реального времени — одна из последних инноваций, которая помогает отделам продаж business-to-business чаще привлекать клиентов. Решения позволяют масштабировать продающий коучинг, автоматически распознавая ключевые фразы в процессе звонков и динамически предоставляя «продажникам» своевременные советы и контент для успеха в диалоге.

ТОП-8 полезных сервисов для организации продаж B2B

Ключ к эффективной работе — автоматизация. Особенно это справедливо для сектора business-to-business, где каждая сделка проходит дольше и сложнее. Если в вашей компании пока не готовы применять комплексные решения для автоматизации, выход есть. Мы подобрали 8 сервисов, которые помогут организовать процессы в «бизнесе для бизнеса» и сделают их более продуктивными. 

Hubspot Sales

Hubspot Sales позволяет контролировать всю электронную почту. После отправки сообщения потенциальному заказчику уже не нужно строить предположения, что же случилось с вашим продающим письмом. Hubspot сообщит, было ли оно открыто, отправив вам уведомление. Это означает, что можно четко «поймать» момент, когда клиент проявит интерес.

Преимущества сервиса

• Планирование рассылок.
• Просмотр списка тех, кто открыл письмо в почте.
• Мгновенные уведомления обо всех действиях, предпринятых с отправленным письмом.
• Создание разных профилей в одном почтовом аккаунте. 

Calendly

При планировании деловых встреч иногда возникают сложности. 

Пример

Вы уточнили расписание и выделили целых три дня, в которые можете подъехать в нужное место. Отправили их клиенту на согласование или озвучили устно. Он всё вроде бы понял, но не отвечает в течение нескольких дней. И когда вы уже забыли про предполагаемую встречу, поступает звонок: «Окей, я согласен на следующую пятницу».

Calendly грамотно решает этот нюанс для обеих сторон. Сервис позволяет клиентам просматривать ваш календарь в реальном времени и бронировать доступные «окошки» без дополнительных переговоров.

Просто добавляйте ссылку на Calendly в конце всех своих писем, чтобы легко назначать встречи. Кроме того, когда вы определяете время и день, можно попросить клиента перейти по ссылке, посмотреть доступные интервалы и забронировать удобный.

Преимущества сервиса

• Ваш заказчик может видеть все доступные и забронированные временные интервалы.
• Расписание автоматически синхронизируется с вашим Google Календарем или Microsoft Office 365.
• Бронирование встречи осуществляется в один клик.

Zoom

Несмотря на популярность сервиса после пандемии, многие компании, занятые в сегменте B2B, пока не используют Zoom для проведения онлайн-встреч с клиентами. Это досадное упущение — сервис действительно прост в использовании и помогает поддерживать нужные контакты без утомительных согласований расписания обеих сторон.

Преимущества сервиса

• Можно подключиться через браузер на рабочем месте — не нужно ставить отдельное приложение.
• Работает с функцией демонстрации экрана и на мобильных устройствах.
• Связь с заказчиками в любой точке земного шара. 

Qualifier.ai

Поиск контактов клиентов, обработка презентаций и их рассылка — занятие рутинное, скучное и отнимающее много ресурсов. Qualifier.ai автоматизирует создание «продающих» шаблонов писем и работу с потребителями, что позволяет сосредоточиться на закрытии сделок.

Преимущества сервиса

• Доступ к базам данных электронной почты CEO во многих отраслях.
• Общение с потенциальными клиентами по всему миру и на местном уровне.
• Создание презентаций и продающих шаблонов.
• Автоматическое отслеживание стадий процесса.
• Услуги персонального копирайтера на английском.

GetAccept

GetAccept поможет упростить особенности самого процесса продаж. Если они «застревают», сервис будет полезен для отслеживания взаимодействия с потенциальными заказчиками и выявления узких мест. По любой отправленной через платформу презентации можно проконтролировать всю цепочку действий — от открытия до изучения или пересылки кому-то еще.

Преимущества сервиса

• Формирование и отправка документов в режиме онлайн по созданному шаблону.
• Работа с видеопрезентациями. 
• Отслеживание взаимодействий с потенциальными клиентами — можно точно узнать, как долго пользователь смотрел ваше письмо, видео или материалы, отправил ли он послание в корзину и так далее.
• Создание и редактирование контрактов с заказчиком в онлайн-режиме.

Mailchimp

Mailchimp предлагает красивые шаблоны для рассылок по электронной почте, создания лендингов и страниц регистрации для пополнения базы данных контактов. Сервис удобно использовать, например, для отправки контента подписчикам. Самое приятное — полная автоматизация. Как только новый пользователь регистрируется, он без дополнительных действий с вашей стороны получит все материалы, которые будут появляться.

Преимущества сервиса

• Разработка и отправка информационных рассылок по электронной почте.
• Создание красивых лендингов по шаблонам.
• Добавление формы регистрации на страницы сайта компании.
• Создание рекламных кампаний в некоторых соцсетях и управление ими. 

Zapier

Многие маркетологи в сфере business-to-business считают этот сервис самым удобным. Он позволяет связывать многие онлайн-программы и приложения для обмена информацией, чтобы автоматизировать рабочие процессы. В списке, с которыми работает Zapier, — Gmail, Skype, Mailchimp, YouTube, Google Forms и еще более 2 000 других программ. Например, его удобно использовать для автоматических публикаций и привлечения потенциальных потребителей в соцсетях, для шаблонных ответов по электронной почте и так далее.

Преимущества сервиса

• Создание автоматизированного шаблона действий для одного или нескольких приложений.
• Автоматическая отправка писем.
• Настройка и обработка задач в вашей CRM.
• Создание автоматических сообщений в социальных сетях.
• Автоматическое обновление данных из Google Таблиц, Календаря, Форм и многих других.

Wunderlist

Wunderlist управляет повседневными задачами и уведомляет, если вы что-то забыли. Это действительно простое в использовании приложение со списком дел. Wunderlist работает и со стационарными, и с мобильными устройствами, полностью синхронизирует данные, с помощью приложения легко добавлять новые задачи.

Преимущества сервиса

• Добавление всех возможных рабочих задач в один клик.
• Удобная и наглядная сортировка по группам и срокам.
• Можно поручать задачи коллегам.
• Синхронизация задач на нескольких устройствах.

‍Заключение

Для успешных продаж в сегменте B2B нужно решить множество задач и приспособиться к постоянно меняющемуся миру. Ваш продукт или услуги могут оставаться неизменными. Но ситуация на рынке, поведение клиентов, их требования и так далее — всё это обязательно станет другим. Надеемся, рекомендации из нашего материала помогут вам справиться с этим, а также всегда учиться и совершенствоваться.

Если верить исследованиям, то человек запоминает менее 20% из того, что ему говорят «на другом конце провода».

Именно поэтому, когда менеджер обзванивает потенциальных клиентов, очень важно говорить быстро и по делу.

Поэтому скрипты – это как раз то, что нужно, чтобы их удержать.

В этой статье Вы узнаете:

1)   Почему эффективны скрипты даже в B2B продажах

2)   Основные этапы холодного звонка

3)   Как позвонить сразу нужному человеку

Два главных плюса использования скриптов:

1)   Первое и самое главное – скрипты продаж B2B помогают продавцу стать намного увереннее в себе. Больше никакой растерянности, никаких неловких пауз и никакой боязни получить отказ.

2)   Если завершать такие звонки успешно как можно чаще, то количество заказчиков вырастет, как и средний чек.

фото телефонного звонка в  B2B с: www.dipstrategy.com

Для начала, разберем структуру холодного звонка

Этап 1. Поиск информации о компании

Хорошая подготовка перед звонком никогда не помешает – скорее, наоборот, вооружит менеджера. Заранее выясните всё о ЛПР компании – его почту, номер телефона. Узнайте всё об особенностях компании, куда звоните, попытайтесь определить её основную проблемы и в дальнейшем использовать эту информацию.

Этап 2. Звонок и разговор с секретарём

Обычно уверенный тон и непоколебимость уже опытных менеджеров по продажам помогают им сразу же выйти на ЛПР, миновав все возражения секретаря. Но тем, кто занимается этим не так давно, будет намного сложнее.

Иногда с руководителем вас могут соединить без всяких проблем, но в серьезных компаниях связаться с ЛПР будет намного сложнее. И скрипты продаж B2B очень помогут.

Подробнее о том, как миновать секретаря, будет написано ниже.

Этап 3. Выход на ЛПР. Знакомство

Поздоровайтесь, назовите клиенту своё имя и кратко ознакомьте его с вашей компанией и родом её деятельности. Спросите, как называть собеседника, удобно ли ему говорить.

Не удобно? Без проблем, спросите, когда ему будет удобно поговорить с вами в следующий раз.

Этап 4. Определение основной проблемы и презентация услуги

Теперь в общих чертах обозначаем проблему клиента, параллельно задавая вопросы: «Как долго вы пользуетесь этим?», «Удобно ли вам этим пользоваться?», «Как часто происходят проблемы/поломки?», «Сколько времени у вас занимает их устранение?».

Убедив руководителя в проблеме, заводим разговор о том, как можно ее оптимально решить с помощью вашей компании.  Используйте такие фразы, как «мы уверяем вас…», «мы гарантируем вам…», «будьте уверены, что…». Заставьте его поверить в то, что вы действительно решите его проблему.

Тем не менее, очень важно быть кратким и говорить максимально по делу. Цените чужое время!

фото о продажах в B2B: www.kan-yu.com

Этап 5. Боремся с возражениями

Ещё один важный этап, требующий умения убеждать. Если еще на этапе презентации клиент отказался, то вежливо поинтересуйтесь причиной отказа и спросите, пользуется ли компания чем-то альтернативным.

Так же вы должны убедить клиента в том, что услуги вашей компании будут больше выгодны ему, чем вам.

Этап 6. Завершение разговора

В независимости от того, согласился ли потенциальный клиент купить вашу услугу или нет, выскажите ему благодарность за уделённое вам время и вежливо попрощайтесь.

Если же всё прошло удачно, то можно оговаривать условия сделки и пригласить ЛПР на встречу. Очень важно назначить встречу как можно раньше, тем не менее учитывать график заказчика тоже придётся.

Как уйти от секретаря? «Хитрые» скрипты продаж B2B.

Очень часто менеджеры по продажам не могут дозвониться прямиком до руководителя и на их пути появляется секретарь, разговаривать с которым, иногда, бывает довольно сложно и неудобно.

фото отказа в b2b продажах с сайта: www.blog.premier.ua

Как действовать?

Во-первых, быть максимально уверенным.

1) Расположите к себе секретаря: «очень рад знакомству», «очень приятно познакомиться». Кстати, доказано, что, если часто обращаться к человеку, называя его имя, он намного легче впустит вас в свой круг доверия.

2)Сделайте вид, что вы такой же простой работник, как и секретарь, поэтому вежливо попросите его о помощи, дав знать, что вы на него полностью полагаетесь: «Наверное, только вы мне поможете. Подскажите…».

3) Специально сделайте ошибку: «Это отдел A? Ой, я, наверное, ошибся. Вы можете соединить с отделом D?». Таким способом можно звонить даже в несколько отделов сразу, если с первого раза не получится.

согласие ЛПР на встречу в B2B продажах с сайта: www.tritec-education.ru

Эти способы довольно безобидные, но тем не менее существует еще множество других вариантов связаться с ЛПР. Главное – подобрать наиболее подходящий и стараться избегать обманных путей, ведь репутация вашей компании гораздо важнее одной не свершившейся сделки

Если Вы заинтересованы в том, как продавать в B2B с помощью скриптов, обратите внимание на тренинги нашей бизнес-школы в г. Минске:

1. СПИН продажи. Долгие продажи в бизнесе B2B

2. Деловые Переговоры в B2B продажах

Если Вам интересна разработка скриптов продаж в B2B для Вашей компании – просто свяжитесь с нами.

Укажите в названии письма «Интересуют скрипты продаж B2B»

Сообщение A

Сообщение B

Здравствуйте, Дмитрий. Это Андрей из CIENCE. По данным …, мы являемся ведущей компанией в сфере B2B-лидогенерации и одной из самых быстрорастущих компаний в России в 2018 году согласно Inc.5000. CIENCE предоставляет услуги лидогенерации компаниям из более чем 100 отраслей. Мы помогаем нашим клиентам построить предсказуемую воронку продаж, повысить рентабельность инвестиций, увеличить доход и, в конечном итоге, достичь целей бизнеса.

Здравствуйте, Дмитрий. Это Андрей из CIENCE. [говорите с явным восхищением] Я недавно изучал ваш продукт и заметил одну интересную вещь. На мой взгляд, вашим потенциальным покупателем является компания с доходом более $1 000 000. [пауза — дайте им время осмыслить эту информацию и ободряюще успокойте]. Да!*. [пауза, вздох, грустный и сочувствующий голос] Но по какой-то причине у вас нет/мало таких клиентов. [пауза] Вы намеренно избегаете их? Или у вас не получается?* Другой вариант: На мой взгляд, у вас есть все необходимое, чтобы привлекать клиентов с доходом более $1 000 000. [пауза] Да!

Думаем, ответ очевиден.

После прочтения/прослушивания Сообщения A потенциальный клиент изучит основы брендинга CIENCE.

После прослушивания же Сообщения B потенциальный клиент узнает что-то действительно болезненное о своей компании. Это может быть что-то, что он уже знает и о чем думает в настоящее время. Или же это может быть что-то совершенно новое для него, но при этом не менее болезненное.

Сообщение B заденет клиента за живое. Сообщение А нерелевантное, поскольку никого не волнует, кто вы, до более поздних стадий воронки, когда вас начинают рассматривать как поставщика.

К сожалению, большинство скриптов — это «Я-сообщения». Вот почему они терпят такую большую неудачу.

Совет: Прочтите свой скрипт и спросите себя: «Кто главный герой этого произведения? Чью историю я только что прочитал?». Если речь идет о вашем бренде, перепишите его.

Анализ скриптов холодных звонков

Взгляните на этот пример скрипта (на самом деле это топ Google SERP):

«Существует два способа сотрудничества с нами. Мы можем помочь компаниям подобрать продавцов за процент от оклада, либо обучить новых сотрудников с помощью наших онлайн-программ по виртуальным продажам, где они научатся доводить потенциального клиента до конечной сделки. О чем из этого вы больше всего хотели бы услышать?»

Посмотрим на ошибки:

1. Второе предложение слишком длинное. Оно содержит 30 слов! Четыре строки. Это полноценный абзац.
2. Слишком много определений
3. Весь абзац является отличным примером «Я-сообщения».
4. Описывает преимущества продукта без учета реальных потребностей клиента.

Кроме того, есть еще одна ошибка, которую мы не обсуждали ранее. Этот скрипт пытается «продать» сразу две разные услуги. Это добавляет информационную нагрузку на слушателя.

Перепишем скрипт, ориентируясь на потенциального клиента и одну услугу (обучающие программы):

«Я хочу поделиться одной поразившей меня статистикой. Вы знали, что 35% руководителей отдела продаж не имеют ни малейшего представления о том, какие измеримые улучшения они ждут от тренинга по продажам? Удивительно, не правда ли? Я имею в виду, как вы можете стать лучше, если у вас нет KPI для этого, верно? Кстати, как вы думаете, ваша компания входит в число этих 35%? »
(если нет)
Рад это слышать! Скажите, пожалуйста, какие измеримые улучшения ваша компания ожидает от обучения?
(Если они перечисляют)
Звучит разумно. Я сам работаю в сфере обучения продажам. И я хочу сказать, что это действительно мощный список. Вы добились этих улучшений?
(если нет)
Понятно. А вы когда-нибудь пробовали обращаться к профессионалам?»

Преимущества скрипта для холодных звонков

1. Более легкое обучение

Звонить без скрипта трудно. Еще труднее тренироваться без него. Алгоритмическая структура скрипта учитывает множество вариантов развития событий. В результате, продавцы тренируются не только доводить информацию до клиентов, но и задавать вопросы, оставлять сообщения на голосовую почту, слушать возражения и отвечать на них.

2. Подготовленность к звонку

Как говорится, лучшая импровизация — это подготовленная импровизация.

В любой момент вашего делового разговора лидером должны быть вы, а не ваш собеседник. Для этого вы всегда должны знать, что сказать своим потенциальным клиентам. И как раз хороший скрипт помогает не терять нить и цель вашего разговора.

3. Уверенность

Благодаря скрипту вы всегда знаете, что сказать, и готовы к любым возражениям.

Элементы скрипта холодного звонка

Существует много мнений о том, из каких частей должен состоять скрипт холодного звонка.

Так, Sales Scripter предлагает следующее:

• Заявление о ценностях
• Предквалификационные вопросы
• Примеры типичных «болей»
• Создание точек интереса

Согласно Hubspot, скрипт должен состоять из 4 частей:

• Представление
• Налаживание контакта
• Позиционирование товара/услуги
• Назначение встречи

CIENCE предлагает создать скрипт, состоящий из 5 частей:

1. Представление + налаживание контакта

Не тратьте слишком много времени на представление. Вместо этого сосредоточьтесь на поиске взаимопонимания. Поговорите о вещах, имеющих непосредственное отношение к потенциальному клиенту — например, о недавнем мероприятии, успехах компании и т.д. Можно задать вопрос, либо похвалить за какое-то достижение. Также вы можете задать вопрос(ы), который подготовит потенциального клиента к следующей части разговора.

2. Ключевое сообщение, или «причина, по которой я звоню вам»

Выше мы уже очень подробно обсудили это.

3. Предквалификационные вопросы

Составьте 5-10 вопросов, которые позволят продавцу собрать необходимую информацию для предстоящей встречи и обеспечить ценность для потенциального клиента.

Типы вопросов по форме:

Мы предлагаем придерживаться следующего соотношения:

• 1-2 уточняющих вопроса («Вы уже искали какие-то зарубежные решения, не так ли?»)
• 2-3 закрытых вопроса («Были ли вы удовлетворены вашим предыдущим поставщиком?»)
• 4-6 открытых вопроса («По вашему мнению, почему этот подход оказался неэффективным?», «Сколько у вас в компании менеджеров по продажам?»)

Типы вопросов по содержанию:

• Проблемы («По шкале от 1 до 10, насколько эффективна ваша текущая стратегия развития продаж?»)
• Цели («Какие компании вы хотели бы видеть среди своих клиентов?»)

4. Создание ценности

Приведите несколько примеров ценности, которую вы уже обеспечили для разных типов клиентов. Кроме этого, создайте индивидуальную ценность для собеседника, основываясь на его ответах на предквалификационные вопросы.

5. Заключение

В конце вы должны договориться о встрече, пообещать отправить электронное письмо, оставить ссылку на лендинг или позвонить еще раз.

Далее вам нужно поблагодарить потенциального клиента за потраченное время и договориться о следующем шаге.

Каждая часть скрипта должна учитывать несколько возможных реакций потенциальных клиентов и варианты ответов на них (алгоритмическая структура).

Помимо этого, вы должны включить в ваш скрипт холодного звонка:

• 5-10 шаблонных ответов,
• 5-10 ответов на возражения,
• скрипт голосового сообщения.

Персонализация скрипта и образ идеального покупателя

Персонализация имеет два уровня. Первый уровень — это кастомизация. Каждый скрипт должен быть адаптирован под определенный образ идеального покупателя. Второй уровень — персонализация, предполагающая сбор всей коммерческой информации до звонка.

Кастомизация основывается на образе идеального покупателя. Если отдел маркетинга хорошо выполнил свою работу, у вас будет очень подробная информация о покупателе и ваша задача таким образом будет проще. Взгляните на эту модель образа идеального покупателя: 

Личность: черты характера, профессиональный опыт, осведомленность о вашем продукте/услуге, источники информации, взгляды и убеждения, демографические данные

Рабочая среда: данные о компании, KPI, задачи, цели, источники негативных эмоций на работе, рабочие обязанности, технологии, команда

Покупательское поведение: препятствия на пути к приобретению продукта/услуги, возражения (обратите внимание, что препятствия и возражения — это порой совершенно разные вещи), типичные вопросы, опасения относительно вашего продукта/услуги, путешествие покупателя, критерии принятия решения, команда продаж, влияние на процесс принятия решения, отношение после покупки

Используйте часть «Личность», чтобы лучше понять, с какими людьми вы будете общаться с помощью вашего скрипта. Часть «Рабочая среда» поможет понять, что не дает уснуть вашему потенциальному клиенту. Наконец, компонент «Покупательское поведение» даст вам ключи для написания шаблонных ответов и ответов на возражения.

Вы также можете включить «сырую» персонализацию. Например, вы можете построить свой скрипт вокруг статистики компании потенциального клиента, которую легко найти в интернете.

Заключение

Скрипты являются важной частью холодных звонков. Они помогают продавцам быть более уверенными и найти выход из любой ситуации. Хороший скрипт холодного звонка должен быть ориентирован на потенциального клиента, его потребности, проблемы и KPI. Он должен быть персонализированным, состоять из коротких предложений и не звучать как рекламный текст на вашем сайте.

Высоких вам конверсий!

По материалам: cience.com Изображение: wallpaperflare.com

• Почему вам стоит прочитать эту статью
• Стратегия развития продаж по классическому методу
• Циклы постоянных улучшений
  • Этап 1. Определить стадию развития отдела продаж
  • Этап 2. Составить план развития отдела продаж
  • Этап 3. Прогноз результатов от внедрения изменений
• Воронка продаж b2b
• Цикл b2b продаж
• Структура отдела продаж b2b
• Система организации продаж
• Выводы
• Цены

Мониторинг эффективности отдела продаж это не просто сбор данных «чтобы были». Его суть в том, чтобы составить правильный список to do. Под мониторингом понимаем расчет окупаемости и циклы постоянных улучшений с регулярными замерами.

Будет тяжело, в какой-то степени даже неприятно перестраивать свой мозг и внедрять изменения в отделе продаж. Но в конце концов — вы увеличите вашу прибыль. Даже если вы просто слушаете звонки, проверяете письма продавцов и изучаете свою CRM — это уже больше, чем делает в среднем владелец компании в России. Но чтобы опередить конкурентов и рассчитывать на сверхприбыль, нужна система.

Может быть скажем сейчас какую-то крамольную вещь и все бизнес-тренеры закидают нас тухлыми помидорами — не всегда для того, чтобы компания стабильно росла нужно стремиться к «идеальной системе продаж». Для того чтобы понять до какой степени расти выгодно и какие изменения будут во благо — вам не хватит одной нашей статьи, но в ней много системной концентрированной информации.

Почему вам стоит прочитать эту статью

Потому что вы наверняка хотите знать как быстро определить точку текущего развития продаж компании и понять:

• куда стоит стремиться и что конкретно нужно делать,
• а где вы не столько приобретете прибыль, сколько потеряете деньги и время.

Вас ждёт полезное и нескучное чтиво, которое даст вам заряд бодрости не меньше, чем целый кофейник с бодрящим эспрессо.

Статья будет полезна не только руководителям и коммерческим директорам b2b-компаний, но и организациям, работающим с частными клиентами.

Для тех, кто только начинает свой путь управления продажами или хочет освежить знания, мы дадим вводную информацию в конце статьи, можете промотать:

• воронка продаж
• цикл продаж,
• типы продавцов и их роли в компании,
• система продаж.

Если вам не терпится узнать из каких пунктов состоит система продаж и скачать инфографику, загляните сюда.

А если у вас очень мало времени и вы хотите понять как определить стадию эволюции своего отдела продаж и увеличить их с помощью современной технологии, начните отсюда. Мы рассмотрим 2 из 8 этапов роста и даже немного захватим 3й. Остальные этапы разберем в следующих материалах. Не хотите ждать и разбираться самостоятельно? Заполняйте заявку и начнем работать! 

Стратегия развития продаж по классическому методу

Ссылка на полный размер

Ключевые стадии выделены цветом. Какие-то пункты в реальности могут не совпадать со схемой. Обычно такой путь компании занимает несколько лет.

Ситуации, когда опасно вкладываться в CRM и систему продаж:

• проблема с продуктом и УТП,
• проблема с обеспечением текущих обязательств и производством,
• резкий дефицит продавцов,
• мало заявок и маркетинг не развит,
• нет управляющего с политической волей и полномочиями.

Однако минусы поэтапного прохождения всех стадий очевидны:

1. Очень долго.
2. Очень дорого.
3. Низкая гибкость.
4. Цена ошибки выше.

Так как же нужно выстраивать b2b отдел продаж? Ответ даем в следующем разделе статьи.

Циклы постоянных улучшений

Вот 8 этапов одного цикла:

1. Понять на какой вы стадии
2. Составить план, чтобы перейти на новую
3. Спрогнозировать результаты
4. Оценить ресурсы
5. Предусмотреть риски
6. Написать список задач, делегировать, проконтролировать
7. Оценить результат
8. Запустить новый цикл

Мы пока не будем говорить об agile и scrum технологиях в продажах. Это квантовый скачок в развитии для большинства российских компаний, его сразу внедрить не получится.

От резких организационных изменений очень легко сломать то, что уже хоть как-то работало и приносило деньги, к тому же такой метод можно внедрить только при наличии профессиональной команды. К этому надо прийти самим и привести команду морально, организационно. Наша методика очень схожа с agile — мы предлагаем циклы быстрых улучшений, которые будут управляться с двух сторон для лучшей эффективности:

• нашими специалистами,
• руководящим составом клиента.

После внедрения основных изменений наступает период, когда остается поддержка работоспособности системы и наличия необходимых ресурсов с помощью анализа данных, своевременного реагирования и постоянного улучшения показателей.

А теперь мы расскажем о трех первых этапах подробнее, как и обещали.

Этап 1. Определить стадию развития отдела продаж

Итак, первым шагом в цикле улучшения было «понять, на какой стадии эволюции продаж вы находитесь».

Давайте разбираться.

Стадия 1. Хаос

Бизнес-процесс продаж	Не стандартизирован, не описан
База знаний	Отсутствует. Ценные знания находятся в основном у руководителей
Команда продаж: ролевые модели менеджеров, управление	Роли не разделены. Дефицит кадров.
Аналитика, планирование, работа над повторными продажами	Нет или примерная аналитика. Не проводится работа над повторными продажами.
Автоматизация рутинных операций, CRM	Отсутствует или ведется в Excel на слабом уровне.
Мотивация	В основном материальная. Преобладает негативное подкрепление.
HR	Новичками не занимаются, адаптация на низком уровне, отток не управляется, найм в стадии дефицита. Зависимость от сотрудников высокая.
Результаты	Нерациональное расходование времени продавцов. Не оптимальная оргструктура. Нет превентивных мер по увеличению продаж. Спад или стагнация продаж.

Первая стадия вовсе не равно начало бизнеса. Мы наблюдали гораздо более организованные продажи в стартапах, и в то же время полный беспорядок в отделе продаж у крупных брендов.

Не обязательно тратить много времени на анализ, достаточно примерных расчетов, чтобы поскорее начать действовать.

Чтобы описать план развития продаж, нам иногда нужно до 30 листов А4. Этого места в данной статье нет, да и показать мы можем только кусочек работы, секрет производства:)

Поэтому встроим в текущую статью только часть кейса, но этого хватит, чтобы понять механизм принятия решений.

Кейс по разработке плана развития отдела продаж

Как оценить нововведения и взять в работу оптимальный план задач на примере промышленного предприятия.

Дано: завод холодильного оборудования

Почему решили делать аудит: вкладываются в маркетинг, эффект низкий, продаж мало

Главная проблема, выявленная аудитом: нет регламентов работы у менеджеров, один из каналов получения заявок был забыт (а заявок от потенциальных оптовых клиентов и дилеров поступило на сумму 13 780 000 рублей).

Что поможет: написание регламента обработки новых заказов

1. Краткосрочная польза. 2 млн в 1й месяц
2. Долгосрочная выгода. Более 27,5 млн в месяц
3. Ресурсоемкость. 50 тыс.руб написание регламента и ролик для обучения
4. Наличие рисков. Саботажа сотрудников не прогнозируется, будут только рады

Вывод: делаем немедленно

Вторая проблема, которая также приносила немало проблем со скоростью и качеством обслуживания, контролем дебиторки.

Что поможет: внедрение CRM.

1. Краткосрочная польза. прирост выручки ~30% сразу после внедрения и по 3-5% ежемесячно при наличии CRM маркетинга
2. Долгосрочная выгода. + ок.3 млн выручки за год использования CRM
3. Ресурсоемкость. Если делать все пожелания и интеграции сразу от 4 млн руб за работы и лицензию CRM + время сотрудников на изучение
4. Наличие рисков. Саботаж сотрудников возможно будет высоким, слишком много нового, путаница

Вывод: начинаем с внедрения только самого необходимого (бюджет 250000 р) и после пика «сезона»

Стадия 2. Начало осознанности

Бизнес-процесс продаж	Стандартизирован, описан хотя бы частично
База знаний	Есть регламент для новичка, скрипты продаж. Ценные знания находятся у руководителей и отдельных продавцов
Команда продаж: ролевые модели менеджеров, управление	Роли разделены (хантер, клозер, фермер или другие). Управление гибкое. Расслоение команды на «звезд», «средних» и «отстающих».
Аналитика, планирование, работа над повторными продажами	Расчет плана продаж и KPI для менеджеров на основе показателей. Повторные продажи непредсказуемы.
Автоматизация рутинных операций, CRM	Внедрение CRM, учетных программ. Начальная автоматизация.
Мотивация	В основном материальная. Компания в поиске стиля управления.
HR	Новичков быстро учат адаптация без системы, отток не управляется, найм в стадии дефицита. Зависимость от сотрудников высокая.
Результаты	График результатов прыгающий.

Стадия 2 часто встречается у малого и среднего бизнеса.

Стадия 3. Стандартизация

Бизнес-процесс продаж	Стандартизирован, описан. Появляются подпроцессы.
База знаний	Есть база знаний с регламентами. Знания и кейсы оцифрованы, начинается культура тренингов.
Команда продаж: ролевые модели менеджеров, управление	Роли разделены. Управление гибкое. Расслоение уменьшается благодаря распределению лидов.
Аналитика, планирование, работа над повторными продажами	Планы и KPI детализируются. Появляются цепочки допродаж.
Автоматизация рутинных операций, CRM	Интеграция CRM c 1C и др софтом. Увеличение функционала.
Мотивация	Кроме материальной появляется нематериальная инд.мотивация
HR	Есть четкая система обучения новичков, отток и найм начинают управляться. Зависимость от людей снижается.
Результаты	Продажи стабилизируются.

На стадии 3 и выше, к сожалению, находится не так много компаний в России. Это может быть связано с гораздо меньшим уровнем конкуренции, чем в большинстве зарубежных стран.

Стадия 4. Оптимизация

Бизнес-процесс продаж	Тестирования и улучшения бизнес-процессов
База знаний	Есть база знаний с регламентами. Знания и кейсы оцифрованы. Культура тренингов, обучения, аттестаций.
Команда продаж: ролевые модели менеджеров, управление	Роли разделены. Орг.изменения. Здоровая конкуренция.
Аналитика, планирование, работа над повторными продажами	Планы и KPI отстроены. Есть ответственность, инструменты и мотивация на повторные продажи.
Автоматизация рутинных операций, CRM	Интеграция CRM c 1C и др софтом. Рутинные операции практически автоматизированы. Остались те задачи, которые долго и дорого интегрировать и автоматизировать.
Мотивация	Материальная и нематериальная мотивация, коллективная и индивидуальная в стадии экспериментов.
HR	Есть четкая система обучения новичков, а также «средних», отток и найм управляются. Зависимость от людей слабая.
Результаты	Продажи растут, но всё ещё есть «волны».

Большинству компаний хватает стадии 4 для того, чтобы обойти конкурентов и иметь стабильную прибыль. Это 80% мощности вашей компании, и минимум рисков, если все стадии пройти верно и иметь хороший продукт, репутацию и команду.

Стадия 5. Система продаж

Бизнес-процесс продаж	Бизнес-процессы готовы к масштабированию и/или полному делегированию управления.
База знаний	Есть база знаний, система аттестаций отлажены и завязаны на мотивации и карьерном росте.
Команда продаж: ролевые модели менеджеров, управление	Появляются департаменты и роли в них разделены. Есть костяк команды. Здоровая конкуренция.
Аналитика, планирование, работа над повторными продажами	Есть ответственность, инструменты и мотивация на все типы продаж, типы клиентов, декомпозиция.
Автоматизация рутинных операций, CRM	Максимальная автоматизация.
Мотивация	Материальная и нематериальная мотивация, коллективная и индивидуальная выбраны в оптимальном виде.
HR	Есть четкая система для всех. HR служба хорошо работает. Зависимости от людей нет или минимум.
Результаты	Продажи растут постоянно. Зависимость от сезонности снижена специальными мерами.

Стадия 5 подразумевает:

• стремление к лидерству на рынке, готовность к высоким затратам и рискам для шанса на сверхприбыль,

• или желание полной автоматизации для ухода от операционки и передачи управления компанией.

Если на стадии 4 компания достигла 80% пика своих возможностей, то на стадии 5 можно добиться всех 100%, но каждый процент, приближающий вас к идеалу, будет даваться всё сложнее и дороже.

На стадии 5 по ощущениям находятся несколько десятков в стране, и далеко не всем оставшимся стоит туда стремиться.

Позади много информации и работы, а это всего лишь первый пункт:)

Этап 2. Составить план развития отдела продаж

Для составления плана развития необходим аудит системы продаж. Чтобы сделать аудит продаж, нужно рассмотреть бизнес по всем ключевым параметрам.

Что обычно мы делаем в рамках аудита b2b продаж:

• проводим несколько skype-сессий с руководством компании,
• общаемся с руководителями отделов продаж, 
• собираем обратную связь от продавцов,
• проводим диагностику по чек-листу,
• изучаем CRM, переписки с клиентами, прослушиваем звонки,
• изучаем примеры КП,
• анализируем текущие скрипты продаж и обучающие материалы,
• замеряем NPS среди нескольких клиентов,
• опционально — услуга «тайный покупатель», чтобы понять как обрабатывают заявки и продают ваши конкуренты,
• пишем 10-30 задач, которые увеличат продажи компании,
• расставляем приоритеты с нашей точки зрения и создаем укрупненный план развития продаж на 9 месяцев вперед,
• делаем презентацию проекта, на которой согласовывается список ближайших дел,
• делаем 1 контрольную точку через месяц.

Подробнее о популярных ошибках и задачах прочитайте в данной статье.

Вы можете оценить текущее состояние продаж на 360 градусов с помощью чек-листа на 120+ пунктов:

Скачать

Если вы — собственник, то часть задач можно делегировать сотрудникам, например, руководителю отдела продаж.

Скачать

Этап 3. Прогноз результатов от внедрения изменений

На выходе из аудита системы продаж получается много задач. Чтобы выбрать те идеи, которые принесут пользу в ближайшей или долгосрочной перспективе, нужна быстрая оценка и ранжирование.

Оценить пользу и проранжировать to do можно так:

1. Краткосрочная польза. Какую выручку принесёт при внедрении (оцениваем потенциально упущенную выручку).
2. Долгосрочная выгода. Оцениваем масштабируемость (прогнозируем повторные продажи того же продукта, продажи других продуктов, если возможен комплекс или цепочка продаж).
3. Ресурсоемкость. Предполагаемые затраты денег и времени на внедрение.
4. Наличие рисков. Понижающий или повышающий коэффициент.

Как и обещали в начале статьи, раскрываем некоторые термины:

Воронка продаж b2b

Обычно воронка имеет самую широкую зону на входе, а каждая последующая стадия все меньше, потому что происходят потери потенциальных клиентов из-за разных причин. Работу над ошибками отдела продаж проводим в этой статье.

Вот пример нашей воронки по новым клиентам в месяц:

В сфере продаж чаще всего воронку строят начиная с обращения клиента за товарами или услугами, далее идут разные стадии до оплаты. Какой будет воронка продаж для вашей компании зависит от цикла сделки и всех действий продавца, которые ей предшествуют и идут после её закрытия.

Цикл b2b продаж

Под циклом продажи иногда понимают поэтапный процесс взаимодействия представителей компании и клиента от первого касания до получения оплаты. Если вы думаете, что с поступлением денег на расчетный счет можно расслабится и не продавать компетенции компании дальше — вы не настроены получать лояльных клиентов с повторными продажами и долгим циклом жизни. Схема ниже подскажет, как правильно построить этапы b2b продаж.

Обратите внимание на цвета блоков.

Красный блок (№1) — обычно делают «хантеры» (ниже будут определения ролевых моделей продавцов).

В желтом блоке (№2) чаще всего подключаются «клозеры», в b2b сфере это эксперты по услугами или товарами, сами руководители.

В зелёном (№3) снова инициатива чаще всего за «хантером».

В голубом блоке (№4) подключаются «фермеры».

Структура отдела продаж b2b

Гармоничная структура отдела продаж должна соответствовать бизнес-целям компании, зависеть от KPI, от людей и их способностей.

Расскажем о 3 классических ролях продавцов, которые хорошо работают для улучшения конверсии b2b сделок.

Хантер (от англ. hunter) — специалисты, которые ищут и приводят в компанию потенциальных клиентов, в b2b продажах хантеры выступают движущей силой и толкают сделку по стадиям вперёд, связываются с нужными людьми, следят за ходом начала работ, если сделка была заключена. Худший сценарий: когда обязанности данного типа продавца ограничиваются только первой презентацией предложения компании.

Клозер (от англ. closer) — чаще всего это руководитель продаж, директор или эксперт, чьи знания и авторитет играют решающую роль в формировании качественного предложения и убеждения клиента ударить по рукам.

Фермер (от англ. farmer) — аккаунт-менеджер или другой специалист, в чьи обязанности входит обеспечение контракта, а также допродажи и развитие отношений с клиентом.

Если отдел продаж небольшой, продавцы могут сочетать несколько ролей.

Если компания достаточно крупная, то скорее всего будут разделения на разные департаменты продаж (по продуктам, регионам или типам клиентов — розница, дилеры, торговые сети и др, а иногда в отдельное направление выделяют тендеры и работу с ключевыми клиентами).

Нет единого ответа каким должен быть отдел b2b продаж. Но при его построении необходимо задать себе хотя бы эти вопросы:

• насколько сильно отличаются бизнес-процессы продаж по разным направлениям сделок;

Важно: по каждому направлению сделок нужно выстраивать свои бизнес-процессы

• сколько лидов способен обрабатывать продавец в месяц,
• сколько сделок одновременно может вести менеджер по продажам,
• какая точка является ключевой в принятии решении клиента, какие ресурсы нужны, чтобы максимально задействовать весь потенциал этого поворотного момента,
• какие операции логичнее и выгоднее всего автоматизировать, а что можно делегировать на младших сотрудников.

Система организации продаж

Система продаж — это совокупность маркетинга, продукта и сервиса с системным бизнес-процессом продаж и инструментами. Цель: выйти сначала на окупаемость, а затем и на стабильной рост продаж с минимизацией издержек.

Инструменты — регламенты, средства автоматизации и решения, которые позволяют уменьшить долю рутинных операций в продажах, снизить влияние рисков (сезонные колебания, зависимость от персонала и поставщиков), увеличить конверсию из заявок в оплаченные контракты, увеличить прибыль за счет Cross sell, Up sell и повторных продаж.

Признаки отсутствия системы продаж:

• План продаж не выполняется постоянно или периодически. Или его нет.
• Зависимость от сезона сильнее, чем могла бы быть.
• Лиды есть, а заказов мало. На % конверсии из лидов в заказы влияют несколько факторов, вот основные: соответствие предложения рынку, репутация и узнаваемость бренда, навыки продавца, общая организация продаж. Для b2b считается средней нормой 5%.
• Низкий средний чек.
• Про клиентов забывают, сделки не дожимаются до конца.
• Руководитель или РОП занимаются рутиной, постоянно тушат пожары.
• Руководители лично подключаются ко всем продажам, и только тогда получается продавать хорошо. Хотя важно помнить: крупные b2b контракты нормально закрывать с помощью директора.
• Нет четкого понимания в каком состоянии бизнес, и куда движется компания.
• Нет возможности масштабироваться без потерь, так как нет порядка и стабильности.
• Менеджеры что-то делают, но оплат так и нет.
• Менеджеры не пользуются CRM, так как не видят своей выгоды или не понимают как в ней работать.
• Деморализация команды.
• Скорость роста компании снижается или уходит в минус.
• Зависимость от человеческого фактора.

Выводы

В статье мы рассмотрели только 2 из 8 пунктов из цикла улучшений:

1. Понять на какой вы стадии эволюции продаж

2. Составить план, чтобы перейти на новую

Также немного затронули 3 этап расчета эффективности и прогнозирования пользы.

Далее предстоит самое интересное и сложное — рассчитать экономику по всем задачам хотя бы примерно, определить что делать в первую очередь и кому. Даже по скромным оценкам в среднем внедрение новых изменений требует часов 200 в первые 2 месяца. Этого времени у руководителей нет, да и возможно недостаточно компетенций у команды.

Не расстраивайтесь: выход есть! Можно собрать нужную команду с помощью нас как главного эксперта, и при необходимости нанять еще сотрудников или обойтись аутсорсерам. Как например в одном из наших кейсов, где мы организовали работу удаленного отдела продаж.

Первые шаги — самые трудные, дальнейшие циклы улучшений обычно короче и требуют меньше ресурсов, но останавливаться нельзя.

Заполняйте форму ниже и получите бесплатную консультацию!

Цены

Наши услуги	Цена на 16.03.20
Аудит системы продаж. «Классический»: интервьюирование на 3-6 скайпах блок as is блок из 10+ рекомендаций, to be анализ и рекомендации по 30 сущностям CRM или звонкам	65000 рублей
Аудит ведения CRM. «Меньше теории, больше практики»: интервьюирование на 2-3 скайпах несколько общих рекомендаций анализ и рекомендации по 100+ сущностям CRM или звонкам	50000 рублей
Большой аудит всего. «Полная перезагрузка»: общий анализ и глубокое погружение всё что в классическом аудите (выше) технический аудит CRM  проектирование бизнес-процесса продаж за Вас ТЗ на задачи в Битрикс24	345000 рублей
Ежемесячное ведение CRM. «Удалённый беспристрастный РОП»: проверка правильности и единообразия заполнения данных (до 30 шт) прослушивание и рекомендации по звонкам (до 30 шт) рекомендации и задачи в CRM для менеджеров, чтобы сделки двигались по стадиям быстрее (до 30 шт)	39000 рублей в месяц
Организация холодного обзвона Всё как в статье. Расчет с бюджетом на услуги субподрядчика: сбор базы 500 контактов,  создание ТЗ и скрипта, обучение и контроль продавцов,  создание простого КП,  отправка КП операторами,  передача «тёплых» контактов вам.	107000 рублей в 1й месяц

Вам может быть интересно:

Эффективно продвигаем сложные ИТ-услуги и рекламируем каталог из 20+ тысяч товаров.

Делаем переход из Terrasoft Creatio на Битрикс24.

CEO (директор) и сооснователь популярного инструмента управления воронкой продаж Pipedrive опубликовал подробный гид по холодным продажам для малого бизнеса.

Холодные звонки – это когда Вы звоните своему потенциальному клиенту, а он Вас не знает.

Когда долго наблюдаешь за профессионалами в сфере продаж через холодные звонки, начинает казаться, что они обладают природным талантом.

Но на самом деле высококлассный холодный звонок – это репетиции и отточенное мастерство.

Хорошие новости: каждому из этих элементов можно и стоит научиться.

Вообще холодный звонок — общение с потенциальным клиентом, с которым вы до этого не связывались, и который не знал о вас.

Холодные звонки до сих пор актуальны

Несмотря на то, что технологии ушли далеко вперед, холодные звонки как инструмент продаж остаются полезными как никогда. По факту, это лучший способ прорваться через информационный шум и быстро выстроить взаимоотношения с потенциальным клиентом. Но важно помнить: ваши слова, тон и эмоции, которые вы транслируете — всё это имеет большое значение.

Джайна Кук, CEO EVENTup и бывший вице-президент по развитию бизнеса в Groupon, согласна: «Выстраивать связь с клиентом через холодные звонки очень важно. Они дают больше возможностей для коммуникации, чем email или Google Adwords».

Но нужно помнить: быстро “подогреть” звонок критически важно.

Технологии предлагают массу способов коммуникации короткими сообщениями (short bursts), которые постоянно отвлекают и способствуют ухудшению концентрации внимания: в итоге нужно приложить массу усилий, чтобы заполучить внимание потенциального клиента — не просто дозвониться до него, а сделать так, чтобы он переключил на вас внимание хотя бы на 15 секунд.

В целом, ваша задача —продолжать выстраивать взаимоотношения, а не сразу начинать продавать ваш продукт или услугу. В этом плане в B2B-продажах есть большое преимущество: вы можете назначить личную встречу или Skype-звонок.

Таким образом, важно понять, что именно вы продаете через холодные звонки.

Мы предлагаем несколько подсказок, как делать холодные звонки, чтобы следующий этап — встреча с клиентом — случился.

Скрипт: полезно или нет?

Многие продавцы считают, что держать перед собой сценарий — плохая идея, потому что это мешает общаться естественно и улучшать навык импровизации. Но мой многолетний опыт на разных уровнях — в качестве продавца и управляющего командами продавцов — показывает, что всё как раз наоборот.

Скрипт — шаблон, который помогает придерживаться сути вашего сообщения и не отвлекаться на эмоциональные разговоры, распространенные ошибки людей, который продают через звонки. Чем проще ваш скрипт или набор скриптов поддаются корректировке, тем более естественно вы себя чувствуете.

Когда вы пишете свои скрипты, в первую очередь важно понимать, каким языком он должен быть написать, и о чем говорить не стоит.

С чего начать

Когда вы начинаете делать холодный звонки, ваша основная цель — выделиться. Не обязательно среди других продавцов и для конкретного клиента в конкретный момент. Важно, чтобы люди в могли понять за пару секунд, что вы из себя представляете, и что отличает именно вас.

Каждый холодный звонок — elevator pitch (3 минутное выступление стартапов перед инвесторами) конкретного продавца.

А что отлично работает в elevator pitch? Что-то, что выделяет вас среди других. Это затрагивает внимание людей и порождает любопытство.

Хорошие новости: необязательно стараться подражать великим продавцам, в большинстве случаев быть самим собой — то, что уже делает вас отличным от других.

Два ключевых элемента для создания ваших отличительных черт:

• Покажите, почему вы связались именно с этим человеком (персонализируйте ваше общение)
• Подчеркните преимущества вашего продукта/услуги, которые можно проверить/доказать

Разберем подробнее:

Персонализация

Может, вам повезет, и у вас будет общий знакомый, который представит вас потенциальному клиенту. Но вспомним наше определение: “Холодный звонок — общение с потенциальным клиентом, с которым вы до этого не связывались, и который не знал о вас.”  Так что давайте сконцентрируемся на этом случае.

Стоит не забывать: если человек по ту сторону чувствует, что он — один из списка людей, которому вы должны позвонить, вы проиграли эту битву. Поэтому очень важно проделать небольшое расследование и узнать о вашем клиенте до того, как вы будете ему звонить.

Если вы звоните на общий номер в компанию, и вам нужен человек определенной должности, потрудитесь и узнайте его имя и должность, положите трубку, а потом перезвоните и в следующий раз попросите конкретно его.

Стив Ричард, основатель Call Camp — тренингового центра по искусству продаж — рекомендует выяснить эту информацию, начиная с середины утра. Хорошее время для звонка — за пять минут до времени, когда нужный вам человек уйдет на встречу, говорит Ричард.

Но перед тем как вы перезвоните — исследуйте. Используйте Google, LinkedIn и другие полезные онлайн-ресурсы, которые могут помочь вам в бизнесе.

Затем используйте то, что вы узнали из первых фразах вашего разговора.

Представим, что вы Гленн Голд из компании Alpha Services, и вы звоните Яну Сильверу из Beta Supplies. Вы можете сказать

“Привет, Ян. Я Гленн Гольд из Alpha Services. Я просмотрела вашу работу, и мне интересны бизнесы с высоким ростом.”

или

“Привет, Ян. Я Гленн Гольд из Alpha Services. Я заметила, что ваша компания в последнее время значительно выросла, и хотела бы пообщаться с вами, если у вас есть пара минут.”

Теперь вы показали, что кое-что знаете о человеке, которому звоните. Это показывает не только ваш интерес, но и то, что вы уважительно относитесь к чужому времени.

Теперь сделайте так, чтобы потенциальный клиент понял, почему он должен пообщаться с вами.

Сделайте акцент на успехах вашей компании

Скорее всего, ваш собеседник не знает о вас или вашей компании. Важно показать ему, что вам можно доверять, и у вас есть успехи, о которых вы можете рассказать.Вы можете сослаться на примеры успешного сотрудничества с бизнесами, подобными бизнесу потенциального клиента. Или можете показать положительные отзывы/статьи в медиа, которое успели накопиться у вашей компании.

Например:

“Мы работали с более 50 компаний подобного размера и увеличили их продажи”.

Или

“Недавно о нас вышла статья в (местной газете) по результатам нашей работы с многими малыми бизнесами”.

В начале своей карьеры я продавал рабочие тетради для детей начальных школ. Как только кто-то открывал дверь, я делал персонализацию следующим образом: говорил, что останавливался только у домов, в которых были дети. И я показывал листок с людьми из этого района, которые уже купили у меня эти книги. Когда люди его видели, они начинали проявлять больший интерес.

Конечно, в случае с телефонными звонками вы не сможете показать людям этот список. Но у вашего бизнеса однозначно есть успешные кейсы, о которых можно рассказать. Используйте их в самом начале разговора. Но учтите, что ваша речь не должна быть долгой и утомительной.

Контроль времени

Вы представились, прошло уже 10-20 секунд с начала вашего звонка. Перед тем, как продолжить общение, нужно убедиться, что у вашего собеседника есть время на общение с вами. Именно на этом этапе многие продавцы совершают большую ошибку — воспринимают ответ собеседника буквально.

Например, вы спрашиваете: “У вас есть 5 минут?”. Собеседник может сказать, что да, но на самом деле это не так. Обычно он чем-то занят и не может сконцентрироваться на том, что вы говорите. И ваша задача — определить, правда ли у человека есть время, или он просто пытается быть вежливым. Если вы поняли, что, скорее всего, времени у него нет, но продолжаете разговор, то вы тратите не только его время, но и свое.

Выделитесь среди остальных // Обозначьте отличительные черты вашей компании 

Рассматривайте это время как возможность отличиться от других продавцов. Вы можете показать человеку на другом конце провода, что уважаете его время, и не заставляете его вступать в диалог, если в данный момент он занят. Это показывает вашу уверенность в себе и говорит о том, что вы цените свое время так же сильно, как и его.

Например:

“ У вас есть 5 минут? Если нет, не буду вас отвлекать. Могу ли я перезвонить вам в более удобное для вас время?”

Или

“Чтобы не упустить шанс помочь вам улучшить показатели вашего бизнеса и не отвлекать вас, давайте я перезвоню позже”.

Вы можете скептически отнестись к этим фразам. Вы также можете подумать, что разговор по телефону — лучший способ заполучить клиента, и что он может вообще не поднять трубку, когда вы будете перезванивать. Или, что такой стиль общения может показаться клиенту ужасно настойчивым.

Но я использовал этот приём уже много раз в холодных звонках для малого и большого бизнеса. Эти же вещи я говорил, когда брифовал свою команду по продажам. И они работали.

Если вы понимаете, что клиент не концентрирует на вас внимание во время разговора, предлагаю сказать следующее:

“Вы сейчас чем-то заняты? Если да, не буду вас отвлекать. Могу ли я позвонить вам, чуть позже, например, через полчаса-час, когда вы будете посвободнее?”

Когда потенциальный клиент слышит, что вы начинаете свой разговор не со скрипта, и на самом деле хотите поговорить, человек на другом конце провода удивляется. Это и пробуждает в нем желание узнать о вас и вашей компании больше.

Итак, вам нужно:

• Рассказать, кто вы
• Показать, что у вашего продукта/сервиса есть послужной список достижений
• Показать, что вы уверены в себе и заботитесь о времени клиента

И теперь фокус звонка смещается на самого клиента и на то, как вы можете ему помочь.

Проанализируйте своего потенциального клиента

Если потенциальный клиент соглашается уделить вам пару минут, ваша задача — понять, сколько он стоит вашего времени. Вы не сможете помочь каждому бизнесу, поэтому самое время начать узнавать больше о вашем клиенте.

Необходимо удостовериться, что этот человек — тот, кто принимает решение о покупке вашего продукта. И если это не тот человек, узнайте, с кем вы можете связаться.

Проверьте уровень заинтересованности

Даже если вы общаетесь с уже нужным человеком, есть шанс, что ваш потенциальный покупатель будет не заинтересован. Настало время понять степень его заинтересованности.

Представим, что компания Alpha Services специализируется на IT-поддержке. Вы можете спросить:

“Когда вы анализируете свой бизнес, не кажется ли вам, что его качество может быть выше?”

Или

“Насколько важно для вашей компании улучшать IT-поддержку?”

К сожалению, на этом этапе многие продавцы задают очень общие вопросы, например: “Добрый день, хотите чтобы ваш бизнес рос?”, и многие считают, что именно сейчас нужно рассказывать, как их компания может им помочь. Однако это в большей степени порождает у клиента желание положить трубку.

Когда вы рассказываете больше конкретики, шанс, что вам ответят честно, увеличивается.

Кто-то скажет: “Не думаю, что многое можно изменить — такая проблема есть у всех на рынке.” В таком случае клиент не стоит вашего времени. Но все же стоит спросить: «Как вы думаете, что лежит в основе этой проблемы?”, и вы посмотрите, что они понимают под IT-поддержкой.

Но многие также скажут: “Да, нам еще есть над чем работать, и что исправить.”

В таком случае вы можете продолжить разговор, потому что уверены, что и вы, и клиент заинтересованы в этом разговоре.

Прислушивайтесь к словам и эмоциям

Пришло время прислушаться к своему потенциальному клиенту. Не останавливайте его, когда он рассказывает о своих нуждах и проблемах, и говорит, каких улучшений он ожидает.

Здесь у нас две цели:

• Получить как можно больше информации, чтобы подкорректировать свой питч под следующую встречу с этим клиентом
• Выстроить взаимоотношения таким образом, что клиент будет понимать, что вам важны его потребности.

Но не углубляйтесь слишком сильно в детали, которые можно будет обсудить при встрече или во время другого, более длительного звонка.

Для этого вам нужно не только пристально следить за тем, что говорит ваш собеседник, но и то, с какой интонацией и как быстро он говорит.

Ориентируйтесь на интуицию. Чем больше вы делаете холодных звонков, тем больше вы развиваете способность чувствовать, как к вам настроен клиент.

Прислушайтесь к интонациям: расстроен ли ваш собеседник или волнуется по поводу того, как у него идут бизнес-процессы?

Если он без эмоционален, вам не удалось его зацепить. Так что постарайтесь понять, насколько этот разговор полезен для вас.

Например:

“Может, есть что-то, о чем вы бы хотели узнать подробнее? Чем еще мы могли вам помочь?”

Когда вы задаете подобный вопрос, становится проще понять, насколько все это важно вашему клиенту — и ответ поможет вам понять, стоит ли продолжать общение и быть более настойчивым.

Как только клиент раскрывается, сделайте то же самое по отношению к нему. Когда вы говорите с ним, будьте честными, убедительными и уверенными в себе. Объясните, что вы уже работали с людьми, у которых были подобные проблемы, и вы смогли предложить им хорошие решения.

Назначьте встречу

Продвиньтесь на шаг вперед и назначьте встречу с клиентом.

Лучший способ это сделать — дать ему понять, что это принесет пользу вам обоим.

Например:

“Может, обсудим ____ и _____ при личной встрече, чтобы не упустить важные детали?”

Вам сразу могут сказать “да” и согласиться. А могут находиться в сомнениях. В любом случае, можно дополнить “Я бы не предлагал встретиться, если бы не был точно уверен, что это будет полезно нам обоим”.

Собеседник может сказать: “Спасибо, я подумаю.”

Но еще рано думать, что этот потенциальный клиент теперь в ваших руках. Ведь, положив трубку, этот человек может начать обдумывать, о чем поговорил только что.

И на случай, если случится именно так, вам лучше получить от него больше информации.

Я спросил:

“О чем еще вы бы хотели узнать в первую очередь?”

Потенциальный клиент может сказать, что ему хотелось бы понять, как ваше предложение коррелируется с его нуждами. В большинстве случаев он попросит вас отправить ему email. Я бы ответил:

“Для этого мне хотелось бы знать больше о ваших проблемах”

Скажите это с улыбкой на лице: если вы улыбнетесь, люди почувствуют интонацию и смогут услышать вас.

И ещё один момент: люди более уважительно отнесутся к вам, если вы поможете им to get out of their own B.S. Они немного посмеются. И знаете, что они скажут вероятнее всего? “Знаете, а давайте встретимся.”

Иногда потенциальный клиент может сказать, что он просто слишком занят в ближайшие пару недель. Опять же, ответьте прямо:

“Может, тогда запланируем встречу на более позднее время. Когда вам будет удобно?.”

Обычно после этого клиент соглашается на встречу.

Управляйте недоверием (скептицизмом)

Когда вы задаете подобные вопросы, некоторые клиенты могут показать свое недоверие. Например, они могут сказать: “Я не думаю, что мне надо тратить сейчас свои ресурсы (время и деньги) на это”.

Тогда поделитесь своей собственной точкой зрения. Обычно я говорю так:

“Знаете, работая в бизнесе, я сам отношусь ко всему с большой долей недоверия. Я понимаю ваши причины, но из опыта я понял, что наш продукт может привнести еще больше ценности в такие продукты как ваш. Вы можете со мной не согласиться, но есть шанс, что он действительно поможет, и почему бы не посмотреть на его потенциал”.

Когда клиент не уверен, ваша убедительность — ключ к успеху, который поможет вам назначить встречу.

Обзаведитесь плотным графиком

Если потенциальный клиент не против назначить встречу, не говорите ему, что можете с ним встретиться в любой день и время. Скажите, что на завтра у вас уже все распланировано и обозначьте определенные часы, когда будете свободны послезавтра или на следующей неделе. Это показывает вашу востребованность.

Но обязательно найдите ближайшее время, которое будет удобно вам обоим — пока ваше общение еще свежо в памяти.

Как только вы запланировали встречу с клиентом, наступает время перейти к другим задачам.

Как написать скрипт

Используя этот гайд и лучшие практики, которые вы знаете, напишите наиболее краткую версию каждой темы, которую вы хотите использовать в вашем идеальном диалоге. И держите этот лист перед собой, когда делаете звонки.

Чтобы улучшить свои навыки, сделайте аудиозапись своих холодных звонков. Прослушайте ее и проанализируйте, что сработало, а что нет.

Запишите те предложения, которые сработали и разделите их на два листа:

• Фразы, которые мягко привели к тому, что клиент согласился на встречу
• Фразы, которые помогли убедить сомневающегося клиента назначить встречу с вами

Используйте эти два листа при составлении последующих скриптов.

Типы скриптов: зеленый и желтый

Зеленый скрипт — тот, который вы используете, когда понимаете, что все идет ровно, вы постепенно двигаетесь к цели встречи.

Желтый скрипт — используется тогда, когда потенциальный клиент отвечает вам неохотно. Когда вы ведете машину, желтый свет — признак того, что скоро загорится красный свет, и все ваши усилия будут напрасны.

Когда вы используете желтый скрипт, ваша цель — направить клиента в сторону дороги с зеленым светом.

Будьте увереннее

Проще сказать, чем сделать, но… Продажи — изнурительное поле для работы, и вы часто будете терпеть неудачи. Не расстраивайтесь, если клиент с вами не на одной волне — лучшие продажники всегда стараются совершенствоваться.

Тем не менее, как и любой человек, вы однажды столкнетесь с неудачами. А постоянные отказы могут привести к расстройству и переживаниям.

Клиенты могут почувствовать неуверенность в вашем голосе. Поэтому в такие моменты лучше взять небольшую паузу, отдохнуть и «перезарядить батарейки». Используйте это время, чтобы почитать вдохновляющие книги, например,  Самый великий торговец в мире Ог Мандино, Albert Gray’s The New Common Denominator of Success, и Брайан Трейси Психология продаж.

Чтобы настроить себя на правильный лад, я даже слушал записи своих собственных холодных звонков. Когда я делаю это, я не столько вслушиваюсь в слова, сколько слушаю эмоции и уверенность, которую они передают.

В конце концов, те, кто совершенствуют искусство холодных звонков, хороши не только в том, чтобы использовать все эти элементы вместе. Они также умеют вовремя остановиться, выдохнуть и начать набирать следующий номер телефона.

Хороших вам сделок!

Оригинал: iidf.ru