Сценарий проведения переговоров пример

Подготовка переговоров

Организационные вопросы

Протокольные аспекты приема делегации

Сами переговоры

Документальное оформление преддоговорных отношений

О тонкостях офисного гостеприимства читайте в следующей статье.

Переговоры – это процесс поиска условий для получения того, что нужно нам, у того, кто чего-то хочет от нас.

Так пишет Гэвин Кеннеди в своей книге «Переговоры. Полный курс» (кстати, я настоятельно рекомендую ее Вам для прочтения, как действительно хорошее пособие для полного углубления в процесс).

То есть через переговоры, Вы ищете пути достижения своей цели путем дополнительных вопросов, «прощупывания» и анализа оппонентов, ищите компромиссы, соглашаетесь или предлагаете альтернативные пути и предложения.

Когда же поиск прекращается, это означает, что Вы достигли либо соглашения, либо переговоры не состоялись.

Роли второй стороны переговоров

В переговорах всегда участвует кто-то кроме Вас. Да, вот такое неожиданное открытие. Поэтому очень важно понимать, кто с другой стороны, для достижения положительного результата.

Я собрала для Вас роли и их особенности, которые обычно можно выявить при проведении переговоров. Их мы обсудим ниже в рамках общих этапов. Но именно, как вести с ними переговоры подробнее остановлюсь в отдельной главе про этапы.

Кстати, если Ваша компания нацелена на освоение новых рынков, никогда не помешает подтянуть языковые знания. Читайте нашу статью с подборкой лучших курсов бизнес английского.

Роль 1. Лидер

Пример: Джордан Белфорт (фильм «Волк с Уолл-Стрит»)

Поведение: Прямая осанка, громкая и уверенная речь. Берет инициативу на себя, выражая цель и мнение своей команды, делает предложение, определяет темп, когда, к примеру, наступает время для завершения беседы.

Фразы: «Я хочу…», «У меня есть…», «Я готов…», «Мне не подходит Ваше предложение», «Доставка устраивает, но процент маленький» и т.д.

Как взаимодействовать: Перехватывайте лидирующие позиции и инициативы на себя, задавайте много дополнительных вопросов, не соглашайтесь с позицией лидера, аргументируя причины: «Мы готовы предложить Вам оптимальные условия, согласно которым Вы получите ______». Или: «Хорошо, можем снизить процент, но в этом случае изменим эти условия_____».

Роль 2. Второй пилот

Пример: Серый кардинал при Короле

Поведение: Очень внимательно слушает и следит за ходом переговоров. Его речь уверенная, вопросы четкие и конкретные. Сидит рядом с Лидером, часто подсказывает ему, поддерживает и прикрывает. Проясняет ситуацию дополнительными вопросами, резюмирует итоги встречи и совместные договоренности, привлекает внимание к важным моментам, контролирует направление встречи.

Фразы: «Это момент понятен, но я хотел бы прояснить ситуацию…» , «Верно ли мы понимаем», «Обращая во внимание все вышесказанное, получается, что…верно?», «Резюмируя наши аргументы….».

Как взаимодействовать: Переводите встречу на то направление, которое необходимо Вам, согласно целям, а не только отвечайте на вопросы и следуйте плану оппонента. Выбирайте стратегию ответа на несколько вопросов Второго Пилота и далее продолжайте вести деловые переговоры: «Позвольте я продолжу презентацию, в ней собрана информацию, а в конце, если у Вас останутся вопросы, я на них отвечу… «.

Роль 3. Наблюдатель

Пример: доктор Джон Ватсон (персонаж А. Конан Дойля)

Поведение: Сидит в сторонке от всего происходящего, часто записывает, молчит. Старается не вступать в обсуждение, не говорить на переговорах. Получает и анализирует информацию. Старается понять то, что важно для оппонента.

Фразы: Обычно наблюдатель молчит и просто записывает, а далее анализирует беседу. И в результате может соглашаться с другими участниками, а может на Ваши предложения ответить «Это невозможно реализовать, так как….».

Как взаимодействовать: Отрабатывать отказ в случае с наблюдателем нет смысла, он просто анализирует ход переговоров. Поэтому техника ведения переговоров такая: при необходимости привлекайте наблюдателя, пытайтесь вовлечь его в процесс.

Роль 4. Хороший парень

Пример: Стив Возняк (фильм «Джобс»)

Поведение: Открытый и коммуникабельный, много жестикулирует, улыбается, кивает головой в знак одобрения. Выражает симпатию, понимает позицию оппонента, показывает небольшое несогласие с позицией своей команды, способствует тому, чтобы оппонент расслабился и утратил бдительность.

Фразы: «Мне важно Ваше мнение», «Я понимаю / согласен с Вашей позицией», » Я бы хотел отметить, что мне нравится…. «.

Как взаимодействовать: Отзеркаливайте хорошего парня и взаимодействуйте с другими членами переговоров, т.к. цель хорошего парня — расслабить Вас: » Спасибо, мне важно Ваше мнение, но давайте сейчас вернемся к более важному вопросу о поставках».

Роль 5. Плохой парень

Пример: Фрэнк Слэйд (фильм «Запах женщины»)

Поведение: Самоуверенный, часто перебивает, не скрывает негатива, сидит ногу на ногу, применяет жесты отрицания – повороты головы, скрещивание рук. Препятствует мирному течению встречи при необходимости. Подрывает приводимые оппонентом аргументы. Нервирует противоположную сторону, выявляя слабости ее позиции.

Фразы: «Я сомневаюсь, что это именно так…», «Это, насколько я могу судить, недостаточно проработано…».

Как взаимодействовать: Не поддавайтесь на провокации и не проявляйте ответную агрессию. Решайте вопросы с лидером и вторым пилотом. Приводите в диалогах с плохим парнем реальные цифры для аргументов: «Я подготовил для Вас анализ рынка, вот видите, это Ваша цена, а мы ведем речь о средней годовой стоимости, которая указана вот здесь…».

Роль 6. Интегратор

Пример: Генри Барт (фильм «Учитель на замену»)

Поведение: Сосредоточен, заинтересован в аргументах обеих сторон, говорит мало, но по делу, следит за таймингом, подстраивается под настроение и ситуацию, использует объединяющие спокойные жесты. Предлагает варианты выхода из тупиковой ситуации, указывает на непоследовательность в приводимых аргументах, следит за тем, чтобы не слишком увлекались несущественными вопросами.

Фразы: «Мы отошли от темы встречи, давайте вернемся к вопросу о…», «Давайте не будем зацикливаться на двух вариантах, что если нам рассмотреть третий…».

Как взаимодействовать: Поддерживайте Интегратора, так как в этом случае он помогает обеим сторонам договориться: «Вы правы и точно подметили про пробелы с поставщиками. Давайте я покажу Вам договоры, и мы вместе обсудим возможные корректировки».

Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “200+ фишек маркетинга: от привлечения до удержания“

Этапы переговоров

Этапы переговоров – это рубеж, который показывает стадии, а Вы проходите их поэтапно, двигаясь к конечному результату. Каждый этап рассмотрим с точки зрения типа Вашего оппонента, которые мы разбирали в начале.

Этап 1. Приветствие

На первый взгляд в этом шаге нет ничего сложного и особенного. Но в деловых переговорах простого «Добрый день!» недостаточно. Лить воду про деловой этикет здесь не буду, а вот нужные фразы для знакомства и приветствия покажу.

1.1. С Лидером

Следите за осанкой, будьте уверенным в себе и своей команде. Ваше рукопожатие должно быть крепким. Отметьте какую-то делать, чтобы польстить самолюбию Лидера.

Фразы: «Добрый день, Иван. Неожиданно царский приём Вы устроили. Очень приятно».

1.2. Со Вторым Пилотом

Дружелюбно поприветствуйте Второго Пилота, расслабьте его разговором Small talk (легкая беседа). При посадке за стол переговоров, предложите ему присесть рядом с Лидером.

Фразы: «Добрый день! Как добрались / на улице сегодня дождь, хотите попрошу принести Вам чай / кофе?»

1.3. С Плохим Парнем

Не реагируйте на проявленную агрессию при знакомстве, помните, что от Вашей сдержанности зависит исход встречи, думайте о выгоде и спокойно отвечайте Плохому Парню на его выпады.

Фразы: «Извините за задержку, надеюсь, этот момент не повлияет на продуктивность наших переговоров».

1.4. С Хорошим Парнем

При знакомстве он приветлив и дружелюбен, поэтому просто отвечайте взаимностью, будьте так же доброжелательны и покажите, что настроены на разговор в позитивном ключе.

Фразы: «Добрый день (рукопожатие), рад нашему очному знакомству! Прошу Вас располагаться. Хотите чай / кофе / воду?»

1.5. С Интегратором

Этот человек не склонен во время общения к конфликтам, но при знакомстве Вы еще не знаете, что перед Вами именно интегратор. Поэтому лучший вариант — схема приветствия с Хорошим парнем.

Этап 2. Предмет разговора

На этом этапе разбираются детали обсуждаемого вопроса. Внимательно следите за предметом разговора. Чтобы не остаться обманутым, задавайте уточняющие вопросы. Теперь разберемся, как на этом этапе взаимодействовать с ролями.

2.1. С Лидером

Выявите истинные цели Лидера, перехватывайте инициативу на себя, применяйте его же фразы. Такой принцип ведения переговоров поможет перетянуть лидирующие позиции на себя.

Фразы: «Я хочу…», «У меня есть…», «Я готов…», «По данному пункту у меня есть ряд вопросов…», «Давайте к конкретике, меня интересуют следующие детали…».

2.2. Со вторым пилотом

Выберите стратегию ответа на несколько вопросов Второго Пилота и далее продолжайте вести переговоры.

Фразы: «Позвольте я продолжу презентацию, в ней собрана информация, а в конце, при наличии вопросов, я на них отвечу…», «Давайте перейдем к следующему  пункту, полную информацию я Вам направлю …..».

2.3. С плохим парнем

Аккуратно переводите свой диалог с Плохим Парнем на Лидера и Второго Пилота и решайте вопросы уже с ними.

Фразы: «Предлагаю вернуться к вопросу о поставках, Иван Иванович (обращение к Лидеру), Вам подходят оговоренные нами сроки? / Петр Петрович (Второй пилот), это как раз информация по вопросу, который Вы задавали ранее».

2.4. С Хорошим Парнем

Привлекайте его к обсуждению предмета разговора для комфортной обстановки и течения переговоров.

Фразы: «Мы не выслушали всех участников, Иван Иванович, Вы что думаете по этому вопросу?…»

2.5. С интегратором

Накидывайте ему как можно больше возможных вариантов, так как Интегратор топит за обоюдную договоренность и может поспособствовать, чтобы Ваше решение было принято второй стороной.

Фразы: «Есть несколько вариантов доставки – Вы можете заказать перевозку нашим транспортом, забрать товар самостоятельно с нашего склада или воспользоваться услугами аутсорсинговых компаний».

Этап 3. Спор / торг / обсуждение

Самая тяжелый этап переговоров, так как на нем проявляются качества, подготовленные аргументы, поддержка команды и навыки убеждения. Редко когда интересы сторон полностью совпадают, поэтому здесь необходимо действительно отстаивать свои позиции и искать компромиссы, а также быть готовым к торгам.

3.1. С лидером

Наблюдайте за стратегией Лидера, которую он применяет для торга, например, расстановка ложных акцентов. Так Вы поймете, какие истинные цели у Вашего оппонента.

Фразы: «Мы принимаем изменение этого пункта / цены договора / коммерческого предложения, но тогда давайте изменим пункт…» (Вы говорите на языке Лидера) «То есть если мы сейчас соглашаемся с этими условиями, то Вы готовы подписать договор?» (выявление стратегии и расставления акцентов).

3.2. Со вторым пилотом

Отвечайте на вопросы Второго Пилота, анализируя, какие возможные темы интересуют Ваших оппонентов. Но не позволяйте всем закидывать себя вопросами.

Фразы: «Почему Вы настаиваете именно на этих условиях, давайте рассмотрим иной вариант…», «Согласно Вашим требованиям Вам больше подойдет вариант….»

3.3. С плохим парнем

С ним Вы сможете справиться, только если заранее вооружились цифрами и аргументами. Используйте конкретику в разговоре с Плохим Парнем, покажите любые материалы, которые смогут его убедить.

Фразы: «Эти условия соответствуют рыночным ценам, как Вы видите в нашей аналитике…», «Чтобы убедить Вас, прошу посмотреть на график….», «Согласно проведенному опросу, по результатам которого…. Мы утверждаем, что….».

3.4. С Хорошим Парнем

Привлекайте к беседе в спорных моментах, так как именно он может сгладить острые углы и снять общую напряженность.

Фразы: «Я полагаю наши мнения в этом вопросе расходятся, давайте для единого мнения выслушаем все стороны, Иван Иванович (Хороший парень), позвольте узнать Вашу позицию?…»

3.5. С интегратором

Поддерживайте Интегратора в ходе переговоров, обращайте на него чуть больше внимания и отвечайте на его вопросы более детально, ведь он хочет помочь.

Фразы: «Давайте выслушаем Петра Петровича, он предложил интересную идею, давайте подробней рассмотрим этот вариант….».

Этап 4. Принятие решения

Оппоненты высказались, обсудили вопросы, рассмотрели альтернативы, отработали возражения. Пришло время принимать итоговое решение. Давайте рассмотрим, как вести себя на этом этапе с разными ролями.

4.1. С лидером

Не позволяйте Лидеру привести Вас к вынужденному решению. Когда Ваши уступки значительно превысили его, возьмите тайм-аут и  перенесите встречу. Ведите счет по количеству уступок и их значимости с обеих сторон, и если счет примерно равный, можете принимать решение.

Фразы: «Мы на данном этапе не готовы убрать / изменить эти пункты из договора, нам необходимо детально изучить эти моменты, в связи с этим предлагаем организовать дополнительную встречу», «Мы со своей стороны уже изменили 3 пункта договора, Вы в свою очередь ничего не уступили, поэтому….».

4.2. Со вторым пилотом

После торга и обсуждения перехватите у него инициативу и резюмируйте встречу самостоятельно, выбрав лучшие варианты принятия решений.

Фразы: «Резюмируя / подводя итог вышесказанному…», «Получается, что мы договорились…», «Согласно тому, что мы меняем пункты 3 и 4 договора, а Вы в свою очередь отказываетесь от 7 пункта, мы приходим к соглашению и готовы подписать договор».

4.3. С плохим парнем

Переключайтесь на диалог с Лидером и Вторым Пилотом, иначе Вас могут только разозлить ответы Плохого парня, Вы потеряете концентрацию и все, забудете какие-то детали и все, к чему Вы шли, вылетит в трубу.

Фразы: «Не видим смысла на данном этапе углубляться в этот вопрос (обращение к Плохому Парню). Насколько мы понимаем, мы пришли к общему решению, все верно, Петр Петрович? (Лидер)», «Мы выяснили этот момент и ответили на ваши вопросы, согласны Иван Иванович? (Второй Пилот)»

4.4. С Хорошим Парнем

Он уже помог Вам на предыдущих этапах, поэтому просто отметьте, что учитываете его точку зрения при резюмировании итогов встречи.

Фразы: «Мы готовы рассмотреть вариант, который будет устраивать нас всех, правильно я понимаю, что я, Петр (Ваша сторона), Иван (Хороший парень) придерживаемся позиции, что…»

4.5. С интегратором

Если Вы не можете прийти к взаимовыгодному решению, обратитесь к Интегратору с просьбой о возможных альтернативных решениях или поиске принципиально нового «третьего» варианта.

Фразы: «Мы готовы рассмотреть вариант, который будет устраивать нас всех, поэтому поддерживаем предложение Ивана Ивановича (Интегратор)», «Вы не хотите принять наши требования, мы не готовы подписать договор на Ваших условиях, предлагаю рассмотреть  третий вариант, предложенный Иван Ивановичем».

Этап 5. Заключение договоренности

Очень важно почувствовать правильный момент для окончания переговоров. Основные ситуации, когда их можно и следует завершать — это когда уже выработано приемлемое решение, достигнуты все цели переговоров, противоположная сторона готова закончить переговоры или рассмотрены все реальные варианты, и у Вас есть лучшая альтернативная возможность для решения данной проблемы. Теперь перейдем к ролям.

5.1. С Лидером

Выслушайте и согласитесь с резюмирующей частью встречи, либо резюмируйте самостоятельно (если цель достигнута, не важно, какая сторона это сделает).

Фразы: «Спасибо за плодотворную встречу, Петр Петрович, запротоколируйте наши договооренности, пожалуйста…»

5.2. Со вторым пилотом

Попросите запротоколировать договоренности. Если это не последняя встреча, договоритесь  о следующей, оговорите задачи, которые необходимо выполнить за это время.

Фразы: «Спасибо за плодотворную встречу, подытожу наши договоренности для протокола — Утвержденная оптовая цена ____. Верно? Отлично! Наши юристы свяжутся с вами. До встречи!»

5.3. С плохим парнем

Старайтесь не привлекать его на этом этапе, так как решение принимают Лидер и Второй Пилот. Обратитесь ко всем, но при этом отметьте ненавязчивой фразой, что Вам не безразлично его мнение о Вашей компании и его точка зрения тоже учитывалась.

Фразы: «Спасибо за плодотворную встречу…», «Благодарим за встречу, рады, что достигли договоренностей….», «Надеюсь, Иван Иванович (Плохой Парень), нам удалось изменить Ваше мнение, и я рассчитываю на долгое сотрудничество, ведь Вы предложили очень полезные идеи…»

5.4. С хорошим парнем

Скорее всего именно от Хорошего Парня поступит предложение отпраздновать договоренности, поэтому обдумайте эту возможность, если это уместно.

Фразы: «Коллеги, спасибо за плодотворную встречу, конечно, мы не против продолжить наше общение в неформальной обстановке и присоединимся к Вам…..»

5.5. С интегратором

Если Интегратор помог при возникновении спорной ситуации — просто поблагодарите его.

Фразы: «Спасибо за плодотворную встречу, Иван Иванович (Интегратор), спасибо за отличную идею по поводу….!»

подготовка

Как бы Вы не готовились к переговорам, не выясняли все о компании собеседника, не продумывали вопросы и аргументы, Вы не сможете стопроцентно спрогнозировать поведение оппонентов. Но это не значит, что можно идти с установкой «по ходу дела разберемся». Есть основные моменты подготовки, которые не стоит игнорировать при любых переговорах. Рассмотрим их подробнее.

Шаг 1. Цель и результат

Есть несколько вариантов для постановки целей. Самый заезженный — SMART. Ну или просто ответить на три вопроса: «Какой результат Вам нужен?», «В какие сроки его нужно достичь?», «Какую цену Вы готовы заплатить за его достижение?». А есть более интересные способы, на них остановимся подробнее.

Способ 1. Минимум-Оптимум-Максимум

При сложном варианте переговоров можно поставить ряд целей, а не только максимум (когда Вы получите 100% результат) и минимум (срыв переговоров или недостижение результата для Вас). Например, воспользуйтесь схемой для постановки цели:

Минимум	Оптимум	Максимум
— «Подружиться» с секретарем принимающей стороны; — Узнать контактные данные Лидера или лица, которое принимает решение (ЛПР).	— Установить доверительный контакт с ЛПР; — Сделать предложение; — Договориться о следующем шаге (выбрать формат переговоров).	— Обсудить варианты и условия сотрудничества; — Получить согласие на какие-то моменты сделки (оплата и прочее); — Договориться о контрольном оповещении на определенных этапах; — Обсудить последующие шаги; — Обсудить альтернативы; — Оставить приятное впечатление о себе для дальнейшего сотрудничества; — Договориться о месте и теме последующих переговоров.

Способ 2. Теория полей интересов

Посмотрите на Вашу цель с той точки зрения, что получите Вы, а что Ваши оппоненты. Бывает и так, что сделка заключена, но радоваться нечему — Вы все равно в минусе. Это вопрос перспективы — решите, нужна Вам выгода здесь и сейчас или в будущем.

Вариант 1. «Проигрыш – проигрыш». Занятие такой позиции оправдано в ситуации, если принятие иных решений способно причинить существенный вред организации. И в данном случае важно помнить, что отсутствие результата может быть лучше отрицательного итога.

Вариант 2. «Проигрыш – выигрыш». Избежать издержек можно установив планку, нарушение которой не позволяет заключать сделку на условиях оппонента. Для ее определения нужна подготовка к переговорам.

Вариант 3. «Выигрыш – выигрыш«. Наилучший результат встречи, когда все довольны исходом переговоров.

Вариант 4. «Выигрыш – проигрыш». Если Вашей первоначальной целью являлось одноразовое заключение соглашения, то такой результат вполне допустим.

Способ 3. Схема BATNA

BATNA («Best Alternative to a Negotiated Agreement») – наилучшая альтернатива соглашению на переговорах. Смысл схемы в том, чтобы в определенных ситуациях не доводить дело до подписания контракта, а рассмотреть существующие альтернативные варианты.

Соглашение не является 100% итогом переговоров. Найдите как можно больше альтернативных вариантов, предварительно изучите минусы и плюсы для Вас и Вашей компании, определитесь с действиями, если договоренность между сторонами переговоров не будет достигнута. Это и будет Вашей BATNA.

Шаг 2. Выбор участников

Изучите состав участников переговоров и продумайте, кого из сотрудников стоит взять с собой на деловую встречу. Вариантов может быть множество.

Например, если на встрече будет юрист, то наверняка будут подниматься юридические аспекты и Вам необходимо либо знать ссылки на законность или отсылки на какие-то утвержденные приказы, законы и регламенты, либо взять с собой юриста Вашей компании. Но это один пример, Вам же нужно решать этот вопрос исходя из своей ситуации.

Шаг 3. Выбор места встречи

Тут два варианта: на «своем поле» и на «чужом поле». На своем стоит, когда нужно проявить позиции лидера, отстаивать свою точку зрения и проявлять инициативу. Особенно, если Вашей целью и результатом является полное соглашение с Вашими требованиями.

На чужом поле играть можно, если одной из целей является изучение компании оппонента или, например, запрос — изучение каких-то документов на месте. Тут уже решать Вам, как лучше. Но своё поле есть своё.

Шаг 4. Форма переговоров

Существует множество форм ведения переговоров и у каждой формы есть свои преимущества и недостатки, например:

Форма 1. Личные встречи. Из плюсов: оппоненты могут высказаться, выяснить нюансы, пожелания, цели собеседника, быстро обсудить вопросы и прийти к общему знаменателю. Из минусов: есть риск поддаться давлению партнера, предпринять опрометчивый шаг, поспешное решение.

Форма 2. Телефонные переговоры. Из плюсов: это отличный способ установить контакт с оппонентом на расстоянии, познакомиться, обсудить основы. Из минусов: не ясно, целиком ли Ваш оппонент в беседе, да и важные вопросы в таком режиме не решаются. Контракт по телефону не подпишешь.

Форма 3. Видеоконференции. Из плюсов: позволяют вести беседу лично, но на расстоянии. Интерактивный инструмент помогает показать продукт, наглядно продемонстрировать преимущества товара. Из минусов: отсутствие реального контакта и невозможность наблюдать за всем происходящим. Времени обдумать детали нет, да и опять же, с ходу дела документы не подпишешь.

Форма 4. Онлайн-чаты и мессенджеры. Из плюсов: предполагают наличие достаточного времени на продумывание деталей, слов, формулировок, составление правильного предложения. Из минусов: письменная беседа часто затягивает переговорный процесс. Не видна реальная реакция. У собеседника много времени на подумать, он может и отказать.

Сложные переговоры

В переговорах каждая сторона имеет свои интересы, и место встречи становится буквально полем боя, где каждый участник готов биться до последнего. В такой обстановке возможность договориться с максимальной выгодой для всех стремится к нулю. Поэтому я расскажу об основных сложностях и правилах ведения переговоров.

Из них будут вытекать любые другие сложности, поэтому проработайте на этапе подготовки к переговорам варианты взаимодействия.

1. Интересы прямо противоположные и никто не уступает

Как решить: Чётко озвучивайте свои намерения. Есть вариант, что после ответа оппонента Вы возьмете паузу «на подумать» и перенесете переговоры. Но ключевая идея, постараться сместить фокус на другое решение, которое у Вас и у них будет вызывать хотя бы нейтральную реакцию.

Пример: «Мы рассмотрели Ваше предложение, нам не нравятся такие моменты, как…. И мы предлагаем обсудить данные пункты». Или: «Мы не готовы к переговорам на Ваших условиях, уступок с нашей стороны не будет, поэтому давайте примем решение или да или нет».

2. Интересов много, их трудно согласовать

Как решить: Разделите главный вопрос переговоров на части и определите полный перечень сложностей. И по частям поэтапно разбирайте их, договаривайтесь или ликвидируйте проблематику. Итоговый результат покажет – сможете ли Вы пойти на эти условия или нет.

Пример: «Давайте рассмотрим разные стороны вопроса. Я так понимаю, что одних здесь не устраивает стоимость, других время, а третьих-объем работы, верно? Пусть каждая сторона выскажет, что она может сделать для другой, чтобы изменить условия для себя».

3. Интересы не определены, нет четкости и конкретики, стороны не подготовлены

Как решить: Не тратьте время, Вы не должны выявлять цели оппонента. Лучшим вариантом будет перенести встречу и сориентировать оппонента на подготовку с их стороны с прописыванием тех требований, которые он хочет.

Пример: «Я вижу, что Вы не совсем подготовлены к встрече. Давайте не будем тратить время впустую, а лучше перенесем встречу и обсудим, что именно Вы успеете продумать за это время».

4. Отсутствие гибкости при переговорах

Как решить: Выбирайте в стратегии переговоров методы уравновешивания или компромиссный. Поиск и предложение взаимовыгодных вариантов могут сдвинуть переговоры «с мертвой точки». Если оппонент продолжает настаивать на своих требованиях решите для себя – Вам это подходит?

Пример: «Я полагаю, Вы настроены решительно. Но давайте попробуем найти взаимные уступки с обеих сторон, иначе, боюсь, что мы не сможем долго сотрудничать».

5. Эмоциональная неустойчивость

Как решить: Если переговорщик не контролирует свои эмоции, то Вам нужно понять, в какой роли он выступает в этих переговорах. Если он – Плохой Парень или Лидер, проработайте возражения. В любом случае надо постараться сменить тон переговоров.

Пример: «Мы разделяем Вашу точку зрения и учтем данный момент при дальнейшем взаимодействии…», «Я уважаю Ваше мнение, но дальнейший материал убедит Вас в действительности моих утверждений…»

Коротко о главном

Ведение переговоров в бизнесе – настоящее искусство. Овладеть им в идеале можно только с опытом и работая над собой, обучаться и повышать собственный профессионализм. И не забывайте об элементарных правилах этикета, уважайте оппонентов, какое бы поведение они не демонстрировали. А напоследок приведу топ самых распространённых ошибок при разных видах деловых переговоров:

• Не додумывайте. Задавайте вопросы оппоненту и уже из полученной от него информации делайте правильные выводы;
• Не поддавайтесь на провокации. Переговорщик, не умеющий контролировать эмоции – не лучшая характеристика для Вас;
• Контролируйте свою речь. Жаргонизмы, слова-паразиты, сленг может быть воспринят оппонентом негативно;
• Экономьте время. Это ценный ресурс для всех, поэтому не затягивайте переговоры и не тормозите на незначительном;
• Будьте уверенны. Не стоит только отбиваться от возражений и доп. вопросов, высказывайте свою точку зрения;
• Анализируйте процесс. Разбирайте свои ошибки, так постоянно будете совершенствовать навыки переговорщика.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Деловые переговоры: виды, правила и примеры проведения

Деловые переговоры присутствуют в жизни каждого менеджера любого звена. По сути, это деловая беседа, которая являет собою форму устного обмена информацией между несколькими людьми. Не всегда принимаются официальные решения после проведения деловых переговоров, но они бывают полезными благодаря полученной во время бесед информации.

Что это такое?

Этика: основные правила и требования

Благодаря установленному протоколу на переговорах наблюдается комфортная для общения и непринужденная обстановка. Все это только лишь способствует тому, что достигаются желаемые для сторон результаты.

В каждой стране присутствуют свои национальные этические нормы. Но в основном это понятие одно для всех.

Подготовка: особенности

Порядок переговоров проходит следующим образом: после начала встречи все присутствующие обмениваются необходимой информацией, приводят аргументы и контраргументы, анализируют ситуацию, принимают решения, завершают переговоры.

Виды переговоров

Этапы

Переговорный процесс можно разделить на несколько этапов. Их структура давно определена. Одним из главных этапов в переговорах считается ознакомительная беседа, во время которой можно уточнить предмет встречи, решить возникающие вопросы по организации переговоров. Также это может быть встреча экспертов, которая обычно проходит до начала переговоров руководителей и делегаций.

Обязательно должно присутствовать завершение, подведение итогов, характеристика встречи.

Тактические приемы: примеры диалогов

Ультимативные

Сторона-«жертва» может торговаться до последнего. Согласиться на первоначальные условия можно, но после попытки побороться за более выгодные условия. Известны случаи, когда сторона- «жертва» выигрывала переговоры в свою сторону.

После того, как жесткий оппонент озвучит «жертве» все условия, можно согласиться поговорить о данных условиях. В таком случае, «жертва» может вывести оппонента на нужный ей сценарий, предоставляя свои аргументы.

Эмоциональные качели

Ультиматум в конце беседы

Метод навязывания своего видения беседы

Согласно определенным правилам этикета по переговорам, существуют временные рамки беседы, о которых изначально говорят еще на предварительном этапе. Поэтому, когда стороны приходят на переговоры, они уже понимают, что их ждет. На основании этого они строят план беседы, подбирают аргументы, тактику, факты. Жесткая сторона в данном случае старается сломать весь сценарий переговоров, который вы заранее уже приготовили, и навязать свой.

Это рассчитано на то, что после разрыва сценария, «жертва» не совсем готова перестраиваться и оперативно реагировать на возникшую ситуацию. «Жертва» получает своеобразную психологическую травму, она ощущает, что ею управляют.

Быстрый ход течения беседы

Вы всегда можете применять различные манипуляции, выстраивать стратегии, но всегда нужно быть готовым идти на компромисс.

В следующем видео вас ждет методика ведения деловых переговоров (подготовка, приемы манипуляции и примеры эффективной деловой коммуникации).

Сценарии переговоров — это заранее продуманные способы построения общения с целью получить определенный результат. Серьезный жесткий переговорщик умеет не только виртуозно загнать оппонента в ловушку. Он заранее продумывает каждый шаг, выстраивает структуру будущих переговоров, где каждое слово и взгляд ведут оппонента к проигрышу. Однако предполагаемая жертва может знать правила этой игры и переиграть оппонента.

1. «Или-или», или Ультиматум в начале переговоров

Жесткий переговорщик в начале переговоров выкладывает «все» карты на стол, объявляя о наличии у себя ресурсов, реальных и не очень. Основываясь на этих сильных позициях, сразу же дается вариант в виде окончательных требований: «Значит так. Мы вам очень нужны. Вы нам — не очень. К нам ваши конкуренты в очередь выстраиваются. Поэтому вот наши условия. Они окончательные. Не будем тратить время друг друга».

Расчет. Все варианты, заготовленные оппонентом, заранее объявляются «непроходными». Если «жертва» жесткого переговорщика воспринимает эту информацию как неоспоримый факт, она сразу соглашается или уходит.

Применение данного сценария целесообразно:

1. Если есть значительные ресурсы. Например, жесткая сторона — монополист.
2. Если ресурсов нет, но оппонент об этом не осведомлен. Тогда создается видимость наличия значительных ресурсов, неопровержимых фактов только за счет сильной психологической позиции.
3. Если оппонент — психологически слабый переговорщик. Того, кто сразу занимает жесткую позицию, может «скинуть с пьедестала» лишь тот, кто дает себе на это право и умеет так делать.

Опасность для жесткого переговорщика. В случае блефа и отсутствия очереди из желающих договориться на предложенных условиях жесткий переговорщик может потерять партнера — на данных переговорах или в дальнейшем. Если у «жертвы» есть возможность заключить договор с другой компанией по менее выгодной для нее цене, но в более комфортных партнерских (психологических) условиях, часто именно это она и делает.

Противостояние сценарию. Надо торговаться до последнего. Согласиться можно будет и на первоначальные жесткие требования, но только после борьбы. В ней же можно выиграть.

После предъявленных «окончательных» условий можно:

1. Сказать: «Да, интересные условия… Давайте об этом поговорим» — и вести переговоры по своему сценарию, задавая вопросы и аргументируя свои предложения.
2. Дать отпор сразу, показав, что так дело не пойдет: «Я понимаю, что такой вариант был бы для вас оптимален. Однако он не может быть принят нами. Давайте поищем взаимоприемлемые варианты». Твердо стойте на этой позиции.
3. Сыграть в «Да, но при условии…», «Да, это хорошее предложение. Думаю, мы вполне можем с ним согласиться». В этот момент собеседник удивляется и расслабляется. Дальше для закрепления эффекта расслабления можно сказать несколько комплиментов собеседнику и его компании. Затем идите в атаку: «Мы можем согласиться на предложенную вами цену. Правда, учитывая ситуацию на рынке (курс доллара, себестоимость и т. д.), придется несколько изменить сроки поставок и отказаться от части предоставляемого нами сервиса. Если для вас это несущественно, можно сказать, что мы договорились». Конечно, при этом надо быть уверенным, что предложенные потери не устроят оппонента.

Цели всех этих приемов противостояния — продолжить диалог.

2. Ультиматум «под занавес»

Этот сценарий является соединением двух предыдущих. Жесткий переговорщик «мягко стелет» почти до самого конца переговоров: торгуется, уступает, делает комплименты человеку, компании и предложению. Все идет прекрасно, и «вдруг» в момент, когда «жертва» не сомневается в окончательном «да», ее собеседник превращается в несговорчивого и жесткого переговорщика: «На ваше предложение мы пойти не можем. Это вообще нереально (глупо, смешно). Неужели вы думаете, что мы на это согласимся?»

Расчет. Расслабленный собеседник не сможет быстро выровнять позицию, чтобы дать достойный отпор, и согласится на предложенные жестким переговорщиком условия. У «жертвы» возникает обида, удивление или негодование. Эти эмоции могут не дать ей сосредоточиться на отражении нападения.

Противостояние сценарию. Чего делать нельзя?

1. Принимать эти слова за чистую монету. Если бы заявленные условия были на самом деле важны для вашего оппонента, он бы отстаивал свои позиции на всем протяжении переговоров, аргументируя их. Во всяком случае, стоит предположить, что предъявляющий ультиматум блефует. Согласиться на его условия у вас еще будет шанс.
2. Извиняться: «Я не хотел отнять у вас столько времени. Простите. Я пошел» или: «Может, я что-то не так сказал или объяснил…»
3. Оправдываться: «Вы же соглашались! Мы стараемся дать вам наилучшее предложение».
4. Сразу сдавать позиции: «А что вас не устраивает? Мы готовы пойти на уступки».
5. Нападать в ответ: «Что же вы мне голову морочили, а не сказали сразу, что вам неинтересно? По-вашему, у меня есть лишнее время?»
6. Повторять в своем ответе слова «глупо, нереально, смешно» и другие негативные оценки, данные жестким собеседником. Можно поискать более мягкие формы: «нереально» заменить на «правильно ли я понимаю, что у вас есть пожелания (предложения) по поводу…?»

Что делать?

1. Задать уточняющий вопрос: «Что именно в моем предложении вас смущает?» Если прозвучит ответ:«Все!» — нужно уточнять дальше: «И это? А вот это? А по этому пункту вы со мной, помнится, согласились. Что у нас осталось непонятным и несогласованным?» Затем идет работа по каждой позиции, которую называет собеседник.
2. Задать вопросы критерия: «Что из того, что для вас важно, мы не обсудили во время беседы?», «Правильно ли я понимаю, что мы пропустили нечто важное для вас?»
3. Можно разоблачить цели визави: «Если я правильно понял, вы начинаете со мной торговаться?»; «Вы хотите вывести меня из состояния равновесия, чтобы я предложил(а) лучшие условия?»; «Думаю, этим вы хотите сказать, что что-то в нашем предложении вам не подходит. Что именно?»При этом происходит уменьшение проблемы: если в первом высказывании визави все предложение было названо глупостью, теперь речь пойдет о чем-то конкретном: цене, условиях и т. п.
4. Столкнуть критерии: «Вы сказали, что все наше предложение вам не подходит. Но ранее вы говорили, что вас устраивает товар, доставка и сервис. То есть все предложение не может не подходить. Так ведь?»

3. «Запутывание следов»

Суть данного сценария состоит в том, что жесткий переговорщик на первый взгляд ведет общение бессистемно, чем сбивает собеседника с толку. Для этого могут применяться разные приемы.

1. Перескакивание с темы на тему. Важно завершать каждую обсуждаемую тему четким «да» или «нет». Все «да» в конце переговоров собираются и перечисляются: «Итак, мы с вами договорились о том, что…», «Таким образом, мы обсудили все вопросы. Можем считать дело решенным?». Если же по какому-либо вопросу ответ был «нет», то появляется возможность уточнить причины разногласий, ответить на возражения и договориться или хотя бы понимать предмет, объем и причину разногласий.

Жесткий переговорщик специально не дает закончить ни одно обсуждение. Для этого он задает вопросы не по теме или высказывает свою новую потребность, прося ответить, можно ли ее удовлетворить. Таким образом, к концу переговоров накапливается масса нерешенных вопросов. Чтобы подвести итог, придется обсуждать их заново.

Зачем это жесткому переговорщику? Если переговорные ресурсы «жертвы» значительные, инициатор старается выбить ее из доказательного поля: сложно выдвигать веские аргументы рывками и по паре слов, не приводя достаточное количество аргументов и фактов. Потом, в конце встречи, может прозвучать фраза жесткого переговорщика: «Вы меня не убедили. Судя по всему, у вас нет четких аргументов в защиту своей позиции». «Жертве» приходится начинать сначала — если позволяют время и оппонент. Обычно они не позволяют — на это и рассчитана игра.

Противостояние сценарию. Останавливайте собеседника: «Позвольте, я закончу свою мысль», «Я еще не закончил(а) отвечать на ваш вопрос» и, не ожидая разрешения, мягко, но настойчиво продолжайте аргументацию или ответ.

2. Увеличение числа предметов переговоров. Идя на встречу, переговорщик готовится к определенному кругу обсуждаемых вопросов — предметов переговоров. Соответственно, заготавливаются аргументы в поддержку своей позиции и намечаются варианты, в которых подбирается решения по каждому из предметов.

Жесткий переговорщик расширяет количество обсуждаемых предметов не просто ради «поговорить», а чтобы решения по ним были включены в окончательные договоренности.

Например, закупщик и поставщик встретились с целью обговорить вопросы логистики и скорректировать цену на ближайшую поставку. После частичного обсуждения этих вопросов поставщик предъявляет новые требования. Теперь, чтобы цена оставалась той, которая устраивает закупщика, объем поставок должен вырасти на 20%. Кроме того, поставщик настаивает, чтобы оппонент заключил договор на данных условиях на три года вперед (пока договоры перезаключались ежегодно).

К обсуждению такого количества вопросов закупщик был явно не готов. Однако брать время на обсуждение предложенных условий некогда — поставщик максимально оттягивал время встречи: при отсутствии поставки в ближайшие два дня «жертва» подведет своих клиентов и потеряет деньги. Итак, настаивать на прежних условиях невозможно, поскольку противоположная сторона твердо стоит на своих позициях. Найти удовлетворяющие варианты сложно: нет времени и данных. Медлить чревато потерей денег.

Следует учесть: чтобы использовать данный сценарий, нужно иметь сильную рыночную позицию. В противном случае «жертва» быстро найдет замену некрасиво играющему партнеру.

Противостояние сценарию. Четко стоять на своих позициях и обсуждать только заранее объявленные предметы переговоров. Если расширение количества обсуждаемых вопросов видится логичным, лучше отложить их на потом — например, на переговоры по следующей поставке. На момент данных переговоров настаивать на обсуждении ранее оговоренных предметов, аргументируя свою позицию достигнутыми прежде договоренностями.

4. Вежливый нахлебник

С одной стороны, этот сценарий нельзя считать жестким — ведь психологического давления здесь нет. Однако, с другой стороны, по итогам общения одна из сторон сильно проигрывает… как бы случайно.

Жесткий переговорщик назначает встречу, заинтересовав партнеров выгодными контрактами. Во время переговоров «жертва» постоянно ублажается комплиментами ее профессионализму, знаниям, умениям. Между эмоциональными поглаживаниями инициатор стратегии рассказывает о своих проблемах, чаще всего глобальных и сложных, и спрашивает: «Что бы вы посоветовали?» «Жертва» начинает советовать — ведь она на самом деле является профессионалом (других на такие переговоры не зовут).

Как только профессионал, надававший советов, начинает предлагать нахлебнику свои услуги для решения его проблем, он слышит: «Да-да, мы потом об этом поговорим Пока хотим понять общее направление в решении вопросов». Дальше потенциальный клиент продолжает задавать вопросы или подсовывает новую тему-проблему над решением которой начинает думать «жертва». Когда ответы на все интересующие нахлебника вопросы получены, переговоры быстро сворачиваются. На попытки «жертвы» поговорить, ради чего она собственно пришла, ответом может быть: «Это очень интересно, но мы пока не готовы… Будем думать… Пришлите еще информацию. К осени перезвоним».

Риск. «Жертва» провела два часа на переговорах, выдала кучу ценной информации нахлебнику и ушла несолоно хлебавши. Ведь договоры и траты не входили в планы жесткого переговорщика — он просто использовал знания и интеллект оппонента. Максимум, что в итоге получает «жертва» — это обещание подумать, обратиться в случае необходимости, а также огромную благодарность за встречу. Почему бы не благодарить, если получили подарок, которого никто дарить не собирался?

Противостояние сценарию. Не всегда данную тактику можно определить сразу. Но, если первый удар пропущен, дальше следует быть начеку.

1. Чтобы уменьшить вероятность появления нахлебников, нужно на моменте договоренностей о встрече выяснить тему встречи, цель оппонента и т. д. Начинайте переговоры с этих целей.
2. Постарайтесь взять инициативу в свои руки, задавая вопросы и уточняя информацию.
3. Использовать «одесский ответ» вопросом на вопрос: «А что вы думаете по этому поводу?», «Какие шаги вы собираетесь предпринять для решения данного вопроса?», «Что вы уже сделали для его решения?» Пусть выдают информацию сами. Заодно, отвечая на вопросы, нахлебник может найти варианты решения своих проблем.
4. Сочувственно выслушивать жалобы и сетования нахлебника и старательно записывать за ним все. Это позволит составить коммерческое предложение после встречи, а во время — создавать видимость полной вовлеченности в проблемы нахлебника.
5. После каждого этапа жалоб сообщать, что у вас есть способ решения проблем оппонента, описать их вкратце с ценой за каждую помощь и задавать вопрос: «Начинаем работать?»
6. В конце переговоров уточнить, все ли проблемы были оговорены, и предложить свой комплект услуг с ценой за них. Плюс требовать указаний четких сроков, когда будут получены четкие ответы.
7. Если составить предложение сразу затруднительно, пообещать прислать его на следующий день. Пришлите с указанием цены за работу.
8. Если все способы перевода общения во взаимовыгодные не срабатывают — «бегите»: если не физически, то хотя бы информационно.

Деловые переговоры: виды, правила и примеры проведения

Деловые переговоры присутствуют в жизни каждого менеджера любого звена. По сути, это деловая беседа, которая являет собою форму устного обмена информацией между несколькими людьми. Не всегда принимаются официальные решения после проведения деловых переговоров, но они бывают полезными благодаря полученной во время бесед информации.

Деловые переговоры – это деловое общение, которое помогает достигнуть соглашения между сторонами. Переговоры необходимы для того, чтобы можно было с партнером обсудить появившуюся проблему, а также попытаться найти решение, которое удовлетворит все стороны. На сегодняшний день квалифицированному менеджеру очень важно уметь проводить деловые переговоры.

Переговоры могут нести в себе следующие функции:

• Информационная –когда стороны хотят только обменяться разными точками зрения в ходе подготовки к основным переговорам.
• Коммуникативная – в данном случае стороны предпочитают налаживать новые связи, отношения.
• Контроль, координация действий. В этом случае переговоры ведут партнеры, которые уже установили деловые отношения, и им необходимо лишь уточнить некоторые нюансы по ранее достигнутым отношениям.
• Регулятивную – это функция необходима, если нужно вовремя уладить возникшую проблему либо конфликт, прекратить все споры.

Деловые переговоры можно разделить на два типа – внутренние и внешние. Внутренние переговоры проводятся внутри своей команды либо компании.

Внешние переговоры – это те, в которых присутствует приглашенная сторона, это могут быть партнеры, конкуренты или заказчики. Внутренние переговоры часто заканчиваются обоюдными договоренностями.

Здесь над получением положительного для компании результата работают две стороны: они анализируют, делают выводы и предлагают самые лучшие варианты выхода из сложившейся ситуации.

С партнерами по бизнесу лучше всего соблюдать установленные в деловой среде правила. Это в будущем даст вам возможность иметь хорошие, крепкие и взаимовыгодные отношения.

В древней Византии «протокол» представлял собой первую часть документа, где обычно находился список участников встречи. Сегодня это свод правил, согласно которому должно проходить проведение разнообразных церемоний, устанавливаться дресс-код, форма официальных писем и прочее.

Каждое нарушение законов протокола будет значить, что у тех, кто нарушил протокол, могут появиться проблемы. Эта сторона должна извиниться за свою ошибку. Затем оплошность необходимо обязательно исправить. Благодаря соблюдению протокола во время переговоров и приветствий, при документообороте и ведении разнообразных договоров деловые встречи приобретают большее значение.

В каждой стране присутствуют свои национальные этические нормы. Но в основном это понятие одно для всех.

Практически вся подготовка к переговорам (как внутренним, так и внешним) делится на несколько элементов. К основным можно отнести следующие:

• определение проблемы, для чего необходимо провести переговоры;
• поиск тех, кто поможет решить возникшие проблемы;
• определение интересов (своих и партнера);
• четкая формулировка плана и программы встречи;
• в случае необходимости подбираются представители делегации;
• организационные моменты – сбор документации, таблиц, образцов и прочих материалов, которые могут пригодиться в переговорах.

Встречи могут быть внутренние и внешние, официальные и неофициальные. Это их основные стили. Разница в них – наличие документального закрепления отдельных моментов, протокола переговоров, особенностей обсуждаемых тем и предмета данной беседы.

По характеру переговоры можно разделить на партнерские и встречные. Встречные переговоры проводятся в случае, если между сторонами возник конфликт, который необходимо решить.

При этом решение должно быть нейтральным и устраивать обе стороны. Данный тип беседы известен своей агрессивностью, так как каждая сторона хочет победить в переговорах.

В этом виде бесед обычно обговариваются партнерство, сотрудничество, развитие сторон.

К основным шести этапам относят:

• Подготовка. Правильная подготовка к деловым переговорам несет в себе 90% успеха. Несмотря на большое желание действовать экспромтом, не рекомендуется перед встречей игнорировать данный этап. Далее можно добавить промежуточный этап представлений.
• Прояснение. Не действуйте сразу, не начинайте торги. Попробуйте технично наладить контакт с другой стороной, определите его стандарты. Далее попытайтесь, при помощи заранее подготовленных вопросов выяснить, какие у другой стороны есть интересы.
• Выдвижение предложений. Данный этап характерен как средство разрешения спорных ситуаций. Здесь стороны могут обменяться предложениями, определить, где и почему у них возникли недопонимания. Обязательно фиксируйте все разногласия и споры.
• Торг. Данная часть встречи влияет на то, о чем вы договоритесь. Здесь можно решить все разногласия путем обмена информацией, уступками. Эффективный торг – это обмен того, что может иметь разную цену и ценность для каждого оппонента.

• Принятие решений. Можно считать, что вы приближаетесь к финальной стадии переговоров. Однако не торопитесь. Задайте себе вопрос: «Выгодно ли предложенное соглашение или можно договориться о еще более выгодном варианте? »
• Закрепление договоренностей –финал вашей встречи. Бывают случаи, когда оппоненты обо всем договорились и разошлись. Однако уже на следующий день, во время реализации договоренностей, может возникнуть ситуация, что кто-то понял своего оппонента не так, как нужно было. Именно поэтому необходимо технично фиксировать абсолютно все договоренности и результаты встречи. Это поможет избежать двусмысленных ситуаций в будущем.

К абсолютно любым переговорам необходимо заранее готовиться. При подготовке желательно собрать необходимую информацию о партнере, продумать заранее аргументацию по своему предложению, а также желательно продумать и проиграть заблаговременно все возможные варианты исхода деловой беседы.

Существует огромное количество методов по проведению жестких переговоров. Основных несколько.

Здесь жесткий переговорщик выкладывает все карты на стол практически сразу. При этом он объявляет абсолютно все ресурсы, которые у него есть в наличии (или нет). Расчет в данной тактике переговоров строится на то, что все варианты, которые может заготовить другая сторона, сразу считаются «неправильными» и «непривлекательными» для сотрудничества.

Если оппонент жесткой стороны воспримет данную информацию как факт, ему не остается ничего кроме согласия либо ухода. К недостаткам данного метода можно отнести возможную потерю потенциального партнера (возможно в будущем).

Можно стоять на своей позиции более жестко. Тут уже оппонент может подумать о том, что именно он потеряет, и может принять условия «жертвы» (с некоторыми поправками в свою сторону).

В сочетании со словами «Да, но при условии… » и дружелюбной беседы, оппонент может немного расслабиться. Далее «жертва» может идти в наступление. Целью данной игры считается продолжение беседы.

Сильный оппонент переговоров будет менять настроение другой стороны. Здесь от жесткого переговорщика звучат то приятные слова, то обвинения. Противоречия из уст одного человека во время одной беседы, будет мешать «жертве» думать о своем предложении. Она может находиться в растерянном состоянии, может потерять психологическую устойчивость.

Чтобы поставить нападающую сторону в тупик, достаточно будет мягко, но настойчиво попросить разобраться в произошедшей ситуации, используя метод «столкновения критериев». Обязательное условие – «жертва» должна говорить уверенно и неагрессивно.

Это приводит нападающего в тупик и не дает возможности упрекать оппонента в грубом ведении переговоров.

В данной тактике хорошо сочетаются две предыдущие. Сначала жесткий переговорщик общается, проводит торги и прочее. Все проходит хорошо до момента, когда «жертва» хочет сказать свое окончательное «да». Тут уже жесткая сторона на полную включается в работу и переходит в нападение, произнося: «Данное предложение не уместно для нас. Нам это неинтересно».

Расчет сделан на то, что расслабленная «жертва» не станет давать отпор жесткому переговорщику и сможет принять первые условия, которые изначально оговаривал жесткий оппонент в начале переговоров.

Во время данного метода проведения переговоров действует ряд категорических запретов:

• Нельзя принимать любые высказывания по отношению к себе и к предложению. Если у жесткого оппонента были бы какие-то замечания по отношению к вашей личности, он бы сразу их высказал.
• Данный метод беседы не стоит заканчивать после первого отказа. В данном случае торг уместен.
• Не стоит приносить извинения.
• Не оправдывайтесь.
• Не сдавайте свои позиции.
• Не стоит также и нападать в ответ или проявлять агрессию.
• Не давайте своему собеседнику негативную оценку. Не уподобляйтесь ему.
• Постарайтесь заменить неприятные и негативные слова на более мягкие.

В этом типе переговоров можно осуществить несколько действий, чтобы повернуть ситуацию на свою сторону:

• Задавайте уточняющие вопросы. Работайте по каждой отдельной позиции, называемой собеседником.
• Спрашивайте про критерии. К примеру: «правильно ли я понимаю, что… », «Что для вас важного мы не упомянули в беседе? ».
• Можете попробовать разоблачить собеседника наводящими вопросами: «Правильно, ли я понимаю, что вы торгуетесь со мною? », «Я так думаю, что наше предложение не подходит. Можете ли уточнить, чем именно? ».

Согласно определенным правилам этикета по переговорам, существуют временные рамки беседы, о которых изначально говорят еще на предварительном этапе.

Поэтому, когда стороны приходят на переговоры, они уже понимают, что их ждет. На основании этого они строят план беседы, подбирают аргументы, тактику, факты.

Жесткая сторона в данном случае старается сломать весь сценарий переговоров, который вы заранее уже приготовили, и навязать свой.

До начала встречи, стороны могут оговорить круг обсуждаемых проблем на переговорах. Переговорщик думает, что встреча затянется на 40 минут минимум. Однако сразу после встречи жесткая сторона озвучивает, что есть всего минут 10 – 15 и не более. «Жертва» же заготовила свою презентацию минут на 15 минимум.

Это рассчитано на демонстрацию слабой стороной своей слабости. Или же «жертва» подчинится правилам и требованиям, или же сразу уходит. Ни в коем случае нельзя возмущаться, принимать все сказанные жесткой стороной слова, за правду, пытаться уложиться в отведенное время.

Что можно делать:

• Вы можете согласиться. Однако лучше не обращайте внимания. Проводите переговоры так, как будто ничего не случилось.
• Встречей управляет обычно тот, кто умеет слышать и спрашивать правильные вопросы. Прежде всего, не заваливайте другую сторону презентацией себя и своего предложения. Сначала расспросите его о его потребностях, о том, какие критерии выбора важны для него.
• После того, как вы выяснили все его потребности, вы можете дать своему оппоненту именно то, что он хотел.

В следующем видео вас ждет методика ведения деловых переговоров (подготовка, приемы манипуляции и примеры эффективной деловой коммуникации).

Источник: http://wlooks.ru/obshchenie/delovoe/peregovory/

Деловые переговоры. Ведение деловых переговоров. Подготовка деловых переговоров :

Деловые переговоры — важнейшая составляющая предпринимательства. Умение выстраивать конструктивные коммуникации в бизнесе — одно из значимых конкурентных преимуществ. Каковы секреты успешных деловых переговоров? Какова их структура и особенности подготовки к ним?

Определение деловых переговоров

Деловые переговоры, согласно распространенному определению в среде российских экспертов, — это процедура с участием двух и более сторон, имеющих статус коммерческих организаций, предпринимателей или должностных лиц, цель которой — решение текущих или перспективных вопросов взаимодействия в аспекте партнерства или нахождение компромисса в споре. Общаясь, компании или бизнесмены стремятся принять некоторое совместное решение. Предполагается, что для каждой из сторон оно должно видеться оптимальным.

Деловые переговоры проводятся в том случае, если спорный вопрос нельзя решить имеющимися средствами. В свою очередь, необходимости в их организации не возникает, если руководство к разрешению противоречивой ситуации приступает заранее, изучив, к примеру, законодательные источники или уже подписанные соглашения.

Классификация переговоров

Российские эксперты выделяют следующие основные виды деловых переговоров.

• Во-первых, это коммуникации, в рамках которых обсуждаются нюансы, связанные с продлением действующих соглашений на текущих условиях.
• Во-вторых, это переговоры, во время которых предполагается обсудить условия продолжения сотрудничества на новых условиях.
• В-третьих, это коммуникации между сторонами, которые до этого не заключали никаких соглашений.
• В-четвертых, деловые переговоры могут подразумевать возобновление когда-то действовавших соглашений.
• В-пятых, тематика соответствующих коммуникаций может быть связана с расторжением действующих соглашений на приемлемых для обеих сторон условиях.

Конечно, виды деловых переговоров могут классифицироваться и по иным основаниям. Некоторые эксперты считают, например, что данного типа коммуникации можно подразделять в зависимости от степени важности ключевой темы.

Так, например, переговоры классифицируют на стратегические, где решаются вопросы, определяющие дальнейшее развитие всего бизнеса, и ситуационные, на которых обсуждаются отдельные нюансы принятого совместного курса. Некоторые эксперты выделяют индивидуальные и коллективные переговоры.

В рамках первых подразумевается общение между отдельными должностными лицами (например, генеральными директорами), в ходе вторых — коммуникации с участием коллегиальных органов управления фирмой или же с подключением сотрудников.

Функции переговоров

Эксперты выделяют несколько функций, которые выполняют деловые переговоры. В частности информационную, которая подразумевает взаимное исследование мнений сторон по тому или иному вопросу.

Выделяется также коммуникативная функция, в рамках которой предприниматели находят новые точки соприкосновения интересов или, если это их первая встреча, обнаруживают самые очевидные перспективы взаимодействия. Есть координационная функция, подразумевающая принятие вспомогательных решений в аспекте основной стратегии сотрудничества.

Есть контролирующая, в рамках которой стороны выясняют, как обстоят дела с выполнением партнерами взятых обязательств по состоянию на определенный момент.

Этапы переговоров

Многие эксперты склонны считать, что деловые переговоры — это процесс, который состоит из большого количества составляющих элементов. Предполагается, что соответствующего типа коммуникации в бизнесе осуществляются в рамках нескольких этапов. Российские эксперты выделяют следующие стадии.

• Во-первых, это подготовительный этап. В рамках него партнеры договариваются о предстоящей встрече, определяются с местом ее проведения, формируют состав участников. Определяется и согласовывается ключевая тема. Переговоры должны быть сфокусированными.
• Во-вторых, это протокольный этап. Он начинается в момент встречи партнеров в месте, которое они заранее оговорили. Как правило, протокольный этап включает взаимные приветствия сторон, процедуры знакомства (если партнеры встретились впервые). Может показаться, что данный этап — формальность. Но на практике, как отмечают многие эксперты, от того, насколько комфортны протокольные нюансы для сторон переговоров, во многом зависят результаты общения.
• В-третьих, это этап обмена информацией, или как его называют некоторые эксперты — «опросный». Стороны по очереди высказывают ключевые тезисы, относящиеся к теме. Фиксируется желаемая позиция партнеров касательно перспектив заключения соглашения, изменений условий текущего контракта и т. д.
• В-четвертых, это, собственно, принятие решения. Выявляется результат проведения переговоров. Каким он может быть, мы рассмотрим чуть позже. Возможно подписание документов, имеющих отношение к сотрудничеству.

По итогам деловых переговоров могут быть организованы неофициальные мероприятия — банкет, прогулка. В ряде случаев предполагается пресс-конференция.

Рассмотренная нами выше схема, в рамках которой деловые переговоры подразделяются на этапы, достаточно общая. В зависимости от отраслевой специфики бизнеса, от очередности коммуникаций их может быть несколько, бывают также и дополнительные мероприятия.

Результаты переговоров

Ведение переговоров, так или иначе, приводит к некоторому результату. Каким он может быть? Эксперты выделяют три основных типа результата переговоров:

• нахождение компромисса;
• заключение асимметричных договоренностей;
• отсутствие соглашения.

В рамках первого сценария подразумевается, что ведение деловых переговоров привело к определению условий сотрудничества, и это устроило обе стороны.

Есть мнение, что к компромиссу также можно отнести ситуацию, когда принятое решение в одинаковой степени не устроило ни одну сторону, но ввиду необходимости заключить хоть какой-то контракт переговорщики пошли на взаимно некомфортные условия.

Это возможно, например, в том случае, когда поставщик некоторого товара хочет выручить за него такую-то сумму, при которой бизнес будет однозначно рентабельным, но покупатель может заплатить только, скажем, вдвое меньшую.

Деловые переговоры могут привести к принятию решений, относимых некоторыми экспертами к асимметричным. Что это значит? То, что одной стороне в силу некоторых причин удалось убедить другую подписать соглашение на менее комфортных для нее условиях.

Если в примере, рассмотренном выше, продавец и покупатель нашли пусть и не идеальный, но все же компромисс, то сценарий в рамках асимметричного решения может подразумевать, например, что поставщик товара принципиально откажется продавать его контрагенту по меньшей цене, а тому, в свою очередь, данный продукт очень нужен, и он соглашается на сделку, решив, скажем, взять кредит.

Еще один возможный сценарий — отсутствие принятого решения по итогам коммуникаций. Некоторые эксперты не склонны причислять его к результатам переговоров.

Например, покупатель товара будет в курсе, по какой минимальной цене он может приобрести тот или иной продукт, знать сильные и слабые стороны поставщика.

В бизнесе часто бывает, что отказ от сделки в ходе переговоров косвенно способствует нахождению предпринимателем более комфортных условий сотрудничества впоследствии. Таким образом, формальное отсутствие результата коммуникаций может стать вполне положительным для бизнеса сценарием.

Правила ведения переговоров: культурный аспект

Какие есть правила деловых переговоров? На этот счет существует очень много теоретических концепций. Их специфика может быть определена огромным количеством факторов. Многое зависит, к примеру, от менталитета переговорщиков, продиктованного национальной или гражданской принадлежностью.

То есть деловая беседа и деловые переговоры по правилам, которые приняты в западных странах, бывают не всегда совместимы с особенностями, к примеру, азиатской культуры коммуникаций в бизнесе.

Российские предприниматели, как считают некоторые эксперты, по менталитету чуть ближе к людям западного мышления, чем восточного, однако в их менталитете прослеживается близость к обеим моделям.

Бывает, что люди, привыкшие к той или иной модели поведения, успешно адаптируются к ментальности партнерской стороны.

Взять, например, недавние переговоры по газу между главами России и Турции — сторонам удалось заключить важнейшее соглашение, хотя была вероятность расхождений в обнаружении общих точек соприкосновения. Как считают некоторые эксперты, в силу разности делового менталитета двух стран.

Хотя единого мнения на этот счет нет, многие аналитики, в свою очередь, считают, что культура коммуникаций в бизнесе, характерная для россиян, в целом совместима с турецкой и, быть может, даже больше, чем с западной.

Таким образом, этикет деловых переговоров, аспекты, характеризующие подготовку к ним и условия их проведения, во многом могут быть продиктованы культурной спецификой сторон, теми или иными традициями делового общения.

Быть может, в какие-то моменты предпринимателю из Японии не вполне комфортно перенимать «западную» модель поведения на переговорах с американскими коллегами, однако он делает это с целью поддержания конструктивного диалога.

В свою очередь, его партнер, предприниматель из США, наверняка постарается быть осторожным в общении с японским коллегой и по возможности соответствовать традиционным правилам делового общения, принятым в Японии.

Правила ведения переговоров: компромиссный сценарий

Некоторые российские эксперты предлагают следующий сценарий, в рамках которого возможно ведение деловых переговоров при условии принятия соответствующих принципов большинства современных культур. Если им следовать, то есть вероятность, что комфорт делового партнера немецкого или корейского происхождения не будет нарушен.

Первое, на чем эксперты рекомендуют акцентировать внимание, — всегда выслушивать собеседника. Это приветствуется как в Корее, так и в России, США, Германии. Прерывать речь партнера, протестовать, комментировать не следует, даже если есть уверенность в том, что говорящий в чем-то заблуждается.

Ведение переговоров в бизнесе следует осуществлять, избегая оценочных тезисов, направленных в адрес личности собеседника. Следование этому правилу обеспечит одинаковый комфорт для партнера из любой страны, с представителем которой ведутся деловые переговоры. Пример: нежелательно говорить: «Вы недостаточно компетентны в этом вопросе».

Ошибки в деловых переговорах

Рассмотрев некоторые основные рекомендации экспертов по поводу ведения деловых переговоров, полезно будет изучить выделяемые исследователями типичные ошибки, которые предприниматели порой склонны допускать в процессе коммуникаций.

Прежде всего, следует, вероятно, отметить, что таковыми будут действия, противоположные описанным выше рекомендациям.

Однако, поняв сущность ошибок, связанных с отмеченными нами ключевыми нюансами коммуникаций, полезно будет обратить внимание также и на следующие моменты.

Деловые переговоры, как полагают эксперты, не должны быть инструментом выявления стороны, которая может быть носителем однозначно верной точки зрения. Если это так и есть на самом деле, то выявится естественным образом. Ошибкой многих предпринимателей является позиционирование себя как субъекта, мнению которого не может быть альтернативы.

Еще одна ошибка, которую выделяют эксперты, — подчеркнутое упрямство. Всегда есть возможность найти компромисс методами убеждения, но это очень трудно сделать, используя столь прямолинейную тактику.

Недопустим, считают эксперты, авторитарный стиль делового общения. Особенно если речь идет о сделках, которые с высокой вероятностью будут асимметричными. Редко бывает, чтобы поставщик долгое время оставался единственным.

И если в какой-то момент времени покупатель был вынужден пойти на менее комфортные условия и одновременно столкнулся с авторитаризмом партнера, во второй раз он у него уже ничего приобретать не захочет.

В числе распространенных ошибок, характерных для деловых переговоров, — уход от основной темы обсуждения. Даже если это происходит случайно, например, один партнер решил поинтересоваться у другого, где он любит путешествовать, вследствие чего тема диалога ушла в сторону туризма.

В этом случае есть вероятность, что одна из сторон заподозрит другую в намерении запутать, ввести в заблуждение, склонить к доверию. Так или иначе будет затрачено время. Отклонение от темы может сыграть особенно негативную роль, когда ведутся коллективные переговоры.

В таких случаях каждый из участников коммуникации, чтобы не почувствовать себя лишним в дискуссии, захочет высказаться на тему, не относящуюся к основной.

Каковы секреты успешных переговоров?

Мы рассмотрели особенности деловых переговоров в аспекте обеспечения совместимости моделей поведения сторон. Полезно будет также ознакомиться с некоторыми принципами, которые помогут достичь желаемого результата по итогам соответствующих коммуникаций. Каковы секреты проведения успешных деловых переговоров, которые отмечаются российскими экспертами?

Многие исследователи рекомендуют ставить в выстраивании коммуникаций акцент на долгосрочные взаимоотношения с партнером. Сиюминутный результат в бизнесе часто совершенно ничего не значит. А возможные уступки, на которые идет одна сторона, могут быть интерпретированы партнером, прежде всего, как готовность выстраивать стратегические отношения.

Следующий фактор успешных переговоров, который выделяют эксперты, — открытость в общении. Это касается не только манеры речи и формулировок.

Гораздо конструктивнее подход, при котором моменты, которые не устраивают сторону, она будет высказывать сразу по факту их озвучивания в диалоге, до того, как тема беседы сменится или переговоры будут завершены.

Эксперты рекомендуют, когда это возможно, акцентировать внимание не столько на собственной позиции, сколько на интересах партнерской стороны. Будет полезно, если один партнер покажет другому, что заинтересован не только в выгоде для своей фирмы, что и так очевидно, но также и в том, чтобы бизнес другой стороны от этого оказался в выигрыше.

Исследователи рекомендуют сторонам переговоров при формулировании предложений и тезисов для партнеров заранее продумать их содержание так, чтобы партнер имел возможность выбирать один из нескольких вариантов. Это повысит вероятность нахождения компромисса. Вполне возможно, что какой-то из вариантов устроит партнера больше. Его и можно брать за основу выработки итогового решения.

Подготовка к переговорам

Изучим такой аспект, как подготовка деловых переговоров. На что следует обратить внимание в процессе ее осуществления? Некоторые эксперты рекомендуют придерживаться следующего сценария.

В рамках данной схемы исследователи рекомендуют принять во внимание правило — время, затраченное на подготовку к переговорам, должно быть соизмеримо их предполагаемой длительности.

Дело в том, что ключевой аспект данного сценария — предварительный план коммуникаций.

Его нужно «отрепетировать», и потому это займет время, сопоставимое с тем, в течение которого будут, собственно, происходить переговоры.

• Первый пункт плана, о котором идет речь, — определение цели коммуникации. Независимо от того, в рамках какого сценария подготовки к переговорам действует другая сторона, мы для начала отвечаем на вопрос, для чего собираемся общаться с партнерами в рамках запланированной встречи.
• Следующий пункт нашего сценария — определение желаемого результата.
• Далее по плану — выявление ресурсов, которые помогут в достижении этого самого результата. Это могут быть, например, те или иные знания, компетенция тех или иных специалистов фирмы. В первом случае наши действия будут заключаться в том, чтобы найти необходимые источники информации и ознакомиться с релевантными фактами. Во втором — мы приглашаем компетентных специалистов с собой, заранее согласуя с ними ключевые нюансы предстоящих переговоров.
• Следующий компонент подготовки к общению с партнерами, с которым следует определиться до встречи, — способ донесения информации до него. Он может быть преимущественно устным или же включать, к примеру, презентации на проекторе, ознакомление партнеров с распечатанными текстами, видеоматериалами и т. д. Необходимо заранее убедиться, что организация деловых переговоров ответственной стороной будет включать соответствующее техническое снабжение.

Источник: https://www.syl.ru/article/166659/new_delovyie-peregovoryi-vedenie-delovyih-peregovorov-podgotovka-delovyih-peregovorov

Деловая культура и профессиональные коммуникации

Деловые переговоры можно определить как обмен мнениями с целью достижения взаимоприемлемого соглашения. К переговорам как явлению деловой жизни следует относить не только определенным образом согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон, но встречу, беседу, разговор по телефону (телефонные переговоры).

К переговорам обычно приступают, когда имеется обоюдное желание найти взаимовыгодное решение проблемы, поддерживать деловые контакты и дружественные отношения, когда отсутствует ясная и четкая регламентация для решения возникших проблем, когда по тем или иным причинам правовое решение не представляется возможным, когда стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми или невозможными.

Деловые переговоры — это не только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть PR-деятельности организации, формирующая и эффективно поддерживающая ее имидж. Успешное и профессиональное ведение переговоров расширяет положительное информационного поля о фирме, способствует привлечению к ней внимания потенциальных клиентов и партнеров.

Любые переговоры — это процесс осуществления эффективных межличностных коммуникаций, это использование наработанных навыков коммуникативной риторики, с поправкой на характер личности партнера. Важнейшей составной частью переговорного процесса является общение сторон, их эффективная межличностная коммуникация.

Коммуникативная компетентность участников переговоров, таким образом, рассматривается, как умение сохранять вербальную устойчивость и уверенность в любой ситуации, владение техникой межличностной коммуникацией, основу которой составляет теория и практика диалога, искусство ведения беседы, владение аргументацией в бизнесе.

Как правильно проводить переговоры

Успешность практически любой деятельности сегодня напрямую зависит от способности договориться не только с партнерами и клиентами, но и с коллегами и даже начальством.

По мнению специалистов, искусству вести переговоры вполне может научиться любой человек. Нужно только соблюдать ряд правил и использовать соответствующие приемы:

Правило №1. Сформулируйте реальную и достижимую цель

Перед тем, как вступать в переговоры, ответьте на вопросы, почему и зачем вы это делаете. Вопрос «почему» подразумевает причину, а вопрос «зачем» — цель переговоров.

Помните: чем конкретнее поставленная цель, тем больше шансов, что она будет реализована.

Правило №2. Определите минимум и максимум

Еще до переговоров необходимо определить минимум и максимум того, к чему стремитесь, то есть, поставить задачу-минимум и задачу-максимум.

Например, минимум — не испортить отношения и договориться о встречу в ближайшем будущем, а максимум — подписать договор.

Правило №3. Хорошо подготовьтесь

Во-первых, важна психологическая подготовка, то есть  настрой. Самое главное здесь — не относиться к переговорам как к соревнованию. Не стоит считать, что в результате кто-то выиграет, а кто-то проиграет. Выигрыш всегда может быть обоюдным — именно на это и надо настраиваться.

Во-вторых, не стоит забывать про информационную подготовку — это набор аргументов, данных, которые могут пригодиться для переговоров с конкретным партнером. Соберите информацию из всех возможных источников друзья, коллеги, партнеры, Интернет, публикации в СМИ, реклама и т.п.

В-третьих, проведите всесторонний анализ — свои сильные и слабые стороны, возможности, угрозы. Полезно также выявить проблемные места, на которые может указать партнер, заранее подготовить аргументы и пути их решения.

Правило №4. Правильно выбирайте место

Это касается как самого места встречи, так и положения, которое  займете относительно партнера.

Что касается территории, то считается, что принимающая сторона имеет более сильную позицию: раз человек приехал сам, значит, ему это нужно в большей мере.

Однако, встреча на нейтральной территории, например на конференции, имеет свои преимущества — там личностный о контакт устанавливается быстрее, и общение становится неформальным.

Не стоит садиться напротив оппонента, особенно если вас будет разделять стол. По мнению психологов, такая позиция провоцирует подсознательное чувство противостояния. Хорошо, когда во время переговоров вы с партнером находитесь с одной стороны стола. Лучше всего предложить собеседнику сесть сбоку, но не рядом, а на расстоянии вытянутой руки.

Правило №5. Придерживайтесь плана

Самая обобщенная модель переговоров выглядит примерно так: начало контакта, прояснение позиций, изложение своих предложений, обсуждение аргументов и контраргументов, формулирование решения и, наконец, договоренность о дальнейших действиях. Этой схемы и стоит придерживаться.

Рекомендуется начинать переговоры с наиболее легких вопросов, решение которых оказывает положительное психологическое влияние и демонстрирует возможность достижения договоренностей.

Правило №6. Не затягивайте переговоры

Специалисты определили, что внимание человека начинает притупляться примерно через 45 минут. Если к этому времени результата все нет, лучше прервать беседу на какое-то время или договориться о новой встрече.

Бывает, что люди собрались, а говорить по существу никто не решается и ценное время уходит.

Помните: кто перейдет к делу первым, у того и будет более сильная позиция, потому что он может перехватить инициативу и задать тон переговоров.

Правило №7. Убедитесь, что вас понимают

Необходимо учитывать, что люди запоминают в основном смысл сообщения, а не слова, которыми оно передавалось. И если смысл понят неправильно — то есть, на входе и на выходе имеется совершенно разная информация — это влечет за собой недопонимание и ошибочные выводы.

Психологи выделяют ряд условий, необходимых для достижения понимания одного человека другим:

-Единство национального языка.

-Учет знаний профессионального языка.

-Учет уровня интеллекта.

-Полнота информации.

-Логичность изложения.

-Сконцентрированность внимания.

Правило №8. Подбирайте нужные аргументы

Люди легче всего соглашаются с тем, что вписывается в их картину мира. Если некий предмет или идея представляет для человека ценность, он будет стремиться к обладанию этим предметом или к защите идеи. Именно поэтому при прочих равных условиях аргумент, затрагивающий личные интересы собеседника, более действен, чем нейтральный.

Психологи говорят, что эффективные аргументы должны:

— соответствовать действительности;

— иметь связь с тезисом;

— затрагивать личный интерес;

-соответствовать индивидуальным ценностям.

Правило №9. Будьте объективны

Не поддавайтесь эмоциям, объективно оценивайте смысл сказанного вашим собеседником. В этом может помочь план оценки аргументации, предложенный специалистами.

Итак, в процессе взаимодействия попробуйте понять:

— насколько четко сформулировано заключение и определены необходимые термины;

-насколько тесно аргументы связаны с выводом;

-убедительна ли аргументация, насколько сильны аргументы;

-насколько авторитетны для вас те источники, на которые ссылался ваш оппонент;

— правильно ли построена логическая цепочка, не смешивается ли рассмотрение различных вопросов;

-рассмотрены ли альтернативные точки зрения и контраргументы;

-насколько удачны формулировки с точки зрения грамматики и стилистики.

Правило №10. Управляйте беседой

Учитесь своевременно отдавать инициативу партнеру, а затем в нужный момент ее брать.

Самый простой способ удерживать инициативу — строить реплики так, чтобы они заканчивались вопросом или чтобы реакцию собеседника можно было спрогнозировать. 

Источник: https://moodle.kstu.ru/mod/book/view.php?id=18046

Правила ведения деловых переговоров: этапы и нюансы деловой беседы

Умение вести переговоры – важный навык и основополагающий фактор успеха для персонала интернет-магазина.

От этого зависит возможность заключения выгодных сделок, уровень производительности труда, прибыльность фирмы.

Грамотный сотрудник – эффектное лицо компании, а красивая и правильная деловая речь – наиболее действенный способ склонить партнеров, поставщиков, клиентов к сотрудничеству.

Основные этапы и формы деловых переговоров

Деловые переговоры – особая форма коммуникативной связи сторон с противоположными или идентичными интересами. Главной целью процесса является договоренность о последующем взаимовыгодном сотрудничестве, обмен информацией и опытом, урегулирование взаимоотношений, выяснение разных позиций по острым злободневным вопросам.

В ходе беседы специалисты стараются достичь запланированных соглашений – менеджер по закупкам обговаривает с производителем товара возможность поставок по определенной цене, консультант дает клиенту рекомендации по выбору продукции, объясняет выгоды сотрудничества с фирмой, склоняет к покупке.

Для достижения поставленных целей мало владеть «подвешенным языком». Нужно разбираться в тактике, этике, психологии многогранного переговорного процесса, уметь пользоваться данными знаниями на каждой стадии диалога.

Выделяют три общепринятых этапа переговоров:

1. Подготовительный. Сбор и детальный анализ необходимых материалов, выбор оптимальных средств ведения беседы. Определение основного предмета, желаемой цели, разработка эффективного плана, установка контакта.
2. Основной. Начало непосредственного диалога, налаживание благоприятной атмосферы взаимодоверия. Формирование предложений, применение объективных критериев, веских аргументов, системы убеждения. Разбор и решение спорных вопросов.
3. Заключительный. Выявление вариантов решения текущей проблемы, финальное обсуждение. Достижение договоренностей, анализ результатов процесса, контроль над реализацией достигнутых устных или письменных соглашений.

Существует множество форм ведения переговоров. В сфере электронной коммерции зачастую используют:

• личные встречи;
• телефонное общение;
• переписку по электронной почте;
• видеоконференции;
• онлайн-чаты;
• мессенджеры.

Упомянутым формам характерны разные преимущества и недостатки, влияющие на течение событий в переговорном процессе.

Индивидуальные встречи предоставляют участникам возможность высказаться, узнать мнение, пожелания, цели собеседника, использовать полученную информацию для выгодной презентации предложения, быстро прийти к общему знаменателю. Однако в процессе подобных встреч всегда есть риск поддаться давлению партнера, предпринять опрометчивый шаг, поспешное решение.

Телефонные переговоры – отличный способ установить контакт с оппонентом на расстоянии, уловить подходящий стиль общения, понять степень заинтересованности стороны по тону. Разговор в основном происходит экспромтом, предполагает неожиданные повороты, поэтому важна осторожность: желательно избегать необдуманных обещаний, не использовать неправдивые факты.

Переговоры по электронной почте, посредством популярных менеджеров, онлайн-чата предполагают наличие достаточного времени на продумывание деталей, слов, формулировок, составление правильного предложения. Письменная беседа часто затягивает переговорный процесс, откладывая принятие важного решения из-за долгих раздумий, излишней осторожности партнеров, потенциальных покупателей.

Видеоконференции позволяют вести беседу лично, используя разные типы информации – звук, изображение, документы. Интерактивный инструмент помогает показать продукт, наглядно продемонстрировать преимущества товара. Минус данного способа – сложности с технической точки зрения.

Как подготовиться к переговорам

Подготовка к переговорному процессу – важнейший этап перед непосредственной беседой, определяющий уровень проведения мероприятия, успешность исхода событий. Правильный диалог – результат четко спланированной схемы действий в рамках конкретного плана. Это не азартная игра, не лотерея, где полагаются только на удачу.

Чтобы не получилось провальной беседы, необходимо готовиться заранее:

• уточнить предмет переговоров;
• изучить специфику проблемы, тонкости вопроса;
• определить мотивы, интерес, цели;
• составить предварительный портрет собеседника, провести разведку – выявить его слабые и сильные места, психологический тип, позиции, убеждения, социальное положение;
• смоделировать примерный сценарий;
• набросать тезисы, ключевые фразы для убеждения оппонента;
• предусмотреть варианты ответов на возможные возражения;
• отрепетировать основную речь;
• при необходимости подготовиться к презентации;
• продумать стратегию поведения в случаях желаемого, приемлемого, отрицательного исхода мероприятия.

Если предстоит личная встреча, не помешает позаботиться о внешнем виде, найти подходящий к ситуации образ. Также следует назначить удобное место (офис, ресторан, кофейня), оптимальную дату, время, длительность мероприятия, согласовав эти моменты с собеседником.

Правила проведения успешных переговоров с партнерами

В ходе беседы с партнерами нужно придерживаться принципов делового этикета, соблюдая все этические нормы: быть пунктуальным, корректным, тактичным. Основа этикета – вежливость, терпение, уважение.

Нельзя проявлять дурной тон: невнимательно слушать говорящего, перебивать, отвлекаться на телефонные звонки. В общении приветствуется открытость, честность.

Следует помнить об эффекте первого впечатления – мнение о собеседнике обычно складывается с первых минут разговора.

Следующие рекомендации поспособствуют продуктивному общению с деловыми партнерами:

• ставьте акценты на общих целях. Переговорный процесс – не навязывание собственных позиций, а диалог равных оппонентов. Расскажите партнеру о выгодах от сделки;
• обосновывайте свою позицию. Применяйте доказательную и контраргументацию, постарайтесь повлиять на мнение, позицию партнера, смягчить возникшие противоречия;
• приводите аргументы поочередно: сильные, средние, основной «козырь». Подобная очередность наиболее убедительна на практике;
• обходитесь без отвлеченных рассказов, скучных затяжных монологов. Излагайте факты кратко, лаконично, без ненужной «воды». Это поможет лучше донести позицию компании, убедит партнера в вашей компетентности и профессионализме;
• избегайте неоднозначности. Говорите четко, понятно, по сути. Не используйте намеков, двусмысленных слов и выражений. Максимально прозрачно формулируйте письменные соглашения. Пользуясь «языком тела», применяйте уместную мимику и жесты;
• старайтесь искать компромиссы. Если интересы не совпадают, выведайте скрытые потребности партнера. Предложите оппоненту альтернативные пути решения задачи, не забывая о собственных целях;
• задавайте уточняющие вопросы. При малейших сомнениях незамедлительно расставляйте точки над «i», уточняйте непонятные моменты. Не позволяйте оппоненту вводить себя в заблуждение, сбивать с толку. Убеждайтесь в правильности понимания позиций, высказываний партнера;
• не теряйте самообладания. Научитесь управлять собственными эмоциями. Несмотря на ситуацию, сохраняйте уверенность и полное спокойствие: вообразите себя нерушимой скалой, не поддающейся бушующему морю.

В конце всегда подводите итоги, избегая скомканной финальной части. Резюмируйте результаты состоявшейся встречи: «Утвержденная оптовая цена строительных смесей – 550 гривен за упаковку (10 мешков по 5 килограмм).

Поставки будут осуществляться по четвергам. Оплата поставленного за текущие 30 дней товара должна поступать не позже последней пятницы месяца на указанный расчетный счет».

Часто бывает, что сразу не удается добиться запланированных результатов. Не расстраивайтесь: при правильном ведении переговоров обязательно найдутся партнеры, готовые к сотрудничеству.

Коммуникация с клиентами интернет-магазина: ведущие аспекты

Если целью переговоров с партнерами и инвесторами считается утверждение взаимовыгодных договоренностей, то с клиентами все немного по-другому – мы должны склонить их к покупке предлагаемой продукции.

Некоторые принципы ведения диалога с потенциальными покупателями аналогичны с предыдущим типом беседы – соблюдение делового этикета, четкое изложение аргументов, предельный самоконтроль.

Однако есть и определенные отличия, нюансы.

Чтобы добиться положительного результата от переговоров с клиентом, необходимо создать благоприятствующие этому условия, знать эффективные техники ведения беседы. Иначе никто не поверит даже в очевидные преимущества предложения.

Рекомендуется следовать таким правилам:

• выявите потребности клиента. Собеседник должен чувствовать абсолютную вовлеченность в его проблемы, жизненные обстоятельства. Это сформирует доверительные отношения, увеличит шансы на дальнейшее сотрудничество;
• персонализируйте общение. Узнайте и запомните имя клиента. В ходе дальнейшего диалога обращайтесь к собеседнику персонально. Подобная хитрость послужит своеобразным комплиментом и повысит уровень доверия;
• предложите конкретные пути решения задач. Привлеките внимание, заинтересуйте собеседника. Соотнесите выявленные потребности с пользой от товара. Подтвердите преимущество приобретения продукции конкретными аргументами;
• сохраняйте позитивный настрой на протяжении всей беседы. Используйте приветливую, «живую» интонацию речи, улыбайтесь, завоевывая расположение. Хмурый и унылый менеджер вряд ли уговорит клиента купить продукт;
• будьте убедительны. Не позволяйте клиенту сомневаться в услышанном. Формулируйте фразы четко, доходчиво, говорите твердо и убедительно, развеивая возможные сомнения. Оперативно отвечайте на возражения, учитывая продуманную на этапе подготовки к переговорам схему работы со спорными вопросами;
• следите за дикцией. Говорите максимально разборчиво. Не заставляйте собеседника постоянно переспрашивать. Это вызывает раздражение и разрушает установленный ранее контакт;
• не берите цены «с потолка». Сообщите потенциальному покупателю реальную стоимость товара, не приукрашая действительность. Если в онлайн-магазине предусмотрены формирующие цену нюансы, расскажите о них;
• дайте развернутую информацию. Разъясните клиенту тонкости сотрудничества. Поведайте об отличительных чертах компании – простота оформления заказа, возможность совершения покупки в один клик, выгодная бонусная программа для постоянных клиентов, право на возврат товара в определенный срок, традиционные подарки по праздникам.

Добившись расположения клиента, не забывайте работать с ним далее, стимулировать повторные покупки. Главная задача интернет-магазина – создать постоянную клиентскую базу, которая послужит гарантией стабильного дохода фирмы.

Распространенные ошибки: чего нельзя допускать в беседе

Многие сотрудники интернет-магазинов допускают ошибки, которые обрекают деловую беседу на провал. Условно их подразделяют на типичные, коммуникационные, специфические.

Эксперты советуют избегать следующих ошибок:

• применение высокомерного, поучительного тона, монотонной речи;
• предоставление ложной информации;
• невнимательность, отвлеченность на посторонние темы, действия;
• острая реакция на провокации, проявление негативных эмоций, ввязывание в жаркие споры с переходом на личности;
• использование в речи слов-паразитов, непонятных собеседнику сленгов;
• чрезмерная импровизация, связанная с недостаточной подготовкой специалиста;
• превышение допустимых границ в попытках сделать беседу раскрепощенной, менее формальной;
• агрессивное психологическое давление;
• речевые или орфографические ошибки.

Заключение

Ведение переговоров – настоящее искусство. Овладеть им в идеале можно только с опытом. Работайте над собственным профессионализмом, не забывайте об элементарных правилах этикета, уважайте, цените собеседников.

При таком подходе вероятность достижения ожидаемых результатов от процесса гораздо выше. И помните: совершенству нет предела.

Периодически подтягивать знания в области ведения деловой беседы помогут специализированные тренинги, курсы, тематические вебинары.

Источник: https://www.insales.com.ua/blogs/blog/pravila-vedeniya-peregovorov?lang=ru