Чтобы оператор колл-центра уверенно смог ответить на любой вопрос абонента, пишется скрипт – организованный сценарий телефонного разговора. В скриптах структурируется вся информация, любые типы обращений и формируются варианты ответов.
Специалисты колл-центра не видят собеседника, и в это состоит главная сложность общения. Для успешного проведения телефонных переговоров пишется шаблон, который сориентирует в ответах клиенту и избавит от долгих пауз и ненужных междометий. Профессиональный скрипт отличает от FAQ содержание неинформативной части ответов абонента. В сценарии разрабатываются ситуации, где оператору нужно успокоить клиента, дать совет по решению проблемы, предложить альтернативу или соединить со специалистом.
Сценарий телефонного разговора – правила и секреты
Для каждого бизнеса разрабатываются индивидуальные скрипты, учитывающие варианты ответов на специфические вопросы. Качественный сценарий подводит клиента к принятию нужного для компании решения, помогает составить правильное мнение о ее репутации. Пишутся скрипты отдельно для входящих и исходящих звонков, для продающих или информационно-консультативных целей, главное, чтобы они решали задачи построения и окончания разговора.
Сценарий холодных звонков
Звонки потенциальным клиентам являются самым тяжелым и наиболее эффективным методом продаж.
Холодный обзвон имеет определенные цели:
- назначение встречи;
- информирование об акциях и распродажах;
- продвижение компании и узнаваемости бренда на рынке;
- сбор и внесение в базу информации личного характера о клиенте.
Лучшим достижением обзвона является продажа продукта. В секторе В2В с помощью звонков собирается информация о компании, получение контактных данных руководителя, который принимает решение о сотрудничестве.
Обзвон проводится в несколько фраз:
- «Интрига». За 8 сек. вы должны представиться и установить контакт с абонентом.
- «Презентация 1». За 25 сек. нужно рассказать о конкурентных преимуществах компании, прорекламировать три наиболее востребованные позиции, провести тестирование на интерес к предложению.
- «Презентация 2». После успешных 2-х этапов вы продолжаете информирование о значимых продуктах, предоставляете дополнительные данные: ссылки на сайт, электронную почту, телефоны или назначаете личную встречу.
Важно проявить заинтересованность во встречных предложениях компании клиента, это поднимет его интерес к сотрудничеству.
Успешные телефонные продажи
Вы идеально подготовились к переговорам по телефону. Собрали информацию о компании, составили грамотные скрипты, но желаемого результата не достигли. Обратите внимание на нюансы, они обязательно приведут вас к успеху.
- Четко, уверенно и коротко формулируйте предложения компании. Избегайте стремительных монологов, делайте паузы, возможно у потенциального клиента появятся вопросы.
- Оператор колл-центра – это эксперт, который грамотно ответит на любые вопросы. Покажите абоненту свою компетентность в данной области. Для этого нужно научиться оперировать узкоспециализированными терминами и понятиями.
- Заготовьте алгоритм ответов на трудные вопросы. Вы должны быть готовы предоставить клиенту любую интересующую его информацию.
- Управляйте беседой так, чтобы дать человеку возможность чувствовать себя непринужденно и уверенно. Общение должно проходить только на актуальные для клиентов темы.
Абстрагируйтесь от личных проблем, представьте приятные моменты и улыбнитесь. Замечательная фраза «вашу улыбку слышно по телефону» принесет свои дивиденды, конечно, если вы профессионально подготовились к разговору.
Оцените эту статью!
Если вы смогли обойти секретаря и выйти на лицо, принимающее решение, важно все не испортить. Нужно так начать разговор, чтобы удержать его внимание и заинтриговать. Рассказываем, какие скрипты разговора помогут правильно открыть сделку и не провалиться сразу же.
Еще больше идей для роста оборота можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.
Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.
Оставляйте заявку
Скрипты разговора
Читайте в статье:
- Скрипт разговора: Приветствие
-
Скрипт разговора: Представление себя
-
Скрипт разговора: Крюк ясности
- Скрипт разговора: Озвучивание цели
- Скрипт разговора: Программирование
- Скрипт разговора: Да-да/нет-нет
- Скрипт разговора: Инициатива
Чтобы найти подход к лицу, принимающему решение (ЛПР), воспользуйтесь следующим алгоритмом, чтобы составить скрипты продаж. Он поможет в течение первых минут общения расставить все точки над «и», поднять доверие к вам и, как минимум, получить одобрение на презентацию вашего продукта или решения.
«Приветствие»
Самая первая фраза в скрипте разговора должна содержать слова приветствия. Это может быть «Здравствуйте» или «Добрый день». Выбор зависит от обстоятельств. Например: если у вас отдел телемаркетинга, и менеджеры совершают по 200 звонков за смену, то к концу дня приветствие «Здравствуйте» может быть произнесено уже не совсем внятно. В этом случае в скрипте лучше использовать приветствие «Добрый день».
Не забудьте учесть разницу во времени между регионами: помните, когда вместо «Добрый день» нужно говорить «Добрый вечер». В ситуации, когда объем звонков менеджера не очень большой, чтобы не путаться, лучше говорить «Здравствуйте».
«Представление себя»
Обязательным элементом скриптов разговора должно быть представление человека, который обращается к клиенту.
В скрипте можно прописать фразу: «Меня зовут….. Я из компании …..». Такое уточнение влияет на доверие клиента к вам.
«Крюк ясности»
Суть этой техники заключается в том, чтобы менеджер убедил собеседника, почему именно сейчас ему нужно с ним пообщаться. В скриптах разговора «крюк ясности» можно применять по-разному:
1) Крюк «Уставленные договоренности до момента контакта»
Это самый сильный крюк ясности. До того как вы перейдете к сути вашего звонка/визита, напомните клиенту, о чем вы договорились в прошлый раз.
Очень часто продавцы допускают такую ошибку: они договариваются с клиентом о следующей коммуникации, чтобы обсудить какую-то информацию, вовремя звонят и сразу после приветствия начинают переходить к сути разговора. А ведь у клиента за неделю с момента их последнего контакта была куча других звонков/встреч. Он может сразу и не вспомнить, кто вы и о чем идет речь. Поэтому сначала внесите ясность: кто звонит и зачем, напомните о договоренностях. И только потом переходите к сути звонка/встречи.
2) Крюк «Звонок по рекомендации»
Если вы звоните впервые, в скрипте разговора вы можете использовать фразу «Мне вас порекомендовали».
Этот крюк используется в скрипте в том числе, когда секретарь переключает вас на разговор с нужным человеком. Вы объясняете свое обращение именно к нему, что его порекомендовали как специалиста по такому-то вопросу.
Главным моментом этой части скрипта является вопрос-уточнение: «Правильно ли мне вас порекомендовали? Вы действительно отвечаете за такое-то направление?». Крайне важно получить положительный ответ на этот вопрос. Тогда собеседник не сможет уже сослаться на занятость или важность других дел, чтобы прекратить с вами общение. И разговор продлится столько, сколько вам нужно.
3) Крюк «Публичная причина»
Самое сложное, если ЛПР сразу вышел с вами на контакт, а до этого разговора никаких предварительных договоренностей между вами не было.
Как вариант, крюком ясности в скрипте разговора может быть фраза: «Зашел на ваш сайт, увидел что-то…, поэтому звоню».
Это наименее слабый крюк, однако, он все равно создает привязку вашего обращения к клиенту.
4) Крюк по встрече «Интересно»
Когда у вас уже назначена встреча, хорошим крюком в скрипте разговора будет фраза:
- «Вы назначили мне встречу, значит вам потенциально интересно наше предложение»;
- «Поэтому, я предлагаю вам ознакомиться с…»;
- «Давайте поговорим, что именно вас заинтересовало..».
То есть предлагайте перейти к сути встречи, исходя из ранее проявленного интереса клиента к вашему продукту.
«Озвучивание цели»
Настоятельно рекомендуем на этапе открытия продажи включать в скрипты озвучивание своих целей. Например: «Я звоню вам на счет партнерства/сотрудничества/возможности взаимодействия по данному вопросу….». Так вы сэкономите время и внесете ясность в предмет разговора.
«Программирование»
Использование этой техники дает возможность управлять временем и динамикой встречи. Включите в скрипт фразу: «Давайте поступим следующим образом».
Например, вы говорите: «Сначала я задам несколько вопросов и объясню суть нашего предложения. Потом я отвечу на ваши вопросы. И затем обсудим сотрудничество. На все про все уйдет 15 минут».
Очень важно получить согласие клиента. Тогда вы уже достигнете договоренностей по регламенту, времени общения, и никто не прервет разговор.
Такой подход достаточно жесткий. Поэтому лучше применять его вместе со следующей техникой.
«Да-да/нет-нет»
Эта техника заключается в том, что вы предлагаете клиенту сценарий разговора в форме вопроса. Если клиент согласен, программирование состоялось. Если не согласен, уточните, что именно не устраивает клиента, установите другие договоренности и действуйте согласно им.
«Инициатива»
При продажах по телефону важно, чтобы сотрудник компании сохранял инициативу разговора за собой. Это должно быть предусмотрено в скриптах, чтобы специалист не потерялся и все сделал правильно.
Как определить, кто держит инициативу? Инициатива у того, кто задает вопросы. Когда менеджеры сидят на входящем потоке, зачастую допускается ошибка – вопросы задает клиент (значит, инициатива у него), а сотрудник отвечает (иногда очень вяло). Не факт, что в итоге сделка будет закрыта положительно. Рекомендуем вам настроить работу, чтобы беседа по телефону проходила в таком ключе:
Клиент: Добрый день!
Сотрудник: Здравствуйте! Компания …, администратор … Чем я могу вам помочь?
Клиент: Скажите, сколько стоит печать визиток?
Сотрудник: Какой вариант вас интересует? Двусторонняя печать, бумага обычная или с напылением, тиснением. Вы хотите, чтобы ваши визитки были запоминающимися?
Подобные вопросы переключают клиента с вопроса о цене на мысли о том, как будет выглядеть его визитка, он уже начинает оценивать преимущества такого подхода к заказу.
Ещё больше идей и примеров по этой теме вы получите на наших авторских бесплатных вебинарах. Регистрируйтесь!
Мы рассмотрели основные техники, которые обязательно надо включить в скрипты разговора менеджеров при открытии сделки. Адаптируйте их, исходя из особенностей вашего бизнеса, и увеличивайте свои продажи.
Составим скрипты продаж и увеличим вашу выручку на 30%
Даем гарантию результата по договору
Скрипт продаж – заранее подготовленный сценарий разговора с клиентом. По сути, это шпаргалка для менеджера, которая помогает направлять диалог. Сотрудник, который использует скрипт, должен хорошо его знать, чтобы быстро ориентироваться во время разговора с покупателем.
- Ситуации, в которых полезны скрипты продаж
- Цели скриптов
2.1. Примеры целей скрипта - Преимущества и недостатки скриптов
- Как составить скрипт продаж
- Этапы создания скрипта
- Структура скрипта продаж
- Принципы создания скрипта
Ситуации, в которых полезны скрипты продаж:
- У компании низкая прибыль. Скрипт помогает построить нужную модель общения менеджеров с клиентами и поможет вам закрыть больше сделок;
- Поступает много отзывов о плохом сервисе – клиенты недовольны общением с сотрудниками компании. Скрипт помогает отделу продаж контролировать это общение и устанавливает нужный уровень культуры речи и тон;
- У всех менеджеров разные результаты работы. В такой ситуации скрипт становится опорой менеджерам и повышает их эффективность. Им не нужно искать подходящие фразы, они всегда у них перед глазами;
- Нужно быстро обучить новых сотрудников. Скрипты продаж значительно ускоряют этот процесс;
- Компания занимается упаковкой франшизы. Скрипт помогает передать свой опыт продаж и помочь франчайзи построить рабочий бизнес. В нем собраны удачные фразы и преимущества продукта.
Цели скриптов
Для чего вам нужны звонки? Какую информацию вы хотите получить или донести? Ответьте на эти вопросы и поймете задачи своих скриптов.
Примеры целей скрипта:
- Продать ваши товары или услуги, сопутствующие им компоненты;
- Получить контакты человека, который решает ваш вопрос;
- Напомнить клиенту о компании;
- Рассказать о новых продуктах и распродажах;
- Назначить личную встречу;
- Собрать обратную связь.
Преимущества и недостатки скриптов
Как и у любого другого инструмента, у скриптов есть сильные и слабые стороны.
Преимущества использования скриптов:
- Уверенность менеджера в разговоре с клиентом. Им не нужно каждый раз придумывать рабочие фразы, они всегда у них перед глазами;
- Постепенно скрипт вырастет в базу рабочих фраз и станет большой опорой в продажах;
- Скрипт возвращает к цели разговора. Даже если переговоры завели оператора в другую тему;
- Скрипт автоматизирует и ускоряет общение с клиентом – менеджеру не нужно каждый раз заново придумывать, что сказать;
- Четко прописанные предложения гарантируют заданный уровень культуры речи сотрудника – никаких жаргонизмов и слов-паразитов;
- Возможные возражения клиента заранее отработаны – сотрудник знает, что на них ответить;
- Скрипт структурирует разговор, делает его последовательным и понятным для клиента;
- Сценарий продаж помогает контролировать процесс продаж. Успех сделки в бОльшей степени зависит не от уровня квалификации менеджера, а от качества скрипта;
- Скрипт ускоряет обучение новых сотрудников.
Недостатки использования скриптов:
- Когда менеджер долго работает с одним и тем же скриптом продаж, он ему приедается. Речь работника становится монотонной и автоматической. Для решения этой проблемы нужно регулярно обновлять сценарии разговоров;
- Скрипт создает шаблонное поведение сотрудников. Клиент перестает чувствовать индивидуальный подход, и его лояльность падает. Повышайте квалификацию своих работников и иногда давайте им возможность отступать от сценария разговора, чтобы они могли разнообразить диалог собственными фразами;
- Когда вы внедряете сценарий продаж, важно дать сотрудникам определенную свободу и донести ценности компании, чтобы они умело ориентировались и понимали, что говорить в конкретный момент.
Как составить скрипт продаж
Способы создания скрипта:
Первый вариант: разработать скрипт самостоятельно.
Если вы остановились на этом варианте, нужно подготовиться:
1) заручитесь поддержкой сотрудников отдела продаж;
2) найдите пару своих клиентов. Они поделятся своим взглядом на ваш продукт, расскажут свои поведенческие привычки и ощущения;
3) наймите копирайтера, чтобы он подобрал стиль общения и грамотно составил предложения;
4) привлеките маркетолога, чтобы он выделил значимые для продажи особенности продукта;
5) обратитесь к психологу, чтобы он подсказал приемы ведения переговоров
Плюс первого варианта в том, что руководитель и персонал компании лучше знают ее особенности. Текст сообщения вы можете оперативно корректировать в процессе тестирования: отмечать удачные идеи и исключать лишнее. Самостоятельная разработка скрипта экономит средства компании.
Проблемы могут возникнуть из-за больших временных и трудовых затрат, недостатка опыта. При самостоятельном создании скрипта вы отвлекаете сотрудников от их основных задач.
Второй вариант: нанять специалистов.
В этом случае для хорошего результата важно составить подробное и понятное техническое задание. Специалисты попросят у вас информацию о компании, продукте, квалификации работников call-центра и как можно больше данных о внутренних процессах. Например, записи разговоров и переписки с клиентами.
Такой вариант создания скрипта экономит ваши время и силы, при этом над проектом работают опытные люди.
Минус в том, что нужен отдельный бюджет на проект. Такой вариант не подойдет и тем, кто хочет полностью контролировать все процессы.
Третий вариант: найти готовый скрипт в интернете.
Если вы остановились на этом варианте, то вам не нужно долго ждать – скрипты уже готовы. Вы экономите деньги – это бесплатный или очень бюджетный способ. При этом в интернете обилие возможных вариантов скриптов.
Минус в том, что бесплатные скрипты очень простые и короткие. Они не учитывают специфику вашего продукта, придется дорабатывать скрипт под себя.
Этапы создания скрипта:
Структура скрипта продаж
- Поприветствуйте человека и назовитесь. К клиенту лучше обратиться по имени и отчеству. Например: – Добрый день, Сергей Михайлович. Меня зовут Олег, звоню от лица компании «Луна».
- Если вы не знаете имени человека, спросите, как к нему обращаться.
- Удостоверьтесь, что собеседник может сейчас говорить. Если ответ «нет», спросите, когда ему можно перезвонить.
- Объясните цель звонка и обозначьте выгоду. Например: – Мы помогаем бизнесам оптимизировать работу склада.
- Узнайте, интересует ли человека товар.
- Задайте уточняющие вопросы. Например: – Какое складское оборудование вы используете?
- Подберите выгодное для конкретного человека предложение. Например: – На основе того, что вы рассказали, могу предложить программное обеспечение, которое решит проблему…
- Обработайте возражения, ответьте на возникшие вопросы.
- Зафиксируйте итог разговора – продажа или отказ, перенос звонка на другое время.
- Спросите о потенциальных клиентах. Например: – Возможно, среди ваших коллег найдутся те, кого бы заинтересовало наше предложение?
- Оставьте свои контактные данные для дальнейшей связи (если собеседник не против) и попрощайтесь.
Принципы создания скрипта
- Речь в скрипте должна быть грамотной и правильной. Следите за логикой фраз, используйте слова в правильном значении;
- Будьте честными и не обещайте клиентам того, что не в силах выполнить;
- Выразите искреннее желание помочь, а не продать. Если клиенту товар не нужен, он уйдет в любом случае;
- Будьте тактичны с человеком. Не используйте фразы, которые вызывают дискомфорт. Например, «вы неправильно поняли», «вы ошибаетесь», «вы должны оплатить» и т.д.
- Не превращайте скрипт в монолог, дайте клиенту рассказать о своих потребностях, задать вопросы или озвучить замечания.
Создание скрипта – сложный и длительный процесс. Он не заканчивается даже после того, как сценарий начали использовать. Скрипт нужно регулярно улучшать, дополнять и редактировать.
МТС Маркетолог отлично разбирается в звонках. Если хотите попробовать инструмент, но у вас для этого недостаточно времени или навыков, оставьте заявку по ссылке.
Попробовать инструменты МТС Маркетолога
Скрипт продаж — это алгоритм разговора с покупателем, сценарий, который состоит из шаблонов и готовых фраз. Содержит ответы на вопросы и возражения, а также готовые речевые обороты. Они подводят клиента к нужной мысли или целевому действию.
Сценарий беседы предусматривает несколько вариантов развития диалога и помогает менеджеру найти нужные слова в любой ситуации. Скрипт используется во всех сферах, где происходит коммуникация между покупателем и продавцом.
Блок-схема скрипта продаж
Зачем нужен скрипт продаж
Скрипты — универсальный инструмент для отдела продаж. Они помогают решить следующие задачи:
- Увеличить конверсию, повысить количество закрытых сделок.
- Поднять средний чек за счет дополнительных продаж. Всего один грамотный вопрос может увеличить чек на 5-10%, например: «Вам наклеить стекло или пленку?»
- Ускорить обработку заявки. Менеджер не отвлекается на лишние вопросы, не раздумывает над ответом и формулировками.
- Контролировать и оценивать работу сотрудников. Скрипт — это регламент работы отдела продаж, стандарт обслуживания.
- Уменьшить влияние личных качеств и навыков конкретного сотрудника на продажи. Обеспечить стабильный результат, который не зависит от настроения и характера.
- Быстрее обучать новых сотрудников.
- Сфокусировать внимание на конкурентных преимуществах продукта во время коммуникации с клиентом.
Основные виды
Скрипты продаж можно разделить на три вида по способу коммуникации с клиентом.
Для личных встреч. Продавец в магазине, промоутер, менеджер по продажам — все так или иначе используют скрипты при личном общении с покупателем. В отличие от телефонного разговора, на встрече нельзя подсмотреть в шпаргалку. Поэтому сотрудники учат скрипты, а при личном общении импровизируют и управляют диалогом по сценарию.
Для телефонных звонков. В этой категории выделяют варианты сценариев для различных разговоров по телефону:
- Холодные звонки. Их основная цель — выйти на лицо, принимающее решение, выяснить потребности, назначить встречу, получить заявку, продать.
- Теплые звонки по базе клиентов. В этом случае предлагают дополнительные услуги, выгодные условия акции или пытаются вернуть клиента.
- Обработка заявок на сайте. Содержит список вопросов, которые обязательно нужно задать клиенту: не забыть уточнить время доставки, адрес, проверить артикул и наличие товара.
- Входящие звонки от потенциальных клиентов. Помогает выявить потребности, сосредоточиться на УТП и тщательно обработать возражения.
Менеджеры, которые занимаются обзвоном клиентов, сталкиваются с негативной реакцией и отказами. Это ведет к выгоранию, снижению мотивации и продуктивности.
Решить проблему помогают роботы. Современные технологии распознавания речи позволяют использовать голосовых ботов как для обработки входящих заявок, так и для холодных звонков.
Скрипт для холодных звонков от сервиса Скорозвон
Для мессенджеров и чатов. Скрипты используют менеджеры в переписке с клиентами в социальных сетях и мессенджерах. Сценарий, по которому чат-бот общается с пользователем, тоже скрипт.
Чат-бот на сайте Konverbot
Где взять скрипты продаж
Скрипт продаж можно написать самостоятельно, заказать у специалистов или найти в интернете.
Написать самостоятельно. Разработка сценария занимает от пары часов до нескольких месяцев. Необходимо собрать информацию о продажах и проанализировать опыт коммуникации с клиентами.
Заказать у специалистов. Для этого нужно предоставить информацию о продуктах, статистику продаж, записи телефонных разговоров менеджеров. После чего специалисты проанализируют данные и разработают сценарий. Этот способ экономит время сотрудников, но влечет дополнительные расходы.
Найти готовый в интернете. Не лучший вариант. Готовые скрипты из интернета не учитывают особенности конкретной компании. Их можно взять как базовый сценарий, который вы усовершенствуете и адаптируете под собственные задачи.
Со скриптами нужно работать осторожно. Иногда менеджеры слишком перестают думать над ответом и отвечают по написанному, особенно если шпаргалка перед глазами. Не всегда шаблонный ответ тот, что нужен клиенту.
Если клиент озвучивает какой-то вопрос, который не предусмотрен в скрипте, не нужно подменять его на тот, что кажется вам похожим. Лучше уточнить, подумать и предложить решение. Даже если для этого нужно перезвонить.
Например, недавно у меня не получилось оформить заказ в приложении: я там когда-то регистрировалась, но потеряла доступ к указанному email-адресу.
Заказ, как оказалось, сформировался, и мне позвонил менеджер уточнить, почему я таки не оформила заказ до конца, актуален ли он. Я говорю, что да, актуален, но на последнем шаге приложение запрашивает вход через почту, к которой у меня нет доступа. И менеджер мне отвечает: «Хорошо. Сейчас я дооформлю ваш заказ, и вам нужно будет только перейти по ссылке, которая придёт на почту».
Видимо, в инструкции менеджера прописано отправлять ссылки на email, если у пользователя что-то пошло не так, но ничего не сказано, что делать, если покупатель не может этим адресом воспользоваться.
Как написать скрипт продаж
Проанализируйте процессы: изучите, что, кому и как продает компания, и как это делают конкуренты. После чего планируйте структуру и пишите речевые модули. Скрипт нельзя написать раз и навсегда, его нужно регулярно обновлять и совершенствовать.
Составьте портрета клиента
Скрипты, составленные для сегмента целевой аудитории, более эффективны. Максимально точно изучите ваших клиентов и составьте детальные портреты. В этом поможет карта эмпатии.
Карта эмпатии Остервальда
Определите мотивацию клиента, его основные потребности. Это поможет понять, какие задачи он решает с помощью вашего продукта.
| Тип потребностей | Характеристика | Пример |
| Функциональные | Важны качества и характеристики товара. | Потребитель выбирает лекарство, которое избавит от боли в горле. |
| Социальные | Как изменится социальный статус после потребления товара? Клиент ищет одобрения, общения или удовлетворяет потребность быть частью группы. | Заботливый родитель покупает ребенку витаминизированное молоко. |
| Личностные (эмоциональные) | Какие положительные эмоции дает товар? Какие страхи помогает преодолеть? | Клиент выбирает кафе с интересной подачей блюд. |
| Познавательные | Какой новый опыт получит клиент? Например, развитие в хобби, навыки и знания. | Врач подписывается на отраслевой журнал, чтобы читать актуальные статьи коллег. |
Проведите аудит компании и продукта
На этом этапе нужно собрать информацию о внутренних процессах компании и продукте. Ответьте на вопрос: «Как мы продаем сейчас?». Прослушайте записи разговоров с покупателями, попросите менеджеров рассказать истории клиентов, удачные и провальные кейсы.
Определите конкурентные преимущества, которые отличают вас от других компаний. Сформулируйте уникальное торговое предложение — УТП. Это набор характеристик и выгод, которые выделяют продукт среди конкурентов.
Определите цель
Задача скрипта продаж — подвести клиента к целевому действию, например, купить товар или оставить заявку. Можно «продать» и встречу, тогда показатель результативности — согласованное время и место.
Диалог, который ведет к продаже продукта, отличается от диалога с целью получить заявку. Поэтому четко определитесь с желаемым результатом.
Изучите конкурентов
Позвоните в компанию конкурентов или посетите офис под видом тайного покупателя. Посмотрите, как менеджеры презентуют проект, работают с возражениями, какие слова и фразы используют. Проанализируйте, какие ошибки они допускают, чтобы избежать их.
Определите структуру
Структура скрипта строится на основе классической техники продаж и состоит из пяти блоков:
- приветствие;
- выявление потребности;
- оффер;
- отработка возражений;
- заключение сделки.
Это не единственная возможная структура. Эффективны скрипты продаж, которые созданы по модели AIDA или FAB (ХПВ).
AIDA — это классическая воронка продаж, которая состоит из четырех этапов: привлечь внимание, пробудить интерес и желание купить, побудить к действию.
В холодных звонках для привлечения внимания задают вопрос-крючок, на который легко ответить «да». Менеджер обращается к базовым потребностям: безопасность, желание нравится, сэкономить время или деньги. «Вы хотите получать больше заявок с вашего сайта?», «Хотите выглядеть безупречно в день свадьбы?».
FAB (ХПВ) — это техника продаж, которая опирается на заготовленные речевые блоки. Фразы строятся по формуле: характеристики → преимущества → выгоды. Например:
- мы предлагаем бумагу 70 гр/м2 — характеристика;
- она дешевая — преимущество;
- на запланированный бюджет вы приобретете три пачки вместо двух — выгода.
Напишите речевые блоки
Универсальных и секретных фраз со 100% эффективностью не существует. То, что сработало у конкурентов, может не сработать у вас. В процессе разработки сценария учитывайте особенности компании, продукта и клиента.
Какие речевые блоки содержит скрипт:
- Корпоративное приветствие: название компании, сфера деятельности, имя сотрудника.
- Цель звонка. Расскажите, зачем вы звоните или уточните цель клиента: «Чем могу помочь?»
- Вопросы для выявления потребностей и оценки уровня заинтересованности. «Чтобы подобрать лучшее предложение, я могу задать вам пару вопросов?»
- Ответы на возражения — самый важный блок скрипта.
- Ответы на вопросы клиента о продукте. Важно не просто описать характеристики, а сформулировать, как товар или услуга решат проблему покупателя.
- Фразы для закрытия сделки: «Оформляем?», «Хотите оплатить наличными или картой?»
- Фразы, которые нельзя произносить: «Я вам не мешаю?», «Перезвоните, как определитесь», «Посмотрите на сайте». Такие выражения вызывают у клиента негативные эмоции, потерю интереса, снижение значимости слов менеджера.
Пропишите в сценарии паузы. Несколько секунд молчания дают клиенту ощущение, что он самостоятельно, без давления принимает решение. Паузы уместны после вопросов, презентации, озвучивания предложения.
В таблице ниже представлены примеры речевых блоков для исходящего звонка менеджера по продажам.
| Корпоративное приветствие | «Имя ЛПР», здравствуйте.
(пауза, ждем ответа) Меня зовут «Имя менеджера». Я представляю типографию «А4». Мы 20 лет работаем на рынке и печатаем листовки, календари, брендируем любые сувениры. |
| Цель звонка | Хочу предложить вам нашу продукцию. |
| Выявление потребностей | Скажите, вы заказываете на новый год корпоративные подарки для клиентов и сотрудников?
Да Это правильно! Подарки с логотипом положительно влияют на имидж компании. Вы обычно дарите подарки клиентам или сотрудникам? Вы дарите подарки только руководителям? Мы можем предложить три набора: для директора, для руководителя отдела, для ключевого сотрудника. На какую сумму вы рассчитываете? Мы подберем оптимальный вариант, чтобы подарок был эффектный и в рамках бюджета. Нет Могу я узнать почему? (ждем ответ, переходим к отработке возражений) |
| Возражения | Бессмысленная трата денег
Да, многие так считают. Эффект от подарка сложно измерить. Подарок с логотипом компании — хороший способ показать клиентам и сотрудникам, что они важны, повысить лояльность заказчиков. Мы заказываем в другой типографии Вы могли бы сказать в какой? (пауза, ждем ответ) О, это очень хорошая компания. Давайте я вам вышлю наше предложение, вы сравните цены, ассортимент. Если вам внезапно потребуется типография, вы будете знать, куда обратиться. Всегда хорошо иметь запасной вариант, верно? Сейчас сентябрь, это не актуально. Позвоните в декабре. Да, до нового года далеко. Но по своему опыту скажу, что в декабре большинство типографий загружены и не принимают заказы или сильно повышают цены. Сейчас у вас есть возможность подготовиться заранее и заказать, пока цены не выросли |
Подготовьте ответы на возражения
Возражения часто повторяются: «Это дорого», «Мне это не нужно», «Нас устраивает старый поставщик». Соберите все варианты. На каждое возражение подготовьте 2-3 варианта ответов, чтобы менеджер мог выбрать подходящий для конкретного клиента.
Проведите тестирование
Протестируйте готовый скрипт внутри компании. В первый раз проверьте на менеджерах и сотрудниках. Обратите внимание на моменты, которые нужно доработать или улучшить. Затем протестируйте скрипт на ограниченной выборке клиентов и доработайте его.
Оформите сценарий
Создать таблицу в Word или Excel — самый простой способ оформить скрипт, который подходит для коротких и простых сценариев.
Для больших скриптов лучше использовать специальные конструкторы. Менеджер видит диалоговое окно, в котором выбирает вопрос клиента и получает готовые ответы. Даже начинающий сотрудник легко обработает звонок.
Интерфейс конструктора скриптов продаж HyperScript
Внедрите скрипт
Сотрудников необходимо обучить работе со сценариями разговоров. Следите, чтобы менеджеры следовали новым инструкциям. Сотрудники склонны игнорировать инструкции, потому что привыкли работать по-старому.
Научите менеджеров не читать с листа. Говорить естественно и убедительно, слушать и слышать, оставлять паузы и проявлять эмоции.
А еще обязательно собирайте новые варианты ответов и вопросов покупателей, чтобы пополнять и совершенствовать скрипт.
Главные мысли
Что это? Скрипт звонка – сценарий, по которому плавно идет разговор с собеседником на том конце провода. Скрипты используются не только в продажах, они пригодятся для опросов, напоминания о компании или приглашения на мероприятие.
Цель! Выстроить разговор так, чтобы ничего не упустить, четко следуя намеченной цели. Поэтому в первую очередь ставится цель: ради чего будет совершаться звонок. Второй момент – определение того, кому он предназначен.
В статье рассказывается:
- Виды звонков клиентам
- Основная цель любого скрипта звонка
- Плюсы и минусы применения скриптов для менеджеров по продажам
- Мотивы и структура скрипта теплого звонка
- 3 примера скриптов теплых звонков
- Этапы создания скрипта холодного звонка
- Структура скрипта холодного звонка
- Примеры скриптов холодного звонка
- 3 вида скрипта горячих звонков
- 13 универсальных советов по работе со скриптами звонков
- 3 способа контролировать соблюдение скрипта звонка
- Кто пишет скрипты
- Стоимость разработки скрипта
Есть разные виды звонков и под каждый пишется свой скрипт. В нашем материале мы привели три разных инструкции, подкрепив их примерами, чтобы было все понятно. Благодаря им у вас получится расписать свой сценарий звонка. А если ничего не выйдет, можете обратиться к профессионалам в этом деле. К кому именно и сколько это стоит, мы тоже рассказали.
Виды звонков клиентам
Скрипт звонка — это сценарий общения с клиентом, который строится по определенному алгоритму. Звонки можно разделить на три вида: холодные, теплые и горячие. Какой из них следует применить в разговоре, зависит от готовности абонента сделать покупку.
Исходящие звонки тем людям, которые в какой-то степени знакомы с вашей фирмой, называются теплыми. Они уже могли покупать товары у вас, встречать рекламу предприятия, посещать различные мероприятия компании и так далее. То есть такая аудитория в какой-то степени уже заинтересована купить вашу продукцию. Цель теплых звонков состоит в поддержании связи с клиентами, чтобы они продолжили сотрудничать с компанией.
Например, человек купил в вашей компании автомобиль. В преддверии зимнего сезона менеджер может набрать номер его телефона и предложить приобрести комплект зимней резины в рамках выгодной акции. Такой звонок считается теплым.
-
Холодные звонки совершаются для того, чтобы привлечь в ваш бизнес новую целевую аудиторию. Они делаются тем людям, которые не ожидают этого разговора.
-
Горячие звонки предназначены для целевой аудитории, которая находится в шаге от покупки. Например, посетитель вашего сайта заполнил форму обратной связи или добавил товар в корзину, но по какой-то причине не внес оплату за него и не возвращался на площадку в течение двух дней. К этой категории можно отнести и звонки, сопровождающие потребителей после получения продукта или оказания услуги: продавец связывается с ними, чтобы узнать, насколько довольны клиенты, не было ли проблем после покупки, есть ли замечания по сотрудничеству и так далее.
Основная цель любого скрипта звонка
Скрипт звонка — это эффективный инструмент, который создается на основе большого опыта взаимодействия с клиентами. Его разрабатывают, чтобы фирма экономно и продуктивно использовала свои ресурсы. Качественно составленный сценарий подводит клиента к сделке за минимально короткий промежуток времени. Его конечная цель — это оплата товара, услуги, запись на мероприятие или прочие целевые действия.
Не все скрипты предназначены для получения быстрых продаж. Некоторые, например, могут создаваться для исследования целевой аудитории, чтобы повысить качество продукции.
Плюсы и минусы применения скриптов для менеджеров по продажам
Нужны ли сценарии разговоров менеджерам по продажам? Многие эксперты в этой области считают, что да. Свой ответ они обосновывают положительным опытом, который получили, работая в разных фирмах по продажам. Менеджеры утверждают, что компании добиваются большего профессионального роста продавцов и увеличения объемов продаж, если используют скрипты.
Рассмотрим, какие плюсы и минусы имеют скрипты звонков для продаж.
-
Быстрая передача смысла коммерческого предложения
Вы знаете кого-нибудь в своем окружении, кто плохо рассказывает истории? Такие люди начинают разговор с одной темы, потом переключаются на другую, добавляя при этом ненужные подробности. Слушателю трудно сконцентрироваться на смысле сообщения и понять, чего хочет собеседник.
Когда сотрудник компании держит перед собой готовый скрипт разговора, то даже посредственный специалист способен четко изложить суть предложения. В итоге потенциальный покупатель увидит свою выгоду и будет в определенной степени заинтересован в покупке.
-
Готовый скрипт помогает менеджеру чувствовать себя уверенно
Особенно это важно при работе с возражениями. Если менеджер работает без ясного ви́дения возможных сценариев разговора, то его уверенность будет невысокой.
Неуверенный в себе продавец не может добиваться нужного результата. А если он работает по скрипту, то будет меньше сомневаться, ведь за него все продумано. Такой подход хорошо сказывается на продажах.
-
Скрипты помогают обучать новых сотрудников эффективнее
Даже если человек имеет опыт в продажах по телефону, на новой работе ему потребуется какое-то время, чтобы добиться поставленных задач.
Если есть готовый сценарий разговора, то новичку будет легче освоиться в компании, поэтому процесс адаптации пройдет быстрее. Как правило, он занимает не более 2–3 недель.
-
Шаблон скрипта звонков можно быстро менять и совершенствовать
В большинстве случаев разговор по сценарию записывают перед звонком. Это позволяет оценить качество работы менеджера и узкие места самих речевых блоков. Поэтому скрипт можно быстро изменить, убрать ненужное и добавить новое.
-
Скрипты дают возможность проводить A/B тестирования
Если у скрипта есть несколько сценариев, то это положительно отражается на результатах продаж. Если проводить A/B-тесты, то можно определить самые эффективные схемы разговора и использовать их в общении с клиентами.
-
Эффективность в работе с возражениями
Вы, наверное, знаете, чем обычно мотивируют свой отказ люди, когда им предлагают купить продукцию компании. Если использовать скрипт с ответами на возражения, то количество продаж и постоянных клиентов станет больше.
-
Должна проводиться подготовка к общению по скриптам
Бывает так, что при наличии скрипта холодного звонка менеджеры перестают заниматься подготовкой к диалогам. Этого нельзя делать, так как в работе могут произойти непредвиденные ситуации. Например, если компьютер выйдет из строя, то возможности смотреть на сценарии уже не будет.
Поэтому к общению с клиентами всегда нужно готовиться. Менеджер должен знать преимущества своего товара, его характеристики и уметь грамотно отвечать на возражения даже без использования скрипта.
-
Работая по скрипту, нужно выражать интерес и эмоции
Если продавец будет просто зачитывать скрипт исходящего звонка, не проявляя в разговоре интереса и эмоций, то даже выгодные предложения потеряют привлекательность.
Некоторые специалисты выступают против использования скриптов в бизнесе. Они аргументируют свою позицию тем, что клиенты чувствуют, когда сотрудники читают текст. Поэтому следите за тем, чтобы менеджеры ответственно подходили к вопросу выражения своей заинтересованности.
Другой важный момент. Скрипт — это не творческое произведение. В нем должны быть простые слова и выражения, чтобы общение с клиентом было естественным.
-
Не стремитесь соблюдать все инструкции, написанные в сценариях
Поскольку скрипты можно редактировать и обновлять, то допускаются небольшие отклонения от текста со стороны ваших сотрудников. Можно, например, формулировать специальные термины своими словами, если это уместно.
Новые фразы часто становятся частью общего скрипта холодных продаж.
Мотивы и структура скрипта теплого звонка
Теплые звонки применяются в следующих ситуациях:
-
Клиент уже давно ничего на покупал в вашей компании.
-
Появились новые товары и следует об этом проинформировать потребителей.
-
Планируется увеличение стоимости товаров, поэтому можно предложить людям сделать покупки по старой цене.
-
Начинает действовать акция или специальное предложение.
-
Есть необходимость напомнить аудитории о работе вашей компании на рынке.
Поводы для совершения теплых звонков могут быть разными, но сценарий должен оставаться тем же.
Вот пример скрипта звонка для менеджера по продажам:
-
Приветствие и представление. Покупатель, скорее всего, вас помнит, поэтому не нужно тратить на это много времени.
-
Поинтересуйтесь, удобно ли клиенту сейчас говорить. Если нет, спросите, когда можно ему перезвонить.
-
Напомните о недавнем сотрудничестве.
-
Объясните цель вашего обращения и суть предложения.
-
Если будут возражения, ответьте на них согласно скрипту.
-
Зафиксируйте конечный ответ клиента (положительное решение или отказ).
-
В случае согласия, поговорите о следующем шаге к совершению покупки. Например, договоритесь о времени встречи для заключения договора.
-
Попрощайтесь.
Кейс: VT-metall
Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве
Узнать как
3 примера скриптов теплых звонков
Можно использовать готовые скрипты звонков, но помните, что их следует изменить под ваш товар.
Предложение новой продукции
| Этап скрипта | Сценарий скрипта |
| Приветствие | Здравствуйте, *Имя клиента*! Меня зовут *Ваше имя*, я представитель компании «Товары для детей». |
| Оценка ситуации | Вам удобно сейчас говорить? (Если человек говорит, что неудобно, спросите о времени, когда ему можно перезвонить). |
| Уточнение | Вы недавно покупали у нас коляску для новорожденных. |
| Сообщение о цели | Сегодня в нашей компании начинает действовать акция для молодых родителей. Поэтому хотим предложить вам комплект одежды для новорожденных по скидке как дополнение к коляске. Чтобы вы могли подробно узнать о товарах, могу отправить каталог на электронную почту. |
| Работа с возражениями | Предположим, покупатель ответил, что уже видел эти товары. Отвечаем: «Они появились в нашей компании недавно, а их количество ограничено. Поэтому мы решили сначала предложить новые товары вам». |
| Зафиксируйте согласие и попрощайтесь | До свидания, *Имя клиента*! Будем ждать вас. |
После приобретения товара
| Этап скрипта | Сценарий скрипта |
| Приветствие | Сергей Николаевич, меня зовут Антон Морозов, компания «Итальянская мебель». Мы сотрудничали с вами в ноябре прошлого года — вы покупали встраиваемую кухню, с вами тогда работал наш менеджер Олег Демин, помните? |
| Оценка ситуации | Вам удобно сейчас разговаривать? |
| Уточнение | Сергей Николаевич, Олега в январе повысили, теперь он занимает руководящую должность. Он дал мне список клиентов, с которыми работал на тот момент. Я решил позвонить, чтобы познакомиться с вами и если у вас появятся вопросы, то смогу на них ответить. |
| Развиваем коммуникацию и сообщаем свою цель | Напомню, меня зовут Антон Морозов. Я отправлю вам сообщение на телефон со своими контактами, вы сможете ко мне обратиться по любому вопросу, который относится к мебели. Хорошо?
Затем спросите: Кстати, как ваша встраиваемая кухня? |
| Представление продукта | Сергей Николаевич, в нашей компании на этой недели появилась новая продукция из Италии. Помимо кухонь, привезли мягкую мебель и не только. Я приглашаю вас посетить наш магазин и взглянуть на новинки, что-то из них может и приглянуться. Как вы смотрите на это? |
| В случае согласия | Когда вам удобно прийти к нам, в будние или выходные дни? (Договариваемся о визите клиента) |
| В случае отказа | Сергей Николаевич, возможно, кто-то из ваших друзей или родных в данное время обновляет интерьер в своем доме. Как вы считаете, я могу пригласить кого-нибудь в наш магазин посмотреть на новую мебель из Италии? |
| Фиксируем окончательное решение и прощаемся | Сергей Николаевич, спасибо за уделенное время! Если в вашем окружении кто-то будет искать мебель, пожалуйста, направьте их ко мне?
Затем: Спасибо, Сергей Николаевич, за общение! Доброго вам вечера. |
Другой пример теплого звонка
| Этап скрипта | Сценарий скрипта |
| Приветствие | Здравствуйте, меня зовут, *Имя сотрудника*, я представляю группу компаний «ПрофСтайл», занимаюсь вопросами аттестации сотрудников по промышленной безопасности. А чем вы занимаетесь? |
| Оценка ситуации | Как я могу к вам обращаться?
Рад знакомству, *Имя клиента*! Нам сообщили, что ваша организация проходит проверку у Ростехнадзора. |
| Подведение к цели предложения | В ближайшее время мы можем организовать аттестацию ваших специалистов по промышленной безопасности. Мы гарантируем успешные результаты на экзамене (небольшая пауза). Официальные документы об аттестации будут у вас примерно через полтора месяца! |
| Представление товара | Мы отличаемся от других организаций тем, что даем возможность оплачивать 50 % от стоимости услуг до получения результатов. Также мы страхуем своих клиентов на случай неполного соблюдения обязательств с нашей стороны и гарантируем возвращение денежных средств.
После этого: Наше предложение для вас актуально или наши услуги понадобятся вам в ближайшем будущем? |
| В случае согласия | Хорошо, *Имя клиента*, тогда я отправлю ваши контакты специалисту «ПрофСтайл», который подробно расскажет об условиях прохождения аттестации. Когда вам удобно принять его звонок? (Записываем номер телефона и отправляем специалисту). |
| В случае сомнений | Я хорошо вас понимаю, но верно говорят, что: «Когда дрова горят, тогда и кашу варят». *Имя клиента*, скажите, когда планируется следующая аттестация сотрудников вашей фирмы? Я запишу эту информацию и позвоню вам, подобрав для вас лучшие условия! Имейте в виду, что для новых клиентов цена начинается от 8 до 650 тысяч рублей, а пункт «Б» при заказе от трех пунктов вообще не оплачивается. Также наша компания предоставляет гибкие условия при покупке в рассрочку. |
| В случае отказа | Если сегодня услуга не нужна, отвечаем по предыдущему сценарию. Если клиент совсем не заинтересован, выясняем причины этого.
— *Имя клиента*, мы занимаемся оказанием и других услуг, например, проводим аттестацию специалистов по охране труда, осуществляем различные экспертизы. Чтобы не отнимать у вас время, могу отправить по электронной почте весь список услуг, которые предоставляет «ПрофСтайл». Продиктуйте ваш e-mail, пожалуйста! |
| Предложение другой продукции | При любых результатах диалога:
— *Имя клиента*, кстати, для компаний, которые работают на опасных объектах, «Профстайл» вместе со специалистами Ростехнадзора проводит семинары, где мы рассказываем, как правильно вводить объекты в эксплуатацию, как нужно проходить проверки, чтобы не попасть под санкции, каким образом можно сделать класс опасности объекта ниже, а также подробно раскрываем другие темы. Наши мероприятия в этом году посетили больше 300 специалистов из 175 организаций страны. Вам удобно ознакомиться с презентацией семинара по электронной почте? |
| Отвечаем на вопросы клиента | Какова цена за участие в семинаре?
— Цену «Профстайл» рассчитает для вас индивидуально после получения заявки. В расчете мы ориентируемся на количество правил аттестации, где находится ваша фирма и сколько у вас сотрудников. Цена начинается от 8 до 650 тысяч рублей. |
Этапы создания скрипта холодного звонка
Поговорим о продажах частным лицам. Скрипты звонков для менеджеров по продажам будут выглядеть таким образом:
| Этап скрипта | Описание скрипта |
| Приветствие | Приветствие |
| Представление и оценка ситуации | Сотрудник представляет себя и компанию, а потом спрашивает, удобно ли человеку разговаривать. |
| Выяснение проблем | Сотрудник рассказывает о проблемах, которые способна решить услуга или товар, подводит клиента к согласию, что одна из перечисленных проблем у него есть. |
| Предложение | Сотрудник предлагает товар или услугу компании. |
| Работа с возражением | Если предложение отвергнуто, нужно узнать причину отказа и постараться переубедить клиента. |
| Прощание | Сотрудник обсуждает следующий шаг продажи: новый звонок, встреча для заключения сделки и так далее. Если переговоры не принесли результата, нужно вежливо попрощаться с клиентом, поблагодарив за его время. |
Скрипт звонка B2B содержит похожий сценарий. Структура диалога в нем отличается тем, что нужно получить возможность поговорить с человеком, который принимает решения. Обычно звонки принимает секретарь. Вам нужно доказать ему, что предложение выгодно для компании. Поэтому работа по скрипту начинается только с человеком, наделенным полномочиями.
Некоторые менеджеры идут на хитрость: представляются секретарю соискателем на вакансию и таким путем выходят на руководство. Действовать подобным образом или нет — решать звонящему. Важно помнить, что эта работа влияет на репутацию фирмы, которую вы представляете.
Структура скрипта холодного звонка
Приветствие
После того, как клиент ответит на входящий звонок, нужно обязательно поздороваться и обратиться к нему по имени. Персонализация необходима в самом начале — во время приветствия. Поэтому перед тем, как позвонить, выясните, кто поднимет трубку. Это позволит человеку сразу сосредоточиться на том, что вы скажете. Обращение по имени будет способствовать открытому диалогу. Персонализация даст понять руководителю, что вы подготовлены и в курсе дел его компании.
Самопрезентация
Назовите свое имя и фирму, которую представляете. Сказать о ней можно по-разному:
-
Завод «Интеграл».
-
Завод производства сотового поликарбоната «Интеграл».
Первый вариант подходит для ситуаций, когда нужно умышленно не говорить о сфере вашей деятельности. Например, если она может вызвать негатив по отношению к компании. Второй вариант нужно применять, когда вы уверены, что скрипт станет эффективнее.
Вопрос о том, удобно ли клиенту разговаривать, не всегда уместен. В работе менеджера встречаются люди, которым не нравится такой стиль общения.
Сообщение о цели звонка
Не начинайте задавать вопросы до того, как расскажете о цели, с которой звоните.
Есть разные способы обозначения цели звонка. Рассмотрим три популярные техники:
-
Метод «Мы — Вы»
Суть техники состоит в том, чтобы показать человеку связь между вашими компаниями.
Пример:
– Ольга Сергеевна, ваша компания занимается организацией праздников, а мы как раз специализируемся на привлечении клиентов в рестораны и кафе. Поэтому я звоню, чтобы…
-
Метод «В лоб»
Если прямо сообщить человеку о цели вашего звонка, то это упрощает задачу в начале разговора. Но в таком случае будьте готовы сразу приступить к работе с возражениями.
Пример:
– Анна Николаевна, мы занимаемся ремонтом компьютеров в организациях и хотели бы начать сотрудничество с вами. Как можно это осуществить?
-
Метод «Есть ли смысл?»
Технику можно использовать, когда нужно проверить, подходит ли компания для сотрудничества или нет. Например, вы работаете только с организациями, которые печатают больше 5 000 документов ежемесячно.
Пример:
– Дмитрий Александрович, чтобы напрасно не просить вас о встрече и не занимать ваше время, скажите пожалуйста, ваша компания печатает больше 5 000 документов каждый месяц?
Уточняющие вопросы
Если ваш собеседник согласился дать e-mail и обещал ознакомиться с предложением, то, чтобы отправить лучший вариант, задайте несколько вопросов. Если же разговор привел к обсуждению даты и места встречи, то уточняющие вопросы иногда могут быть лишними.
Пример:
— Чтобы вы получили предложение, подходящее именно вашей компании, позвольте задать несколько вопросов.
Количество вопросов должно быть не более трех. Скрипт холодного звонка по продаже услуг или товаров предназначен для ситуаций, когда клиент не ждет звонка от вашей фирмы. Поэтому определитесь, что нужно выяснить. Вопросы подготовьте таким образом, чтобы ответы на них показали все потребности клиента, которые может удовлетворить ваша продукция.
Менеджеры по продажам периодически общаются и с такими людьми, которым не нравится, когда им задают вопросы. Например, руководитель просит сразу отправить коммерческое предложение по почте. В такой ситуации нужно узнать электронный адрес, а затем сказать, что для правильного выбора предложения нужно задать всего два вопроса. В результате вы получите все, что планировали.
Предложение «на результат»
Мы уже рассказали о возможных поводах для перехода на следующий этап.
Если вы работаете со скриптом звонков по телефону, то после серии вопросов нужно заинтересовать собеседника и найти повод, чтобы озвучить предложение.
Мы не будем рассматривать ситуации, когда продать товар удается при первом общении. Такое происходит редко. Например, если продукция вашей компании популярна и стоит недорого.
Пример:
– Александр Иванович, судя по разговору, вашей организации идеально подходит… Я не буду настаивать на встрече и занимать ваше драгоценное время, а предлагаю поступить таким образом. Я пришлю предложение по электронной почте, а в понедельник днем перезвоню и узнаю о вашем решении. Если согласитесь, то сразу начнем сотрудничество, если же нет, то, видимо, еще не время. Продиктуйте ваш e-mail, пожалуйста.
Работа с возражениями
Сценарий скрипта для звонка всегда включает ответы на возражения, так как отказы звучат постоянно. Это неотъемлемая часть работы менеджера.
Существуют формулы для работы с возражениями, подходящие для большинства сценариев:
-
Согласитесь с собеседником
— Я согласен с вами, наша фирма не из числа дешевых на современном рынке.
-
Сделайте переход
— По этой причине и существует специальное предложение.
-
Аргументируйте выгоду
— Мы сотрудничаем с компаниями, которые предпочитают не переплачивать.
-
Сделайте призыв
— Ваша фирма уже определилась с объемом на следующий месяц?
Это общий шаблон скрипта для звонков. Текст от лица менеджера замените на свой. Он должен соответствовать названиям пунктов.
Завершение диалога
Если вы подошли к этому этапу скрипта, значит переговоры прошли успешно, и скрипт доказал свою эффективность.
Менеджер продаж по телефону должен помнить о клиентах, которые не умеют отказывать прямым текстом. Такие люди готовы выслушивать, демонстрировать интерес, предоставить адрес электронной почты, но рассматривать ваше предложение они не будут. Чтобы возможные риски сделать минимальными, зафиксируйте согласие клиента и договоритесь о следующем этапе переговоров.
Пример:
— Иван Николаевич, тогда завтра в 15:30 к вам приедет менеджер нашей компании для… С ним вы обсудите наше предложение и возможность сотрудничества.
Затем попрощайтесь с клиентом. Сделайте это максимально вежливо. Например: «Иван Николаевич, благодарю за общение. Доброго вам вечера».
Примеры скриптов холодного звонка
Теперь рассмотрим образец скрипта для звонков. Это шаблон, который нужно адаптировать под свое коммерческое предложение. В этой работе одного решения на все случаи быть не может, поскольку каждая фирма и продукция имеют особенности.
Сценарий «Как обойти секретаря и выйти на ЛПР (лицо, принимающее решение)»
| Этап скрипта | Сценарий скрипта |
| Приветствие | — Здравствуйте! Это *Название фирмы клиента*? Как я могу к вам обращаться?
Затем стараемся получить контакт человека, ответственного за решения: — *Имя представителя клиента*, меня зовут *Ваше имя*, фирма *Название вашей фирмы*. С кем можно поговорить о *продукция вашей фирмы*? |
| Представление и оценка ситуации | |
| Цель звонка | Секретарь клиента может запросить у вас определенную информацию. Рассмотрим, что нужно отвечать на такие вопросы.
Пример 1. — Что вы хотите предложить? — *Имя секретаря*, я еще ничего не предлагаю, я звоню по поводу *назовите свою услугу/товар*. Мне необходимо обсудить это со специалистом, который занимается такими вопросами. Соедините нас, пожалуйста! Пример 2. — Вы работаете с нашей компанией? — *Имя секретаря*, наша фирма начинает с вами работать. Соедините, пожалуйста, с *Имя руководителя*. Пример 3. — Мне неизвестно кто этим занимается. — Обычно в организациях такими вопросами курирует *должность ЛПР 1* или *должность ЛПР 2*. В вашей компании работают такие люди? |
| Работа с возражениями | Возможные варианты возражений у представителя клиента (секретаря):
1. Отправьте ваше предложение по электронной почте. Ваши ответы: — Наша компания не занимается веерными рассылками. (сделайте паузу) Мы — серьезная фирма с именем и репутацией на рынке. Перед тем, как сделать для вашей организации предложение, я должен обсудить это с вашим руководством. — Договорились, *Имя секретаря*! Записываю адрес электронной почты руководителя. (Записываете e-mail). Скажите, как его зовут? (Записываете фамилию, имя, отчество ЛПР). Уточните его должность, пожалуйста? (Записываете должность ЛПР). 2. Мне запрещено соединять с ним. Ваши ответы: — Ладно, мы пришлем ему официальное письмо. Продиктуйте, пожалуйста, его фамилию, имя, отчество и e-mail. (Записываете фамилию, имя, отчество и почту). По какому номеру телефона у него можно спросить, получил ли он наше письмо? (Записываете телефон ЛПР). — *Имя секретаря*, я хорошо вас понимаю, так как сам действую по указанию руководства. Но наш разговор будет длиться не более двух минут. Соедините с ним, пожалуйста! |
Скрипт звонка из колл-центра
| Этап скрипта | Действия по сценарию |
| Приветствие | – Здравствуйте, компания…, меня зовут… Как я могу к вам обращаться?
Клиент называет имя. По нему проверяем, что это ЛПР. |
| Представление и оценка ситуации | |
| Выяснение потребностей | Спрашиваем очевидное:
– Вы пользуетесь…? Фиксируем потребность: – Если вы пользуетесь…, значит у вас есть потребность в… (например, в восполнении количества товаров в магазине, в расчетно-кассовом обслуживании и т. п.). |
| Цель звонка | Кратко рассказываем о вашем предложении, используя такие способы воздействия:
1) Выгодные акции, специальные предложения. 2) Ссылаемся на недавние слова клиента (вы только что сказали, что у вас есть потребность в…, правильно?) |
| Работа с возражениями | Ответы на возражения клиента исходят из особенностей вашего товара, поэтому рассмотрим только две ситуации общего характера:
– Наша продукция нас устраивает. – Качество товара познается в сравнении. – Сотрудники нашей компании работают эффективно. – Отлично, тогда пусть они работают с покупателями, которые придут от нас. |
| Прощание | Контакт передается администратору. |
Скрипт звонка из школы по бизнесу
| Этап скрипта | Сценарий скрипта |
| Приветствие | Первым делом узнаем у представителя организации, как к нему обращаться.
– Здравствуйте. Как я могу к вам обращаться? |
| Представление и оценка ситуации | – Добрый день, *Имя представителя*. Меня зовут *Ваше имя*, я из *Название вашей компании*:
– Такому-то человеку мы оказывали услуги по *Название услуги*, и он рекомендовал обратиться к вам. Другой вариант. – Мне сказали, что ваша организация занимается… Скорее всего, наше предложение будет для вас выгодным. Затем узнайте, готов ли представитель сейчас к переговорам. – Вам удобно разговаривать? |
| Выяснение потребностей | Нужно спрашивать о том, как его компания добивается результатов:
– Какими действиями ваши сотрудники достигают целей, которые ставит перед ними ваша компания? – Что вы предпринимаете для решения задачи по…? – Каким образом можно увеличить поток ваших клиентов, если сделать их обслуживание более качественным? |
| Цель звонка | – Наша фирма занимается обслуживанием компаний из таких-то сфер бизнеса. Мы оказываем для них такую-то услугу, после чего компании обладают такими-то преимуществами перед конкурентами.
– Вы хотите, чтобы компания обладала этими преимуществами на рынке? |
| Работа с возражениями | |
| Прощание | Договоритесь о следующем шаге:
– Спасибо за ваше время. Продиктуйте, пожалуйста, контакты, чтобы отправить вам дополнительную информацию. Если клиент согласится предоставить контакты, спросите, в какой день можно позвонить или приехать для обсуждения сотрудничества. |
3 вида скрипта горячих звонков
Задача таких звонков — не продать услугу/товар, а поддерживать длительные отношения с вашим клиентом, показать себя с выгодной стороны в сравнении с конкурентами и укрепить положительный опыт общения.
Горячие звонки сопровождения
Чтобы звонок сопровождения стал эффективным, придерживайтесь таких правил:
-
напомните человеку о своей компании;
-
задайте наводящий вопрос, поинтересуйтесь, как идут дела;
-
попросите поделиться впечатлениями о товаре;
-
предложите клиенту поддержку с вашей стороны;
-
узнайте, можно ли позвонить ему снова в течение недели;
-
попрощайтесь.
Звонки сопровождения небольшие по продолжительности: краткая вводная часть и несколько вопросов по делу.
Пример скрипта звонка сопровождения:
| Этап скрипта | Действия скрипта |
| Приветствие | — Сергей Николаевич? Здравствуйте! Это ваш менеджер, Антон Рассказов, вы утром забрали свой автомобиль в нашем салоне! Еще помните меня? (Доброжелательно, немного в шутливой форме). |
| Интерес к делам клиента | — Звоню, чтобы узнать, как вы доехали до дома, все ли в порядке? |
| Узнаем впечатление о продукции | — Отлично! Какое впечатление производит автомобиль? Что о нем сказали ваши близкие? |
| Сообщаем цель вашего звонка | — Сергей Николаевич, если возникнут вопросы по автомобилю, можете позвонить мне в любое время, я с радостью вам помогу! |
| Договариваемся о следующем звонке | — Сергей Николаевич, я еще раз позвоню через несколько дней, просто поинтересоваться, как ваша машина, может, у вас возникнут какие-нибудь вопросы, вы не против? |
| Прощаемся | — Хорошего вечера, Сергей Николаевич! До свидания. |
Звонок после выполнения потенциальным клиентом целевого действия
Человек после совершения ожидаемого вами действия уже готов сотрудничать. Цель звонка — продажа или заказ услуги. Его нужно сделать, если клиент заказал обратный звонок через форму обратной связи, зарегистрировался на вашем сервисе или добавил товары магазина в корзину без завершения процесса покупки. Последний вариант может казаться безнадежным, но своевременный звонок от менеджера, вероятно, спасет сделку.
Пример скрипта для звонка клиенту после целевого действия:
| Этап скрипта | Сценарий скрипта |
| Приветствие | — Добрый день, интернет-магазин *Название вашей компании*, меня зовут *Ваше имя*. Вам удобно сейчас говорить?
Если нет: — Когда вам удобно принять от нас звонок? (Записываете дату и время). — Хорошего дня! До свидания. |
| Оценка ситуации | — Вас интересовали такие-то продукты на нашем сайте, вы оформляли заказ на *Название продукции* на сумму *Общая стоимость*. Правильно?
Скажите, пожалуйста, не хотите приобрести еще *Название продукции* или *Название аксессуара*? Если согласен: добавляем товар в заказ и переходим к следующему этапу. Если не согласен: переходим к следующему этапу. |
| Подбираем выгодные условия | — Скажите, пожалуйста, когда вы хотите получить свой заказ? Доставка возможна в разных временных интервалах. (Перечисляете варианты по времени).
Если выбирает вариант: узнаем удобное время. Если варианты не устраивают, например, покупателю нужно ночью или ранним утром: — К сожалению, доставка курьером возможна только в этих вариантах. Наша компания не может влиять на время работы курьерской службы. Может, вас устроит доставка в другой день? Если не устроит: узнаем, можете ли вы чем-то еще помочь клиенту. Если нет: прощаемся. |
| Подтверждаем покупку | — Вы заказали *Товары*, общая сумма заказа, в которую входит доставка — *Общая сумма*, номер вашего заказа *Номер заказа*. Я могу еще чем-нибудь вам помочь? |
| Прощаемся | — Спасибо Вам за заказ, хорошего дня! До свидания. |
Входящий звонок
В разговоре после входящего горячего звонка не надо проявлять инициативу, так как клиент уже готов сделать покупку. Остается только ответить на его вопросы и плавно подвести к целевому действию.
Скрипт входящего звонка состоит из нескольких этапов:
-
поздороваться и назвать свое имя;
-
выслушать и задать наводящие вопросы;
-
рассказать подробности вашего предложения;
-
ответить на возражения, если они будут;
-
зафиксировать предстоящую сделку, договориться о месте и дате встречи;
-
попрощаться.
Когда вам звонят клиенты, сразу поднимайте трубку, чтобы поддерживать их состояние готовности к покупке.
Пример скрипта:
| Этап скрипта | Сценарий скрипта |
| Приветствие | — Здравствуйте! *Название фирмы, ваше имя*. |
| Налаживание коммуникации | — Скажите, как я могу к вам обращаться? |
| Выслушиваем клиента | Человек расскажет, что его интересует. Внимательно выслушайте и не перебивайте. Когда клиент закончит, подтвердите, что у вас есть то, что ему нужно: «Все верно, мы вам поможем», «Да, вы обратились по адресу», «Понял вас, мы сделаем то, что вам необходимо». |
| Уточнение нюансов покупки | Чтобы быстрее подобрать товар или услугу, спросите подробнее, что нужно клиенту: «Какие параметры продукта вам подходят?», «К какому времени нужна услуга?». Постарайтесь узнать максимум при минимальном количестве вопросов, чтобы не утомить клиента. |
| Презентация продукции | Предложите оптимальное из того, что есть: 1–2 варианта. Не загружайте потребителя всеми опциями. Рассказ о выгодах вам пригодится позже. До того, как поднимется вопрос о стоимости, узнайте и запишите номер телефона и электронную почту клиента. |
| Работа с возражениями | Если появятся сомнения в необходимости покупки, в ответах на возражения используйте наводящие вопросы, доказывайте потребность в вашем товаре аргументами и историями. |
| Фиксируем в разговоре факт продажи и прощаемся. | Снова перечислите все параметры товара, которые нужны покупателю, чтобы он понял, что его услышали. Закончить разговор должен клиент, если сценарий прошел эффективно и выполнены все шаги. Иногда люди не кладут трубку и молчат, возможно, у клиента остались незаданные вопросы. Прервите паузу и спросите: «У вас есть еще вопросы ко мне?». |
13 универсальных советов по работе со скриптами звонков
-
Не пользуйтесь готовыми скриптами других компаний, даже если они хорошо себя зарекомендовали. Вам нужно создать свои алгоритмы с учетом специфики отрасли и товаров.
-
Всегда работайте над улучшением сценариев, исходя из нового опыта в продажах.
-
Автоматизируйте скрипты, чтобы сотрудникам было удобно ими пользоваться.
-
Работайте с хорошим настроем. Готовность к покупке у клиентов выше, если продавец находится в позитивном настроении.
-
Определите список стоп-слов, чтобы не использовать их в сценариях.
-
Будьте готовы отвечать на возражения. Скрипты должны содержать сценарии на все случаи. Один отказ не означает, что клиент не заинтересован. Только несколько уклонений и отводов подряд говорят о том, что можно заканчивать беседу.
-
Скрипт звонка должен содержать цепляющее начало и вызывать минимум сопротивления.
-
Не затягивайте с сильными аргументами, так как собеседник может завершить разговор в любое время.
-
Не нужно давить на потребителя. Дайте ему возможность чувствовать, что он принимает решение самостоятельно. Чрезмерное давление почти всегда приводит к отказу. Можете предложить человеку разные варианты продукции.
-
Общение по скрипту не должно быть слишком долгим. Если нужно добиться согласия человека на встречу, общение ограничьте 3–5 минутами. Если необходимо что-то продать, диалог может длиться в несколько раз дольше. Но более 15 минут — это уже бесполезный разговор.
-
Проверяйте работоспособность скриптов и тренируйтесь. Полезно прослушивать записи разговоров с клиентами. Особенно это касается работы нового скрипта. Чем больше вы будете заниматься подготовкой, тем увереннее будете общаться. Повторение поможет импровизировать в переговорах.
-
Относитесь к скрипту как к ориентиру и определенной последовательности, но не создавайте из него догму. Нельзя зачитывать текст, говорите от себя, но по скрипту.
-
Задавайте больше открытых вопросов. Несколько «да» и «нет» со стороны клиента может привести к ступору в общении.
Скачайте полезный документ по теме:
Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами
3 способа контролировать соблюдение скрипта звонка
-
Записывайте разговоры менеджеров с помощью IP-телефонии. Это поможет видеть ошибки в работе сотрудников и придумывать способы улучшения скрипта. Если продавцы будут знать, что их работа может выборочно проверяться, то будут трудиться с большей мотивацией и дисциплиной.
-
Воспользуйтесь услугами проверяющего. «Тайный покупатель» будет звонить в компанию под видом заинтересованного клиента и передавать вам отчеты, как работают менеджеры.
-
Пользуйтесь сервисами речевой аналитики. Они могут переводить телефонные разговоры в текстовый формат и анализировать результаты по ключевым словам. Также эти сервисы находят диалоги с конфликтами, места, где менеджеры не смогли дать ответы клиентам и случаи отклонения от сценария скрипта. Для получения отчета о результатах нужно подождать около минуты.
Кто пишет скрипты
Созданием скриптов для звонков занимаются скриптологи. Обычно они работают в компаниях, которые предоставляют услуги по организации процесса торговли через холодные звонки. Кроме написания сценариев, эти специалисты создают методички, чтобы деятельность компании приносила больше продаж.
После того как скриптологи получают предложение выполнить заказ, они сначала изучают, как компания ведет бизнес, и исследуют коммерческое предложение, которое необходимо продвигать. Специалисты анализируют целевую аудиторию заказчика и определяют необходимый для продвижения масштаб.
Например, если у вас кафе, то скриптологи могут ограничиться работой с местным населением. Если же вы продаете промышленное оборудование для предприятий, то, возможно, потребуется продвижение через другие регионы страны.
Все это специалистам по скриптам нужно понять еще на этапе получения заказа. После этого они сформулируют сильные стороны вашей продукции и сделают отстройку от конкурентов. Отстройка — это определение преимуществ вашего товара на фоне недостатков товаров конкурирующих компаний.
Например, ваша фирма изготавливает памятники за четыре дня, а конкуренты по бизнесу делают это же за шесть суток. В этом случае отстройка будет следующая: «Мы делаем памятники быстрее всех в городе!» Или такой пример: ваша целевая аудитория строит коттеджи в местности, где еще нет нормальных автотрасс. Отстройка может быть такой: «Доставим любые строительные материалы даже по плохой дороге».
Стоимость разработки скрипта
Сценарий и месяц обзвона для компании в среднем обходится в 120 000 рублей. Каждый следующий месяц обзвона – 50 000 рублей. Разработчики скриптов гарантируют определенное количество аудитории, которой интересно ваше предложение. Заказчику предоставляют список из фамилий, имен и отчеств, контактных телефонов и названий фирм, по которому можно позвонить и предложить продукцию. Обычно около трети таких потенциальных клиентов соглашается на заказ, при условии, что предложение компании действительно интересное. Если же оно неконкурентоспособное или его цена слишком высока, то хороших результатов не будет.
Конверсия скриптов продаж
-
По статистике, из 100 холодных звонков около 20 приводят к положительной реакции аудитории. То есть конверсия составляет 5 %.
-
При оптовых продажах она может достичь и 25 %. Это связано с тем, что продукция в данной сфере имеет определенные характеристики, сроки доставки и стоимость.
-
В сфере предоставления услуг конверсия достигает 7 %, так как невозможно оценить качество исполнения до окончания работ.
Чем меньше потребность в продукции у населения, тем чаще люди отказываются от предложений. Например, хозяйственные товары продаются до 10 раз лучше, чем услуги рекламы или услуги специфического характера, например, помощь в получении дипломов, проведении аттестаций, обучающие тренинги и тому подобное.
Однажды сотрудники отдела продаж звонили в частные медицинские клиники, чтобы предложить восстановленное оборудование по цене на 60 % ниже, чем новое. Предложение также включало гарантию на товар. Конверсия звонков была высокой: около 45 % руководителей были заинтересованы в покупке.
А вот пример, когда цена оказалась неприемлема для клиентов. Проект пытались осуществить через несколько дней после кампании по медицинской технике. Менеджеры предлагали инновационные кулеры в солидные московские офисы за 130 000 рублей. Работа велась три месяца: анализировали отказы и 15 раз меняли скрипт звонка. Несмотря на все старания, конверсия стала выше только на 2 %.
Главное при создании скрипта — это учесть специфику вашей деятельности, изучить потенциальных покупателей и понимать цели, которых хотите достичь. Стандартные шаблоны не принесут высокого показателя в продажах, так как на рынке и так много компаний, которые ведут диалог по похожему сценарию. Поэтому необходимо приложить усилия для разработки уникального скрипта. А если потребуется помощь, то за ней всегда можно обратиться к специалистам.
Облако тегов
Понравилась статья? Поделитесь:
Создание скрипта продаж
Скрипты продаж (сценарии разговора) — это алгоритм беседы менеджера с клиентом, где на любые его вопросы или тезисы заранее приготовлены ответы. Скрипты продаж должны учитывать различные варианты поведения потенциального клиента и позволяющий менеджеру быстро ориентироваться в ситуации.
Так-же скрипты продаж могут использоваться как инструкции для описания различных бизнес-процессов в компании.
Создание сценария разговора (скрипта продаж)
Для создания нового сценария разговора перейдите в компанию, а затем в раздел «Сценарии разговоров» и нажмите кнопку «+» в правом верхнем углу страницы
В появившемся окне укажите название сценария разговора (н-р «Скрипт для обработки входящих звонков») и категорию. Если у Вас нету ранее созданных категорий, то вы можете создать новую. После нажимайте на кнопку «Сохранить и закрыть».
После сохранения на новой странице у вас откроется конструктор сценария разговора.
В конструкторе сценария разговора есть два основных блока: Вопросы (записана речь которую говорит менеджер) и ответы (варианты ответов клиента). Они соединены линиями.
Для создания новых ответов от вопроса нажмите кнопку «+» на блоке вопроса.
Для создания новых вопросов для продолжения диалога, нажмите «+» на ответе.
К вопросу всегда может присоединяться к множеству предшествующих ответов и создаваться множество последующих ответов.
А у ответа может быть всегда только один предшествующий вопрос и не более одного последующего вопроса.
Обратите внимание у ответа пропадает кнопка создания последующего вопроса, если у него уже есть связь с последующим вопросом.
Перемещение блоков скрипта
Блоки скрипта можно перемещать по рабочей области. Для этого наведите курсор на блок скрипта и с зажатой правой клавишей мыши переместите его.
Управление связями между блоками
Связи между блоками могут создаваться не только при создании нового ответа или вопроса от блока скрипта, но и с помощью их прямого соединения. Главное помните, что связь создается от ответа к вопросу и от вопроса к ответу. Вопрос с вопросом может быть соединен только через блок ответа.
Соединить блок блок ответа с вопросом можно двумя способами:
1. Нажав на кнопку «•» на блоке откуда мы хотим создать связь с блоком. После клика от блока появится связь (линия) которую необходимо навести и кликнуть по центру присоединяемого блока.
2. Вызовем меню кликом левой кнопкой мыши на блоке откуда мы хотим создать связь. Выберем пункт «Создать связь». После клика от блока появится связь (линия) которую необходимо навести и кликнуть по центру присоединяемого блока.
Эти же связь можно создать и в обратном направлении, от вопроса к ответу.
Если вы создали связь ошибочно, либо решили изменить последовательность блоков, то вы можете удалить ранее созданную связь между блоками. Чтобы удалить связь вызовите меню кликнув левой кнопкой мыши по блок ответа. Далее выберите какую связь вы ходите разорвать:
— Удалить связь к ответу — разорвется связь с предшествующим вопросом
— Удалить связь от ответа — разорвется связь с последующим вопросом
Редактирования содержания вопросов и ответов
Для редактирования контента ответа или вопроса кликните на него двойным щелчком мыши. Либо вызовите меню управления блоком правой клавишей мыши и выберите пункт редактировать.
Любой вопрос можно сделать избранным. К избранному вопросу при просмотре скрипта появляются быстрые переходы. Чтобы сделать вопрос избранным перейдите в редактирования вопроса и включите чек-бокс «Избранный вопрос».
Для наглядности отображения скрипта блок ответа можно сделать положительным, отрицательным и нейтральным. Тип ответа будет влиять на цвет кнопки в демо-режиме и цвет связи от предшествующего вопроса:
— Положительный ответ — кнопки и связь с вопросом зеленого цвета
— Отрицательный ответ — кнопки и связь с вопросом красного цвета
— Нейтральный ответ — кнопки и связь с вопросом серого цвета.
Режим просмотра (демо-режим)
После того как Вы создали структуру скрипта и записали все речевые обороты, можно посмотреть в каком виде сценарий будет отображаться у менеджеров. Для этого в меню скрипта выберем пункт «Посмотреть в демо-режиме»
После клика на любой из ответов, подгружается последующий вопрос.
В правой колонке выводится список избранных вопросов. Если кликнуть на избранный вопрос, то будет быстрый переход к нему.
Скрипт в демо-режиме можно так же посмотреть со страницы списка сценариев разговора. Для этого в меню скрипта выберем пункт «Просмотр».
Принудительное завершение сессии редактирования скрипта
Редактирования сценария разговора доступно только для одного пользователя на одном устройстве. Если в конструкторе находится сейчас другой пользователь будет отображаться уведомление «Редактирует: ФИО сотрудника»
Такое уведомление будет отображаться пока сотрудник не покинет страницу редактирования этого сценария разговора. Но вы можете принудительно принудительно завершить режим редактирования у этого пользователя.
При принудительном завершении редактирования, на устройстве сотрудника который ранее редактировал сценарий разговора, сработает автоматическое завершение сессии редактирования и он покинет страницу автоматически. После этого редактирования этого сценария снова будет доступно.
Дублирование сценария разговора
При создании новых сценариев разговора вы можете воспользоваться функцией дублирования. При дублировании у вас создаться полная копия структуры и текстов.
Чтобы создать дубль скрипта на странице списка сценариев разговора выберите в меню сценария который будете копировать пукнт «Дублировать». В появившемся окне вы сразу можете изменить имя исходного сценария и задать имя нового сценария.
Интеграция с Amocrm
После того как уже был создан скрипт продаж в конструкторе 24ERP.ru можно вывести в карточку лида в Amocrm. Интеграция происходит с помощью виджета, который необходимо установить из каталога интеграций.
Чтобы установить виджет зайдите в свой аккаунт в Amocrm, затем выберите пункт меню Настройки-Интеграции. И в поиске вбейте «Скрипты продаж / Сценарии разговоров от 24ERP.ru», либо просто «Скрипты продаж».
Откроем найденный виджет от 24ERP.ru и установим его. Необходимо нажать на кнопку «Принимаю условия передачи данных», а затем нажать на кнопку «Установить». После того как виджет установится, нажать на кнопку «Сохранить». После того как произошло сохранение можно закрывать окно установки, если оно не закрылось самостоятельно
После установки виджета, он появится в блоке «Установленные интеграции».
Чтобы скрипты продаж созданные в 24ERP.ru подгрузились а Amocrm, нужно авторизоваться в виджете. Для этого переходим в раздел «Сделки» и открываем любую сделку. В правой части у вас должен отобразиться установленный виджет 24ERP.ru. Откройте его и авторизуйтесь данными от вашего аккаунта от 24ERP.ru. Авторизоваться можно как из под аккаунта администратора компании, так и приглашенного сотрудника.
После авторизации выведутся все доступные скрипты для просмотра и регистрации. Если пользователь состоит в двух компаниях, то загрузятся доступные скрипты из двух компаний.
Между скриптами можно быстро переключаться. Для этого можно нажать в шапке стрелочку назад, и перейти в нужному скрипту.
История прохождения скрипта не сохраняется в Amocrm и 24ERP.ru.
Скрипт звонка: этапы разработки и внедрения
17.12.2021
Автор: Academy-of-capital.ru
Из этого материала вы узнаете:
- Цель любого скрипта звонка
- Плюсы и минусы скриптов для звонков
- Распространенные виды скриптов
- Способы разработки телефонных скриптов
- Особенности разработки скриптов для менеджеров по продажам
- 2 главных принципа составления скрипта
- 5 этапов составления скрипта звонка
- Примеры скриптов
- 3 способа оформления скриптов
- Советы по применению скриптов
- 5 секретов борьбы со страхом осуществления звонка клиенту
- 3 способа контролировать соблюдение скриптов менеджерами
- Интеграция скриптов в CRM
-
Шаблон расчета 5 ключевых показателей
Скачать бесплатно
Скрипт звонка нужен, и точка. Что бы там ни говорили менеджеры по продажам, готовые приводить любые доводы, лишь бы не работать по сценарию. Вообще такое отношение странное, ведь блок-схема – их палочка-выручалочка в разговоре, который очень часто с клиентом заходит в тупик. Фактически за продажников уже все сделано, нужно всего лишь выразительно прочитать. Но даже в этом деле они умудряются наломать дров.
Но сегодня мы не про типичные ошибки менеджеров по продажам, а про эти самые скрипты, их преимущества, распространенные виды и принципы разработки. Прочитав статью, вы научитесь их писать самостоятельно, не прибегая к помощи фрилансеров или агентств. Мы дадим советы по их оформлению, отработке и дальнейшему контролю за применением блок-схем.
Цель любого скрипта звонка
Скрипты продаж по телефону – заранее составленный сценарий телефонного разговора менеджера с клиентом.
В любом бизнесе разрабатываются и используются алгоритмы ведения бесед по телефону. Скрипт звонка содержит перечень вопросов и ответов на них, а также примеры работы с возражениями. Такие подсказки используются не только новичками, но и профессионалами. Речевые модули помогают менеджерам не упустить важные моменты в разговоре с покупателем.
Для чего нужны скрипты? В них заключен весь опыт предыдущих успешных продаж. Компании создают такие шаблоны звонков, чтобы сотрудники быстрее и точнее подводили клиентов к решению о покупке. Результатом взаимодействия менеджера и покупателя должно стать заключение сделки, запись на курсы, обмен информацией и т. д.
Глобальная цель применения скриптов – это увеличение прибыли компании. Иногда для достижения этой цели создаются алгоритмы по изучению потребностей клиента или улучшению сервиса.
Плюсы и минусы скриптов для звонков
Минусы:
- Не всегда скрипты срабатывают. Не с каждым клиентом можно вести беседу по шаблону, иногда контакта не происходит, а заготовки только усугубляют ситуацию.
- Если скрипт звонка по телефону составлен неграмотно, то это слышно и очевидно клиенту.
- Скрипт – это алгоритм, но не полный сценарий беседы. К каждому клиенту нужен свой подход и свои слова.
- Зазубренный скрипт звучит неестественно, что не вызывает доверия у клиента.
- Работать по скриптам непросто, этому нужно обучаться.
- Тяжело вовлечь клиента в беседу, многие просто бросают трубку.
- При использовании скрипта нужно стараться уходить от таких ответов клиентов – мне не нужно, уже купил, нет денег и т. д.
- Телефонный разговор не учитывает персонализацию.
- Многие клиенты раздражаются и не хотят слушать.
- Новичкам бывает сложно отвечать на не предусмотренные скриптом вопросы клиента.
- Ухудшаются результаты менеджеров, которые работают с клиентами напрямую.
Плюсы:
- Вместо полноценного дорогостоящего обучения компания проводит короткие разовые тренинги для сотрудников.
- Скрипты телефонного звонка помогают повысить эффективность работы сотрудников.
- На этапе обзвона отсеиваются неперспективные клиенты.
- Скрипт входящего звонка помогает выбрать шаблон разговора, который подходит под конкретного клиента.
- Использование визуального помощника обеспечивает работу без сбоев даже в режиме нон-стоп.
- Для менеджеров-новичков проще работать с возражениями, когда они уже все продуманы в скрипте.
- С каждым звонком у продавца вырабатывается навык, что позволяет ему избегать неприятных ситуаций в разговорах.
- Скрипт входящего звонка – это часть работы менеджера, обязанность, которую он должен качественно выполнять.
- Благодаря продуманному алгоритму всегда есть возможность восстановить диалог в случае форс-мажорных ситуаций.
Распространенные виды скриптов
В зависимости от задачи, которую решают менеджеры при разговоре с клиентами, различают разные виды речевых модулей:
- Скрипт холодного звонка (шаблон разговора при обзвоне клиентов).
- Сценарии преодоления «секретарского барьера» или назначения встреч.
- Скрипт теплого звонка (для обработки входящих телефонных звонков).
- Шаблон беседы при дебиторской задолженности.
- Сценарий разговора с клиентом при продаже товара в розницу.
- Скрипт звонка при обзвоне и опросе клиентов.
- Скрипт для повышения качества сервиса, в том числе скрипт обратного звонка.
- Скрипт приема звонка в call-центре.
- Шаблон беседы менеджера и покупателя.
- Скрипт исходящего звонка при общении с постоянными и «спящими» покупателями.
Для ведения эффективной беседы необходимо разрабатывать скрипты с четкой структурой и поэтапным изложением аргументов.
Способы разработки телефонных скриптов
- Собственными силами
Этот вариант позволяет экономить средства, но требует определенных знаний и опыта продаж. Разработать эффективный скрипт на основе только теории вряд ли получится. Нужны реальные навыки ведения переговоров с покупателями, взаимодействия с деловыми партнерами не только по телефону, но и лично. Обязательно понимание особенностей той деятельности, для которой составляется скрипт.
- Услуги фрилансеров
Небольшим компаниям есть смысл воспользоваться услугами фрилансеров. За приемлемую цену можно получить качественный скрипт. Но фрилансер должен знать работающие техники продаж в конкретной сфере деятельности. Найти такого специалиста будет сложно, поэтому разработка скрипта может занять длительное время. Лучше сразу рассматривать кандидатов с портфолио, опытом работы и образованием в нужной области.
- Услуги специализированных компаний
При выборе этого варианта нужно быть готовым к высокой стоимости. Кроме того, на начальном этапе необходима совместная работа со скриптологом. Нужно будет специалиста ввести в курс дел вашей компании, провести анализ деятельности, указать на принципиальные моменты в работе. Но, кроме этого недостатка, есть преимущества. Агентство предоставит вам гарантию, что скрип будет подготовлен профессионалами и основан на многолетнем опыте.
На подготовку скрипта требуется не менее двух недель. Следует учитывать время на доработки и тестирование. Есть и варианты готовых скриптов холодного звонка или других видов звонка, которые можно скачать в Интернете. Но использовать без правок такие универсальные шаблоны нельзя, их нужно адаптировать под специфику своего бизнеса.
При выборе способа разработки скриптов следует ориентироваться на свой бюджет и желаемый результат. Так, рынок фрилансеров предлагает ценник от 2 до 20 тысяч рублей. Специализированные агентства разработают скрипты за 40–100 тысяч рублей. Не стоит забывать об истине: «Скупой платит дважды». В первую очередь полагайтесь на опыт и профессионализм исполнителя, чтобы получить действительно эффективный инструмент.
Особенности разработки скриптов для менеджеров по продажам
Скрипт звонка продавца должен быть написан деловым языком, но без использования шаблонных фраз вроде «взаимовыгодное сотрудничество», «гибкие условия», «лучшие на рынке», «мы предлагаем» и т. д. Все это не способствует продолжению беседы. Скрипт должен быть простым и понятным не только покупателю, но и сотруднику, который с ним работает. Если менеджер станет зачитывать сценарий разговора, то это будет выглядеть неестественно и его собеседник поспешит закончить разговор.
Стоит обращать внимание во время беседы, как реагирует клиент на каждую фразу. Скрипт будет эффективным, если при его разработке учитываются следующие факторы:
- копирайтинг – тщательный подбор слов и выражений для удержания интереса покупателя;
- психология – обращение к основам психологии, чтобы уметь прогнозировать реакцию клиентов на текст скрипта;
- бизнес – знание специфики своего бизнеса и бизнеса клиента.
2 главных принципа составления скрипта
Для разработки скрипта звонка менеджера по продажам нет единого шаблона и правил. Они формируются уже в процессе взаимодействия с покупателями. Но некоторых принципов все же стоит придерживаться.
Инициатива
При написании скриптов для холодного и теплого звонка для продажи следует учитывать, кто инициатор в разговоре. Как правило, это тот, кто задает вопросы. В теплых звонках ведущий – менеджер. Он решает свои задачи. В холодных текстах прописываются проблемы клиентов и пути их преодоления.
Последовательность
Залогом успешного ведения диалога является его поэтапное выстраивание. Каждый этап должен быть пройден вместе с клиентом до получения его согласия. Пропускать или менять очередность недопустимо. Так клиент не получит всю необходимую информацию. Кроме того, при возникновении возражений менеджер должен уметь вернуть клиента на тот виток воронки продаж, который вызвал негативную эмоцию, иначе следующий этап не принесет результата.
В этом и заключается профессионализм менеджеров – уметь лавировать между этапами, не путаясь во фразах и их последовательности. Любая ошибка сотрудника приводит к затруднениям в диалоге и вызывает неприятие клиента.
5 этапов составления скрипта звонка
Этап 1. Подготовительный
Нужно понять про своего клиента основное – какие проблемы он хочет решить с помощью покупки вашего продукта. На этом этапе не будет интересен общий маркетинговый портрет вашего покупателя. Нужно определить эмоциональные точки, на которые вы должны будете в ходе разговора воздействовать. Часто это такие эмоции:
- боязнь потерять;
- жадность;
- тщеславие;
- любопытство.
Цель скрипта. Определите, чего именно должен добиться менеджер от клиента. В ходе беседы делайте прогревы, показывайте свою экспертность. Лучше закрывать покупателя на ключевой этап воронки продаж. Не всегда это будет продажа. В зависимости от продукта и конкретной компании это может быть консультация или аудит, визит в офис или личная встреча.
Конкуренты. Определите несколько компаний и проанализируйте их процесс продаж. Возьмите у конкурентов удачный скрипт звонка за образец. На что они закрывают, как выстраивают работу с возражениями, какие фразы говорят. Берите на заметку не только успешные ходы, учитесь на чужих ошибках.
Гибкость. Перед началом работы по скрипту выясните, насколько вы можете отступать от текста. В крупных компаниях иногда важно соблюдать регламент и отклоняться от сценария скрипта холодного или теплого звонка не допускается. При гибком подходе менеджер может скрипт брать за основу, но беседу выстраивать свободно. Главное не отклоняться от цели разговора.
Этап 2. Аудит компании
Соберите всю информацию о компании: от истории до особенностей продукта и партнеров. Сравните эти данные с конкурентами, выделите ваши преимущества, специфические особенности, отличия от других фирм. Это может быть любая характеристика продукта, производственного процесса и т. д. Например, экоматериалы, бесплатная доставка, высокий сервис, индивидуальное изготовление.
Эта информация нужна для максимального количества ответов, которые можно использовать в разговорах с клиентом. Ваша презентация будет более полной, а блок отработки возражений более эффективным. Но важно всю эту информацию преподносить клиенту компактно.
Этап 3. Выстраивание структуры скрипта
Здесь подразумевается формирование блоков, с помощью которых менеджер будет вести разговор.
Рассмотрим скрипт «Обработка входящего звонка», к примеру:
|
Блок |
Речевой модуль |
|
Приветствие |
|
|
Вбитие крюка |
|
|
Квалифицирующие вопросы |
|
|
Кто принимает решение? Определение ключевого лица |
|
|
Работа с возражениями |
|
|
Предложение |
|
|
Следующий этап |
|
|
Резюме СМС |
|
|
Напоминание |
Цель: квалифицировать, определить дату и время встречи, попросить пройти опрос, отправить СМС.
Этап 4. Составление речевых модулей
Все свои знания и навыки можно творчески обыграть при написании фраз речевых модулей. Нет единого подхода к составлению шаблона разговора. Составляя скрипт, используйте свой опыт продаж, смекалку, результаты проведенных тестов. Например, можно начать диалог так:
- Мы увидели вашу заявку на сайте.
- Мы видим ваш интерес к нашему продукту. Хочу вам помочь разобраться.
- Договаривались созвониться, когда вы откроете мое коммерческое предложение. Смотрю, вы посмотрели его, давайте обсудим?
- Звоню по рекомендации [Ф. И. О].
- Вы участник нашего семинара/конференции…
До того как вы начнете презентовать свой продукт, нужно установить с клиентом контакт. Чтобы человек не отказался от вашего предложения преждевременно, нужно добиться от него три раза подряд утвердительного ответа на ваши вопросы.
Как только одобрение покупателя получено, начинайте презентацию товара. Но проводить ее нужно так, чтобы клиент не догадался. Поинтересуйтесь, почему покупатель остановил выбор на этом товаре, какие характеристики его привлекли. Обсуждая с вами продукт, покупатель невольно сам убеждает себя в необходимости этой покупки. Вам нужно лишь незаметно его направлять, надавливая на выявленные болевые точки.
Допустим, вы спрашиваете: «Вы у нас первый раз? Выбираете…? Посмотрели уже все варианты и остановились на этом? Что вас привлекло именно в этой модели?»
Квалифицирующие вопросы:
- Что вызвало интерес к товару?
- Для кого выбираете товар?
- Каким бюджетом располагаете?
- Когда планируете приобрести товар?
- Кто принимает окончательное решение о покупке? Вы или другой человек?
Вопросы, подводящие к концу сделки:
- Какие условия нужны для завершения сделки?
- Чего вам не хватает для принятия решения о покупке?
- Что вас смущает в договоре? Какой пункт мешает подписанию?
- На каких условиях оплаты вы готовы принять решение сейчас же?
- Сможем договориться сейчас о следующем звонке/встрече?
Не бойтесь выражать эмоции. Это всегда располагает собеседника. Пусть он чувствует вашу доброжелательность и настроение. Используйте: «Рад вас слышать», «Согласен с вами», «Мне кажется, вам понравится это» и т. д.
Этап 5. Тестирование
Чтобы довести скрипт холодного звонка для менеджера по продажам до ума, нужно в течение 1-2 месяцев анализировать и шлифовать фразы. Каждый день прослушивайте как минимум один звонок менеджера, чтобы отмечать работающие и провальные фразы.
Когда проведете оценку всех диалогов, будет видна картина по общим возражениям со стороны клиентов. Это поможет прописать фразы для закрытия этих возражений. Также при этом важно использовать данные аудита конкурентов, который был проведен на втором этапе.
Нет общего скрипта по отработке возражений. Можно лишь рассмотреть некоторые моменты, которые помогут написать свой речевой модуль.
– Для меня это дорого.
– Вас останавливает только цена? В целом наше предложение вам нравится? Я согласен, цена выше среднего, но посмотрите, она справедлива, ведь… (польза + выгода).
– Хочу уточнить, вы не располагаете сейчас достаточным бюджетом для этой покупки или сравниваете с другими предложениями? Наверное, цена недешева, но ведь…!
– Я подумаю.
– (Имя), подскажите, что вас останавливает от покупки сейчас? Какой момент хотите обдумать? Вам нравится наше предложение в целом? (Тут нужно выяснить, что скрывается за фразой «я подумаю»).
– Вас что-то не устраивает сейчас? Цена? Или другое? Давайте посмотрим другие варианты. Иногда наших покупателей не устраивает цена или … В чем вы сомневаетесь?
– Не хочу оплачивать заранее.
– Я понимаю ваши опасения, вы хотите быть уверенными в итоговом результате? Мы в похожей ситуации, рискуем оказывать услугу без оплаты. Какие вы хотите гарантии надежности?
– В другом месте дешевле.
– Да, есть разные предложения. Я вам предлагаю стоимость чуть выше, потому что … (польза + выгода).
– Не спорю, цена – это важный фактор при выборе. Давайте сравним наше предложение с другими, и вы поймете, что самое экономичное ценообразование – у нас. Какая компания предлагает вам более низкие цены?
В беседе не стоит слепо следовать шаблону, будьте гибкими, смотрите на обстоятельства, иначе клиент может просто развернуться и уйти.
Примеры скриптов
3 способа оформления скриптов
- Написать вручную
- Создать в офисных программах (Excel, Word и подобных)
- Создать в конструкторе скриптов
Этот способ удобен для коротких скриптов. Опытные менеджеры могут использовать их в качестве скрипта первого звонка. В этом формате можно излагать тезисы беседы. Однако на бумаге невозможно реализовать системный подход. Расписать все возражения и ответы на них лучше в скриптах для долгосрочных целей, которые создаются в текстовых редакторах или конструкторах-дизайнерах.
Excel и Word — программы, которые подходят для составления скриптов, но они технически устарели. Гиперссылки по тексту не способствуют быстрому прочтению. Поэтому эти программы используются в основном на начальном этапе проработки или для изучения скрипта.
Конструкторы – более современный способ создания скрипта звонка для предложения услуги или товара. Они дают возможность интеграции в CRM-систему или совместного использования с программами телефонии. Скрипт создается при помощи web-интерфейса. Для начала работы необходимы регистрация в этом сервисе и представление, какой должен быть скрипт. Конструктор позволяет создать скрипт даже новичку при помощи встроенного помощника, но использовать такие сервисы можно только на платной основе.
Примеры конструкторов:
- «СкриптДизайнер»;
- ScriptOn;
- HyperScript;
- «КоллХелпер»;
- SaleScriptPro.
Советы по применению скриптов
Есть небольшие хитрости, которые используют опытные менеджеры при продаже товаров и услуг в скрипте звонка:
- Улыбайтесь даже во время телефонного звонка. Клиент не видит вас, но чувствует ваше настроение и расположение к нему.
- Говорите уверенно. На самом деле это не так просто. Уверенность в голосе достигается путем многократных репетиций. Ваш клиент чувствует вашу надежность, что увеличивает эффективность работы.
- Обращайтесь по имени. Любой человек хочет внимания к себе. Это психологический прием, который отлично работает.
- Не использовать фразы: «я не знаю», «надо узнать», «надо посмотреть» и др. Лучше сказать, что уточните у коллег и перезвоните.
На начальном этапе, кроме скриптов, менеджеру необходимы:
- Наставник, который может своим примером показать, как надо работать. Если руководитель берет эту миссию на себя, то лучше сделать обучающее видео для менеджеров-новичков.
- Список типичных ошибок при выполнении скрипта звонка B2B и B2C.
- Практика. До начала работы можно пройти обучение в виде деловых игр. В этом процессе отрабатывается разговор с клиентом. Один менеджер звонит, а второй выполняет роль секретаря и лица, которое принимает решение. Благодаря таким смоделированным ситуациям начинающие менеджеры смогут быстрее включиться в реальную работу.
Сергей Азимов — Как добиться успеха в телефонных продажах?
5 секретов борьбы со страхом осуществления звонка клиенту
Чтобы получать результат от работы, человек должен быть стрессоустойчивым. Собственные ошибки и отказы клиентов могут выбить менеджера-новичка из колеи. Чтобы обрести уверенность, существуют специальные техники:
- Уделяйте время подготовке. Если у вас будет готовый скрипт продаж входящего и исходящего звонка, то появится больше уверенности при разговоре с клиентом. Обычно пугают неизвестность и неподготовленность.
- Моделируйте ситуации. Проработайте несколько вариантов звонков, потренируйтесь отвечать на разные фразы клиентов. Такой подход позволит избежать ошибок в реальных диалогах и поможет чувствовать себя более уверенно.
- Восстанавливайте свой ресурс. Найдите вещи, которые вас заряжают на работу, дают силы и мотивируют. Может быть, вас побуждает к активным действиям просмотр фильмов или чтение книг? Или музыка придает вам энергию? А может быть, вы черпаете силы в любимом хобби?
- Записывайте свои достижения. Если вы будете фиксировать все свои успехи, записывать ошибки, вести анализ, то эффективность вашей работы будет расти. Это можно сравнить со спортсменом, который замеряет время прохождения дистанции с целью улучшения последующего результата.
- Работайте с психологией. Держите под контролем самовнушение. Не зацикливайтесь на неудаче, если вдруг получили отказ. Иначе есть риск, что с каждым новым звонком вы будете бояться и готовиться только к провалам. Обзвоны – это часть вашей работы. Давайте себе небольшую передышку каждые час-два. Отвлекитесь от звонков, займитесь другой работой или просто сделайте зарядку. А может быть, вас отвлечет музыкальная пауза или короткая беседа с коллегой.
Главный фактор успеха менеджера – это практика. Как только выработается навык работы со скриптами холодного звонка по продаже услуг и товаров, пропадут все страхи, тогда придет уверенность.
3 способа контролировать соблюдение скриптов менеджерами
Оправдан контроль за соблюдением скриптов звонка менеджером. И входящие, и исходящие звонки можно проверить тремя способами:
- IP-телефония. Запись звонков и выборочное прослушивание будут дисциплинировать менеджеров. Более того, такая фиксация разговоров поможет провести анализ и выявить ошибки. Это позволит усовершенствовать скрипт.
- «Тайный покупатель».Проверенный метод, который заключается в найме эксперта со стороны. Он сможет сыграть роль клиента, собирать данные о работе менеджеров и предоставлять их вам в виде отчета.
- Сервис речевой аналитики. Подразумевает перевод телефонных разговоров в текст и их дальнейший анализ по ключевым словам. Используя этот инструмент, можно выявить конфликтные диалоги среди всех звонков, обнаружить несоблюдение скриптов, а также вычислить ошибки в работе менеджеров. Плюс этого сервиса – высокая скорость формирования отчета по каждому звонку.
Интеграция скриптов в CRM
CRM-система помогает наладить эффективное взаимодействие с клиентами. Скрипты интегрируются в облако программы. Так менеджер в любой момент может обратиться к механизму диалога продаж в зависимости от типа клиента. CRM-система позволяет вести учет и анализ продаж, наиболее популярных продуктов, а также покупателей.
Кроме этого, функционал программы включает:
- Переадресацию заявок с email, сайта, соцсетей.
- Техподдержку онлайн.
- Настройку функций.
- Сбор аналитических данных и отчетов.
- Подключение IP-телефонии и SMS-рассылок.
По каждой сделке формируется практическое руководство для менеджера: что нужно для совершения сделки.
Таким образом, при разработке скриптов соблюдайте основное правило – не использовать готовые шаблоны, а учитывать особенности отрасли, специфику клиентов и свои цели. Шаблонные фразы в стандартных скриптах встречаются у многих. Кто не слышал фразу «Здравствуйте! Мы лучшие на рынке…»? Чтобы сценарий был действительно уникальным и работающим, не стоит жалеть времени и средств на его разработку.