Сценарий разговора передачи оферты продавцу

Автор: Полина Грязнова

Мы собрали универсальные кейсы, упражнения и ролевые игры, которые будут полезны для коучей и тренеров по продажам. Каждое из упражнений оттачивает конкретный навык участников тренинга, будь то ведение переговоров или отработка возражений. Именно поэтому имеет смысл использовать их в комплексе друг с другом.

1. Упражнение «Определи референцию»

Это упражнение поможет участникам тренинга научиться определять установки собеседника для оптимального ведения диалога с ним. Перед началом упражнения тренер дает небольшие вводные:

Референция – внешняя или внутренняя – указывает на позицию человека по отношению к какому-либо вопросу или решению: или он основывается только на своем мнении и собственных оценках, или на внешних факторах и общественном мнении.

«Процесс – результат». Существуют люди, которым важен процесс любых действий, а есть другая крайность – те, кто нацелен на результат, и считают, что надо стремиться к цели, а ресурсы, план действий и прочие детали появятся сами собой.

«Рецепты – альтернативы». Постоянное движение, умение всюду увидеть возможности и альтернативы присущи импульсивным людям с предпринимательским складом ума. Этим они отличаются от людей, предпочитающих жить размеренно, «по инструкции», используя готовые решения.

Негативный опыт, пережитый каждым человеком, оставляет след в его установках и речи. Послушайте его внимательно, и определите зоны избегания – те свойства, параметры или качества, о которых он говорит с частицей «не», предлогом «без». Иногда он описывает волнующую его тему с применением таких слов, как «нормальный», «приемлемого качества».

Далее участникам предлагается определить тип референции, метапрограммы «процесс – результат» и «альтернативы – рецепты», а также зоны избегания по нижеприведенным ответам на вопрос «Что для вас важно?» (приводим ответы как конечных потребителей, так и посредников):

«Я знаю, что мне нравится в этом товаре». Перечисляет, каким требованиям должен отвечать товар. Говорит, что хочет получить максимально подробную информацию, на основе которой примет решение о покупке. Просит не предлагать непроверенных новинок, а только уже хорошо зарекомендовавший себя товар.

«Мне важно, чтобы вы предоставили экономическое обоснование, которое существенно повлияет на положительное решение нашего руководства. Хотелось бы как можно быстрее убедиться в том, что схема сотрудничества, которую вы предлагаете, имела успех в других компаниях нашего профиля, и быстрее приступить к работе».

«Нам бы хотелось, чтобы вы предложили как можно больше вариантов сотрудничества. Нам важно, чтобы вы могли быть достаточно гибкими, и мы не оказались бы заложниками схемы, не соответствующей динамике рынка».

Далее с участниками тренинга нужно обсудить, как в каждом из описанных случаев знание референции собеседника повлияет на дальнейшую беседу с ним. Сложно ли было определить тип референции? В каком случае это оказалось сложнее всего?

2. Разминка «Извинения, отказы и просьбы клиентов»

Эта простая разминка поможет совершенствовать навыки работы с возражениями клиента, научиться правильно реагировать и отвечать на извинения, отказы и просьбы клиентов.

В начале разминки тренер приводит участникам следующие примеры.

Извинение должно быть коротким и вежливым: — Извините! Прошу прощения!

Возьмите на себя ответственность за дальнейшие действия. — Я запишу информацию…

Сообщите о своих последующих действиях: — Все узнаю и сообщу Вам через 10 минут.

Просьбу начните с выгоды для собеседника. — Чтобы быстро…

Обозначьте суть предложения. — Мне необходимо…

Задайте вопрос о согласии. — Согласны?

Отказывая, предложите альтернативные варианты. — К сожалению, этого сделать невозможно, но я могу вам предложить…

Оставьте надежду, покажите, что готовы сделать все возможное. — Я сделаю все возможное, чтобы вы…

Далее участникам выдаются карточки, на которых дано описание ситуации. Задача участников – грамотно ответить на возражения, отказы или просьбы клиентов.

Карточки с описанием ситуаций:

• Покупатель вам говорит: Вы не умеете общаться с клиентами. Ваша реакция?
• Покупатель вам говорит: У меня нет чека, но вы обязаны вернуть мне деньги за этот товар. Ваша реакция?
• Покупатель вам говорит: Вы почему со мной так грубо разговариваете? Ваша реакция?
• Покупатель вам говорит: Вы совершенно не умеете обслуживать. Ваша реакция?
• Покупатель вам говорит: У вас вообще нет ничего хорошего. Ваша реакция?
• Покупатель вам говорит: Вечно в вашей фирме какие-то проблемы. Ваша реакция?
• Покупатель вам говорит: На вас никогда нельзя надеяться. Ваша реакция?
• Покупатель вам говорит: У вас абсолютно нечего взять. Ваша реакция?
• Покупатель вам говорит: Вы плохо обслуживаете клиентов. Ваша реакция?
• Покупатель вам говорит: Вы плохо знаете свой ассортимент. Ваша реакция?
• Вы обслуживаете покупателя, к вам обращается еще один. Что вы скажете?
• Покупатель вам говорит: Вы мне наступили на ногу. Ваша реакция?
• Клиент купил некачественный товар, привез его к вам в магазин. Клиент возмущается. Что вы ему скажете?
• Покупатель позвонил в ваш магазин и спросил, есть ли в наличие «гвозди на 70». Ему ответили, что есть. Когда он за ними приехал, оказалось, что их уже раскупили. Клиент возмущается. Что вы ему скажете?

3. Разминка «Сбор рукопожатий»

Простое упражнение, которое поможет отследить активность и контактность участников в самом начале тренинга.

Участникам предлагается за 30 секунд (в большой группе – за 1 минуту) собрать как можно больше рукопожатий, контактируя с разными участниками группы. Каждое последующее рукопожатие должно быть с новым партнером.

В процессе разминки тренер следит за тем, кто как себя вел: ждал, когда к нему подойдут, или сам активно предлагал контакт? На что ориентировался каждый из участников: на глубину контакта (взгляд в глаза, демонстрация признательности) или на активность (количество рукопожатий)? Свяжите это упражнение с темой вашего тренинга. Если это продажи, то расскажите участникам, что чем активнее мы в реальной жизни, тем выше наши продажи и подобное.

4. Игра «Работа с возражениями клиентов»

Еще одна игра, которая поможет отработать возражения клиентов. Тренер рассказывает, что возражения клиента – это аргументы, которые он приводит, отказываясь от покупки. «Это слишком дорого», «Кажется, мне это не подходит», «Давайте попозже это обсудим» и т.д. Любой специалист должен уметь правильно реагировать на возражения и при этом приводить такие доводы, после которых отказаться от покупки клиенту было бы очень сложно.

Далее ведущий раздает каждому участнику 4 карты из колоды карт «Работа с возражениями клиентов» от бизнес-тренера Анастасии Солнцевой. Если группа большая, то можно раздавать по 3, всего в колоде 54 карты. Одна карта кладется на кон.

Первый игрок отвечает на фразу, написанную на карте, а ведущий контролирует правильность ответа. Если у участника возникают сложности, то ведущий подсказывает/просит помочь группу. Далее игрок кладет карту той же масти (черви на черви) или того же достоинства (валет на валет), или «Джокер». Если у игрока нет подходящих карт, то он берет карту из колоды. Если ему не везет и дальше, то ход переходит к следующему игроку. Если же у него появилась подходящая карта, то он ее кладет и на полученное возражение отвечает следующий игрок. Разумеется, выигрывает тот игрок, у которого быстрее всех заканчиваются карты, а проигрывает тот, у кого последнего остаются карты на руках.

5. Упражнение «Согласись»

Еще одно упражнение, которое поможет участникам тренировать навыки работы с возражениями клиента, научиться принимать эти возражения.

Перед началом упражнения тренер рассказывает участникам, как принять возражение клиента:

• Важно исключить из своей речи или сведите к минимуму использование слов: «нет», «не», «но», «нельзя», «не могу».
• Дать клиенту высказаться.
• Чтобы принять возражение клиента, не обязательно соглашаться с самим возражением. Можно согласиться с какой-то частью высказывания, а затем обработать возражение. Например: «Да, наши цены выше среднерыночных, и при этом…»; «Согласен, есть такое мнение…».
• Использовать фразы-присоединения: «Я вас понимаю…», «Я часто об этом слышу, и в этом есть доля истины…», «Хорошо, что вы это упомянули…», «Спасибо за то, что вы напомнили мне об этом…».

Далее участникам выдаются карточки, на которых написаны утверждения, с которыми сложно согласиться. Задача участников – найти способ правильно и выгодно согласиться с этими утверждениями, представив, что такая ситуация случилась у них во время продажи.

Тексты для карточек:

• Россия – это самая худшая страна в мире.
• В вашем магазине продается полный отстой.
• Вы ничего в этом не понимаете.
• Мне у вас не нравится.
• Это самые плохие шины, которые я видел в своей жизни.
• У вас нет того, что мне нужно.
• Вы – самый плохой продавец, которого я знаю.
• Вы предлагаете не тот товар.
• Я не верю, что это надежное и эффективное средство.
• Нам ничего не нужно.
• У нас уже есть поставщики.
• Российское всегда хуже импортного.
• Я никогда не беру китайское.
• У нас недавно был закуп.
• Я слышал о вас плохие отзывы.
• Я не уверен, что то, что вы говорите, соответствует действительности.

6. Игра «Невербалика в продажах»

Эта игра поможет научиться устанавливать и удерживать контакт в процессе общения с клиентами или партнерами.

Перед началом игры тренер рассказывает участникам, что 60-80% информации мы передаем собеседнику с помощью невербальных сигналов – жестов, мимики, занимаемой позы, и лишь 20-40% — словами. Именно поэтому во время переговоров так важно правильно войти в комнату, занять правильную позу, контролировать свои жесты во время разговора.

Все эти навыки помогает отточить игра «Невербалика в продажах» от Анастасии Солнцевой. На каждой из 30 карточек изображена определенная поза или жест клиента. Жесты и позы означают позитивное настроение или негативное отношение к чему- либо. Каждый участник игры берет карточку и объясняет, что значит тот или иной жест. Далее — переворачивает карту и проверяет себя и свои догадки. Так – по часовой стрелке по кругу. Победил тот, кто назвал больше всех правильных ответов.

7. Ролевая игра «Антикварная лавка»

Эта игра поможет отработать технику «Свойство – выгода», которая используется в процессе презентации товара или услуги.

Перед началом игры тренер рассказывает участникам о приемах убеждения и манипуляции:

• Прием «Висящая морковка». Помогает преодолеть ложные возражения клиента и перейти к основным. Суть техники: каждый раз, когда клиент высказывает возражение, задавать вопрос: «Если мы сможем утрясти и эту мелочь, вы совершите покупку?».
• Техника «Эмоции». Заключается в использовании эмоционально окрашенных слов и выражений, которые могут подтолкнуть покупателя к совершению покупки.
• Прием «Дефицитный товар». Смысл приема – создать у покупателя ощущение, что он держит в руках уникальный товар, который сложно достать где-нибудь еще.
• Прием «Отзеркаливание». Побуждает клиента соглашаться с вами на невербальном уровне. Отзеркаливать – значит повторять жесты, позу, манеру говорить. Таким образом, вы можете подстроиться к клиенту и быстрее расположить его к себе.

Далее вызываются 4 человека. Им дается следующее задание:

Двое из вас становятся продавцами, двое – покупателями. Продавцы – это хозяева антикварной лавки, они продают старинное блюдо, а покупатели хотят его приобрести, но оно с царапинами и дорого стоит. Вам нужно договориться о цене.

После этого дается закрытая инструкция «покупателям».

Ваша задача – создать впечатление, что желанное соглашение почти в руках. Все детали соглашения выстраиваются в стройную картину, и в этот момент вы заявляете: «Если мы сможем утрясти и эту мелочь…» – и так несколько раз. Ваша задача – поддерживать у продавцов предвкушение близкого заключения соглашения. Вам отводится 10 минут на подготовку, затем начинаются переговоры, переговоры длятся 5-7 минут.

После проигрывания переговоров проводится анализ ведения переговоров.

8. Игра «Презентуй или проиграешь!»

Эта настольная игра для 2-7 участников поможет отточить навыки презентации товара или услуги, изучить и применить на практике 11 новых техник.

Перед началом игры тренер-ведущий рассказывает, что презентация – это основная часть продажи, от которой будет зависеть результат. Цель этого этапа – заинтересовать клиента. Существует 11 инструментов и техник презентации, которые участники научатся применять в процессе игры. По возможности можно привести пример каждой из этих техник.

Далее участники располагаются за игровым полем «Презентуй или проиграешь». В клетках игрового поля перечислены инструменты презентации, например, «А вы знаете что?», «Продажа недостатков», «Сдвиг в прошлое», «Метафора», «История» и др. Участники получают фишки, занимают стартовую позицию и по очереди кидают кости. После того, как участник «получает» инструмент презентации, он должен привести пример его использования.

Перед игрой важно договориться о том, пример из какой области будут приводить участники, то есть будет ли каждый презентовать свой товар или же все участники будут говорить о чем-то одном. Если участник не знает ответа – он возвращается назад и начинает игру с того поля, на котором остановился. Выигрывает тот, кто доберётся до финиша первым.

9. Упражнение «Испорченный телефон»

Это упражнение поможет продемонстрировать на практике, как может искажаться информация в процессе передачи.

Тренер рассказывает участникам, что в процессе передачи от одного человека к другому, информация значительно видоизменяется. Согласно исследованиям, от первичной информации, прошедшей цепочку из 3-4 человека, неизменными остаются около 30%. Остальные 70% состоят из домыслов, обобщений, вольных версий и т.д.

Далее приглашаются 5-6 добровольцев, которых ведущий просит выйти за дверь. Все остальные участники будут выступать в роли зрителей. Ведущий вызывает первого из них и зачитывает ему в присутствии зрителей заранее приготовленный небольшой текст. Текст читается один раз внятно и не слишком быстро. Задача игрока – пересказать услышанный текст следующему игроку, который до этого находился за дверью. Второй игрок пересказывает третьему то, что сумел запомнить в свою очередь и т.д. В итоге последний игрок пересказывает зрителям те крохи первоначального текста, которые до него дошли.

Примеры текстов:

Текст 1

На заводе железобетонных конструкций им. 50-тилетия Победы произошел несчастный случай. Крановщица Устюгова при работе на башенном кране повредила руку. Это произошло в первую смену. Мастер Петров, работающий в цехе № 3, вызвался помочь Устюговой и отвезти ее в травмпункт, который находится на территории первой городской больницы. Их не было 40 минут. В результате чего в цехе № 3 произошел простой и срыв производства. И вообще, в последнее время между крановщицей Устюговой и мастером Петровым были замечены неформальные отношения.

Текст 2

Звонил начальник цеха Иван Иванович. Он просил передать, что задерживается в одной фирме, т.к. договаривается о покупке нового импортного оборудования для мастерских, которое, впрочем, не лучше отечественного. Он должен вернуться к 17 часам, к началу собрания, но, если он не успеет, то надо передать директору, что нужно изменить сроки изготовления мебели для двух клиентов. Первый заказывал диван «Каравелла», второй – диван-лягушку, впрочем, надо уточнить. Один мастер заболел, и они не успевают вовремя изготовить и доставить мебель. Первому клиенту мебель будет готова в понедельник после 13 часов, второму – в среду после 12 часов, а возможно уже и во вторник после 17 часов. Иван Иванович заранее приносит извинения за задержку сроков изготовления мебели. Он будет изо всех сил стараться успеть к собранию, чтобы все точно объяснить.

Текст 3

Нужно отпечатать три счет-фактуры и две накладных. На счет-фактуры и одну накладную поставить печати. Две счет-фактуры отнести в бухгалтерию, одну счет-фактуру и накладную с печатью передать клиенту с экспедитором. С последней накладной снять копию и оставить копию себе, а оригинал отнести начальнику.

Текст 4

ИП Иванов до понедельника брать ничего не будет, а потом возьмет на 12 000 рублей с доставкой на четверг. ИП Петрова не оплатит 27 000 рублей по поставке от 08 января до среды – нет денег. А ИП Сидоркин не довезли детских трусов и неправильно оформили счет-фактуру.

Текст 5

Моя любимая школа 239. Машина подруга училась в университете, она закончила эту школу. Маша не успела получить паспорт, теперь ей приходиться восстанавливать права. Они нужны ее подруге, чтобы водить новую машину.

Текст 6

ИП Иванов не сможет заплатить до вторника. ИП Петрова не хочет подписывать договор, пока не попробует товар на практике. В пятницу приходил ИП Сидоренков, просил отсутствующую позицию. Его отправили на склад, пусть ищет там.

10. Деловая игра «Переговоры»

Эта игра поможет участникам тренинга научиться конструктивно вести диалог с конкурентами и отточить искусство выяснения потребностей.

Перед началом игры тренер рассказывает участникам, что удачная продажа основывается именно на выявлении и удовлетворении потребностей. Когда вы что-то начинаете предлагать, не выяснив у клиента, а что же ему все-таки нравится, он воспринимает ваши действия как навязчивые и чувствует давление с вашей стороны. Потребность – это желание клиента изменить жизнь к лучшему посредством покупки. Например, собственная квартира – это олицетворение стабильности. Или я хочу стул, а потребность у меня в комфорте. Я хочу крем, а потребность – быть молодой. Таким образом, менеджер продает не товар или услугу, а удовлетворение потребности: клиент покупает телефон, чтобы удовлетворить свою потребность в качественной связи.

Далее группа участников делится на 2 подгруппы.

Двум подгруппам дается инструкция вместе: На острове в Австралии живет фермер, который содержит птицу Таро. Эта птица несет очень вкусные и ценные яйца. Фермер занимается тем, что поставляет эти яйца в Европу. Себестоимость яйца – 10 долларов. В год птица несет 10 000 яиц. Вы – две фирмы, которым нужно купить эти яйца для своих потребностей.

Отдельные инструкции каждой подгруппе:

Первой подгруппе. Вы являетесь косметической компанией, которая изготавливает маски на основе скорлупы. Для того чтобы получилось столько баночек масок, сколько необходимо вашей фирме, вам нужно 10 000 яиц в год. Этой маской ваша косметическая фирма славится. Максимальная цена, за которую вы можете купить, – это 20 долларов. Вам надо договориться с конкурентами, так как они тоже очень заинтересованы в этих яйцах.

Второй подгруппе. Вы – крупная ресторанная сеть. Вам необходимо содержимое яиц для приготовления фирменного блюда, которым славится ваш ресторан. Для того чтобы вы могли приготовить необходимое вам количество блюд, вам требуется 10 000 яиц в год. Максимальная цена, за которую вы можете купить, – 20 долларов. Вам надо договориться с конкурентами, так как они тоже очень заинтересованы в этих яйцах.

Каждой команде дается 2 минуты для подготовки, т.е. выработать тактику и стратегию переговоров.

1 этап переговоров по телефону. Команды садятся спинами друг другу. У ведущего есть право прервать телефонную связь.

2 этап переговоров. Вы решили лететь в Австралию. Две конкурирующие фирмы встречаются в аэропорту. Команды разворачиваются друг к другу лицами.

После второго этапа участники проводят анализ переговоров. Почему не договорились (или договорились)? Что раздражало? Чего хотели добиться? Какой была реакция противоположной стороны?

Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит. Каждое слово имеет значение, и чтобы клиент запомнил только важное, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж, и рассмотрим несколько готовых шаблонов.

Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой — скрипт для холодных продаж по телефону.

Содержание:

I. Разбираем скрипты по частям
II. Шаблоны скриптов продаж
1. Скрипт от сервиса «‎Скриптогенератор»‎: обход секретаря
2. Скрипт маркетингового агентства In-scale
3. Скрипт кол-центра Seurus
4. Скрипт бизнес-школы BusinessTG
III. Интеграция скриптов в CRM

Разбираем скрипты по частям

Начнем с B2C-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:

Этап	Описание
Приветствие	Вводная фраза.
Представление и выяснение обстоятельств	Менеджер называет свое имя и компанию, а затем уточняет, удобно ли собеседнику разговаривать.
Выявление проблем	Менеджер заводит речь о проблемах, которые может решить предлагаемый им продукт/услуга, пытаясь вывести клиента на признание наличия этих проблем.
Цель звонка	Менеджер предлагает клиенту свой продукт или услугу.
Ответ на возражение	Если на предыдущем этапе клиент отказался, то нужно выявить причину отказа и попробовать переубедить собеседника.
Прощание	Менеджер обговаривает следующий шаг взаимодействия с клиентом: новый звонок, встречу и так далее. Если же переговоры прошли неудачно, просто прощается с собеседником, поблагодарив за уделенное время.

Структура скрипта для B2B-сектора, когда идет прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмет секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.

Некоторые компании обходят секретаря обманом: притворяются, что звонят по поводу трудоустройства, и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет — решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам еще пригодится.

Кстати, по статистике компании Sirius Decisions, средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже после второго звонка. При этом для успешной генерации лида в B2B-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!

Шаблоны скриптов продаж

Приведенные ниже шаблоны скриптов продаж — это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.

Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.

Скрипт от сервиса «Скриптогенератор»‎: обход секретаря

Этап	Действия
Приветствие	— Добрый день! Это *Название компании*? Как к вам можно обращаться? После приветствия пробуем узнать контакт ЛПР: — *Имя секретаря*, меня зовут *Имя*, компания *Название вашей компании*. С кем я могу поговорить по вопросу *напишите ваш продукт/услугу*?
Представление и выяснение обстоятельств
Цель звонка	Секретарь может задать следующие вопросы. Разберем, как можно ответить. Вариант 1 — Что именно вы предлагаете? — *Имя секретаря*, мы ничего пока не предлагаем, я звоню по вопросу *укажите ваш продукт*. Поэтому мне нужно поговорить с тем, кто за это отвечает. Соедините, пожалуйста! Вариант 2 — Вы с нами работаете? — *Имя секретаря*, мы начинаем с вами работать.  Переключите, пожалуйста, на *Имя ЛПР*. Вариант 3  — Не знаю, кто занимается этим вопросом. — Обычно в компаниях этим вопросом занимается *должность ЛПР 1* или *должность ЛПР 2*. У вас в компании есть какие должности?
Ответ на возражение	Какие могут быть возражения у секретаря: 1. Пришлите предложение на почту. Варианты отработки: — Мы не делаем веерную рассылку. (пауза) У нас серьезная компания, с именем и репутацией. Чтобы предложить вам *наш товар/услуга*, я должен сначала переговорить с вашим руководителем.   — Хорошо, *Имя секретаря*!  Продиктуйте, пожалуйста, адрес электронной почты. (записываем) Скажите, на чье имя выслать? (записываем) Скажите, как правильно называется его должность? (Записываем). 2.   Не могу соединить/запрещено соединять. Варианты отработки: — Хорошо, мы напишем ему официальное письмо.  Назовите, пожалуйста, его полные фамилию, имя, отчество и адрес электронной почты. (записываем)  По какому телефону ему можно перезвонить, чтобы мы могли узнать, получил ли он письмо? (записываем)    — *Имя секретаря*, я вас прекрасно понимаю, поскольку сам завишу от решения руководителя. Но разговор займет буквально пару минут. Соедините, пожалуйста!

Скрипт маркетингового агентства In-scale

Этап	Действия
Приветствие	– Здравствуйте, *Имя клиента*. При приветствии обязательно называется имя, это свидетельствует о подготовленности.
Представление и выяснение обстоятельств	Если сфера компании может вызвать у потенциального клиента негатив, то просто: – Компания «Рога и копыта».Если нет, то:– Компания такого-то профиля «Рога и копыта».Не спрашиваем, удобно ли говорить, чтобы не провоцировать отказ.
Выявление проблем	Применяется одна из трех техник. «Мы-вы»: – *Имя клиента*, вы работаете в такой-то сфере, а мы как раз занимаемся обслуживанием этой сферы. Потому и звоним вам, чтобы… «В лоб»: –*Имя клиента*, мы работаем в такой-то сфере и хотели бы работать с вами. Что нам для этого нужно сделать? «Есть ли смысл»: – *Имя клиента*, скажите, чтобы не настаивать зря на встрече и не тратить ваше время, делаете ли вы то-то и то-то (называются условия, которые вам необходимы для сотрудничества с компанией).
Цель звонка	Если вы договариваетесь об аудите или встрече, то можно перейти к цели звонка, если об отсылке коммерческого предложения, то сначала стоит задать несколько уточняющих вопросов (не более трех), чтобы отправить именно то, что нужно. Далее нужно сделать предложение: –*Имя клиента*, исходя из ваших ответов, для вас идеально подойдет наш продукт. Чтобы не настаивать сразу на встрече и сэкономить ваше время, предлагаю поступить так: я отправлю вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Заинтересует — поработаем, нет — в другой раз. Записываю почту.
Ответ на возражение	Действовать по следующему алгоритму: Согласие с претензией: – Да, у нас есть такие-то минусы (например, высокая цена). Переход: – Именно поэтому… Аргумент: – Нас выбирают те, кто (например, готов заплатить один раз, но за качественную работу). Вопрос: – Кстати, вы уже определили примерные объемы на месяц (или аналогичное, в зависимости от ситуации)?
Прощание	Нужно зафиксировать итог, уточнив, во сколько встретитесь, спишетесь, созвонитесь c клиентом.

Скрипт кол-центра Seurus

Этап	Действия
Приветствие	– Добрый день, компания такая-то, зовут так-то. Как я могу к вам обращаться? Клиент дает свое имя, убеждаемся, что это именно то лицо, принимающее решения, которое нам нужно.
Представление и выяснение обстоятельств
Выявление проблем	Задаем очевидный вопрос: – Вы пользуетесь тем-то и тем-то? Делаем переход: – Если вы пользуетесь этим, то у вас возникает такая-то потребность (например, в восполнении товара или в обслуживании).
Цель звонка	Кратко обозначаем предложение, используя следующие рычаги давления: 1) Акции (только ближайшие пару дней на наши услуги будет действовать скидка 50%). 2) Ссылка на слова клиента (ранее вы говорили, что у вас есть такая-то потребность, верно?).
Ответ на возражение	Работа с возражениями в данном скрипте строится исключительно на аргументации, связанной с особенностями вашего продукта, а потому не может быть приведена. Пара общих ситуаций: – Нас все устраивает. – Все познается в сравнении. – Наши менеджеры и так работают хорошо. – Прекрасно, так пусть они работают с теми клиентами, которых мы приведем.
Прощание	Контакт передается супервайзеру для дальнейшей обработки.

Скрипт бизнес-школы BusinessTG

Этап	Действия
Приветствие	Сначала нужно поинтересоваться у человека, как он хочет, чтобы его называли, и потом именно таким образом к нему обращаться. – Добрый день. Как я могу к вам обращаться?
Представление и выяснение обстоятельств	– Здравствуйте, *Названное ранее имя*. Я тот-то и тот-то из компании такой-то. Далее нужно сделать связку: – Такой-то человек воспользовался нашими услугами и предложил связаться с вами. Или – Мне сообщили, что вы занимаетесь тем-то и тем-то. Возможно, вас заинтересует предлагаемое нами преимущество. Далее нужно спросить разрешение на общение: – Вам удобно сейчас говорить?
Выявление проблем	Следует задавать вопросы открытого типа: – Что ваши сотрудники делают для достижения поставленных целей? – Как вы решаете такую-то задачу? – Как можно еще больше увеличить поток клиентов, если улучшить их обслуживание?
Цель звонка	– Наша компания занимается тем-то и тем-то, мы обслуживаем сферы такие-то, в том числе и вашу. Мы предлагаем такой-то товар или услугу, благодаря им у вас появятся следующие преимущества (…). А все трудности и технические вопросы мы возьмем на себя. – Хотите ли вы получить такие преимущества, воспользовавшись нашими товаром/услугой?
Ответ на возражение
Прощание	Обозначьте договоренности: – Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне ваши контакты, чтобы мы могли отправить вам дополнительную информацию.  При заинтересованности уточнить, в какой день можно позвонить или даже подъехать для обсуждения информации.

Интеграция скриптов в CRM

Если вы ведете продажи через CRM-систему, то можно для удобства интегрировать скрипты продаж прямо в интерфейс программы. Чтобы, работая с клиентом, менеджер видел в CRM детальный сценарий — что говорить на каждом этапе воронки продаж.

Посмотрим, как это работает, на примере S2 CRM. В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство: что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM в виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:

Автор: Дарья Милакова

88 449

Продающие скрипты давно вошли в обиход в розничной торговле. В сфере b2b они могут быть полезны, когда приходится выпускать «в поле» необстрелянных новичков без предварительной подготовки. Так, внедрение скриптов позволило компании — производителю лекарств увеличить сумму среднего чека на 19%, а число сделок — на 25%. При составлении пула скриптов глава продающего подразделения должен учесть все нюансы своего бизнеса, однако существует общая схема их написания, на которую можно ориентироваться.

В этой статье вы прочитаете:

• Как использовать скрипты для менеджеров по продажам 
• Как разработать скрипт звонка менеджера по продажам 

Скрипты разговоров менеджеров по продажам дают им возможность одинаково эффективно реагировать на ситуации, часто возникающие в работе с клиентами. С полностью отработанным сценарием беседы даже новичок может приступать к продажам в расчете на то, что уже в процессе приобретет недостающий опыт. Более того, эта технология может использоваться не только собственно для продаж: в частности, возможен скрипт правильной обработки возражений.

Крайне важно помнить следующее: чтобы грамотно внедрить скрипт продаж для менеджера по продажам, необходимо не только понять и представить эту схему, но и опробовать ее на практике. Можно даже «провалить» нескольких первых клиентов, но, чтобы как следует отработать речевой алгоритм и его произношение, нужно применить его в реальной ситуации.

У каждого скрипта звонка менеджера по продажам должна быть конкретная, близкая и достижимая цель. Иногда она состоит в том, чтобы продать, а иногда — просто назначить следующий ключевой шаг. Во втором случае при использовании скриптов упирать следует не на конечную цель — привлечение клиента, продажу и получение прибыли, а на то, чтобы просто перевести клиента на следующий этап процесса продаж. Например, в бизнесе по продаже и установке оконных конструкций при звонках только 5% людей переходят к покупке, а при замере — уже 50%. Соответственно, цель замера — продажа, а цель телефонного разговора — назначить замер. Ведь шанс заключить сделку при встрече намного больше, чем в телефонном разговоре.

Таким образом, при составлении скриптов разговоров менеджеров по продажам нужно выбирать возможные элементы в зависимости от того, как этот процесс построен именно в вашем бизнесе и какие промежуточные этапы он включает. Скрипт — это вариативная конструкция: продавец должен жестко следовать ему, но при его создании вам необходимо соотносить каждый шаг с принятой в компании практикой ведения переговоров с потенциальными клиентами.

Скрипты используются как в живом общении, так и в телефонных разговорах, и это также нужно учитывать: некоторые элементы скрипта применимы только в одном из вариантов. Рассмотрим приблизительный набор приемов, которые ваш менеджер по продажам сможет использовать на разных этапах коммуникации с потенциальным клиентом.

Если сотрудник не может ответить на какие‑то вопросы потенциальных клиентов, нужно составить список часто задаваемых вопросов (FAQ) и написать грамотные ответы на них; также желательно выписать все часто встречающиеся термины из вашей ниши с пояснениями. Для этого можно поручить менеджерам обзванивать компании того же сектора под видом клиентов и записывать задаваемые вопросы, чтобы в принципе понять, о чем говорят на этом рынке.

Предварительный этап: обход секретаря

Данный этап совершенно необходим для скриптов телефонных переговоров. Убедитесь, что продавец помнит главное: не следует пытаться продавать товар или услугу секретарю. Задача секретаря — отсеять звонок, но если он поймет, что вопрос не пустяковый, то у него появится мысль: «Может, лучше соединить?». Пробиться к лицу, принимающему решения, — основная цель разговора, но при благоприятных обстоятельствах из беседы с секретарем также можно получить необходимую информацию.

Первое, что продавец должен сказать секретарю: «Добрый день [пауза], компания такая‑то? Соедините меня с генеральным». В 10–20% случаев соединяют сразу — как правило, это делают неопытные секретари, которые без вопросов выполняют то, что им скажут. Однако в остальных случаях менеджеру придется потрудиться, чтобы обойти секретаря. Итак, если секретарь спрашивает, по какому вопросу звонят, пора узнать, как его зовут. Это нужно, чтобы занести имя в базу: если, например, секретарь не соединит с руководителем и помешает разговору, в котором его компания заинтересована, то накажут именно его. После выяснения имени нужно получить информацию о возможном сотрудничестве — например, уточнить, верно ли, что компания оказывает услуги кейтеринга.

Затем обязательно должна быть указана цель звонка, причем сразу и прямо: «Я что, собственно, звоню — чтобы назначить встречу, на ней обсудить то‑то и то‑то». Далее говорите, например: «Мы работаем с компаниями вашего профиля [допустим, «специализируемся на ресторанах»], вот сотрудничаем с… [название конкретной компании — вашего клиента]. Поэтому мне нужно поговорить с человеком, который отвечает за… и назначить встречу, чтобы мы могли оценить, сможем ли сотрудничать. Можете ли сейчас соединить? Как зовут главного?». Довольно часто нет возможности узнать имя руководителя заранее либо это занимает слишком много времени и нецелесообразно при холодном обзвоне длинного списка потенциальных клиентов.

Первый этап: открытие скрипта

Открытие — это первые фразы, которые произносит менеджер. Нужно с самого начала грамотно строить разговор, ведь неправильный первый шаг может сразу вызвать у клиента негативное отношение. На этом этапе нужно наладить контакт, обозначить свой статус и определить дальнейший ход разговора.

Приветствие. Первое, что нужно сделать, — поздороваться. Подойдет любое формальное обращение: «Здравствуйте!», «Добрый день!». Даже это лучше внести в скрипт, потому что начинающий сотрудник может растеряться и забыть о приветствии.

Представление и поиск точки соприкосновения. Необходимо быстро и емко объяснить, кто говорит, какую компанию представляете, чего хотите, когда последний раз говорили с собеседником и какое имеете к нему отношение: «Меня зовут… компания… я сейчас нахожусь на вашем сайте и нашел этот телефон».

Если менеджер уже разговаривал или переписывался с потенциальным клиентом, нужно напомнить о моменте последнего контакта. Если это первый разговор, можно сказать: «Я увидел ваш телефон в объявлении», то есть найти любую точку соприкосновения. Поводом для звонка может быть рекомендация знакомого, посещение стенда компании на выставке и так далее. Такой повод обязательно нужно найти, и он должен быть реальным — не стоит использовать что‑то надуманное.

Программа разговора. Будет лучше, если продавец упомянет, как намеревается построить беседу, например: «Петр Алексеевич, давайте поступим так. Чтобы не затягивать наш разговор, не тратить наше с вами время зря, я сначала задам вопросы по техническим условиям, объемам поставок, затем озвучу ряд предложений, а вы потом посмотрите по ситуации, скажете, нужно вам это или нет, будет ли толк в нашем сотрудничестве, хорошо?». В этой фразе есть несколько важных составляющих, каждая из которых должна быть включена в скрипт. В первую очередь это призыв: «Давайте поступим так». Далее — причина, по которой заданы вопросы: «Чтобы не тратить наше с вами [не надо говорить «мое» либо «ваше»] время». Если продавец беседует с топ-менеджером, нужно больше конкретики и меньше воды; не стоит начинать разговор издалека — это раздражает. Затем следует предупреждение о вопросах: «Я задам вам ряд вопросов [нужно указать, о чем конкретно] и предложу несколько наиболее достойных вариантов (намечу формат сотрудничества, озвучу предложение, если в целом оно заинтересует)». И наконец, менеджер запрашивает подтверждение формата беседы: «Хорошо?». Выслушав фразу, ни один из пунктов которой сам по себе не вызывает возражений, клиенты обычно соглашаются на предложенный регламент проведения встречи.

Второй этап: правильные вопросы

Правильно заданный вопрос может сделать почти всю работу за менеджера: «Как я понимаю, вам принципиально интересен вопрос увеличения прибыли, если вы нашли время со мной встретиться, правильно? А почему сейчас это важно?». Клиент сам расскажет, почему он должен приобрести ту или иную услугу или товар.

Вопрос о принципиальной привязке к поставщику. Пусть менеджер выяснит, привязана ли компания клиента к конкретному поставщику или товару: «Скажите, пожалуйста, ваша компания строительная — у вас, конечно, есть определенные поставщики?». Допустим, собеседник отвечает утвердительно. Далее следует вопрос: «Вы принципиально работаете только с этими партнерами или рассматриваете и других?» либо «Если наше предложение по каким‑то параметрам будет более выгодным, более интересным, готовы ли вы говорить о сотрудничестве?». Вопросы такого типа — не продающие, но они довольно полезны, так как можно сразу выяснить, есть ли смысл в переговорах. Например, если оказывается, что поставщиком является отец собеседника, то ясно: разговаривать дальше бессмысленно.

Справочные вопросы. Клиент может быть недостаточно компетентен в отношении свойств и функций товара, поэтому может совершать ошибки либо что‑то недопонимать. На этот случай продавцу желательно выступить в качестве эксперта (обучение продукту необходимо даже начинающему менеджеру). Другими словами, работник должен уточнить, все ли понятно клиенту относительно услуги или товара. На этом этапе лучше всего именно консультировать, подсказывать; сотрудники должны уяснить, что не следует пытаться чрезмерно давить на собеседника, чтобы не произвести негативное впечатление, отчего количество сделок только уменьшится.

Вопросы о критических преимуществах и недостатках. Иногда продавцы, задавая косвенные вопросы, делают выводы о том, что важно для клиента. Но можно и прямо спросить об этом: «А что для вас важнее всего в этом товаре? Какие есть особенные предпочтения — что‑то, что мне нужно обязательно знать? Какие факторы нам обязательно надо учесть, чтобы стать вашими партнерами?». Если вывести клиента на более доверительный разговор — о том, что для него важно, — это поможет удержать его от ухода к конкурентам.

Следует спросить и о нежелательном: «Есть ли что‑то, чего точно нужно избежать? Что‑то, что совсем не нравится?». Такие вопросы особенно полезны при продаже товара или услуги, требующих творческого подхода, — скажем, разработки сайтов, дизайна. Возможен следующий вопрос: «Можете показать несколько примеров, которые вы считаете классными, и те, на которые ни в коем случае не надо ориентироваться?».

Вопрос о предыдущем опыте. «Скажите, вы уже пользовались такой услугой? Что вам понравилось, а что не устроило?»

Вопрос о бюджете. Его следует задавать, чтобы предотвратить возражение «Дорого». «Можете чуть скорректировать меня по бюджету?» — скорее всего, на такой вопрос менеджер получит адекватный ответ. Если бюджет клиента совсем не укладывается в ваши рамки, то лучший вариант — порекомендовать ему тех, кто оказывает данную услугу дешевле. Продавцу имеет смысл самому назвать несколько цен, и какую‑нибудь точку из этого диапазона клиент укажет сам.

Вопрос о принятии решений. Менеджеру следует узнать как можно больше о механизме принятия решений и ключевых фигурах в этом процессе: «Если мы в целом договоримся по условиям, то в каком виде будет происходить дальнейший процесс, какие будут этапы и за кем будет решающее слово?». Нужно четко представлять, с кем потом предстоит вести переговоры о сделке, — например, сначала с рядовым менеджером, потом с финансовым директором, затем с генеральным. Желательно также выяснить механизм оплаты: просто перевод на счет или сложная цепочка шагов. «Что еще нужно сделать, чтобы сделка состоялась, чтобы мы смогли вместе работать?»

Третий этап: предложение

Дальше следует представить собственно торговое предложение: что клиент должен купить и за что заплатить деньги. В зависимости от масштаба и специфики бизнеса оно будет различаться, поэтому и озвучивать его нужно по‑разному. В крупном бизнесе, например, обсуждаемая сделка может быть лишь шагом к следующему этапу сотрудничества. Однако существует и универсальная тактика и логика формирования предложения и назначения цены.

Определенно неправильно одной фразой описывать, что входит в стоимость, и тут же оглашать цену. Правильный подход разберем на примере туристического бизнеса. Обычно работник в беседе с клиентом просто называет ничего не говорящее ему название отеля и цену: «Нашел для вас подходящий вариант — Best Western Ronceray Opera, 78 тысяч. Устроит?». Это неверно сделанное предложение. В грамотно составленном скрипте должны быть следующие элементы.

1. Рассказ в деталях. Предложение нужно разбить на несколько частей. В туристическом бизнесе, к примеру, можно подробно рассказать о гостиничном номере, упирая не на эмоциональные характеристики, а на факты: ротанговая мебель, экзотические фрукты каждое утро, пляж в 50 метрах, расположение поблизости от города, трансфер в минивэне премиум-класса и прочее — следует перечислить самые привлекательные характеристики.

2. Ссылки на отзывы клиентов. Покупатели больше доверяют мнениям и предпочтениям тех, кто уже что‑то купил у вас, а вот мнение менеджера им не очень интересно и может не вызывать доверия. Поэтому лучше опираться на имеющиеся отзывы, используя фразу: «Вот клиенты говорят мне…». Можно апеллировать к СМИ: «Вы знаете, этот отель вошел в топ-5 по версии журнала…» или «Этот товар получил приз «Товар года».

3. Цена. Эффективным является предложение по модели «сэкономить с умом». Допустим, клиент считает, что товар слишком дорог. Менеджер должен сказать: «Давайте я задам вам пару вопросов, потом подберу отель по более низкой цене, но даже получше — просто не такой разрекламированный. Вы тогда приедете в офис, и будем определяться с окончательным вариантом». Такая фраза отлично работает в туристическом бизнесе.

Не следует указывать только одну цену. Лучше говорить: «Исходя из того, что мы сейчас обсудили [проговариваете все выясненные моменты], давайте я вам предложу возможные варианты: самый лучший [сначала называете максимальную цену], средний (не такой раскрученный бренд, наши клиенты берут обычно его), самый простой…». Можно включить в скрипт и больше вариантов, не обязательно три, а затем спросить, какой из них клиенту более интересен. Этот прием нередко называют «выбором без выбора».

Сотрудники должны понять, что цену нужно называть уверенно — без паузы, но и не тараторя. Если менеджер испытывает внутренний дискомфорт, то клиент, скорее всего, это заметит. Если продавец сам не уверен в цене, собеседник начнет уговаривать его сделать скидку или вовсе откажется от покупки. Поэтому не очень опытному сейлзу лучше до начала переговоров потренироваться с кем‑нибудь, пока оглашение цены не станет для него таким же обыденным, как взгляд на часы.

4. Отвлекающие маневры. Затем можно отвлечь клиента от цены нейтральным вопросом, который не относится к стоимости. Например, в туристическом бизнесе уместен вопрос: «Кстати, когда у вас заканчивается загранпаспорт?», а при продаже оборудования — «Своими силами сможете сделать монтаж?». Вопрос должен быть таким, чтобы ответить на него было просто. Его можно задать, если цена собеседнику подходит, если же она слишком высока для него — лучше не задавать. Когда отвлекающий вопрос задан и ответ получен, можно считать, что этап согласования цены пройден. Затем достаточно уточнить: «Как вам удобнее произвести оплату?».

В вопросе объявления цены встреча лучше, чем звонок, а звонок лучше, чем электронное письмо, так что ценовое предложение лучше не отправлять по почте — иначе не получится контролировать реакцию клиента. В маркетинг-ките и коммерческом предложении тоже не нужно указывать цену, лучше обсуждать ее при встрече. Можно отослать по почте предложение, а потом позвонить: «Вы у компьютера? Давайте я прокомментирую некоторые аспекты». Однако если цена невысока по сравнению со средней по рынку, то ее можно указать. Если клиент спрашивает о цене в начале разговора, лучше объявить ее, но потом перехватить инициативу у собеседника с помощью отвлекающих вопросов.

Четвертый этап: работа с возражениями

Возражений может не быть только в том случае, если клиент сам пришел к вам и готов немедленно приобрести ваш товар или услугу либо если его абсолютно все устраивает, что бывает редко. Во всех остальных случаях менеджер столкнется с контраргументами собеседника — со всеми ними нужно работать. Главное, чтобы продавец не рвался каждого превратить в клиента, а делал максимум того, что может, не вызывая агрессии у собеседника. За время, потраченное на «дожим» одного упорно сопротивляющегося клиента, продавец мог бы поработать с несколькими новыми потенциальными заказчиками.

Как продвигаться к следующему шагу. «Я подумаю» — это «возражение возражений». Большинство переговоров заходят в тупик либо из‑за неправильного начала, либо из‑за цены, либо на фразе «Я подумаю». Это возражение иллюзорно и только скрывает реальное. И самое правильное решение — перейти к реальному возражению. Для этого можно использовать следующие тактики. Перевести разговор на следующий этап: «Когда можно перезвонить?». Просто спросить: «Что вас не устраивает?».

Использовать ограничение по срокам либо по количеству товара (остаткам): «Осталось не так много экземпляров — будет обидно, если не успеете купить по такой цене», «Акция по раннему бронированию очень скоро завершится». Либо спросить напрямую: «Вам в принципе предложение подходит, хотите приобрести товар или что‑то смущает?» — собеседник может честно ответить, устраивает ли его само предложение, или для него слишком дорого, или он вовсе не собирался покупать. Если клиент продолжит увиливать от ответа, лучше «отпустить» его, подчеркнув ограничение по срокам.

Как обосновать цену. «Дорого». В этом случае эффективна фраза наподобие: «Это не та вещь, на которой можно экономить». Можно предложить экономверсию продукта: «Можем снизить цену, но более дешевый вариант будет без таких‑то компонентов, из менее качественных материалов. Нужно ли вам это?». Кроме того, можно подсчитать, сколько клиент теряет без вашего продукта и в какую сумму ему обойдется оттягивание решения, то есть перевести разговор на конкретные суммы.

Вызываем сомнения в конкурентах. «У других дешевле». В таком случае можно спросить: «Вы уже, я так понимаю, узнавали какие‑то цены? Там была гарантия? Такое же качество? Нужно обязательно разобраться, какие продукты вы сравнивали».

Пятый этап: закрытие скрипта

При закрытии сделки (переходе к вопросу об оплате) лучше говорить так, как будто собеседник уже принял решение о покупке, обсуждать условия эксплуатации и другие детали. Полезно предложить заполнить заявку: «Давайте оформим предварительную заявку — это ни к чему не обязывает, только чтобы занести в базу». Далее обсуждаются уже условия оплаты.

Автор: Дмитрий Бровко, источник: Коммерческий директор

—

Вы можете заказать скрипты продаж специально разработанные для вашей компании. Напишите нам письмо с запросом по адресу inbox@salestream.ru или приходите на наши семинары и конференции.

Сценарии продаж с примерами и шаблонами

Сценарии продаж важны для специалистов, которые работают с клиентами. Многие из вас знают, что я составляю скрипты продаж уже много лет для продавцов разных компаний. Ко мне ежедневно обращаются десятки новых клиентов за составлением плана диалогов. Но не всем подходят заготовленные диалоги с клиентами. В этой статье я хочу с вами поделиться правдой о реальном эффекте использования сценариев разговоров в российских реалиях. Я раскрою вам плюсы и минусы шаблонов сценариев продаж.

Cценарии продаж: что это

Сценарий продаж – это тщательно проработанный алгоритм общения с покупателем товара или услуги, который начинается с момента приветствия и заканчивается коммерческим предложением или продажей.

Когда нужно использовать сценарий продаж:

• В случае если упали продажи и снизился уровень сервиса
• В коллективе есть новички, пока плохо знающие продукт
• Нет общей системы работы
• Отсутствует время или возможности обучать персонал
• С целью улучшения качества общения с покупателями
• Для увеличения количества сделок

Как составить сценарии продаж

Где достать эффективные сценарии диалогов? — таким вопросом задаются очень многие руководители отделов продаж, маркетологи и менеджеры. В сети много лежит примеров, но все они «полная ерунда», потому что никто не выкладывает и не делится своими техниками и секретами продаж. Получить готовый скрипт можно:

• написать силами сотрудников компании
• купить готовый скрипт продаж
• обратиться к бизнес-тренеру
• заказать у профессионалов

Разберем плюсы и минусы каждого варианта:

1. Написать скрипт своими силами – самый бюджетный вариант, но писать его должен тот, кто непосредственно сам занимается продажами много лет, консультирует клиентов по телефону, присутствует на встречах, встречает посетителей. Иначе все будет строиться на чистой теории, а в данном деле нужна практика и понимание психологии клиента. Даже одна фраза способна убить диалог. Еще один плюс этого варианта в том, что человек, работающий в компании, знает всю специфику сферы.
2. Если Вы некомпетентны в вопросах разработки скриптов продаж и примеры Вам искать некогда, можно заказать работу у фрилансера. Привлекательно то, что они обещают дать скачать шаблоны сценариев по привлекательной цене. Плохо то, что фрилансеры – народ не самый ответственный. Они способны взять заказ и исчезнуть или «наврать» про свою компетентность, а на деле предоставить некачественную работу.
3. Заказать скрипт по продажам у опытного бизнес-тренера. Опытный бизнес-тренер обычно достаточно подкован, знает актуальные техники  продаж. Он сам ими каждый день занимается напрямую и представляет достаточно четко психологию целевого покупателя. Работу по написанию скриптов продаж можно доверить профессионалом в продажах потому что все договоренности подкрепляются договором. Также скрипт протестируют и могут внести необходимые правки по желанию заказчика.

Плюсы и минусы применения скриптов в продажах

+	—
Удобное обучение новичков	Если нет внедрения сценариев продаж с обучением менеджеров, то они могут не работать
Выше конверсия встреч и продаж	Новички в продажах,которые не тренируются, говорят шаблонными фразами, теряются в диалогах и упускают клиентов
Высокие стандарты общения менеджеров	Не для всех ниш подходят готовые сценарии продаж.

Суровая правда про сценарии диалогов

Большинство скриптов с которыми ко мне приходят заказчики можно смело выбрасывать в мусорное ведро. Я за много лет своей практики всего несколько раз видел грамотно составленные сценарии разговоров с покупателями. На практике всем заказчикам я всегда переделываю скрипт «под ключ». Возьмите на заметку, что написание шаблона разговора не может быть быстрым процессом. Если Вам выдали результат за пару часов или предложили типовое решение, то вполне вероятно, что перед вами – переработанный «избитый» шаблон и он не будет приносить желаемого эффекта.

Составление сценариев продаж

Почему скрипты продаж одним дают продажи, а у других не работают. С этим обычно связано несколько причин. Вот какие я выявил ошибки в процессе написания шаблонов в продажах:

1. Не прописаны скрипты в форме диалогов и возможных ответов клиента, а только заготовки или наброски общих фраз, которые не убеждают клиентов
2. Сценарии диалогов составляют сами менеджеры, которые обычно имеют слабы опыт в понимании психологии целевых клиентов
3. Использование избитых шаблонов из интернета, которые набили всем «оскомину» и вызывают только негатив со стороны покупателей.
4. Работа с колл-центрами, которые готовы выполнять любые обзвоны. У них все превращено в рутину и все скрипты, как под копирку. Сегодня оператор отвечает по проблемам отсутствия интернета у пользователя, а завтра продает сложные товары, например финансовые услуги или продажи товара оптом. Вы думаете, что они справляются? Конечно же нет, продавать могут только те менеджеры и колл-центры, которые этим занимаются профессионально каждый день.

Как выглядит сценарий продаж

Сценарии скрипта продаж могут отличаться друг от друга, все будет зависеть от цели и задачи, под которые он пишется. От того где будет использоваться скрипт – в магазине с покупателем или в продажах по телефону и т.д. Рассмотрим один из вариантов структуры продающего скрипта состоящего из 5 блоков.

1. Приветствие. У кого-то это пункт может вызвать недоумение, зачем прописывать такие банальные вещи. Но в некоторых ситуациях, например, в условиях холодного звонка, когда каждая секунда на счету, даже такая мелочь может добавить нам плюсик в копилку успеха.
2. Определение потребности. Обычно менеджер по продажам на этом этапе примерно знает потребности клиента, и может задавать уточняющие вопросы типа: «Какого оттенка Вы хотите помаду?», «Какой фирмы?», «Когда пользовались последний раз?»
3. Презентация товара. Здесь наша задача – провести презентацию согласно той потребности, которую мы выявили. Один и тот же товар должен представляться по-разному, поэтому скрипты презентации тоже должны быть разные. Далее должны содержаться различные варианты вопросов и ответов про товар.
4. Работа с возражениями. Это самая объемная часть скрипта, и от того, насколько быстро, уверенно и грамотно продавец закроет все возражения, будет зависеть успешность продажи.
5. Закрытие сделки. Специальные фразы, которые подталкивают клиента совершить покупку или рассмотреть наше коммерческое предложение: «На какую почту вам прислать ком.предложение?», «Я правильно понимаю, что вам понравилось предложение?», «Согласитесь, это выгодно?» «Давайте я забронирую за вами товар?» и т.д. После подобного рода вопросов менеджер использует несколько техник «закрытия клиента на сделку» и благодаря правильной работе по сценарию разговор с покупателем проходит более гладко, а главное конверсия с звонка в продажу значительно увеличивается.

---

---

Скрипты возражений в
продажах

Даже если Вы провели блестящую презентацию то возражения у покупателей будут всегда. Вот самые характерные из них: 

• я подумаю
• дорого
• в соседнем магазине дешевле

Сценарии скриптов помогают менеджерам вовремя отреагировать на любое возражение, спрогнозировать дальнейшее развитие разговора, поймать клиента на какой-либо крючок и привести к сделке.

---

Советы по использованию сценария звонка

• Речевые шаблоны для скрипта по работе с возражениями в продажах должны содержать правильные формулировки ответов.
• Диалог должен развиваться. Я поделюсь с вами несколькими примерами ответов на популярные возражения, которые вы можете применить сразу же, как дочитаете эту статью.
• Помните, что ответы должны звучать четко, слаженно и на одном дыхании. Если будете читать и сбиваться клиент сразу поймет, что вы дилетант и диалог не сработает.
• Перед звонком прочитать не менее 10 раз на одном дыхании и держать ответ перед глазами.

Примеры шаблонов скриптов продаж

Я вам дам несколько готовых и лучших заготовок ответов на возражения клиента по телефону. На встрече также они работают.

---

Отработка возражения «Дорого» для розничного клиента.

Ответ по скрипту менеджера: «Да, я понимаю, что вопрос цены для важен. На первый взгляд может сложиться такое мнение. Стоимость данного товара/услуги складывается из нескольких факторов, таких как качественное производство, известная марка и привлекательный дизайн. Вы по достоинству оцените все преимущества использования данного товара и будете благодарить меня, что помог вам выбрать достойный товар. Согласитесь, что это стоит того?»

Ответ на возражение клиента: «Нет времени на встречу»

Ответ менеджера: «Я понимаю вашу занятость, именно поэтому в нашей компании гибкий график работы. Мы можем с вами договориться на определенный день и время. Когда вам удобно назначить встречу?»

Ответ на возражение клиента: Меня отговаривают родственники от вклада и инвестиций.

Ответ менеджера: Я понимаю, что мнение ваших близких очень важно для Вас. Именно поэтому хочу заметить важный момент, что когда вы начнете получать ежемесячный доход, ваши близкие будут довольны вашим принятым решением сегодня. Тем более что наша акция уже заканчивается. Согласитесь, что лучше воспользоваться выгодным предложением, чем потерять из-за споров?

---

---

Часть отработки возражения: «Я подумаю»

• — Скажите, над чем Вы конкретно хотите подумать?
• — В целом наше предложение Вам нравится, я правильно понимаю?
• — Что мешает вам сейчас принять решение…?

Самое интересное, что люди порой высказывают возражения даже не потому, что у них есть реальные претензии к товару, а потому, что у них плохое настроение, они хотят поторговаться или просто проверить вашу квалификацию, как продавца.

---

---

Примеры использования скриптов продаж по телефону

В телефонном разговоре шанс поработать с клиентом крайне ограничен по времени, поэтому умелое использование скрипта звонка в продажах с прописанными грамотными фразами может стать единственной возможностью подвести клиента к сделке.  

Продажи по скрипту холодной базы значительно сложнее. Сотрудник звонит обычно наугад и ему очень важно быстро сориентироваться и понять, как выявить проблему клиента и какой предложить вариант решения. Такой инструмент, как скрипт здесь просто незаменим. Таким образом, от того, насколько грамотно составлен скрипт звонка менеджера по продажам и насколько сотрудник умеет им пользоваться, напрямую зависит прибыль компании. Правильный сценарий холодного звонка или проведения встречи позволяют гораздо легче работать специалисту по обзвону и совершать большее количество сделок.

Для каждой коммуникации (телефонный звонок, мессенджер, личная встреча, холодный / теплый контакт и т.д.) составляется свой набор фраз.

1. Приветствие.
2. Объяснение причины сообщения / контакта, если не совсем понятно, почему вы пишите / звоните.
3. Суть предложения.
4. Предложение следующего шага.

Пример прояснения потребности для заявки по разработке сайта или рекламной кампании:

Добрый день, Виталий.
Расскажите, пожалуйста, кратко о вашем проекте:

• Что продаете, какой средний чек?
• Какая целевая аудитория
• Есть ли сроки для реализации Вашего проекта?

Несколько вопросов, чтобы запустить диалог. Не обязательно задавать все вопросы сразу в первом сообщении. Тем не менее: приветствуем, задаем вопросы.

Пример ответа на заявку в вечернее время:

Алексей, добрый день.
Получил вашу заявку.
Расскажите чуть подробнее о продукте, среднем чеке и текущем алгоритме продаж от лидов до денег.
Завтра осмыслю, отпишусь по моим возможностям. Очень загружен сейчас.

В ответ заказчик написал длинный текст, где он рассказал вводную информацию, с которой я могу работать в переписке, могу позвонить, могу решить, готов ли я работать с ним дальше или понять, что это вообще не мой клиент, и отказаться.

Я видел такие ситуации, когда в ответ на заявку клиенту сразу же высылается прайс-лист в мессенджере. Ничего не зная о человеке и его потребностях, сразу выслать прайс-лист.

Важно понять, а кто у вас заказывает? У него был аналогичный опыт работы?
В зависимости от ответов на вопросы диалог будет построен по-разному.

3 слоя для работы по выявлению потребности:

• Услуга / продукт — выяснить все по поводу услуги / продукта.
• Человек — узнать про человека, кто хочет у вас купить.
• Контекст — узнать контекст ситуации.

Если мы говорим об услуге, мы уточняем информацию и о человеке: спрашиваем, какие вам нравятся сайты, как вы хотите настроить…, каких результатов вы хотите достичь?

Важен контекст: в какие сроки важно сделать проект, и почему это важно?

Если собеседник сообщает: «На самом деле, я на весну прицениваюсь». Вы понимаете, что сейчас сделки не будет, и даже выставленное коммерческое предложение не приведет ни к чему.

Старайтесь при общении прояснять источник срочности. Существует или нет? От чего он зависит? Это позволит вам делать персонализированные касания:

— Окей, у Вас еще сайт не готов. А когда он будет?
— 20 января.
— Хорошо. Правильно я понимаю, что с 15 января можно будет начинать работу?

Вы как бы рамки задачи ставите и можете планировать новые переговоры, а не ждать, пока заказчик сам вернется в январе.

Хороший вопрос: А на каком этапе сейчас ваш проект?

Допустим, клиент хочет заказать пачку текстов для сайта. Спрашиваем, а на каком этапе сейчас ваш сайт, чтобы понять, когда потребуется, что со структурой, что с маркетингом?

Я часто вижу, что выявление потребности ограничивается только услугой, и то в небольшом объеме. Я рекомендую задавать минимум 7 — 10 вопросов, чтобы понять задачу клиента. У каждого эти вопросы будут свои.

Я иногда спрашиваю: «Меня кто-то рекомендовал?»

Если ответ: «Да, Вас рекомендовал тот-то», помечаю себе, чтобы поблагодарить.

Или — «Нет, я просто Вас читаю в Telegram». Я понимаю, человек читает мой контент. Я могу спросить: «Как Вам контент? Что Вам в нем нравится?», т.е. начать разворачивать диалог.

— Когда вам хочется получить результат?
— В декабре.

А я сейчас уже планирую, например, конец января. Я сейчас уже ничего не могу делать. И так далее.

Занимаясь выявлением потребностей, детально исследуем картину мира и предыдущий опыт потребителя.

Когда-то мне говорили, что персональные тренировки в фитнесе с тренером – это крутая тема. Я в это не верил, я считал, что это блажь, и я сам все знаю, что делать, мне нужны только тренажеры.

Когда я попробовал работу с профессиональным тренером, я получил кардинально иной результат.

Человек, который уже имел опыт заказа консалтинга, и тот, который не имел, это разные люди, им нужно продавать по-разному, разговаривать с ними по-разному, подбирать различные аргументы.

Не забываем уточнять предыдущий опыт. Кроме того, что мы спрашиваем: «Какая у вас задача, что вы хотите?», задаем вопрос, например: «Окей, хотите обучение, а у кого еще продажам обучались?». Это важная информация. «А у кого вы раньше пробовали внедрять CRM систему?», «В каком фитнес-клубе занимались?», «Почему раньше бросили?».

Например, если у человека не было опыта заказа каких-то больших проектов, может быть, ему нужно предложить небольшой пилот, небольшой промежуточный продукт, вместо того чтобы тащить его в какую-то большую сделку. Я, например, часто рекомендую моим новым заказчика посмотреть мой вебинар, присмотреться ко мне, чтобы понять, насколько мы можем взаимодействовать.

Зная опыт человека, Вам проще простраивать линию убеждения. Это можно назвать этапом квалификации клиента, сегментирования по опыту покупок схожих услуг.

Например человек, который никогда не внедрял CRM систему, не совсем понимает, что его ждет. Человек, который не ходил на тренировки по пилатесу, может иметь ложные ожидания.

Вот я сейчас занимаюсь пилатесом в рамках реабилитации своей спины. Я думал тренировки пилатеса – это ерунда, это какие-то странные движения, которые не имеют смысла. Сейчас я просто обожаю этот формат тренировок, он сверхполезен для совершенно разных задач. Просто изменился мой опыт.

Мы выяснили потребность, поговорили о товаре, теперь очень важно задать вопросы, побуждающие принять решение.

Иногда это называют закрытием, иногда попыткой сделки:

1. Оформляю заказ?
2. Выставляю счет?
3. Подойдет ли карта для оплаты?

Мы задаем вопрос, который побуждает принять какое-то решение, потому что нет ничего хуже, чем куча заказов, которая застряла в состоянии ни да, ни нет.

Очень важно создать материалы для продаж отдельно по сегменту «буду думать, я вам сам напишу». Безусловно, не каждый готов принять решение сразу, хочется взвесить, прикинуть по деньгам, это нормально. Но вопрос — что мы делаем дальше? Какие могут быть здесь стратегии?

Клиент пишет: «Здравствуйте. Вопрос отложили. Как будет актуально, я напишу».

Один вариант — мы ничего не делаем, ждем, когда покупатель вернется и перебрасываемся на новых клиентов. А старые нам не особо интересны, они ведь не купили.

Но, на самом деле, необходимо сделать хотя бы одно касание:

«Добрый день, Ирина. Обсуждали заказ. Как у вас сейчас ремонт? Хотел уточнить, актуальна ли покупка?».

Мы делаем касание в период, исходя из вашего цикла сделки, и уточняем, актуальна ли потребность. Будет ли какая-то конверсия из этого сегмента, что позволит вам подсобрать еще результатов, а не ждать только новых, горячих клиентов, которым можно продавать в режиме отгрузок: выставил карточку товара, скинул, и человек сразу оплатил.

Хороший инструмент, как вскрыть отношения на уровне «я подумаю». Это мой недавний диалог. Я спросил:

«Вам комфортна стоимость?», когда с человеком обсудили некий заказ.

И человек ответил:

«В принципе, да, но очень некомфортно платить сейчас. После 20-25 числа будет удобнее».

Намечаем следующую дату касания в CRM-системе, выходим на связь в эти периоды. Возможно, человек ждет зарплату или еще какие-то поступления.

Если вы сами не выйдите на связь, его могут перехватить конкуренты.

Проанализируйте воронку продаж, как она у вас сейчас выглядит, сколько сегментов, какой объем потенциальной выручки застрял в формате «я подумаю». И обязательно протестируйте повторные касания.

Потом это можно автоматизировать, что-то придумать с email-рассылками, мессенджерами, какие-то триггеры внедрить, но вначале потестируйте работу руками, посмотрите, как люди реагируют, и получается ли у вас конвертировать интерес в оплаты.

Часто компании с целью увеличения продаж привлекают внешних экспертов для обучения, консалтинга, но недостаточно занимаются анализом своего успешного опыта.

Если у компании есть продажи, то внутри могут быть интересные находки на уровне скриптов продаж, подходов, стратегий коммуникации и т.д.

Время идет, и ценнейшая информация утекает как вода из дырявого ведра, потому что звезды продаж могут увольняться, а база знаний устаревает.

Что можно сделать? Можно выстроить регулярный процесс ревизии всех действий продавцов на успешных сделках:

• приемы продаж в мессенджерах,
• находки в построении структуры телефонного разговора,
• стратегии дожима,
• работа с возражениями,
• цепочка коммуникаций из встреч, звонков и переписок.

Причем делать это лучше не руками продавцов — они всегда загружены, и у них «замылен» взгляд. С этой задачей может справиться ассистент, проверяя сделки и добирая недостаток информации через общение с успешными продавцами.

Со временем компания получает очень ценную базу знаний, которая оказывает поддержку текущей команде, когда требуются новые идеи, а также очень эффективна в обучении новичков.

Естественно, менеджеры не могут работать только по шаблонам. Но каждый раз писать корректную презентацию или с нуля отвечать на возражения долго. Можно сэкономить время, используя типовые шаблоны.

– Чем вы лучше конкурентов?
– Нет лучших и худших, есть разные. Давайте расскажу о
нашем подходе, и Вы самостоятельно сравните, хорошо?

Скрипт ответа на «Предложение получил, надо посмотреть разные варианты, что еще есть на рынке»

Демонстрируйте хладнокровие, уверенность и отсутствие нужды.
Определяйте дату решения, чтобы структурировать сделку.

Ответ:

Будете сравнивать с другими предложениями? Давайте
спишемся в среду на следующей неделе. Сравним с тем, что
предлагают другие ребята. И Вы решите относительно работы с нами: да — да, нет — нет. Чтобы было какое-то решение, и вопрос не затягивался.

Если собеседник говорит «Мне дорого», это может означать:

• Мне не ясна ценность
• Я ничего не понял про ваш продукт
• Я вспомнил, что есть другие важные расходы
• Хочу посмотреть другие варианты
• У конкурентов видел дешевле
• Сейчас нет денег
• Денег нет сейчас, не будет их и потом
• Не очень-то и нужно

Цена и ценность — это весы. Нужно давать клиенту объем ценности, которая в его картине мира будет совпадать с ценой.

Уместно проанализировать конкурентов, особенно тех, кто продает дороже. Как они упаковывают предложение, чтобы обосновать цену?

Когда я работал в агентстве интернет-маркетинга, мы продавали дороже рынка, иногда в два-три раза. Продавать услуги помогала демонстрация подхода: почему мы работаем именно так, и почему это дает результат.

Пример реального письма:

Уточнение задачи для подготовки тренинга «Продажи в переписке»

Предпосылки к обучению:
– Снижение внимания ЦА к телефонным звонкам.
– Хочется сократить срок назначения первой встречи.
– «Узкое горлышко» воронки продаж на этапе «счет — деньги».

Задача:
Снабдить команду дополнительными инструментами работы с заказчиками через текст, дополнив их текущий арсенал.
Было много обучения холодным звонкам, встречам, есть более легкий способ работы, и он помогает продавать, если использовать его правильно.

Люфты системы продаж:
– В CRM нет полной чистоты данных
– «Резюме встречи» не всегда высылается в тот же день.
– Выполнение плана неравномерно, основной cashflow набегает к концу года.

Пожелание к тренингу:
– Кроме технологии и подходов дать примеры сообщений «бери и делай».
– Обязательны модули с практикой и вовлечением аудитории в процесс.
– Ориентир по группе: 15-20 человек – наиболее сильная часть команды.

Следующий шаг:
Мяч на моей стороне. Готовлю предложение с условиями работы к 24 января.

Когда я работал в интернет-магазинах в 2015-2017 годах я заметил, что часть коммуникаций перетекает во ВКонтакт. Для продаж не всегда хватает сайта, люди хотят консультационных продаж.

Раньше упрощенная воронка продаж выглядела следующим образом: визиты на сайт, оформленные корзины, оплаты.

Сейчас мы живем в мессенджерах. Заказчики используют разные системы. Нельзя замыкаться только на сайте, нужно быть там, где наши покупатели. Таким образом формируются воронки нового типа.

Если есть аккаунт бизнеса в социальных сетях, есть какой-то объем подписчиков, которые могут писать в личное сообщение: «Я хотел бы купить этот товар. Сколько он стоит, подскажите». Это можно конвертироваться в оплаты.

Необходимо держать в фокусе внимания все каналы общения и считать их эффективность. По сути чаты становятся лидами. Да, их теплота разная. Кто-то задает вопросы, кто-то уже готов покупать. Нельзя к ним относиться как раньше, по остаточному принципу.

Например, в 2015 году в интернет-магазине, где я работал, группа во ВКонтакте имела достаточно низкий приоритет, хотя там тоже были заказчики. А сейчас есть бизнесы, которые генерируют 90% выручки за счет социальных сетей и мессенджеров, и менеджеры работают только в переписке.

Идеальный вариант продажи: лид — оплата — отгрузка. Но чаще клиент задает вопрос: «Сколько стоит?». Менеджер уточнил его потребность, сообщил цену. Что дальше? Как прогреть клиента?

При разработке продающих материалов для отдела продаж интернет-магазинов начните с оцифровки вашей воронки продаж. Нужно понять, если вы хотите больше денег, что именно вам нужно?

У вас мало лидов? У вас конверсия из лидов в оплаты 5%, а вы хотите 15%, что позволит в несколько раз увеличить выручку. У вас низкий средний чек, потому что менеджеры продают самое дешевое?

Вам нужно формализовать проблему в юнит-экономике. Как только вы поймете, что много лидов сливается, нет повторных касаний, т.е. конверсия из чатов и из лидов в оплаты низкая, нужно начать докручивать качество скриптов для общения с потребителями.

Затем сделайте выборку, какие были клиенты, и на чем остановился диалог. Сделайте такую колонку в CRM или в таблице и проверьте:

· выслали цену | пропал,
· выслали цену |не сделали повторного касания,

Какой статус финального действия?

Может быть, вы были не достаточно настойчивыми? Я знаю, что с первого касания далеко не все покупают. Если вы продаете что-то сложное, вам нужно так выстроить скрипты по общению с заказчиками, чтобы помочь им сделать выбор товара, который решит их задачи.

Пример для интернет-магазина “ШампурКазан»:

— Вы хотите купить казан?
— Да.
— Хорошо. Сколько человек в гости к вам ходит? На улице готовите или дома?

Нельзя просто называть цену на синтезатор в 100 000 рублей, и ждать, что собеседник выстроит логическую связь, что для его задач этот синтезатор хороший вариант. Вы должны продемонстрировать, что этот вариант хороший и объяснить почему понятными для клиента словами.

Если проблема с качеством скриптов по общению с клиентами, доработать их. И не терять обращения ЦА, которые могут быть в разных источниках.

1. Обязательно внедряйте CRM, потому что все остальное будет без толку. Если вы просто будете отвечать в мессенджере, вы про все забудете.

2. Задавайте уточняющие вопросы, не отвечайте
как справочник: а какое кимоно, для чего.

3. Проведите обучение для своих менеджеров по продажам, обязательно.

4. Определите KPI своих менеджеров по продажам, и их придется считать только через CRM, потому что вручную, особенно, если у вас 200 — 300 лидов в день, никак.

5. Повторные продажи через касания после первоначальной сделки. Не просто спам: Купи, у нас сегодня скидка 30%, потому что мне надо зарплату платить. Лучше делать текстовые касания.

Например запросить обратную связь. Какие бизнесы у вас спрашивают обратную связь, когда вы что-то купили, попользовались? Месяц прошел — «Как ваше кимоно?»

Самое главное, в этом касании не надо ничего продавать. Просто искренне поинтересуйтесь опытом использования вашего продукта.

Есть разные сегменты целевой аудитории.

Профессиональные музыканты, которые точно знают, что им нужно. Они интересуются конкретными моделями, им интересны стоимость, сроки, наличие. Больше ничего. Им можно отвечать очень просто: гитара Fender, цена — 30 тысяч рублей, будет у Вас послезавтра.

Взрослые люди, которые хотят вернуться к хобби юности. Им нужно подобрать такую крутую штуку, которая будет их отправлять в подростковые мечты, когда они хотели стать рок-звездами. И здесь уже нужно консультировать их по товарам, потому что не все из них точно знают, какая модель им подойдет, исходя из их опыта.

Родители детей, которые занимаются в музыкальной школе. Там тоже есть возможность выбора.

Если всем этим сегментам аудитории отвечать одинаково, то мы недополучим результат. Это режим диспетчера, когда мы просто ответили на вопросы, и диалог дальше не пошел никуда.

Клиент спросил, сколько стоит конкретная гитара, менеджер дал ответ. Клиент сказал: «Спасибо», все. Менеджер закрыл диалог, как будто бы он поработал.

К чему это приводит? Мы ничего не узнали про покупателя, нет попытки закрытия сделки, и диалог не двигается дальше.

Важно помнить, когда покупатели делают выбор, они хотят минимизировать свой страх, купить что-то не то. Если продавец не помогает сократить этот страх, то конверсия снижается.

Как можно было войти в этот диалог?

Fender, стоимость 18 800. Вы для себя ищете или в подарок? Почему остановились именно на этой модели?

Мы пробуем узнать у покупателя, почему он хочет купить эту модель. Дальше уже можно строить диалог, в зависимости от ответов:

Какой у Вас был опыт? В каком жанре играете? На чем раньше играли?

Это не готовый скрипт. Как пишутся скрипты продаж? Подумайте о вашем клиенте, поищите какие-то вопросы для выявления его потребности.

Затем у вас может сложиться такая логика диалога: мы точнее изучили потребности, мы подобрали подходящие модели (не одну, а несколько, на выбор, по разной цене, разных форматов) и персонализировали выгоды под заказчика, потому что очень важно продавать персонально.

Если говорить о родителях, которые покупают ребенку гитару, то нужно подбирать одни слова, профессиональному музыканту другие.

Соответственно, пишем скрипты продаж для каждого сегмента ЦА, скрипты для переписки, скрипты для звонков (иногда нужно звонить, естественно, звонки никто не отменял).

При этом, конечно, скрипты теплых и холодных звонков отличаются, и отличаются существенно. Но начинается написание хороших скриптов с отработки базовых потребностей вашего клиента.

Интернет-магазин корейской косметики. Много чатов. Порядка 50 чатов приходит в WhatsApp менеджера в день.

Есть проблема длинных диалогов, переписки очень много. Люди не спешат принимать решения и часто отваливаются с оплатой.

Что выяснилось? В диалогах было очень много обсуждений состава определенных косметических продуктов, но мало говорили о потребителе, о его проблемах, т.е. по сути в переписке мало уделялось внимания ответу на вопрос, а подойдет ли то, что интересно человеку, для его типа кожи.

Нужно было немного перестроить скрипт общения, выяснить, какой у клиента тип кожи, что он использует, что нравится, что нет.

И потом, может быть, даже отговаривать от покупки того товара, который изначально хотел заказчик, потому что он вообще ему не подходит. Это как раз вызывает доверие, это вызывает симпатию, потому что мы не просто отгрузили то, что он попросил, а то, что ему подошло.

Эти факторы необходимо обязательно учитывать, когда вы решили написать скрипты продаж косметики.

Есть такая веселая цитата про продажи: Профессиональный продавец продает не то, что хочет клиент, а то, что полностью решит его проблему.

Как мы работали по повышению среднего чека и пытались раскачать клиента на более интересное сотрудничество. Типовые товары, типовые запросы:
Брус 25х25, сколько стоит?

Мы добавили в скрипты фразу-открывашку:

Куб бруса стоит 8 800р. А у вас какая задача, что строите?

Если ты сразу назовешь цену, ты удовлетворишь запрос собеседника, но что дальше? Сможешь ли ты с ним взаимодействовать? Мы начали прояснять, узнали, например, что человек строит баню, что этап строительства такой-то.

Такая отработка диалога позволяла понять, что данному покупателю можно продать материалов на 100 тысяч рублей в рамках месяца благодаря тому, что отвечая на вопрос, сколько стоит, мы начали выяснять его задачи и потребности.

Неудачный скрипт общения с покупателем:

Покупатель спрашивает:

«Правильно ли я поняла, что цена за метр?».
И задает вопрос: “А что обычно берут в детские?»

Менеджер отвечает:

Да, цена за метр, Вы можете выбрать на сайте. А что покупают детям, зависит от интересов ребенка, его увлечений.

Понимаете, покупатель попросил помочь с выбором, чтобы его поддержали, подсказали, а менеджер дал такой ответ. Естественно, такой разговор ни к чему не приводит.

Можно было сказать:

Да, цена за метр. А у вас мальчик или девочка? Сколько лет? Давайте покажу, что было в последних детских заказах.

И потом можно подобрать только товары, релевантные для девочки 7 лет, и задать вопрос, побуждающий решение:

Как Вам эти варианты? Как думаете, ей понравится?

Чтобы дальше этот диалог двигать в сторону принятия какого-то решения.
Конечно, здесь может быть отказ. Но это лучше, чем сказать: «Вы сами решите, что вам нужно, а я вам это скину».

Особенности продажи юридических услуг обусловлены спецификой самой юридической отрасли. Зачем люди обращаются к юристу?

Запросы ЦА:
· гарантировать свою безопасность;
· сэкономить время, силы (т.е. комфортно решить свои проблемы без лишних усилий со своей стороны);
· решить денежные проблемы (финансовые споры самые частые в судебной практике).

Это самые частые мотивы клиентов, которые лежат на поверхности. Но бывают и скрытые мотивы, такие как месть, привлечение внимания, затягивание времени и др.

Важно выявить истинные потребности и на их основе выстраивать диалог.

Специфика юридических услуг – очные продажи предпочтительнее телефонных переговоров. Технологии не стоят на месте, поэтому и в юридической сфере используют различные форматы онлайн-встреч. Но клиенту важно видеть собеседника, т.к. доверие к специалисту в этой отрасли крайне важно.

Недавно я провел мониторинг десяти сетевых фитнес-клубов — написал каждому в мессенджер: «Сколько стоит карта на год?»

Не ответили в будни — 1 клуб. Не ответили в субботу — 1 клуб. Ответили через сутки — 3 клуба. Ответили примерно через 5 часов — 2 клуба. Ответили примерно через 5 минут — 2 клуба. Не ответили совсем — 1 клуб.

Долгий ответ или полный игнор — это большая проблема на пути к росту прибыли.

Типовой ответ одного клуба на вопрос, сколько стоит карта — длинная фраза с предложением заполнить заявку на сайте или самому позвонить в отдел продаж.

Это неэффективно, потребитель хочет общаться с компанией в рамках одного окна. Он не хочет, чтобы его футболили. Вспомните себя.

Другой вариант ответа: «Карта стоит 40 тысяч». Какие здесь ошибки? Как минимум, диалог не продолжен.

Мое сообщение просмотрели. Здесь мы видим смертельный грех продавца — презентация без выявления потребности. Представляете, если 100 таких запросов в месяц, и на 100 ответили так? О какой конверсии может идти речь? Все тестируемые клубы остановились на этом. Ноль продолжений диалога. Нет выявления потребности.

Следующий вариант:

Это начинает напоминать обычный человечный диалог, когда человек приходит в отдел продаж. То есть, установление контакта, как и при живом общении в клубах, по телефону и т.д.

Есть клубы, которые вспоминают о клиентах раз в год, когда у них горят планы продаж: «Только сегодня до 19:00 у Вас есть возможность купить нашу карту со скидкой 50%». А если бы они меня спросили летом:

Виталий, ты готовишься к Московскому марафону, занимаешься ли ты ОФП? Как насчет того, чтобы походить на пару занятий?

Это уже высший пилотаж. В CRM должна быть пометка, что Виталий готовится бежать Московский марафон. Но к этому нужно стремиться.

Что можно сделать?

Рассылка полезного контента (новые программы, оборудование, мероприятия и т.д.). Хорошо, если есть возможность персонализировать подбор контента под потребности клиента.

Те фитнес-клубы, которые работают давно, имею большую базу бывших клиентов. Через мессенджеры можно отправлять сообщения с интересной информацией, напоминанием о чем-то. И вот это напоминание может побудить обратную связь, инициировать диалог.

Базовые этапы продаж: (установление контакта, установление доверия, выявление потребности) можно провести в переписке, главное, сделать это корректно. Если сразу переходить к ответу на вопрос о цене, не выявляя потребность потребителя, запрос сливается.

Согласно моему опыту, чисто в переписке можно закрыть порядка 15% сделок со средним чеком 15—20 тысяч рублей и выше. То есть, без телефонного контакта: контент, переписка, ссылка на оплату.

Что хотят заказчики от компании? Внимания к ним и эффективности.

Процесс продажи влияет на восприятие продукта или услуги, которые мы продаем, т.е. он очень важен. В рамках высокой конкуренции важно оказывать сервис в процессе продаж.

Если делать базовые вещи, уже можно быть лучше чем конкуренты. Если мы не можем конкурировать ценой, можно конкурировать сервисом, в том числе, сервисом продаж.

Если это первичный заход для продаж в холодную, учитываем все базовые вещи: находим ЛПР, уточняем текущие потребности, насколько возможно, и проговариваем наши кейсы, чтобы можно было договориться о какой-то первичной встречи в Zoom или очно.

Первичная встреча, когда потенциальный партнер готов встретиться, пообщаться, рассказать про те кампании, которые ему сейчас хотелось бы запустить, или те бюджеты, которые у него есть, вообще, что возможно теоретически расходовать в бюджеты. А мы рассказываем о своих реализованных кейсах.

Главная задача — договориться о понимании того, что интересно заказчику, почему интересно и какая у него цель.

Достаточно распространенная ошибка, когда клиент говорит: «Хочу сделать то-то, то-то, на красном фоне черными буквами и повесить это там-то, там-то», а мы берем и делаем.

Я бы в такой ситуации всегда разобрался в конечной цели. Если я вижу какое-то препятствие к тому, что это нереализуемо или конечная цель не будет достигнута, либо сама конечная цель, может быть, чуть-чуть неправильная, то я бы проговаривал это с клиентом, потому что мы выступаем экспертной стороной в этом диалоге.

Я не считаю, что все слова заказчика нужно ставить под сомнение, но все же необходимо детально разбираться, почему и что он хочет реализовывать. Как только он увидит нашу экспертность, то уровень принятия, конечно, у него очень сильно возрастает.

Скрипты — достаточно двоякая штука, нужно уметь ими пользоваться. Поэтому я бы отталкивался не только от написания скриптов, а от понимания базовых вещей, чего мы хотим добиться в первой части? Если это выход на ЛПР, то под него подобрать те вопросы, которые мы хотели бы задать, те презентационные навыки, которые мы хотели бы показать.

Вторая часть — цель встречи, например, получить какой-то расчет рекламной кампании либо еще что-то. Для этого, мы должны понять потребность клиента, что он хочет, для чего и насколько его возможности совпадают с хотелками.

Авторы: Алексей Саприн и Варя Василек
Проект http://sapovar.ru/

Когда вы работаете с потенциальный заказчиком по телефону, единственное, на что вы можете ориентироваться, это на то, что вы говорите и как вы говорите.
И естественно, на то, что отвечает клиент.

В телефонных продажах самое важное — научиться слушать и слышать собеседника, а также вовремя реагировать на те сигналы, которые он вам будет передавать по телефону.

Потому что молчание в трубку — это тоже сигнал. Мычание в трубку — это сигнал. Вопросы — это сигнал, который для вас должен быть каким-то побуждением к логическому системному действию, которое мы сейчас изучим.

Поэтому статья посвящена в том числе и скриптам разговора по телефону, написанию скриптов продаж по телефону, примерам лучших скриптов.

Чем еще полезны готовые скрипты продаж по телефону для собственника бизнеса?

Тем, что это, например, упрощает обучение менеджеров, т.е. вам не нужно погружать его в продукт.

Вы можете все знания о продукте заскриптовать. И тогда ваш сотрудник будет просто читать, нажимать кнопки скриптов разговора с заказчиком по телефону и видеть ответы, которые ему нужно произносить в том или ином случае.

Вплоть до того, что даже ваша уборщица в офисе, подняв трубку, сможет продать вашу услугу или продукт, используя готовые скрипты.

Вот для этого они и нужны.

Скрипты нужны также тем, у кого действительно есть сложности со структурой продажи, кто путается, не понимает, кого клиенты уводят в разговоре, кто не знает , как четко отрабатывать возражения, какие вопросы задавать.

Заскриптовать нужно какие-то обязательные фразы. Например, всегда стоит заскриптовать кросс-продажи, чтобы менеджеры тупо не забывали предложить какие-то дополнительные товары и услуги.

Обязательно нужно заскриптовать какие-то чек-вопросы, которые позволяют разделить аудиторию на ту, которая вам подходит и на ту, которая не подходит.

Допустим, вы продаете какую-то услугу, связанную с маркетингом, и четко понимаете, что компании с маркетинговым бюджетом до 300 тысяч рублей не ваша целевая аудитория. А компании с маркетинговым бюджетом свыше 300 тысяч как раз те, с кем вы хотели бы работать.

В этом случае обязательно нужно включить вопрос о маркетинговом бюджете компании в скрипты для звонков по телефону, чтобы сотрудник мог четко, не тратя дополнительное время на заказчика, понять, стоит с ним дальше работать или нет.

Если мы понимаем, что с этим клиентом не нужно работать, то в скриптах звонков всегда должен быть какой-то лояльный отказ, который не просто сливает вашего покупателя. Вы должны так тактично отказать в сотрудничестве, чтобы несостоявшийся покупатель мог порекомендовать вас тому, кому вы сможете продать свою услугу, либо, если изменятся его собственные условия, смог сам к вам обратиться.

Это одна из особенностей и полезных функций, которая позволяет грамотно и правильно использовать шаблоны скриптов.

При создании скриптов продаж необходимо учитывать 5 этапов продаж.

Скрипты должны соответствовать каждому из этих этапов. Если выбросить один из этапов, то уже не будет структуры, не будет эффективности телефонной продажи.

Когда клиент звонит сам, нам намного проще: у него есть желание, и он более открыт к общению. Можно задавать вопросы про обороты, но не в лоб.

Пример: «У нас компания разнопрофильная. Вы не против, если я задам Вам несколько вопросов?»

Важно узнать должность собеседника в самом первом разговоре. Нужно собрать некий чек-лист по партнеру, чтобы понять, кто с ним будет работать.

Не забывайте представляться и чаще обращаться к людям по имени.

Если заказчик потерялся, не стесняйтесь узнавать, что случилось, почему перестали с нами работать: накосячили с исполняемостью заказа, не устроила скорость и так далее.

Это помогает понимать, куда двигать вектор разговора: кому-то нужна скорость, кому-то важен сервис — и поэтому они идут к конкурентам, у которых цена даже выше.

Ремарка. Когда клиент кокетничает, можно получить еще больше информации.

В бизнесе не может быть никаких обид, если это не конкуренция. Тем более с клиентом.

«У нас с вами не конкуренция, вы со мной согласны?»

Например, из-за личной обиды не работать с крупным игроком рынка — нецелесообразное решение. Берите из отвала, работайте с психологом, прощайте, возвращайте клиента

Когда в конце рабочего дня прилетает последний запрос на сайт, часто у нас случается спешка. Не забывайте спросить сначала удобно / не удобно разговаривать человеку, который оставил заявку, спросить имя, если он его не оставил.

В продажах есть специфика, когда человека постоянно что-то отвлекает. Поэтому каждый раз, когда произносишь имя человека, ты возвращаешь его в диалог.

Должность можно аккуратно узнать в середине разговора. Можно предупредить в самом разговоре, что будете уточнять по ходу разговора некоторую информацию.

Старайтесь по возможности сделать апсейл, если чувствуете, что клиент располагает.

Включайте эмоции, если умеете, и если в моменте это во благо. Черствые голоса отпугивают. Вчера звонил грустный менеджер, предлагал клубную карту в фитнес — мне стало грустно во время звонка)) Грустно и жалко сам фитнес-клуб.

Паркуйте на себе, делайте апсейл сразу, шутите.

«Учтите, что цена у нас будет лучшая. Но чтобы не быть голословным, я запрошу и отправлю вам самые актуальные цены. Цена в наше время может быть изменчивой, но мы с Вами зафиксируем цены в коммерческом предложении.

Вопрос, что есть на рынке еще, что вам интересно…»

Не забывайте называть громкие имена ваших клиентов из смежных с клиентом сфер.

Нужно для себя оценивать профиль партнера и отмечать это в CRM. Как часто ему нужна реклама, какая и т.д.

Лучше не решать за человека, достаточно или не достаточно для него инструментов, подходит / не подходит ему цена.

Если возникает ощущение, что клиент позвонил рассказать все, что происходит с бизнесом, у него есть время — пользуйтесь.

Лучше все рассказывать клиенту поэтапно, не пропуская этапы, которые кажутся очевидными.

Старайтесь не обострять углы, чтобы клиенты этим не пользовались. Лучше перефразировать историю дальнейших взаимодействий, если это потенциально требуется.

«Во-первых, я уточню у юристов, действительно или нет…, во-вторых, я уточню у руководства, сможем ли мы дальше … на таких условиях.»

И кстати. Иногда под этим же соусом можно искусственно делать исключение, что клиент особенный.

Если вам хочется обсудить / отправить новости на профессиональном рынке клиентам, не забывайте указывая источник информации.

Авторы: Алексей Саприн и Варя Василек
Проект http://sapovar.ru/

Когда покупатель задает вопрос о цене:

Алексей, я вам обязательно скажу цену. Но у нас несколько тарифов. Чтобы понять, какой курс вам подходит, в любом случае необходимо задать вопросы.

Если Вы что-то когда-то продавали, Вы же понимаете, что нельзя клиенту, без понимания его задач, просто в лоб предлагать какие-то курсы. Вдруг он Вам не подойдет.

Я постараюсь быстро, внятно задать несколько вопросов и тут же дать цену. Хорошо?

Здесь история о том, что кто-то просто назовет цену, не желая разбираться с покупателем. Надо же просто сделать свою работу, выдохнуть. А его это все равно охладит, он сдастся в конце-концов. У всех людей есть критическое мышление:

• Давайте Вы тут не будете со мной по скрипту».
• Понимаете, Алексей, я вообще-то не по скрипту. Это просто логика такая продажи. Сначала я должна понять, что Вы ищете, а затем назвать Вам цены.

Потому что у нас 8 курсов, у каждого курса по 3 тарифа, у каждого тарифа своя цена. Соответственно я сейчас должна Вам перечислить 24 разных цены. Как минимум, Вас это запутает, и Вы уйдете, так ничего и не поняв.

Поэтому я Вам несколько вопросов задам, сужу список до 3 предложений и тут же вам все цены расскажу.

Автор Настасья Белочкина (рекомендую подписаться): Telegram

ЭВ розничном банковском бизнесе стоят очень высокие планы по продажам, на сотрудников ложится огромная нагрузка, ведь планки высоки и у каждого есть KPI (Key Performance Indicator), ключевой показатель эффективности.

Скрипты в банке помогают выполнить план по звонкам в день. Для различных подразделений они отличаются, но цель и содержание похожи.

Семь шагов продаж банковских продуктов:

1. Представление сотрудника.
Цель — представить себя, чтобы человек, к которому обращаются, понял с кем и по какому поводу он разговаривает.

2. Представление банка
В банковской сфере надежная репутация учреждения особенно важна, известное имя или бренд подсознательно вызывает доверие.

3.
Уточнение, что с вами разговаривает именно клиент.

4. Переспросить человека, удобно ли ему разговаривать,
попросить его уделить вам несколько минут.

5. Представление продукта.

Банковские продукты в основном стандартизированы и отличаются только нюансами, например, процентами кредитов, депозитов или кредитных карт. Поэтому задача сотрудника презентовать продукт, подчеркивая его плюсы.

6. Отработка возражений

Если человек дошел до этого этапа, не положил трубку и не ушел, значит, потребность есть либо сотрудник Банка сумел ее сформировать.

Отработка возражений нужна для того, чтобы побудить совершить сделку. В банковской сфере используются и аргументы, и расчеты.

Если клиент берет кредит на крупную сумму, ему важно понимать, из чего складывается % по кредиту. Здесь много составляющих: тело кредита, процент, начисляемый за весь период пользования деньгами Банка и страховая сумма.

Поэтому сотрудники банков активно используют такой инструмент, как калькулятор (например, ипотечный калькулятор), чтобы клиент вместе с сотрудником смог просчитать точную сумму ежемесячного платежа , сколько денег останется от зарплаты после выплаты и алгоритм действий при досрочном погашении кредита.

7. После того, как отработаны все возражения, проведены расчеты и клиент принял все аргументы, наступает следующий этап совершения сделки — закрытие.

На этом этапе сотрудник подводит к решению совершить сделку. Это один из самых сложных моментов скриптов для менеджеров. Сотрудник уточняющими вопросами выясняет следующее:

• время, которое удобно для клиента (подготовить все бумаги к вашему приходу) — человек будет ощущать, что вы экономите его время, а это уже даст ощущение комфорта. Согласуйте срок, валюту, ставку.
• какие факторы влияют на принятие решения;
• сообщите об акциях, возможно, они заинтересуют покупателя;
• обязательно поблагодарите клиента;
• спросите разрешения позвонить ему утром в день сделки, чтобы напомнить о сделке, уточнить, что ничего не поменялось;
• попрощайтесь, обязательно используя имя собеседника.

Опытные сотрудники могут работать без скрипта, но, чтобы не сорвать сделку и не работать впустую, готовые скрипты продаж должны быть у каждого менеджера. Конечно, элемент импровизации может быть, но на основании четко подготовленных шаблонов скриптов.

Задача любого специалиста по продажам, как и многих дипломатов, корреспондентов, переговорщиков, вести линию разговора и не дать оппоненту увести его в сторону.

Автор: Софья Ковалевская

Принцип № 1. Сценарий диалога у риэлтора обязательно должен быть
Главнейшая функция — сохранять мыслетопливо, эмоциональную и интеллектуальную энергию, а не выдумывать каждый раз речевые модули из головы.

Если мы представим себе процесс коммуникации графически, то увидим, что он состоит из трех осей: логического , эмоционального и энергетического уровня.

Логический уровень — уровень слов, что вы говорите и зачем, к какой цели вы хотите прийти. Эмоциональный уровень отражает ваше эмоциональное состояние и состояние вашего собеседника. Энергетический уровень коммуникации позволяет поддерживать достаточный уровень энергии.

Чтобы не тратить максимальное количество энергии на логическом уровне, и нужен скрипт. Как только вы знаете его, можно не думать, что именно сказать. Вы будете произносить его в автоматическом режиме, слушать, что скажет собеседник, и снова отвечать в готовом формате, потому что количество возражений наших потенциальных клиентов и количество ситуаций конечно.

Это идеальный инструмент для работы с возражениями в продажах, в т.ч. недвижимости.

Принцип № 2. Наизусть (принцип Ромео и Джульетты)

Представьте, что прямо сейчас мы с вами в театре. И сегодня дают «Ромео и Джульетту». Но вот незадача: актеры не выучили роли и только примерно помнят, как развивается драма Шекспира.

Вопрос: кто умрет в конце, если труппа не помнит роль? Возможно Ромео, может быть, Джульетта, может, оба. Еще варианты: никто, все закончится счастливым концом, умрут от смеха зрители, от стыда — режиссер. Актеров закидают тухлыми помидорами и яйцами.

Принцип Ромео и Джульетты гласит: во время спектакля или шоу (а продажа — это тоже шоу) актеры должны знать роли наизусть. И тогда в конце их ждут признание, цветы и вознаграждение.

Если роли не выучены наизусть, шоу (=продажа) заканчивается свистом, недовольством и тухлыми помидорами. Денег, кстати, в таком конце тоже нет. Потому что за такую игру не хочется голосовать рублем.

Принцип № 3. Скрипты риэлтора по продаже квартиры должны быть личнымм
Они должен соответствовать:

а) вашей специализации;
б) стратегии назначения встречи с собственниками, которую вы преимущественно используете;
в) вам и вашим ценностям.

Скрипт — индивидуальная конструкция. Он должен подходить именно вам, словно костюм, который вы вначале купили в магазине, а потом подогнали у портного под себя. Он вам нигде не жмет, рукава не длинны и не коротки, пуговицу на брюках перешили именно под вас.

Вы должны верить в каждое слово этого скрипта, он не должен вызывать у вас несогласия и сопротивления ни единым словом.

Именно поэтому в недвижимости не существует универсальных скриптов. Любой идеальный скрипт нужно доделывать под себя.

Принцип № 4. У разных скриптов разная конверсия во встречи и в договоры
Если вы используете скрипт без выяснения мотивации, конверсия из звонков во встречи высокая (встреч много), а конверсия из встреч в договоры низкая.

Причина заключается в том, что вы приходите на встречу и на встрече выясняете уровень мотивации и уровень лояльности человека. Заранее вы не понимаете, почему человек продает, как быстро ему надо продать, на сколько он готов в цене двигаться.

При этом если вы работаете по определенной территории, вы должны звонить всем и ходить на каждую назначенную встречу. В том числе и на ту, где собственник не мотивирован, чтобы обладать полной информацией по району.

Если вы используете скрипт с выяснением мотивации и лояльности, конверсия из звонков во встречи низкая (встреч мало или меньше, чем при использовании скрипта без выяснения мотивации), а конверсия из встреч в договоры высокая.

Вы уже на этапе звонка понимаете, что человек не мотивирован и не лоялен. И тогда у вас встреч мало, потому что вы не ко всем идете. Но зато, если вы сделали звонок по скрипту с выяснением мотивации и встречу назначили, то, скорее всего, вы заключите договор на встрече.

Принцип № 5. Нужно знать минимуму два скрипта
Например, вы звоните директивному человеку, который не разговаривает дольше тридцати секунд, и вам нужно моментально переключиться на самый короткий сценарий, чтобы назначить встречу.

Автор этого материала Светлана Улицкая.