Сценарий взаимодействия пример

Денис Нарижный, руководитель интернет-агентства «Студия F1» и создатель сервиса юзабилити-тестирования сайтов AskUsers.ru, рассказал Нетологии о том, как составлять и использовать пользовательские сценарии.

Сценарии описывают пользовательские истории и взаимосвязи между ними. Они помогают определить, зачем и почему пользователи приходят на сайт и как достигают своих целей: совершают покупки, заказывают по телефону, сравнивают товары, общаются с консультантами.

Прежде чем разработать сценарий, нужно ответить на три вопроса:

1. Кто те люди, что заходят на ваш сайт?

Нужно выделить чёткий сегмент аудитории и проработать портрет клиента, под которого готовится сценарий.

2. Почему они заходят к вам?

На основе аналитики или опроса можно определить, зачем на самом деле пользователи посещают ваш сайт: просто посмотреть, что-то узнать или купить.

3. Какие цели при этом преследуют и как их достигают?

Вариантов не так много, особенно если мы говорим о коммерческих сайтах. Обычные цели — изучить предложение с целью сравнить его с другими, непосредственно купить или сделать заказ, но возможны и другие варианты.

Пошагово достижение целей обычно расписывается в профилях задач. Здесь такая детализация не нужна, просто нужно понимать, какие шаги делает пользователь для достижения цели.

Сценарии помогают лучше понимать предпочтения посетителей сайта и анализировать пользовательский опыт. Это нужно, чтобы в дальнейшем проектировать сайт или интерфейс так, чтобы он вписывался в привычные для клиентов паттерны и приводил к цели посещения за наименьшее количество шагов и с минимальными затратами сил, времени и внимания.

Также сценарии используют для анализа пользовательского опыта при проведении юзабилити-тестов и других маркетинговых исследований.

Сценарий — наглядное схематическое представление того, как пользователь решает свою задачу с помощью сайта, что ему помогает и что мешает в достижении цели.

Пользовательские сценарии по степени детализации и технической проработки делятся на четыре группы.

Это самый насыщенный подробностями вариант: рассказ, схемы, видео, фотографии — все, что помогает описать опыт взаимодействия, иногда даже без привязки к персоне клиента. У каждого пользователя может быть своя история и свой специфический опыт. Это сбор сырой информации.

Если мы говорим о покупке: кто-то берет для себя, а кто-то в подарок, кто-то подарит маме, а другой — жене. У кого-то все хорошо с финансами, кто-то собирал деньги на покупку, кого-то интересует кредит и рассрочка. Опыт в этих пользовательских историях будет отличаться.

Запишите простые человеческие истории: «Через месяц у нас юбилей свадьбы, я отложил деньги и собираюсь выбрать подарок жене. У меня есть предел по стоимости, я знаю, что жена любит серебро и носит серьги…».

Вот пример из серии скринкастов: пользователь пытается сделать покупку в интернет-магазине:

Создаются с помощью объединения похожих пользовательских историй и отсечения лишнего и несущественного. Такой подход обобщает множество пользовательских историй в несколько сценариев. Например, таких: «Пользователь готовит деньги заранее, ищет через форму поиска, имеет ограниченный бюджет — сразу использует фильтры, принимает решение долго, несколько раз заходит в корзину и сравнивает товары».

А вот, например, шаги сценария, подготовленные при изучении сайта по аренде автокранов. Пользователи выделили вопросы, которые для них важны, теперь можно расписывать разные сценарии поведения.

Составляются уже с позиции персонажа (персоны покупателя). Еще меньше абстракции и больше конкретики. Каждой группе ЦА сопоставляется персонаж, далее прописывается его путь достижения цели.

Могут добавляться ограничения: например, проработка только варианта заказа с планшета или со смартфона.

Опишите пользовательский опыт по шагам: кто, каким образом и в какой последовательности делает. Это должен быть наиболее детализированный и технически проработанный вариант.

Пользовательские истории и концептуальные сценарии нужны для понимания основных мотивов пользователей и погружения в мир клиента. Конкретные сценарии и варианты использования уже могут использоваться для проектирования информационной архитектуры и интерфейсов, а также при проведении тестов и исследований юзабилити.

Единой формы для разработки пользовательских сценариев не существует. Поэтому итоговый результат может сильно отличаться.

«Общение» пользователя и терминала по приему платежей:

Еще сценарий от uxforthemasses.com:

Данная статья поможет молодым специалистам легко начать работу со сценариями использования.

Сценарии использования- это сценарий взаимодействия пользователя (или пользователей) с программным продуктом для достижения конкретной цели.

Цель: моделирование и проектирование взаимодействия пользователя с системой в рамках выполнения одного сценария. Пошаговое подробное взаимодействие пользователя с системой. 

Документирование: таблица с описанием действий актора и реагирование системы на определенные шаги пользователя. 

Один сценарий использования имеет несколько потоков: основной и альтернативные. 

Выделение сценариев 

Один сценарий использования должен описывать действия пользователя, которые приведут к одному большому действию- функционалу пользователя. Например, авторизоваться, добавить товар в корзину и тд. 

Если мы имеем большой сценарий использования, необходимо выделить из него те части, которые мы можем вынести в отдельный самостоятельный сценарий, но в предусловии указать условия начала инициации  данного сценария. 

Каждый основной сценарий использования должен быть независимым от другого основного. Если есть определенные условия выполнения- указываем в “Предусловия”

Например, если нам необходимо описать авторизацию пользователя с вводом кода подтверждения, можно выделить отдельный сценарий “Ввод кода подтверждения”, чтобы не нагружать сценарий “Авторизация”. А уже в в сценарии “ввод кода подтверждения”  подробно расписать условия ввода кода, повторной отправки, работу таймера повторной отправки, неверный код подтверждения, возможные ошибки.  

Уровни описания и степени детализации

Сценарии использования могут быть описаны на абстрактном уровне (деловой сценарий использования, иногда называемый ключевым сценарием использования), или на системном уровне (системный сценарий использования). Различия между ними — в деталях.

1. Деловой сценарий использования не затрагивает технологий, рассматривает систему как «черный ящик» и описывает бизнес-процесс, который используется деловыми актерами (людьми, или системами, внешними к бизнесу) для достижения своих целей. Деловой сценарий использования описывает процесс, ценный для клиента, описывает что именно делает процесс.

2. Системный сценарий использования обычно описывается на уровне функций системы и определяет функцию или сервис, предоставляемые системой для пользователя. Системный сценарий использования описывает что актер может сделать взаимодействуя с системой. По этой причине рекомендуется, чтобы системные случаи использования началась с глагола (например, создайте ваучер, выберите платежи, отмените ваучер)

Степень формализма выполняемого проекта и стадия, на которой он находится, прямо влияют на степень детальности и проработанности вариантов использования. Определяют следующие степени детальности при написании вариантов использования:

1. Краткий (brief) вариант использования состоит (помимо названия) из одного-двух описательных предложений. Он хорош при сведении функциональных требований в таблицу при планировании приоритетности, технической сложности, номера версии продукта и т. д.

Краткая степень детальности применяется при начале работы над проектом; когда еще не прорабатываются детали, а верхнеуровнего описываются сценарии использования. Также, краткую степень детализации допустимо использовать при сжатых сроках написания ТЗ для кейсов с низким уровнем риска. 

1. Детальный (detailed) вариант использования – это формальный документ с предопределённой структурой разделов; это, собственно, и есть Use case в его традиционном понимании.

Детальный уровень описания применяют при написании ТЗ. Преимущественно, при написании ТЗ все кейсы необходимо описывать на детальной степени; обязательно применять детальную степень и системный уровень при описании кейсов  с высоким уровнем риска. 

Структура сценария использования

Сценарии использования включают в себя следующие разделы: 

1. Название. Краткое, максимально понятное. Описывающее общее действие пользователя.

 Пример: 

UC-1. Регистрация в личном кабинете 

UC-2. Регистрация в программе лояльности

UC-3. Добавление товара в корзину 

1. Предусловие. Формулировка условий, при которых данный вариант использования может быть инициирован. Условие, помимо прочего, может быть упоминанием о выполнении других вариантов использования. Также в предусловии необходимо указывать, в какой части системы находится пользователь, кратко- какие действия уже выполнил.

Пример: пользователь находится в “Корзине”, в “Корзине” добавлено 2 товара”. 

Данное предусловие мы можем указать для описания кейса работы пользователя в “Корзине”. Если мы описываем кейс “Добавление товара в корзину” или “Оформление заказа”, где необходимо указать всю цепочку шагов пользователя- то данное предусловие не подойдет.

1. Основной сценарий. Сценарий – это последовательность шагов, описывающая процесс решения задачи, которой посвящен вариант использования. Шаги удобно последовательно нумеровать.

2. Альтернативные сценарии, в которых процесс развития событий на каком-либо шаге чем-либо заметно отличается от основного, то есть имеет место ветвление.

Сценарий использования должен отвечать на вопрос “Что делает пользователь?” “Что делает система?”

При описании сценария использования важно соблюдать пошаговый план действий пользователя,  указывая физическое действие пользователя. 

Например, формулировка  “добавил товар в корзину” неверная. 

Правильно:  “нажимает на кнопку “Добавить товар в корзину” и далее-  реакцию системы на действия пользователя. 

Альтернативные сценарии 

При проработке основного сценария, все варианты действий пользователя и поведения системы, отличных от основного сценария необходимо выносить в альтернативный сценарий. То есть, везде, где можно указать “если”- это и будет альтернативный сценарий. 

Важно! Альтернативный сценарий должен ссылаться только на один успешный сценарий. Недопустимо прописывать альтернативный сценарий для альтернативного сценария. 

Рассмотрим на примере авторизации

Предусловие: неавторизованный пользователь находится на странице авторизации и регистрации

Пример альтернативного сценария 

Альтернативный сценарий №1 

На шаге №3 успешного сценария, введенные данные не прошли проверку валидации. 

1. Система выводит информер  с указанием запрещенных символов.

2. Пользователь вводит корректные данные в поле “email”.

Далее сценарий продолжается от шага №3 успешного сценария.

Сценарии использования являются важным и частым артефактом работы системных аналитиков. И я надеюсь, что данная статья немного облегчит жизнь молодой крови, только вступившей на долгий и тернистый путь системного анализа

Когда какая-либо IT-компания начинает разработку программного продукта, ей приходится задумываться о том, как быстрее и проще начать реализацию проекта и создать прототип, с помощью которого можно передать все функциональные возможности ПП. Что такое Use Case, для чего он нужен, чем он может помочь в разработке — расскажет наша статья.

---

Что такое Use Case

Use Case — это сценарный план взаимодействия пользователя с программным продуктом, в котором четко прописаны шаги для достижения того или иного результата. Последовательность действий, при этом, может быть расписана не для одного, а для нескольких юзеров.

В юзеркейсах для программных продуктов прописываются разные манипуляции. Это может быть покупка товаров через мобильное приложение, отправка данных, рассылка электронных писем и так далее.

Главной задачей юзеркейса является улучшение коммуникации среди членов команды при разработке программы или мобильного приложения. Пишутся эти кейсы на этапах проектирования и при планировании внедрения каких-либо функций.

Вообще, отвечать за составление юзеркейсов должны системные аналитики, имеющие опыт в ведении переговоров с заказчиками и проведении анализа ЦА. Но так как у многих компаний бюджет не всегда позволяет нанимать для этого сторонних специалистов, разработкой Use Case могут заниматься тестировщики, дизайнеры, разработчики ПП и даже продакт-менеджеры.

---

В каких ситуациях может помочь Use Case

Грамотно составленный юзеркейс может помочь в тех случаях, когда:

• при проведении подготовительных работ разработчики не могут правильно составить ТЗ;
• после долгих обсуждений функциональных возможностей команда отклонилась от первоначальной идеи продукта;
• команда разработчиков неправильно поняла начальный сценарий взаимодействия юзера и ПП;
• команда разработчика неправильно внедрила ту или иную функцию;
• в процессе тестирования программы появляется много непредвиденных ошибок;
• к команде подключились новые специалисты, которых нужно в кратчайшие сроки посвятить в курс дела.

Также Use Case незаменим в тех случаях, когда один и тот же кейс по-своему реализован в разных местах, тем самым затягивая процесс разработки ПП.

---

В чем польза юзеркейса

Качественно составленный Use Case может решать разные задачи. Например:

• облегчение коммуникации между разнопрофильными членами команды (дизайнеры, тестировщики, разработчики, менеджеры, аналитики);
• фиксирование принятых решений, что позволяет в дальнейшем не сбиваться с курса;
• быстрое возвращение к заданному сценарию с целью проверки его корректности на разных этапах разработки;
• упрощение порядка передачи информации между членами команды;
• определение самых важных аспектов сценария взаимодействия.

Use Case играет важную роль, когда необходимо подготовить прототип ПП, который покажет особенности и преимущества проекта.

---

Из каких элементов состоит Use Case

В зависимости от сложности сценария, юзеркейсы могут содержать порядок действий следующих лиц:

1. Actor — человек, который пользуется созданной системой. В качестве примера можно привести какой-нибудь интернет-магазин, где в качестве actor выступают продавцы, покупатели, поставщики и все те, кто взаимодействует с этим интернет-магазином.
2. Primary actor — это человек, у которого получается достигнуть поставленных целей с помощью созданного программного продукта. Если вернуться к тому же интернет-магазину, то primary actor в нем может быть производитель вещей, у которого получается реализовывать эти вещи с помощью функционала онлайн-площадки.
3. Stakeholder — человек, который заинтересован в том, чтобы созданы ПП выполнял те или иные действия. В интернет-магазине это может быть какой-нибудь партнер, получающий доход от приведенных покупателей, или подключенная к магазину платежная платформа, через которую совершаются онлайн-платежи.

Также к элементам юзеркейса относятся:

• понятный заголовок, содержащий конечный результат Use Case;
• описание последовательности действий;
• результат, к которому должен привести юзеркейс;
• предусловия — это то, что должно произойти до или после запуска кейса;
• триггеры, влияющие на запуск кейса.

А еще в любом Use Case должны быть прописаны альтернативные пути — события, к которым прибегают в том случае, если кейс не сработал.

---

Какими должен качественный быть Use Case

Высокое качество юзеркейса определяют следующие критерии:

1. Правильная детализация. При составлении Use Case нет смысла описывать каждый шаг пользователей и состояние элементов ПП в этот момент. Главная задача юзеркейса — всего лишь дать общую картину.
2. Простота изложения. Чтобы содержимое юзеркейса было понятным даже новым членам команды, его необходимо писать максимально простым языком. Не стоит использовать для Use Case сложные термины и вставки кода.
3. Единый стиль. Старайтесь использовать для всех юзеркейсов один и тот же шаблон. Это поможет сэкономить время на изучении ПП.

1. Важен контекст. В каждом юзеркейсе должны быть уточнения по поводу тех или иных действий. Так разработчики смогут разобраться в том, какая задача перед ними стоит.
2. Целенаправленность. Не стоит использовать юзеркейса для того, чтобы описать весь путь пользователя. Лучше представить конкретные шаги (регистрация, покупка, отправка заявки и так далее).

Когда сценарий будет обновляться, не стоит забывать о своевременном внесении изменений в юзеркейс.

---

Какую пользу несет Use Case для определенных специалистов в команде

Для каждого из участников команды юзеркейс несет свою ценность. Например, для заказчика Use Case полезен тем, что на простой языке отображает конечную бизнес-ценность. Как правило, сценарий взаимодействия составляется таким образом, чтобы даже далекие от программной разработки пользователи могли понять, что написано в кейсе. Чем проще для заказчика будет составлен юзеркейс, тем быстрее он с ним ознакомиться и даст добро на продолжение разработки.

Для разработчика же ценность заключается в другом. В первую очередь речь идет о структурированных блоках информации, что упрощает создание ПП. Особенно это касается сложных проектов с жесткими требованиями. Также структурированная информация привязывается к конечному результату, благодаря чему разработки гораздо проще понять, что должно получиться в итоге.

Польза в юзеркейсах есть и для разработчиков. Во-первых, благодаря Use Case они могут тестировать программные продукты по заранее заданному сценарию. Это экономит время и избавляет от необходимости искать способы проверки на ошибки. Во-вторых, грамотно составленный кейс помогает находить в программе минусы, которые вряд ли удастся найти с помощь unit-тестирования.

---

Как  составить Use Case

Как говорилось ранее, составлять юзеркейсы нужно на этапах проектирования ПП. Также кейс пересматривается в тот момент, когда команда начинает внедрять новые или улучшать уже имеющиеся фичи. При этом писать юзеркейсы стоит только после того, как будет составлен путь пользователя.

Чтобы составить юзерйкейс, необходимо выполнить следующие действия:

1. В первую очередь определяем, какие пользователи будут работать с программным продуктом. Помочь в этом может обычный анализ рынка и ЦА.
2. Выявляем определенную группу пользователей, которые будут работать с ПП.
3. Рисуем портрет группы пользователей и приблизительно определяем, что они будут делать разрабатываемой программе. Каждое действие в рамках ПП — потенциальный Use Case.
4. Определяем последовательность действий для каждого юзеркейса.
5. Приблизительно описываем основной путь пользователя.
6. Прогнозируем ответ системы на действия пользователя.
7. Разрабатываем альтернативные пути для расширения юзеркейса.
8. Повторяем перечисленные шаги для каждой группы пользователей.

Есть пара советов, которые помогут в составлении юзеркейсов. Во-первых, для экономии времени следует разработать шаблон. Такой подход позволит выработать единый стиль и экономить время при разработке других кейсов.

Во-вторых, если идет работа над Use Case под узкоспециализированный продукт, тогда необходимо разработать словарь с терминами. Также это может помочь в том случае, когда члены команды часто используются определенные термины, требующие расшифровки.

Чтобы читатели могли ознакомиться с приблизительным видом кейсов, мы решили разобрать несколько примеров.

---

Пример 1: регистрация на сайте

Результат кейса: пользователь создает аккаунт с личным кабинетом.

Номер шага	Действующее лицо	Действие
1	Пользователь	Пользователь нажимает на кнопку регистрации
2	Система	Открывает форма регистрации
3	Пользователь	Пользователь заполняет форма, указывает данные, подтверждает регистрацию
4	Система	Идет проверка корректности заполнения, пользователь вносится в базу данных, на почту отправляется письмо со ссылкой для активации акк
5	Пользователь	Пользователь открывает письмо, переходит по ссылке
6	Система	Система активирует аккаунт, высылает инструкцию по работе с сервисом

Это из самых простых кейсов. Как правило, большая часть юзеркейсов имеют более сложно схему взаимодействия.

---

Пример 2: регистрация в интернет-магазине по сложной схеме

• цель: зарегистрироваться в интернет-магазине;
• действующее лицо: незарегистрированный пользователь;
• триггер: пользователь увидел рекламу интернет-магазина и решил зарегистрироваться;
• результат: у пользователя появляется аккаунт с бонусной системой.

Шаги юзеркейса выглядят следующим образом:

1. Пользователь нажимает на кнопку регистрации.
2. Система открывает форму регистрации, запрашивает контактные данные и платежные реквизиты.
3. Пользователь заполняет поля, отправляет на проверку.
4. Система проверяет инфу на корректность, вносит пользователя в базу, отправляет письмо со ссылкой активации.
5. Пользователь открывает письмо, переходит по ссылке.
6. Система активирует аккаунт.

Также может указываться переход к юзеркейсу. Например, с главной страницы.

---

Пример 3: кейс по взаимодействию с сайтом вуза на примере диаграммы

Некоторым специалистам проще делать юзеркейсы в  виде диаграммы. Они удобны и практичны, однако в них нельзя отследить последовательность действий. Один из примеров – диаграмма юзеркейса, в котором прописаны шаги разных групп пользователей в рамках сайта ВУЗа.

Как видно на рисунке, студенты могут просматривать темы и записываться на курсовые проекты. Руководители могут просматривать уже имеющиеся и вносить новые темы. Система же отвечает за предоставление информации и внесения указанных сведений в базу данных.

---

Эксперты отвечают
 

Вывод

Use Case — это инструмент, созданный для упрощения взаимодействия с разрабатываемым ПП. Перед созданием этого инструмента стоит тщательно изучить все материалы, заранее подготовить список разделов и обсудить все шаги с членами команды. Если юзеркейс будет составлен правильно, появится возможность не только наладить коммуникации, но и упростить процессе ведения технической и пользовательской документации.

Без технической душноты исследуем сценарии «пользователь <—> система». Для продактов, дизайнеров и аналитиков — оставили готовый шаблон

Всем привет! Я Ната, UX/UI дизайнер в Red Collar. В этой статье я расскажу о методологии, которая улучшит коммуникацию внутри команды, а значит и работу над продуктом — Use Case или «юзкейсе», а также поделюсь шаблоном для тех, кто сталкивается с ней впервые.

В идеальном мире юзкейсы составляет системный аналитик на основе правил, сформулированных бизнес-аналитиком после общения с заказчиком. В реальном мире таких позиций в команде может не быть из-за ограничений по времени и бюджету, но проблема передачи знаний внутри команды на проекте остается. В таких случаях писать юзкейс может дизайнер, тестировщик, продакт и другие люди.

Польза юзкейсов — единое представление о продукте

Если в команде более 5 человек, а проект длится более 3 месяцев, то может возникнуть дискоммуникация. Например:

Сценарии юзкейсов — как игра в теннис между пользователем и системой

Use Case — это описание взаимодействия с системой в виде последовательности действий для достижения конкретного результата. По сути, это метамодель, которая иллюстрирует не саму систему, а набор функциональных требований к ней.

Методология была разработана в 80-х Иваром Якобсоном. Для всех желающих погрузиться в тему глубже есть бесплатная книга Use-Case 2.0, также другие ссылки по теме оставлю внизу статьи.

Для наглядности юзкейс можно сравнить с игрой в теннис, где один игрок это пользователь, другой — система. Удар ракеткой это действие, которое совершает пользователь, после чего мяч переходит системе, и далее система ему отвечает. Разница только в том, что в юзкейсе пользователь или система могут подряд совершить несколько действий.

«Основной юзкейс» — сценарий успеха: участники + действия + результат + доп. условия

Единого формата для написания юзкейсов не существует. Каждая компания сама определяет для себя формат и уровень детализации. Опишу основной принцип написания.

Основные элементы юзкейса:

1. Понятный заголовок, желательно, чтобы он содержал результат юзкейса. Пример, «Создание заявки».

2. Действующие лица или участники. Можно выделить такие варианты:

3. Описание последовательности действий в виде сценария.

4. Результат, то есть то, к чему должны прийти пользователь или система.

Ниже показан простой вариант юзкейса на примере регистрации. В нем есть все основные элементы. Также добавлена нумерация шагов, чтобы проще было ссылаться на конкретный шаг в коммуникации.

Выглядит понятно, но в реальности кейсы могут оказаться сложнее, поэтому к юзкейсу добавляют дополнительную уточняющую информацию:

В описание юзкейса могут добавлять перечисление инпутов (полей ввода), если это необходимо для понимания сценария.

«Альтернативный юзкейс» — сценарий ошибки

Рассмотрели вид основных сценариев юзкейсов, а что если возникла ошибка или пользователь столкнулся со сложностями? Для этого создается альтернативный юзкейс: когда результат основного не был достигнут. Например, пользователь не смог зарегистрироваться, так как имя уже занято или с указанной почты уже создана учетная запись.

Альтернативные юзкейсы прописывают отдельно, в нашем случае будет создана отдельная таблица, но если сценарий короткий, то мы описываем его в рамках основного юзкейса. Пример ниже.

Чеклист для написания юзкейсов

Разобрались, что юзкейс нам нужен в первую очередь для улучшения коммуникации внутри команды при разработке продукта. Теперь вы можете легко его написать, но важно, чтобы его также было легко читать. Ниже найдете критерии, которые помогут вам написать легкий для восприятия юзкейс.

Вначале сделайте единый шаблон и заведите словарь

В идеале юзкейсы пишутся на этапе проектирования, при планировании фичей или продукта в целом, но бывает так, что необходимость в юзкейсах обнаруживается позже, когда дизайн готов, а часть продукта уже вышла в прод.

Если вы на начальной стадии проекта, рекомендую начать с составления пути пользователя, а позже переходить к юзкейсам.

Если у вас уже готов дизайн, то перед написанием юзкейсов внимательно изучите все материалы, составьте список разделов и взаимодействий с ними в связке с продактом, дизайнером и другими лицами, участвовавшими в планировании и проектировании продукта.

Советы, которые ускорят написание юзкейсов:

Так нужен ли вам юзкейс?

Важно понимать, что юзкейс — это инструмент, а цель любого инструмента — упростить и улучшить работу. Если после внедрения юзкейсов в проект вы не видите изменений, а ресурсы расходуются все больше на ведение документации, то, вероятно, вам стоит пересмотреть процесс ведения документации и протестировать другие инструменты, например, User Story.

Всем крутых продуктов!

Ната Нефедьева

В поведении многих людей есть повторяющиеся, излюбленные сценарии. Причина их появления в том, что все мы, живя в социуме, ограничены определенными условностями и нормами этикета и не всегда получаем на наши поступки ожидаемую реакцию.

Поведенческий сценарий — это усредненный вариант поведения человека, в котором сочетаются его естественные желания и действия с нормами внешнего мира. В большинстве случаев защитные сценарии появляются на подсознательном уровне и дают нам возможность заглянуть за ширму этикета и понять скрытые потребности, а также слабые стороны человека с тем, чтобы выяснить, в каких психологических стимулах и сигналах он нуждается и как правильно строить с ним отношения, настраивать и осуществлять влияние.

При этом важно оценивать фактор повторяемости, навязчивости сценария . Чем он типичнее, тем более значим для человека — это обязательно стоит учитывать. Один-два раза появившуюся тему в разговоре ни в коем случае не надо считать сценарием и делать какие-либо выводы.

Рассмотрим несколько типичных сценариев. О чем они говорят и каким образом вести себя с таким человеком, если мы хотим расположить его к себе и стимулировать взаимодействие?

Сценарий: «Ни на что не хватает времени/Такая нагрузка/Все на мне»

Этот сценарий широко распространен, причем чаще всего ни действительная нагрузка, ни даже неумение управлять своим временем не играют тут роли. На самом деле человек в данном случае неосознанно сигнализирует: «Я действительно значим, я действительно полезен, без меня нельзя обойтись». Таким образом, мы получаем информацию о том, что он испытывает недостаток признания со стороны окружающих.

Наиболее правильная и успешная реакция — подтвердить его значимость, периодически хвалить и поддерживать разговор о том, как вы (и, возможно, не только вы, но и другие) цените то, что человек делает. Стоит показать, что от мнения и действий этого человека действительно многое зависит, что другие ценят его.

Неправильной и непродуктивной реакцией здесь будут: советы по управлению временем, тем более упреки в неправильном планировании дня (это можно и нужно делать, но не в момент проявления сценария), отказ от обсуждения темы как таковой со ссылкой на собственную занятость, «соревнование»1 («да что там у тебя, вот я…»).

Сценарий: «Все пропало/Никто меня не понимает»

Этот сценарий говорит о неудовлетворенной потребности человека в сочувствии, эмпатии, сопереживании.

Будет правильным показать, что вы понимаете человека, согласиться с ним («нас действительно часто не понимают»), подтвердить это примерами из своей жизни (при этом следует избегать «соревнования»), постараться вывести собеседника из этой темы, перевести разговор в плоскость поиска решения проблемы или в другую сферу.

«Зацикливание» на обозначенной проблеме может привести человека к отрицательным реакциям и депрессивному состоянию.

Неправильными реакциями также будут: утверждение, что все проблемы собеседника — ерунда, не стоят внимания или очень легко разрешимы; обвинение ­собеседника («сам виноват»); «соревнование».

Сценарий: «Все они (начальники, обеспеченные люди и т.п.) — … (ругательное слово — проходимцы, идиоты и т.п.). Не хочу с ними иметь ничего общего»

Этот сценарий отражает защитную позицию человека, который, чувствуя себя не очень уверенно в определенной сфере, старается нанести опережающий удар. Например, неуверенная в себе (это может быть как постоянным, так и временным явлением) женщина очень часто затрагивает тему «все мужчины — сволочи». Механизм защитной реакции очень простой: она сама наносит опережающий удар и теперь ей есть чем объяснить неудачные ­отношения с мужчинами («она ведь сама не хочет иметь с ними дело»). Точно так же человек, у которого есть комплекс по поводу его социального статуса или дохода, часто обращается к идее о том, что «все начальники — сволочи, а все обеспеченные люди — воры и взяточники». При этом он оправдывает свои социальные неудачи тем, что он-то хороший, не такой, как все остальные.

Правильная реакция состоит в частичном согласии («да, дейстительно, иногда такое случается) и в сопереживании человеку, когда он столкнулся с неприятной ситуацией.

Важно понимать, что человек защищается, поэтому его эпатаж или агрессию не надо воспринимать всерьез: это всего лишь попытка не очень уверенного в себе человека оградить себя от эмоциональных травм.

Неправильная реакция : «Да ты сам/сама на себя посмотри…»; вступление в дискуссию на рациональном уровне (человек в этот момент настроен «не на ту волну»); слишком активное поощрение таких высказываний и длительное «зависание» на возникшей теме.

Сценарий: «У меня все равно не получится. Заранее извините…»

Этот сценарий, как и другие, имеет смысл учитывать только в том случае, если он является повторяющимся, заведомо «перестраховочным».

Он очень похож на предыдущий сценарий, только лишен агрессии и характерен для случаев заниженной самооценки. Человек заранее обезопасил себя, если действительно ничего не получится.

В этом случае следует дать понять собеседнику, что вы приняли его предостережение, и он действительно умеет прогнозировать ситуацию, однако убеждайте сделать попытку, заверив, что ничего плохого не произойдет даже если ничего не получится.

Впоследствии имеет смысл выяснить, что же именно смущало человека и постараться поэтапно настроить его позитивно.

Неправильная реакция : отмахнуться от предупреждения, голословно заявив, что все получится; обвинить человека в неспособности «хоть что-нибудь сделать»; предложить отказаться от попытки.

Сценарий: «Да разве могут (умеют)…»

Как правило, этот сценарий возникает вокруг тех дел и навыков, которыми человек особенно гордится, при этом не очень уверенно чувствуя себя в других сферах. В любом случае это говорит о существующих комплексах: принижая других, человек как бы приподнимает себя.

Если вы хотите завоевать расположение собеседника , достаточно просто с энтузиазмом поддержать его и подтвердить его качества. Однако впоследствии стоит корректировать поведение такого человека, так как оно может перейти в агрессию и привести к абсолютно не объективной самооценке.

Неправильная реакция : «на себя посмотри»; логическое убеждение о наличии у других каких-то из упомянутых навыков или возможностей. Также стоит учитывать, что взаимодействие с людьми, у которых этот сценарий встречается часто и в различных областях, может быть очень непростым и малопродуктивным.

Сценарий: «То ли дело мы тогда…/В наши годы…»

Данный сценарий также говорит об определенной защите и неуверенности, при этом во главу угла ставится не конкретный навык, как в предыдущем случае, а «стаж».

Если довести данный сценарий до крайности, то мы придем к классической дедовщине, и здесь уже прибавляется некоторая мстительность и моральный садизм. Однако основной идеей такого сценария можно считать недостаток признания и уверенности в себе в настоящий момент. Именно поэтому наиболее удачной реакцией на подобный сценарий можно считать подтверждение значимости человека, его прошлых и нынешних заслуг.

Неправильная реакция : реальное, на логическом уровне сравнение «старичков» и «молодых»; снижение значимости заслуг говорящего в прошлом или настоящем.

Если данный сценарий проявляется слишком часто, будьте готовы к прямой агрессии со стороны такого человека по отношению к новичкам или молодежи.

Сценарий: «Я и так все знаю (зачем мне еще чему-то учиться, да и кто меня может чему-то научить)/Ну что тут может быть нового?!»

Защитная реакция, подтверждение собственной значимости, компетентности, профессионализма. Очень часто этот сценарий актуален именно для людей, не вполне уверенных в себе (уверенные в себе и адекватные люди помнят о том, что получение дополнительного опыта всегда полезно).

В такой ситуации стоит подтвердить компетентность человека, его опыт и свести вопрос обучения, повышения квалификации, по сути дела, к обмену опытом, оценке опыта других людей или каких-либо теорий. Впоследствии такого человека стоит чем-то удивить, поразить. Если такой сценарий становится преобладающим, то почти всегда это знак отсутствия перспектив дальнейшего развития такого человека.

Неправильная реакция : попытка доказать некомпетентность напрямую (можно удивить или показать что-то, чего человек не знает, не делая акцента на его незнании); логическое убеждение в пользе обучения.

Сценарий: «Только о деле…»

Человек всячески избегает разговоров, отношений, ситуаций хотя бы чуть-чуть личных. Причем в крайнем варианте он старается пресечь их и у других, что означает очень высокую степень неуверенности в личной сфере.

Наиболее правильно при общении с таким человеком не касаться личных тем и свести общение к сугубо деловому.

Итак

Мы рассмотрели несколько типичных сценариев, которые встречаются как в личном, так и в бизнес-общении. Когда человек на подсознательном уровне «просит» вас о какой-то позитивной реакции, эту реакцию, этот стимул надо ему обязательно дать, и это поможет вам более успешно влиять на человека и настраивать его. В дальнейшем, в зависимости от отношения к этому человеку и собственных возможностей, можно начинать понемногу корректировать его мировосприятие и поведение.

Примеры осуществления стратегий.

Стратегия 1. Разрешающее поведение(вы втягиваетесь в отношения, предложенные
другим человеком, поддерживаете его
сценарий). Рассмотрим примеры
взаимоотношений из сценариев
«драматического треугольника».

Роль жертвы. Человек просит
вашего внимания. Особые отношения между
вами и другим человеком, ваши улыбки,
беседа — все это знаки внимания, кото­рые
так нужны человеку.

Здесь есть опсность — мы как бы даем
положительное под­крепление в виде
нашего внимания и закрепляем тем самым
это поведение. Человек может начать
злоупотреблять своим поведением и
занимать у нас слишком много времени.

Роль преследователя,
агрессора. Можно занять
позицию жертвы агрессии. Можно использовать
ответный повышенный тон или обвинения
и угрозы. Это говорят о том, что вы
«клюнули на крючок» и оказались втянутыми
в сценарий агрессора. Помните» что
мелкие провокации со стороны партнёра
на ранней стадии — это те же «крючки»,
которые бросают рыболо­вы . Мы
втягиваемся в их игру незаметно и
глубоко.

Роль спасителя.
Вам предлагают услугу, о которой вы не
просили. Вы принимаете её, а потом
чувствуете себя обязанным.

Стратегия 2. (Отказ от сценария).
Отказ от сценария болезненно воспринимается
партнёром, поэтому полезно соблюдать
правила:

• Делая тот или иной ход, следует
  оставаться насколько возможно спокойным.

• Ни сарказма в голосе, ни
  нарочитости или несдержанности в
  действиях, чтобы не спровоцировать
  негативных действий со сторо­ны
  партнёра.

• Чем больше юмораудастся вам внести
  в ситуа­цию, тем лучше.

Примеры поведения в ситуации отказа:

1.Сообщите о своём нежелании тратить
время подобным образом. Выразите
недовольство ситуацией, сформулируйте
«Я — высказывания». Например: «Я
беспокоюсь о том, что не успею закончить
дело, если мы будем разговаривать слишком
долго. Давайте говорить о деле».

2.Минимизация внимания. Стратегия
минимизации внимания содержит множество
приёмов, призванных уменьшить поведение
партнёра, поскольку оно теперь остается
незамеченным, на него не реагируют.

Первый шаг – пассивное слушание. Часто
лучший способ прекратить поведение —
перестать на него реагировать. Например,
запротоколировать высказывания и
переходить прямо к делу. «Нет ответа»
— значит цель не достигнута с по­мощью
этого действия. После нескольких
неудачных попыток человек прекратит
попытки вести себя подобным образом.

Второй шаг — меняйте тему.
Например, можно спросить, не слышали ли
вы, какая погода будет завтра. Или можно
использовать юмор, рассказать шут­ку.

3.«Изящный уход»
— это дипломатический маневр, позволяю­щий
всем участникам «сохранить лицо»
и избежать скандала. Никто не победил
и не проиграл — каждый получил возможность
выйти из травмирующей, конфликтной
ситуа­ции без ущерба.

4. Переносите обсуждение
вопроса. Вот несколько
примеров, которые эффективно переносят
дискуссию:

• Возможно, вы правы. Потом
  поговорим об этом.

5. Делайте
записи. Держите под
рукой специальную записную книжку.
Когда начинает допекать вас, достаньте
книжку и скажи­те: «Я согласен выбрать
время и обсудить с вами этот вопрос.
Сегодня в два пятнадцать подходит?».
Запишите совмест­но выбранное время
и место для личной беседы.

5. Уберите зрителей.
Конфронтация усиливается
в присутствии наблюдателей. Убрать
публику с места происшествия не всегда
возможно. Попробуйте отложить обсуждение
до того момента, когда все уйдут или
сами перейдите в другое помещение.

Стратегия 3. (Предложите свой
сценарий). Золотое правило в этом
случае — неожиданная, нестандартная,
шокирующая, то есть любая реакция, кроме
ожидаемой.

Ведите себя неожиданно! Вот
некоторые конкретные приемы:

Задавайте прямые вопросы о другой
проблеме. Начинайте выяснять конкретные
детали ситуации.

Попросите об одолжении.Попросите
помочь кому-нибудь.

Измените деятельность.Уделить
внимание кому-то, кто, может быть, сидит
рядом. Так вы подчеркнете, что нормальное,
а не демонстративное поведение застуживает
внимания

Отвлеките человека.Никто долго не
может делать два дела одновременно.
Поэтому вы можете просто отвлечь его:
сфокусировав его внимание на чем-либо
другом.

Признайте силу. Не
втягивайтесь в обреченную на проигрыш
битву, просто предположите правоту
другого. . Когда мы признаем вслух, что
не можем доминировать, что никто в этой
ком­нате ни выше, ни ниже остальных,
мы очень способствуем возникновению
духа кооперации, а не конф­ронтации.
Сопротивле­ние начинает спадать, а
люди успокаиваются, мы можем перейти к
третьей стадии – разрешения проблемы.

Техника внешнего согласия.
Когда люди заявляют
нечто способное, по их мнению, вывести
вас из себя, они меньше всего ожидают,
что вы согла­ситесь с ними. Это
озадачивает. Наше согласие — это отличный
способ прекратить сопротивление. «Мо­жет
быть, вы и правы. А сейчас продолжим
работу».

Техника бесконечного
уточнения. На резкое
высказывание можно дать такой ответ,
как будто бы оно вполне безобидно,
незначительно или даже оче­видно. Эти
реакции: «Вы считаете что…», при этом
ваши эмоции никак не проявляются, вы
действуете как компьютер или магнитофон.
Этот ответ ясно даст понять, что вами
нельзя мани­пулировать, если вы этого
не хотите.

Примеры
сценариев-игр манипуляторов:

1.”Казанская
сирота”.
Роли: обиженный подчинённый и
хам-руководитель.

Цель
манипулятора — бездельничать под защитой
коллектива.

Ход
игры — “Раздувать из мухи слона” и под
прикрытием « меня обидели» ничего не
делать, любое замечание объясняется
как подтверждение несправедливого
обращения.

Правильная
позиция руководителя: в присутствии
группы доброжелательно спросить о
причинах непонятного поведения.

2.”Святая
простота”.
Роли : подчинённый — бестолковый, но
старательный ученик и руководитель —
мудрый учитель.

Цель
манипулятора — переложить ответственность
с себя на руководителя.

Ход
игры – консультирование по любому
поводу, просит дать совет, оказать
помощь. При любой неудаче: «Я же у вас
спрашивал!».

Позиция
руководителя: предложить самому принять
решение и выполнять его, отказ от
патерналистской позиции.

3.”Алкоголик”.
Роли: согрешивший
подчинённый и преследователь-руководитель.

Цели манипулятора — избавиться
от чувства вины (жертва периодически
получает наказание) и продолжать
действия.

Ход игры – согрешил – поругали,
сняли чувство вины, циклы повторяются
бесконечно.

Позиция руководителя:
обратиться как к умному самостоятельному
человеку, поставить в ситуацию выбора
с ясными последствиями, предложить
сделать выбор, заключить договор,
контролировать соблюдение договора.

Работа с собой.
Снижение уровня напряженности.

Все, что здесь написано, касается
личности самого руководителя — изменения
его установок и реакций для достижения
желаемых партнерских отношений

Правило 1.Контролируйте свои негативные
эмоции. Не поддавайтесь на
провокации.

Когда человек демонстрирует «плохое»
поведение — властное или мстительное —
наши собственные эмоции очень неприят­ны.
Это может быть гнев, возмущение, страх
или беспомощ­ность. То, что вы чувствуете,
— нормально.

Но! Контролируйте отрицательные
эмоции.Ког­да нас душат гнев и
возмущение, мы уже не можем ни мыслить
здраво, ни действовать логично

Когда мы управляем своими отрицательными
эмоция­ми и не выливает на головы
потоки «благородного гнева», это
дает очень много:

а) он просто лишает жела­емой реакции
агрессора,

б) что еще важнее, готовит почву для
успешного взаимодействия.

Люди ожидают определенной реакции,
кото­рую можно предсказать, забрасывают
«крючок», мы ловим его, игра
начинается. Они быстро вызывают у нас
реакцию. Она, а ведь ради неё игра и
затевается, и наш гнев — итог игры,
свидетельство его победы в этой партии.
Но попробуйте отка­заться от игры.
Это не просто. Один из способов —
контроли­руйте отрицательные эмоции.

Высвобождение отрицательных эмоции.Накру­ченные общением, мы просто
переполнены отрицатель­ными эмоциями
и нуждаются в установлении равновесия,
иначе головной боли к концу дня не
избежать. Для разрядки кто-то выбирает
физические упражнения, кто-то домашнюю
работу или общение с друзьями.

Можно разряжаться в ванной комнате или
дома. Представьте, что перед вами сидит
ваш обидчик, и выговаривайте ему все,
что не сказали. На время забудьте про
все: про акцент на поведении, про принцип
«не оценивать», про веж­ливость
и т.д. Кричите все, что хотите, оценивайте,
обвиняй­те, можете использовать
непечатные слова. Кричите как мож­но
громче.

Правило 2. Не усиливайте напряжение
ситуации. Это правило тесно
связано с предыдущими. Никогда не
де­лайте или говорите того, что может
усилить напряжение ситу­ации. Это
очень трудно — научиться не увеличивать,
а снижать напряженность ситуа­ции.

Мы ошибаемся, когда в ответ на выходку
в напряженной ситуации:

—
действуем как начальник (с превосходством):
повышаем голос, используем такие позы
и жесты, которые «давят», командуем,
требуем,

—
оставляем последнее слово за собой,
читаем проповеди, настаиваем на своей
правоте,

—
начинаем кричать,

—
изображаем негодование, напряженные,
позы, сжатые челюсти и сцепленные руки,
разговор «сквозь зубы»,

—
обращаемся к оценке характера человека,
используем уничижительные, оскорбительные,
унижающие выражения, используем сарказм,

—
втягиваем в конфликт других людей,
непричастных к нему,

—
оправдываемся, защищаемся или «даем
взятку’, награждая его в данной ситуации.

—
делаем обобщения типа: «Вы все
одинаковы»,

—
делаем необоснованные изобличения,

—
придираемся, изводим кого-то придирками,

—
передразниваем,

—
сравниваем одного человека с другим.

Правило 3 . Давайте описание поведения
партнёра без его оценки.Избегайте
таких слов, как «плохо», «неправильно»,
«глупо», «по-хамски». Субъективные,
оценочные слова только вызывают
раздражение «за­водят» нас
самих и в итоге уводят от решения
проблемы.

Говорите о том, что происходит «здесь
и сей­час». Обращение к прошлому
или к будущему неэффективно.

Будьте твердым, но доброжелательным.
Ваша вера в доброе в человеке — самый
мощный импульс измениться, ибо она
повышает самоуваже­ние.

Правило 4. Обсудите проблему
позже, в спокойном состоянии.

Переносите обсуждение вопроса

Вот несколько примеров,
которые показывают, как эффективно
перенести дискуссию:

• Возможно, вы правы. Потом
  поговорим об этом.

Правило 5. Позвольте человеку
«сохранить лицо». Не обращайте
внимание на мелочи. Не делайте «из мухи
слона». Люди, особенно властолюбцы,
не успокаиваются, пока не устроят
представления. Вместе с тем, они знают,
что они зависимы, вы имеете свои «козыри»,
чтобы вынудить их посту­пить правильно.
В результате такие люди все-таки сделают
то, о чем вы их просите, но по-своему.

Недовольное ворчание — не единственная
реакция. Люди также используют другие
«свои спосо­бы»:

— «тянут» несколько секунд, прежде
чем согласиться,

— критикуют «за спиной», выполняя вашу
просьбу,

— используют слова, свидетельствующие
о неуваже­нии,

• перед тем как подчиниться говорят
  что-то, чтобы последнее слово осталось
  за ними.

Если вы «не заметите» этого, инцидент
будет исчерпан скорее.

Правило
6. Демонстрируйте модели неагрессивного
поведения,

Конфронтация выбивает из колеи обоих
участников конф­ликта, эмоции легко
выходят из-под контроля. В этой ситуа­ции
люди часто начинают общаться агрессивно.
Крик, обвине­ния, унижение, ругань —
все это черты агрессивного общения.

Поэтому придерживайтесь зо­лотого
правила:

1) Отложите решение проблемы «на потом»,
на время, когда вы будете абсолютно
спокойны.

2) Примените в момент конфронтации одну
из миротворче­ских, разряжающих
атмосферу акции, техник.

Наибольшая польза этого правила в том,
что люди довольно быстро перенимают
эту неагрессивную модель. Они делают
то, что делаем ми, говорят так, как говорим
мы. И если мы позволяем себе вести себя
агрессивно, эмоциям брать верх над
разумом, то и они позволяют себе это.

Резюме.

1. Роль
   — социальная функция личности,
   соответствующий принятым нормам способ
   поведения людей в зависимости от их
   статуса или позиции в обществе, в системе
   межличностных отношений.

2. Социальная
   роль – предписанный шаблон поведения,
   который ожидается и требуется от
   человека, занимающего данную позицию.
   Способ поведения закреплен либо на
   уровне общественных норм, либо
   законодательством или должностными
   инструкциями. Примеры
   : мать, сын, пассажир, учитель, продавец,
   студент…

3. Межличностные
   роли — шаблон поведения определяется
   статусом или позицией в группе, способ
   поведения закреплён на уровне групповых
   норм, ожиданий, может различаться от
   группы к группе.

4. Межличностных
   ролей у каждого человека много, они
   могут быть связаны :со статусом в группе.
   С участием в совместной деятельности.
   С участием в принятии решения. Со
   способом
   презентации образа “Я” в группе.

5. Взаимодействие
   социальных и межличностных ролей:
   человек выполняет одновременно ту и
   другую роль, межличностная роль влияет
   на стиль исполнения социальной роли и
   связана с эмоциональными отношениями
   между партнёрами.

6. В
   деловом общении поведение должно
   определяться ,преимущественно, социальной
   ролью, человек в рабочей обстановке
   должен уметь контролировать способ
   исполнения межличностной роли, а также
   внутриличностной (стремиться к
   взаимоотношениям взрослый- взрослый).

7. Любая
   роль является частью какого-либо
   сценария.

8. Играние
   роли заключается в том, чтобы исполнять
   обязанности, которые налагаются ролью
   и осуществлять свои права по отношению
   в другим.

9. Принятие
   роли требует, чтобы человек представлял,
   как его действия выглядят с точки зрения
   другого человека, хотел выполнять роль
   и умел её выпонять.

10. В
    любом совместном действии степень, в
    которой отдельный человек может
    презентировать свою личность, преследовать
    свои индивидуальные интересы, обратно
    пропорциональна степени формализации
    взаимоотношений в организации.

11. Все
    плохие сценарии могут быть описаны
    разными вариантами исполнения трёх
    типов ролей : жертва, преследователь
    и спаситель. Склонность играть плохие
    сценарии характерна для неудачников.

12. Существует
    три стратегии реагирования на предложенный
    сценарий: принять сценарий, уйти из
    ситуации, предложить свой сценарий.

13. Правила снижения уровня
    напряженности: Контролируйте свои
    негативные эмоции. Не усиливайте
    напряжение ситуации. Давайте описание
    поведения партнёра без его оценки.
    Обсудите проблему позже, в спокойном
    состоянии. Позвольте человеку «сохранить
    лицо». Демонстрируйте модели
    неагрессивного поведения.

14. Существуют сценарии — игры,
    направленные на получение выгоды одним
    из участников.

1. Социальное
   влияние и власть.

Воздейственный
потенциал трудового поста
– спектр задач, приёмы воздействия,
доступные для специалиста, объективные
предпосылки: нормативные, организационные
и этические основы деятельности.
Психологическое воздействие всегда
осуществляется в рамках имеющейся
власти, наличия ресурсов власти
(источников).

Технология
воздействия
– алгоритм решения психологических
задач, приводящих к определённому
эффекту. (Алгоритм – не только
последовательность, сочетание, но и
динамические характеристики осуществления
воздействия).

Метод
психологического воздействия
– способ решения определённой
психологической задачи.

Приём
воздействия
– реализация метода воздействия в
конкретных условиях.

Психологическая
безопасность – состояние
информационной среды и условий
жизнедеятельности не способствующее
нарушению адаптивности и развития
личности и группы, например, человек
вынужден действовать в противоречии
со своим пониманием ситуации, постоянно
находится в состоянии угрозы наказания
или недовольства, не имеет возможности
получать нужную информацию, не может
назначить или прекратить встречу или
разговор, когда ему это надо и т.п.

Объекты
воздействия отличаются: происходящими
изменениями в психике, переживанием
ситуации, психологической устойчивостью
к воздействиям, чувствительностью к
воздействиям, особенно неблагоприятным.

Может
быть: появление выученной беспомощности,
ощущение бесперспективности усилий,
подавленность, страх, тревожность,
апатия, потеря самоуважения, недоверие
к людям, потеря критичности, конфликтность.

Уровень
профессионализма воспитателя
определяется:

• Умением
  использовать воздействие без нарушений
  психологической безопасности.

• Умением
  вычленять психологические задачи их
  приоритетность.

• Умением
  определять уместные границы использования
  средств воздействия

• Умением
  предвидеть эффект воздействия.

• Умением
  добиваться эффекта максимально экономным
  способом.

• Умением
  осознавать своих предпочтения в
  способах воздействий.

• Умением
  оценивать этические аспекты воздействия.

О чем речь? Use Сase – это сценарий, который описывает взаимоотношения участников внутри какой-либо системы. Например, это может быть взаимодействие двух людей (при продаже или покупке) или человека с программой.

На что обратить внимание? Use Case используются в различных сферах: от разработки ПО до формирования бизнес-процессов. Главные требования – ясность и лаконичность, ведь от этого зависит, поймут ли его в принципе.

Use Case представляет собой технику взаимодействия объектов, согласно определенному сценарию. В частности, описание может быть дано и пользовательскому требованию, и системному, и коммуникации реальных людей и компаний.

Если говорить обобщенно, то Use Case – это сценарий, описывающий взаимодействие нескольких участников, происходящее с определенной целью, например:

• отпуск товара, где осуществляется сотрудничество между продавцом и покупателем;
• передача информации по электронной почте – отправитель взаимодействует с почтовым клиентом;
• поиск страницы браузером (браузер – веб-сервер).

При таком варианте использования Use Case, как разработка программного обеспечения, сценарий необходим для описания взаимодействия между пользователем и системой. Собственно, в этом контексте мы и будем рассматривать понятие в нашей статье.

Раньше требования к работе системы устанавливались посредством создания отдельных функций, пока в 1990-х гг. Ивар Якобсон не предложил использовать Use Case в качестве дополнительного инструмента определения функциональности программы. Идея заключалась в том, чтобы требования к системе описывались не с помощью отдельных функций, но в виде описания контекста и последовательности пользовательских действий.

По мнению шведского ученого, эта разработка позволяет воссоздать набор требований, способный обеспечить полноту взаимодействия.

Когда необходим Use Case

Кому нужны сценарии Use Case:

• разработчику, задачей которого становится создание алгоритма событий. В данном случае сценарий помогает определить результат, получаемый после совершения того или иного действия;
• заказчику, который, благодаря простоте и доступности изложения, может делать выводы о том, что цель достигнута, или, напротив, потребовать внести изменения в сценарий;

Скачать файл

• тестировщику, проводящему проверку работоспособности программы;
• команде проекта, в случаях, когда сценарий должен быть согласован, но при этом периодически возникают альтернативные варианты. Упорядоченное описание потока событий поможет не отступить от основной идеи;
• другим участникам.

Случаи, в которых могут быть использованы сценарии Use Case:

• Для создания качественной спецификации требований системы. При их разработке и применяется также описание интерфейса программы, и возможность ее интеграции с другими.
• При осуществлении технической поддержки. В таком случае UseCase помогает выявить ошибку и определить, на каком этапе она произошла.
• Если требуется дать описание лишь части функциональности системы, взаимодействия пользователя и программой. Здесь на выручку приходит шаблон UseCase, на основе которого и создается сценарий. Допустим, что в основе мобильного приложения лежит описание пользовательского интерфейса. Но не учтен ряд функций, выполнение которых требует создания дополнительных сценариев с использованием таблички: «Действие пользователя – отклик системы» или их совмещения.

Правила написания Use Case

Количество элементов Use Case может меняться в зависимости от степени сложности сценария. Но, как правило, их набор всегда стандартен:

• Актор (actor), то есть пользователь. Например, в магазине онлайн в качестве акторов выступают и продавцы, и покупатели, а также компании, осуществляющие доставку товара или обеспечивающие поступление платежей.
• Стейкхолдер (stakeholder) – это лицо, заинтересованное в получении выгоды от работы сценария. Если продолжить рассматривать пример онлайн-магазина, то в данном случае Стейкхолдером может являться платежная система.
• Primary actor, или первичное действующее лицо. Это может быть как физическое, так и юридическое лицо, которое посредством работы системы достигает своих целей. В нашем примере, в качестве primary actor мы можем рассматривать фирму-дистрибьютора, продажа товаров которой осуществляется на платформе онлайн-магазина.
• Предусловия и постусловия. Другими словами, это факторы, при наличии которых производится запуск сценария, и те, которые возникают после.

• Триггеры – элементы, приводящие в действие UseCase.
• Успешный сценарий, то есть происходящий без ошибок и непредусмотренных обстоятельств.
• Альтернативные варианты. Их можно охарактеризовать как запасной план, созданный на базе основного сценария, необходимый при сбоях в функционировании системы.

Последовательность действия при создании сценариев Use Case описана максимально просто и доступно. Как правило, выделяются такие шаги как:

1. Определение пользователей сайта.
2. Выбор одного из них.
3. Формулировка действий пользователя на сайте, которые и будут являться UseCase.
4. Определение потока события для каждого из сценариев.
5. Описание действий пользователя и результата, к которому они ведут. Другими словами, каким должен быть отклик системы.
6. Создание и добавление других вариантов развития событий в сценарий.
7. Выбор других пользователей и описание UseCase для каждого из них (шаги 2 – 6).

Нижеприведенный пример Use Case – это сценарий входа пользователя в школьное приложение:

Для наглядного представления сценариев, используются диаграммы Use Case, в которых сама система представлена в виде прямоугольника, актор – схематичным изображением человека, сценарий – овалом.

Рекомендации по созданию Use Case

Применяйте диаграммы

Советуем не пренебрегать использованием этого графического инструмента при разработке Use Case, так как текстовое описание, безусловно, можно сделать полным и исчерпывающим, но именно диаграмма поможет визуализировать весь процесс. Кроме этого, схематично представленный сценарий позволяет увидеть границы описанных событий, что особенно важно, когда участников и вариантов работы системы довольно много.

Люди – первостепенно важный элемент сценария

В диаграммах Use Case схематично изображенные человечки называются субъектами. Их предназначение – показать роль или объект, взаимодействующий с системой и находящийся за ее пределами. Описание этого сценария – процесс довольно сложный и трудоемкий, но интересный и перспективный, если вложить в него большое количество усилий и учесть требования функциональности. Это позволит наладить работу субъектов и улучшить качество выполнения ими своих задач.

Если вы занимаетесь разработкой системы, работа которой не будет сопряжена или зависима от других объектов, то тогда следует тщательно проработать сценарии, связанные с потребностями людей-субъектов.

Идите за потоком

Хороший сценарий Use Case – это не только краткое и емкое описание, но и создание определенной структуры, позволяющий определить сочетание частей сценариев между собой. Способы, при которых производится структурирование, называются стилем сценария, и они могут быть самыми разными.

Стандартный метод предполагает последовательное выполнение многочисленных шагов при создании сценария. Но при таком подходе есть риск, что при возникновении ошибок выполнения процесса какая-либо из частей прервется. На этот случай допустимо преобразование в модули, но для отображения картины в целом писать и читать их нужно тогда, когда фрагменты сценария сочетаются между собой.

Другими словами, Use Case должен иметь основной поток событий и несколько альтернативных. В первом случае описывается последовательность действий и результат, когда сценарий работает без ошибок и приводит к намеченной цели. Собственно, так чаще всего и происходит.

Но иногда разработчики сценариев создают описания для нескольких основных потоков, что негативно отражается на понимании потребителем конечного результата. Именно поэтому в качестве основного потока должен выступать общий сценарий процесса.

Ошибки при создании Use Case

В завершение статьи кратко расскажем, какие ошибки чаще всего допускаются разработчиками при создании различных видов Use Case:

• Большое количество деталей в диаграмме. Иногда при попытке обозначить все аспекты поведения системы, разработчики перегружают ее лишними элементами, мешающими понять основные принципы ее функционирования.
• Привязка модуля к техническим устройствам либо к способам взаимодействия пользователей и вариантов сценария.
• Описание требований к функциональности системы без обозначения последовательности действий.
• Дается описание только действиям акторов, а отклики системы не предусмотрены.
• Роль инициатора взаимодействия между пользователем и системой отдается последней, хотя должно быть с точностью наоборот.
• Текст сценария не содержит описания возможных ситуаций и действий, что влечет за собой недоработку в определении альтернативных вариантов использования.
• Использование терминов и сокращений, непонятных для пользователей и заказчиков.
• Спецификация атрибутов сценария и различных операций производится еще до того, как описание всех возможных вариантов будет завершено.

Надеемся, что статья оказалась полезной для всех, кто изучает возможности сценариев Use Case. Пусть ваши усилия будут продуктивными и полезными!

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

РЕФЕРАТ

на тему: Сценарии взаимодействия и их роль в межличностном общении

Оглавление

Введение

. Эрик Берн и его теория транзакционного анализа

. Понятие и характеристика транзакций

. Сценарии как основа взаимодействия людей

. Причины выбора жизненных сценариев

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Человеческая социальность принципиально различается с иными формами коллективного поведения, существующими в животном царстве. Когда мы говорим о коллективном поведении животных, мы учитываем тот момент, что животное живет прежде всего как организм-в-среде, и только во вторую очередь, так сказать, на остатках внимания, самоопределяется в группе себе подобных. Суть человеческих взаимоотношений — социальные коммуникации, в процессе которых люди взаимодействуют не как биологические организмы, а как социальные существа.

Личность «вбирает» в себя элементы социальной ситуации, которая изначально развертывается во внешнем плане, например, с родителями или воспитателями. Такое свойство позволяет личности образовывать модели поведения по образцам, полученным в процессе общения. Правила взаимодействия между людьми, если они собраны и усвоены ребенком, становятся основой психической конструкции личности. Искусство речевого общения выделяет человеческую личность из живых существ животного царства, и делает человека не столько биологическим, сколько социальным существом. Неповторимая особенность человеческой социальности состоит в том, что одно человеческое существо может управлять поведением другого, которое при этом ведет себя не в соответствии с собственным приспособлением к среде, как любое другое животное, а в соответствии с требованиями и запросами извне. Это основа и сущность всех речевых коммуникаций.

Это основа того, что Берн в своей теории транзакций называет «сценарий». Именно об этой теории пойдёт речь в данном реферате.

Таким образом, объектом работы является роль сценариев взаимодействия в межличностном общении людей. Среди предмета теоретического исследования можно назвать: ситуации, в которых индивиды применяют данные сценарии взаимодействия, частоты использования сценариев взаимодействия, осознанность или неосознанность выбора того или иного сценария, глубинные психологические причины и мотивы, лежащие в основе его применения.

Цель данной работы состоит в том, чтобы определить и оценить роль сценариев взаимодействия в общении индивидов. Таким образом, среди задач можно назвать следующие:

üрассмотреть теорию Берна о транзакциях;

üобозначить и рассмотреть понятие «сценарий взаимодействия»;

üопределить ситуации и причины использования этих сценариев индивидами.

берн транзакция сценарий

1. Эрик Берн и его теория транзакционного анализа

Будучи психоаналитиком фрейдистского толка, Берн порвал с психоанализом в 1956 году, хотя на протяжении всей своей карьеры продолжал питать к нему теплые чувства. Кроме того, на него оказали влияние и менее ортодоксальные течения психоанализа. Существует достаточно тесная связь между транзакционным анализом и теорией объектных отношений У.Р.Д. Фэйрбэйрна, а также и между берновской концепцией сценариев жизни и представлениями Альфреда Адлера о «стилях жизни».

Свой первый профессиональный опыт Берн получил, работая в армейском госпитале во время Второй мировой войны. Там он заинтересовался групповой терапией после одного инцидента. Солдаты, которым запрещалось держать в помещениях спиртное, начинали тайно употреблять различные жидкости типа лосьонов для бритья. Разочарованный низкой эффективностью периодически проводимых в палатах обысков, Берн решил прочитать лекцию для пациентов, чтобы объяснить им, насколько, с медицинской точки зрения, вредно употреблять внутрь лосьоны для бритья. К его удивлению, пациенты отнеслись к этому мероприятию с большим энтузиазмом. После этого Берн стал включать в распорядок ежедневные собрания. В настоящее время транзакционный анализ обычно практикуется в группах, где его преимущества особенно заметны.

В 50-х годах Берн разработал базовые концепции транзакционного анализа. Состояния Я, определяемые как Родитель, Ребенок и Взрослый, были впервые предложены в статье, опубликованной в 1957 году в «Американском журнале психотерапии». Первая книга Берна, посвященная транзакционному анализу, вышла в 1961 году. Всего он опубликовал восемь книг и множество журнальных статей. Помимо того, что Берн был оригинальным мыслителем, плодовитым писателем и уважаемым терапевтом, он подготовил по своей методике и вдохновил целую армию врачей. Его идеи в течение нескольких лет развивались и шлифовались на групповых семинарах, которые регулярно проводились в Сан-Франциско и привлекали с каждым годом все возраставшее число профессионалов-последователей. Сегодня профессиональная организация Международная ассоциация транзакционного анализа предлагает детально разработанные программы подготовки специалистов, проводит сертификацию по практике транзакционного анализа и издает «Журнал транзакционного анализа».

Последователям Берна удалось значительно отшлифовать исходные концепции и распространить применение транзакционного анализа на общеобразовательные школы и другие учреждения, включая те, задачей которых является поддержание психического здоровья.

Концепции транзакционного анализа за несколько десятков лет претерпели существенные изменения. Это необходимо учитывать при их изучении для правильного понимания теории Берна. В ее основе лежит структурный анализ. Структурный анализ направлен на сложные психические процессы или, другими словами, на то, что составляет личность. Берн исследовал взаимодействия между людьми, в частности, между своими пациентами, участниками терапевтических групп. Исследование того, как люди взаимодействуют друг с другом, и получило название транзакционного анализа. Потратив некоторое время на изучение транзакций, Берн осознал факт существования устойчивых форм поведения, характерных для определенных транзакций. Таким образом, Берн понял, как можно сделать так, чтобы члены группы почувствовали себя опечаленными, виноватыми, рассерженными или одержавшими победу. Устойчивые формы поведения Берн назвал «играми» и занялся анализом этих игр. В конце концов, Берн обнаружил, что людям часто бывает трудно отказаться от игр, оказывающих на них разрушительное влияние, из-за того, что им жалко сил, потраченных на достижение соответствующих целей. Члены группы часто разыгрывали одну и ту же драму как бы вынужденно. Работа Берна в этой области завершилась разработкой анализа сценариев.

2. Понятие и характеристика транзакций

Структурный анализ лежит в основе транзакционного анализа, анализа игр и сценариев не только в историческом, но также в теоретическом и концептуальном смысле. Исходя из принципов классического психоанализа, Берн, прежде чем приступить к исследованию межличностных отношений, сосредоточил свое внимание на внутренних психических процессах. Хотя Берн и отказался от наиболее устрашающих фрейдистских ярлыков, его способ концептуализации личности сохраняет сильную связь с психоанализом. Согласно теории Берна, личность состоит из трех отдельных функциональных структур, известных как состояния Я. Каждое состояние Я представляет особый рисунок мышления, чувств и поведения, их выделение основано на трех аксиоматических положениях.

Прослеживается очевидная связь так называемых Эго-состояний в транзактном анализе со структурными элементами личности по З. Фрейду.

Берн обнаруживает три основных Эго-состояния: Родитель, Взрослый, Ребенок (Р, В, Ре приблизительно соответствуют Сверх-Я, Я и ОНО).

Эго-состояния представляют собой набор согласованных поведенческих схем, они являются не ролями, но стабильной психологической реальностью, находящей выражение в эмоциональном состоянии человека, его тонусе, позах, интонациях.

Все три Эго-состояния доступны и необходимы каждому человеку, если не нарушен их баланс. В каждый конкретный момент, в каждой ситуации общения поведение человека определяется одним из трех Эго-состояний.

Родительское Эго-состояние соответствует образу реального родителя в памяти человека. Это, как правило, поучающий (строгий или заботливый) родитель, но иногда и провоцирующий (родительская ипостась Сумасшедшего Ребенка). Родительское состояние активируется для освобождения от принятия решения в каждом тривиальном случае, а также помогает человеку выполнять обязанности родителя собственных детей.

Эго-состояние Взрослого направлено на объективную оценку реальности. Пребывая в нем, человек способен эффективно и рационально строить свои отношения с окружающими, а также разрешать внутриличностные конфликты собственных Родителя и Ребенка.

Эго-состояние Ребенка не отличается единообразием. Берн обнаруживает три линии поведения в этом состоянии:

1)поведение слабого, пугливого и обидчивого, капризного существа;

2)поведение так называемого Естественного Ребенка — бунтующего, иногда проказника, но, в целом, неистощимо творческого, радостного и свободного;

)наконец, поведение маленького Профессора (психологии) — интуитивного знатока душ, манипулятора, изобретателя, порой интригана.

Сумасшедшим Ребенком Берн называет некоего эгоистичного и злокозненного бесенка, исподтишка сводящего на нет все усилия, как благонамеренного Родителя, так и мудрого Взрослого.

Единицей общения двух людей, по теории Э. Берна, следует считать транзакцию, состоящую из «транзактного стимула» (со стороны одного участника диалога) и «транзактной реакции» (ответа другого участника диалога). Такой обмен репликами (вербальными или невербальными) может происходить в одном из Эго-состояний собеседников или осуществляться одновременно на двух уровнях.

Наиболее распространены простые дополнительные транзакции, где реакция исходит из того же Эго-состояния, к которому обращен стимул, и направлена к тому же Эго-состоянию, от которого стимул исходил. В случае простых дополнительных транзакций, считает Берн, процесс коммуникации может протекать гладко и до бесконечности.

Но Берн также выделял пересекающиеся транзакции. Реагирующий собеседник отвечает в Эго-состоянии, неожиданном для стимулирующего, приводя того, по меньшей мере, в замешательство.

Третий тип транзакций, обнаруженных Берном, — скрытые транзакции, происходящие одновременно на двух уровнях — социальном и психологическом.

Слово «игра» в транзактном анализе Э. Берна — одно из ключевых. Под игрой автор теории подразумевает серию скрытых дополнительных транзакций с иногда бессознательно, но всегда четко определенным исходом. Игры в человеческом общении характеризуются наличием скрытого (порой от сознания самого игрока) мотива и обязательным получением выигрыша по крайней мере инициатором игры.

Человеческое общение Берн подразделяет на пять видов по степени возрастания доверия и эмоциональной заинтересованности партнеров по общению друг в друге.

Процедура — серия простых дополнительных Взрослых транзакций, характеризующихся целесообразностью и эффективностью. Процедуры мы выполняем в ситуациях ролевого, профессионального общения, например, в ситуации «покупатель — продавец».

Ритуал — стереотипная серия простых дополнительных транзакций, заданных внешними социальными факторами. Ритуальное общение планируется Родителем и осуществляется полуавтоматически. Примером ритуальной служит светская беседа, содержащая нормированные «поглаживания» (дежурные комплименты, проявления умеренного участия и проч.). Ритуальное общение позволяет успешно структурировать время и присматриваться к собеседнику на безопасном расстоянии.

Времяпрепровождение — серия полуритуальных дополнительных транзакций вокруг одной темы из разных Эго-состояний. Времяпрепровождения классифицируются в зависимости от пола, возраста, социальной и культурной принадлежности участников. Главная функция времяпрепровождений — предоставить людям возможность бессознательного отбора себе партнеров по играм.

Процесс воспитания ребенка, его социализации — это, считает Берн, обучение его процедурам, ритуалам и времяпрепровождениям. Происходит оно путем усвоения инструкций и подражания ребенка окружающим. Своевременное усвоение трех базовых видов общения определяет социальные возможности, доступные взрослому индивиду.

«Наследование», также путем имитации, игр из поколения в поколение определяет, как человек воспользуется своими социальными возможностями.

Именно любимые игры (в Берновском смысле) определяют во многом судьбу человека в качестве элементов его жизненного сценария.

. Сценарии как основа взаимодействия людей

Сценарий, как легко догадаться, основное понятие сценарной теории Э. Берна, получает у него множество определений.

Сценарий — постепенно развертывающийся жизненный план, который формируется еще в раннем детстве в основном под влиянием родителей, а позже дорабатывается ребенком под иными внешними влияниями. Каждый сценарий базируется на ограниченном количестве тем, большинство которых можно найти в греческой драме и мифологии. Сценарию всегда противостоит подлинная личность, живущая в реальном мире.

Берн предлагает даже формулу сценария: РРВ — Пр — Сл — ВП — Итог, то есть Раннее Родительское Влияние — Программа — склонность Следовать программе — Важнейшие Поступки (брак, воспитание детей, развод и др.) — Итог (предполагаемые сцена собственной смерти и надпись на могильной плите).

Американский психолог вовсе не хочет сказать, что вся наша жизнь строго детерминирована родительской программой или сценарием. Сценарная теория утверждает, что в определенные критические моменты человек следует сценарным указаниям; в остальное же время он идет туда, куда его влечет, и делает то, что диктует его воображение.

В зависимости от степени влияния программы, Берн обозначает три типа судьбы: сценарный, насильственный и независимый. А также, соответственно, три типа личности:

1)руководимая сценарием;

2)одержимая сценарием (как правило, роковым, с трагическим итогом);

)о полностью «несценарном» типе личности говорить не приходится, да формирование такой личности и не является целью, к которой нужно стремиться. Поведение же будет не сценарным, если результат его можно изменить и сложилось оно не под влиянием родителей.

Критерий степени влияния родительской программы на судьбу человека не единственный в типологии личности, насколько в теории Берна можно вычленить типологию. Само качество этого явления становится вторым критерием и дает два основных типа: Принцев/Принцесс (Победителей) и Лягушек (Неудачников).

Победитель — человек, преуспевающий (с его точки зрения) в том деле, которое он намерен сделать. Неудачник — тот, кто не в состоянии осуществить намеченное.

Неудачник, как правило, жертва прошлой активности Сумасшедшего Ребенка его воспитателя. Победитель — продукт «хорошего сценария», благожелательные предписания которого носят адаптивный, а не запрещающий характер, сценария, снабженного многими «разрешениями».

Чем больше у человека разрешений (от родителей), тем меньше он связан сценарием. Эти разрешения не надо путать со вседозволенностью. Важнейшими среди них Берн называет разрешения быть красивым, любить, изменяться, успешно справляться со своими задачами.

По Берну, наиболее важные решения, определяющие отношение к жизни, принимаются в первые два-три года, а большая часть сценариев усваивается до шести лет. Основными детерминантами сценариев индивида являются Детские состояния Я его родителей, которые внедряются в сознание ребенка посредством запретов. В то время как некоторые запреты выражаются достаточно четко, например «Нельзя плакать на глазах у всех» или «Нельзя бить тех, кто меньше тебя», другие могут лишь подразумеваться. Например, ребенку, которого распекают за откровенные проявления чувств, вполне может быть внушено «не чувствуй». Сценарии, в свою очередь, усиливают влияние внушенных запретов. Таким образом круг замыкается. Выбранный сценарий жизни должен, разумеется, соответствовать жизненной позиции.

Вторым по значению источником сценариев являются сообщения, исходящие от Родительских состояний Я родителей или воспитателей. Эти сообщения, называемые также предписаниями (контрзапретами) или директивами (драйверами), также ограничивают свободу роста и развития личности. Можно привести перечень наиболее распространенных директив: «будь совершенным», «будь сильным», «торопись», «упорно пытайся» и «радуй других». Эти сообщения в социальном отношении приемлемы, но по сути деструктивны, поскольку подразумевают, что дети хороши, только если следуют родительским указаниям. Но коль скоро никто не совершенен и не обладает абсолютной силой, быстротой, способностью добиваться успеха или радовать родителей, директивы способствуют формированию жизненных сценариев неудачников.

По Берну, сценарий проявляется в движениях, жестах, позах, манерах человека. Берн считал, что важную роль в создании жизненных сценариев играют и запомнившиеся с детства фантазии и сказки. Характер сценария зависит и от культурной среды, из которой происходит данный человек.

На первой стадии своего развития малыш вообще имеет дело с «магическими» людьми. Даже герои телерекламы излучают на него волшебный свет. Родители же являются ребенку гигантскими фигурами, вроде мифологических титанов, что позволяет Берну говорить о сценарии как о родительском «колдовстве» или «заклятии».

Магическое детское восприятие и обеспечивает трепетную чувствительность ребенка к программе. Оно вообще является основой существования человечества, если под этим подразумевать преемственность культурной традиции.

Третий критерий в типологии Э. Берна — иллюзорная установка в отношении судьбы, определяемая сценарием. По этому основанию люди делятся на две категории:

1)ждущих Санта Клауса (и собирающих поэтому подарки судьбы);

2)ждущих Смерти с косой (как избавительницу от постоянных ударов судьбы).

Первая иллюзия предпочтительней, но утрата обеих бывает чрезвычайно болезненной.

Четвертый критерий — социальные установки личности. Он связан с разделением людей на Принцев и Лягушек. Тип социальной установки, диктуемый сценарием, Берн называет позицией-местоимением и связывает также с установкой личности в отношении судьбы.

Первое, что люди чувствуют друг в друге, — это их позиции. В западных странах, считает Берн, одежда свидетельствует о позиции своего хозяина значительно ярче, чем о его социальном положении. Люди со сходными установками, как правило, стремятся вступить в контакт друг с другом.

Обозначив Принца (Победителя) знаком «+», а Лягушку (Неудачника) знаком «-», Бёрн выводит формулы четырех базовых позиций:

) Я«+» Ты«+» (ориентация на успешный итог сценария);

) Я«+» Ты«-» (установка превосходства);

) Я«-» Ты«+» (депрессивная установка);

) Я«-» Ты«-» (безнадежность, предполагающая самоубийство, психиатрическую лечебницу и т. п. в итоге сценария).

Путем включения в формулу местоимения «они» и прилагательных-антонимов количество позиций может быть увеличено «до количества людей в мире», как заявляет создатель типологии, обозначая тем самым известную ее условность (свойственную и всякой типологии).

Э. Берна интересует не строгость классификации, а возможность «внесения поправок» в сценарий, в частности, возможность достижения устойчивого изменения социальной установки. Что же касается частых и непродолжительных перемен позиций, то они — признак нестабильной, тревожной психики, возможно, признак «сценарного сбоя».

Направить изменения в нужную сторону терапевту помогает анализ «сценарного аппарата», т.е. анализ элементов неудачного сценария.

Антисценарий — заложенный в ходе программирования способ освобождения от сценария. Он может быть ориентирован на событие (определять продолжительность сценарного диктата до рождения третьего ребенка, допустим) или на время («после 70 лет можно забыть о чувстве долга и делать, что хочется»).

Дети стремятся быть такими, какими им хочется, не проявляя при этом непослушания. Хитрость воспитывают и поощряют сами родители: это часть родительского программирования. Иногда результатом может стать выработка антисценария, в связи с чем ребенок сам меняет смысл сценария на противоположный, оставаясь в то же время послушным изначальным сценарным указаниям.

Как видим, следование антисценарию все же не есть освобождение от родительской программы. Даже «бунт» может предполагаться сценарием, а действительно независимые попытки эмансипации привести не к замене программы, а всего лишь к глубокой депрессии как следствию «проваленного» (невыполненного, но и ничем не замещенного) сценария.

Определяя задачи сценарного анализа, Берн ставит основную его цель: помочь любому обратившемуся за консультацией человеку стать свободным в осуществлении своих намерений, пересилить родительское программирование и страх перед наказанием за непослушание (речь идет, разумеется, о «плохой» программе).

На пути к истокам сценария своего клиента аналитик не должен пренебрегать мелочами. Большой удачей можно считать обнаружение самой формулы родительского «заклятья», самого «заклинания». Ведь, как правило, оно складывается из повседневных указаний, которым родители и не думали придавать столь «судьбоносного», как нынче стали говорить, значения.

По мнению Берна, социализация малыша пойдет совсем разными путями в зависимости от того, что говорили ему родители во время приема гостей: «Не открывай рот, пока тебя не спрашивают!» или «Представься гостям и расскажи им стишок!» (смысл: «не высовывайся!» или «покажи, на что ты способен!»).

На сценарий может оказать также влияние то, что человек узнает об обстоятельствах собственного зачатия и рождения, имя, которым его нарекли, и фамилия, доставшаяся от предков как благословение или проклятие.

Истоки многих жизненных сценариев можно проследить, вглядываясь в события жизни прародителей, считает Берн. Семейные предания наравне с национальной и всемирной мифологией определяют характер социализации индивида. Если К.Г. Юнг усматривал в этом архетипическую природу, близкую генетической программе, то Э. Берн видит исключительно социальное влияние.

. Причины выбора жизненных сценариев

Почему концепция жизненного сценария играет такую важную роль в теории транзакционного анализа? Она служит средством, позволяющим нам понять, почему люди ведут себя так, а не иначе. Такое понимание особенно необходимо в случаях, когда мы исследуем по всей видимости мучительные или саморазрушительные формы поведения.

Например, многие люди склонны вступать между собой в болезненные взаимодействия и продолжают делать это опять и опять. В самом деле, почему они продолжают делать это, если это им так неприятно?

Теория сценария дает следующий ответ: они делают это, чтобы подкрепить свой сценарий и способствовать его осуществлению. Действуя по сценарию, люди неотступно придерживаются своих младенческих решений. Когда они были маленькими, эти решения представлялись им наилучшими из возможных путей к выживанию и удовлетворению потребностей. Будучи взрослыми, они в состоянии Ребенка все еще продолжают считать, что так оно и есть. Сами того не сознавая, индивиды стремятся организовать мир так, чтобы создать видимость оправданности своих ранних решений.

Действуя по сценарию, люди пытаются разрешить свои взрослые проблемы с помощью младенческих стратегий. Это с необходимостью приводит к тем же результатам, что и в детстве. И подтверждая таким образом оправданность сценарных верований, люди могут каждый раз еще на шаг приблизиться к развязке своего сценария.

Таким образом, причинами неосознанного выбора сценария как осознанного жизненного пути можно назвать следующие:

Сценарий как «магическое решение»

Сценарий предлагает магическое решение основного вопроса, который остался не решен в детстве: как добиться безусловной любви и принятия. Довольно трудно избавиться от такого рода магических представлений во взрослом возрасте, так как в детстве люди часто отождествляли себя со сказочными персонажами и в их фантазии запечатлелось, что если они смогут уподобить ход своей жизни сказке, то в конце ее также смогут «с тех пор жить счастливо».

Проблема, однако, состоит в том, что сказки вводят детей в заблуждение. Они учат, что если ты хочешь, чтобы с тобой случилось что-то хорошее, нужно сперва заслужить это, побывав в роли достаточно серьезной жертвы.

Положительное значение сказок состоит в том, что они дают детям ощущение власти и контроля над своей жизнью, когда те ощущают свою полнейшую беспомощность. Они предлагают магическое решение проблемы, которое на самом деле не работает; но эта вера в магию позволяет ребенку по крайней мере выжить в ситуации, которая в противном случае представлялась бы ему совершенно безнадежной.

В последующей взрослой жизни Ребенок и дальше верит в магию и пытается заставить ее работать. Если чудо никак не происходит, это может говорить о том, что человек недостаточно страдал и еще не заслужил избавления. Путь к выходу из сценария лежит через отказ от этой веры в совершенное устройство мира. Вместо этого индивид может привлечь к разрешению своих проблем своего Взрослого и выяснить, как удовлетворять эти потребности в мире, где, несмотря на все его несовершенство, есть место для радости и красоты.

Сценарий как «защита от катастрофы»

Существует еще одна причина, по которой люди так крепко держатся за свои сценарные верования. Предположим, человек обнаружил возможность вести себя, думать и чувствовать так, что это не соответствует его сценарию. В состоянии Ребенка это воспринималось бы им как отказ от «магического решения», что, по-видимому, уже само по себе нехорошо. Однако это предполагало бы также, что ему придется встретиться лицом к лицу с тем, чего он боится, и от чего его должны были оградить те последствия магии, на которые он до сих пор надеялся.

Когда он принимал свои младенческие сценарные решения, ему казалось, что единственной альтернативой их осуществлению была бы какая-то ужасная неизъяснимая катастрофа. У него не было ясного представления о том, в чем может заключаться эта катастрофа. Он знал только, что она вселяет в него ужас. Ее нужно было избежать любой ценой. А единственно известный ему способ избежать ее состоял в том, чтобы неукоснительно следовать принятым им решениям насчет самого себя, других людей и мира в целом. Каждый раз, когда ему удавалось «подтвердить» верность этих решений, он понижал ощущение вероятности того, что катастрофа эта его настигнет.

Действуя по сценарию во взрослой жизни, люди продолжают руководствоваться этой младенческой мотивации. Вот почему люди часто говорят, что им «удобнее» вести себя по-старому, признавая в то же время, что это поведение для них саморазрушительно. Сами того не сознавая, они следуют убеждению: «То, что я делаю, причиняет мне страдание. Но страдание это не идет ни в какое сравнение с той неведомой катастрофой, которая непременно стряслась бы, измени я свое поведение».

Учитывая все вышесказанное становится ясным, почему так важно понимать сценарий с точки зрения работы над собой, изменения собственной личности. Чтобы перестать действовать по сценарию, человеку нужно выявить те потребности, которые ему не удалось удовлетворить в детском возрасте. Нужно найти способы удовлетворения этих потребностей в настоящем, полагаясь на нынешние ресурсы взрослой личности, а не предполагаемое сценарием «волшебное избавление». И ему нужно уверить себя, что освобождение от оков сценарных стереотипов не приведет к той катастрофе, которой он так боялся в детстве.

Заключение

Берн писал: «Сценарий — это то, что человек в раннем детстве запланировал сделать, а жизненный путь — это то, что происходит на самом деле».

Жизненный путь является результатом взаимодействия четырех факторов:

Øнаследственности

Øвнешних событий

Øсценария

Øсамостоятельных решений

Два первых фактора субъективны и не зависят от человека, хотя и влияют на его поведение и взаимодействие с другими индивидами. Последние два фактора особенно важны для анализа взаимодействия и общения одних людей с другими. Именно под их влиянием это взаимодействие и общение происходят. И если сценарий — это стратегия жизненного поведения, заложенная в глубоком детстве чем-то извне, то принятие самостоятельных решений — это тактика поведения, проявляющаяся на каждом конкретном жизненном этапе и идущая непосредственно от самого человека.

Таким образом, можно сказать, что выявленные Э. Берном сценарии играют не последнюю роль в межличностном общении индивидов. Однако эти сценарии есть возможность изменить, что в свою очередь заставит измениться и сам механизм взаимодействия определённого человека с обществом.

Библиографический список

1)Берн, Э. Игры, в которые играют люди: психология человеческих отношений. Люди, которые играют в игры: Что вы говорите после того, как сказали «Здравствуйте»? / Пер. с англ. под ред. Н. Бурыгиной, Р. Кучкаровой. [Текст]: / Э. Берн. — М: ЭКСМО-Пресс, 2001г. — 640с.

)Ильин, Е.П. Психология общения и межличностных отношений [Текст]: / Е.П. Ильин. — СПб: Питер, 2008. — 573 с.

)Куницына, В.Н. Межличностное общение. Учебник для вузов. [Текст]: / В.Н. Куницына, Н.В. Казаринова, В.М. Погольша. — СПб.: Питер, 2001. — 544 с.

)Леонтьев, А.А. Психология общения учеб. пособие для студ.высш.учеб.заведений, 3-е изд., ВУЗ [Текст]: / А.А. Леонтьев. — М: Смысл, 2005. — 368 с.

5)Межличностное восприятие и понимание. Современная психология: Справочное Руководство [Текст]: / Под ред. В. Н. Дружинина. — М: Инфра-М, 1999. — 145 с.

6)Реморенко, И.П. Сценарий или программа? [Текст]: / И.П. Реморенко. — Первое сентября. — 2002. — № 37. — с. 3.

Приветствую всех, кому интересна тема юзабилити. Напомню, в своей предыдущей статье (Очерки о юзабилити. Часть 5: Вежливые программы) я размышляла о том, какое поведение программ создает отрицательное впечатление у пользователей. Сегодня мы поговорим о том, как создавать системы, которые казались бы пользователю вежливыми и дружелюбными и вызывали бы желание использовать их в дальнейшем.

В этой статье мы перейдем к более конкретным темам и обсудим, во-первых, понятие «Проектирование взаимодействия», во-вторых, такие инструменты как пользовательские сценарии (user scenarios) и карты сценариев (scenario maps). Мы не будем спускаться еще на уровень ниже и говорить о таких вещах, как ментальные модели, метафоры и аффорданс, главным образом потому, что эти знания в меньшей степени касаются аналитиков. Но, тем не менее, для тех, кому хочется знать немного больше, могу посоветовать почитать Джефа Раскина и Инди Янг .

Проектирование взаимодействия

Итак, начнем с определения. Которое, вообще говоря, звучит достаточно туманно:

«Проектирование взаимодействия (Interaction Design, IxD) — область знаний, направленная на проектирование поведения продуктов и систем, с которыми пользователем осуществляется взаимодействие». Wikipedia

Трудно назвать это определение исчерпывающим и понятным. Так что попробуем разобраться, используя знания:

а) о смежных  областях:

б) о результатах деятельности проектировщиков взаимодействия.

Для лучшего понимания места проектирования взаимодействия в контексте UX можно посмотреть на следующую диаграмму, из которой видны связи с такими областями знаний как информационная архитектура, проектирование интерфейса, юзабилити-инженерия, эргономика, человеко-компьютерное взаимодействие, промышленный дизайн и, в конечном итоге, проектирование опыта взаимодействия:

Несомненно, диаграмму рисовал кто-то, занимающий должность проектировщика взаимодействия   (это видно по огромной области, уделенной под эту деятельность). Можно найти похожие диаграммы, центр которых будет точно также же занят, к примеру, информационной архитектурой. Правда, как обычно, где-то посередине: с одной стороны, разные компетенции очень часто пересекаются, и потому их «рвут на части», причисляя ту или иную деятельность к компетенциям то проектировщиков взаимодействия, то информационных архитекторов, то юзабилити-инженеров. С другой – в зависимости от специфики проекта действительно порой приходится уделять больше внимания той или иной составляющей. Для себя я определила проектирование взаимодействия как «сердце» UX. В основном потому, что все остальные области (информационная архитектура, визуальный дизайн, юзабилити инженерия) направлены на решение довольно узких задач (организация информации и проектирование навигации, подбор цветовых схем, шрифтов и других элементов дизайна, обеспечение эффективности, продуктивности и удовлетворенности пользователей), и, пожалуй, концентрируясь только на этих областях, спроектировать систему нельзя. А проектирование взаимодействия вполне способно покрыть весь процесс.

Лучше понять, что же такое проектирование взаимодействия, можно, взглянув на возможные артефакты этой деятельности (я умышленно описываю только самые близкие аналитикам варианты, разумеется, полный список намного больше):

• варианты использования;
• персоны и пользовательские сценарии;
• диаграммы деятельности;
• макеты, а особенно – прототипы систем.

Так как практически каждый первый аналитик очень хорошо представляет, что такое варианты использования, на них мы останавливаться не будем. А рассмотрим мы вместо этого такой артефакт как пользовательские сценарии.

Пользовательские сценарии

Одним из мощнейших инструментов проектирования взаимодействия являются пользовательские сценарии. Я начала использовать этот инструмент относительно недавно, ранее отдавая предпочтение описанию в виде Use Case-ов (Варианты использования или Прецеденты использования). Однако на текущий момент сценарии зарекомендовали себя исключительно положительно. Во-первых, в процессе разработки сценариев остается гораздо больше пространства для воображения и условий для придумывания уникальных решений и мощных фич (что только плюс, если вы не просто документируете будущую систему, а и пытаетесь учесть / улучшить опыт взаимодействия). Сам процесс построен так, что стимулирует творческую деятельность. Во-вторых, это не обезличенные сценарии, а взаимодействия, привязанные к реальным персонам. Персоны, напомню, иллюстрируют собой живых людей, с их мотивами, целями, задачами, опытом, эмоциями (см. Очерки о юзабилити. Часть 1: Введение). А значит, процесс взаимодействия в результате получится естественным, а не искусственным и чуждым пользователю алгоритмом. Ну и в-третьих, как показала практика использования сценариев, этот инструмент вносит тот самый fun в процесс.

Тем, кто не проникся таким инструментом, как персоны, настоятельно советую посмотреть презентацию Санжара Кеттебекова «Новое лицо персоны. Аналитика поведения для дизайна», в которой рассказывается, как именно при помощи персон команда Санжара добилась повышения прибыли сайта Los Angeles Times (http://latimes.com/) вдвое.

Вот как выглядит профиль персоны (пример на английском с реального проекта; имена, пароли и явки изменены):

Сценарий – это в буквальном смысле сценарий, в котором в роли актеров выступают ваши персоны.  В условиях ограниченного времени можно использовать только персоны (без сценариев), правда, в этом случае будет довольно трудно удерживать в памяти их особенности в каждый момент времени. Поэтому если время позволяет и есть желание попробовать что-то новое, стоит представить взаимодействие пользователя с вашей системой в виде сценария.

Для описания сценариев я использую следующий шаблон (его можно скачать по ссылке «шаблон описания сценариев»):

<Название сценария>
<Цели>

В этом разделе нужно определить, с одной стороны, чего пытается достичь пользователь, а с другой – как задачи пользователей вписываются в цели организации. Если вы провели всю предварительную работу (например, создали Vision & Scope документ и персоны), эти цели у вас уже где-то задокументированы. Остается только включить их сюда. Это позволяет заодно проконтролировать, что никакие цели не остались «за бортом» и вы учли интересы всех сторон (фактически – еще один вариант трассировки требований).

<Процесс>

Это самый главный раздел сценария. Здесь обычно по шагам расписывается, каким образом пользователь будет достигать своих целей. Если вы хотя бы раз описывали Use Case-ы, с описанием сценария у вас едва ли возникнут трудности. Если нет, то вам понадобится всего лишь чуть больше практики. Главное отличие в том, что в сценариях допустимы «лирические отступления»: любые детали о контексте использования системы, о мыслях и эмоциях пользователя, приветствуются.

<Входы и выходы>

В этом разделе описывается, какие материалы и какая информация нужна пользователю для того, чтобы успешно использовать интерфейс. Например, для приглашения своих друзей в какую-то систему пользователю может понадобиться список их электронных адресов (которые едва ли он помнит наизусть). Значит, можно подумать о том, как помочь ему с этим.

<Опыт>

Какие похожие вещи делал пользователь в прошлом? Как раньше организация обходилась без этого решения?

Как ни крути, большинство систем, которые мы создаем – не уникальны. Если бы было  не так, в сети не нашлось бы двух сайтов, имеющих нечто общее. Если вы создаете платежную систему, подумайте, с какими платежными системами пользователь уже умеет работать. Если это мобильное приложение – вы уже в некотором роде ограничены предыдущим опытом пользователя: можно, конечно, придумать уникальные жесты, которых никто еще не встречал. Однако в этом случае обучаемость заметно снизится, что, в свою очередь, отрицательно скажется на юзабилити.

<Ограничения>

Какие физические, временные или финансовые ограничения проявят себя во время работы пользователя?

Зная о таких ограничениях, можно определить метрики, по которым в дальнейшем мы будем судить об успешности нашего решения. Например, если мы знаем, что у пользователя есть только 5 минут перед тем, как ему нужно будет убежать на совещание, мы можем проверить, реально ли выполнить задачу за 5 минут. Или другой пример, мы знаем, что нас персонаж будет в большинстве случаев использовать систему (мобильное приложение на смарт-фоне) в московском метро в часы пик. В таком случае мы знаем, что пользователь будет стеснен в движениях (ага, пассажиры вокруг) и ограничен в жестах (т.к. будет держать свой смарт-фон и пользоваться им одной рукой). Так давайте учтем и тоже проверим это.

<Физическое окружение>

Где находится пользователь? Что у него на столе? Как у пользователя обстоят дела с доступом к необходимой информации (например, пользовательским мануалам)? Что написано на стикерах, прикрепленных к его монитору?

<Используемые инструменты>

Что из железа и софта использует пользователь в своей работе? Эту информацию, как и многое другое, можно получить при изучении данных веб-аналитики.

<Отношения>

Каковы связи между этим пользователем и другими людьми, на которых влияет система? Задумайтесь о социальных последствиях вашего решения.

Созданный сценарий в результате выглядит примерно следующим образом:

После того, как такие сценарии составлены, проводится нечто вроде мозгового штурма. Шаги сценария выписываются на отдельные стикеры, затем каждый шаг обсуждается командой. В процессе обсуждения выясняется следующее:

1) Какие вопросы, в том числе – технические, вызывает шаг?

2) Комментарии к шагу (например, пожелания заказчика)

3) Идеи: самое интересное и приятное, именно на этом этапе зачастую обнаруживаются хитрые решения и уникальные «фичи».

Обсуждение может выглядеть вот так:

Артефакт, который получается в результате, называется Scenario Map. Пример (не мой):

Это все касается проектирования систем. Если говорить об оценке существующих интерфейсов, без сценариев там тоже никуда. Можно, конечно, оценивать каждую «фичу» самостоятельно и оторвано от контекста. Правда, нужно понимать, что в реальной жизни пользователь не совершает действий, вроде «Открыть список <объектов>». Он делает это для достижения какой-то цели или выполнения конкретной задачи. И в зависимости от того, какой будет эта цель или эта задача, у пользователя будут разные требования к интерфейсу. Т.е. при оценке отдельной «фичи» можно не обнаружить проблем ни с визуальным дизайном, ни с информационной архитектурой (или обнаружить и даже поправить их). Но как быть, если эта «фича» просто не соответствует целям пользователя?  Чтобы оценить это, вам понадобятся сценарии. Можно, конечно, пройтись и по шагам юз кейса. Однако тут велик шанс того, что вы в результате оцените не юзабилити, а то, насколько соответствует разработанная система спецификации.

Для оценки юзабилити необязательно описывать сценарий настолько же детально, как для проектирования. Можно ограничиться целями и шагами сценария (хотя, конечно, чем больше информации о контексте использования у вас будет, тем выше вероятность того, что ваша оценка будет объективной). Попробуйте пройти по шагам, описанным в сценарии. Так ли ведет себе система, как предполагалось? Наблюдаются ли особенности, которые могут мотивировать пользователя? Или, наоборот, системе присущи признаки поведения, перечисленные выше? Это вопросы, на которые предстоит ответить, перед тем, как дать заключение о том, насколько хороша система.

Ну и, конечно же, стоит всегда помнить о том, что то, как вы себе представляете пользователей и контекст использования – не более чем ваши гипотезы. А гипотезы нужно проверять. Поэтому ищите возможности для таких проверок. Выходите «в поле», наблюдайте за пользователями, задавайте им вопросы, проверяйте свои предположения.

На этом, пожалуй, на сегодня мы и остановимся. В следующей статье я переключусь на тему, о которой рассказывала на Дне Рождения сообщества —  обеспечение позитивного опыта взаимодействия, как у ваших пользователей, так и у заказчиков.

Дальнейшее чтение и полезные ссылки:

1. Сообщество проектировщиков взаимодействия: Interaction Design Association

2. Онлайн-библиография статей на тему проектирования взаимодействия  http://www.interaction-design.org/references/authors/

3. Джеф Раскин «Об интерфейсе»

4. Indi Young «Mental Models: Aligning Design Strategy with Human Behavior»

Предыдущие статьи по теме:

1. Очерки о юзабилити. Часть 1: Введение

2. Очерки о юзабилити. Часть 2: Макеты интерфейса

3. Очерки о юзабилити. Часть 3: Оцениваем визуальный дизайн

4. Очерки о юзабилити. Часть 4: Информационная архитектура

5. Очерки о юзабилити. Часть 5: Вежливые программы

Продолжение:

Очерки о юзабилити: Часть 7: Позитивный опыт взаимодействия

Очерки о юзабилити: Часть 8: Позитивный опыт взаимодействия (продолжение)

Автор: Belle Morte

Обсуждение на форуме: http://analyst.by/forum/materialy-saita/ocherki-o-yuzabiliti#post-7318