Схема сценария диалога

Вопрос: Как составить эффективный сценарий диалога для чат-бота?

Короткий ответ: Вам потребуется следовать плану из 3-х пунктов:  Первое – придумайте идентичность для бота (имя, пол, аватар, характер). Второе – подготовьте список вопросов и ответов на них ( подойдет таблица в эксель, или Google Docs – в Konverbot используются специальные опросники). Третье – расставьте вопросы-ответы в последовательности. Используйте для этого сервисы визуального планирования (realtimeboard), или воспользуйтесь конструктором чат-ботов  от Konverbot. Продумайте куда будут отправляться данные (заявки) и интеграции.

Кстати, мы запустили услугу помощи в составлении сценариев для чат-бота. Смотрите по ссылке. 

А теперь к статье

Все больше компаний, маркетологов, HR специалистов  сталкиваются с новым типом задач: написание сценариев для диалоговых систем и чат ботов.

С ростом числа чат-ботов, и усилением их роли среди инфоресурсов компании, вопрос написания и составления сценария для виртуального помощника становится центральным для качественного запуска проекта.

Диалоги помогают пользователям быстрее двигаться от начала к логическому концу диалогового скрипта. Качественно продуманная система диалогов позволяет чат боту выполнять поставленные задачи и привносить преимущества, а компании – увеличивать лояльность аудитории и ценность бренда.💥

Впрочем, составление диалога для чат бота  – задача не тривиальная.  Казалось бы,  каждый из нас постоянно общается с помощью коротких сообщений и современных мессенджеров. Что сложного в том, чтобы составить цепочку из ответов-вопросов?

Процесс создания скрипта требует одновременно навыков проектирования пользовательских интерфейсов и креативного подхода к написанию текстов. От специалиста требуется с одной стороны грамотно оперировать данными ( вопросы и ответы на них, ссылки, медиаматериалы), а с другой стороны – таким образом составлять сценарий для чат бота, чтобы пользователи не теряли интерес и смысловую линию.

Для простоты давайте назовем специалиста, который знает как создать скрипт для чат бота, Архитектором чат ботов. Между прочим, кто-то считает, что специалист по созданию чат-ботов – перспективная и востребованная профессия будущего, где большую часть ежедневных задач компании будут возлагать на виртуальных сотрудников.

Вы почти у цели. Осталось еще пара нюансов.

До того, как вы нажмете кнопку “подключить” и чат-бот заработает на вашем сайте, есть еще несколько вещей, которые стоит проработать, чтобы результат был на сто процентов качественным.

• Прочитайте диалоги вслух, и перепишите все места, где слышится неестественность. Важно, чтобы диалог выглядел максимально ограничено. Это увеличивает глубину погружения пользователя в диалоговую систему, и как следствие, конверсию.
• Старайтесь экспериментировать. Запустите A/B тесты для разных вариантов исполнения диалоговых систем. Если вы обнаружили, что составленный диалог не приносит желаемых результатов, не спешите его полностью перерабатывать. Используйте счетчики  в конструкторе аналитических отчетов Konverbot, чтобы определить наиболее и наименее популярные вопросы и ответы в вашем диалоге. Самые непопулярные, соответственно, точечно измените  и запустите A/B тест для выявления изменений в результатах самого чат-бота.
• Продолжайте улучшать чат-бот. Результат будет лучше, если вы будете следить за аналитикой и статистикой, добавлять новые функциональные блоки, расширять варианты для диалоговой системы, продолжать обучать чат-бот.

Вот и все. Уверены, у вас получится создать потрясающего и полезного чат-бота для вашего проекта.

Если вы планируете внедрение чат бота в ваш бизнес, ознакомьтесь с 5 признаками готовности вашей компании к разработке чат бота. 

Конструктор чат-ботов Konverbot

Удобный визуальный редактор чат-ботов с десятками готовых шаблонов

Konverbot помогает разработать и интегрировать чат бот для большинства задач.

Вы можете создать чат бот самостоятельно в удобном конструкторе без программирования, воспользовавшись одним из сотен готовых шаблонов. Либо, мы можем разработать чат бот под Ваши задачи и провести работы по интеграции. 

Konverbot автоматизирует бизнес-процессы в компаниях по всему миру

Чтобы найти подход к лицу, принимающему решение (ЛПР), воспользуйтесь следующим алгоритмом, чтобы составить скрипты продаж. Он поможет в течение первых минут общения расставить все точки над «и», поднять доверие к вам и, как минимум, получить одобрение на презентацию вашего продукта или решения.

«Приветствие»

Самая первая фраза в скрипте разговора должна содержать слова приветствия. Это может быть «Здравствуйте» или «Добрый день». Выбор зависит от обстоятельств. Например: если у вас отдел телемаркетинга, и менеджеры совершают по 200 звонков за смену, то к концу дня приветствие «Здравствуйте» может быть произнесено уже не совсем внятно. В этом случае в скрипте лучше использовать приветствие «Добрый день».

Не забудьте учесть разницу во времени между регионами: помните, когда вместо «Добрый день» нужно говорить «Добрый вечер». В ситуации, когда объем звонков менеджера не очень большой, чтобы не путаться, лучше говорить «Здравствуйте».

«Представление себя»

Обязательным элементом скриптов разговора должно быть представление человека, который обращается к клиенту.

В скрипте можно прописать фразу: «Меня зовут….. Я из компании …..». Такое уточнение влияет на доверие клиента к вам.

«Крюк ясности»

Суть этой техники заключается в том, чтобы менеджер убедил собеседника, почему именно сейчас ему нужно с ним пообщаться. В скриптах разговора «крюк ясности» можно применять по-разному:

1) Крюк «Уставленные договоренности до момента контакта»

Это самый сильный крюк ясности. До того как вы перейдете к сути вашего звонка/визита, напомните клиенту, о чем вы договорились в прошлый раз.

Очень часто продавцы допускают такую ошибку: они договариваются с клиентом о следующей коммуникации, чтобы обсудить какую-то информацию, вовремя звонят и сразу после приветствия начинают переходить к сути разговора. А ведь у клиента за неделю с момента их последнего контакта была куча других звонков/встреч. Он может сразу и не вспомнить, кто вы и о чем идет речь. Поэтому сначала внесите ясность: кто звонит и зачем, напомните о договоренностях. И только потом переходите к сути звонка/встречи.

2) Крюк «Звонок по рекомендации»

Если вы звоните впервые, в скрипте разговора вы можете использовать фразу «Мне вас порекомендовали».

Этот крюк используется в скрипте в том числе, когда секретарь переключает вас на разговор с нужным человеком. Вы объясняете свое обращение именно к нему, что его порекомендовали как специалиста по такому-то вопросу.

Главным моментом этой части скрипта является вопрос-уточнение: «Правильно ли мне вас порекомендовали? Вы действительно отвечаете за такое-то направление?». Крайне важно получить положительный ответ на этот вопрос. Тогда собеседник не сможет уже сослаться на занятость или важность других дел, чтобы прекратить с вами общение. И разговор продлится столько, сколько вам нужно.

3) Крюк «Публичная причина»

Самое сложное, если ЛПР сразу вышел с вами на контакт, а до этого разговора никаких предварительных договоренностей между вами не было.

Как вариант, крюком ясности в скрипте разговора может быть фраза: «Зашел на ваш сайт, увидел что-то…, поэтому звоню».

Это наименее слабый крюк, однако, он все равно создает привязку вашего обращения к клиенту.

4) Крюк по встрече «Интересно»

Когда у вас уже назначена встреча, хорошим крюком в скрипте разговора будет фраза:

• «Вы назначили мне встречу, значит вам потенциально интересно наше предложение»;
• «Поэтому, я предлагаю вам ознакомиться с…»;
• «Давайте поговорим, что именно вас заинтересовало..».

То есть предлагайте перейти к сути встречи, исходя из ранее проявленного интереса клиента к вашему продукту.

«Озвучивание цели»

Настоятельно рекомендуем на этапе открытия продажи включать в скрипты озвучивание своих целей. Например: «Я звоню вам на счет партнерства/сотрудничества/возможности взаимодействия по данному вопросу….». Так вы сэкономите время и внесете ясность в предмет разговора.

«Программирование»

Использование этой техники дает возможность управлять временем и динамикой встречи. Включите в скрипт фразу: «Давайте поступим следующим образом».

Например, вы говорите: «Сначала я задам несколько вопросов и объясню суть нашего предложения. Потом я отвечу на ваши вопросы. И затем обсудим сотрудничество. На все про все уйдет 15 минут».

Очень важно получить согласие клиента. Тогда вы уже достигнете договоренностей по регламенту, времени общения, и никто не прервет разговор.

Такой подход достаточно жесткий. Поэтому лучше применять его вместе со следующей техникой.

«Да-да/нет-нет»

Эта техника заключается в том, что вы предлагаете клиенту сценарий разговора в форме вопроса. Если клиент согласен, программирование состоялось. Если не согласен, уточните, что именно не устраивает клиента, установите другие договоренности и действуйте согласно им.

«Инициатива»

При продажах по телефону важно, чтобы сотрудник компании сохранял инициативу разговора за собой. Это должно быть предусмотрено в скриптах, чтобы специалист не потерялся и все сделал правильно.

Как определить, кто держит инициативу? Инициатива у того, кто задает вопросы. Когда менеджеры сидят на входящем потоке, зачастую допускается ошибка – вопросы задает клиент (значит, инициатива у него), а сотрудник отвечает (иногда очень вяло). Не факт, что в итоге сделка будет закрыта положительно. Рекомендуем вам настроить работу, чтобы беседа по телефону проходила в таком ключе:

Клиент: Добрый день!

Сотрудник: Здравствуйте! Компания …, администратор … Чем я могу вам помочь?

Клиент: Скажите, сколько стоит печать визиток?

Сотрудник: Какой вариант вас интересует? Двусторонняя печать, бумага обычная или с напылением, тиснением. Вы хотите, чтобы ваши визитки были запоминающимися?

Подобные вопросы переключают клиента с вопроса о цене на мысли о том, как будет выглядеть его визитка, он уже начинает оценивать преимущества такого подхода к заказу.

Ещё больше идей и примеров по этой теме вы получите на наших авторских бесплатных вебинарах. Регистрируйтесь!

Мы рассмотрели основные техники, которые обязательно надо включить в скрипты разговора менеджеров при открытии сделки. Адаптируйте их, исходя из особенностей вашего бизнеса, и увеличивайте свои продажи.

Составим скрипты продаж и увеличим вашу выручку на 30%

Даем гарантию результата по договору