Типовые сценарии переговоров

2) В тексте названы следующие виды переговоров: позиционный торг, переговоры по интересам, переговоры при помощи посредника;
3) Общего во всех типах переговоров то, что они направлены на разрешение конфликта при помощи диалога и «прямого согласования» интересов;
4) Разница в форме и механизмах. Позиционный торг подразумевает выдвижение условий без глубокого изучения чужой позиции. Переговоры по интересам подразумевают погружение в проблему, изучение позиций и поиск взаимовыгодных решений. Переговоры при помощи посредника подразумевают участие третьей стороны, задача которого сблизить позиции конфликтующих сторон.
5) Универсальной я считаю переговоры по интересам. Потому как изучая позицию оппонента ты его автоматически обеззоруживаешь, как бы показывая, что ты заинтересован в результате. И демонстрируешь отсутствие «личного» в конфликте. Фиксация позиций с обсуждением, на мой взгляд, наиболее эффективен.
Мой опыт устранения конфликтов сводится к разрешению бытовых конфликтов и конфликтов на уровне «учитель-ученик». Именно погружение в проблему позволяло отойти от эмоций и найти взаимовыгодных решений.

Оцени ответ

Войти через Google

или

Запомнить меня

Забыли пароль?

Сценарии переговоров — это заранее продуманные способы построения общения с целью получить определенный результат. Серьезный жесткий переговорщик умеет не только виртуозно загнать оппонента в ловушку. Он заранее продумывает каждый шаг, выстраивает структуру будущих переговоров, где каждое слово и взгляд ведут оппонента к проигрышу. Однако предполагаемая жертва может знать правила этой игры и переиграть оппонента.

1. «Или-или», или Ультиматум в начале переговоров

Жесткий переговорщик в начале переговоров выкладывает «все» карты на стол, объявляя о наличии у себя ресурсов, реальных и не очень. Основываясь на этих сильных позициях, сразу же дается вариант в виде окончательных требований: «Значит так. Мы вам очень нужны. Вы нам — не очень. К нам ваши конкуренты в очередь выстраиваются. Поэтому вот наши условия. Они окончательные. Не будем тратить время друг друга».

Расчет. Все варианты, заготовленные оппонентом, заранее объявляются «непроходными». Если «жертва» жесткого переговорщика воспринимает эту информацию как неоспоримый факт, она сразу соглашается или уходит.

Применение данного сценария целесообразно:

1. Если есть значительные ресурсы. Например, жесткая сторона — монополист.
2. Если ресурсов нет, но оппонент об этом не осведомлен. Тогда создается видимость наличия значительных ресурсов, неопровержимых фактов только за счет сильной психологической позиции.
3. Если оппонент — психологически слабый переговорщик. Того, кто сразу занимает жесткую позицию, может «скинуть с пьедестала» лишь тот, кто дает себе на это право и умеет так делать.

Опасность для жесткого переговорщика. В случае блефа и отсутствия очереди из желающих договориться на предложенных условиях жесткий переговорщик может потерять партнера — на данных переговорах или в дальнейшем. Если у «жертвы» есть возможность заключить договор с другой компанией по менее выгодной для нее цене, но в более комфортных партнерских (психологических) условиях, часто именно это она и делает.

Противостояние сценарию. Надо торговаться до последнего. Согласиться можно будет и на первоначальные жесткие требования, но только после борьбы. В ней же можно выиграть.

После предъявленных «окончательных» условий можно:

1. Сказать: «Да, интересные условия… Давайте об этом поговорим» — и вести переговоры по своему сценарию, задавая вопросы и аргументируя свои предложения.
2. Дать отпор сразу, показав, что так дело не пойдет: «Я понимаю, что такой вариант был бы для вас оптимален. Однако он не может быть принят нами. Давайте поищем взаимоприемлемые варианты». Твердо стойте на этой позиции.
3. Сыграть в «Да, но при условии…», «Да, это хорошее предложение. Думаю, мы вполне можем с ним согласиться». В этот момент собеседник удивляется и расслабляется. Дальше для закрепления эффекта расслабления можно сказать несколько комплиментов собеседнику и его компании. Затем идите в атаку: «Мы можем согласиться на предложенную вами цену. Правда, учитывая ситуацию на рынке (курс доллара, себестоимость и т. д.), придется несколько изменить сроки поставок и отказаться от части предоставляемого нами сервиса. Если для вас это несущественно, можно сказать, что мы договорились». Конечно, при этом надо быть уверенным, что предложенные потери не устроят оппонента.

Цели всех этих приемов противостояния — продолжить диалог.

2. Ультиматум «под занавес»

Этот сценарий является соединением двух предыдущих. Жесткий переговорщик «мягко стелет» почти до самого конца переговоров: торгуется, уступает, делает комплименты человеку, компании и предложению. Все идет прекрасно, и «вдруг» в момент, когда «жертва» не сомневается в окончательном «да», ее собеседник превращается в несговорчивого и жесткого переговорщика: «На ваше предложение мы пойти не можем. Это вообще нереально (глупо, смешно). Неужели вы думаете, что мы на это согласимся?»

Расчет. Расслабленный собеседник не сможет быстро выровнять позицию, чтобы дать достойный отпор, и согласится на предложенные жестким переговорщиком условия. У «жертвы» возникает обида, удивление или негодование. Эти эмоции могут не дать ей сосредоточиться на отражении нападения.

Противостояние сценарию. Чего делать нельзя?

1. Принимать эти слова за чистую монету. Если бы заявленные условия были на самом деле важны для вашего оппонента, он бы отстаивал свои позиции на всем протяжении переговоров, аргументируя их. Во всяком случае, стоит предположить, что предъявляющий ультиматум блефует. Согласиться на его условия у вас еще будет шанс.
2. Извиняться: «Я не хотел отнять у вас столько времени. Простите. Я пошел» или: «Может, я что-то не так сказал или объяснил…»
3. Оправдываться: «Вы же соглашались! Мы стараемся дать вам наилучшее предложение».
4. Сразу сдавать позиции: «А что вас не устраивает? Мы готовы пойти на уступки».
5. Нападать в ответ: «Что же вы мне голову морочили, а не сказали сразу, что вам неинтересно? По-вашему, у меня есть лишнее время?»
6. Повторять в своем ответе слова «глупо, нереально, смешно» и другие негативные оценки, данные жестким собеседником. Можно поискать более мягкие формы: «нереально» заменить на «правильно ли я понимаю, что у вас есть пожелания (предложения) по поводу…?»

Что делать?

1. Задать уточняющий вопрос: «Что именно в моем предложении вас смущает?» Если прозвучит ответ:«Все!» — нужно уточнять дальше: «И это? А вот это? А по этому пункту вы со мной, помнится, согласились. Что у нас осталось непонятным и несогласованным?» Затем идет работа по каждой позиции, которую называет собеседник.
2. Задать вопросы критерия: «Что из того, что для вас важно, мы не обсудили во время беседы?», «Правильно ли я понимаю, что мы пропустили нечто важное для вас?»
3. Можно разоблачить цели визави: «Если я правильно понял, вы начинаете со мной торговаться?»; «Вы хотите вывести меня из состояния равновесия, чтобы я предложил(а) лучшие условия?»; «Думаю, этим вы хотите сказать, что что-то в нашем предложении вам не подходит. Что именно?»При этом происходит уменьшение проблемы: если в первом высказывании визави все предложение было названо глупостью, теперь речь пойдет о чем-то конкретном: цене, условиях и т. п.
4. Столкнуть критерии: «Вы сказали, что все наше предложение вам не подходит. Но ранее вы говорили, что вас устраивает товар, доставка и сервис. То есть все предложение не может не подходить. Так ведь?»

3. «Запутывание следов»

Суть данного сценария состоит в том, что жесткий переговорщик на первый взгляд ведет общение бессистемно, чем сбивает собеседника с толку. Для этого могут применяться разные приемы.

1. Перескакивание с темы на тему. Важно завершать каждую обсуждаемую тему четким «да» или «нет». Все «да» в конце переговоров собираются и перечисляются: «Итак, мы с вами договорились о том, что…», «Таким образом, мы обсудили все вопросы. Можем считать дело решенным?». Если же по какому-либо вопросу ответ был «нет», то появляется возможность уточнить причины разногласий, ответить на возражения и договориться или хотя бы понимать предмет, объем и причину разногласий.

Жесткий переговорщик специально не дает закончить ни одно обсуждение. Для этого он задает вопросы не по теме или высказывает свою новую потребность, прося ответить, можно ли ее удовлетворить. Таким образом, к концу переговоров накапливается масса нерешенных вопросов. Чтобы подвести итог, придется обсуждать их заново.

Зачем это жесткому переговорщику? Если переговорные ресурсы «жертвы» значительные, инициатор старается выбить ее из доказательного поля: сложно выдвигать веские аргументы рывками и по паре слов, не приводя достаточное количество аргументов и фактов. Потом, в конце встречи, может прозвучать фраза жесткого переговорщика: «Вы меня не убедили. Судя по всему, у вас нет четких аргументов в защиту своей позиции». «Жертве» приходится начинать сначала — если позволяют время и оппонент. Обычно они не позволяют — на это и рассчитана игра.

Противостояние сценарию. Останавливайте собеседника: «Позвольте, я закончу свою мысль», «Я еще не закончил(а) отвечать на ваш вопрос» и, не ожидая разрешения, мягко, но настойчиво продолжайте аргументацию или ответ.

2. Увеличение числа предметов переговоров. Идя на встречу, переговорщик готовится к определенному кругу обсуждаемых вопросов — предметов переговоров. Соответственно, заготавливаются аргументы в поддержку своей позиции и намечаются варианты, в которых подбирается решения по каждому из предметов.

Жесткий переговорщик расширяет количество обсуждаемых предметов не просто ради «поговорить», а чтобы решения по ним были включены в окончательные договоренности.

Например, закупщик и поставщик встретились с целью обговорить вопросы логистики и скорректировать цену на ближайшую поставку. После частичного обсуждения этих вопросов поставщик предъявляет новые требования. Теперь, чтобы цена оставалась той, которая устраивает закупщика, объем поставок должен вырасти на 20%. Кроме того, поставщик настаивает, чтобы оппонент заключил договор на данных условиях на три года вперед (пока договоры перезаключались ежегодно).

К обсуждению такого количества вопросов закупщик был явно не готов. Однако брать время на обсуждение предложенных условий некогда — поставщик максимально оттягивал время встречи: при отсутствии поставки в ближайшие два дня «жертва» подведет своих клиентов и потеряет деньги. Итак, настаивать на прежних условиях невозможно, поскольку противоположная сторона твердо стоит на своих позициях. Найти удовлетворяющие варианты сложно: нет времени и данных. Медлить чревато потерей денег.

Следует учесть: чтобы использовать данный сценарий, нужно иметь сильную рыночную позицию. В противном случае «жертва» быстро найдет замену некрасиво играющему партнеру.

Противостояние сценарию. Четко стоять на своих позициях и обсуждать только заранее объявленные предметы переговоров. Если расширение количества обсуждаемых вопросов видится логичным, лучше отложить их на потом — например, на переговоры по следующей поставке. На момент данных переговоров настаивать на обсуждении ранее оговоренных предметов, аргументируя свою позицию достигнутыми прежде договоренностями.

4. Вежливый нахлебник

С одной стороны, этот сценарий нельзя считать жестким — ведь психологического давления здесь нет. Однако, с другой стороны, по итогам общения одна из сторон сильно проигрывает… как бы случайно.

Жесткий переговорщик назначает встречу, заинтересовав партнеров выгодными контрактами. Во время переговоров «жертва» постоянно ублажается комплиментами ее профессионализму, знаниям, умениям. Между эмоциональными поглаживаниями инициатор стратегии рассказывает о своих проблемах, чаще всего глобальных и сложных, и спрашивает: «Что бы вы посоветовали?» «Жертва» начинает советовать — ведь она на самом деле является профессионалом (других на такие переговоры не зовут).

Как только профессионал, надававший советов, начинает предлагать нахлебнику свои услуги для решения его проблем, он слышит: «Да-да, мы потом об этом поговорим Пока хотим понять общее направление в решении вопросов». Дальше потенциальный клиент продолжает задавать вопросы или подсовывает новую тему-проблему над решением которой начинает думать «жертва». Когда ответы на все интересующие нахлебника вопросы получены, переговоры быстро сворачиваются. На попытки «жертвы» поговорить, ради чего она собственно пришла, ответом может быть: «Это очень интересно, но мы пока не готовы… Будем думать… Пришлите еще информацию. К осени перезвоним».

Риск. «Жертва» провела два часа на переговорах, выдала кучу ценной информации нахлебнику и ушла несолоно хлебавши. Ведь договоры и траты не входили в планы жесткого переговорщика — он просто использовал знания и интеллект оппонента. Максимум, что в итоге получает «жертва» — это обещание подумать, обратиться в случае необходимости, а также огромную благодарность за встречу. Почему бы не благодарить, если получили подарок, которого никто дарить не собирался?

Противостояние сценарию. Не всегда данную тактику можно определить сразу. Но, если первый удар пропущен, дальше следует быть начеку.

1. Чтобы уменьшить вероятность появления нахлебников, нужно на моменте договоренностей о встрече выяснить тему встречи, цель оппонента и т. д. Начинайте переговоры с этих целей.
2. Постарайтесь взять инициативу в свои руки, задавая вопросы и уточняя информацию.
3. Использовать «одесский ответ» вопросом на вопрос: «А что вы думаете по этому поводу?», «Какие шаги вы собираетесь предпринять для решения данного вопроса?», «Что вы уже сделали для его решения?» Пусть выдают информацию сами. Заодно, отвечая на вопросы, нахлебник может найти варианты решения своих проблем.
4. Сочувственно выслушивать жалобы и сетования нахлебника и старательно записывать за ним все. Это позволит составить коммерческое предложение после встречи, а во время — создавать видимость полной вовлеченности в проблемы нахлебника.
5. После каждого этапа жалоб сообщать, что у вас есть способ решения проблем оппонента, описать их вкратце с ценой за каждую помощь и задавать вопрос: «Начинаем работать?»
6. В конце переговоров уточнить, все ли проблемы были оговорены, и предложить свой комплект услуг с ценой за них. Плюс требовать указаний четких сроков, когда будут получены четкие ответы.
7. Если составить предложение сразу затруднительно, пообещать прислать его на следующий день. Пришлите с указанием цены за работу.
8. Если все способы перевода общения во взаимовыгодные не срабатывают — «бегите»: если не физически, то хотя бы информационно.

Типовые ситуации на переговорах.

В ходе переговоров очень часто возникают
сложные ситуации, требующие быстрого
принятия решения. Тут важно не сделать
ошибочный шаг. Рассмотрим некоторые
типовые ситуации и варианты действий
в таких ситуациях.

Ситуация 1.Предложения партнера
нереальны. Он блефует.

Варианты Ваших действий. Вариант 1: прямо
и резко сказать ему об этом. Вариант 2:
постараться все же найти компромисс.
Вариант 3: сделать вид, что Вы ничего не
заметили и продолжать переговоры.

Если Вы избрали:

1 вариант
– переговоры могут быть прерваны, и
останется неприятный осадок у той и
другой стороны;

2 вариант
– лучший из всех, но самый проблематичный.
Взвесьте, насколько целесообразно иметь
дело с этим партнером в дальнейшем;

3 вариант
– не стоит делать вид, что Вы ничего не
заметили, т.к. противоположная сторона
будет продолжать использовать блеф и
ситуация еще больше усложнится.

Ситуация 2.В ходе переговоров кто-то
из членов вашей делегации выступает с
инициативой, которая идет в разрез с
вашими планами.

Варианты Ваших действий. Вариант 1:
Попросить сделать перерыв в переговорах
и во время этого перерыва переговорить
с подчиненными. Вариант 2: жестко осадить
подчиненного, не прерывая переговоров.
Вариант 3: в ходе переговоров сказать
подчиненному в мягкой форме, что он
ошибся.

Если Вы избрали:

1 вариант
– это будет свидетельствовать, что в
вашей команде есть разные точки зрения
и, возможно, внутренняя борьба. Это
насторожит партнеров. У них может
появиться впечатление, что Вы склонны
кардинально изменить условия переговоров;

2 вариант
– практически то же самое плюс неприятный
осадок у того, кого грубо поставили на
место;

3 вариант
– самый приемлемый. Во-первых: Вы
подчеркнете, что вариант, предложенный
коллегой, вам известен, и по каким-либо
причинам отвергнут. Во-вторых: Вы
подчеркнете, что переговоры ведете Вы.

Ситуация 3.Успешно ведя переговоры,
Вы соглашаетесь, в том числе и на то, что
выходит за рамки ваших полномочий. Вы
опасаетесь, что ваше руководство не
одобрит принятое вами решение.

Варианты Ваших действий. Вариант 1:
продолжить переговоры в надежде, что
их успех говорит сам за себя. Вариант
2: сказать партнеру, что для окончательного
решения вам необходимо согласовать
результаты переговоров с руководством.
Вариант 3: ничего не говорить партнеру
по переговорам, но при этом сделать
запрос своему руководству.

Сложно найти правильное решение и лучше
избегать подобных ситуаций. Но если все
же ситуация налицо, надо учесть с кем
ведутся переговоры, каковы традиции в
этой стране. Если Вы избрали:

1 вариант
– что делать, если ваше руководство
даст отрицательный ответ и контракт
придется расторгнуть? Под угрозой
отношения с этим партнером, а не только
данный контракт.

2 вариант
– достаточно безопасен, но и у него свой
минус. Вы будете выглядеть как
несамостоятельная фигура. Могут быть
нарекания в адрес вашей фирмы, что она
посылает на переговоры лицо, не
уполномоченное принимать решения.

3 вариант
– в более мягкой форме, но те же проблемы,
что и в первом варианте. Тут все же есть
возможность скорректировать решение.

Типы поведения участников переговорного
процесса.

В процессе ведения переговоров поведение
участников может соответствовать трем
различным подходам.

1 подход: противостояние. Стол переговоров
уподобляют полю битвы. Участники
переговоров – солдаты, призванные
отстоять ранее утвержденные позиции.
Основной девиз: «Кто – кого» или
«перетягивание каната». Отрицательные
аспекты такого подхода: участники
переговоров чувствуют себя ущемленными;
дальнейшее сотрудничество может
оказаться под вопросом; «выигрыш» на
одних переговорах может повлечь за
собой стремление партнера «взять реванш»
на других.

2 подход: дружеский – противоположность
первому. Стороны занимают дружеские
позиции. Более слабая сторона ожидает
от партнера по переговорам «дружеского»
к себе отношения и ведет себя заискивающе.
На практике такой подход встречается
редко.

3 подход: партнерский — направлен на
поиск взаимоприемлемого решения.
Участники переговоров совместно
анализируют ситуацию и заняты поиском
таких решений. Этот подход основан на
теории «разумного эгоизма» — сознательном
подчинении собственных интересов общему
делу с тем, чтобы общий «выигрыш» позволил
реализовать уже и личные интересы. Такой
подход очень продуктивен, но он
предполагает более высокий уровень
доверия между партнерами, так как только
«открыв карты» можно реально анализировать
ситуацию. Таким образом, доверительность
должна сочетаться с коммерческой тайной.

На практике почти не бывает описанных
вариантов поведения партнеров по
переговорам в чистом виде. Реальная
практика требует готовности к различного
рода «грязным» уловкам со стороны
партнера. Рассмотрим наиболее часто
встречающиеся приемы со стороны
недобросовестного партнера по переговорам.

—
Максимальное завышение первоначальных
требований. Этот прием предусматривает
включение пунктов, от которых впоследствии
можно безболезненно отказаться. Это
должно расцениваться партнерами как
уступка и обяжет их сделать встречные
шаги. Отрицательная сторона этого приема
вызывает недоверие. Современные методы
оценки потенциала сторон не оставляют
возможностей для его использования.

—
Расстановка ложных акцентов в собственной
позиции. Смысл этого приема: демонстрируется
крайняя заинтересованность в решении
какого-либо вопроса, хотя на самом деле
этот вопрос является второстепенным
для данного участника переговоров.
Мотивы такого действия: иногда это
делается непосредственно для торга –
вопрос в дальнейшем снимается, чтобы
получить необходимые решения по другому,
более важному вопросу.

— Прием
вымогательства – также близкий к двум
предыдущим приемам завышения требований
и расстановки ложных акцентов. Различие
в том, когда эти приемы используются.
Если первые два используются в начале
переговоров, то вымогательство обычно
используется в конце, когда стороны
подошли к подписанию договоренностей.
Суть этого приема в том, что одна из
сторон в конце переговоров, когда
практически становится очевидным
успешное их завершение, вдруг выдвигает
новое требование, исходя из того, что
партнер, будучи заинтересован в заключении
сделки, пойдет на уступки. Отрицательные
последствия такого приема: проблематичность
дальнейшего сотрудничества; подрыв
собственной репутации ради незначительной
сиюминутной выгоды.

—
Постановка партнера в безвыходную
ситуацию. Отрицательные последствия
такого приема: поставить партнера в
безвыходную ситуацию – это риск сорвать
переговоры; соглашение, полученное
таким путем, не будет прочным; полученные
уступки обойдутся потом втридорога.

—
Ультимативность требований. Смысл этого
приема – либо вы соглашаетесь на наше
предложение, либо мы уходим с переговоров.
Это уже не переговоры, а попытка решить
проблему в одностороннем порядке.

— Другой
тактический прием – угроза. Если
ультиматум относится к предложениям,
то угрозы могут быть выдвинуты по любому
поводу.

—
Выдвижение требований по возрастающей.
Видя, что партнер соглашается с вносимыми
требованиями, выдвигают все новые и
новые.

— Прием
«салями». Он состоит в том, что информация
о собственных интересах, оценках, дается
очень маленькими порциями. Смысл приема
в том, чтобы заставить партнера первым
раскрыть свои карты и действовать в
зависимости от обстоятельств. Отрицательные
последствия этого приема: искусственное
затягивание переговоров в ущерб делу.

— Дача
заведомо ложной информации или блеф.
Этот прием исчезает, так как в современных
условиях легко получить всю необходимую
информацию о состоянии дел той или иной
компании. Использование этого приема
ведет к потере репутации данного
участника переговоров.

— Отказ
от собственных предложений, когда
партнер готов пойти на их принятие. Цели
такого приема: затягивание переговоров;
попытка «выторговать» побольше; нежелание
что-либо решать с помощью переговоров.

— Двойное
толкование принятых решений. Смысл
этого приема – стороны в результате
переговоров выработали некий документ.
При этом одна из сторон «заложила» в
формулировки двойной смысл, который не
был замечен ее партнером, с тем, чтобы
впоследствии трактовать соглашение в
своих интересах, якобы не нарушая его.
Такое поведение может привести к
непредсказуемым последствиям.

При ориентации на партнерские отношения
главная задача участников переговоров
– изучение положения дел. Информация
о положении дел должна быть доступна
всем участникам переговоров. В большинстве
случаев переговоры надо начинать с
анализа общих интересов, даже если
стороны находятся в состоянии конфликта.

Продуктивная тактика ведения переговоров
заключается в использовании следующих
приемов.

— Повышение
сложности обсуждаемых вопросов. Решение
легких вопросов окажет позитивное
психологическое воздействие и поможет
перейти к обсуждению более сложных
проблем, показывая, что они в принципе
решаемы.

— Поиск
«общей зоны решения» или «общей формулы
решения», когда сначала обговаривается
общее содержание документа или решение
по принципиальным вопросам, а затем уже
обрабатываются детали соглашения. Такие
двухступенчатые подходы к решению
проблемы позволяют экономить время.

— В ходе
переговоров бывает полезно разделить
проблему на отдельные составляющие.
Это позволяет детально проанализировать
возможные решения по каждому элементу.
Если есть элементы, по которым на данном
этапе договориться невозможно,
целесообразно этих элементов не касаться.
Частичное соглашение лучше, чем никакое.

—
«Пакетирование вопросов». Это прием,
когда объединяются в один «пакет»
несколько предложений или вопросов,
т.е. обсуждению подлежат не отдельные
предложения, а их комплекс. Используются
два вида «пакетов»: один – при торге;
второй – при совместном анализе проблемы.
В первом случае увязывают привлекательные
и малопривлекательные предложения (в
нагрузку) в один пакет. Автор пакета
исходит из заинтересованности партнера
в нескольких предложениях из этого
пакета и надеется на одобрение всего
пакета. Иногда «пакет» возникает в
результате дискуссии или предлагается
в начале переговоров, если стороны
хорошо знают позиции друг друга. Пакет,
обсуждаемый с партнером, предполагает
размен уступок.

— Блоковая
тактика ведения многосторонних
переговоров. Сначала решается часть
вопросов, и на этой основе формируются
блоки, обсуждающие более крупные
проблемы. Это способствует ускорению
переговорного процесса. Но если блок
препятствует принятию решения, то
переговорный процесс замедляется.

Как быть, если партнер использует
«грязные» уловки?

— Не
отвечать взаимностью.

— Выявить
причины такого поведения партнера и в
итоге либо заменить партнера, либо
решать проблему самостоятельно.

— Не
стоит резко прерывать переговоры.
Поведение, ориентированное на «хлопанье
дверьми» осложняет возможность дальнейших
контактов.

— В
условиях конфликта надо показать, что
в интересах обеих сторон отказаться от
торга и решать проблему совместно.

— Ведение
переговоров предполагает активность
обеих сторон. Пассивность говорит о
плохой проработке позиции, ее слабости,
либо нежелании вести переговоры.

— Во
время обсуждения позиций не следует
убеждать партнера в ошибочности его
точки зрения. Это вызовет раздражение.

— Согласие
партнера на уступку не следует
рассматривать как проявление слабости.
Надо показать, что подобные действия
со стороны партнера позволяют избежать
затруднений.

Особенности ведения переговоров с
более сильным партнером.

Понятия «сильный» и «слабый» — относительны.
Сам факт вступления в переговоры более
сильного партнера говорит о том, что он
заинтересован в них. За столом переговоров
все равны. Но как быть, если партнер
демонстрирует свою силу?

—
Апеллируйте к принципу (к нормам
международного права, принципу
справедливости или равенства, к наличию
прецедента). Главная проблема – какой
принцип взять за основу. Обычно стороны
исходят из разных принципов, в зависимости
от того, какой кому выгоден. Необходимо
заранее продумать этот вопрос как со
своих позиций, так и с позиций партнеров.

— Апелляция
к длительным практическим отношениям
с данной стороной. Более слабая сторона
подчеркивает продолжительность хороших
отношений и просит это учесть.

— Апелляция
к будущему этапу отношений с партнером.
Менее сильный может указать на вероятность
развития отношений на длительный срок
и надеяться на заключение более разумных
соглашений на нынешнем этапе.

— Увязка
различных вопросов в один «пакет». Более
слабый в одном вопросе может оказаться
более сильным в другом, и за счет увязки
можно добиться нужных решений.

Соседние файлы в папке деловое общение

• #
• #

Мы даже не задумываемся о том, насколько большую роль переговоры играют в нашей жизни. Каждый день приходится о чем-то договариваться: с сотрудниками, клиентами, поставщиками. Умение слушать собеседника, настаивать на своей позиции и двигаться к общей цели – это не только возможность быстрее решать вопросы, но и путь к большему заработку. 

Британская компания YouGov провела исследование и выяснила, что в среднем бизнес там не получает больше 7% выручки именно из-за неумения менеджеров вести деловые переговоры.

На первый взгляд кажется, что переговоры непредсказуемы, но, чаще всего, они идут по одной из трех основных стратегий. Анализируя диалог, можно понять, какую из них выбирает ваш собеседник, и выстроить свою линию поведения.

Стратегии поведения в переговорах

1. Жесткие переговоры

Сторонники этого подхода стремятся любой ценой настоять на своем. Это может принести выгоду в краткосрочной перспективе, если оппонент не желает портить отношения. Однако, есть вероятность столкнуться с жесткой позицией другой стороны и не договориться вовсе. Способность вести жесткие переговоры очень ценна, но нельзя выбирать эту стратегию постоянно.

Например, клиент обратился в компанию с заказом на разработку сайта, который должен содержать множество страниц, интернет-магазин и возможность оставлять отзывы. Менеджер назвал ему цену 500 000 рублей, но заказчик не готов платить больше 200 000 рублей, так как его знакомый недавно сделал аналогичный сайт где-то еще именно за эту цену. Позиция каждой стороны жесткая — клиент не хочет платить больше, а менеджер стоит на своем, что такой сайт не может стоить дешево. Переговоры заходят в тупик.

Согласно исследованию компании GrantThornton, если ведете переговоры с женщиной, то не стоит повышать голос — это может выглядеть как проявление агрессии с вашей стороны.

2. Взаимные уступки и компромисс

Это способы эффективных переговоров, при которых обе стороны движутся к взаимному согласию. Минус компромисса в том, что все жертвуют своими интересами, Это может повлечь за собой нарастание напряженности, каждый считает, что уступил больше.

В нашем примере менеджер может предложить клиенту сделать сайт за 400 000 рублей, с большой скидкой и дополнительными услугами в подарок. Клиент соглашается, но все равно недоволен: ему пришлось заплатить дороже, чем он планировал. Но и компания из-за скидок почти ничего не заработала. Итог – все разочарованы в сотрудничестве.

3. Взаимная выгода сторон (метод win-win)

Это комплексная стратегия, которая содержит в себе 3 основных направления:

Направление 1: Фокусировка на интересах сторон

В этой стратегии самое важное — выяснить цель оппонента. Лучше всего прямо спросить, что важно для собеседника, чего он хочет на самом деле. Только так получится узнать истинные намерения другой стороны.

Когда нет возможности задать вопрос, можно попробовать взглянуть на предмет спора глазами оппонента. Даже если не получится угадать, есть вероятность, что собеседник поправит вас и расскажет о своих истинных интересах. Для большего доверия можно рассказать о своих намерениях, это сделает переговоры более открытыми.

Используя эту стратегию, менеджер из нашего примера спросил клиента, зачем ему такой большой и громоздкий сайт? Планирует ли он активно продавать товары через интернет? Клиент ответил, что ему нужно быть просто представленным в интернете, чтобы клиенты могли найти его компанию в поиске и посмотреть галерею выполненных заказов. Оказалось, интернет-магазин ему не нужен, достаточно просто сайта-визитки. Такой сайт стоит значительно дешевле, поэтому, после выяснения истинных намерений заказчика, переговоры пошли намного проще.

Евгения Копытина, генеральный директор Школы Идеального Тела #SEKTA:

«В переговорах, как и в других ситуациях, все зависит от контекста. Знать эффективные методы переговоров и бывать на тренингах полезно, но это не панацея. Главное – научиться слышать собеседника и ставить себя на его место. Это позволяет выбрать подходящий стиль и темп речи, понять на каких тезисах построить аргументацию. Важно донести ценность вашего предложения, а для этого надо взглянуть на мир глазами партнера.
На первой встрече оценивают все: одежду, темп речи, лексику и мимику. Партнер формирует впечатление по вашему внешнему виду. А это значит, что авторитетность ваших слов зависит от мелочей».

Направление 2: Использование объективных критериев

Обе стороны должны быть нацелены на поиск разумного соглашения, которое будет опираться на адекватную оценку ситуации. Если клиент просто манипулирует, надеясь получить максимально выгодные условия, то заключить сделку будет невозможно.

Критерии для оценки ситуации, на которые можно опираться:

• рыночная стоимость;
• результат независимой оценки эксперта;
• отраслевые стандарты;
• взаимная выгода.

Для обоснования стоимости сайта можно сослаться на расценки других веб-студий, привести в качестве примера аналогичные сайты из своего портфолио. А также объяснить цену сайта через трудозатраты сотрудников, которые будут работать над ним.

Направление 3: Сравнение вариантов

Если оппоненты не видят других вариантов, кроме тех, что предложили сами, то переговоры заходят в тупик, и ситуацию нужно обсуждать более глобально. Иногда для этого нужен совет эксперта, который позволит расширить рамки принимаемых решений.

Возвращаясь к нашему примеру, опытный менеджер может предположить, что клиенту нужен не сайт, а группа в социальной сети. Сэкономленные таким образом деньги он сможет вложить в продвижение, и в этом ему поможет компания, в которую он обратился.

Ян Шпичинецкий, PR-директор студии интерактивного маркетинга SMIT.Studio:

«В моей сфере общаются на «ты», что в десятки раз упрощает коммуникацию. Элементарное уважение собеседников, проработанные в соответствии с повесткой тезисы, пунктуальность и честность – вот эффективные методы переговоров, которые всегда помогают.
Если встреча состоялась, значит в ней потенциально заинтересованы обе стороны. Не нужно скромничать и занижать свои знания и навыки или показывать превосходство.
С опытом контролировать ход беседы, дискутировать и договариваться будет проще. В этом также может помочь ораторское мастерство и лицевая гимнастика. И то, и другое можно прокачать по гайдам в интернете или в бизнес-литературе. Это проще и удобнее, чем курсы и скучные вебинары, на которых ту же информацию в пересказе вам продадут за большие деньги».

Эффективные методы переговоров

Методы переговоров бывают как позитивные, так и негативные. К позитивным методам относятся:

• задавание вопросов;
• активное слушание;
• комментарии и метки положительного отношения (кивки, доброжелательное выражение лица, открытая поза).

Негативные методы выступают барьером для взаимопонимания. Иногда их используют неосознанно, не контролируя свою мимику и речь. Это могут быть:

• раздражающие слова и телодвижения;
• предложения, вносимые «назло» собеседнику;
• неясная аргументация.

Мимике и жестам на переговорах нужно уделять особое внимание. В семидесятые годы психологом Альбертом Мейерабианом было сформулировано «правило 7%–38%–55%». Оно означает, что только 7% информации передается с помощью слов, 38% – через тон голоса и ритм речи, а 55% приходится на язык тела.

Основные правила использования языка тела

1. Контролируйте жесты. Поза должны быть открытой, не стоит скрещивать руки на груди или держать их в карманах. Это может быть воспринято как попытка отгородиться от собеседника или демонстрация превосходства.

2. Подтверждайте жестами то, что говорите. Язык тела и речь должны быть согласованными.

3. Ведите себя как лидер – двигайтесь плавно, контролируйте свое тело, держите осанку.

4. Улыбайтесь и показывайте доброжелательность, это располагает.

5. Помните о том, что первое впечатление формируется за 7 секунд, и второй попытки произвести его уже не будет.

Сделать первое впечатление благоприятным поможет грамотный имидж и личный бренд. Деловому человеку важно выглядеть уместно и подчеркивать свой статус. Его внешний вид должен органично отражать личность. Подтверждение наших представлений дает мозгу сигнал о том, что человек безопасен, и ему можно доверять. Скорее всего, появление бухгалтера в футболке с забавной надписью и с ярко-зелеными волосами на деловом совещании вызовет вопросы, а дизайнер с таким же имиджем будет восприниматься как творческая личность.

Вячеслав Тертус, член Общественной палаты г. Севастополя, директор ООО «Деловые услуги»:

«Я каждый день веду переговоры. Специальные способы эффективных переговоров не использую. Тренинги, в большинстве случаев, не работают. Но я всегда обращаю внимание на невербальные признаки, так как они не врут, и стараюсь внимательно слушать, чтобы понять партнера. Внешний вид меня интересует меньше всего. На юге переговоры приходится вести с разными людьми: и с теми, которые пришли из правительства, и с теми, которые только что вернулись с пляжа».

Техники деловых переговоров

1. «Маленькие шаги»

Вы делаете шаг, оцениваете реакцию, если она позитивная – делаете следующий. Не стоит сразу бросаться в атаку, лучше внимательно оценить обстановку и действовать осторожно.

2. «Внутренний наблюдатель»

Во время переговоров нужно всегда оставаться настороже и наблюдать за оппонентом, стараясь понять его истинные намерения – стремится ли он к взаимной выгоде или хочет навязать свои условия.

3. «Если» вместо «нет»

«Если» – самое важное слово в переговорах. Когда кто-то говорит «нет», он теряет преимущество, отметая варианты. Сравните: «Я не буду вас слушать, у меня есть постоянный поставщик» и «Если я куплю большую партию, вы предложите цену ниже?». После какой фразы больше вероятность получить выгодный контракт?

4. Метод «пустого кошелька»

В случаях, когда нужно сбить цену, часто советуют показать, что у вас нет денег, чтобы купить что-то за полную стоимость. Например: «Да, это стоит 10 000, но у меня только 8 000». Главное – не соглашаться на небольшую скидку. У вас якобы есть только 8 000 рублей. Если предложение на рынке значительно превышает спрос, тактика может сработать. Но такие переговоры трудно назвать взаимовыгодными.

5. «Ружье всегда заряжено»

Это принцип людей, владеющих оружием: всегда обращаться с оружием так, будто оно заряжено. Как бы явно вы не выражали свои мысли в процессе общения, всегда есть риск быть понятым неправильно. Принцип «заряженного ружья» предполагает мысленное формирование идеи, что оппонент вас не понял, и разработку плана действий на этот случай. Если это окажется правдой, вы не растеряетесь и будете знать, что делать.

6. «Игра в одни ворота»

Не делайте никаких уступок, пока переговоры не перешли в стадию торга. Любая ваша уступка предполагает уступку со стороны оппонента, при этом его предложение должно быть выгоднее вашего. Но если первым идет навстречу он, воспринимайте это как должное. Помните, главное в переговорах – достигнуть вашей цели.

7. «Доверенное лицо»

Нужно убедить собеседника в том, что вы ведете переговоры не от своего имени. Это позволит оправдать жесткую позицию: «Начальник сказал, что мы закупим партию сырья только со скидкой 20%, ничего не могу поделать». Когда этот прием применяется против вас, постарайтесь наладить диалог с лицом, принимающим решения. Часто выясняется, что его позиция не такая принципиальная.

8. «Силовой прием»

Иногда переговоры ведутся с людьми, которые стараются навязать вам свои условия, иначе «будет хуже». Если оппонент оказывает жесткое давление, чтобы вынудить вас согласиться, лучше всего – оставаться невозмутимым. Не стоит вступать в открытое противодействие и разжигать конфликт. Поведение оппонента не должно влиять на результат переговоров. Дождитесь, когда эмоции улягутся, чтобы начать поиск компромиссного решения.

Ольга Сергеева, бизнес-консультант:

«Победить или проиграть можно еще до начала переговоров. Очень важна психологическая подготовка и уверенность в себе. Рекомендую переговорщикам внимательно смотреть видео со встреч первых лиц, анализировать, как они входят в зал, как пожимают друг другу руки, как смотрят, как рассаживаются.
На переговорах вам могут предложить место, которое удалено от лица, принимающего решения. Это снижает шанс на близкий контакт и уменьшает вероятность успешных переговоров. Что можно сделать? Энергично пересесть поближе, придвинуть свой стул. Можно подойти, чтобы лично вручить свою визитку. Этим вы покажете готовность вести переговоры на равных и действовать самостоятельно.
С чего начать разговор? С комплиментов. Причем максимально искренних.
Способы эффективных переговоров можно перечислять бесконечно. Их надо постоянно изучать и тщательно отрабатывать на практике. Важно не только уметь воздействовать на своего бизнес-партнера, но и противостоять манипулированию.
Есть нюансы, которые знают только опытные переговорщики. Например, если один участник расположен низко, на кресле или диване, а второй сидит повыше, на стуле, то его позиция воспринимается более авторитетной, и шансы победить у него больше».

Манипуляции в переговорах

Трудно сказать, что манипуляции – это эффективные методы переговоров, но уметь работать с ними необходимо. Это позволит избежать ловушек, расставленных недобросовестными оппонентами.

1. Читай быстрей!

Если манипуляторы хотят подтолкнуть человека к принятию решения, они могут предоставить ему документы для ознакомления не за пару дней, а в последний момент. Скорее всего, он не успеет осмыслить их содержание достаточно хорошо.

Дополнительная суета, которую искусственно создают, позволяет сбить жертву с толку и заставить согласиться на невыгодные условия.

2. Не оглядывайся!

Перед обсуждением какого-то важного вопроса договариваются, что не будут возвращаться к предыдущим, уже оговоренным пунктам, для экономии времени. План беседы строится так, чтобы жертва не поняла, что ключевые вопросы, решенные в начале разговора, имеют определяющее значение. После получения согласия по ним, манипуляторы переходят к финальному вопросу, а если жертва хочет вернуться к прошлому обсуждению, ее останавливают: «Мы же договорились!».

С той же целью может использоваться перерыв в нужном месте. Как только переговоры дошли до выгодной манипуляторам точки, они приостанавливаются и объявляют перерыв. После него обсуждение продолжается, но как будто решение уже принято.

В случае, если вас подталкивают к принятию решения таким образом, не стесняйтесь отстаивать свою позицию.

3. Спросим Петра Ивановича!

Для этой манипуляции приглашается эксперт. У него спрашивают мнение по определенному вопросу, которое затем выдается за принятое решение. Отсутствие права голоса игнорируется. Оппоненты рассчитывают на то, что жертва захочет сохранить лицо и не будет спорить с признанным специалистом.

4. Долго вы еще?

Если организатор переговоров определяет время на выступления, то он может управлять переговорами: не давать высказаться тем, чья позиция кажется ему неправильной или неудобной. Это могут быть как призывы к соблюдению регламента, так и грубое перебивание. Цель – заставить оппонента нервничать и ошибаться.

5. Вы что мне не верите?

Выступающий ссылается на фальшивые факты, а если вы сомневаетесь, начинает обвинять вас в недоверии. Помните – вы можете сомневаться, это нормально. Если нужно – возьмите паузу и уточните то, что вас интересует.

6. Обещать – не значит жениться

Другая сторона сулит ряд уступок, но отказывается отражать их в договоре, уверяя, что это лишняя формальность. Подходит срок, но про обещания никто не вспоминает. Чтобы избежать этого, все договоренности нужно фиксировать в договоре, иначе они ничего не значат. Требуйте дополнительных гарантий, если сомневаетесь в действиях другой стороны, да и если не сомневайтесь тоже.

7. Больше эмоций!

В эту категорию можно отнести все манипуляции, направленные на то, чтобы вывести оппонента из эмоционального равновесия: некомфортная обстановка, замечания по поводу внешнего вида, демонстрация неуважения. Это может пройти мимо сознания, но даст ощущение подавленности и позволит уступить. Если против вас применяют такие приемы, не поддавайтесь на провокации. Помните, вы – полноправный участник процесса переговоров, поэтому имеете право спокойно ознакомиться с нужной информацией и настаивать на своем, даже если вам мешают. Отказаться от работы с манипуляторами не всегда возможно, но знать их методы очень важно.

Катерина Ундалова, директор по развитию и PR коммуникационного агентства TRIKO:

«Переговоры – это некая игра и импровизация, но есть некоторые постулаты, которые нельзя игнорировать:
– поделитесь визиткой, чтобы коллеги запомнили ваше имя;
– записывайте то, что говорит собеседник;
– спросите сколько нужно времени на переговоры.

Еще я спрашиваю, готов ли оппонент сразу перейти к обсуждению или стоит рассказать о наших кейсах и об агентстве. После того, как «ритуалы» пройдены, я визуально выделяю лидера среди оппонентов. Я почерпнула этот прием из книги «Включаем обаяние по методике спецслужб», очень рекомендую к прочтению, пригодится не только на переговорах, но и в жизни.

Если собеседник наклонился в вашу сторону, то ему интересно, о чем вы говорите, он максимально прислушивается к словам. Отличный момент для того, чтобы сказать что-то важное, подчеркнуть выгодные стороны сделки.
Облокотился на спинку стула? Скорее всего, собеседник не согласен с вами или потерял интерес к диалогу. Стоит сменить тактику и вектор разговора.

На рынке разнообразный выбор курсов о техниках переговоров. Но я считаю, что достаточно быть чуть более наблюдательным, чем обычно, не стесняться задавать вопросы и импровизировать. Если еще добавить немного юмора и позитива, то вы гарантированно оставите приятное впечатление»

Резюмируем

Любому человеку важно уметь находить общий язык с другими. Для бизнесмена умение вести переговоры – один из ключевых навыков. Кто-то выбирает более жесткий стиль, кто-то старается найти компромисс, но самое главное – видеть за позицией оппонента его настоящую цель и делать так, чтобы сотрудничество было взаимовыгодным.

Для создания благоприятной обстановки нужно показывать доброжелательность, желание выслушать и пойти навстречу, избегать негативных приемов (отрицания, демонстрации превосходства, расплывчатых аргументов). Существуют эффективные методы переговоров, которым можно научиться на тренингах или в книгах. Знание базовых техник позволит выигрывать в спорах и получать более выгодные условия сотрудничества. Не стоит забывать и о манипуляциях, которые могут вынудить принять неправильное решение. Изучение этих приемов и способов противодействия им сделает из любого человека успешного переговорщика.