Uis настройка сценариев

Продукты

Виртуальные номера

Решения

Тарифы

Партнерам

Оборудование

Выбирайте подходящее вам

Блог

Настройка сценария обработки звонка

Дата публикации: 30 ноября 2020

Сценарий обработки входящих звонков — это последовательное выполнение набора операций по обработке вызова до момента установления соединения. Сценарий задает логику распределения входящих звонков по группам сотрудников (отделам).

Перед тем, как создавать сценарий мы рекомендуем выполнить следующие подготовительные действия, которые значительно упростят дальнейшую настройку:

• Продумать, как вы хотите обрабатывать входящие звонки: нужно ли проигрывать звонящему голосовое приветствие; каких сотрудников и в каком порядке обзванивать; что должно происходить, если ни один сотрудник не ответил на звонок; как обрабатывать звонки в нерабочее время и так далее.
• Добавить в раздел Сотрудники необходимую информацию по сотрудникам и группам, которые будут принимать звонки.
• Записать и загрузить все звуковые файлы, которые понадобятся при настройке операций. Сделать это можно в разделе База файлов.
• Создать графики активности для обработки звонков в рабочее и нерабочее время.

Создание сценария

Для создания сценария обработки входящих звонков перейдите в раздел Сценарии и нажмите Добавить сценарий:

Редактор сценариев может отображаться двумя способами, и между ними можно переключаться. 

Пример отображения 1:

Пример отображения 2:

Логика создания сценария одинакова для обоих интерфейсов, разница именно в визуальном отображении. Выберите то, которое удобнее для вас.

Сценарий может состоять из одной или нескольких операций: приветствие, переадресация, голосовая почта и так далее. В списке операций выберите нужную, и далее стройте сценарий, прикрепляя новые операции:

Ко всем операциям даны подробные описания, но на всякий случай мы записали небольшое видео о том, как настроить сценарий.

После создания нового сценария не забудьте прикрепить его к номеру в разделе «Виртуальные номера и правила».

Эта статья была полезна для людей. Эта статья помогла Вам?

Рекомендуем

Не пропустите новости. Будем на связи!

UIS
(или Unique Intelligent Services) — это сервис облачной бизнес
IP-телефонии. Для работы с телефонией UIS вам понадобится настольный
SIP-телефон или софтфон, например, собственный софтфон от UIS. В этой инструкции подробно рассказываем, как интегрировать Аспро.Cloud с телефонией UIS.

Этап 1. Установка модуля

Перейдите в раздел «Приложения» и установите модуль Телефонии. Обратите внимание, что только администраторы аккаунта могут управлять приложениями аккаунта.

После установки модуля вы окажетесь в пункте меню «Телефония». Нажмите «Настроить телефонию» и выберите UIS из списка.

Либо перейдите в «Настройки портала» → «Телефония» → «Основные настройки» и выберите телефонию Twilio из списка.

Для подключения телефонии UIS вам понадобится уникальный API ключ. Но
сначала, вам необходимо провести настройки внутри вашего аккаунта UIS.

Этап 2. Настройка аккаунта в UIS

Прежде всего, активируйте необходимые для работы дополнительные услуги.

Подключение услуги для работы с API

1. В правом верхнем углу нажмите «Администратор» → «Аккаунт».
2. В левом боковом меню нажмите «Тарифы и опции».
3. Откройте «Все опции».
4. Подключите API Оптимальный или API Расширенный. API
   Оптимальный позволяет работать со звонками по сценарию, настроенном в
   UIS. То есть переадресация будет происходить по сценарию, настроенном в
   аккаунте UIS (например, сначала каждый входящий звонок поступает на
   сотрудника №1, через 10 секунд — на №2 и так далее). А используя API
   Расширенный, вам будет доступна переадресация на основании того, за кем
   данный контрагент закреплен в системе Аспро.Cloud. То есть все вызовы будут
   сразу поступать на ответственного менеджера в CRM-системе.

Авторизационный ключ

Чтобы UIS и Аспро.Cloud могли обмениваться данными, необходимо внести
IP-адрес Аспро.Cloud в белый список UIS и создать авторизационный ключ API.

1. Перейдите в свой аккаунт UIS.
2. В правом верхнем углу нажмите «Администратор» → «Аккаунт».
3. В левом боковом меню нажмите «Правила и настройки безопасности».
4. В открывшемся окне в верхнем меню нажмите «API», а затем кнопку «Добавить».
5. Скопируйте IP-адрес сервера из панели настроек телефонии Аспро.Cloud.
6. В поле «IP/Маска» вставьте скопированное значение. Добавьте понятное вам описание.
7. Нажмите на кнопку «Сохранить».
8. Чтобы получить авторизационный ключ API, в правом верхнем углу нажмите «Администратор» → «Управление пользователями».
9. Разрешите
   Администратору доступ к API по ключу: разделе «Доступ к
   функциональности API» отметьте опции «Data API», «Call
   API», «Использовать ключ API». Включить ключ необходимо переключателем
   (при включенном ключе будет написано «Ключ активен»). Выберите время
   жизни — «Вечно».
10. Скопируйте «Ключ», нажав на кнопку копировать (с иконкой двух файлов). Внимание: обязательно сохраните ключ на своем рабочем компьютере. Ключ будет скрыт после перезагрузки страницы.

Включение интеграции

1. В соседней вкладке откройте ссылку https://custom.uiscom.ru/aspro.cloud/, введите ключ API (из личного кабинета UIS), выберите пункт UIS в выпадающем списке. Нажмите кнопку «Войти»
2. Скопируйте URL-адрес для обработки уведомлений от телефонии из панели настроек телефонии Аспро.Cloud.
3. Вставьте скопированное значение в поле «URL адрес вебхуков».
4. Включите интеграцию.

Создание сотрудника в ЛК телефонии

1. В левом боковом меню в разделе «Настройки» нажмите «Сотрудники».
2. Нажмите на кнопку «Добавить сотрудника»:
   • заполните обязательное поле «Фамилия»;
   • по желанию, заполните необязательное поле «Имя»; «Отчество»; «Email»; «Разрешения для звонков» (можно оставить «по умолчанию»);
   • заполните обязательное поле «Внутренний номер»;
   • заполните
     обязательное поле «Телефоны». В телефонии UIS сотруднику обязательно
     должен быть сопоставлен хотя бы один номер. Нажмите на кнопку «Добавить
     номер» → «Номер», укажите в поле «Внутренний номер» (см. предыдущий шаг)
     и «Линия» — 1;
   • по желанию, заполните необязательное поле «Запись разговора», например, «Для всех звонков»
3. Нажмите на кнопку «Создать».

Создание sip-линии сотруднику телефонии

1. В левом боковом меню нажмите «Виртуальная АТС» → «SIP-линии».
2. Нажмите на кнопку «Создать SIP-линию». Выберите «Для входящей и исходящей»; укажите сотрудника и исходящий номер.
3. Нажмите на кнопку «Создать».

Создание сценария обработки входящих звонков

Для того, чтобы входящие звонки автоматически переводились на
ответственного менеджера, а также чтобы вызов перенаправлялся на другого
сотрудника, если менеджер не может принять вызов или произошла
ошибка, необходимо подключить услугу «Интерактивная
обработка вызова» и настроить сценарий обработки входящих вызовов.

1. В левом боковом меню в разделе «Сервисы» нажмите «Виртуальная АТС» → «Сценарии». Нажмите на кнопку «Добавить сценарий».
2. Введите
   удобное вам название сценария обработки и нажмите кнопку «+». Перейдите
   в раздел «Распределение вызовов» и выберите пункт «Интерактивная
   обработка вызова».
3. Скопируйте URL-адрес для обработки уведомлений от телефонии в панели настроек телефонии в Аспро.Cloud.
4. Вставьте скопированный адрес в поле «URL для авторизации», выберите метод «POST» и отметьте все пункты ниже.
   
5. В случае если звонок поступает с номера, который еще не заведен в системе, Аспро.Cloud может обработать его в соответствии с дополнительным сценарием. Для этого настройте обработку такого случая в разделе «Связанные операции» в поле «Код возврата 1».
   
6. Также мы настоятельно рекомендуем настроить сценарий обработки на случай ошибок. Поле «Ошибка HTTP-запроса».

Настройка уведомлений

Чтобы данные из UIS передавались в Аспро.Cloud, вам необходимо настроить
пять типов HTTP-уведомлений о событиях: потерянный звонок, ожидание
ответа, завершение звонка, начало разговора, записанный разговор.

1. В правом верхнем углу нажмите «Администратор» → «Управление пользователями».
2. В левом боковом меню нажмите «Уведомления».
3. Нажмите на кнопку «Добавить уведомление». Выберите:

   — в «Название уведомления» укажите «Потерянный звонок»;

   — в «Тип события» выберите «Потерянный звонок»;

   — в «Активно» выберите «Вкл»;

   — в «Способы уведомлений» → «HTTP» выберите «Вкл»;

   — в «Способы уведомлений» → «HTTP» → «Метод» выберите «POST»;

   — в «Способы уведомлений» → «HTTP» → «URL» укажите

   http://custom.uiscom.ru/aspro.cloud/api/webhook/

   — в «Способы уведомлений» → «HTTP» → «Тело» скопируйте и вставьте код:

{
"app_id": {{app_id}},
"notification_mnemonic":{{notification_mnemonic}},
"notification_name":{{notification_name}},
"start_time":{{start_time}},
"calling_phone_number":{{calling_phone_number}},
"called_phone_number":{{called_phone_number}},
"contact_phone_number":{{contact_phone_number}},
"virtual_phone_number":{{virtual_phone_number}},
"employee_full_names":{{employee_full_names}},
"employee_ids":{{employee_ids}},
"call_session_id":{{call_session_id}},
"direction": {{direction}}
}

4. Нажмите на кнопку «Сохранить».

http://custom.uiscom.ru/aspro.cloud/api/webhook/

— в «Способы уведомлений»->«HTTP»->«Тело» укажите:

{
"app_id": {{app_id}},
"notification_mnemonic":{{notification_mnemonic}},
"notification_name":{{notification_name}},
"start_time":{{start_time}},
"calling_phone_number":{{calling_phone_number}},
"called_phone_number":{{called_phone_number}},
"contact_phone_number":{{contact_phone_number}},
"virtual_phone_number":{{virtual_phone_number}},
"employee_full_name": {{employee_full_name}},
"extension_phone_number":{{extension_phone_number}},
"employee_phone_number":{{employee_phone_number}},
"employee_id": {{employee_id}},
"call_session_id":{{call_session_id}},
"direction": {{direction}}
}

6. Нажмите на кнопку «Сохранить».

http://custom.uiscom.ru/aspro.cloud/api/webhook/

— в «Способы уведомлений» → «HTTP» → «Тело» скопируйте и вставьте:

{
"is_lost":{{is_lost}},
"app_id":{{app_id}},
"notification_mnemonic":{{notification_mnemonic}},
"notification_name":{{notification_name}},
"start_time":{{start_time}},
"calling_phone_number":{{calling_phone_number}},
"called_phone_number":{{called_phone_number}},
"contact_phone_number":{{contact_phone_number}},
"virtual_phone_number":{{virtual_phone_number}},
"employee_full_name": {{employee_full_name}},
"extension_phone_number":{{extension_phone_number}},
"employee_phone_number":{{employee_phone_number}},
"employee_id": {{employee_id}},
"call_session_id":{{call_session_id}},
"direction": {{direction}}
}

8. Нажмите на кнопку «Сохранить». Внимание: все уведомления должны быть включены.

http://custom.uiscom.ru/aspro.cloud/api/webhook/

— в «Способы уведомлений» → «HTTP» → «Тело» скопируйте и вставьте:

{
"app_id":{{app_id}},
"notification_mnemonic":{{notification_mnemonic}},
"notification_name":{{notification_name}},
"start_time":{{start_time}},
"calling_phone_number":{{calling_phone_number}},
"called_phone_number":{{called_phone_number}},
"contact_phone_number":{{contact_phone_number}},
"virtual_phone_number":{{virtual_phone_number}},
"employee_full_name": {{employee_full_name}},
"extension_phone_number":{{extension_phone_number}},
"employee_phone_number":{{employee_phone_number}},
"employee_id": {{employee_id}},
"call_session_id":{{call_session_id}},
"direction": {{direction}}
}

10. Нажмите на кнопку «Сохранить». Внимание: все уведомления должны быть включены.

http://custom.uiscom.ru/aspro.cloud/api/webhook/

— в «Способы уведомлений» → «HTTP» → «Тело» скопируйте и вставьте:

{
"app_id":{{app_id}},
"notification_mnemonic":{{notification_mnemonic}},
  "notification_name": {{notification_name}},
  "virtual_phone_number": {{virtual_phone_number}},
  "notification_time": {{notification_time}},
  "scenario_name": {{scenario_name}},
  "contact_info": {
    "contact_phone_number": {{contact_phone_number}},
    "communication_number": {{communication_number}},
    "contact_id": {{contact_id}},
    "contact_full_name": {{contact_full_name}}
  },
  "call_session_id": {{call_session_id}},
  "employee_info": {
    "employee_full_name": {{employee_full_name}},
    "employee_id": {{employee_id}}
  },
  "call_record_file_info": {
    "file_link": {{file_link}},
    "call_record_duration": {{file_duration}}
  },
  "tag_ids": {{tag_ids}},
  "tag_names": {{tag_names}}
}

Этап 3. Настройка в Аспро.Cloud

1. Вернитесь в свой аккаунт Аспро.Cloud, в форму настроек телефонии. «Настройки системы» → «IP-телефония» → «Основные настройки».
2. Введите уникальный ключ API-UIS, который вы скопировали в личном кабинете.
3. После настройки телефонии, необходимо определить сценарии обработки звонков. В системе доступны следующие опции как для входящих так и исходящих звонков:

Для задач можно заранее определить рабочий процесс, а для сделок — воронку и источник сделки. Вы можете выбрать, создавать задачи для всех вызовов, только успешных или только неуспешных вызовов.

Если вы хотите отображать последний неуспешный звонок в разделе
«Запланировано» в карточке сделки и контакта, то выберите
соответствующую опцию. В этом случае, если у вас есть пропущенный вызов
или вы не дозвонились до клиента, эта информация будет расположена в
самом верху ленты в разделе «Запланировано».

Этап 4. Пользователи

В раздел «Пользователи» отображается список
внутренних номеров подключенной телефонии. Благодаря этой связи система
понимает, что сотрудник может осуществлять звонки и получает необходимые
для этого данные. Cотрудник будет автоматически определяться как
ответственный в информации о звонке при поступлении ему входящего
вызова.

Кнопка «Загрузить» позволяет обновить
страницу пользователей и подгрузить недостающую номера, если вы,
например, их только что добавили в аккаунте телефонии. При загрузке
списка пользователей пользователи из телефонии автоматически
сопоставятся с пользователями системы по полю Email. Если пользователи
автоматически не сопоставились, выберите вручную пользователя,
ответственного за данный номер.

Когда все данные заполнены, нажмите «Сохранить».

В список звонков подгрузятся звонки с записями за последние 30 дней.

Настройка телефонии UIS завершена!

Чтобы отключить телефонию, выберите опцию «Деактивировать».

Оглавление / Телефония / Подключение различных операторов связи (провайдеров IP-телефонии)

Шаг 1. Сотрудники

Каждая sip-линия связана с одним сотрудником, поэтому первым делом заходим в раздел Сотрудники. Нажимаем Добавить сотрудника или кликаем сразу на строчку с именем.

В карточке сотрудника заполняем Фамилию (если нужно — остальные поля), переключаем статус звонков в положение Включен, при необходимости задаем внутренний номер, в поле «телефоны» нажимаем кнопку Добавить номер – sip-линия.

Номер sip-линии мы узнаем, когда сохраним изменения на этой странице.

В следующей строке из выпадающего списка выбираем номер, который будет отображаться при исходящих звонках с этой sip-линии и число линий. Номер может быть одинаковым для всех сотрудников, или индивидуальным для каждого, если количество подключенных виртуальных номеров соответствует количеству сотрудников.

Дальше идем в конец страницы и сохраняем ее, нажимая кнопку создать или сохранить. После этого вы увидите подсказку о том, что sip-линия создана.

Шаг 2. Настройка sip-линии

Перейти к настройке sip-линии можно сразу из подсказки, нажав на присвоенный номер. Клик на имя сотрудника ведет на предыдущий шаг.

Список всех sip-линий находится в разделе Виртуальная АТС – SIP-линии в боковом меню. Заходим по этому пути, если не перешли по короткой ссылке из подсказки.

Находим нужный номер sip-линии через поисковую строку или в списке. Для не настроенных линий в строке отображается состояние «не зарегистрирован». Чтобы попасть на страницу настройки, кликаем прямо на номер.

В открывшемся окне видим параметры sip-линии: адрес сервера, порт, логин и пароль.

Вводим эти данные в параметры учетной записи в окне добавление нового IP провейдера в CRM

Теперь мы связали сотрудника, телефон и sip-линию. В настройках sip-линии есть и другие параметры: можно ограничивать связь, менять исходящий номер, перепривязать sip-линию к другому сотруднику, изменять канальность (количество одновременных вызовов).
 

Шаг 3. Настройка сценария

Чтобы входящие звонки поступали на новую sip-линию, необходимо добавить её в сценарии обработки звонков. Если Вы настраиваете новый сценарий, после создания не забудьте прикрепить его к виртуальному номеру.

Вернуться к оглавлению

Откройте MegaCRM. Перейдите в раздел с Настройками, выберите Интеграции -> Телефония -> UIS. Нажмите «Подключить».

Вставье скопированный ключ в данное поле. И нажмие Сохранить.

Далее появится Ошибка с адресом IP, который необходимо скопировать.

После этого необходимо вернуться в Личный кабинет UIS. Перейдите в  «Правила и настройки безопасности», переключитесь на «API» и нажмите на «Добавить».

Вставьте скопированный адрес IP и нажмите на иконку Сохранить.

! Обратите внимание !

Всего необходимо добавить три IP адреса:

185.32.56.124

185.32.56.125

185.32.56.126

Для добавления в список воспользуйтесь кнопкой «Добавить».

Не так давно из стадии бета-тестирования вышел обновленный виджет телефонии для Битрикс24 от платформы коммуникаций UIS. Посмотрим на его основной функционал.

Внешний вид

Виджет встроен в родную телефонию Битрикс24, поэтому привыкший к интерфейсу CRM сотрудник не заметит особенных визуальных изменений.

Функционал по обработке входящих звонков

Функционал по обработке исходящих звонков

Другие технические удобства и не очень удобства

Плохая новость для «яблочников» — в Safari опция мультивкладочности не работает в принципе.

Доступ к контролю звонков

Это уже мимо непосредственно работы со звонками в виджете, скорее про возможности в Битрикс24, для которых он выступает точкой входа. И сбора на базе Битрикс24 системы контроля звонков.

Эффективность работы сотрудников. Количественные показатели для контроля схем работы и настроек распределения.

Загруженность сотрудников. Контроль занятости: когда сотрудники пришли на работу, сделали перерыв, отправились на обед, сколько всего работали со звонками.

Отслеживание пропущенных звонков. Контроль узких мест пропуска звонков.

Распределение нагрузки. В какие часы больше всего пропусков, что делают в момент пропуска звонка сотрудники, сколько раз пытались дозвониться.

В целом, если у ваших сотрудников есть только Битрикс24 и гарнитура, виджет UIS — удобное решение для приема, совершения и управления звонками, закрывающее все типовые сценарии работы менеджера колл-центра с обращениями клиентов. Развернуть работу отдела продаж на его базе можно за пару минут: приложение телефонии нативно устанавливается из маркетплейса CRM и такая интеграция входит в базовые тарифы сервиса UIS в качестве бесплатной опции.

А вот на настройку расширенного модуля контроля для руководителя потребуется побольше времени и бюджета: опция предоставляется за дополнительную плату.

Из бета-теста вышел виджет телефонии для CRM Б24 от платформы коммуникаций и аналитики звонков UIS. Пробегусь по его ключевому функционалу и интересным, на мой вкус, дополнительным фичам.

Внешний вид

Виджет нативно встроен в родную телефонию от Битрикс24, поэтому привыкший к интерфейсу CRM сотрудник не заметит особенных изменений по визуалу.

Обработка входящих звонков

• Фиксация звонков в Б24: автоматически. Задачи и сделки заводятся на сотрудников в CRM, запись разговора сохраняется и доступна для прослушивания в карточке клиента.

• Подсветка данных о клиенте. В момент звонка виджет выводит информацию об активных и закрытых сделках с клиентом при повторном обращении. Если обращение новое — выводятся данные об источнике звонка (к примеру, страница сайта или рекламная кампания).

• Комментарии в карточку клиента. Можно быстро внести заметки в карточку клиента в виджете, не переходя в сделку. Однако, если в нее все же нужно перейти, то можно тоже сделать это прямо из виджета, провалившись по клику на ее название.

• Трансферы с учетом статусов в Б24. В выпадающем списке сотрудников при нажатии на кнопку перевода звонка в виджете менеджер видит статус коллег в CRM и, соответственно, их готовность принять звонок. Однако, если вы не на максимальном тарифе Битрикс24, то работать со статусами нативно не получится — менять их в настройках виджета придется вручную. 

• Нет трансфера по кнопке на конкретный номер. Перевод на внутренний номер отдела или на внешний номер тоже придется делать в ручном режиме через #:

Работа с исходящими звонками

• Звонки в 1 клик из CRM. Позвонить можно по клику на номер в карточке клиента или сделке, а также из чата в Открытых линиях Б24. Есть и возможность набрать номер вручную через диалпад.

• Внутренние звонки не засоряют аналитику. Звонить через виджет из Открытых линий сотрудники могут и друг другу. При этом в «Аналитику звонков» в Б24 такие звонки не попадут.

• Ручная смена номера для звонков. Если компания использует несколько номеров для связи с клиентами (например, при работе с разными направлениями бизнеса), то сотрудники могут вручную выбрать тот, с которого следует звонить. Правда, за этим придется лезть в настройки, быстрой «переориентации» нет.

Другие технические удобства и не очень удобства

• Переадресация звонков по данным CRM. Движок телефонии умеет забирать данные из CRM и использовать их в сценариях работы со звонками — например, переадресовывать звонки на персональных менеджеров клиентов или перестраивать маршрут вызова, если статус нужного сотрудника в Б24 не «в работе».

• Работа только с одной линией. Виджет UIS в Б24 умеет работать только с одной линией, обращение по второй принять не получится. 

• Мультивкладочность. Неплохо справляется и уведомляет о входящем звонке, если окон с Б24 в браузере открыто много. А вот закрывать вкладку с передачей голоса в процессе разговора не стоит: звонок сбросится. Можно свернуть только сам виджет, тогда все будет хорошо и можно будет вернуться в полноформатное состояние.

Плохая новость для «яблочников» — в Safari опция мультивкладочности не работает в принципе.

• «Чувствительность» webRTC. Виджет работает через эту технологию, которая бывает чувствительна к интернет-настройкам и параметрам компьютера. Однако, в качестве резервного сценария есть возможность использовать софтфон или IP-трубку, быстро поменяв соответствующие настройки.

• Поддерживаемые браузеры. На текущий момент работает в браузерах Яндекс, Chrome, Opera и Safari.

• Работает из «коробки» Б24. Только если она у вас последней версии.

Допфункционал: доступ к контролю звонков

Это уже мимо непосредственно работы со звонками в виджете, скорее про возможности в Битрикс24, для которых он выступает точкой входа. И сбора на базе Битрикс24 системы контроля звонков.

Эффективность работы сотрудников. Количественные показатели для контроля схем работы и настроек распределения.

Загруженность сотрудников. Контроль занятости: когда сотрудники пришли на работу, сделали перерыв, отправились на обед, сколько всего работали со звонками.

Отслеживание пропущенных звонков. Контроль узких мест пропуска звонков.

Распределение нагрузки. В какие часы больше всего пропусков, что делают в момент пропуска звонка сотрудники, сколько раз пытались дозвониться.

В целом, если у ваших сотрудников есть только Битрикс24 и гарнитура, виджет UIS — действительно удобное решение для приема, совершения и управления звонками, закрывающее все типовые сценарии работы менеджера колл-центра с обращениями клиентов. Развернуть работу отдела продаж на его базе можно за пару минут: приложение телефонии нативно устанавливается из маркетплейса CRM и такая интеграция входит в базовые тарифы сервиса UIS в качестве бесплатной опции. 

А вот на настройку расширенного модуля контроля для руководителя потребуется побольше времени и бюджета: опция предоставляется за дополнительную плату.